UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

E.A.P. DE TURISMO Y HOTELERÍA

PROYECTO DE TESIS

TÍTULO:
Nivel de satisfacción del turista extranjero que hace uso del servicio de
termalismo en el complejo de los baños del inca - 2018
ALUMNA:
Flor del Rocío Cerquín Colorado
ASESOR:
-

2018
ÍNDIC
I. DATOS INFORMATIVOS I
1.1. Título. I
1.2. Responsable: I
1.3. Asesor. I
1.4. Área de Investigación. I
1.5. Línea de Investigación. I
1.6. Tipo de Investigación. I
1.7. Lugar y Fecha. I
INTRODUCCIÓN II
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1
2.1. Planteamiento y delimitación del problema: 1
2.2. Formulación del Problema 4
Preguntas Secundarias 4
2.3. Objetivos 4
2.3.1. Generales 4
2.3.2. Específicos 4
2.4. Justificación e importancia 5
2.5. Limitaciones de la Investigación 5
III. MARCO TEÓRICO 5
3.1. Antecedentes de la Investigación. 5
Antecedentes Internacionales 5
Nacionales 6
Locales 7
3.2. Fundamentos teóricos generales 9
3.2.1. Teorías sobre la “Satisfacción” 9
3.2.2. Teorías sobre el “Termalismo” 12
3.3. Fundamentos teóricos específicos referidos a la investigación objeto de estudio 20
3.3.1. Satisfacción: 20
3.4. Definición de Términos Básicos 22
3.4.1. Turismo: 22
3.4.2. Turismo de Salud: 23
3.4.3. Turismo Médico: 25
 3.4.4. Turismo Termal: 25
3.4.5. Turista: (o visitante que pernocta) 26
3.4.6. Termalismo: 26
3.4.7. Turista de Salud: 27
3.4.8. Usuario: 28
3.4.9. Balneario: 28
3.4.10. Complejo Turístico: 29
3.4.11. Servicio: 30
3.4.12. Servicio: 31
3.4.13. Servicios turísticos: 32
IV. HIPOTESIS Y SU OPERACIONALIZACIÓN 32
4.1. Hipótesis 32
4.2. Operacionalización de las hipótesis en variables e indicadores 32
V. PLANTEAMIENTO METODOLOGICO 32
5.1. Diseño de la Investigación 32
5.1.1. Tipo de investigación 32
5.2. Métodos 33
5.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 33
5.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de datos 33
5.5. Universo, Población, Muestra, Unidades de análisis y las unidades de observación. 33
VI. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO 33
6.1. Cronograma de actividades 33
6.2. Presupuesto 33
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (Usar APA) 33
I. DATOS INFORMATIVOS

I.1. Título.

Nivel de satisfacción del turista extranjero que hace uso del servicio de termalismo en

el complejo de los baños del inca - 2018

I.2. Responsable:

Flor del Rocío Cerquín Colorado

I.3. Asesor.

I.4. Área de Investigación.

Calidad de los servicios Turísticos

I.5. Línea de Investigación.

Gestión de la calidad en la prestación de los servicios Turísticos.

I.6. Tipo de Investigación.

Explicativa – Correlacional

I.7. Lugar y Fecha.

Distrito de los Baños del Inca – 2018

I
INTRODUCCIÓN

Uno de los requisitos exigidos en la Universidad Nacional de Cajamarca, Facultad

Ciencias Sociales, Escuela Académica Profesional de Turismo y Hotelería, para

obtener el título profesional de Licenciada en Turismo y Hotelería es la ejecución y

sustentación de un proyecto de investigación, por ello y debido a la facilidad con la que

la investigadora contó para tener el acercamiento necesario con turistas que visitan

Cajamarca y visitan el Complejo Turístico de los Baños del Inca, ubicado en el distrito

de los Baños del Inca, de la provincia de Cajamarca, se pudo hacer un análisis referente

al nivel de satisfacción del turista extranjero que hizo uso del servicio de termalismo

que recibió en el Complejo. Siendo la pregunta principal, cuál es “el nivel de

satisfacción del turista extranjero que hace uso del servicio de termalismo en el

complejo de los baños del inca, 2018”.

El servicio termalismo es un tema de suma importancia a nivel mundial, es por esto

que se escogió estudiarlo y estudiar variables que influyen en este, lo importante es

estudiar el nivel de satisfacción de las personas que reciben este servicio y ver cómo es

que califican el mismo.

II
III
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

II.1. Planteamiento y delimitación del problema:

El Turismo termal es, en la actualidad, un importante segmento turístico favorecido por

cambios sociales y culturales, ya que existe una conciencia cada vez mayor sobre la

importancia de la salud, sumado a un deseo de invertir el tiempo libre en la mejora de

la propia condición física y mental. (Cabrini, s.f.)

Hoy, el uso del servicio de termalismo se ha incorporado a la vida diaria, las personas

buscan una manera más natural de satisfacer ciertas necesidades y de curar diversas

enfermedades, es por esto que los balnearios ganan popularidad y atractivo; por la

naturalidad de sus terapias y la autenticidad de la materia prima utilizada: el agua

termal mineromedicinal. (Museo Virtual del Agua, s.f.)

España tiene gran potencial en el sector termal, cuenta con un aproximado de 113

balnearios, en el año 2016 el “Observatorio Nacional del Termalismo” realizo una

encuesta relativas al perfil de los usuarios, sus preferencias a la hora de recibir

tratamientos termales, el número de estancias medias, el gasto que realizan y su

procedencia. En todos los balnearios del país, con el objetivo de obtener datos fiables

que les permitan analizar el momento por el que atraviesa el turismo termal en España,

tanto por la mejora en cantidad y calidad de los establecimientos termales, como por el

interés creciente que la oferta balnearia suscita entre el público en general.

El Perú, cuenta con más de 589 fuentes termales que están ubicadas en las regiones

norteñas de Tumbes, Amazonas, Cajamarca y La Libertad; la zona centro con Ancash,

Pasco, Junín, Huánuco y Lima; y la zona sur con Arequipa, Cusco, Huancavelica,

Puno, Tacna y Moquegua, todas estas fueron identificadas por el Instituto Geológico

Minero Metalúrgico (INGEMMET), sin embargo, el Ministerio de Comercio Exterior

1
y Turismo (MINCETUR) solo considera 228 como atractivos turísticos.

(PROMPERÚ) En estas ciudades se pueden encontrar centros de bienestar

especializados. Por lo general estos están asociados a importantes centros turísticos o a

hospedajes de lujo que se levantan en paisajes donde el huésped puede tener contacto

con la naturaleza.

La región de Cajamarca es la que cuenta con más termas, mejor infraestructura y

mayor demanda turística. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2012). En esta

región el lugar más reconocido a nivel nacional para realizar Turismo termal, es la

“Villa Termal de los incas” ubicado en el distrito de Los Baños del Inca, a unos 7 km

de la ciudad de Cajamarca. El Complejo Turístico de los Baños del Inca es reconocido

por sus aguas termales y por ser considerado la primera maravilla del Perú, este

complejo ofrece el servicio de pozas colectivas, pozas individuales, piscinas al aire

libre, servicios de masajes, baños sauna que incluyen tratamientos con eucalipto, entre

otros.

