PSICOLOGÍA

TEMA 1. PSICOLOGÍA DE LOS GRUPOS Y DE LAS ORGANIZACIONES

¿Qué es la psicología social?
La psicología es el estudio científico de la mente de los individuos, la social tiene que ver
con cómo nos comportamos en un ambiente social. En la psicología hay diferentes ramas
(psicología clínica, básica, ambiental, forense, del deporte, recursos humanos…).
Una definición de psicología social es “Intento científico de comprender y explicar cómo el
pensamiento, el sentimiento y la conducta de las personas individuales resultan influidos
por la presencia real, imaginada o implícita de otras personas”.
La presencia imaginada es cómo influye en tu vida alguien que no está presente en el
momento. La presencia implícita son personas indefinidas que influyen en tu vida (normas
sociales).
➔ El rol del investigador: la presencia de un investigador vestido con una bata, hace
que los sujetos le otorguen una autoridad asociada a su profesionalidad.
➔ La responsabilidad percibida: esto es la responsabilidad que cree tener el sujeto
sobre sus actos. Cuando el investigador le dice que él es el responsable del
experimento, el sujeto ve diluida su responsabilidad y le es más fácil obedecer.
➔ La conciencia de una jerarquía: aquellos sujetos que tenían un fuerte sentimiento
hacía la jerarquía eran capaces de verse por encima del cómplice, y por debajo del
investigador; por lo tanto ellos daban más importancia a las órdenes de su “jefe” que
al bienestar del cómplice.
➔ La sensación de compromiso: el hecho de que los participantes se hubieran
comprometido a realizar el experimento les imposibilitaba en cierta medida
oponerse al mismo.
➔ La ruptura de la empatía: cuando la situación fuerza la despersonalización del
cómplice, vemos cómo los sujetos pierden la empatía hacía él y les es más fácil
actuar con obediencia.
Estos factores por sí solos no llevan a una persona a obedecer ciegamente a una persona,
pero la suma de ellos genera una situación en la que la obediencia se vuelve muy probable
con independencia de las consecuencias.
Método científico
Cualquier cosa comprobada con el método científico tiene más validez que algo que no está
comprobado, como las normas sociales. Proceso del método científico: 1. Identificación del
problema; 2. Objetivos/Hipótesis; 3. Procedimiento de recogida de datos; 4. Análisis de
resultados; y 5. Conclusiones.
El diseño y el contexto en el que se llevan a cabo los estudios en psicología social son
independientes. El diseño puede ser experimental o correlacional (la correlación puede ser
positiva, negativa o que no haya). La diferencia entre un estudio correlacional y un estudio
experimental radica en la manipulación de las variables. Los investigadores no manipulan
las variables en un estudio correlacional, pero sí controlan y varían sistemáticamente las
variables independientes en un estudio experimental. Y el contexto puede ser en un
laboratorio o en un ambiente natural.

