Curso Virtual
“HABILIDADES PARA EL ABORDAJE CONSTRUCTIVO DE
CONFLICTOS”
1° Edición
Aunque los seres humanos poseemos una tendencia natural a convivir con otros, la
convivencia social es construida, no se da naturalmente. Si queremos formas de convivencia social
que garanticen la protección de la vida, los derechos humanos y la felicidad, debemos construirlas.
La convivencia saludable en los entornos de trabajo (y en todos aquellos ámbitos en los que nos
desarrollemos) es una tarea de todos que se aprende, se construye y se enseña durante toda la vida
de una persona y de la sociedad.
Las relaciones humanas se constituyen en torno a las interacciones comunicativas, que
estos espacios de convivencia construidos deben ser saludables y un marco donde sea posible ser,
estar y permanecer de manera saludable. Para que esta situación sea posible, resulta fundamental
revisar nuestras creencias y prácticas en torno a lo que entendemos por conflicto y cómo gestionarlo
en nuestras actuales maneras de vincularnos.
El conflicto es una situación natural, necesaria e histórica inherente a nuestra condición de
seres sociales, y por tanto es una realidad tangible en cualquier familia, comunidad, institución u
organización. El conflicto deviene de los modos diferentes de percibir la realidad y se expresa en la
forma en que nos comunicamos. La comunicación entre las personas es la llave para crear, resolver y
transformar nuestras interacciones.
El modo de abordaje de conflictos que utilicemos devendrá en una convivencia pacífica y
colaborativa, o en una convivencia violenta. Un abordaje constructivo del conflicto puede devolver a
las personas su protagonismo y su capacidad para hacerse cargo de las soluciones que ha generado
para impactar positivamente en su entorno cercano, además de producir aprendizajes y
transformaciones deseables en los sistemas en los que se desenvuelve.
Las personas que lideran organizaciones y grupos de trabajo requieren desarrollar y/o
fortalecer -cada vez más- competencias y habilidades blandas y de empoderamiento que les
permitan adaptarse y flexibilizarse; gestionar personas; liderar procesos y estrategias en entornos
BANI (frágiles, ansiosos, no lineal e incomprensible).
El actual contexto global caracterizado por lo impredecible e incomprensible, lo caótico y
ansiógeno, donde todo parece romperse a cada momento 1, no es ajeno a la realidad de la
Administración Pública de la Provincia de Santa Fe y configura e influye en las relaciones
interpersonales que se establecen en su interior.
Este Curso atiende una necesidad instalada en los agentes de Conducción Superior de
contar con herramientas que fortalezcan habilidades como la comunicación no violenta, la resolución
colaborativa de problemas y el enfoque ganar-ganar para cuidar las relaciones y vínculos laborales, la
cultura del servicio público y el entorno donde el Estado presta servicios a la ciudadanía.
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Para caracterizar el contexto actual, Jamias Cascio (antropólogo, futurólogo y escritor estadounidense) acuñó el término BANI o también conocido como mundo BANI,
conocido por las iniciales de Brittle, Anxious, Non linear e Incomprehensible. En español BANI es traducido por frágil, ansioso, no lineal e incomprensible.
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Creemos que la gestión constructiva de conflictos es una habilidad y competencia que
debemos desarrollar y para ello, capacitarnos nos da la posibilidad de sensibilizarnos en el valor de lo
preventivo de resolver problemas antes que conflictos y atenderlos evitando su escalada, la violencia
abierta o su reaparición a futuro.
Con el objetivo de propiciar un espacio de aprendizaje y reflexión para contribuir
activamente al desarrollo de estas competencias y habilidades para el abordaje constructivo de los
conflictos para la generación de relaciones y espacios de convivencia pacíficos y colaborativos, se
desarrolla el presente curso desde el área de Capacitación de la Dirección Provincial de Mediación y
la Dirección General de Formación de Recursos Humanos.
Personal de Conducción Superior de la Administración Central de la Pcia de Santa Fe. (Cat. 9, 8 y 7)
Inicio: 30/04/2024
Duración: 4 semanas.
General:
l Contribuir con la construcción de una cultura de colaboración y diálogo fortaleciendo en los
agentes del Estado con roles de conducción, las capacidades y habilidades para el abordaje
constructivo de conflictos.
Específicos:
l Conocer los elementos, las características y el desenvolvimiento del ciclo de vida del
conflicto para su intervención adecuada;
l Identificar cómo el desarrollo de nuestras competencias emocionales y comunicacionales
afectan las relaciones interpersonales y grupales; qué herramientas comunicacionales y
procedimentales son adecuadas en la prevención y gestión de conflictos;
l Fortalecer habilidades sociales para la detección precoz de situaciones de violencia y para
intervenir en situaciones de conflicto de carácter interpersonal y grupal.
l Reflexionar sobre cómo solemos accionar en el abordaje individual y grupal de conflictos y
sus implicancias;
l Conocer los elementos y funcionamiento de la negociación colaborativa como una de las
herramientas disponibles para el abordaje de conflictos.
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MÓDULO I. El ABC del conflicto
¿Qué noción de conflicto tenemos aprehendida? ¿Qué se entiende por visión positiva del conflicto?
¿Cómo construimos nuestras percepciones de la realidad? ¿Cómo nuestros mapas mentales influyen
en la construcción del conflicto? ¿De qué manera solemos afrontar las situaciones conflictivas y qué
conductas podemos desarrollar? ¿De qué manera los paradigmas adversariales y del consenso
afectan nuestras interacciones, decisiones y convivencias?