Esta investigación nació debido a que actualmente se avisto afectada la satisfacción del

turista extranjero que visita y hace uso de los servicios de termalismo en el Complejo,

puesto que este no cuenta con una adecuada infraestructura interna, tiene una limitada

diversificación en cuanto los servicios y el personal que brinda este servicio no está

totalmente capacitado para recibir un tipo de turista extranjero, siendo este el que más

demanda en cuento a la calidad que recibe en los servicios que adquiere.

En noviembre del año 2017 PROMPERU, realizo 771 encuestas presenciales en el

Aeropuerto de Cajamarca y en Agencias de Transporte Terrestre, el objetivo de estas

encuestas era medir la satisfacción del turista que visita la región Cajamarca.

2
Según los datos recopilados respecto al perfil del turista extranjero que visita la región,

nos dicen que la mayoría provienen de las regiones de Sudamérica, seguida por el país

de Europa, Norteamérica, Asia, Oceanía y Centro América, según su género los que

más visitan el complejo de los Baños del inca son varones, los cuales ya son mayores

de edad, y tienen un grado institucional superior. Los turistas extranjeros dicen visitar

la región por motivos de negocios.

Respecto al distrito de los Baños del Inca, la mayoría de turistas extranjeros solo han

escuchado sobre este distrito, sin embargo, los que ya han visitado el Complejo de los

Baños del Inca, menciona que estuvo satisfecho con el destino.

En este contexto hablamos del nivel de Satisfacción del turista extranjero respecto a la

visita de Los Baños del Inca.

Los turistas extranjeros calificaron con un puntaje regular toda la infraestructura y

planta turística con la que cuenta el complejo de los Baños del Inca.

En relación con el precio/calidad, mencionan que la calidad de los servicios que les

fueron brindados no están de acorde con el precio que ellos pagaron. (MINCETUR,

2017)

3
2.2. Formulación del Problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista extranjero que hace uso del servicio de

termalismo en el complejo de los baños del inca, 2018?

Preguntas Secundarias

¿Cuál es el perfil del turista extranjero que visita el Distrito de Baños del Inca?

¿Qué proyectos se está dando actualmente para satisfacer las necesidades del usuario?

¿Los servicios recibidos por el turista son los adecuados?

¿Qué estrategias se pueden realizar para la mejora del servicio?

2.3. Objetivos

2.3.1. Generales

Determinar el nivel de satisfacción del turista extranjero que hace uso del

servicio de Termalismo en Cajamarca.

2.3.2. Específicos

 Analizar el perfil del turista extranjero que hace uso del servicio de

termalismo en el Distrito de los Baños del Inca.

 Definir cuáles son los principales problemas que influyen en la

satisfacción del turista extranjero.

 Medir la satisfacción del turista extranjero de acuerdo a los servicios

recibidos.

 Investigar acerca de los proyectos que se estén dando actualmente para

la mejora del servicio.

4
 2.4. Justificación e importancia

El proyecto nació debido a que actualmente se avisto afectada la satisfacción del turista

extranjero que visita y hace uso de los servicios de termalismo en el Complejo de Los

Baños del Inca, puesto que este no cuenta con una adecuada infraestructura interna,

tiene una limitada diversificación en cuanto los servicios y el personal que brinda este

servicio no está totalmente capacitado para recibir un tipo de turista extranjero, siendo

este el que más demanda en cuento a la calidad que recibe en los servicios que

adquiere.

2.5. Limitaciones de la Investigación

El turista extranjero muy pocas veces se toma el tiempo para poder responder

preguntas o hacer llenado de encuestas.

III. MARCO TEÓRICO

III.1. Antecedentes de la Investigación.

Antecedentes Internacionales

Fuentes P. (2009) En su monografía de Graduación para optar por el título de

Licenciada en Turismo: “El Turismo de Salud como Producto Turístico en Auge:

Análisis del Caso de la Provincia de Buenos Aires”. De la Universidad Nacional de

Mar de Plata - Argentina; considera lo siguiente:

Que la oferta global de Turismo de Salud se encuentra en permanente crecimiento, por

lo cual también permanentemente deber darse la actualización de la información que

refiere a la misma; para así de este modo poder obtener un certero y amplio
5
conocimiento de la oferta real del Turismo de salud, que posibilite una correcta

planificación de la misma y consecuente elaboración de los productos turísticos

relativos en este plano.

Ramírez L. (2008) En su tesis para obtener por su maestría en Desarrollo

Turístico y Sustentable “Turismo, Naturaleza y Territorio”. De la Universidad

Nacional de Mar del Plata - Argentina; considera:

Que el sector Turismo de Salud cuenta con una gran y creciente demanda, siendo

Cajamarca la ciudad que cuenta con un gran potencial termal, que en la actualidad no

se encuentra debido amante desarrollado por lo que no permite obtener todos los

beneficios del mismo y en la magnitud deseada.

Nacionales

García F. (2015) En su informe de investigación: “El Turismo Termal en el Perú

Según la Percepción del Turista Limeño”. De la Universidad Le Cordon Bleu,

Lima, Perú; menciona:

Que la mayoría de aguas termales las encontramos en las regiones de Cajamarca,

Cusco, Ancash, Lima y Arequipa siendo Cajamarca la región que destaca con un

número de 30 fuentes termales y también se destaca en servicios especializados en la

atención al turista que viaja por turismo de salud. Respecto a los servicios mínimos que

los turistas pretenden encontrar en las fuentes de aguas termales, nos dice que el 42%

manifiesta que desearía encontrar piscinas amplias, el 23% piscinas privadas, el 15%

servicios de alimentación, el 17% SPA y el 3% otros tipos de servicios. Según su

investigación Chumioque dice que existe potencial para el termalismo, debiendo

6
considerarse aquellas que cuentan con acceso, paisaje natural, comunidad receptora

interesada en el turismo, médicos especializados, infraestructura especializada,

servicios de nivel de calidad para promover el destino turístico con actividades para

turismo de salud, incrementando la oferta turística.

Chung S. (2017) En su tesis para optar por el título de Profesional de

Arquitectura: “Complejo Turístico Termal en el Valle Sagrado de Los Incas”. De la

Universidad Peruana Ciencias Aplicadas; entiende:

Que el turismo en el Perú, ha crecido y sigue creciendo durante los últimos años, lo

cual genera una mejora en la infraestructura turística del país, ya sea en alojamiento

como en los servicios que se deben ofrecer. El 53% de los turistas que ingresan al Perú,

son turistas que vienen de vacaciones u ocio y el 3% vienen específicamente con un fin

de salud. El Perú es el país con mayor cantidad de fuentes termales en Latinoamérica,

sin embargo, o hay infraestructura adecuada para valorizar este tipo de complejos. El

turista termal busca frecuentemente una buena infraestructura y la ubicación del

complejo en entornos naturales donde la estadía y el uso de las aguas termales sean las

más placentera posibles.

