REVISTA CHILENA VOL. 11 NÚM. 2 (2022) • PÁGS. 245-276 • DOI 10.5354/0719-2584.2021.

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DE DERECHO Y TECNOLOGÍA RECIBIDO: 30/3/2022 • APROBADO: 17/11/2022 • PUBLICADO: 31/12/2022

doctrina

Análisis de los sistemas de solución de conflictos

en línea en el mundo y propuesta para su
implementación en Colombia
Analysis of the ODR systems around the world and their possible way
of implementation in Colombia

Sebastián Díaz Bolívar y Mónica María Bustamante Rúa

Universidad de Medellín, Colombia

RESUMEN El uso de sistemas ODR (por sus siglas en inglés, online dispute resolution)
alrededor del mundo se ha mostrado como una solución viable para los problemas de
congestión y mora judicial. Estos sistemas muestran una gran diversidad dependiendo
de las sociedades donde se pongan en ejecución, desde las grandes empresas que buscan
beneficios, hasta los programas estatales cuyo fin es resolver la congestión judicial en sus
respectivos países. Este artículo tiene como propósito estudiar de qué modo los sistemas
ODR alrededor del mundo han sido planteados de acuerdo con las necesidades espe-
cíficas de cada sociedad, evaluar el éxito de cada modelo y, por último, presentar una
propuesta de implementación de acuerdo con las necesidades específicas de Colombia.

PALABRAS CLAVE Mecanismos alternativos de solución de conflictos, solución de

conflictos en línea, congestión judicial, inteligencia artificial.

ABSTRACT The use of ODR systems around the world has been shown as a viable solu-
tion to the congestion and judicial delay. These systems have proved to be hugely diverse
depending on the societies in which they are implemented. From huge companies in the
search of profit, to state-financed programs that search to put an end to judicial conges-
tion. The purpose of this article is to study how the ODR systems around the world have
been planned according to the specific needs of each society, to evaluate the success of
each system and, finally, to present an implementation proposal in accordance to the
specific needs of Colombia.

KEYWORDS Online dispute resolution, alternative devices for conflict resolution, in-
telligence, judicial congestion.

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

Introducción

Para una mejor comprensión de los sistemas de Solución de Conflictos en Línea

(ODR), la introducción se dividirá en dos partes: definición y categorización de los
sistemas ODR y el planteamiento del problema de la justicia en Colombia, y los ODR
como solución a la congestión judicial.

Definición y categorización de los sistemas ODR

Los ODR son un conjunto de sistemas que, en su mayoría, utilizan una combinación
de mecanismos alternativos de solución de conflictos (MASC) y tecnología, a través
de una plataforma virtual que puede cumplir funciones de negociación, conciliación
y arbitraje, para lograr un acercamiento de las partes y tramitar sus diferencias jurídi-
cas, y cuyo propósito es que el conflicto pueda ser solucionado de manera definitiva
y ágil (Lu y Zhang, 2020).
Estos sistemas se originaron para buscar solución a los conflictos que se presentan
entre partes que se encuentran en distintos lugares del mundo. Cuando ocurría un
conflicto entre un vendedor localizado en un país distinto al del comprador y cuya
transacción se había dado a través de internet, acudir ante el sistema judicial del
país de alguno de ellos se hacía casi imposible, y más cuando se trataba de litigios de
muy poco dinero. Fue así como nacieron los ODR, para facilitar la solución de estos
conflictos y generar mayor confianza en el consumo internacional (Uncitral, 2017).
Los sistemas ODR se pueden categorizar en tres niveles según como pueda ser
solucionado el conflicto. En un primer nivel se encuentran aquellas plataformas que
solo cumplen funciones de acercamiento o negociación entre las partes; son un canal
a través del cual las partes pueden acercarse, pero no reciben acompañamiento o
mediación por parte del sistema o de uno sus empleados para llegar a un acuerdo.1
En un segundo nivel, se clasifican los ODR que les permiten a los usuarios interac-
tuar con un tercero, que puede ser una persona o sistemas expertos que, a través de
la inteligencia artificial, logran acercar a las partes y proponer verdaderas fórmulas
de arreglo para solucionar el conflicto.2 En el tercero y último nivel, se encuentran
aquellas plataformas que dan un paso más allá en la solución del conflicto, pueden
proferir decisiones finales que vinculan a las partes, dictan laudos arbitrales, senten-
cias o decisiones de amigables componedores (Uncitral, 2017).
En muchas oportunidades se puede llegar a pensar que, si la plataforma tuviese un
nivel más avanzado, sería más popular y tendría más usuarios por su alta funciona-
lidad; sin embargo, las experiencias de la Unión Europea (UE), Brasil (Consumidor.

1. Un ejemplo es la plataforma Consumidor.gov.br, que funciona en Brasil.

2. Dos ejemplos son la plataforma utilizada por la Unión Europea para ODR, y la plataforma SICFa-
cilita, de la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia. Ambos se explicarán más adelante.

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gov.br) y Colombia (SICFacilita) han mostrado que el tema puede ser mucho más
complejo de lo que parece. Si bien las plataformas de la Unión Europea y Colombia
han avanzado más por acercar a las partes con un tercero que hace las veces de me-
diador/conciliador, la realidad muestra que la plataforma más sencilla e intuitiva de
Brasil tiene un uso más frecuente y un porcentaje de éxito más alto entre sus usuarios
(Schmidt-Kessen, Nogueira y Cantero Gamito, 2020).
Si bien el mayor adelanto de los sistemas ODR se ha dado a través de los MASC,
el proceso jurisdiccional tampoco ha sido ajeno a esta renovación tecnológica. En el
mundo ya existen cortes judiciales que funcionan de forma cien por ciento digital y
en las que todo el procedimiento —desde la demanda, la contestación, las pruebas
hasta el fallo—, se desarrolla sin contacto físico de las partes. Así, por ejemplo, la corte
virtual de Hangzhou, China, que opera desde el año 2017, es la primera en el mundo
en funcionar totalmente en línea; fue establecida para atender conflictos originados
en internet y cuenta con innovaciones que dejan en la edad de piedra a muchas cortes
en el mundo; desde un sistema Blockchain que permite individualizar una evidencia
que se encuentra en internet en un momento determinado, e impide que la misma
llegue a ser cambiada o jaqueada al crear una copia única en un sistema con más de
trece servidores que hacen casi imposible modificar la evidencia, hasta el empleo de
inteligencia artificial para la valoración probatoria; esta corte muestra cómo los ODR
también pueden ser aplicables en el ámbito puramente jurisdiccional (Sung, 2020).
Dentro de las redes sociales y marketplaces, empresas como Amazon, Facebook,
eBay, Mercado Libre y muchas otras, han acudido a este sistema para mejorar las re-
laciones de confianza entre vendedores y consumidores, invitan a las partes, en caso
de conflicto, a negociar, acercándolas y escuchando sus argumentos, y de no llegar
a un acuerdo, adoptan decisiones que el mismo sistema ejecuta. Los ODR de estas
plataformas son otro ejemplo de cómo se resuelven los conflictos en internet (Lu y
Zhang, 2020).
Otro uso particular e interesante que se les ha dado a los ODR ha sido en los con-
flictos que se producen entre pacientes y médicos respecto de sus historias clínicas
y el uso que los profesionales de la salud les dan a las mismas. Se ha observado que
es fundamental un mayor manejo de inteligencia emocional en temas de contenido
tan sensibles para que las plataformas ODR puedan funcionar de la mejor manera, y
se han llegado a crear sistemas tan avanzados que pueden identificar la inteligencia
emocional y usar estos conocimientos, de forma que con inteligencia artificial se al-
cance un asertivo acercamiento a las partes (Bellucci, Venkatraman y Stranieri, 2020).
Los ODR muestran, además, que pueden ser eficaces para ayudar a descongestio-
nar la administración de justicia, y la mayor eficiencia en los procedimientos puede
influir en el cambio de una sociedad con una cultura altamente litigiosa a una cultura
jurídica conciliadora. Con el uso de IA, se puede garantizar que los ciudadanos ten-
gan una efectiva tutela judicial de sus derechos fundamentales, donde se combinan

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

mayor eficiencia económica y menor presión fiscal para los gobiernos (Bustamante
y otros, 2020). Esto se logra por cuanto la inteligencia artificial como mecanismo de
aprendizaje de softwares automatizados puede ayudar a realizar tareas repetitivas que
liberarían tiempo a los funcionarios para tramitar mayor cantidad de procesos (tales
como admisión de demandas, elaboración de oficios y requerimientos, gestiones do-
cumentales, entre muchos otros). Con la ayuda de la inteligencia artificial, un juzga-
do compuesto por las mismas personas puede tramitar mayor cantidad de procesos
en menos tiempo, permitiendo así que se reduzcan los tiempos de un proceso judicial
y permitiendo que más personas puedan acceder a la tutela judicial efectiva.
Así las cosas, los sistemas ODR son aquellos que permiten que las partes pue-
dan resolver sus conflictos a través de una plataforma tecnológica. Su variedad y di-
versidad en el mundo sorprenden, al igual que su novedad. Fueron clasificados por
organismos internacionales debido a su importancia internacional (Uncitral, 2017),
y son usados desde procesos jurisdiccionales (Sung, 2020), líos con consumidores
(Schmidt-Kessen, Nogueira y Cantero Gamito, 2020), hasta conflictos por datos per-
sonales de pacientes en consultas médicas (Bellucci, Venkatraman y Stranieri, 2020).
Por ello, se han convertido en un fenómeno tecnológico-jurídico de suma importan-
cia, que amerita ser estudiado por el derecho procesal contemporáneo.