Error de la atribución fundamental

Tendencia de los observadores a subestimar las influencias situacionales, y a sobrestimar
las influencias disposicionales en el comportamiento de los demás”. También llamado
“sesgo de correspondencia” porque se considera que una acción corresponde a una
disposición.
¿Qué es un grupo?
- Dos o más individuos que comparten una identificación social de ellos mismos o se
perciben a sí mismos como miembros de una categoría social.
- Un todo dinámico basado en la interdependencia más que en la semejanza.
- Sistema organizado de dos o más individuos que llevan a cabo alguna función,
relaciones de rol entre los miembros y un conjunto de normas que regulan la
función.
Funciones de grupos
- Función emocional: satisfacer necesidades emocionales; sentimiento de
pertenencia; apoyo emocional y reconocimiento; y autoestima e identidad.
- Función de tarea: Conseguir las metas que nos marcamos.
- Función normativa: Establecer marcos de conducta.
- Función comparativa: Corrección de creencias y actitudes.
Tipos de grupos
- Temporalidad: permanentes y temporales
- Tipo de pertenencia: pertenencia (no perteneces pero te influyen) y referencia
- Origen: primarios (relación cara a cara, relación desde la persona, duración
permanente, número reducido de miembros y relativa intimidad entre miembros) y
secundarios
- Formalidad: formales e informales
Tipos de estudios de grupo
- Los estudios de campo
- Los experimentos de laboratorio
- Los experimentos de campo
- Los experimentos naturales
- La simulación
Facilitación social: los individuos ejecutan una actividad en presencia de otros que están
haciendo lo mismo.
Rivalidad: los individuos compiten por ganar.
Efecto de la audiencia: la presencia de los otros debilita la ejecución en tareas complejas, la
hace menos precisa y más lenta, y la facilita en tareas fáciles.
TEMA 3
¿Por qué vivimos en grupo?
- La respuesta etológica.
- La necesidad de Afiliación.
- Auto-evaluación y Comparación Social.
- Categorización e Identidad Social.
Etología
La rama de la biología y de la psicología experimental que estudia el comportamiento de los
animales.
- 8 millones de años: separación humanos y chimpancés/bonobos.
- 2 millones de años: separación de chimpancés y bonobos.
La afiliación
Deseo, tendencia a buscar la compañía de los otros, el contacto social, el apoyo, el afecto y
el reconocimiento. La satisfacción de necesidades de supervivencia (necesidades primarias)
da lugar de inmediato a la aparición de necesidades sociales que se erigen en el fundamento
de la persona psicológica.
Autoevaluación y claridad cognitiva: frente a una experiencia cargada emocionalmente
buscamos la presencia de personas en nuestra misma situación para que nos sirvan de
marco de comparación.
Reducción de la ansiedad: la compañía de otras personas la reduce directamente e
indirectamente al ser una distracción.
La comparación social
Proceso a través del cual nos comparamos con otros para determinar si nuestro punto de
vista de la realidad social es o no correcto.
Necesidad de auto-evaluación
Saber quiénes somos (identidad), dónde estamos (posición social y estatus), cómo estamos
(aprobación) y con quién podemos contar (apoyo). La auto-evaluación sólo es posible
mediante la comparación social. (Festinger, 1954).
“Las personas tienden a incluirse en grupos que mantienen opiniones que coinciden con
las suyas y cuyas habilidades están cerca de las suyas. Y al mismo tiempo tienden a evitar a
aquellos grupos que son incapaces de satisfacer su impulso de auto-evaluación.” (Festinger,
1954).
La categorización social
Acentuación ilusoria de semejanza entre las personas que forman parte de una misma
categoría. Creación exagerada de diferencias entre personas pertenecientes a categorías
diferentes. La diferenciación es una necesidad social y es una necesidad psicológica de
primer orden. Las razones del fenómeno de categorización: la necesidad de ordenar y
simplificar el entorno que nos rodea.
