INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE INCAP

INFORME SOBRE PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA

ORIGEN BISTRO

INTEGRANTES

KARLA CASTAÑEDA
JONATHAN FERNÁNDEZ
DILAN GASCA SÁNCHEZ
MARÍA FERNANDA PACHECO
JORGE STEVEN PEREZ
MARIANA QUIROGA

FORMADORA

MARY LUZ HOYOS ARAUJO

BOGOTA D.C.
INFORME SOBRE PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA
ORIGEN BISTRO

PARA: Mateo Gutiérrez.

DE:

• Karla Castañeda
• Jonathan Fernández
• Dilan Gasca Sánchez.
• María Fernanda Pacheco
• Jorge Steven Pérez
• Mariana Quiroga

FORMADORA: Mary Luz Hoyos Araujo.

OBJETIVO:

Mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la empresa,
con el fin de aumentar la satisfacción del cliente.

1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. NOMBRE-UBICACIÓN

Restaurante origen Bistro.

Centro Histórico, Carrera 4 No.12C-88 La Candelaria, Bogotá D.C.

1.2. ACTIVIDAD ECONÓMICA

Sector terciario incluyendo todas las actividades económicas, que proporcionan

servicios como el establecimiento público, donde se sirven alimentos; para
satisfacer a sus consumidores y va de la mano con el turismo.

2. DIAGNÓSTICO

Se realizó la visita el 7 de marzo del 2024, a las instalaciones de la empresa Origen

Bistro, la cual está ubicada en la Carrera 4 No.12C-88 La Candelaria, Bogotá D.C.,
se ejecutó la entrevista al administrador y se encontraron los siguientes resultados:
N. PROCESO SI NO OBSERVACIÓN

1 Identificación de la empresa Restaurante Origen Bistro.

(de acuerdo a clasificación Nit. 901245807-7
de la empresa) Carrera 4 # 12c-94 La Candelaria, Bogotá
Nombre Actividad económica: Sector terciario
Datos del contacto
Tamaño
x (Servicios).
Números de socios: 4
Origen del capital Empresa local mediana y privada.
Actividad Régimen común.
Número de propietarios o Reservas: 310 554 8665
dueños Recepciones & Eventos empresariales: 310
Régimen 548 1872

2 Misión y visión Misión: Recalcar los valores gastronómicos

x de Colombia, ofreciendo productos locales,
propios de Colombia para que los clientes
locales y extranjeros conozcan la
gastronomía autóctona y típica de
Colombia.

Visión: Ofrecer a todo el público lo mejor de

Colombia en cuanto a gastronomía y buen
servicio para que así más que un rico plato
se lleven la historia de Colombia.

3 Reseña histórica De acuerdo con Estudios Técnicos

elaborados para el proyecto de
Restauración y aprobación por parte del
Instituto Distrital de Patrimonio Cultural, que
contienen la investigación constructiva y
Tipológica y a su vez la investigación
histórica de la edificación se tiene que, en
el Siglo XVII, ya se había construido el
“Molino del Cubo” el cual representa el
x lugar más importante en el contexto
inmediato del inmueble “Origen Bistró”.
Este molino dio nombre a las calles y
estaba situado exactamente sobre la
llamada calle del Cubo (hoy Carrera 4ª) y
entre la calle de la luna (hoy calle 12D) y
Avenida Jiménez de Quesada.

Según dibujo basado en el plano de

Cabrera (1784), Fuente: Santa Fe capital
de Nuevo Reino de Granada y otros planos
de la época, se presentan los molinos que
se encuentran sobre el rio San Francisco
desde la Quinta de Bolívar hasta la carrera
4ª, todos estaban servidos por una toma
derivada del rio San Francisco, al pie del
llamado Boquerón, que es donde el agua
corta los cerros de Monserrate y
Guadalupe.

