18 DE FEBRERO DEL 2024
INGENIERÍA DE SERVICIOS
ACTIVIDAD 3. PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 3
EQUIPO 15.
• Aramburo García Cesar Francisco
• De la Cruz Morgan Carlos Alberto
• López Ramírez Fabiola
• Moya García Eduardo Isaac
• Vega Fuentes Bryan Edwin Alejandro
PROYECTO INTEGRADOR
ETAPA 3
I. ESTUDIO DE CASO: AMAZON
En esta tercera etapa debes realizar una breve investigación sobre el caso de éxito de Amazon.
En la cual, se utilizarán los conocimientos vistos en esta tercera unidad, para identificar los
elementos clave solicitados. De esta manera, aseguraremos que los temas relacionados a la
administración del servicio, ventaja competitiva, operación y control de servicios no solo son
comprendidos, sino que son correctamente identificados y aplicados.
[Link]ÑA HISTÓRICA.
Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington el 5 de julio de 1994. Él quería que la
compañía fuera no solo una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. Otro foco
importante para el éxito de Amazon fue el proceso para hacer las entregas, de hecho en el
primer mes envió pedidos no solo en [Link] sino a otros 48 países.
En 1997 [Link] agregó películas y música a su oferta. Para 1998 abrió sus primeros sitios
internacionales en el Reino Unido y Alemania, donde rápidamente tuvo éxito. Ya para 1999 la
compañía tenía cuatro centros de envío en: Fernley, Nevada; Coffeyville, Kansas; y
Campbellsville y Lexington, Kentucky para manejar la gran cantidad de pedidos. Ese mismo año
la revista Time presentó a Bezos como Persona del Año.
EN 2002 Amazon anuncia su asociación con varias empresas de ropa importantes gracias a la
cual ofrecerá en su plataforma hasta 400 marcas de ropa. Oficialmente la empresa ya no es una
tienda de libros en línea y tras la ropa llegaron dispositivos electrónicos, juguetes, utensilios de
cocina e incluso suscripciones a revistas.
En febrero de 2005, se lanzó Amazon Prime. En 2007, presentaría su lector de libros
electrónicos Kindle, y el 15 de septiembre de 2011, se lanzó oficialmente Amazon en España.
A partir de aquí y hasta 2016, la empresa incrementó su catálogo de 2,3 millones de recursos,
hasta más de 157 millones. Incluso, en 2018 se registró un incremento hasta los 400 millones de
productos.
A partir de aquí y hasta 2016, la empresa incrementó su catálogo de 2,3 millones de recursos,
hasta más de 157 millones. Incluso, en 2018 se registró un incremento hasta los 400 millones de
productos.
En el año 2014, la empresa incorporaría a sus catálogos los teléfonos inteligentes con la llegada
del Fire Phone. A pesar de sus grandes avances, en este punto Amazon habría fracasado con
este producto, hasta asumir las pérdidas y detener la producción en 2015.
Desde 2014, Amazon habría aprovechado su poder para abrir su primera tienda
física, alcanzando hasta 15 librerías repartidas por todo Estados Unidos. Asimismo, la compañía
habría lanzado un altavoz inteligente que opera con su asistente virtual, Alexa.
En 2021 Bezos habría anunciado el abandono de su puesto como CEO para ocuparse como
presidente ejecutivo de la compañía. Así, habría sido sustituido por Andy Jassy el 5 de julio de
este año.
Amazon ha forjado su futuro desde 1994 gracias a decisiones acertadas y
fracasos. No obstante, a día de hoy es una de las más exitosas y populares en el
entorno e-commerce.
II. PRONÓSTICOS EN LA OPERACIÓN
b) Estructura una propuesta donde Amazon podría aplicar algún tipo de pronósticos en sus
operaciones, con el fin de mejorar la propuesta al cliente y el servicio al mismo. Justificando tu
propuesta.
Amazon es una de las empresas lideres en comercio electrónico a nivel mundial. Para mantener su
posición competitiva y seguir brindando un servicio de alta calidad a sus clientes, es esencial que
Amazon utilice pronósticos en sus operaciones. Los pronósticos permiten prever la demanda de
productos, optimizar la gestión de inventarios, mejorar la logística y ofrecer experiencias
personalizadas a los clientes.