Tendencia a dividir el mundo social en dos categorías separadas:
- nuestro endogrupo (nosotros)
- varios exogrupos (ellos)
“La categorización social puede ser entendida como el ordenamiento del ambiente social en
términos de agrupamiento de personas de manera que tenga sentido para el individuo.
Ayuda a estructurar la comprensión causal del ambiente social y por tanto sirve de guía
para la acción.” (Tajfel, 1978, p. 61).
Cuando sistematizamos y simplificamos, lo que realmente estamos haciendo es
discriminar, elegir unos elementos y rechazar otros (principio de diferenciación). Todo esto
(sistematizar y simplificar) no lo hacemos en el vacío, sino con la ayuda de algunos
criterios: el sistema de valores es uno de ellos.
La identidad social
Los dos procesos esenciales para la creación de la identidad social son:
- el proceso de categorización social
- el proceso de comparación social
Parte del autoconcepto de un individuo que deriva del conocimiento de su pertenencia a un
grupo o grupos sociales junto con el significado valorativo y emocional asociado a dicha
pertenencia.
“El autoconcepto es el componente cognitivo del sistema o proceso psicológico al que
denominamos «yo», que es el conjunto de las representaciones cognitivas del yo
(categorizaciones del yo) de las que dispone una persona”. (Turner, 1990, p. 75).
“Las personas tendemos a permanecer y/o cambiar de grupo en la medida en que éstos
puedan contribuir a los aspectos positivos de nuestra identidad social. La pertenencia
grupal está definida por la búsqueda de aspectos positivos para nuestra identidad” (Tajfel,
1975).

Los aspectos del grupo que pueden contribuir a la identidad no son positivos y/o negativos
por sí mismos y en el vacío, sino en comparación con los atributos y características que
poseen otros grupos.
Cuando nos consideramos miembros de un grupo:
- Tendemos a ver a los miembros de nuestro grupo parecidos a nosotros y entre sí
(semejanza endogrupal) y tendemos a incrementar las diferencias existentes con los
miembros de otros grupos (diferenciación exogrupal).
- Se produce favoritismo endogrupal, que consiste en tener una actitud más positiva
hacia los miembros del propio grupo que hacia los miembros del exogrupo.
- Percibimos el mundo en términos “grupales”. Esto significa que las personas que
componen el endogrupo no son vistas ya como individuos sino como miembros del
grupo.
EXPERIMENTOS
- Experimento de Milgram: en Milgram hay múltiples transcripciones de las
conversaciones de los sujetos con el investigador. En ellas observamos que la mayoría de
sujetos se sentían mal con su comportamiento, así que no puede ser la crueldad lo que los
mueve.
- Experimentos Triplett (1898): en presencia de otro competidor, los sujetos realizaban la
prueba más rápido.
- Experimentos Tajfel (1971): la categorización puede disparar un comportamiento
discriminatorio. Después de categorizar a los participantes como con preferencia por Klee o
Kandinski, deben seleccionar en una matriz de pagos sus preferencias. El 72,3%
favorecieron a los miembros de su propio grupo; el 8,5% fueron equidistantes; y el 19,2%
beneficiaron a miembros del otro grupo.
- Experimentos Sherif (1975): marco de referencia(ojos marrones y azules). Los que
comienzan haciendo estimaciones individuales primero dan puntuaciones muy diferentes,
luego convergen cuando está el grupo. Los que comienzan con el grupo, dan puntuaciones
similares incluso cuando el grupo ya no está presente.
- Experimento Lewin (1973): tipo de líderes (democrático, autocrático y liberal).
- Experimento Asch (1962): el peligro de la sumisión.
- Experimento de Zimbardo (1986): carceleros y prisioneros.
- Experimento de Schachtter (1961): el objetivo es investigar si la ansiedad puede llevar al
deseo de afiliación. Procedimiento: descargas eléctricas fuertes (alta ansiedad)/débiles (baja
ansiedad). Resultados: el 62.5% de las estudiantes en condición de alta ansiedad, prefirieron
la compañía, frente a un 33% en la condición de baja ansiedad.