Ahora bien, la presencia de dichos molinos

en especial el “Molino del Cubo “explica por
su proximidad la ubicación de inmuebles de
usos predominantes como residenciales y
de manera complementaria usos
comerciales o de servicios; por lo que el
primer uso del inmueble “Origen Bistró” fue
el establecimiento autorizado para la
elaboración del pan amasado hasta los
años 1870, año en el cual se demolió el
“Molino del Cubo”.

Posteriormente y de acuerdo al estudio

inicialmente mencionado y según el rastreo
posible ante Notarias se logró determinar
que el predio perteneció inicialmente a los
bienes desamortizados del Convento de la
Candelaria (que no podían ser enajenados
por estar a manos del clero). Durante la
segunda mitad del siglo XIX el inmueble fue
adquirido por el señor Emilio Macias
Escobar, que de acuerdo con el libro
Bibliografía Colombiana lo describe como
un poeta y compositor destacado. A finales
del siglo XIX el inmueble fue adquirido por
el señor Nemecio Camacho y
posteriormente uno de los locales también
fue adquirido por el señor Gabriel Duran
Camacho; ambos personajes políticos y
públicos de relevancia en la sociedad
Bogotana.
4 Objetivos misionales Hacer sentir seguro al cliente, buena
enfocados hacia el servicio presentación personal de clientes internos,
al cliente
x trato ameno para atraer nuevos clientes,
fidelizarlos, responder a las preguntas de
forma rápida y efectiva, resolver problemas
con empatía y cuidado.

5 Segmentación de clientes, En Origen Bistro no cuentan con

clasificación de clientes segmentación o clasificación de clientes
afirman que no tienen estándar de clientes
x ni dan preferencia a los mismos.

6 Estructura organizacional Cuentan con redes sociales como

(Cuenta con el área de Instagram, Facebook y WhatsApp para
servicio al cliente, PQRSFD, comunicarse en reservan o eventos que
Centro de atención
telefónica)
x requieran los clientes.

7 ¿El área de servicio al Estas son usadas para reservas o eventos.

cliente, PQRSFD y centro x
de atención telefónica,
cuenta con funciones?

8 Valores y principios La empatía y el compañerismo, recalcando

x el respeto a los clientes internos como
externos.

9 Política de calidad Ofrecer lo mejor en el producto y servicio.

x
10 Cuentan con palabras o Cuentan con protocolo, como saludo,
frases mágicas de servicio x despedida, presentación de los platos,
al cliente estar atentos, tener buena fluidez verbal.

11 Normas y reglas (identidad, El personal cuenta con uniforme, no cuenta

carné, uniforme, horarios de con carné, pero al momento de presentarse
atención al cliente) dice su nombre, cuenta con horarios de

Protocolos de bioseguridad
x atención de:
LUNES A JUEVES: 12.00m – 8.00pm
VIERNES Y SÁBADO: 12.00m -12.00pm
DOMINGO: 12.00m – 8.00pm
12 Momentos de verdad (cómo Manejan 5 salones con diferentes
son las instalaciones) ambientes, tienen pequeños detalles como
carteles en inglés y español, detalles en
x cubiertos, manteles, porta comidas,
decoraciones, luces, tienen las
 Valor agregado (cuáles son instalaciones adecuadas para que los
los detalles que utiliza con el clientes se sientan en paz mientras cenan.
cliente)
Tienen detalles con clientes para que los
conozcan más, sea un postre de
cumpleaños, dulces de café, manillas de
Colombia, descuentos, varios medios de
pago, excelente atención.

13 Estrategias para el cliente Cuentan con descuentos y promociones

según el caso y según el tipo de cliente, ya
Cuenta con descuentos, sea para una recomendación, una
promociones
x fidelización, entre otros.

14 Protocolo de atención
telefónica- Llamadas
entrantes, llamadas
salientes, transferencia de
llamadas, preferiblemente
x
grabar una llamada

15 Protocolo de atención Hacer sentir bienvenido al cliente, escuchar

personalizada atentamente y ofrecer una atención
empática, brindar los servicios y hacer
Pasos para atender un
cliente.
x acompañamiento, medir la experiencia del
cliente.

