Año 16 / Núm.

39 / -Junio-julio 2023
Revista de Investigación Académica sin Frontera
ISSN 2007-8870

Satisfacción Laboral y su Influencia en la Satisfacción al Cliente de una Empresa de

Distribución
Job Satisfaction and its Influence on Customer Satisfaction of a Distribution Company
Córdova Cárdenas Gilberto Manuel,1 Espinoza Urbina Cecilia Esmeralda,2 Salazar Verde Iván de
Jesús3
1
https://orcid.org/0000-0002-9572-9421. Instituto Tecnológico de Sonora, Unidad Navojoa
2
https://orcid.org/0009-0003-7201-9616. Instituto Tecnológico de Sonora, Unidad Navojoa
3
https://orcid.org/0009-0005-2147-965X. Instituto Tecnológico de Sonora, Unidad Navojoa

DOI: https://doi.org/10.46589/rdiasf.vi39.557
Recibido: 22 de Marzo de 2023
Aceptado: 29 de Abril de 2023
Publicado: 30 de Mayo de 2023

Resumen

En este trabajo se aborda el impacto que tiene la satisfacción del personal en la satisfacción del
cliente en una empresa distribuidora Veterinaria. Por lo que se definió como propósito principal
correlacionar la satisfacción del personal y la satisfacción del cliente. Para este estudio de tipo no
experimental, descriptivo, correlacional se invitaron a participar a 10 médicos veterinarios que
fungían como vendedores de la empresa, a quienes se les aplicó el instrumento Satisfacción Laboral
SL- SPC. De igual forma se contó con la participación de 40 clientes de la empresa ya mencionada,
quienes están distribuidos por las tres sucursales, a quienes se les aplicó el instrumento de
Satisfacción del Cliente. Como resultados se encontró una relación positiva entre los niveles de
satisfacción de los vendedores de la distribuidora y los niveles de satisfacción de los clientes.
Además, una diferencia significativa entre los niveles de satisfacción en las diferentes sucursales.
Se concluye que mientras se cuente con una mayor satisfacción laboral por parte de los miembros
de la empresa, existirá una mayor satisfacción por parte de sus clientes comprobando así, la
importante relación que tienen ambas variables; cabe señalar que cada sucursal cuenta con un nivel

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de satisfacción laboral distinto, pero correspondiendo significativamente con el nivel de

satisfacción del cliente para cada caso.

Palabras clave: satisfacción laboral; satisfacción del cliente; ventas.

Abstract
This paper addresses staff satisfaction's impact on customer satisfaction in a Veterinary distribution
company. Therefore, the primary purpose was to correlate staff and customer satisfaction. For this
non-experimental descriptive correlational study, ten veterinarians who worked as salespeople for
the company invites to participate, to whom the Job Satisfaction SL-SPC instrument was applied,
with which the job satisfaction variable measures. In the same way, 40 clients of the company
mentioned above participated, distributed among the three branches to whom the Client
Satisfaction instrument was applied. The main results were a positive relationship between the
levels of satisfaction of the distributor's salespeople and the levels of customer satisfaction. In
addition, a significant difference between the levels of satisfaction in the different branch offices.
It concludes that as long as there is greater job satisfaction on the part of the members of the
company, there will be greater satisfaction on the part of its clients, thus proving the critical
relationship that both variables have; It should note that each branch has a different level of job
satisfaction, but significantly corresponding to the level of customer satisfaction for each case.

Keywords: Job Satisfaction; Customer Satisfaction; Sales

Introducción
En la actualidad las organizaciones deben prestar su atención en contar con el mejor talento humano
y retenerlo el mayor tiempo posible para así poder tener un mejor posicionamiento en el mercado,
en ese sentido el recurso humano es de máxima importancia para los objetivos organizacionales.
El objetivo inicial del estudio es establecer si existe relación entre la satisfacción laboral y la

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satisfacción del cliente, así como evaluar el nivel de satisfacción que tiene el empleado, como la
satisfacción de los mismos clientes.
De acuerdo a Ríos (2014) la satisfacción laboral es un aspecto que determina en gran
medida el éxito o fracaso de una organización, pues es el recurso humano quien hace posible las
actividades laborales y por ello es importante que se valore el esfuerzo generado por cada
empleado. Por lo tanto, la satisfacción laboral, es un elemento esencial que debe mantenerse
presente dentro de las empresas, debido que trae consigo un gran número de beneficios a nivel
organizacional, así como para los colaboradores que trabajan en ella. Por otra parte, la percepción
de satisfacción de los clientes puede llegar a depender de los trabajadores, lo que significa que debe
merecer una atención especial por parte de los directivos de la empresa, ya que estos deben lograr
la satisfacción de sus colaboradores para de esta manera conocer si existe una relación directa en
la percepción de satisfacción de sus clientes.