TEMA 2. LA ESTRUCTURA DEL GRUPO

Fases de la formación de un grupo
El modelo integrador de Wheelan sobre el desarrollo grupal
Dependencia e inclusión: pruebas y amabilidad, dependencia del líder. Los individuos
tratan de identificar las conductas aceptables.
Contradependencia y lucha: luchas en relación con la autoridad, poder y estatus,
clasificación de los valores. Si se resuelven bien los conflictos, el grupo desarrolla más
confianza y se hace más cohesivo.
Confianza y estructura: negociación abierta relativa a los roles, a la estructura grupal y a la
división del trabajo.
Trabajo y productividad: el grupo se centra de forma creciente en la tarea y en un
intercambio de feedback.
Terminación: punto final del grupo con una posible alteración y conflicto, potencial para
expresión de sentimientos positivos y de las cuestiones relacionadas con la separación.
Tamaño del grupo (aumento)
Ventajas:
- Más recursos (económicos, energía, expertos…)
- Metas más ambiciosas
- Diversidad
- Mayor legitimidad

Desventajas:
- Más problemas de coordinación
- Pérdida de la motivación
- Más conflicto y menos cooperación
- Conductas antinormativas
- Menos participación y satisfacción
Estructura grupal
Unidad social que consiste en un número de individuos que en un momento dado tienen
relaciones de roles y estatus entre ellos estabilizados en alguna medida que poseen un
conjunto de valores o normas que regulan la actitud y la conducta de los miembros, por lo
menos en materias de consecuencias para ellos.
 Diferencias entre rol y estatus

Estatus Rol

Posición: lugar que se ocupa en una estructura de Tarea: lo que los miembros del grupo hacen como
relaciones sociales ocupantes de una posición

Poder: el sistema de estatus de un grupo refleja la Actividad: lo que el actor hace en relación con otros
distribución de poder entre sus miembros

Valor: valor discriminatorio de un estatus Habilidad: lo que los miembros del grupo son capaces
independientemente de quien lo ocupe de hacer

Influencia: el estatus es un locus de influencia y de Expectativa: lo que se espera que hagan los miembros
control del grupo

Líder: la posición central dentro de un grupo Reglamentación: normativa del comportamiento

humano

Prestigio: honor y prestigio social que conceden a un Norma que establece la relación esperada de una
determinado grupo otros miembros de la sociedad persona con otra dentro del grupo