16 Protocolo para atender Libro de reseñas, donde se califica

quejas, reclamos y comida, espacio, atención, bebidas y
sugerencias basados en la
Norma ISO
x observación del cliente.

Si cuentan con un formato

para registrar una queja.

17 Herramientas de medición Se usa más en redes sociales, cuando hay

del servicio x un mal comentario hablan con el cliente
para arreglar las cosas y que este tenga
una mejor estadía en el restaurante.

18 Encuesta para medición del En el libro de reseñas se encuentra el

Servicio x espacio para que la persona diga cómo se
sintió en el restaurante.
 2.1 EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS

Las instalaciones son amenas para los clientes.

Cuenta con servicio bilingüe

En su sitio web cuenta con información para reservas generales, recepciones y
eventos empresariales, además contiene toda la información respecto al
restaurante.

Tienen en cuenta la opinión de sus clientes.

Personalizan al gusto de los clientes.

Los clientes internos tienen una excelente presentación personal.

Dan descripción de cada plato.

Cuenta con carta de presentación para darse a conocer a los clientes.

En la entrada del restaurante tienen el menú.

3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

3.1. Recepción del cliente:

• Saluda al cliente con una sonrisa y un saludo cálido.

• Pregúntale si tiene reserva y guíalo a su mesa de manera amable.
• Si no tiene reserva, verifica la disponibilidad de mesas y ofrécele
opciones.
• Pregunta al cliente cuántas personas son y si hay algún niño en el grupo.
• Ofrécele al cliente la carta de bebidas y comida.

3.2. Toma del pedido:

• Pregunta al cliente si tiene alguna pregunta sobre la carta.

• Recomienda platos y bebidas de acuerdo a las preferencias del cliente.
• Toma el pedido de manera clara y precisa.
• Repite el pedido al cliente para confirmarlo.

3.3. Servicio de la comida y bebida:

• Sirve la comida y bebida de manera eficiente y con cuidado.

• Retira los platos y cubiertos vacíos de la mesa.
• Pregunta al cliente si está satisfecho con la comida.
• Ofrécele al cliente más bebida o comida si lo desea.
 3.4. Pago de la cuenta:

• Presenta la cuenta al cliente de manera clara y detallada.

• Pregunta al cliente si desea pagar con tarjeta o efectivo.
• Procesa el pago de manera eficiente y amable.
• Despide al cliente con una sonrisa y un agradecimiento por su visita.

Siempre tienen en cuenta:

• Mantén una actitud positiva y profesional en todo momento.

• Sé amable y servicial con todos los clientes.
• Presta atención a las necesidades del cliente y anticípate a sus
peticiones.
• Resuelve las quejas de los clientes de manera rápida y eficiente.
• Mantén la mesa limpia y ordenada en todo momento.
• Utiliza un lenguaje adecuado y respetuoso con los clientes.
• Viste el uniforme del restaurante de manera correcta y presentable.

3.1. RESEÑA HISTÓRICA

De acuerdo a Estudios Técnicos elaborados para el proyecto de Restauración y

aprobación por parte del Instituto Distrital de Patrimonio Cultural, que contienen la
investigación constructiva y Tipológica y a su vez la investigación histórica de la
edificación se tiene que, en el Siglo XVII, ya se había construido el “Molino del Cubo”
el cual representa el lugar más importante en el contexto inmediato del inmueble
“Origen Bistró”. Este molino dio nombre a las calles y estaba situado exactamente
sobre la llamada calle del Cubo (hoy carrera 4ª) y entre la calle de la luna (hoy calle
12D) y Avenida Jiménez de Quesada.

Según dibujo basado en el plano de Cabrer (1784), Fuente: Santa Fe capital de

Nuevo Reino de Granada y otros planos de la época, se presentan los molinos que
se encuentran sobre el rio San Francisco desde la Quinta de Bolívar hasta la carrera
4ª, todos estaban servidos por una toma derivada del rio San Francisco, al pie del
llamado Boquerón, que es donde el agua corta los cerros de Monserrate y
Guadalupe.