Planteamiento del problema en Colombia

y los ODR como solución a la congestión judicial

La justicia en Colombia es una de las más lentas de todo el mundo. Según el último
informe Doing Business 2019, presentado por el Banco Mundial, Colombia ocupa la
deshonrosa posición 177 de 190 en la clasificación Cumplimiento de contratos, que
mide la calidad de la justicia de los países para garantizar el cumplimento de los con-
tratos. De cien puntos posibles, se obtuvo apenas 34,29. La resolución de un proceso
civil en Colombia puede tardar 1.288 días, y el costo de resolver un conflicto puede
llegar a ser hasta el 45% de lo que se reclama (en costos legales y de abogados). Es tan
compleja la situación del país que un puntaje tan bajo solo fue obtenido por países
como: la República Central Africana (31,4), Camboya (31,7) y Afganistán (31,7). Al
mismo tiempo, otros países de la región llegan casi a doblar al país en esta categoría:
Bolivia (54,6), Brasil (66) y Chile (65,7) (World Bank Group: 2020).
Lo más alarmante de dichos informes no solo es el puntaje; el país tampoco ha
logrado trazar una estrategia clara con la que se pueda avanzar en la implantación de
una justicia ágil, digital, moderna y eficiente, que ayude a mejorar los indicadores del
sistema judicial y que pueda ser garantía para los ciudadanos y empresas que buscan
hacer negocios en el país. Entre los años 2018 y 2019, según un informe presentado
por el Departamento Nacional de Planeación (DNP), el indicador «cumplimiento de
los contratos» (que mide la robustez del sistema judicial de un país) se mantuvo en el

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mismo puntaje (34,3). Esto significa que el país, además de tener un sistema judicial
comparable con países en guerra y con economías muy por debajo de la suya, no
mejora ni un decimal en los indicadores que lo miden (DNP, 2019).
Estas graves cifras, expuestas en el escenario internacional, se complementan con
las expuestas por entidades colombianas, como la Corporación Excelencia en la Justi-
cia.3 En Colombia, los índices de congestión judicial oscilan en un rango entre el 50 y
el 60%, es decir que de cada cien procesos que entran al Poder Judicial del país, entre
cincuenta y sesenta se quedan sin evacuar. Las cifras presentadas por la Corporación
han sido las siguientes: 55,1% en el 2016; 52,4% en el 2017; 51,5% en el 2018; 51,2% en
el 2019 y 62,4% en el 2020. Esto indica que la mora judicial, lejos de ser un problema
temporal, es un tema permanente. Se agrava aún más la situación si se tiene en cuenta
que, al ser más los procesos que ingresan que los que salen, para los futuros procesos
que se pongan en conocimiento del Poder Judicial, tal mora se incrementará.
Sin embargo, llama la atención que, en materia de procesos extrajudiciales, Co-
lombia haya obtenido un puntaje no solo destacable, sino también equiparable con el
de países con mayor desarrollo. En el trámite de procesos de insolvencia, que sigue la
Superintendencia de Sociedades, se obtuvo un puntaje de (67,4) y el puesto cuarenta
en todo el mundo; puntaje y puesto comparables con países como Israel (72,7), Italia
(77,2) y Nueva Zelanda (71,8).4
Cabe preguntarse: ¿por qué la Superintendencia de Sociedades está en capacidad
de llevar a cabo procesos de insolvencia, y por qué no lo hace el Poder Judicial al ad-
ministrar justicia, como si Colombia no contara con los recursos tecnológicos para
hacerlo? En palabras del exsuperintendente de Industria y Comercio, José Miguel de
la Calle, la razón se encuentra en la creación de un expediente electrónico, los avan-
ces en la oralidad y la justicia digital.5
Mientras que en las superintendencias del país desde hace ya varios años se avan-
za en un sistema ODR que permita tener expedientes digitales, audiencias en línea y
conciliación virtual, en el Poder Judicial, solo a partir del 2020, producto de la pre-
sión que generó la pandemia, se implementó la virtualidad mediante el Decreto 806
de 2020.Pero se hizo escasamente y con variadas limitaciones, a través del recibo de
documentos por correo electrónico, y no propiamente con un sistema de gestión de
expediente digital, lo cual puso en evidencia la necesidad de construir un verdadero
sistema de justicia digital que ayude a agilizar los procesos judiciales y a hacer de
Colombia un país más competitivo.

3. Corporación Excelencia en la Justicia (CEJ), «Índice de Congestión de la jurisdicción ordinaria en

Colombia», Indicadores de Justicia, 2021, disponible en https://bit.ly/3uVHaPG.
4. Banco Internacional para la Reconstrucción y el Desarrollo / Banco Mundial. Doing Business 2020.
Disponible en https://bit.ly/3Q7is8I
5. José Miguel De la Calle. «La justicia colombiana: entre las peores». Ámbito Jurídico. Legis, 2014.
Disponible en https://bit.ly/3FWsANQ.

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

Un claro ejemplo es la plataforma SICFacilita que usa la Superintendencia de

Industria y Comercio. A través de ella se llevan a cabo procesos de naturaleza ju-
risdiccional ante la misma entidad, pero además se pueden realizar trámites como
registro de marca, registro de modelos de utilidad y todo tipo de procedimientos
que antes requerían de su presentación en medio físico. Los procesos son totalmente
digitales, desde la presentación de la demanda y la conciliación, hasta las audiencias
y decisiones.6
No es para nadie un secreto que la cultura litigiosa ha provocado más daño que
bienestar al sistema de justicia del país. El fenómeno de la cultura litigiosa es tan
claro que hace ya casi veinte años la Corte Constitucional lo puso en evidencia en la
Sentencia C-893 de 2001, al revisar la constitucionalidad de la Ley 640 de 2001. En
dicha sentencia, el Tribunal Constitucional destacó que era necesario un cambio en
la estructura del proceso civil, para transitar hacia un proceso ágil, breve y eficaz que
permitiera la solución pronta de los conflictos y transformar la cultura del litigio.7 La
combinación de los MASC con los ODR se configura como una solución para dismi-
nuir la carga del sistema de justicia, sin necesidad de aumentar el número de jueces
en tiempos donde el presupuesto del Estado es limitado, pero, además, es imperativo
para todos los gobiernos sintonizarse con la llamada Cuarta Revolución Industrial y
mejorar sus servicios hacia los ciudadanos (Bustamante y otros, 2020).
A continuación, para definir de manera adecuada las características más apropia-
das que debe tener la Solución de Conflictos en Línea, en Colombia, son necesarios
los siguientes elementos: i) las experiencias ODR en diferentes continentes; ii) la inte-
gración de los ODR con la inteligencia artificial; iii) el contexto general de Colombia
para los ODR, y iv) propuesta de implementación para Colombia.

Sistemas ODR alrededor del mundo

Como se mencionó en la introducción, los sistemas ODR surgieron como una forma
a través de la cual se podían solucionar las disputas generadas entre vendedores y
consumidores en empresas de base tecnológica como eBay. Sin embargo, desde su
creación hace ya más de veinte años, los ODR han evolucionado para adaptarse a
las diferentes realidades de los países donde funcionan. A continuación, este trabajo
explora las experiencias de sistemas ODR en diferentes continentes.

6. Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, SICFacilita. Disponible en https://bit.

ly/3uXvoUW.
7. Sentencia del caso C-893 de 2001. Corte Constitucional de Colombia. Magristrada ponente: Doctora
Clara Inés Vargas Hernández, 21 de agosto de 2001. Disponible en https://bit.ly/3ja54nC.

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Modelo europeo

Es importante recordar que la Unión Europea es un mercado común donde el movi-

miento de personas, bienes y servicios no tiene restricciones fronterizas. Este modelo
de libre mercado le ha permitido al continente una era de crecimiento económico.
El problema surge cuando en estas transacciones transnacionales hay disputas entre
consumidores y vendedores, lo que comúnmente se llama B2C (business to consumer).
Al respecto, se plantea la siguiente situación: un español decide que las mejores
motocicletas son las fabricadas en Italia y decide entrar a la página web de un fabri-
cante italiano para realizar la compra de su producto. La casa matriz recibe la orden
y envía el producto al consumidor que se encuentra a 800 kilómetros de distancia y
en otro país. Al recibir la motocicleta, el consumidor se percata de que el producto no
cumple con las características ofrecidas por el vendedor y que le motivaron a reali-
zar la compra. El consumidor decide comunicarse inmediatamente con el fabricante
para solicitar la devolución de su dinero. Ante esta situación, el vendedor acepta,
pero sin que haya acuerdo sobre quién debe pagar los gastos de envío de la motoci-
cleta, dado que es costoso por las dimensiones y peso del producto.
Esta divergencia genera un conflicto que tendría que ser tratado en cortes ita-
lianas para su resolución. El consumidor, al darse cuenta de que los honorarios del
abogado en Italia son más elevados que el valor de la motocicleta, decide no buscar
una solución judicial a su conflicto. Sin embargo, la situación rompe para siempre la
confianza del consumidor en comprar este tipo de bienes vía internet, lo que genera
una pérdida para el mercado común europeo y digital.
Este caso hipotético concuerda con los motivos que tuvo la Unión Europea para
buscar una solución a fin de garantizar los derechos de los consumidores dentro del
mercado común (Schmidt-Kessen, Nogueira y Cantero Gamito, 2020). De esta ma-
nera se puso en práctica la plataforma ODR, a través de la cual consumidores y ven-
dedores del mercado común europeo pueden arreglar sus diferencias.
La norma creadora de esta plataforma8 es el artículo 5 de la regulación 524 de 2013
de la Unión Europea.9 Ella consagra que la Comisión Europea será la responsable de
crear y mantener una plataforma ODR que sea de fácil uso, segura en términos de
protección de datos personales y de acceso equitativo para las personas con alguna
discapacidad. Señala, además, la importancia de que la misma esté disponible en to-
dos los idiomas de la Unión Europea, y agrega que debe tener un acceso fácil a través
de un enlace que permita tener un hipervínculo en todos los puestos de comercio

8. Unión Europea, Resolución de Litigios en Línea, 2022. Disponible en https://bit.ly/3PyHGME.

9. Parlamento Europeo. Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de
Mayo de 2013 sobre Resolución de Litigios en Línea en Materia de Consumo. Estrasburgo: Parlamento
Europeo, 2013.