Locales

Cubas M (2018). En su tesis para optar por el grado académico de maestra en

arquitectura: “Acondicionamiento de infraestructura terapéutica en el Complejo

Turístico Baños del Inca para incrementar el turismo de salud en la Provincia de

Cajamarca, 2017”. De la Universidad César Vallejo, Perú; manifiesta:

7
Que la variable de acondicionamiento de infraestructura terapéutica es la base para que

un destino de turismo en salud se encuentre en condiciones que permitan a los turistas

su máximo uso y disfrute, es por ello que deben existir planes estratégicos y gestiones

para que el Complejo Turístico Baños del Inca acondicione este tipo infraestructura de

modo que el turista disfrute y se sienta cómodo de acuerdo a las instalaciones o

servicios que este requiera. El turista en salud busca acudir a un centro donde se

ofrezca una serie de técnicas para mejorar y equilibrar el estado de salud y bienestar

y/o recuperar la salud con terapias naturales basadas en la utilización curativa del agua,

del clima, del masaje, de la dietética y del ejercicio físico. Su tesis también manifiesta

que el turismo por razones de salud se ha incrementado dado que muchas personas

buscan el restablecimiento físico y espiritual y por ello deciden viajar a otras ciudades

para recibir y disfrutar las bondades curativas que ofrece la naturaleza como es el caso

de los baños de aguas termales para lograr un descanso que los libere de las tensiones y

un alivio para sus males. Los servicios que demandan los turistas que viajan motivados

por razones de salud abarcan todos aquellos que están dirigidos a la recuperación,

mantenimiento y prevención de la misma. Es importante contar con infraestructura

adecuada y personal médico y asistencial capacitado en termalismo, para la atención de

los usuarios. Por ello es necesario hacer una mejora de la infraestructura, equipamiento

y capacitación del personal de los servicios que actualmente se presta en el complejo

(hidromasajes, masajes, sauna), poner operativo el módulo termal lúdico y construir

infraestructura moderna para brindar los servicios médicos terapéuticos; hay que tener

en cuenta que no solo es infraestructura sino también, contar con personal médico y

auxiliar especializado en tratamientos con agua y lodo termal.

8
 Gónzales C, Rodrigo J, & Vásques M, (2012). Para optar por el grado de magíster

en administración estratégica de empresas: Plan Estratégico para el Turismo

Termal en Cajamarca”. De la Pontificia Universidad Católica del Perú: precisa:

Que las nuevas tendencias de los turistas de todo el mundo indican que están buscando

y brindando mayor atención a lugares que sean naturales. Con el respectivo cuidado del

medio ambiente, ello origina el exponencial crecimiento de los diferentes tipos de

turismo que explotan estas zonas: el turismo rural, el turismo vivencial, el turismo de

naturaleza y el turismo de salud. Para que las empresas turísticas sean más eficientes,

deben utilizar y aprovechar de mejor forma las tecnologías de información y

comunicación. Esta inversión es sumamente importante, ya que el sector turismo en

general emplea intensivamente la información, en especial como una forma de atraer al

turista en la promoción.

III.2. Fundamentos teóricos generales

III.2.1. Teorías sobre la “Satisfacción”

Existen numerosos modelos que contribuyen a enriquecer conceptualmente la

literatura de satisfacción del consumidor, si bien pueden agruparse realmente

bajo dos aproximaciones básicas: cognitiva y cognitiva afectiva.

Aproximación cognitiva de la satisfacción del consumidor

Bajo esta aproximación la satisfacción es una respuesta del consumidor que se

deriva de su evaluación de la congruencia entre el resultado del producto y un

determinado estándar de comparación. De esta forma, en este apartado se

revisan aquellos modelos que enfatizan la presencia de este proceso de

comparación en la formación de la satisfacción del consumidor. Por otro lado,

dentro del enfoque cognitivo se examinan igualmente los modelos basados en la

9
Teoría de la Atribución Causal y la Teoría de la Equidad, donde la atribución

causal del Éxito o fracaso del producto y la equidad en el intercambio ocupan

una posición central en la formación de la satisfacción del consumidor,

respectivamente.

Enfoque basado en procesos de comparación

En este epígrafe se examinan pormenorizadamente los modelos de

disconfirmación de las expectativas, nivel de comparación, normas basadas en

la experiencia, congruencia de los deseos del consumidor y, finalmente,

discrepancia del valor percibido. Estos modelos comparten el carácter relativo

de la satisfacción del consumidor, si bien difieren en la definición del estándar

que participa en el proceso de comparación que desarrolla el individuo tras su

experiencia con el producto o servicio.

Enfoque basado en la teoría de la atribución causal

La Teoría de la Atribución Causal, bajo la cual el individuo se considera un

procesador racional de información que busca las causas de un determinado

evento o resultado, resulta muy útil a la hora de explicar el comportamiento del

consumidor con posterioridad a la experiencia de compra o consumo.

La atribución se define como aquel proceso por el cual los individuos realizan

inferencias o explicaciones causales a partir de la información recibida.

Respecto al estudio del comportamiento del consumidor, la Teoría de la

Atribución Causal sostiene que el individuo tiende hacia la búsqueda de

aquellas causas que han motivado el éxito o fracaso de su experiencia de

consumo. Seguidamente, el consumidor alcanzar una determinada conclusión

10
sobre el porqué del resultado que influir, más adelante, en su comportamiento o

intenciones futuras. No obstante, cabe puntualizar que la manifestación del

proceso de atribución causal es más probable cuando el consumidor

experimenta un resultado negativo. Esto puede deberse a que el éxito es una

conclusión prevista de antemano por el consumidor sobre la que no buscar

ningún tipo de explicación o razonamiento causal.

Aproximación cognitiva afectiva de la satisfacción del consumidor

Las reacciones afectivas a la experiencia de consumo deben considerarse, junto

con los juicios cognitivos, como los verdaderos determinantes de la satisfacción

del individuo adopta el enfoque cognitivo afectivo a la hora de estudiar el

proceso de satisfacción del consumidor. Este autor postula la presencia de

distintos elementos cognitivos expectativas del consumidor, resultado del

producto, disconfirmación de las expectativas y atribución causal y afectivos en

la formación del juicio de satisfacción del consumidor.

Tomando como referencia el marco de atribución general establece que los

resultados obtenidos por el individuo durante la experiencia de consumo

provocan dos tipos de evaluaciones. Inicialmente, se genera una evaluación

primaria en términos de éxito o fracaso que provoca un estado afectivo donde

se refleja el tono general de agrado o desagrado del individuo. Por su parte, la

evaluación secundaria se refiere a las distintas emociones del consumidor

generadas tras su proceso de atribución causal. Respecto a estas últimas, a

modo de ejemplo, Folkes (1984) destaca las emociones de enfado, gratitud y

culpabilidad, mientras que Roseman (1991) identifica la frustración, el enfado o

el arrepentimiento, entre otras. Por último, las emociones ejercen un impacto

11
 directo sobre el juicio de satisfacción del consumidor, mediando por tanto el

efecto de los distintos elementos cognitivos sobre este último.

III.2.2. Teorías sobre el “Termalismo”

De acuerdo con Cook (2002), citado en Cubas Romero de Villavicencio M. A.,

(2018); menciona que la salud y el turismo son términos vinculados de forma

tal que ya sea en forma separada o en conjunto influyen en la economía de los

Estados y son pieza vital de las políticas sociales, puesto que la salud no

únicamente es un indicador de progreso humano, sino que además un recurso

que incentiva el desarrollo económico para conseguir un crecimiento, el ámbito

turístico gana relevancia para la resistencia y desarrollo económico de los

estados latinoamericano, puesto que buena parte del continente sabe del gran

potencial que oferta el turismo a sus diferentes economías.

El turismo de salud, presenta como finalidad, eliminar las enfermedades más

características de las últimas décadas, como el estrés y la depresión, así el

rejuvenecimiento, adelgazamiento y mejoría del estado espiritual.