Prescripciones que definen la conducta esperada y

deseada

Normas grupales
Pautas compartidas de comportamiento y como significados comunes.
Naturaleza de las normas grupales
- Surgen de la interacción (pueden ser importadas, establecidas por el líder o
producirse como respuesta a situaciones críticas).
- Pueden ser explícitas o implícitas.
- Son comprendidas por los miembros del grupo y regulan su comportamiento sin la
obligación de una ley.
- Las desviaciones de las normas grupales suelen suponer una sanción social (castigo).
Funciones de las normas grupales
- Son un vehículo para conocer, percibir y evaluar la realidad. Recogen lo que es
importante para el grupo.
- Expresan, regulan y moldean la experiencia y el comportamiento de los miembros
del grupo.
- Expresan los valores e intereses de un grupo. Definen modelos apropiados (normas
prescriptivas) e inapropiados (normas proscriptivas) de comportamiento.
- Uniformizan la acción grupal, tanto en las relaciones intragrupales como
intergrupales.
Norma subjetiva. Teoría de la conducta planeada
La norma subjetiva es la presión social percibida para participar o no en un
comportamiento. Está determinada por:
- Los grupos o personas de referencia.
- La opinión que sobre un comportamiento creemos que tienen esos grupos.
- La importancia que le atribuimos a la opinión de dichos grupos.
Cohesión grupal
Para ser capaz de generar y mantener los estándares de grupo, éste tiene que tener poder
sobre sus miembros. Este poder, la habilidad para inducir fuerzas sobre sus miembros,
resulta de la cohesión. Al total de fuerzas que actúan sobre los miembros para que
permanezcan en el grupo la denominaremos cohesión de grupo.
Factores que favorecen la cohesión
- Tamaño reducido del grupo
- Contacto e interacción frecuente entre sus miembros
- Comunicación fluida y frecuente
- Atracción o simpatía entre ellos
- Semejanza actitudinal
- Reconocimiento de intereses y objetivos comunes
- Percepción de destino común
- Identificación positiva con el grupo y con las personas que lo componen
- Satisfacción u orgullo derivados de la pertenencia al grupo y de las recompensas
asociadas a ella
Consecuencias de la alta cohesión grupal
- Conformidad con las normas
- Pensamiento grupal y acrítico
- Sumisión
- Internalización de los roles grupales
- Lealtad al grupo
- Cooperación intragrupal
- Alto rendimiento en tareas grupales
- Identificación con los ideales del grupo
- Cognición/ideología compartida
- Imaginario grupal
- Favoritismo endogrupal
Tipos de cohesión
- Atracción interpersonal: una fuerza que nos mantiene unidos al grupo debido al interés y
atractivo que ejercen sobre nosotros las personas que lo forman.
- Tarea: deseo de permanecer en un grupo debido a su capacidad para ayudarnos a
conseguir objetivos que, además de ser importantes para nosotros, resultan difíciles de
conseguir fuera del grupo.
- Atracción del grupo en sí: lo interesantes o atractivas que sean las actividades que realiza,
las ideas que defienda, las metas que persiga.
Estrategias para fomentar la cohesión
- Abrir canales de comunicación
- Desarrollar el sentimiento de pertenencia y de identidad grupal
- Puesta en común de conductas de equipo apropiadas y no apropiadas
- La ejecución eficiente de un rol (tarea) debe ser reconocida
- Mantener estabilidad del equipo
- Rotar las relaciones personales entre los jugadores
- Reuniones para resolver conflictos
- Contacto frecuente con líderes formales e informales
- Resaltar los éxitos antes que los fracasos
Cohesión en la familia
La solidaridad familiar se manifiesta en la ayuda y en el control sobre cualquier miembro
del grupo por parte de cualquier otro que represente al grupo como un todo. No depende
del carácter personal de sus miembros, sino del estilo y de la calidad de sus relaciones.
TEMA 3. PROCESOS DE GRUPO EN LAS ORGANIZACIONES
¿Qué son las habilidades sociales?
Conjunto de conductas que expresan sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos
de un modo adecuado a la situación, respetando a los demás y resolviendo los problemas
inmediatos de forma satisfactoria, minimizando la probabilidad de futuros problemas. Son
las conductas necesarias para interactuar y relacionarse con los otros de forma efectiva y
mutuamente satisfactoria. Son capacidades aprendidas que pueden mejorarse a través de
experiencias de aprendizaje adecuadas.
¿Para qué sirven las habilidades sociales?
- Integrarnos mejor en la sociedad
- Conseguir interacciones positivas
- Expresar nuestros sentimientos y opiniones sin herir a los demás
- Resolver y minimizar problemas
- Defender nuestros derechos con respeto
- Alcanzar nuestros objetivos
- Hacernos sentir mejor con nosotros mismos
Comunicación
La comunicación sirve para transmitir información; crear un clima de comprensión con los
demás; persuadir a otros y lograr cambios de actitud; y escuchar y entender.
Obstáculos de la comunicación:
- Objetivos contradictorios
- Inconsistencia de los mensajes
- Etiquetas, estereotipos
- Generalizaciones
- Tener distintos códigos de comunicación
- No escuchar
- Utilización de términos vagos
- Declaraciones del tipo “deberías”
- Cortes de conversación
- Consejo prematuro y no pedido
- El lugar o momento elegido
- Estados emocionales que perturban la atención, comprensión y recuerdo o acuerdo
de los mensajes
- Mensajes “tú”: acusaciones, amenazas y/o exigencias
- Preguntas de reproche
- Ignorar mensajes importantes / juzgar los mensajes
- Interpretar y hacer “diagnósticos de personalidad”
- Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados
- Justificación excesiva de las propias posiciones
Facilitadores de la comunicación:
- El lugar o momento elegido
- Estados emocionales facilitadores
- Escuchar activamente
- Empatizar
- Dar información positiva
- Ser recompensante y hacer elogios
- Utilización del mismo código
- Expresar sentimientos
- Hacer preguntas abiertas o específicas
- Petición de parecer
- Mensajes yo para la declaración de deseos, opiniones y sentimientos
- Mensajes consistentes, argumentativos.
- Aceptación o acuerdo parcial con una crítica, objeción o argumento
- Acomodar el contenido a las necesidades del interlocutor, emociones, objetivos.
- Comentar conductas y observaciones concretas
 Comunicación verbal y no verbal
Es imposible no comunicar, no sólo cuenta lo que decimos, también lo que callamos.
Comunicación verbal: oral y escrita
Comunicación no verbal: icónica (gráficos, dibujos, símbolos) y corporal (la que
transmitimos con nuestro propio cuerpo). La voz, la expresión facial, la mirada, la distancia
interpersonal, la postura y los gestos.
Estilos de comunicación
Pasivo, asertivo y agresivo.
Consecuencias de cada estilo

Pasivo Asertivo Agresivo

A corto plazo Evitación de Ser criticado o tachado de La persona consigue lo que quería.
enfrentamiento y posibles egoísta Resultados positivos (expresión de las
desacuerdos emociones, poder y superioridad).
Resultados negativos (ira o ansiedad)

A largo plazo Tristeza, evaluación La persona se sentirá a Culpa, frustración, remordimiento,

negativa de uno mismo, gusto y bien consigo soledad, rechazo, tensión.
dependencia de los demás, misma, puesto que habrá
impotencia, falta de conseguido actuar de
control, sentirse acuerdo a sus principios y
incomprendido, rabia valores