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DÍAZ BOLÍVAR Y BUSTAMANTE RÚA
ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

electrónico. La Comisión Europea provee la plataforma para hacer el comercio en

línea más equitativo, a través del acceso a herramientas efectivas de solución de con-
flictos. Puede ser usada en cualquier país de la Unión Europea y en otros que están
por fuera, como es el caso de Noruega, Islandia o Liechtenstein.
A través de la plataforma, los consumidores contactan directamente al productor
para tratar de encontrar una solución directa10 o dejar el conflicto en manos de un
centro de solución de disputas externo a la plataforma.11 Más en detalle, la plataforma
funciona de la siguiente manera: siguiendo el mismo ejemplo, se realiza un primer
contacto con el vendedor italiano para entablar un diálogo directo. Este diálogo se
lleva a cabo a través de un chat de la plataforma para intercambiar mensajes, foto-
grafías y documentos que las partes consideren pertinentes. Las partes tendrán que
alcanzar un acuerdo en máximo noventa días, aunque este plazo no es obligatorio, y
pueden dar fin a esta etapa en cualquier momento.
Otra opción es que el vendedor italiano le proponga al consumidor español algún
tribunal o asociación de consumidores en la solución de su disputa, caso en el cual el
consumidor cuenta con treinta días para aceptar dicha propuesta. Si pasan noventa
días sin que se llegue a un acuerdo, el vendedor rechaza la propuesta de arreglo o
ambas partes se retiran. En ese caso, se puede: i) iniciar una etapa de conciliación con
un conciliador o ii) entablar otro tipo de acciones en organismos nacionales o de la
Unión Europea (European Comission, 2021).
Dentro de la primera opción se puede llegar a la conciliación a través de alguno de
los organismos de solución de disputas aliados que propone la plataforma. En la página
web se encuentra una lista de estos organismos, según el país y la especialidad de dis-
putas, y a través de ellos se da paso a la conciliación. Una vez se seleccione algún centro
de conciliación, la plataforma abre las opciones de lenguaje, procedimiento, dirección
física y electrónica, y todos los datos necesarios en ellas para continuar con el proceso.
Es importante agregar que, en la segunda opción, la misma plataforma realiza una
importante labor de información a los consumidores. En la misma página se pueden
observar todas las opciones que tiene la persona, desde buscar la ayuda de centros de
conciliación y organizaciones nacionales de consumidores, hasta entablar acciones
legales en el Poder Judicial de cada país con la ayuda de un abogado que la misma
plataforma ayuda a buscar (European Comission, 2021).
Otra alternativa interesante con la que cuenta la plataforma es la posibilidad de
que el productor italiano sea quien entable la acción en contra del consumidor. Hay
que tener en cuenta que esta opción se encuentra limitada, ya que solo se puede rea-
lizar en Bélgica, Alemania, Luxemburgo y Polonia. Es una opción útil, pero para el
ejemplo no sería aplicable.

10. Nivel 1 de las plataformas ODR según Uncitral (2017).

11. Niveles 2 y 3 de las plataformas ODR según Uncitral (2017).

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Como se mencionó en la introducción, la plataforma de la Unión Europea no ha

sido la más exitosa en número de casos (Schmidt-Kessen, Nogueira y Cantero Ga-
mito, 2020). Sin embargo, cabe la pregunta: ¿Ha cumplido con el propósito de lograr
mayores volúmenes de compra por parte de los consumidores europeos? De acuerdo
con estadísticas presentadas por la Comisión Europea, en España la compra de pro-
ductos vía internet ha decrecido. Un 61% de los consumidores ha realizado compras
en internet a comerciantes de su país, con un decrecimiento del 4%. Para la compra
en otros países, pero que forman parte de la Unión Europea, las compras bajan hasta
un 48%. En ambas cifras hay una disminución del 4% con relación a las cifras presen-
tadas en el 2019 (tabla 1).
Respecto al uso de los ODR para la resolución oportuna de su conflicto,12 entre los
consumidores que presentaron problemas, solo el 6% decidieron emplear la solución
de conflictos en línea. Estas cifras muestran que en el país ibérico el uso del sistema
ODR no está logrando aumentar la confianza de los consumidores para realizar com-
pras en línea (European Comission, 2021b).
Un poco más al norte, las estadísticas tampoco son más optimistas. En Alemania
(tabla 2), las compras vía internet decrecieron un 5% en dos años, pasando del 74 al
69%. Para las compras en países de la UE, la disminución fue del 4%, bajando de 52 a
48%. Con respecto al uso de ODR para la resolución de conflictos en línea, no se pre-
senta mucha variación. Solo el 7% de los consumidores alemanes decidieron buscar
la ayuda de un ODR para la solución de su conflicto, con los mismos resultados en la
confianza del consumidor para comprar en internet (European Comission, 2021b).
Entre países de Europa del Este, es interesante observar el caso de Hungría
(tabla 3). Las personas que sintieron la confianza para adquirir productos en internet
de comerciantes que se encuentran en su país componen un 55% de la población,
y tuvo una reducción del 13%. En cuanto a la compra a comerciantes de la Unión
Europea, el porcentaje pasó del 23 al 18%. Al tomar las cifras del uso de los sistemas
ODR, solo el 7% de los consumidores húngaros decidieron utilizarlos para resolver
sus disputas (European Comission, 2021).
El caso que demuestra la eficacia que pueden llegar a tener las plataformas ODR
es Italia, donde la compra de productos en línea a productores del mismo país creció
un 6% y se estableció en 64%. La compra de productos en línea a países de la Unión
Europea creció un 7% y se ubicó en 35%.
¿Qué generó el crecimiento de las compras en línea entre los consumidores italia-
nos (tabla 4)? El 34% de los consumidores que tuvo problemas buscó una solución a
través de un ODR, una cifra alta si se tienen en cuenta las evidenciadas en otros paí-
ses, y que la media en la Unión Europea es del 12%. Estos datos demuestran que, cuan-

12. Sobre este indicador es importante señalar que el informe no mostró datos de años anteriores tanto
de España como de los otros países analizados.

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DÍAZ BOLÍVAR Y BUSTAMANTE RÚA
ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

Tabla 1. Compras de consumidores españoles vía internet

Compras en internet de consumidores españoles 2019 2021 Variación

¿En los últimos doce meses ha realizado compras en internet a comerciantes de su país? 65% 61% –4%
¿En los últimos doce meses ha realizado compras en internet a comerciantes de la UE? 52% 48% –4%
Uso de ODR para solucionar su conflicto 6%
Fuente: European Comission. Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market (Spain), 2021. Disponible en
https://bit.ly/3GfCb2I.

Tabla 2. Compras de consumidores alemanes vía internet

Compras en internet de consumidores alemanes 2019 2021 Variación

¿En los últimos doce meses ha realizado compras en internet a comerciantes de su país? 74% 69 % –5 %
¿En los últimos doce meses ha realizado compras en internet a comerciantes de la UE? 52% 48% –4 %
Uso de ODR para solucionar su conflicto 7%
Fuente: European Comission. Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market (Germany), 2021. Disponible en
https://bit.ly/3vfiyRO.

Tabla 3. Compras de consumidores húngaros vía internet

Compras en internet de consumidores húngaros 2019 2021 Variación

¿En los últimos doce meses ha realizado compras en internet a comerciantes de su país? 68% 55% –13%
¿En los últimos doce meses ha realizado compras en internet a comerciantes de la UE? 23% 18% –5%
Uso de ODR para solucionar su conflicto 7%
Fuente: European Comission. Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market (Hungary), 2021. Disponible en
https://bit.ly/3Wn3s8O.

Tabla 4. Compras de consumidores italianos vía internet

Compras en internet de consumidores italianos 2019 2021 Variación

¿Ha realizado compras en internet a comerciantes de su país? 58% 64% +6%

¿Ha realizado compras en internet a comerciantes de la UE? 28% 35% +7%
Uso de ODR para solucionar su conflicto 34%
Fuente: European Comission. Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market (Italy), 2021. Disponible en
https://bit.ly/3jsGm2c.

do un país logra ir masificando la solución de conflictos en línea para su comercio

electrónico, logra aumentar su número como en Italia (European Comission, 2021a).
En conclusión, la Comisión Europea ha tomado una importante iniciativa al po-
ner en funcionamiento una plataforma de resolución de conflictos en línea que pueda

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vol. 11 Núm. 2 (2022) • págs. 245-276

mejorar las relaciones mercantiles entre consumidores y productores dentro de su

espectro territorial, pero no se puede afirmar que haya cumplido con los propósitos
previamente establecidos de mejorar la confianza para el comercio en línea. Esto no
se debe a que la herramienta no sea efectiva, pues, como se puede observar, Italia ha
demostrado que funciona, sino, principalmente, a la falta de uso por parte de los con-
sumidores europeos. A excepción de Italia, las cifras presentadas por la misma Comi-
sión evidencian que los europeos no tienen mucho conocimiento de las plataformas
y hacen poco uso de ellas para solucionar sus disputas. Y lo que es peor, esta falta de
conocimiento y uso ha hecho que la confianza de los consumidores para hacer com-
pras en línea no solo no aumente, sino que ha disminuido significativamente, y los
países de Europa del Este son los más afectados por esta situación. Utilizar a terceros
ajenos a la plataforma para resolver los conflictos y tratar de abarcar una diversidad
cultural y social tan grande como la Unión Europea, pueden ser algunas de las cau-
sas que han hecho que esta plataforma sea poco usada y no esté cumpliendo con los
propósitos para los que se creó (Schmidt-Kessen, Nogueira y Cantero Gamito, 2020).
Se podría llegar a pensar que la variación en el volumen de compras y la confianza
de los consumidores a realizar compras en línea se debe a los fenómenos sociales,
económicos y políticos derivados de la pandemia por Covid-19. Sin embargo, con las
situaciones de confinamientos obligatorios de los ciudadanos y la disminución del
comercio físico, no tendría sentido una disminución de las compras virtuales cuando
todas las personas se encontraban encerradas en casa y con la imperiosa necesidad
de comprar sus productos vía internet para no salir a realizar compras. Con ello, se
puede entender que los factores relacionados con la pandemia de Covid-19 no son
relevantes a la hora de evaluar el éxito de la plataforma de la Unión Europea.
Por tanto, el trabajo más importante que tiene la plataforma de la Unión Europea
es lograr el conocimiento y uso por parte de todos los países. La plataforma funciona
e Italia es una muestra de ello, solo es necesaria su masificación.

Modelo Asia-Pacífico

Por su nivel de integración político y regional, la Unión Europea ha podido establecer

un sistema unificado de ODR que permite su estudio único en aplicación a varios
países. La región Asia-Pacífico, por el contrario, es un continente de mayor extensión,
con importantes diferencias políticas, económicas y culturales. No cuenta con una
plataforma de solución de conflictos en línea unificada y, por tanto, es obligatorio
estudiar el uso de estos sistemas, no ya desde una perspectiva unificada, sino anali-
zando varios casos particulares de la región.
En Australia, el uso de los ODR ha permitido la resolución de conflictos tan de-
licados como los que se presentan entre pacientes y hospitales por las historias clí-
nicas, incluso sin la intervención de seres humanos. Esto se ha logrado a través de

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

experimentos llevados a cabo por investigadores en diversas universidades del país.