¿Cómo podemos hacer detección temprana de violencias en las organizaciones? ¿Qué elementos nos
ayudan a realizar el diagnóstico de conflictividad? ¿Cómo se presenta la estática y la dinámica del
conflicto en una relación interpersonal? ¿Qué tipos de conflictos se dan en las organizaciones y en el
nivel de las relaciones interpersonales? ¿Cómo detectamos en una relación las necesidades e
intereses de las partes? ¿Qué posibilidades de intervención tenemos en el ciclo de vida de un
conflicto?
MÓDULO II. Comunicación, Competencias y Herramientas conversacionales para la gestión de
conflictos
¿Qué función cumplen y qué impacto tienen las emociones en la comunicación? ¿Qué competencias
emocionales intra e interpersonales necesitamos desarrollar y favorecer para comunicarnos con
asertividad y empatía?
¿Cómo nos comunicamos? ¿Para qué necesitamos comprender el funcionamiento de la comunicación
como proceso? ¿Qué barreras se generan en la comunicación interpersonal y grupal?
¿Qué nos aporta el modelo de la Comunicación no violenta? ¿Cómo podemos practicarlo: expresión
honesta y recepción empática: observación consciente, expresión de emociones, identificación de
necesidades, petición honesta?
¿Qué herramientas usamos para conversar, con qué propósito y en qué oportunidad: escucha activa,
parafraseo, mensaje yo, tipos de preguntas?
MÓDULO III. La Negociación colaborativa. Herramientas
¿Para qué negociamos? ¿Qué es objeto de negociación? ¿Cuando la negociación es una herramienta
apropiada en la prevención y resolución de conflictos? ¿Qué costos tenemos en cuenta al negociar
colaborativamente? ¿Qué tipos de negociación se practican (competitiva, colaborativa, estratégica)?
¿Que estilos de negociadores podemos actuar en las organizaciones?
¿Qué etapas transitamos en un proceso de negociación?: a)preparación, b) ejecución, c) evaluación y
aprendizaje. ¿Qué necesitamos tener en cuenta en cada etapa?
El curso será dictado de manera virtual asincrónica en un total de tres módulos. El itinerario
formativo es autoadministrado. Para un mejor desarrollo del proceso de aprendizaje cada módulo
será habilitado semanalmente.
El contenido que se plantea en cada módulo invita al participante a Observar, Reflexionar y
Actuar en situaciones cotidianas del ámbito laboral.
El Curso será sostenido y acompañado por un equipo docente, que acompañarán paso a
paso inquietudes y consultas y realizarán retroalimentaciones grupales.
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Se accede por medio del Aula Virtual de la Provincia de Santa Fe, que es el entorno a través
del cual el Estado provincial desarrolla sus procesos de gestión del conocimiento, formación continua
y aprendizaje laboral.
• Disponer de una cuenta de la Intranet provincial.
• Realizar la inscripción en el plazo establecido y cumplimentar todos los pasos que se indiquen
para acceder a la plataforma virtual y al Curso.
• Completar el perfil personal con los datos de identificación y de contacto con una imagen del
rostro del alumno/a.
• Completar las lecturas y actividades sugeridas de cada módulo.
• Completar la encuesta final.
El participante que cumpla con los requisitos de certificación obtendrá un certificado oficial emitido
por la Dirección General de Formación de Recursos Humanos, Secretaría de Recursos Humanos y
Función Pública, Ministerio de Economía.
Lorena Anconetani. Abogada y Mediadora. Licenciada en Resolución de Conflictos Interpersonales
(UNTREF). Diplomada en Justicia Restaurativa. Docente Universitaria en la Universidad de Ciencias
Sociales y Empresariales (UCES). Agente del estado provincial de la Agencia de Gestión de
Mediación desde 2011. Actualmente Coordinadora de AGEM Santa Fe- Dirección Provincial de
Mediación.
Lorena Ballari. Abogada y Mediadora. Especialista en Derecho Agrario y en Derecho de la Empresa.
Docente universitaria en Ices-CUS (Sunchales). Ejerce la abogacía en el ámbito privado. Agente del
estado provincial en la Agencia de Gestión de Mediación de Rafaela desde el año 2022.
Lucila Callegari. Abogada Mediadora. Formada en Docencia Universitaria. Ejerce la abogacía en el
ámbito privado. Agente del estado provincial desde el año 2013 en la Agencia de Gestión de
Mediación de Venado Tuerto.
Silvina A. Francezón. Abogada Mediadora Especializada en Derecho de Familias y Empresas
Familiares, Especializada en Resolución de Conflictos, Máster en Educación, Formadora en Gestión
Constructiva de Conflicto en instituciones públicas y privadas, Docente de grado y postgrado en
Negociación y Mediación en universidades nacionales y extranjeras. Ejerce la abogacía colaborativa
en materia de familia; mediación privada y prejudicial en materia civil, comercial y familiar. Agente del
estado provincial desde 2011 en el Área de Capacitación de la Dirección Provincial de Mediación.
Natalia Frizzo. Abogada, Mediadora penal, Facilitadora en Procesos de Consenso y Abordaje
Constructivo de Conflictos Públicos, Executive Master en Estudios Avanzados en Mediación y
Negociación. Agente del estado provincial desde el año 2012 como mediadora penal y desde 2015
como Coordinadora de Prevención e Intervención en Conflictos Específicos de la Dirección Provincial
de Mediación.
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Área Capacitación, Dirección Provincial de Mediación, Secretaría de Justicia, Ministerio de Justicia y
Seguridad.
Dirección General de Formación de Recursos Humanos, Secretaría de Recursos Humanos y Función
Pública, Ministerio de Economía.
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