Antecedentes

Actualmente el que una empresa desarrolle un entorno de competitividad es de relevancia por eso
la importancia de crear diferentes estrategias que las distingan en su sector. La satisfacción del
cliente se considera una ventaja, Mittal & Kamakura (2001) mencionan que clientes satisfechos
probablemente serán los primeros que se convertirán en clientes leales, dispuestos a compartir las
mejores impresiones de la empresa y de sus productos, así como la probabilidad de repetir la
experiencia de compra.

Las investigaciones relacionadas con la satisfacción del cliente surgen a finales de los años
'70 como un campo de investigación principalmente basado en el análisis del comportamiento del
consumidor, desde ese momento varios estudios han sido desarrollados en lo referente a la
satisfacción de los clientes y la lealtad de los mismos (Zabkar et al., 2010).

Lo mencionado anteriormente puede llevarse a cabo por los integrantes más importantes de
las organizaciones, es decir el recurso humano de estas, por lo cual el preocuparse de igual forma
por su satisfacción puede llegar a generar un impacto en la satisfacción de los clientes.
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De acuerdo a Zayas et al., (2015) la satisfacción laboral tiene sus antecedentes en el

psicólogo alemán Munsterberg (1913) que introdujo el tema con el libro “Psychology and industrial
efficiency”, pero el interés por el estudio surge al publicarse “Job Satisfaction de Hoppock (1935).
La satisfacción laboral se considera una de las variables más estudiadas en el ámbito de la actividad
laboral.

Se han realizado diversos estudios relacionados con el tema a investigar como lo son los siguientes:

Correa y Álvarez (2016) en su investigación “la satisfacción laboral y el rendimiento del

personal administrativo de la empresa servicios integrados de limpieza S.A-SILSA”. Llegaron a la
conclusión que en base, a los cuestionarios que se aplicaron los resultados fueron los siguientes: el
personal administrativo se encuentra satisfecho en un 90%, ya que se les otorgan las herramientas
necesarias para así lograr un buen rendimiento, así mismo señalan que ocasionalmente se llevan a
cabo reuniones de trabajo que les permite sentirse en confianza, y se mide la producción que
diariamente realizan y es de su agrado sentirse elogiado por sus superiores, además de eso les
brindan talleres de coaching lo cual les permite sentir una mejor satisfacción en el trabajo.

Ruiz (2015) en su investigación "El clima organizacional y su influencia en el desempeño

laboral del recurso humano del área de infraestructura en el Gobierno Regional de Cajamarca”.
Llegó a conclusión, que el salario que perciben los trabajadores en el gobierno regional no es
positivo en algunas áreas, lo cual no llena todas sus necesidades, por ende, sus expectativas de
compromiso con la institución disminuyen y, la falta de reconocimiento a su trabajo por parte de
los superiores, a generando desmotivación en los empleados. Eso significa que el 50% de
trabajadores su desempeño no es el esperado.

Hoy en día el ámbito laboral, ha pasado por situaciones desfavorables, debido a que la
llegada de la pandemia ha traído consigo incertidumbre a las empresas así como a los
colaboradores, el lograr volver a estabilizarse después de meses complicados se ha tornado difícil,
por lo cual el lograr posicionarse de nuevo en el mercado es una meta que involucra tanto a
directivos como a empleados.

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Partiendo de lo mencionado en el párrafo anterior el nivel de competencia en el mercado ha

aumentado considerablemente, lo que significa que el mantenerse activo para captar la atención
del cliente es de gran interés para cualquier organización, por lo tanto el brindar un servicio de
calidad así como un producto oportuno se podría considerar un factor esencial para lograrlo.

Jara (2016) realizó una investigación en la empresa Cósmica Cía. Ltda., en el año 2015
donde llevo a cabo el estudio, lo anterior se debió al bajo rendimiento y poca satisfacción entre sus
empleados en donde en la información recabada se estableció que el 39% del personal evaluado
presenta problemas de comunicación, el 72% expresa que no existe una buena relación entre los
compañeros de trabajo, el 88% indica que las condiciones físicas como la temperatura y el ruido
en las diferentes áreas no son adecuadas y el 91% de los empleados tienen la percepción de no ser
valorados y respetados dentro de su ámbito laboral.