El uso de la tecnología para llevar el registro de la historia médica puede conducir a
cada vez más disputas debido a la información de las historias médicas, así como por
las decisiones de los profesionales de la salud que se registran en la historia clínica,
la cual posteriormente puede revisar el paciente e interponer una queja por el trata-
miento brindado.
Para la solución del número creciente de conflictos en relación con los tratamien-
tos recibidos según las historias médicas, investigadores australianos decidieron po-
ner en práctica el uso de ODR e inteligencia artificial para el manejo de las emociones
al momento de afrontar negociaciones con un mediador no humano. Los investiga-
dores han encontrado que los seres humanos, cuando estamos frente a los computa-
dores, manifestamos nuestras emociones, e incluso los tratamos como a seres huma-
nos (Nass, Yen y Pratt, 2010). Es así que la lectura de las emociones y su manejo por
los sistemas ODR llegan a ser algo esencial si se quiere llevar la negociación a buen
término, más aún al tratarse de investigaciones que involucran registros médicos de
los pacientes.
En otro estudio diferente llevado a cabo también en Australia, se encontró que la
inteligencia emocional de los usuarios de la plataforma cumple un papel fundamen-
tal a la hora de definir el éxito de las negociaciones con una inteligencia artificial. El
número de casos de éxito es proporcional a la inteligencia emocional de los usuarios
de la plataforma y a la acertada lectura de emociones con que cuente la inteligencia
artificial para proponer fórmulas de arreglo adecuadas.
Estudios han demostrado que sistemas de inteligencia artificial tienen la capaci-
dad de analizar las respuestas emocionales de los usuarios con cierto grado de inte-
ligencia emocional. Estos experimentos, que buscan modular emociones en inteli-
gencias artificiales, han funcionado de dos formas: la primera, mediante la lectura de
emociones por reconocimiento facial (Poblet y otros, 2015) y, la segunda, a través de
la respuesta a preguntas concretas que respondían los usuarios (Zondang y Lodder,
2007). De esta experiencia se concluye que un ODR de este tipo debe tener una ade-
cuada capacidad de leer emociones de los participantes si pretende proponer solu-
ciones de manera automática y sin intervención humana (Bellucci, Venkatraman y
Stranieri, 2020).
Por otro lado, India también ha avanzado en el uso de los ODR para la solución
de disputas entre consumidores y proveedores de servicios. Para este país, se parte
de la base de la desigualdad que presentan las relaciones entre consumidores y pro-
veedores, pero las diferencias se agravan todavía más cuando las relaciones son en
el entorno digital. Un porcentaje alto de consumidores se sienten desprotegidos a la
hora de realizar sus compras en internet; piensan que, en caso de suceder algo con
el pedido, no podrán tener las mismas garantías para exigir sus derechos que en una
tienda física.

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En el caso de este país, cuando se presenta un conflicto en relación con una com-
pra electrónica, el consumidor tiene tres opciones: utilizar un mecanismo alternativo
de solución de conflictos, utilizar un foro del consumidor (autoridades administrati-
vas) o acudir a una corte civil. Las tres opciones se tornan insuficientes por razones
de costo, necesidad de abogados y baja cuantía de las pretensiones. Para solventar
estos procesos, Palanissamy y Kesavamoorthy (2019) de la Universidad Tecnológica
de Chennai, India, propusieron modelos de ODR con las tres fases propuestas por
Uncitral que, como se planteó, son las siguientes: una fase de negociación directa,
una fase de mediación y una fase de arbitraje en línea (2017).
En la primera fase se propone que el reclamante cargue todos los documentos a
la plataforma para que el sistema los habilite al productor y pueda dar una pronta
respuesta. En esta fase el sistema intentará solucionar la disputa sin tratarla como un
mayor problema legal. En la segunda etapa, la mediación se hará por medio de un
tercero (humano) que se encargará de acercar a las partes. Este mediador será escogi-
do de una lista que gestionará el mismo sistema. Por último, en caso de no llegar a un
acuerdo, las partes escogerán a un árbitro para que solucione la disputa (Palanissamy
y Kesavamoorthy, 2019).
Llama la atención que el uso futuro de la inteligencia artificial no alcanzará a la
segunda y la tercera fase, la ayuda del sistema se haría solo en las etapas preliminares.
Es importante agregar que la plataforma propuesta no ha sido puesta en práctica has-
ta la fecha, por lo que los resultados de su uso aún están por verse.
Otro interesante caso de estudio es el manejo de los ODR para la solución de
conflictos en uno de los mercados inmobiliarios más importantes de todo el mundo,
el de los Emiratos Árabes Unidos. Este pequeño país de Oriente Medio sorprendió al
mundo cuando a finales de los años noventa y principios del nuevo siglo consiguió
una rápida y radical transformación de su paisaje, al pasar de ser un desierto con
poco desarrollo a uno de los iconos más importantes de la arquitectura moderna. Sin
embargo, este rápido crecimiento no estuvo exento de problemas entre inversionis-
tas, vendedores, inmobiliarias y constructores.
Investigadores de los Emiratos encontraron que la mayoría de las disputas mer-
cantiles referentes al rango de la construcción eran de bajo valor, atinentes a remo-
delaciones y adecuaciones interiores. En Dubái las disputas se consideran de menor
cuantía cuando no superan los 270.000 dólares. Sin embargo, estas disputas no en-
contraron una solución fuerte por parte del país por tratarse de asuntos de mínima
cuantía. Fue en este espacio de mercado donde los investigadores decidieron analizar
la incidencia de los ODR para resolver estos conflictos. A un grupo de estudiantes
de posgrado que trabajaban tiempo completo se les preguntó cuántos habían teni-
do alguna disputa que involucrara tecnología ODR. De una muestra de setenta y
tres encuestados, veinticuatro contestaron afirmativamente. Estas cifras evidencian
la compenetración de tecnologías ODR para la solución de disputas de bajo valor en

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

los Emiratos. A pesar de su frecuente uso, llama la atención que a los ODR no se les
relaciona necesariamente con conceptos como Estado de derecho y justicia, de lo cual
se infiere que, si bien esta tecnología ha logrado posicionarse en el mercado inmo-
biliario, su desarrollo ha estado alejado del estudio jurídico, y mucho más vinculado
a la manera como las grandes inmobiliarias pueden atraer mejor a sus clientes y re-
solver las controversias sin necesidad de acudir a los tribunales del país en cuestión
(Ojiako y otros, 2018).
Un poco más al este, en Malasia, han decidido explorar la posibilidad de desarro-
llar los ODR para su industria bancaria y financiera. Como este sector de la economía
es uno de los más importantes del tigre asiático, las disputas legales entre consumido-
res y bancos van en aumento. Esta fuerte presión sobre el sistema legal de un país en
desarrollo obligó a sus reguladores a buscar alternativas que ayudaran a aumentar la
competitividad a partir de una mayor agilidad para la solución de disputas.
Se ha encontrado que la mayoría de los consumidores financieros del país prefe-
rirían usar sistemas ODR para solucionar sus disputas con los bancos. Para ellos, la
variable más importante para utilizar un eventual ODR sería la estabilidad y confia-
bilidad del sistema. Los usuarios afirmaron, además, que preferirían solucionar sus
disputas a través de las páginas y aplicaciones móviles de los bancos (Oseni, Adewale
y Omoola, 2018)lawyers and customers – in the Islamic banking industry in Malaysia
to assess their behavioural intention to use the proposed online dispute resolution
(ODR. Si bien es cierto que esta tecnología no ha sido aún llevada a la práctica, este
estudio explica la necesidad de poner en ejecución a los ODR en una industria tan
importante como la bancaria, y la obligación de una plataforma robusta y confiable
para su uso entre los consumidores.
Por último, en Nueva Zelanda se encontró la necesidad de utilizar un ODR para
las relaciones entre consumidores y vendedores en el entorno digital. Este país no
cuenta con una legislación que sea vinculante para la solución de disputas digitales,
solo cuenta con una guía basada en las líneas de la Organización para la Cooperación
y el Desarrollo Económicos (OCDE), que protege el derecho de consumo en el en-
torno digital (OCDE, 2000).
Nueva Zelanda cuenta con un tribunal de disputas que permite a los consumi-
dores solucionar los reclamos que tengan con un máximo de pretensiones de hasta
15.000 mil dólares. En este tribunal no se permite la representación de un abogado.
La cuantía promedio de las disputas en esta instancia es de 600 dólares. Primero se
interpone la demanda en el sitio web del tribunal, se notifica a la otra parte y luego el
trámite se realiza de manera personal. Aquí se diferencia de un sistema ODR tradi-
cional puesto que no utiliza mecanismos alternativos de solución de conflictos y, por
tanto, a pesar del uso frágil de tecnología para las etapas iniciales, no puede conside-
rarse un ODR (O’Sullivan, 2016).

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Otra opción que tienen los consumidores de este país insular es la utilización de
un tribunal del distrito con pretensiones de hasta 200 mil dólares. Sin embargo, esta
opción no es muy usada por cuanto los costos de los abogados y los gastos procesales
exceden el valor de las pretensiones (en promedio, 600 dólares). Esto solo por enta-
blar la demanda con la ayuda de un abogado, que es obligatorio en esta instancia, y
puede costar 200 dólares (O’Sullivan, 2016).
Luego de este panorama, se ha postulado una propuesta para poner en práctica
un sistema ODR que contenga las etapas de reclamo, respuesta, negociación, decisión
y ejecución de la decisión. Las primeras tres etapas se desarrollarían con apoyo de
un algoritmo de inteligencia artificial que reciba la documentación inicial y luego
tenga la capacidad de proponer fórmulas de arreglo a las partes; el uso de algoritmos
inteligentes podría ayudar a reducir sustancialmente los costes de esta propuesta. Si
no se llegase a una solución, se podría citar a un tercero para que tome una decisión
dentro de los diez días posteriores al conocimiento del caso. Por último, en el evento
de que la decisión no sea cumplida, las partes pueden acudir a los tribunales de distri-
to judicial para que, a través de un proceso ejecutivo, se haga efectiva. Es importante
agregar que el costo de inversión inicial del proyecto se haría a través del Gobierno y
su Ministerio de Justicia y del Interior. Este proyecto, a la fecha de elaboración de este
trabajo, no se ha puesto en ejecución (O’Sullivan, 2016).