Ahora bien, la presencia de dichos molinos en especial el “Molino del Cubo “explica
por su proximidad la ubicación de inmuebles de usos predominantes como
residenciales y de manera complementaria usos comerciales o de servicios; por lo
que el primer uso del inmueble “Origen Bistró” fue el establecimiento autorizado
para la elaboración del pan amasado hasta los años 1870, año en el cual se demolió
el “Molino del Cubo”.
 Posteriormente y de acuerdo al estudio inicialmente mencionado y según el rastreo
posible ante Notarias se logró determinar que el predio perteneció inicialmente a los
bienes desamortizados del Convento de la Candelaria (que no podían ser
enajenados por estar a manos del clero). Durante la segunda mitad del siglo XIX el
inmueble fue adquirido por el señor Emilio Macias Escobar, que de acuerdo con el
libro Bibliografía Colombiana lo describe como un poeta y compositor destacado. A
finales del siglo XIX el inmueble fue adquirido por el señor Nemecio Camacho y
posteriormente uno de los locales también fue adquirido por el señor Gabriel Duran
Camacho; ambos personajes políticos y públicos de relevancia en la sociedad
Bogotana.

3.2. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

3.2.1 Clasificación según la PNL: La Programación Neurolingüística (PNL) es un

modelo de comunicación que se basa en la idea de que nuestros pensamientos,
emociones y comportamientos están influenciados por la forma en que usamos el
lenguaje. La PNL clasifica a las personas en tres tipos principales, según su sistema
de representación sensorial dominante:

⮚ Clientes visuales:

o Las personas visuales procesan la información principalmente a través del

sentido de la vista.
o Tienden a usar palabras como "ver", "mirar", "imagen" y "color" en su
lenguaje.
o Suelen ser rápidos para tomar decisiones y prefieren información visual
como gráficos, diagramas y mapas.

⮚ Clientes auditivos:

o Las personas auditivas procesan la información principalmente a través

del sentido del oído.
o Tienden a usar palabras como "escuchar", "sonar", "voz" y "ritmo" en su
lenguaje.
o Suelen ser buenos para recordar conversaciones y prefieren información
auditiva como música, podcasts y audiolibros.

⮚ Clientes kinestésicos

o Las personas kinestésicas procesan la información principalmente a

través del sentido del tacto y el movimiento.
o Tienden a usar palabras como "sentir", "tocar", "movimiento" y "emoción"
en su lenguaje.
 o Suelen ser buenos para recordar experiencias físicas y prefieren
información práctica como demostraciones y ejemplos.

Es importante tener en cuenta que:

Origen Bistro une los tres tipos de clientes ya que con su arquitectura antigua y sus
instalaciones hogareñas atraen a clientes visuales; en cuanto a los clientes auditivos
puede variar pues usan melodías suaves para acompañar al cliente y que este se
sienta cómodo sin quitar la paz del lugar ya que hay muchas personas que les gusta
comer en silencio y con tranquilidad, terminamos resaltando a los clientes
kinestésicos ya que la atracción del lugar es la comida, es decir el tacto y con este
el gusto, atribuyendo el por qué el cliente pisa esta instalación.

3.2.2 CLASIFICACIÓN GENERAL

➢ Clientes actuales:

o Son aquellos que ya han comprado un producto o servicio a tu empresa.

o Es importante mantener una buena relación con ellos para fidelizarlos y
aumentar la rentabilidad del negocio.
o Puedes fidelizarlos a través de un buen servicio al cliente, programas de
fidelización, ofertas exclusivas, etc.

➢ Clientes potenciales:

o Son aquellos que tienen el potencial de comprar un producto o servicio a tu

empresa, pero aún no lo han hecho.
o Es importante identificarlos y atraerlos para aumentar las ventas.
o Puedes identificarlos a través de análisis de mercado, estudios de
segmentación, etc.
o Puedes atraerlos a través de marketing online, publicidad, promociones, etc.