Estilo de comunicación pasivo

Se caracteriza porque no somos capaces de expresar abiertamente sentimientos,
pensamientos y opiniones; lo hacemos con falta de confianza o con miedo a que el otro se
moleste.
Conductas verbales pasivas: infravaloran nuestros sentimientos y pensamientos,
considerando los del resto como válidos o superiores.
Conductas no verbales pasivas: mirar hacia el suelo, no mantener la mirada, voz baja.
Estilo de comunicación agresivo
Se caracteriza porque expresamos pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera
inapropiada, amenazante, sin respetar al otro, o imponiendo nuestro criterio.
Conductas verbales agresivas: verbalizaciones negativas hacia el otro (insultos);
anotaciones sarcásticas y humillantes; nuestras opiniones y sentimientos se presentan
como superiores y más válidos que los del resto.
Conductas no verbales agresivas: mirada fija, intimidatoria, hablar en voz alta, gritar, tono
agresivo o irónico, postura amenazadora y distancia interpersonal escasa.
Estilo de comunicación asertivo
Implica respeto hacia uno mismo, al expresar nuestras necesidades y defender nuestros
derechos, así como respeto hacia los derechos y necesidades de los demás.
Conductas verbales asertivas: hablan de hechos objetivos, usan la primera persona y
validan los sentimientos del otro.
Conductas no verbales asertivas: contacto ocular adecuado, postura abierta y relajada,
inclinación hacia el frente mostrando interés, expresiones faciales congruentes, uso
positivo de gestos y tono de voz suave.
Empatía
Es la identificación mental y expresiva de una persona con el estado de ánimo y los
pensamientos de otra. Es ponerse en el lugar del otro para saber lo que éste siente. Ponerse
en el lugar de alguien no significa aceptar ni estar de acuerdo con su posición.
Mensajes YO
Son aquellos mensajes que se envían en primera persona para expresar sentimientos,
opiniones y deseos sin juzgar ni reprochar nada al otro. Se trata de una forma de
comunicación que permite interactuar de forma constructiva, en contraposición al
“mensaje tú” que tiende a reprochar, culpabilizar y humillar. Son mensajes facilitadores y
persuasivos.
TEMA 4. CONFLICTO Y COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
¿Qué son los conflictos?
Son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus
posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o percibidos como
incompatibles donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y
donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en
función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto.
El conflicto forma parte natural de nuestras relaciones cotidianas. Somos personas con
necesidades, preferencias, puntos de vista y valores diferentes, por lo que es inevitable que
entremos en conflicto; lo importante es cómo lo afrontamos.
El conflicto:
- Es soslayado: no se consideran situaciones conflictivas las que en realidad sí lo son.
- Se elude: se acepta tácitamente su existencia, como situación de fondo que no se
aclara ni se explicita.
- Se enquista: no se hace nada por hacerle frente y queda encallado, con
consecuencias negativas para las personas y para la organización.
- Se redefine y se disuelve: se analiza y modifica el contexto en el que el conflicto se
presenta, para que tome otro rumbo y se diluya.
- Se plantea, analiza y resuelve/regula: se analiza el conflicto desde su surgimiento en
determinado contexto. Se negocia entre las partes afectadas, se adopta una solución.
Tipos de conflictos
Según su forma de manifestación:
- Latente: existe pero no se manifiesta claramente
- Manifiesto: se manifiesta de forma patente
Según las partes implicadas:
- Intrapersonales: internos de cada persona.
- Interpersonales: enfrentamiento entre dos o más personas.
- Intragrupales: enfrentamiento entre subgrupos dentro de un mismo grupo original.
- Intergrupales: aquellos que se producen entre grupos.
Causas de conflictos
Conflictos de relación: no existe un móvil concreto más allá de la propia relación
deteriorada (conflictos de agresiones, lucha, insultos, desvalorizaciones, estereotipos,
abusos de poder).
Conflictos de información o comunicación: falta de comunicación, diferentes
interpretaciones de la información, rumores, malos entendidos…
Conflictos de intereses y/o necesidades:
- Conflictos por recursos: se generan por tener, acceder, prestar. No solamente
objetos sino tiempos, privilegios, etc..
- Conflictos por actividades: desacuerdos en la forma de realizar trabajos o tareas
- Conflictos por preferencias, valores y creencias
A menudo nos parece que el conflicto es algo negativo porque lo relacionamos con la forma
en la que habitualmente hemos visto que se suelen afrontar o “resolver”. Solucionar un
conflicto significa gastar mucha energía y tiempo. La mayoría sentimos que no hemos sido
educados para enfrentar los conflictos de una manera positiva y que, por tanto, nos faltan
herramientas y recursos. Se relaciona el concepto de conflicto con el de violencia. Tenemos
una gran resistencia al cambio.
Ventajas del conflicto: favorece el cambio, fomenta la cohesión del grupo, permite
desarrollar la creatividad para encontrar soluciones y a menudo enriquece nuestros puntos
de vista.
Estilos de negociación
Evitación:
- Si urgen asuntos más importantes.
- Escaso poder, falta de oportunidades.
- Si potencialmente son más los costes de afrontar el conflicto que los beneficios a
obtener.
- Para reducir tensión y ganar perspectiva.
- Si es más importante reunir información que actuar de inmediato.
- Si el problema parece tangencial o síntoma de algo más profundo.
- Si los demás pueden actuar con más eficacia.
Competición:
- Si es de vital importancia una acción rápida y decidida.
- En problemas importantes en que sean necesarias medidas impopulares.
- Cuando se está seguro de que se tiene absoluta razón y otras visiones no son válidas.
- Para defenderse de personas que puedan querer aprovecharse de estilos
colaborativos.
Acomodación:
- Para atender a necesidades ajenas que son prioritarias o mostrar un estilo
colaborativo.
- Cuando se requiere escuchar otras posturas o ideas.
- A fin de acumular puntos.
- Cuando persistir en un enfoque competitivo puede perjudicar la propia necesidad,
cuando “se está perdiendo”.
- Si es especialmente importante preservar la armonía.
- Para facilitar que otros aprendan de sus propios errores.
Cooperación:
- Para encontrar soluciones integrales.
- Si las necesidades de ambas son importantes.
- Con el objetivo de aprender y verificar los supuestos propios.
- Para solucionar problemas complejos.
- Para obtener el compromiso de los demás.
- Para trabajar hacia la superación de resentimientos que están obstaculizando.
Compromiso:
- Cuando las metas son importantes pero no vale la pena el esfuerzo o la alteración.
- Si las partes tienen igual poder y las metas son mutuamente excluyentes.
- Para obtener una solución provisional ante problemas complejos.
- Cuando existen presiones, de tiempo por ejemplo, que exigen soluciones rápidas.
- No tiene éxito como colaboración.