Modelo norteamericano

En Estados Unidos, el desarrollo de plataformas en línea para la solución de conflic-

tos no se ha dado a partir del financiamiento estatal, como ocurrió en Europa. En el
país del capitalismo, quienes tomaron la iniciativa para desarrollar las plataformas
fueron empresas privadas. Así nacieron empresas como Cybersettle, Modria y Settle
Today (Biard, 2019), que pasaremos a conocer a continuación.
Fundada en 1996, Cybersettle se desarrolló como un negociador automático de
disputas netamente monetarias. El sistema era el siguiente: las dos partes negociaban
no entre ellas, sino con un negociador intermedio que en este caso consistía en un
software. El negociador, en primer lugar, recibía el monto de las pretensiones econó-
micas de las partes, no en una cifra única, sino a través de márgenes grandes. Una
vez obtenía esa información, buscaba llegar a fórmulas intermedias en donde ambas
partes estuvieran satisfechas. Su mayor atractivo estaba en que podía solucionar dis-
putas sin tener un mediador humano que interviniera, lo que hacía que los costos se
redujeran considerablemente.
Con el tiempo, el algoritmo de la página utilizó inteligencia artificial, y se desarro-
llaron soluciones aún más complejas, con hasta tres pretensiones económicas distin-
tas y diferentes fases de negociación. Hoy en día ha logrado ser una de las compañías

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

de ODR más grandes en el mundo y presta sus servicios a todo tipo de empresas,
desde firmas de abogados hasta empresas de seguros y compañías de compliance.13
Posteriormente, surgió la empresa Modria, que nació cuando el director del área
de resolución de conflictos de eBay y PayPal se retiró de su trabajo y buscó crear
soluciones a las compañías para todo el manejo de reclamo de los clientes. Su com-
pañía ha logrado atender las necesidades de ambas empresas, logrando recibir más
de sesenta millones de reclamos anuales y más de cuatrocientos millones en toda su
historia.14 Esa trayectoria les ha permitido reunir la suficiente información para po-
tencializar sus softwares de inteligencia artificial y crear modelos automatizados de
solución de disputas en su mayoría de casos.
El sistema ha evolucionado tanto que, además de solucionar las disputas entre
empresas y consumidores, presta servicios a los mismos tribunales de justicia y logra
reducir a la mitad el tiempo para resolver sus disputas. Empresas como Microsoft y
Amazon también usan los servicios de esta compañía. Según información de Modria,
la solución de las disputas a través de la negociación puede tardar en promedio solo
seis días; nada mal si se compara con la mora judicial de un proceso en Latinoaméri-
ca. Y si a ello se agrega que resuelven más de sesenta millones de casos al año solo en
dos compañías, son cifras que hacen cuestionar los sistemas de justicia en el mundo.
La jurisdicción colombiana, por ejemplo, resuelve menos de un millón de casos por
año.15 Esto quiere decir que una sola compañía resuelve sesenta veces más casos que
todo el Poder judicial de un país con cincuenta millones de habitantes como Colom-
bia, gracias a un adecuado uso de la tecnología 4.0.
Al referirse al sistema Modria, Silvia Barona (2021) explica que es una herramien-
ta que inicialmente aplicaron eBay y PayPal, y configuraron un procedimiento que se
iniciaba mediante la formulación de una queja en un formulario tipo, que se intro-
ducía en el portal del sistema para finalmente ofrecer una propuesta de resolución.
Destaca, además, que algunos expertos exponen las bondades de este tipo de sistemas
algorítmicos de resolución de conflictos de consumo, que no solo se convierten en
una herramienta eficiente de solución de conflictos desde un punto de vista instru-
mental, sino también en una garantía de gestión y/o solución de posibles conflictos
generados en línea entre vendedor y comprador (Barona, 2021: 383).
Dejando a un lado las disputas entre empresas y consumidores, y más encaminada
a prevenir el litigio tradicional, Settle Today creada en 1999, es la tercera compañía
norteamericana que muestra un adecuado avance de los ODR para la solución de
conflictos en tiempo récord con el uso de inteligencia artificial. La empresa establece

13. Cybersettle Inc, Online Settlement and Payment Solutions. Disponible en https://bit.ly/3YrqRaI.
14. Tyler Technologies, Online Dispute Resolution powered by Modria. Disponible en https://bit.
ly/3BFVJuk.
15. Rama Judicial, Estadísticas Judiciales 2019, Bogotá, 2020. Disponible en https://bit.ly/3V1fovI.

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un cobro de 200 dólares a los usuarios con la promesa de terminar su conflicto en

pocos días.
Su servicio funciona de la siguiente manera. Primero, una de las partes decide ini-
ciar su caso a través de la plataforma. Ingresa a la página, efectúa el pago y el sistema
envía un correo electrónico a la otra parte invitándola a la negociación. Si esta acepta,
la parte original realiza una oferta a la segunda, si esta oferta no es aceptada se formu-
lan contrapropuestas y se determina si es posible llegar a un acuerdo con ellas. Si no
se aceptan las ofertas el sistema continúa con un intento de mediación, y en caso de
no llegarse a un acuerdo el propio sistema define la solución del conflicto de manera
automática. Todo en pocos días y por 200 dólares. Es una especie de mecanismo de
solución de conflicto exprés, ágil y eficiente para pequeñas y medianas empresas y
para personas naturales que buscan la solución óptima de su conflicto.16

Modelo latinoamericano

Los desarrollos de ODR en Latinoamérica han sido escasos en comparación con las
demás regiones del mundo. Los sistemas de solución de conflictos en línea más cono-
cidos de la región se encuentran en Colombia y Brasil. La plataforma SICFacilita, de
la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia, se creó con el propósito
de descongestionar los despachos de la Superintendencia, cuando tiene que actuar
en ejercicio de sus funciones de naturaleza jurisdiccional. Por su parte, la plataforma
Consumidor.gov fue creada por las autoridades brasileñas con el propósito de resolver
conflictos entre consumidores y productores.
La plataforma de Colombia es una herramienta digital que busca ayudar a las
partes a llegar a un acuerdo respecto de sus diferencias en conflictos que involucran
relaciones de consumo. A través de un chat, la plataforma reúne a las partes en una
especie de mediación digital. Con la ayuda de un asesor humano, funcionario de la
Superintendencia, las partes tratan de llegar a un acuerdo con el cual ambas puedan
estar satisfechas, como una manera de evitar congestionar los despachos de los fun-
cionarios. La Superintendencia afirma que este mecanismo trae diversos beneficios,
entre otros, la generación de soluciones rápidas para ambas partes, ahorro en recur-
sos humanos, promoción de la cultura del oportuno servicio al cliente y, además,
evita sanciones y aumenta la satisfacción de los consumidores. En un país con tanta
congestión judicial como Colombia, urgen soluciones en todas las ramas de la econo-
mía para solucionar conflictos de manera ágil y asequible.
De otra parte, la plataforma de Brasil funciona de una manera muy parecida: el
consumidor comprueba si la empresa contra la que desea quejarse se encuentra en la

16. «Settle Today. Fast, affordable, legally binding dispute resolutions in 24 hours». Disponible en
https://bit.ly/3G43ECT.

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

página, pero si la empresa no se encuentra registrada, no podrá tramitar su solicitud

a través de ella. Una vez presentada la queja, la empresa cuenta con diez días para
responder a la solicitud, y luego de recibir la respuesta, o si no hubo respuesta, el con-
sumidor cuenta con veinte días para calificar la respuesta que le dio la empresa. Estas
calificaciones son muy importantes, ya que las empresas llegan a perder reputación
ante el público si están en un nivel muy bajo.17 Es necesario señalar que hasta allí lle-
ga el trámite de la página. Este ODR se encuentra en el primer nivel de negociación
directa definido en Uncitral (2017: 3).
A pesar de la simpleza de la página, la herramienta ha tenido un éxito total en el
país. Millones de quejas han sido solucionadas a través de ella, muchas más que en
la plataforma de la Unión Europea. Miles de empresas se han inscrito, y la página ya
cuenta con un buen modelo de reconocimiento entre el público brasileño (Schmidt-
Kessen, Nogueira y Cantero Gamito, 2020: 661).
Como se puede observar, ambas plataformas solo llegan hasta el primer y segun-
do nivel dentro de la clasificación internacional de sistemas ODR. Su éxito ha sido
variado, siendo la de Brasil mucho más exitosa. Ambas se caracterizan por utilizar
un modelo B2C,18 ya que pertenecen a entidades públicas y tienen como propósito
solucionar conflictos entre consumidores y productores.

ODR e inteligencia artificial

La inteligencia artificial es la capacidad que tiene un software para tomar decisiones

y aprender sin un programa explícito de comandos en su código de programación.
Tal como se ha descrito, los ODR no necesariamente deben tener la ayuda de un
software de inteligencia artificial para funcionar. Sin embargo, al observar el volumen
de casos y la cuantía que normalmente gestionan este tipo de plataformas, se vuelve
imperativo su implementación para poderlos gestionar.
Existen dos tipos de inteligencia artificial (Barnett y Treleaven, 2018: 402). El pri-
mero está conformado por los sistemas basados en conocimientos. En ellos, los razo-
namientos y las explicaciones se plantean de forma ontológica o por reglas de forma
explícita. Este sistema se divide en sistemas basados en reglas y códigos base de razo-
namientos. En los primeros, el conocimiento base está ya programado en su código
original en la forma de if-then o if-then-else (códigos lógicos de programación, en los
que si se da una condición debe ocurrir algo y si no se da debe ocurrir otra cosa); en
los códigos base de razonamientos, llamados también sistemas expertos, se decide
con base en casos anteriores.

17. «Consumidor.Gov. Conheça o Consumidor.Gov.Br». Consumidor.Gov.br, 2021. Disponible em

https://bit.ly/3jcreWE.
18. Business to consumer se refiere a plataformas que prestan su servicio directamente al consumidor.
Business to business (B2B) hace alusión a plataformas que trabajan entre entidades comerciales.