En la empresa de distribución los principales empleados que mantienen contacto directo

con el comprador se localizan en el área de ventas, principalmente los vendedores (médicos
veterinarios) cuya función es el ofrecer el producto apto que requieran los clientes según sus
necesidades, así como el brindar una asesoría para su implementación en caso de ser requerida. Los
principales consumidores se podrían considerar las granjas porcinas y avícolas que se encuentran
alrededor de la ciudad, plantas de alimento, así como al sector de pequeñas especies como lo son
las farmacias veterinarias.

Robbins & Judge (2013) definen la satisfacción laboral como un conjunto de actitudes
generales del individuo hacia su trabajo, mencionando que si el empleado se encuentra muy
satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia el mismo; por otro lado, afirman que quien
está insatisfecho, muestra en cambio, una disposición negativa. Por lo tanto, cuando la gente habla
del comportamiento de los trabajadores, casi siempre se refiere al agrado del subordinado en el
ambiente en el que se desenvuelven.

Bastardo (2009) afirma que la satisfacción laboral es la actitud del trabajador ante su trabajo
toda vez que sienta agrado por la compatibilidad entre su personalidad y las labores realizadas, por

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el reto que representa este, por el salario y beneficios socio-económicos que recibe, por las
condiciones en las que se desenvuelve y por el apoyo.

La otra variable que se pretende explicar en el estudio y que se propone tiene relación
directa es la satisfacción del cliente. Según Labrador (2006) citando a Kotler define la satisfacción
del cliente como una sensación ya sea de placer o decepción de una persona que resulta de comparar
el rendimiento o resultado que recibe de un producto frente a sus expectativas. Expresa que después
una adquisición , los clientes pueden llegar a experimentar uno de estos tres niveles de satisfacción:
insatisfacción, satisfacción y complacencia.

El que los empleados ofrezcan un servicio de calidad y una atención oportuna es de gran
interés para cualquier organización para así lograr una satisfacción exitosa. Según Santos (2010)
un beneficio de gran relevancia de la satisfacción del cliente, es el gestionar su lealtad, ya que esta
permite medir, gestionar y crear valor. Hacer parte del proceso de la fidelización , es la misión de
los miembros de la empresa, la integración de sistemas de información, contribuyen para crear un
valor superior, es decir, convertir a los compradores satisfechos en consumidores leales.

Smith (2015) menciona que un beneficio importante de la satisfacción al cliente es que

proporciona un indicador de la calidad del servicio desde una perspectiva de postventa. Esta se
refiere a los procesos que aseguran el bienestar de los compradores con lo que ofrece la
organización; en general, abarcan la gestión de las garantías, tratamiento de defectos y
devoluciones. Por lo tanto, el mejoramiento de los procedimientos después de la venta influye en
la experiencia del consumidor, en su agrado y en su percepción de calidad global.

De acuerdo Alcaide (2010) varias investigaciones confirman que la satisfacción laboral está
directamente correlacionada con la del comprador. Menciona que los empleados felices hacen
clientes felices por lo tanto las empresas y organizaciones deben estar dispuestas y comprometidas
a invertir recursos en el sentir de su personal; para así lograr que los trabajadores adopten de manera
voluntaria la orientación al bienestar del consumidor y al servicio que se ofrece con el fin de lograr

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garantizar niveles estables de una grata satisfacción en todo lo brindado por la empresa (ver Tabla
No. 1).

Tabla No. 1. Comparativo conceptual de las variables

Satisfacción Laboral Satisfacción del cliente

Definición de la Variable Definición de la Variable
Conjunto de actitudes generales del individuo Sensación de placer o decepción de una
hacia su trabajo (Robbins, S., & Judge,T., persona que resulta de comparar el
2013). rendimiento o resultado percibido de un
producto frente a sus expectativas (Labrador,
2006).
Teorías Teorías
- Teoría de la Motivación de Herzberg - Teorías de Brooks (Equidad, atribución
(Factores higiénicos y factores casual, desempeño o resultado y expectativas)
motivacionales) - Teoría de colas (Comportamiento de líneas
- Teoría de las necesidades de Maslow de espera)
(Pirámide de las necesidades humanas)
- Teoría X – Teoría Y de McGregor.
(Representaciones negativas y positivas en el
comportamiento)
Fuente: Elaboración propia.

Material y Método

Este estudio es de tipo no experimental, descriptivo, correlacional, transversal, ya que se pretendía

conocer los factores más relevantes que influyen en el empleado para la realización efectiva de su
trabajo, así mismo, como se encuentra la satisfacción de sus clientes con el servicio otorgado, para
lograr determinar si existe una relación entre ambos. Este método analiza de una manera más
detalla y especifica los criterios a investigar.