Sin embargo, existen autores como Borman (2004) y García Altés, (2005). Que

lo definen de forma opuesta, mencionando que el enfoque turístico está más

relacionado al turismo que a la medicina, puesto que el turista persigue mejorar

la salud en centros turísticos tales como centros de talasoterapia, balnearios,

spas, etc.

12
La historia del agua como agente terapéutico nos hace remontarnos a las épocas

de las antiguas civilizaciones dónde utilizaban el baño como medida terapéutica

o como instancia para socializar.

En cierta época el hombre pensó que el agua era un elemento sagrado por lo

cual comenzaron a adorarla como objeto de culto.

EPOCA GRIEGA

Los hallazgos más antiguos de construcciones dedicadas para este fin datan de

antes del 2000 a.C. en la India. Sin embargo, también existe mención de las

mismas en diferentes textos griegos, como La Odisea, en la cual Ulises hablaba

acerca de los placeres de los baños termales o de La Diosa Griega del mar Tetis

de la que se dice que nacieron los ríos y las fuentes de Heracles cuyo poder era

la curación a través del agua.

En estas épocas los balnearios eran llamados asclepias debido a que el Dios de

la Medicina era Asclepios. Estos templos de curación eran lugar de

peregrinación para muchos enfermos

Sin embargo, para Hipócrates la fe no era suficiente razón para la curación, él

consideraba la enfermedad como un disturbio del cuerpo y la curación era el

restablecimiento del equilibrio del cuerpo al cual se llegaba por medio del agua,

la vida sana, la luz, dieta, masajes y tranquilidad psíquica. Es por esto que

Hipócrates considera la hidroterapia como método terapéutico de primer orden,

haciendo uso del agua.

ÉPOCA ROMANA

Esta época se caracteriza por la existencia de termas públicas, en casi todas las

grandes ciudades, destacando las extraordinarias construcciones arquitectónicas

13
que las albergan. Al igual que su imperio, la cultura termal fue extendiéndose

por toda Europa, llegando hasta Galicia, lugar en el que los romanos

encontraron un Paraíso Termal.

Vitrubio en su libro dividió las fuentes sulfurosas, aluminosas, saladas y

bituminosas y también decía que todas las fuentes de agua caliente tenían

virtudes medicinales otorgadas por la tierra, que calentaba el agua cocinando

los minerales y dándole una nueva fuerza distinta a la normal.

EDAD MEDIA

No siempre el termalismo fue base importante de la medicina, en la Europa

Cristiana se abandona el culto al cuerpo y a la higiene, y los conocimientos

adquiridos en todos estos años atrás son encerrados en los monasterios

olvidados.

SIGLO XX

Aquí es cuando la hidroterapia alcanza su gran esplendor, dónde confluyeron

factores sociales y científicos que le dieron un impulso definitivo. Tiempos de

desarrollo científico, biológico, médico, geológico y químico, estudios

necesarios para comprender la base de la hidroterapia y su funcionamiento.

Se introduce como asignatura en algunas universidades, la primera en Austria.

Surgen estudios sobre el agua.

En este siglo el termalismo es sometido a experimentación científica y

observación clínica racional y crítica, dando sus frutos como ciencia que es.

A finales del siglo XX, el ritmo de vida, el estrés, el trabajo, la vida insana que

llevamos nos hace pararnos un momento a observar y vemos que necesitamos

tranquilidad. Esto hace que la hidroterapia resurja en forma de balnearios,

14
instalaciones modernas sobre las antiguas construcciones romanas, zonas de

tranquilidad y reposo, tratamientos anti estrés, etc.

EL ONSEN JAPONÉS

Es frecuente encontrar en las regiones de Japón aguas termales que emergen de

las profundidades de la tierra, las cuales son ricas en minerales y tienen

propiedades curativas, puesto que este país se encuentra sobre el cinturón de

fuego del pacifico (Yamasa Student Network, 2009). El Onsen japonés son

aguas termales que han sido utilizadas en el tratamiento del dolor y en la

sanación de las heridas.

Durante la época medieval de Japón (siglos XII, hasta el XVII) se descubrieron

las propiedades curativas de las aguas termales, estas se dieron a conocer muy

rápidamente, lo cual atrajo a personas de todo Japón, quienes se desplazaban a

estas termales para aliviar los dolores de la artritis, curar las heridas, recuperar y

reponer las energías.

EL TERMALISMO EN EUROPA DURANTE Y DESPUÉS DEL

PERIODO RENACENTISTA

Del siglo XV al siglo XVII, por las precarias condiciones sanitarias que vivía

Europa se despertó un gran interés, en la clase pudiente por los balnearios

medicinales, las aguas mineralizadas y los baños en el mar. (Swarbrooke &

Horner, 2007).

Durante el periodo renacentista en el año de 1326, un pueblo conocido como

Ville d’Eaux o la ciudad de las aguas, se hizo famoso cuando fueron

descubiertas las aguas termales, ricas en hierro y con importantes propiedades

curativas.
15
La tendencia de viajar hacia los balnearios por razones de salud continuó en

Europa durante los siglos XVIII y XIX, principalmente en el sur de Francia, en

donde llegaron a ser muy populares estos viajes para beneficiar la salud, tomar

el sol y escapar del frio del norte de Europa (Hodel, 2006).

TERMALISMO EN EL PERÚ

El termalismo en el Perú se dio desde la época incaica, el uso de fuentes

termales viene desde la época incaica. El lugar más antiguo e importante es la

Poza del Inca Atahualpa en el distrito de los Baños del Inca, provincia de

Cajamarca. (Chung.S, 2017).

TIPOS DE CENTROS

Balneario o estación termal: Balneario es el conjunto de instalaciones

sanitarias cercanas a un manantial de aguas mineromedicinales, que dispone de

profesionales sanitarios e instalaciones adecuadas para realizar técnicas

terapéuticas basadas en la aplicación de estas aguas. Si no reúne estas tres

condiciones (aguas mineromedicinales, profesionales sanitarios e instalaciones

adecuadas), no es considerado balneario o estación termal.

Hotel-Balneario: Además de los servicios propios de un Balneario presta

servicios de Hotel.

Talasoterapia: Método terapéutico que se basa en la utilización del clima y del

medio marino como agente terapéutico, siempre bajo supervisión médica. Es

totalmente natural. Antes de su aplicación en los distintos tratamientos, el agua

se recoge a más de 1000 metros de la orilla, se depura y esteriliza para

garantizar la ausencia de agentes patógenos.

16
SPA: Esta palabra proviene del latín Saluten per aqua, "salud a través del

agua". Los Centros SPA se caracterizan por que en ellos se realizan

tratamientos estéticos y de relax por medio de la utilización del agua, pero no

son aguas minero - medicinales, ni termales. Es agua potable a la que se le suele

añadir aditivos para aumentar sus efectos relajantes o estéticos.

Day SPA: Centro de día en el que se realizan técnicas spa, no oferta

alojamiento.

Hotel SPA: Hotel o centro que oferta alojamiento además de técnicas spa. El

objetivo es que los clientes del hotel tengan opción a servicios spa, al igual que

muchos otros servicios como peluquería, gimnasio, piscina.