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El segundo tipo es el machine learning, donde los sistemas aprenden de manera au-
tónoma según la información que se les facilite para su aprendizaje y, a su vez, pueden
cambiar de percepción de acuerdo con la nueva información que se les introduzca. El
machine learning se subdivide en los siguientes niveles: aprendizaje dirigido —aquí la
máquina aprende solo la información que ha sido previamente estructurada—; y en
aprendizaje no dirigido, donde la máquina aprende a partir de una información que
no ha sido previamente estructurada (Barnett y Treleaven, 2018: 402).
Otro tipo de aplicaciones de la inteligencia artificial para el campo legal han sido
los desarrollos en el procesamiento natural del lenguaje, una aplicación de técnicas de
reconocimiento y síntesis del lenguaje natural, y el análisis de sentimiento mediante
la categorización de opiniones. Recientemente, se tienen avances en justicia predicti-
va o cuantitativa, donde se formulan afirmaciones basadas en probabilidad de éxito
o fracaso en un determinado tribunal de justicia (Barnett y Treleaven, 2018: 400).
La oportunidad más importante para lograr el avance de los ODR se encuentra en
las etapas de decisión definitiva y de mediación. Una de las principales complejidades
para estos programas es el volumen y la resolución final de las disputas. Con millones
de casos pendientes por resolver y de un valor bajo, es necesario que la mediación y la
decisión final de los casos sean tomadas por un software de inteligencia artificial que
permita no solo disminuir los costos de tener intermediarios humanos que median
y toman decisiones, sino agilizar el tiempo en que se pueden cerrar los casos (Zelez-
nikow, 2017: 7).
Es natural suponer que en el derecho habrá grandes cambios y avances en rela-
ción con la tecnología; esta ha permeado muchas esferas de la sociedad, y la justicia
no será ajena a ello. Probablemente, los casos más sencillos sean solucionados por
sistemas expertos, mientras que los más complejos seguirán necesitando de la inter-
vención humana (Coloma, Agüero y Rodríguez, 2021: 114).
La tecnología que se debería aplicar es la de machine learning, ya que permitirá
que cada vez más casos sean resueltos con mayor agilidad y el sistema experto pueda
reprogramarse automáticamente a medida que las transacciones tengan el cambio
natural producto de las evoluciones de la sociedad. Todo ello acompañado de tecno-
logía del procesamiento natural del lenguaje y el análisis de sentimientos mediante la
categorización de opiniones.
En su más reciente obra, Silvia Barona (2021: 95) refiere que entre los sistemas de
resolución de disputas en línea se destaca eMediation, una herramienta que fomenta
acuerdos y permite la reducción de tiempo y dinero en comparación con su resolu-
ción por la vía de la justicia ordinaria. Este modelo, describe la autora, combina ma-
chine learning con las técnicas del procesamiento del lenguaje natural para adaptarse
de forma más adecuada al caso concreto.
De acuerdo con Barona, ello se logra a través de la obtención de datos de algunas
decisiones judiciales en casos similares, las cuales exponen dicho sistema compuesto

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

por los siguientes bloques: la indexación en la base de datos de decisiones judiciales,

la minería de núcleos con la aplicación de la técnica de machine learning, la clasifica-
ción, y el procesamiento de consultas para detectar el ámbito jurídico de ubicación
del conflicto planteado.
Al acercarse al planteamiento de expedientes automatizados a través de la confor-
mación de los ODR, la investigadora valenciana precisa que la modalidad algorítmica
Pretende ofrecer un aporte de gran interés para la protección de los consumidores,
cual es la tutela a través de estos sistemas algorítmicos que permiten presentarse con
un timbre esencial: la confianza, como parte de una estrategia general en la que las
ODR pueden desempeñar una función esencial en la protección de los consumido-
res (Barona, 2021: 383).

Sin embargo, la tecnología no trae únicamente beneficios, sino también grandes

peligros. Los sesgos que han llegado a convertirse en discriminaciones hacia grupos
minoritarios alrededor del mundo en los softwares de inteligencia artificial gene-
ran gran preocupación. Este no es un problema propio de las máquinas sino, más
bien, de la manera como han sido programadas. Es muy importante que en un área
tan compleja y fundamental como la judicial los algoritmos estén bien programados
para evitar cualquier tipo de discriminación que pueda afectar gravemente los de-
rechos fundamentales de los usuarios que constituyen minorías (Muñoz Gutiérrez,
2021: 297).
En el caso de un posible ODR, las fuentes de las que se nutre el algoritmo no
pueden estar expuestas en internet abierto. El sistema solo podrá nutrirse de fuen-
tes específicas en las que la información sea exacta y correcta. Así las cosas, nutrir-
se de las páginas oficiales del Estado donde están las normas jurídicas permitirá
al sistema tomar las decisiones más acertadas. Si se le permite tener un código
abierto que se pueda alimentar de redes sociales, por ejemplo, los peligros de falsa
información pueden derivar en sesgos que impidan un correcto desarrollo de la
inteligencia artificial.

Colombia y los ODR

En Colombia no existe un referente legislativo vigente que reglamente las plataformas

de solución de conflictos en línea. Lo más cercano a ello son las regulaciones de arbi-
traje19 y conciliación.20 Ellas permitirían regular los niveles dos y tres, de acuerdo con

19. Congreso de la República de Colombia. «Ley 1563 de 2012». Diario Oficial, 48.489,12 de julio de 2012.
20. Congreso de la República de Colombia. «Ley 640 de 2001». Diario Oficial, 44.303, 24 de enero de
2001.

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Uncitral (2017),21 de una posible plataforma ODR en el país. Para el primer nivel, las
disposiciones referentes a la transacción pueden ser suficientes.22
A comienzos del año 2021 fue radicado en el Congreso de la República de Colom-
bia el Proyecto de Ley 584,23 que tiene como propósito regular por primera vez los
sistemas ODR en el país. El análisis del marco jurídico para los ODR en Colombia
necesita un estudio detallado del proyecto de ley, que podría llegar a ser en el corto
plazo la norma más importante que regule el tema de este trabajo. El proyecto aún se
encuentra en trámite en el Congreso de la República.
Algunas de las regulaciones que incluye son: ámbito de aplicación fuera de la
Rama Judicial (artículo 3), respeto por el habeas data y registro en base de datos
como la Unión Europea (artículo 4), incentivos tributarios de exención de renta (ar-
tículo 5), autorización de Plataformas REC (siglas para Resolución Electrónica de
Conflictos) en el sector público (artículo 6), mecanismos de experimentación en las
plataformas (artículo 7), uso de plataformas REC en el sector privado (artículo 8) y
empleo de los ODR para centros de conciliación y arbitraje (artículo 9).
Este proyecto de ley contiene significativos avances en la regulación de los ODR
en el país. Comienza por explicar un ODR: «es un espacio digital público en el que
las partes pueden reunirse para resolver su disputa o caso. La REC opera exclusiva-
mente en línea, es un programa diseñado para ayudar a los litigantes a resolver su
disputa o caso y está respaldado por el Poder Judicial».24 De esta manera, se rige por
la definición más clásica de ODR (Lu y Zhang, 2020). El proyecto, a su vez, exige la
protección de datos de los usuarios de acuerdo con la Ley 1581 de 2012.25 Esta dispo-
sición será vital para vigilar la monetización de las plataformas en relación con el uso
de los datos personales de sus usuarios. Varias plataformas de redes sociales ya han
sido advertidas por el uso inadecuado de datos de los usuarios, por ir en contra de las
disposiciones de la citada ley.26

21. Recordemos que los niveles 2 y 3 hacen alusión a las plataformas que ya prestan servicios de me-
diación y conciliación para el segundo nivel y arbitraje en línea para el tercer nivel.
22. Congreso de la República de Colombia. «Ley 1564 de 2012. Sección quinta. Capítulo 1: Transac-
ción». Diario Oficial, 48.489, 12 de julio de 2012.
23. Martha Villalba Hodwalker. Informe de ponencia para primer debate al Proyecto de Ley 584 de
2021 Cámara «Por el cual se promueve la adopción de plataformas de tecnologías de la información y
comunicaciones para la prevención y resolución de disputas y se dictan otras disposiciones». Cámara
de Representantes del Congreso de la República de Colombia, 31 de mayo de 2021. Disponible en https://
bit.ly/3PuUXpP.
24. Cámara de Representantes. «Proyecto de Ley 584». Congreso de la República de Colombia, 2021.
25. La Ley 1581 de 2012 es la ley estatutaria encargada de regular el tratamiento de datos en el territorio
colombiano.
26. Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), «Superindustria exige a Facebook fortalecer
medidas de seguridad para proteger datos personales de más de 31 millones de colombianos», Gobierno
de Colombia, 2019. Disponible en https://bit.ly/3V6hQkm.

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

Al adoptar el modelo de los ODR de la Unión Europea (Schmidt-Kessen, Noguei-

ra y Cantero Gamito, 2020: 660), el proyecto de ley busca la creación de una base de
datos nacional de estas plataformas. El registro de una plataforma en esta base de
datos se hará de manera voluntaria y no impedirá prestar sus servicios a otras plata-
formas que no se encuentren allí registradas.
Para incentivar que emprendedores y el sector privado desarrollen los ODR en
el país, en el proyecto se incluirán exenciones tributarias para empresas que presten
estos servicios, entre ellas la exención del impuesto de renta por diez años a empre-
sas de economía naranja (entre las que se encuentran las empresas de ODR).27 Estas
exenciones se hacen aún más significativas si se tiene en cuenta que los modelos de
negocios digitales son cada vez más gravados y con normas confusas por parte de los
países de la OCDE (Faúndez-Ugalde y otros, 2021: 22).
Otro rol primordial que tendría el sector privado sería el de crear sistemas ODR en
las plataformas de sus empresas para solucionar las controversias que surjan con los
clientes.28 Esto ayudaría no solo a generar competitividad dentro de las mismas, sino que
permitirá atender consultas a un ritmo más acelerado, así como eBay lo ha logrado con
su plataforma ODR para los millones de casos que atiende por año (O’Sullivan, 2016).
Más significativo aún es la disposición que autoriza a estas plataformas a expe-
rimentar a través de sandboxes.29 Ello facilitará la inclusión de mecanismos de in-
teligencia artificial e intervención de softwares autónomos que mejoren los costos
de operación y faciliten una mayor agilidad en la solución de conflictos de menor
complejidad. Claro está que el uso de estos dispositivos deberá respetar los derechos
de los usuarios en todas las fases del experimento.30
El sector público también aportará a su propio desarrollo, creando sus platafor-
mas para la solución de conflictos en línea que se generen en desarrollo de sus fun-
ciones administrativas y judiciales, o para la resolución oportuna de trámites y solici-
tudes de sus propios ciudadanos. Por último, la ley regulará la adopción de los ODR
por parte de Centros de Arbitraje y Conciliación que deseen prestar sus servicios de
manera virtual.31
Ahora bien, con respecto a las normas que regularían un eventual sistema ODR
en el país en cada uno de los tres posibles niveles definidos por Uncitral (2017), con-
viene tomar en consideración algunas cosas.