3.3. NORMAS Y REGLAS

Origen Bistro cuenta con uniforme para sus clientes internos, al igual que su
presentación personal la cual es pulcra, sin embargo, pueden implementar carné
para mayor facilidad cuando los clientes interactúen con los meseros y/o recepción.

⮚ IDENTIDAD: CARNET

El uso de carnet puede ser una herramienta valiosa para mejorar la seguridad, la
eficiencia y el profesionalismo de la empresa.
3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA AL CLIENTE
3.4.1 FUNCIONES GENERALES (SERVICIO AL CLIENTE)

⮚ ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

1. Atender las consultas y reclamaciones de los clientes:

o El área de servicio al cliente es el primer punto de contacto entre los clientes

y la empresa.
o Es responsable de atender las consultas y reclamaciones de los clientes de
manera eficiente y amable.
o Esto incluye proporcionar información sobre los productos o servicios de la
empresa, resolver problemas y ofrecer soluciones.

2. Fidelizar a los clientes:

o Un buen servicio al cliente es clave para fidelizar a los clientes.

o El área de servicio al cliente debe esforzarse por ofrecer una experiencia
positiva a los clientes, para que estos regresen a la empresa y la
recomienden a otros.
o Esto se puede lograr mediante un servicio personalizado, una comunicación
eficaz y una actitud proactiva.

3. Recoger información sobre los clientes:

 o El área de servicio al cliente tiene la oportunidad de recopilar información
valiosa sobre los clientes.
o Esta información puede ser utilizada para mejorar los productos o servicios
de la empresa, desarrollar estrategias de marketing más efectivas y
comprender mejor las necesidades de los clientes.

4. Medir la satisfacción del cliente:

o El área de servicio al cliente es responsable de medir la satisfacción del

cliente.
o Esto se puede hacer mediante encuestas, entrevistas o análisis de las redes
sociales.
o La información obtenida se puede utilizar para mejorar el servicio al cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.

5. Formar al personal en técnicas de atención al cliente:

o El área de servicio al cliente es responsable de formar al personal en técnicas

de atención al cliente.
o Esto incluye enseñar al personal cómo ser amable, servicial y eficaz en la
resolución de problemas.
o Un personal bien formado puede ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.

➢ ÁREA DE CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA:

1. Atención al cliente:

Es la función principal de un centro de atención telefónica. Los agentes atienden

llamadas entrantes y salientes para:

⮚ Responder preguntas de los clientes sobre productos o servicios.

⮚ Resolver problemas técnicos o de facturación.
⮚ Procesar reservas.
⮚ Gestionar quejas y reclamos.

2. Recopilación de datos:

Durante las interacciones con los clientes, los agentes de call center pueden
recopilar datos valiosos como:

➢ Información de contacto actualizada.

➢ Nivel de satisfacción.
➢ Comentarios y sugerencias.
 ➢ Esta información se utiliza para mejorar la experiencia del cliente, desarrollar
estrategias de marketing más efectivas y personalizar la atención.

Funciones adicionales:

o Control de calidad: Supervisar las llamadas para garantizar que se brindó un

servicio de calidad.

⮚ ÁREA DE PQRSD:

El área de PQRS es un departamento fundamental para la gestión de la atención

al cliente y la mejora continua de una empresa. Sus funciones principales son:

1. Recibir y gestionar las solicitudes de los clientes:

o Peticiones: Atender solicitudes de información, trámites o servicios

específicos.
o Quejas: Gestionar las quejas de los clientes sobre productos,
servicios o atención recibida.
o Reclamos: Tramitar los reclamos formales por daños o perjuicios
causados por la empresa.
o Sugerencias: Recopilar las sugerencias de los clientes para mejorar
productos, servicios o procesos.
o Denuncias: Recibir y gestionar las denuncias por irregularidades o
incumplimientos.

2. Brindar soluciones y respuestas oportunas:

o Investigar y analizar las solicitudes de los clientes para ofrecer

soluciones justas y eficientes.
o Contactar con los clientes para comunicarles el estado de su
solicitud y la resolución final.
o Brindar respuestas claras, precisas y amables a todas las solicitudes.