EL AGUA

El inicio o aparición de este elemento se dio cuando la corteza terrestre se

solidificó, y los minerales emanaron del centro de la tierra a la superficie.

Aguas Termales

Es aquella que emana a la superficie con una temperatura 5ºC más alta que la

temperatura media anual. El paso del agua entre distintas capas subterráneas, en

las cuales las rocas están a alta temperatura, producen el calentamiento del

agua. Los beneficios de las aguas termales son debidos a la existencia de

minerales en su composición obtenidos de su disolución.

Agua minero-medicinal

En su composición se encuentran minerales con características terapéuticas

obtenidos de distintos procesos biológicos y geológicos.

Clasificación de las aguas termales:

17
Dependiendo de la temperatura a la que se encuentre el agua subterránea,

origen geológico, composición química y composición mineral.

Dependiendo de su origen:

a) Superficiales: mares y lagos.

b) Infiltración: Red hidrológica subterránea, cuyo origen es el ciclo

hidrológico. En este tipo de aguas subterráneas es donde encontramos las

aguas termales.

Dependiendo de su temperatura:

1. Aguas frías: menos de 20ºC

2. Aguas hipotermales: de 21º a 35ºC

3. Aguas mesotermales: de 35º a 45ºC

4. Aguas hipertermales: más de 45ºC

Dependiendo de su origen geológico:

1. Aguas magmáticas: Aguas cuyo origen es de carácter eruptivo y el caudal

constante en composición y temperatura.

2. Aguas telúricas: Su caudal varía dependiendo de la época del año ya que

proviene de la infiltración de las lluvias.

Dependiendo de su composición en minerales:

Aguas Bicarbonatadas: Aguas de baja mineralización, alcalinas y frías. Su uso

es por ingesta, actuando sobre el metabolismo de manera que alcaliniza el PH

gástrico si se toma en ayunas, disminuyendo la acidez y ayudando en el proceso

digestivo. También estimula la secreción pancreática y tiene funciones

diuréticas alcalinizando la orina.

18
Aguas Cloruradas: Aguas en cuya composición predomina el cloruro. Pueden

ser de baja mineralización, dando lugar a aguas termales o de alta

mineralización, que serán aguas frías.

Aguas Ferruginosas: Agua en cuya composición se encuentra principalmente

hierro, aunque suelen acompañarse de bicarbonatos o sulfatos.

Están indicadas en casos de anemias ferropénicas y otros tipos de anemias, ya

que este tipo de agua está considerada como reconstituyente. Otras indicaciones

son en caso de obesidad, reumatismos, afecciones hepáticas, biliares y algún

tipo de afecciones dermatológicas, así como para trastornos de desarrollo

infantil.

Aguas Sulfatadas: Este tipo de aguas se caracteriza por que su temperatura y

mineralización varían.

FORMAS DE APLICACIÓN. TRATAMIENTOS

Hidroterapia: Es la parte de la terapéutica física que tiene como objetivo el

empleo del agua como agente terapéutico en cualquier estado físico o

temperatura, utilizando sus características químicas, mecánicas y térmicas,

contribuyendo al alivio y curación de diversas enfermedades. Etimológicamente

encontramos el origen de la palabra en los términos griegos "Hydor" que

significa agua y "Therapeia" que significa terapia.

Baños: Pueden ser totales o parciales y la temperatura es variable dependiendo

del tipo de aplicación.

19
 Duchas: Esta técnica se caracteriza por que la salida del agua se produce

polifragmentada, diferenciándose de los chorros en que su salida es por un solo

orificio. Es una aplicación hidrokinética.

Chorros: Esta técnica se caracteriza por que la salida del agua se produce por

un sólo orificio, diferenciándose de las duchas en que su salida es

polifragmentada..

Termoterapia: La termoterapia es la aplicación con fines terapéuticos de calor

sobre el organismo por medio de cuerpos materiales de temperatura elevada,

por encima de los niveles fisiológicos. El agente terapéutico es el calor, que se

propaga desde el agente térmico hasta el organismo, produciendo en principio

una elevación de la temperatura y, como consecuencia de esta elevación, surgen

los efectos terapéuticos.

III.3. Fundamentos teóricos específicos referidos a la investigación objeto de

estudio

III.3.1.Satisfacción:

La revisión de la literatura pone de relieve la importante variedad de

definiciones en torno al concepto de satisfacción del consumidor (Yi, 1990,

L. Oliver & R. Burké, 1997), lo que puede limitar considerablemente el

alcance de la investigación en esta área. En esta situación, un objetivo

especialmente relevante de este epígrafe es la agrupación de las principales

aportaciones conceptuales sobre la satisfacción del consumidor, para lo cual

se tiene en cuenta su naturaleza cognitiva y/o afectiva, ampliamente debatida

en la literatura de marketing, y el enfoque adoptado en su conceptuación.

20
 El nacimiento de la satisfacción del consumidor como área de investigación

data de la década de los setenta, si bien cobró ya especial relevancia en

épocas anteriores al convertirse en una pieza clave dentro del desarrollo del

marketing moderno. Incluso, L. Oliver (1997) va más allá afirmando que la

exploración de la satisfacción de las necesidades y deseos de los individuos

es una cuestión de especial preocupación para el ser humano desde hace

miles de años.

Estado cognitivo del comprador derivado de sentirse adecuadamente o no

recompensado por los sacrificios que realizó. (A. Howard & N. Sheth, 1969)

Evaluación consciente o juicio cognitivo del individuo acerca de si el

producto resultó bueno o pobre, o si el producto fue conveniente o no para

sus usos o propósitos

Enfoque vertical de la satisfacción del consumidor: Oliver (1997) destaca

que bajo el enfoque vertical subyace la distinción conceptual entre las

dimensiones micro y macro de la satisfacción. De este modo, puede

diferenciarse fundamentalmente entre el estado de satisfacción del consumidor

individual basado en un encuentro particular o en un cúmulo de experiencias

pasadas (Satisfacción microeconómica) y, a un nivel mucho más agregado, la

satisfacción de los consumidores en una determinada industria, sector comercial

o sociedad satisfacción macroeconómica.

El denominado nivel micro distingue entre la satisfacción con una transacción

específica y la satisfacción acumulada. Mientras que la primera está relacionada

con un encuentro o experiencia de consumo individual, la satisfacción

acumulada se vincula al conjunto de experiencias que acumula el consumidor

21
 con un determinado producto o servicio. Esta última refleja, en definitiva, la

historia de la relación entre la empresa y el consumidor. Cabe destacar que la

satisfacción acumulada puede denominarse de igual modo satisfacción global,

la cual es una función del conjunto de satisfacciones experimentadas

previamente por el consumidor.

Enfoque horizontal de la satisfacción del consumidor: La principal idea que

se deriva del enfoque horizontal de la satisfacción del consumidor es la

necesidad de distinguir entre este concepto y otros que, si bien pueden

emplearse de forma intercambiable en la literatura, difieren desde un punto de

vista tanto conceptual como operativo. En consecuencia, este epígrafe lleva a

cabo una distinción entre la satisfacción y otros términos similares como son la

calidad de servicio, el valor percibido, la actitud y el afecto.