27. Véase Ley 1955 de 2019. Diario Oficial 50.964 de 25 de mayo 2019Ley 2010 de 2019. Diario Oficial
51.179 de 27 de diciembre 2019 del Congreso de la República de Colombia y Decreto 697 de 2020, de
Presidencia de la República de Colombia, que establece las Áreas de Desarrollo Naranja.
28. Cámara de Representantes. «Proyecto de Ley 584». Congreso de la República de Colombia, 2021.
29. Un sandbox es un mecanismo de seguridad a través del cual se hacen experimentos nuevos en un
sistema operativo sin llegar a comprometer el resto del sistema en caso de que haya una falla.
30. Cámara de Representantes. «Proyecto de Ley 584». Congreso de la República de Colombia, 2021.
31. Cámara de Representantes. «Proyecto de Ley 584». Congreso de la República de Colombia, 2021.

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Para la fase de arreglo directo entre las partes, la ley habilita que sean ellas quienes
puedan dar fin al proceso celebrando una transacción, la cual consiste en un acuer-
do al que llegan y que busca poner fin a un proceso en curso o a un litigio eventual.
Cuando las partes hayan llegado a un acuerdo en el primer nivel, nada impide que se
celebre de forma automática a través del sistema ODR un contrato de transacción con
el cual su conflicto quede resuelto y pueda ser demandado ejecutivamente en caso de
ser necesario. Es esencial que el sistema ODR aplique todas las normas relativas a este
contrato para que pueda tener efectos de cosa juzgada.
De resultar fallido el arreglo directo, las partes entrarían a una fase de mediación,
que también se puede realizar por el mismo sistema, con el propósito de llegar a un
arreglo. Es fundamental hacer hincapié en que las mediaciones no se podrán enten-
der como conciliaciones, por cuanto descartaría la posibilidad de usar la inteligencia
artificial como mediadora en el proceso. Esto porque, en Colombia, para ser conci-
liador, se requiere como mínimo ser ciudadano colombiano, lo cual es imposible para
una inteligencia artificial.
Una vez las partes lleguen a feliz término en la negociación, se celebraría un con-
trato de transacción igual que en la primera fase. Sería muy difícil poner en ejecución
una tercera fase en el país por las dificultades que supone el ser árbitro. Según la legis-
lación colombiana, un árbitro debe ser un abogado con experiencia de varios años en
el campo, algo imposible para una IA. Por tanto, el tercer nivel de la plataforma solo
será posible cuando avancen los algoritmos.
En resumen, los tres posibles niveles de un sistema ODR en Colombia serían los
siguientes:
• Las partes entran a una etapa de negociación en la cual intentan llegar a un
acuerdo.
• Si las partes no negocian, entra el software de inteligencia artificial a tratar de
mediar entre ellas con fórmulas de arreglo.
• De fallar las dos fases anteriores, no se podrá continuar con el proceso. En un
futuro se podría tener algoritmos que funjan como árbitros, pero no es lega-
mente posible por el momento en Colombia.

Propuesta de implementación para Colombia

En definitiva, la estructuración de ODR también debe ser una consideración de po-

lítica sectorial, en favor de la economía, para agilizar los mercados y proteger a los
consumidores. Así, por ejemplo, la creación de una plataforma de ODR en materia de
consumo en Europa se correspondió con la política sectorial europea de protección
de los consumidores, que se remonta a la década de los noventa y que se concretó en

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

el año 2008 mediante la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo,
la cual define algunos aspectos sobre la mediación en asuntos civiles y mercantiles, y
regula por primera vez un sistema no judicial para la solución de conflictos.
A partir de las experiencias analizadas, somos conscientes de que en Colombia los
ciudadanos enfrentan algunas dificultades de acceso a la justicia, teniendo en cuenta
principalmente los costos de un proceso judicial en relación con la limitada cuantía
o valor económico de la pretensión, que los desestimula para reclamar sus derechos
por la vía judicial en asuntos civiles o de comercio.
Además, en el contexto colombiano, la Superintendencia de Industria y Comercio
tiene una competencia limitada frente a las materias de telecomunicaciones (contra-
tos con los operadores, facturación, suspensión y cobros, telefonía fija móvil, internet
y mensajes de texto), información personal y habeas data (operadores y fuentes que
tengan información de personas; corrección, actualización o retiro de datos) y en
relación con la calidad, financiación, precio e información engañosa (productos de
baja calidad, incumplimiento de garantías, financiación de compras).
Por eso, es importante que en Colombia se fomente la aplicación de mecanismos
de solución en línea para resolver controversias o conflictos derivados del consumo,
como una opción de política pública legislativa. Es ahí donde radica la importancia
del Proyecto de ley 584 de 2021, para que el Gobierno pueda adoptar las políticas pú-
blicas necesarias para impulsarlo dentro del territorio nacional.
En aras de buscar la transparencia y garantía efectivas de los derechos de los con-
sumidores, es necesario que el ciudadano cuente con posibilidades de resolución de
conflictos a través de sistemas ODR administrados por el sector privado, pero que
también cuente con la posibilidad de acudir a ellos en el sector público.
Así las cosas, una vez Colombia avance en el marco legal, se recomienda que lo
incluya en la política pública para ponerlo en ejecución en ambos sectores; que se de-
finan con claridad qué entidades públicas deben utilizar sistemas ODR con prioriza-
ción de algunas materias; y que permita también la ampliación de la competencia de
la Superintendencia de Industria y Comercio en lo que tenga que ver con el derecho
de consumo.
Tanto el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones como
las superintendencias tendrán el reto de promover activamente que las empresas pri-
vadas adopten plataformas de resolución de conflictos en línea para prevenir y re-
solver sus propias controversias en materia de protección al consumidor, comercio
electrónico, controversias entre empresas, etcétera. Ello implicará que se instalen me-
canismos de seguimiento que permitan garantizar que las plataformas privadas usen
adecuadamente métodos alternativos de solución de conflictos, cuyos servicios deben
ser prestados por terceros neutrales y con la debida protección de los datos personales.
Igualmente, las herramientas de ODR públicas o privadas basadas en sistemas
algorítmicos de inteligencia artificial deben diseñarse e implementarse con controles,

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con el fin de garantizar que no existan sesgos en los algoritmos. Al respecto, vale la
pena remitirnos a las reflexiones de Silvia Barona, quien indica que no debemos ol-
vidar que los sistemas computacionales, las estructuras inteligentes, los robots jueces
(en nuestro caso los robots mediadores o conciliadores) no son más que artefactos
que elaboran simulaciones, «no son humanos, no tienen pensamientos, ni memoria,
ni dudan, sino que aplican información, aplican datos, aplican normas de forma me-
cánica, básicamente tomando en consideración la información recibida de numero-
sos casos pasados» (Barona, 2021: 109).
En ese sentido, se cuestiona esta autora, ¿qué consecuencias produce que los sis-
temas algorítmicos que realizan una función de simulación hayan sido deliberada-
mente creados por seres vivos y por ello con los prejuicios de sus creadores? Con gran
claridad, ella nos advierte que la emulación del pensamiento humano por la máquina
puede arrastrar una emulación de prejuicios humanos a los modelos algorítmicos.
Los problemas del algoritmo son producto de un problema en la selección de los da-
tos. Por tanto, el diseño de herramientas de ODR públicas o privadas basadas en in-
teligencia artificial, con o sin la intervención humana, debe partir de la transparencia,
la accesibilidad, la disputabilidad y la enmienda, «de manera que se regule de forma
clara y precisa nacional y transnacionalmente el cómo, cuándo y de qué manera los
sistemas algorítmicos pueden realizar funciones humanas, entre las que se encuen-
tran las jurisdiccionales» (Barona, 2021).
El hecho de que los sistemas ODR se basen en inteligencia artificial que permi-
ta asistir o sustituir a un tercero humano (mediador o conciliador) plantea inquie-
tudes frente a la responsabilidad de la máquina. Al respecto, expone Silvia Barona
(2021: 389) que:
Si el abogado, a título de ejemplo, más allá de la asistencia —dado que en este
caso es una manera de colaborar, facilitar, apoyar, complementar, pero dejando a la
decisión humana la propuesta y estrategia de asesoramiento y defensa de los clien-
tes—, es sustituido por una maquina decisora, argumentadora, etcétera, qué grado
de exigencia de responsabilidad podrá plantearse a la IA en aquellos casos en que esa
decisión inteligente haya supuesto un perjuicio al cliente. (Barona, 2021: 389)

Esta inquietud, perfectamente trasladada al ámbito de los ODR basados en inteli-

gencia artificial, nos invita a diseñar para Colombia un modelo legislativo que tenga
en consideración la responsabilidad en relación con los daños o perjuicios en los que
se puede incurrir por los servicios prestados a través de herramientas privadas o pú-
blicas de ODR con y sin asistencia humana.
En atención a lo descrito, sería ideal que en el diseño de los ODR se emplee soft-
ware abierto, para que sea susceptible de estudio, análisis, revisión y auditoría con-
tinua. Ello permite tener mayor confiabilidad al poder contrarrestar los riesgos de
incorporación de códigos malignos o de sesgos en el algoritmo. Como bien lo expresa