3. Garantizar la satisfacción del cliente:

o Ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, con un

enfoque en la satisfacción del cliente.
o Medir la satisfacción del cliente con la gestión de sus solicitudes y
tomar medidas para mejorarla.
o Fomentar la comunicación y el diálogo con los clientes para resolver
sus inquietudes de manera efectiva.

4. Mejorar la calidad de los productos y servicios:

 o Analizar las quejas y reclamos de los clientes para identificar áreas
de mejora en los productos, servicios o procesos de la empresa.
o Implementar medidas correctivas para prevenir futuros problemas y
mejorar la experiencia del cliente.
o Compartir la información recopilada con otras áreas de la empresa
para promover la mejora continua.

3.5 VALORES ENFOCADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Orientación al cliente:

o Priorizar las necesidades e intereses del cliente en cada interacción.

o Comprender a fondo las expectativas del cliente y esforzarse por superarlas.
o Demostrar empatía y capacidad para ponerse en el lugar del cliente.

2. Excelencia en la atención:

o Brindar un servicio de alta calidad, con un enfoque en la eficiencia y la

amabilidad.
o Ser proactivo en la resolución de problemas y anticiparse a las necesidades
del cliente.
o Comunicarse de manera clara, precisa y oportuna con el cliente.

3. Honestidad y transparencia:

o Ser honesto y transparente en todas las interacciones con el cliente.

o Informar al cliente de manera clara y precisa sobre los productos, servicios y
políticas de la empresa.
o Cumplir con las promesas y compromisos realizados al cliente.

4. Respeto y amabilidad:

o Tratar al cliente con respeto y amabilidad en todo momento.

o Ser cortés y educado en la comunicación con el cliente.
o Valorar la opinión del cliente y escuchar sus sugerencias con atención.

5. Responsabilidad y compromiso:

o Ser responsable por las acciones y decisiones tomadas en la atención al

cliente.
o Cumplir con los plazos y acuerdos establecidos con el cliente.
o Esforzarse por ofrecer un servicio consiente de alta calidad al cliente.

3.6 MOMENTOS DE VERDAD

Origen Bistro puede seguir implementando momentos de verdad en:

 o Alimentar contenido en sus redes sociales (Promociones, Ofertas, Fotos,
Localizaciones, Eventos)
o Realizar reservas (Presencial, Pagina Web, WhatsApp)
o Al entrar al restaurante y pedir una mesa atender con amabilidad, eficacia y
rapidez.
o Visita del mesero.

3.7 VALOR AGREGADO

Origen Bistro puede implementar los siguientes valores agregados:

o Accesorios adicionales: Incluye accesorios que complementan el producto y

aumentan su utilidad (Lapiceros, llaveros, dulces, siempre resaltando el logo)
o Entrega a domicilio: Ofrece la entrega del producto o servicio en el domicilio
del cliente.
o Programa de fidelización: Recompensa a los clientes por sus compras
recurrentes.
o Servicio de prueba gratuito: Permite al cliente probar el producto o servicio
antes de comprarlo.

3.8 ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Origen Bistro puede usar estrategias para atraer más clientes como:

o Programa de puntos: Recompensar a los clientes por sus compras

recurrentes con puntos que pueden canjear por descuentos o cenas.
o Programa de membresía: Ofrecer a los clientes membresías con beneficios
exclusivos, como descuentos, acceso anticipado a locación y eventos
especiales.
o Atención al cliente VIP: Brindar a los clientes VIP un servicio de atención al
cliente especial y personal dedicado.
o Eventos exclusivos: Organizar eventos exclusivos para clientes VIP.

3.9. PROTOCOLO PARA ATENDER QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

BASADOS EN LA NORMA ISO

¿Qué es una PQRSFD?