III.4. Definición de Términos Básicos

III.4.1. Turismo:

Organización Mundial de Turismo, (2005 - 2007) El turismo es un fenómeno

social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a

lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos

personales o de negocios/profesionales. Por lo que se podría decir que el

turismo tiene efectos en la economía, en el entorno natural y en las zonas

edificadas, en la población local de los lugares visitados y en los visitantes

propiamente dichos. Debido a estos diversos impactos, la amplia gama y

variedad de factores de producción requeridos para producir los bienes y

servicios adquiridos por los visitantes y al amplio espectro de agentes

involucrados o afectados por el turismo, es necesario adoptar un enfoque global

22
del desarrollo, la gestión y la supervisión del turismo. Este enfoque es muy

recomendable con miras a la formulación y puesta en práctica de políticas de

turismo nacionales y locales, así como de acuerdos internacionales u otros

procesos en materia de turismo.

Según la Real Academia Española es la actividad o hecho de viajar por placer.

Padilla.O (1997) El Turismo es un fenómeno social que consiste en el

desplazamiento voluntario de individuos o grupos de personas que,

fundamentalmente con motivo de creación, descanso, cultura o salud, se

trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna

actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de

importancia social, económica y cultural.

Congreso de la Republica de Perú, (2009) Difine al Turismo como las

aactividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares

distintos a los de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo

inferior a un año, con fines de ocio, por negocio, no relacionados con el

ejercicio de una actividad remunerativa en el lugar visitado.

Cuenta Satélite de Turismo (2011), El turismo es un sector transversal que,

desde la perspectiva de la oferta, constituye un conjunto de actividades

económicas que producen y proveen bienes y servicios a los visitantes durante

su estancia en el país, tales como transporte de pasajeros, alojamiento,

23
 alimentación y bebidas, recreación, cultura, agencias de viaje, entre otros,

generando el estudio de la producción turística. Asimismo, desde la óptica de la

demanda, el turismo consta de una serie de productos (bienes y servicios) que

adquieren los visitantes dando lugar al análisis del consumo turístico según

formas de turismo como el receptivo, interno y emisivo.

III.4.2. Turismo de Salud:

El autor San Pedro (2004); citado en Barranco.P, Henn.M, Alén.M, &

Gonçalves.J, (2011) menciona que los origenes del termino Turismo de Salud

data del año 1970. Sin embargo, su existencia es anterior, asociada a los

desplazamientos que tenían por objeto la cura de enfermedades a través de

tratamientos con agua minero-medicinal.

La dificultad de poder encontrar una defición exacta y universal para este

termino, se debe a que la evolución experimentada por el sector, es fruto de la

transformación que ha sufrido el propio concepto del termino Salud. Este ha

dejado de hacer referencia estrictamente a la ausencia de enfermedades para

abarcar para abarcar “un estado de completo bienestar físico, mental y social”,

tal y como recoge el preámbulo de la constitución de la organización Mundial

de la salud, adoptada por la conferencia sanitaria internacional, celebrada en

nueva york del 19 de junio al 22 de julio de 1946.

Según Carrera.P & Bridges.F (2006), el turismo de salud es “el viaje

organizado fuera del entorno habitual del usuario, para el mantenimiento,

mejora o recuperación del bienestar individual físico y mental”.

24
 El Instituto de turismo de España (2008), interpreta el concepto “turismo de

salud” como “aquellos productos, instalaciones y servicios que se han diseñado

para recuperar, mejorar y/o mantener la salud a través de una combinación de

actividades de rehabilitación, curación, ocio, recreación y/o educativas, en un

espacio alejado de las distracciones del trabajo y la vida diaria”. el instituto de

turismo de españa diferencia dos tipologías de oferta de turismo de salud, la

basada en el agua (balnearios, centros de talasoterapia y alojamientos con spa) y

la no basada en el agua (centros de salud y/o belleza, centros espirituales y

oferta singular).

La escuela de organización industrial (2013), citado en Beltran.C, Carlos.J, &

Rincon. C, (2017) define el turismo de salud como “el proceso por el cual una

persona viaja para recibir servicios de salud en un país diferente a aquel en el

que reside. el motivo del viaje es la búsqueda de estos servicios de salud, en un

sentido amplio”. dentro de esta definición, la eoi diferencia dos ramas dentro

del turismo de salud: el turismo de curación, a cuya disposición se encuentran

servicios médicos, y el turismo de prevención, a cuya disposición se encuentran

servicios “wellness”.

III.4.3. Turismo Médico:

Según Smith.M & Puczkó.L (2009) definen el turismo Médico como “el viaje a

un destino para someterse a tratamientos médicos como la cirugía u otras

intervenciones especializadas”.

25
 Para Vequist & Valdez, (2009) el turismo médico es el “viaje de las personas a

un país diferente de aquel en el que residen para recibir tratamientos médicos,

odontológico o quirúrgicos; disfrutando como resultado de cuidados iguales o

superiores a los que tendrían en su propio país, pero en mejores condiciones de

asequibilidad, de acceso a la atención o de calidad”.

III.4.4. Turismo Termal:

El congreso internacional de 2011, promovido por la organización Mundial del

turismo, turespaña, y la Xunta de Galicia, que definía el turismo termal “como

aquel que tiene como motivo fundamental del viaje, el uso y disfrute de los

recursos naturales del agua minero medicinal y termal, así como sus derivados,

y del agua de mar, bajo vigilancia médica, y en instalaciones turísticas

adecuadas, de acuerdo con las normas de calidad iso: Medical spa (en europa

balnearios), thalaso y Wellness centers”.

Recordamos que en España y en la mayor parte de Europa, los Balnearios, son

un sector regulado, afectado por las normativas de industria, sanidad y turismo;

por lo de ahora, no existe una norma estatal de talasoterapia (solo alguna

autonómica, parcial); y menos en el caso de los wellness centers, erróneamente

denominados balnearios urbanos.

Según la Organización Mundial de la Salud el turismo de salud es “como un

estado completo de bienestar físico, psíquico y social”; dentro del que el

turismo Médico representa sólo una pequeña parte.

26
III.4.5. Turista: (o visitante que pernocta)

Organización Mundial del Turismo, (2005 - 2007) Un visitante se clasifica

como turista, si su viaje incluye una pernoctación.

III.4.6. Termalismo:

TERMARED, (2010) Menciona que el termalismo engloba una serie de

conceptos relacionados con los usos del agua mineromedicinal o mineral

natural de mar o lago salado, y todos los elementos que la acompañan, es decir,

el clima, los sedimentos de esas aguas, o derivados como pueden ser los gases

que de ellas se desprenden.

Shalom Centro Superior de Formación (s.f.); Manifiesta que el Termalismo es

un conjunto de técnicas que pertenece al área de Estímulos Naturales de la

Naturopatía, que comúnmente se conoce como terapia natural o terapia

alternativa.

Gobierno Castilla - La Mancha, (s.f.); Es un servicio que favorece la promoción

de la autonomía personal y la prevención de las situaciones de dependencia

mediante una terapia natural, no agresiva y muy beneficiosa para las personas

mayores.

Organización Mundial de la Salud, declaro en (1986) las aguas termales como

una herramienta para lograr buena salud. En la actualidad existe una disciplina
27
 llamada hidrología médica, está comprobado que el agua termal incrementa la

temperatura del cuerpo y con ello elimina gérmenes, incrementa la presión

hidrostática del cuerpo y se logra aumentar la circulación sanguínea y la

oxigenación. Este aumento en la temperatura ayuda a disolver y eliminar las

toxinas del cuerpo, se estimulan las defensas; se relajan los músculos; se

combate el estrés y las enfermedades de la piel y respiratorias leves.