¿Cómo resolver/regular conflictos?

1. Acercarse y crear buen clima
2. Entender el conflicto
3. Llegar a saber qué necesita cada parte
4. Sugerir alternativas
5. Analizarlas una por una
6. Seleccionar
7. Hacer un plan y comprometerse con él. Ponerlo en marcha.
Mediación
Se trata de un método alternativo para solucionar los conflictos, voluntario para las partes,
donde una tercera persona (mediador) guía a los implicados para encontrar una solución
pero sin imponerla. No es una terapia y no es un arbitraje.
Características de un mediador:
- Habilidades (escucha activa, empatía, comunicación…)
- Capacidad de observación y de leer entre líneas
- Credibilidad
- Capacidad de adaptación y flexibilidad
- Sencillez y naturalidad
- Convicción en lo que hace
- Dotes de persuasión
- Imparcialidad
- Capacidad de decisión
- Sentido del humor
- Ética e integridad
Es conveniente mediar cuando: las partes implicadas quieren o deben continuar teniendo
relación entre sí; se sienten incómodos o incapaces de llegar a una solución por ellos
mismos; si el conflicto afecta a otras personas; y cuando existe buena predisposición y
voluntad para resolver el conflicto.
No es conveniente mediar cuando: los hechos son muy recientes y hay demasiadas
tensiones; no se fían entre sí porque una parte teme a la otra; el problema es excesivamente
complejo, grave o con mucha violencia; y hay mucha diferencia de poder entre ambos.
CONFLICTO Y SU GESTIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
Modelo de gestión difusa
¿En qué consiste?: ignora los problemas de convivencia, deja que las cosas sucedan por sí
solas. Cuando es necesario intervenir no se hace de forma coordinada.
Características:
- Deja la resolución de conflictos a la improvisación y al criterio personal de cada
miembro de la organización.
- La responsabilidad ante los problemas interpersonales y los conflictos de
convivencia queda diluida.
Limitaciones:
- No busca soluciones a los conflictos, los evita o los ignora.
- No trabaja en torno a un marco normativo claro, la autoridad se ejerce de forma
arbitraria.
- Genera impunidad e inseguridad en las personas.
Modelo sancionador
¿En qué consiste?: aplica correcciones de tipo sancionador, y parte de la hipótesis de que
disuade al trasgresor para que no reincida y disuade al resto del grupo por tratarse de un
“castigo ejemplar”.
Características:
- Otorga poder a un tercero para tomar medidas ante el conflicto
- Basa las sanciones en las normativas (leyes, convenios colectivos, otras normas).
- Enfoque retributivo de gestión de la justicia en la organización
- Basado en principios de recompensas y castigos
Limitaciones:
- Los estudios (Narodowski, 1998) demuestran que no contribuye a corregir las
conductas negativas
- Provoca un mayor distanciamiento y sensación de rechazo entre la organización y la
persona.
- Aunque a corto plazo puede suponer un alivio, genera resentimiento y una posible
escalada del conflicto.
- Promueve una moral heterónoma, no conduce a asumir responsabilidades.
- Legitima un estilo limitado de ejercer la autoridad
- No ofrece alternativas a la conducta disruptiva o inconveniente.
- La resolución del conflicto no es más que superficial: no se reconcilian las partes, no
se va a la raíz del problema.
Modelo racional
¿En qué consiste?: la resolución del conflicto se traslada a la relación personal entre las
partes (comunicación directa). El conflicto se resuelve a través del diálogo, por iniciativa de
ambos o de un tercero.
Características:
- Modelo de justicia restaurativa.
- Favorece una moral autónoma.
- Se desarrolla en el plano privado, al margen de la intervención de la organización.
Limitaciones:
- En grupos no naturales (empresa) no se dan las condiciones para que aflore un
diálogo espontáneo entre las partes.
- Requiere mucho tiempo y energía.
- Funciona una vez surgido el conflicto, no implica una prevención generalizada.
Modelo integrado
¿En qué consiste?
Combina los dos modelos anteriores. La resolución del conflicto se traslada a la relación
personal bajo el apoyo y supervisión de la organización.
Características
- Integra lo mejor de los dos modelos: del sancionador, la necesidad de que se
cumplan las normas definidas y que su incumplimiento conlleve una consecuencia.
Del relacional, pone el énfasis en cuidar la relación interpersonal.
- La organización puede ofrecer a las partes la aplicación de una sanción y/o la
restitución a la víctima a través de la mediación o el diálogo.
- Enriquece la utilización de los Reglamento institucionales, puesto que los
flexibiliza, ofrece la posibilidad de reforzar las relaciones personales y evita el
resentimiento.
- Favorece la responsabilidad, la participación y la autonomía en la resolución de los
conflictos.
Limitaciones:
- Contar con equipos de ayuda en la regulación de los conflictos (p.e.: mediación) que
requieren un entrenamiento específico.
- Requiere de la implicación y compromiso de la comunidad (marco protector,
enfoque preventivo de la convivencia).
- Funciona mejor cuando se cuenta con apoyo formal de la organización.
LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES. SITUACIONES, PERSONAS, INFLUENCIA
Organizaciones: una organización se compone de individuos o grupos. Se orienta a
objetivos y fines a través de una diferenciación de funciones y de una coordinación racional
intencionada. En ella subyace un “contrato psicológico” y existen determinantes
situacionales.
Autoridad, liderazgo e influencia
Liderazgo: influencia potencial
Influencia: liderazgo en acción
Autoridad vs. Poder.
Dos líneas teóricas en el estudio del poder organizacional y la autoridad:
1. El poder es un concepto amplio dentro del cual se incluye la autoridad. Ésta no sería sino
el poder legítimo dado a un individuo en virtud de su posición en una estructura social
organizada.
2. La autoridad es un concepto amplio, mientras el poder se restringe al ejercicio de la
coerción.
Poder: relación entre dos o más actores (individuales o grupales); la acción de uno se ve
determinada por la de otro u otros. Dos características: relaciones sociales (proceso de
interacción) y relación asimétrica (uno ejerce control sobre la conducta de otro).
Las fuentes de poder:

SUPUESTOS GERENCIALES SOBRE LA NATURALEZA HUMANA

Estos supuestos iniciales influyen considerablemente en cómo se diseñan los sistemas de
incentivos, premios, controles, gestión…
Supuestos racionales-económicos
- La naturaleza humana es racional-económica.
- Filosofía del hedonismo: la gente actúa para incrementar su propio interés.
- Doctrinas económicas de Adam Smith: los intereses de cada parte actúan como
reguladores (mercado=sistema autorregulador).
Mc Gregor, Teoría X:
- La gente es perezosa por naturaleza: motivar con incentivos externos
- Los fines de la gente no son los mismos que los de la organización: controlar con
fuerzas externas
- Los sentimientos irracionales hacen que la gente no pueda autodisciplinarse o
autocontrolarse
- Hay gente capaz de autodominarse: deben asumir la responsabilidad de manejo de
control.
- Simplificación y generalización abusiva sobre la conducta humana.
Supuestos sociales
Estudios Hawthorne (Elton Mayo, década de 1920):
- Para el trabajador, ser aceptado y tener buenas relaciones con sus compañeros de
trabajo tiene más importancia que el incentivo económico.
- A menudo, una persona se resiste a competir con otras y maneja la amenaza
uniéndose con otras.
Elton Mayo (1945): el trabajador trae consigo al trabajo necesidades sociales que encuentran
expresión en agrupaciones de tipo informal; tales agrupaciones crean sentimientos y
normas que influyen en cómo se desarrolla el trabajo, en la calidad y en los niveles de
producción. Las necesidades sociales son el principal motivador de la conducta. El trabajo
ha modificado al menos parte de su significado. La gente responde más a la fuerza social del
grupo de trabajo que a los incentivos y controles de la empresa. Los empleados responden si
un supervisor puede suplir sus necesidades de pertenencia, aceptación y sentido de
identidad.
Conclusiones fundamentales de los estudios Hawthorne, Tavistock y otros posteriores
Hawthorne y Tavistock:
- En toda organización se crean redes sociales informales, con efecto en la calidad del
trabajo porque influyen en motivación y nivel de producción.
- La organización formal puede resultar incompatible con las redes sociales
informales. Efecto de choque que tiende a resolverse con un descenso de producción
(por uso inadecuado de los medios técnicos o por descenso de motivación.)
Estudios posteriores con atención a los aspectos sociales de la organización:
- Zaleznik y cols. (1958): La satisfacción y la productividad de un trabajador no tienen
relación con el salario o el estatus del cargo, pero sí con la afiliación de grupo. Los
miembros permanentes de un grupo tienden a estar más satisfechos y conformes
con las normas de productividad del grupo y con las expectativas de la empresa.
- Whyte (1955): el dinero es el principal motivador sólo en el 10% de los empleados.
Cuando un esquema de incentivos funciona lo hace por factores diferentes de los
puramente económicos. Los "superproductores" presentan características
psicosociales distintas a los demás empleados: individualistas, provienen de hogares
en donde se desprecia el individualismo económico y no tienen muchas necesidades
de orden social.
Supuestos de auto-actualización (realización)
Consecuencia de los supuestos sociales: “movimiento de las relaciones humanas”.
Entrenamiento para los gerentes. Mejora la moral del trabajador, pero no siempre la
producción. Retomando la afirmación básica de Mayo, se pasó a centrar la atención en el
trabajo mismo. McGregor (1960), Argyris (1957 y 1964), Maslow (1954): el trabajador se aliena
porque el trabajo que se le pide hacer no permite el uso de sus capacidades en forma
madura y productiva.
Mc Gregor, Teoría Y:
- La gente tiene escalas de necesidades y aun los menos talentosos pretenden
significados y logros cuando han satisfecho necesidades más básicas
- El individuo trata de madurar en el trabajo y es capaz de desarrollar autonomía,
disciplina, perspectiva a largo plazo, etc.
- La gente puede motivarse y controlarse: los incentivos y controles pueden ser una
amenaza y reducir la capacidad de adaptación
- No hay conflicto ineludible entre auto-actualización y efectiva función
organizacional. Pueden integrarse objetivos del empleado y de la organización
PROBLEMAS PREVIOS
1. Identificación de la persona coordinadora
2. ¿Cuál es el alcance del liderazgo / la coordinación?
3. ¿Cuál es el contexto cultural?
4. ¿Cuál es la tarea?
5. ¿Cuál es la etapa de desarrollo entre el líder y los subordinados?
Estudios Lewin y Lippitt (años 40) sobre los estilos de liderazgo y sus consecuencias
Autoritario: genera tensión y distanciamiento con la organización. Puede producir
resultados buenos. No facilita la adecuada gestión del conflicto de tarea.
Liberal: genera tensión entre las personas del equipo. Produce resultados insatisfactorios
para todas las partes. No facilita la adecuada gestión del conflicto de tarea.
Democrático: genera satisfacción en las personas, identificación con la organización y
resultados positivos. Facilita una adecuada gestión del conflicto de tarea y propicia la
creatividad.
Teoría del liderazgo situacional (Hersey y Blanchard)
Estilo 1 - Imposición: alto grado de comportamiento centrado en la tarea. Instrucciones
concretas de trabajo. Bajo grado de relaciones en el trabajo. Centrado en establecer órdenes
y dirigido a empleados con bajo nivel de madurez.
Estilo 2 - Convencimiento o venta: tarea importante, pero orientación también por las
relaciones. Conveniente para personas de madurez baja a media: quienes no pueden pero
quieren asumir la responsabilidad. Comportamiento de apoyo por parte del líder.
Estilo 3 - Participación: orientado a las relaciones, menos a la tarea. Apropiado para
aquellos que pueden pero no quieren asumir la responsabilidad. Falta de disposición
derivada de inseguridades o de un problema de motivación. Reducir la necesidad de
dirección y aumentar la necesidad de comunicación en dos direcciones y una comprensión
empática por parte de los líderes para suavizar la negativa a actuar.
Estilo 4 - Delegación: conducta del líder muy poco orientada a las tareas y a las relaciones.
Apropiada para aquellos que pueden y quieren asumir la responsabilidad. La competencia y
seguridad de los subordinados disminuyen la necesidad de dirección y apoyo.
El liderazgo transformacional
1. Influencia idealizada (atribuida): grado en que la persona que lidera es admirada,
respetada y obtiene la confianza de la gente. La gente se identifica y trata de imitarla.
2. Influencia idealizada (conducta): como el anterior, pero en referencia a conductas
específicas.
3. Motivación inspiracional: grado en que la persona que lidera, a través de la visión, es
capaz de motivar y dotar de significado al trabajo de las personas del equipo.
4. Estimulación intelectual: grado en que la persona que lidera es capaz de estimular a los
colaboradores para que sean creativos y busquen por sí mismos la solución a los problemas
que surjan.
5. Consideración individualizada: grado en que la persona que dirige presta atención a las
necesidades individuales de logro y crecimiento, actuando como mentora, asesora, etc.
6. Recompensa contingente: conductas mediante las que la persona que lidera clarifica las
expectativas del equipo y proporciona recompensas cuando se alcanzan los objetivos.
7. Dirección por excepción (activa): centrada en corregir los fallos y desviaciones de las
personas del equipo a la hora de conseguir los objetivos propuestos.
8. Dirección por excepción (pasiva): tendencia a dejar las cosas como están e intervenir sólo
si los problemas se tornan serios.
9. Laissez-faire: tendencia a evitar tomar decisiones y verse implicado en los asuntos
importantes.