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

Silvia Barona, «hoy por hoy el funcionamiento de los algoritmos es un verdadero

secreto que no se exterioriza» (Barona, 2021: 357).
En la academia colombiana ya se han hecho importantes propuestas para la for-
mulación de un ODR en Colombia. Omar Alfonso Cárdenas ha propuesto que para
desarrollar este tipo de sistemas en el país es necesario seguir los principios definidos
en el ODR de la Unión Europea e instrumentos como la Uncitral, así como los linea-
mientos de las notas técnicas de ODR; desarrollar un sistema intuitivo de fácil acceso
para el consumidor; cumplir con la protección de datos de los consumidores; ser
claros sobre quién sufraga los gastos del proceso para más transparencia; y generar
un sistema de cumplimiento propio, como el de la plataforma eBay (Cárdenas, 2020).
Por su parte, Sebastián Orrego (2015) ha afirmado que son tres los principales
retos que enfrenta un ODR en países como Colombia: mejoramiento en el aspecto
tecnológico, seguridad informática para evitar delitos cibernéticos y aumento de la
confianza social y jurídica hacia estos sistemas. En cuanto a lo tecnológico, afirma
que se debe trabajar por una mejor infraestructura en países en vías de desarrollo, ya
que muchas veces puede llegar a ser intermitente o no tener la velocidad necesaria
para ejecutar programas en tiempo real. En la seguridad tecnológica, es necesario
trabajar en un robusto sistema de protección contra el fraude. La gran cantidad de
delitos informáticos en los países de la región hace que las personas lleguen a des-
confiar de los sistemas en línea. Por último, se debe trabajar en el fortalecimiento de
comunidades virtuales que permitan aumentar el uso de las plataformas a través de
una mejora en la confianza (Orrego, 2015: 103).
Una vez analizada la doctrina sobre el tema, para que un ODR sea exitoso en el
país se deben considerar los siguientes aspectos: i) las plataformas deben tener en
cuenta las necesidades de infraestructura tecnológica del país; ii) que haya máxima
agilidad en la solución de las disputas; iii) las soluciones deben ser definitivas y tener
posibilidad de ejecutoria; iv) se debe contar con un sistema de seguridad robusto
para proteger los datos y generar confianza; v) establecer claramente las normas tri-
butarias que afectarían la actividad comercial de ODR; vi) definir con claridad los
mercados en los cuales se quiere trabajar, y vii) hacer uso de inteligencia artificial
para minimizar los costos.

Conclusiones

i) La infraestructura tecnológica en la mayoría de los países de la región es deficiente.

Colombia, por ejemplo, con 50 millones de habitantes, solo cuenta con 7,13 millones
de conexiones fijas a internet. En cuanto a las redes móviles la situación no mejora,
ya que se cuenta apenas con 29 millones de accesos. Mientras que regiones como
Risaralda o Bogotá reportan más de diecinueve conexiones por cada cien habitantes,

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en zonas más apartadas como Vaupés, Amazonas, Guaviare, Putumayo y San Andrés
se reportan menos de cinco conexiones por cada 100 habitantes.32
Sumado a la limitada capacidad de conexión, la velocidad es aún peor. Colombia
ocupa el tercer lugar con menor velocidad de internet móvil en la región, su velo-
cidad promedio es de 17 MB por segundo, solo supera a Paraguay y Venezuela; y
ocupa el puesto número ochenta y ocho en el mundo, sus cifras están muy lejos de
velocidades que se reportan en países como Corea del Sur, con 169 MB por segundo,
o Uruguay, con 36 MB por segundo.33
A partir de los datos anteriores, es posible afirmar que el éxito de una plataforma
ODR para el país dependerá necesariamente del volumen de información con que
trabaje. Se requerirá que pueda solucionar las disputas a través de un chat instantá-
neo, para que sea posible que sus usuarios al conectarse lleven a término los procesos
con un bajo uso de datos. Pensar en plataformas de videollamadas instantáneas para
realizar audiencias virtuales sería algo que excluiría a una gran parte de la población
e impediría su masificación. Si se quiere utilizar herramientas de comunicación sin-
crónicas con gran uso de datos, sería necesario apuntar a poblaciones muy específicas
del país con un alto nivel de conexión.
ii) Como se afirmó en la introducción, Colombia tiene uno de los sistemas de
justicia más morosos del mundo, lo cual no solo ha perjudicado la competitividad,
sino que ha generado desconfianza entre la ciudadanía para acudir a la justicia. De
acuerdo con el Observatorio sobre Conflictividad Civil y Acceso a la Justicia para las
Américas, la demora judicial es una de las principales razones por las cuales la pobla-
ción colombiana no confía en el sistema de justicia.34
Por eso es importante que el sistema que se vaya a implementar pueda resolver
las consultas en el menor tiempo posible. Solo de esa manera podrá tener un espacio
entre la población y un reconocimiento que le permita crecer de manera exponen-
cial. Si esta página lograra resolver en pocos días (como lo hace Settle Today)35casos
que para la jurisdicción tardarían años, podría ganarse un espacio de mercado muy
importante en el país. Se debe precisar que los conflictos que sean tramitados a través
del ODR tienen que ser susceptibles de transacción entre las partes.
iii) El éxito de la plataforma en una sociedad como la latinoamericana depende
de su simplicidad para que sus usuarios la recomienden y se logre su masificación. La

32. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia. «¿Cómo está el

país en conexiones de internet?». El Tiempo, 2020. Disponible en https://bit.ly/3FW70Jz.
33. Valora Analitik. «Colombia tiene el tercer peor desempeño de internet móvil en América Latina».
Valora Analitik, 2021. Disponible en https://bit.ly/3hvCQ6t.
34. Observatorio sobre Conflictividad Civil y Acceso a la Justicia (OCCA). Barreras de acceso a la
justicia: Colombia, 2021.
35. Settle Today. Fast, affordable, legally binding dispute resolutions in 24 hours, 2021. Disponible en
settletoday.com.

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ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LÍNEA EN EL MUNDO

plataforma de Brasil, por ejemplo, ha basado su éxito en su simplicidad y en trabajar

únicamente en el primer nivel (Schmidt-Kessen, Nogueira y Cantero Gamito, 2020).
Para el caso de Colombia, se sugiere que la plataforma trabaje también en un segundo
nivel donde, a través de un algoritmo, se pueda mediar entre las partes y lleguen a un
acuerdo. Intentar un tercer nivel en el país sería más complicado, ya que los requisitos
de un árbitro en el ámbito nacional son muy exigentes.
iv) Para todas las operaciones realizadas en Colombia es obligatorio cumplir con
un estricto protocolo de protección de datos personales. La protección al habeas data
es un derecho fundamental en el país, lo cual requiere de su mayor atención.36 Una
plataforma de ODR en Colombia deberá tener en buena custodia los datos de los
usuarios, poner atención sobre cuáles datos puede compartir con otras plataformas
y cuáles no, contar con las debidas autorizaciones de uso de datos y con un robusto
sistema de seguridad que impida que puedan ser extraídos.
v) Como bien lo expusieron Faúndez-Ugalde y otros (2021: 22), las normas tribu-
tarias en materia digital pueden generar conflictos cuando se ingresa en el terreno de
las operaciones internacionales. Por esta razón, es importante definir en el modelo
de negocio las implicaciones tributarias a las cuales estará sometida la plataforma de
acuerdo con normas domésticas e internacionales, con el fin de mantener el equili-
brio económico que le permita escalar y cumplir con su propósito.
vi) Es importante también especificar el mercado hacia el cual se quiere apuntar.
No es igual crear una plataforma que solucione conflictos B2B (business to bussiness)
que una que solucione asuntos B2C (business to consumer). Colombia es un país con
marcadas diferencias socioeconómicas y entre regiones. Por ello, se propone que el
desarrollo inicial de un sistema ODR se centre en un mercado específico y se diseñe
de acuerdo a las necesidades que le son propias, para ir escalando su diseño y alcance.
Por ejemplo, enfocarse en empresas financieras, o empresas tecnológicas en relación
con sus clientes, para luego ampliarse a otros mercados.
vii) Por último, de acuerdo con cifras del Banco Mundial, Colombia es un país
de ingresos medianos, con un PIB per cápita de 5.332 dólares anuales,37 con lo cual se
tendrá que tener en cuenta que no todos los procesos que gestione una plataforma
de ODR podría llegar a ser rentable tener un abogado que los resuelva. Es allí donde
la inteligencia artificial es importante. Este podría ayudar a resolver los conflictos de
bajo valor, y a organizar los de mayor valor para que la intervención humana sea solo
al momento de tomar la decisión, o que incluso llegue a tomar las decisiones de me-
nor valor. Claro está, teniendo en cuenta que el algoritmo no presente sesgos que pue-
dan perjudicar los derechos fundamentales de los usuarios (Muñoz Gutiérrez, 2021).

36. Artículo 15 de Constitución Política de Colombia (1991), Congreso de la República de Colombia.

«Ley 1581 de 2012». Diario Oficial 48.587, 18 de octubre de 2012.
37. Banco Mundial, PIB per Cápita (US$ a Precios Actuales) – Colombia, 2021. Disponible en https://
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 REVISTA CHILENA DE DERECHO Y TECNOLOGÍA
vol. 11 Núm. 2 (2022) • págs. 245-276

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chnology, 21 (2). DOI: 10.1080/13600860701492203.

Sobre los autores

Sebastián Díaz Bolívar es abogado de la Universidad de Medellín, especialista en

Derecho Empresarial de la Universidad de Medellín y candidato a Magister en Dere-
cho Procesal de la Universidad de Medellín. Su correo electrónico es sebasbolivar1@
hotmail.com. https://orcid.org/0000-0001-7314-6412.
Mónica María Bustamante Rúa es abogada y Magister en Derecho Procesal de
la Universidad de Medellín, Colombia. Doctora en Derecho y Magister en Derecho
Procesal de la Universidad Nacional de Rosario, Argentina. Directora de la Maestría
en Derecho Procesal de la Universidad de Medellín, Colombia; integrante del Grupo
de Investigaciones en Derecho Procesal de la Universidad de Medellín; miembro de
la Asociación Internacional de Derecho Procesal del Instituto Iberoamericano de De-
recho Procesal, del Instituto Panamericano de Derecho Procesal y de la Red para el
Estudio del Proceso y la Justicia. Correo electrónico: mmbustamante@udemedellin.
edu.co. https://orcid.org/0000-0002-1029-1468.

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REVISTA CHILENA DE DERECHO Y TECNOLOGÍA

La Revista de Chilena de Derecho y Tecnología es una publicación académica semestral del

Centro de Estudios en Derecho Informático de la Facultad de Derecho de la Universidad de
Chile, que tiene por objeto difundir en la comunidad jurídica los elementos necesarios para
analizar y comprender los alcances y efectos que el desarrollo tecnológico y cultural han pro-
ducido en la sociedad, especialmente su impacto en la ciencia jurídica.

director
Daniel Álvarez Valenzuela
([email protected])
sitio web
rchdt.uchile.cl
correo electrónico
[email protected]
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