III.4.7. Turista de Salud:

Ministerio de Comercio Exteriror y Turismo, (2012). Es aquella persona que

tiene como principal objetivo recibir tratamiento médico en un país diferente al

de su residencia.

Chung, S. (2017); El turista de tipo termal y de salud; son aquellos que buscan

la curación y reposo a través de las aguas termales. Estos buscan

frecuentemente que la ubicación del complejo sea en un área natural y que

cuente con una buena infraestructura

III.4.8. Usuario:

(Real Academia Española, s.f.) define al usuario como una persona que tiene

derecho de usar de una cosa ajena con cierta limitación.

III.4.9. Balneario:

28
Gracia. M, (2016); menciona que la finalidad de los primeros balnearios de

aguas termales era la recuperación de la salud, sin embargo, el concepto ha

cambiado, actualmente los balnearios representan un lugar más para divertirse

que un espacio de salud.

Torán.M, (2016); define el balneario como un centro sanitario que dispone de 3

cosas:

1. Aguas Minero Medicinales declaradas de Utilidad Pública.

2. Servicio Médico Especializado.

3. Instalaciones adecuadas para tratar aquellas enfermedades en las que está

especializado.

Caldaria Hoteles y Balnearios, (2016); menciona que los balnearios cuentan con

una multitud de servicios. Puedes recurrir a ellos en busca de tratamientos de

belleza, relajación o tratamientos médicos en los cuales se utilizan las

propiedades de cada tipo de agua, ya sea para problemas dermatológicos,

reumatológicos, renales, circulatorios o nerviosos.

Oxford Living (s.f.); define a balneario como un establecimiento dotado de

instalaciones apropiadas para tomar baños medicinales y curativos y en el cual

suele darse hospedaje.

29
 Anaya.R, Anaya.C, & Bravo.M, (2017); Definen a los balnearios como los

establecimientos que tienen como característica fundamental la de utilizar aguas

minero medicinales declaradas de utilidad pública, con equipamientos e

instalaciones y equipo médico para realizar los tratamientos derivados de esta

especialidad.

III.4.10. Complejo Turístico:

Complejo y Urbanización Turística, (2012); define al complejo turístico como

un entorno diseñado específicamente para satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente en todo momento, poniendo a su disposición una

amplia gama de servicios turísticos tales como alojamiento, restauración,

actividades deportivas y de ocio en general.

SGL Comunicaciones, (2015); define al complejo turístico como un entorno

diseñado específicamente para satisfacer las necesidades y expectativas del

cliente en todo momento y poniendo a su disposición una amplia gama de

servicios turísticos tales como alojamiento, gastronomía, actividades deportivas

y de ocio en general.

III.4.11. Servicio:

Según Bowen, Makens, & Kotler, (2003) definen al servicio de la siguiente

manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es

esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo,

su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.”

30
 Stanton.W, Etzel.M, & Walker.B, (2004), definen los servicios "como

actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o

necesidades"

Krugman (1997), sostiene que, en economía, servicio es la actividad económica

agrupada como terciaria, que consiste en la prestación de un bien intangible.

Comprende: administración, comercio, transporte y telecomunicaciones,

comercio, hotelería, gastronomía, servicios financieros, inmobiliarios y

educación.

America Marketing Association, (2006); menciona que los servicios son

"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio,

que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente

intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden

ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los

productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en

existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los

elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la

participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser

vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún

título.

III.4.12. Servicio:

Según Bowen, Makens, & Kotler, (2003) definen al servicio de la siguiente

manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es

31
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo,

su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.”

Stanton.W, Etzel.M, & Walker.B, (2004), definen los servicios "como

actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o

necesidades"

Krugman (1997), sostiene que, en economía, servicio es la actividad económica

agrupada como terciaria, que consiste en la prestación de un bien intangible.

Comprende: administración, comercio, transporte y telecomunicaciones,

comercio, hotelería, gastronomía, servicios financieros, inmobiliarios y

educación.

America Marketing Association, (2006); menciona que los servicios son

"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio,

que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente

intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden

ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los

productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en

existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los

elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la

participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser

vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún

título.
32
 III.4.13. Servicios turísticos:

Son todos los servicios que el turista requiere y consume mientras está de viaje,

como el alojamiento, alimentación, transporte, agencias de viajes, etc.

IV. HIPOTESIS Y SU OPERACIONALIZACIÓN

IV.1. Hipótesis

La satisfacción de los turistas que visitan el complejo de Los Baños del Inca es baja,

puesto que el servicio que se les brinda no es de calidad, reciben un mal trato por parte

de los trabajadores del complejo, la infraestructura que poseen no es apta para brindar

el servicio de termalismo.

33
IV.2. Operacionalización de las hipótesis en variables e indicadores

DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS
CONCEPTUAL
- Instalaciones físicas ¿Qué nivel de calidad le
Elementos Tangibles - Equipos pondría a la
El turismo termal es aquel que - Materiales infraestructura del
tiene como motivo - Personal Complejo?
fundamental del viaje, el uso y Fiabilidad - Actitudes ¿Qué tipo de servicio le
disfrute de los recursos brindo el personal?
- Habilidades
naturales del agua minero
Servicio de medicinal y termal, así como - Atención ¿Cómo calificaría el nivel
Seguridad de atención del personal?
sus derivados, y del agua de - Tranquilidad
Termalismo
mar, bajo vigilancia médica, y - Confianza
en instalaciones turísticas - Disposición del ¿El servicio es bueno?
Empatía
adecuadas, de acuerdo con las personal
normas de calidad ISO. OMT - Servicio Rápido
(2011) - Atención ¿Cree que la atención que
Capacidad de
individualizada se le brinda es
Respuesta
diferenciada?
Satisfacción Philip Kotler, define la - Instalaciones físicas ¿La infraestructura del
del turista satisfacción del cliente como - Equipos Complejo Turístico
"el nivel del estado de ánimo Elementos Tangibles cumplió con sus
extranjero - Materiales
de una persona que resulta de - Personal expectativas?
comparar el rendimiento - Actitudes ¿Las actitudes y
percibido de un producto o Fiabilidad - Habilidades habilidades del personal
servicio con sus expectativas" fueron de su agrado?
- Conocimiento ¿Cómo calificaría usted
- Atención el nivel de atención del
Garantía personal?
- Confianza
- Seguridad
- Disposición del ¿Cómo califica el
Empatía personal servicio brindado?
- Servicio Rápido
Capacidad de - Atención ¿Cree usted que la

1
 individualizada atención debería
Respuesta
cambiar?