Esta propuesta presenta un enfoque integral para la implementación de pronósticos en Amazon, con
el objetivo de mejorar tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.
Propuesta:
Amazon podría aplicar pronósticos en sus operaciones para mejorar la propuesta al cliente y el
servicio al mismo; Algunas áreas donde Amazon podría aplicar pronósticos serian:
Demanda de productos: Los pronósticos de demanda pueden ayudar a Amazon a determinar
la cantidad de productos que deben almacenar en sus centros de distribución. Esto ayuda a
garantizar que Amazon tenga suficientes productos disponibles para satisfacer la demanda de
sus clientes.
Inventario: Los pronósticos de inventarios pueden ayudar a Amazon a determinar cuando
debe de reabastecer sus centros de distribución Esto ayuda a evitar que Amazon se quede sin
productos, lo que resultaría en una mala experiencia para sus clientes.
Plazos de entregas: Los pronósticos de plazos de entrega pueden ayudar a Amazon a
determinar cuándo sus clientes recibirán sus pedidos. Esto beneficiaria a Amazon a cumplir
con sus promesas de entrega a sus clientes, consiguiendo así una transacción satisfactoria
para ambas partes.
Logística y Entrega:
Para agilizar sus entregas y mejorar su logística, proponemos:
Rutas de entrega optimizadas: Utilizar algoritmos de optimización para la planificación de las
rutas de reparto y reducir sus tiempos de recorrido
Pronósticos meteorológicos: Integrar datos meteorológicos, que ayuden a realizar un mejor
calculo del tiempo de entrega para evitar retrasos debido a las condiciones climatológicas
adversas y así poder realizar una correcta planificación.
Experiencia del cliente:
Para personalizar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción proponemos:
Atención al cliente mejorada: Prever picos de demanda para asignar recursos adicionales al
servicio de atención al cliente y garantizar una asistencia eficaz.
Recomendaciones personalizadas: Utilizar algoritmos de recomendación basados en el
historial de compras y el comportamiento del usuario.
Comunicación proactiva: Notificar a los clientes sobre ofertas y promociones relevantes
según sus preferencias y necesidades previstas.
Justificación
La implementación de pronósticos en las operaciones de Amazon tiene múltiples ventajas, tales
como:
1. Mejorar la satisfacción del cliente. Los pronósticos permiten prever y satisfacer las
necesidades de los clientes de una manera ms eficiente.
2. Ahorro de costos. La gestión eficiente del inventario y la logística reduce los costos
operativos, mejorando la rentabilidad para Amazon.
3. Competitividad. Amazon podría mantenerse a la vanguardia en el mercado al ofrecer
entregas mas rápidas, precios mas competitivos y experiencias satisfactorias.
4. Sostenibilidad. Una logística más eficiente reduce la huella de carbono de Amazon al
minimizar la distancia recorrida con la correcta planificación de rutas.
5. Escalabilidad. Los modelos de pronóstico pueden adaptarse a mejorar continuamente a
medida que se recopilan mas datos. Permitiéndole a Amazon mantenerse ágil y eficiente a
medida que crece.
III. KPI PARA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
c) Basándose en el modelo de negocio de Amazon, su operación y relación con los clientes finales,
propón el conjunto de KPI que podrían usarse para medir la satisfacción al cliente. Explica claramente
en qué consiste cada KPI y argumenta por qué has elegido dicho KPI, (selecciona mínimo 4 KPI y un
máximo de 6).
IV. DASHBOARD
d) Una vez definidos los KPI del punto anterior, diseña una propuesta de Dashboard, donde Amazon
pudiera dar seguimiento al servicio al cliente de manera visual y expedita.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• WOW! Customer Experience, Franz, A., & Bliss, J. (9 de Enero de 2019). Historia WOW! La
Experiencia de Cliente en Amazon [Sitio web]. Recuperado [Link]
experiencia-de-cliente-en-amazon/
• Érika G. (27 de septiembre de 2023). Esta es la historia de Amazon y de su fundador Jeff
Bezos. Recuperado [Link]
CONSE RVA EL MEDI
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