PQRSFD es la sigla que se utiliza en Colombia para referirse a Peticiones, Quejas,

Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. Es un mecanismo legal que permite a los
ciudadanos y empresas:
o Presentar solicitudes de información, trámites o servicios a entidades
públicas o privadas.
 o Formular quejas por inconformidades con productos, servicios o atención
recibida.
o Presentar reclamos formales por daños o perjuicios causados por una
empresa o entidad pública.
o Compartir sugerencias para mejorar productos, servicios o procesos.
o Expresar felicitaciones por la satisfacción con un producto, servicio o
atención recibida.

Procedimiento para atender una PQRSFD:

1. Radicación:
o La PQRSFD puede presentarse de forma presencial, por escrito, por correo
electrónico, a través de un formulario web o por teléfono.
o La entidad debe registrar la PQRSFD y asignarle un número de radicación.
o La persona que presenta la PQRSFD debe recibir un acuse de recibo.
2. Trámite:
o La entidad debe analizar la PQRSFD y dar una respuesta dentro de un plazo
legal establecido.
o La respuesta debe ser clara, precisa y completa.
o Si la PQRSFD es una petición, queja o reclamo, la entidad debe tomar las
medidas necesarias para resolverla.
3. Seguimiento:
o La persona que presenta la PQRSFD puede realizar seguimiento al estado
de su solicitud.
o La entidad debe informar al interesado sobre el avance en la gestión de su
PQRSFD.
Tiempos de respuesta:
o Peticiones: 15 días hábiles.
o Quejas y Reclamos: 15 días hábiles.
o Sugerencias: 10 días hábiles.
o Felicitaciones: 5 días hábiles.

3.9 Formato PQRS

[Link]
h1aUN0U7wvndARzm0qng/viewform?usp=sf_link
3.11 Herramientas de medición al servicio
Origen Bistro puede medir su servicio con:
1. Encuestas de satisfacción:
o Permiten conocer la percepción del cliente sobre la experiencia recibida.
o Pueden ser online, telefónicas o presenciales.
2. Análisis de las redes sociales:
o Permite monitorizar las opiniones y comentarios de los clientes en las redes
sociales.
o Se pueden identificar quejas, sugerencias y felicitaciones.
o Es importante tener una estrategia para responder a los comentarios de los
clientes en las redes sociales.
3. Análisis del tiempo de respuesta:
o Mide el tiempo que tarda la empresa en responder a las solicitudes de los
clientes.
o Se puede medir el tiempo de respuesta en diferentes canales, como el
teléfono, el correo electrónico o el chat online.
o Un tiempo de respuesta rápido es importante para mejorar la satisfacción del
cliente.
4. Mystery Shopper:
o Se trata de contratar a personas para que se hagan pasar por clientes y
evalúen la experiencia de compra o servicio.
o Esta herramienta permite identificar puntos de mejora en la atención al
cliente.
5. Software de CRM:
o Permite gestionar la información de los clientes y las interacciones con ellos.
o El software de CRM puede ayudar a mejorar la atención al cliente al
proporcionar una vista completa del historial del cliente y sus preferencias.

6. Buzón de sugerencias:
o Permite a los clientes dejar sus sugerencias y comentarios de forma
anónima.
o Es importante revisar el buzón de sugerencias con frecuencia y tomar
medidas sobre las sugerencias que se reciban.

3.12 Formato encuesta

[Link]
h1aUN0U7wvndARzm0qng/viewform?usp=sf_link
4. Cronograma de Gantt.

N. ACTIVIDAD Marzo
SEMANA 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1
Explicación del proyecto
2
Consecución de la empresa
3
Realización de visita
4
Realización guía de observación
5
Avances de la propuesta
6
Retroalimentación proyecto
7
Entrega y presentación de la propuesta

5. Conclusión
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar que sus
servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes.

6. Anexos
[Link]
paign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=sharebutton
 7. Cibergrafía
[Link]
sugerencias-y-denuncias-pqrsd
[Link]
[Link]?sequence=1&isAllowed=y#:~:text=La%20medici%C3%B3n%20del%20servicio%20al,de%20la%20cadena%20
de%20suministro.
[Link]
[Link]