2
V. PLANTEAMIENTO METODOLOGICO

V.1. Diseño de la Investigación

CRITERIO INVESTIGACIÓN DESCRIPCIÓN

La investigación realizada viene a ser
aplicada, puesto que parte de la
realidad y tiene por finalidad el
FINALIDAD
Aplicada conocimiento, explicación y
comprensión del nivel de satisfacción
del turista extranjero sobre el servicio
que reciben en el Complejo de los
Baños del Inca.
Se buscó obtener un conocimiento
ESTRATEGIA sistemático, comprobable y
TEÓRICA
Cuantitativa comparable; medible cuantitativamente
METODOLOGICA y replicable con la finalidad de poder
generalizar las conclusiones halladas.
Debido a que se conoce poco acerca del
nivel de satisfacción del turista
extranjero acerca del servicio de
OBJETIVOS
Exploratoria termalismo que recibe en el Complejo
de los Baños del Inca. A través del
estudio se busca obtener claridad sobre
la naturaleza del problema y su variable
Los datos fueron recolectados de
DATOS PROPIOS O diferentes fuentes, puesto que hay
De datos primarios y
DATOS entidades de turismo que brindan un
secundarios.
DISPONIBLES poco de información acerca de este
atractivo turístico.
La variable no fue manipulada y los
CONTROL EN EL resultados del estudio se construyeron
DISEÑO DE LA
No experimental únicamente de la observación del
PRUEBA investigador y la aplicación de técnicas
cuantitativas.
Los datos recogidos de los turistas
extranjeros fueron tomados durante un
SECUENCIA Transversal cierto período de tiempo, que hace
TEMPORAL referencia al período en el que hay más
afluencia de turistas extranjeros en el
Complejo de los Baños del Inca.

Vieytes, R. (2004) Metodología de la investigación en organizaciones, mercado y

sociedad: epistemología y técnicas. Buenos Aires: Editorial De Las Ciencias.

1
V.2. Métodos

Los métodos utilizados para la investigación realizada son los siguientes:

V.2.1. Método hipotético- deductivo: El uso de este método sugiere el

planteamiento de una interrogante que llevó a plantear una respuesta

tentativa que es la hipótesis: “La satisfacción de los turistas que visitan

el complejo de Los Baños del Inca es baja, puesto que el servicio que

se les brinda no es de calidad, reciben un mal trato por parte de los

trabajadores del complejo y la infraestructura que poseen no es apta

para brindar el servicio de termalismo”. De esta se dedujeron

características, elementos y conclusiones surgidas de la contrastación

de la hipótesis con la realidad acerca del nivel de satisfacción del

turista extranjero que hace uso del servicio de termalismo en el

Complejo Turísticos de los Baños del Inca.

V.2.2. Método Analítico - sintético: A través del cual se logró la

descomposición del problema en sus características o elementos

principales que permitieron realizar un estudio a profundidad acerca

del nivel de satisfacción.

V.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se usaron las siguientes técnicas de recolección de datos:

V.3.1. OBSERVACIÓN

La principal ventaja de esta técnica es que el observador puede percibir

directamente (sin ninguna clase de intermediación) los hechos,

pudiendo describir la situación estudiada tal cual se presenta. Para el

2
 diseño de la investigación propuesta y la determinación del Nivel de

Satisfacción de los Turistas Extranjeros que hacen uso del servicio de

termalismo, se observó fundamentalmente a la variable “Nivel de

Satisfacción de los Turistas Extranjeros que hace uso del servicio de

termalismo”.

V.3.2. ENCUENTAS

Fue desarrollada a través de la aplicación de cuestionarios a 330

turistas extranjeros que hicieron uso de los servicios de termalismo en

el Complejo Turístico de los Baños del Inca, durante el año del 2018,

la finalidad de este instrumento fue analizar el nivel de satisfacción de

los turistas extranjeros sobre la calidad del servicio de termalismo. El

cuestionario se adecuó al modelo SERVQUAL a fin de permitir

determinar las características del servicio brindado en el Complejo

Turístico de Los Baños del Inca.

V.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de datos

Este proceso consistió en el recuento, clasificación y ordenamiento estadístico de la

información recogida en campo, con la cual se elaboraron las figuras con los datos

recogidos en campo. Para el análisis de los datos estadísticos se utilizó la estadística

descriptiva mediante el uso de los softwares estadísticos MS Excel 2016 y Statistical

Package for Social Sciences.

V.5. Universo, Población, Muestra, Unidades de análisis y las unidades de

observación.

V.5.1. Unidad de análisis:

3
 Para los objetivos de la investigación se tomó como unidad de análisis

a los turistas extranjeros que hicieron uso de los servicios de

termalismo en el Complejo Turísticos Baños del Inca en el año 2018.

V.5.2. Población:

La investigación tomó como referencia a todos los turistas extranjeros

que visitan el Complejo Turístico de Los Baños Del Inca durante el año

2018, del cual se sacó una muestra y se realizó el estudio durante el

mismo año.

Turista extranjero que hace uso del

MES servicio de termalismo en el complejo
turístico baños del inca
ENERO 238
FEBRERO 333
MARZO 168
ABRIL 109
MAYO 156
JUNIO 195
JULIO 411
AGOSTO 235
SETIEMBRE 249
OCTUBRE 204
TOTAL 2298

Fuente: Promperu

V.5.3. MUESTRA

La muestra está conformada por un total de 330 turistas extranjeros que

hacen uso de los servicios de termalismo del Complejo Turístico Baños

del Inca durante los meses de Enero a Octubre del 2018. El dato se

obtuvo de la siguiente manera:

Universo: Todos los extranjeros que visitan CAJAMARCA

4
 2
Z pqN
n= 2 2
E ( n−1 ) +Z pq

Donde:

Z = Coeficiente de confianza (95% = 0.95)

E = Margen de error (5%).

p = Probabilidad de éxito (0.5).

q = Probabilidad de Fracaso (1 – 0.5).

N = Población total.

Aplicando la fórmula:
2
(1.96 )(0.5)(0.5)(2298)
n=
(0.05)2 ( 2298−1 ) +1.962 (0.5)(0.5)

(3.8416)(0.25)(2298)
n=
(0.0025) ( 2297 ) +3.8416(0.25)

n=330

VI. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO

VI.1. Cronograma de actividades

ACTIVIDADES Setiembr Octubre Noviembre Diciembre

e
Inducción a la elaboración de
tesis
Concepción de tu idea
Planteamiento del Problema
Objetivos
Justificación e importación
Elaboración del Marco
Teórico
Elaboración de hipótesis y su
operacionalización

5
 Elaboración del cronograma
y presupuesto
Presentación de datos

VI.2. Presupuesto

Cantidad Descripción Precio unitario Precio total

Equipos y bienes duraderos
2 Libros y Separatas S/ 10.00 S/ 20.00

2 Lapiceros S/ 1.00 S/ 2.00

1 Folder Manila S/ 0.50 S/ 0.50

49 Impresiones S/ 0.01 S/ 4.00

Recolección de Información S/ 71.50 S/ 71.50

1 Laptop
Otros S/ 5.00 S/ 5.00
Otros gastos
10 Pasajes S/ 0.50 S/ 10.00

10 Viaticos S/ 2.00 S/ 20.00

TOTAL GENERAL S/ 133.00

6
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Proteo.
Barranco Bofanda, P. L., Henn Bonfada, M. R., Alén González, M. E., & Gonçalves
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Bowen, J., Makens, J., & Kotler, P. (2003). Marketing para Hostelería y Turismo, 3ª
Edición.
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termalismo-un-negocio-turistico-cada-vez-mas-prospero/
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7
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Turismo N° 29408. Lima, Perú.
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terapéutica en el Complejo Turístico Baños del Inca para incrementar el
turismo de salud en la Provincia de Cajamarca, 2017. Perú: Universidad César
Vallejo.
Cubas Romero de Villavicencio, M. A. (17 de Marzo de 2018). Acondicionamiento de
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