En lo que corresponde a la satisfacción laboral, se invitó a 10 médicos veterinarios con el

puesto de vendedores los cuales tienen como funciones principales el encargarse de vender el
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catálogo de productos que maneja la empresa, el brindar el servicio al cliente, cumplimiento de

determinadas metas mensuales por el producto vendido cada mes, así como el captar nuevos
clientes, retener a los actuales y mejorar la participación en el mercado ante la competencia actual.
El número de encuestados es el total de vendedores en las tres sucursales a cargo del mismo jefe,
por lo tanto, la facilidad de comunicación con las sucursales 2 y 3 no se consideró ningún problema,
ya que de forma muy habitual se mantiene relación con los trabajadores encuestados, ocho son
hombres y dos mujeres, tres de ellos se encuentran en la sucursal de 1 (Matriz), tres en sucursal 2
y cuatro en sucursal 3, cinco de los encuestados llevan como antigüedad en la empresa de uno a
cinco años, y los cinco restantes cuentan con una antigüedad de seis a diez años, así mismo los
rangos de edad de los empleados fueron los siguientes, tres de treinta y cinco a cuarenta años, dos
de cuarenta y uno a cuarenta y cinco años, tres de cuarenta y seis a cincuenta años y por ultimo dos
empleados con una edad mayor a cincuenta y un años de edad.

Por otro lado, se realizó el estudio de satisfacción del cliente a cuarenta clientes, los cuales
actualmente se mantienen vigentes hasta el día de hoy en la cartera, el giro de los clientes a los que
se les aplicó el instrumento fueron los siguientes: dieciocho con el giro de farmacia veterinaria,
cuatro ganaderas, nueve granjas avícolas y nueve granjas porcícolas, de los cuales catorce se
encuentran en la ciudad de la sucursal 3, ocho en la sucursal 2 y diecioocho en matriz, de los cuales
catorce cuentan con un rango de antigüedad en la empresa de uno a cinco años, doce con un rango
de seis a diez años y por ultimo catorce con una antigüedad de más de once años siendo clientes en
la empresa.

Se aplicaron dos instrumentos, los cuales se enviaron por medio de correo electrónico con
la herramienta de Google Formularios. El instrumento de satisfacción laboral fue aplicado a los
vendedores, es decir los médicos veterinarios de la empresa, con la finalidad de medir el nivel de
satisfacción laboral en la empresa distribuidora mediante una escala tipo Likert, en un rango que
calificaba desde: 1-totalmente en desacuerdo, 2-en desacuerdo, 3-ni de acuerdo, ni en desacuerdo,
4-de acuerdo y 5-totalmente de acuerdo. Con reactivos positivos y negativos, por lo que algunos
se calificaban a la inversa. El instrumento aplicado fue la Escala de Satisfacción Laboral SL –SPC

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por Palma (1999) que cuenta con treinta y seis reactivos, los cuales evaluan siete factores:
Condiciones físicas, beneficios laborales y/o remunerativos, políticas administrativas, relaciones
sociales, desarrollo personal, desempeño de tareas y relación con la autoridad. El otro instrumento
utilizado fue la “Escala de Satisfacción del Cliente” por Guevara (2017) que cuenta con treinta
ítems de los cuales se evaluan cinco factores: Empatía, instalaciones y materiales, confiabilidad,
velocidad de atención y seguridad.

Resultados
A partir de ingresar los datos de los instrumentos de satisfacción laboral y del cliente en el programa
estadístico, como parte del análisis de validez, se obtuvo una varianza acumulada de 94.753 para
el primero y 76.565 para el segundo por medio de un análisis factorial con la prueba Varimax con
un número fijo de siete y cinco factores. Para la consistencia interna de una sola aplicación se usó
la prueba Alpha de Cronbach donde se obtuvo un .946 y .975 respectivamente. A continuación, se
presenta el porcentaje obtenido de cada factor del instrumento de satisfacción laboral.

Figura No. 1. Porcentaje obtenido en el factor Condiciones físicas y/o materiales

En la Figura 1 se puede observar el factor condiciones físicas y/o materiales, donde el 30%
de los empleados consideran una muy baja satisfacción, el 20% considera una baja satisfacción, el
30% una alta satisfacción y un 20% una muy alta satisfacción.

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Figura 2. Grafica del porcentaje obtenido en el factor Beneficios laborales y/o remunerativos

La Figura 2 trata sobre el factor beneficios laborales y/o remunerativos de la empresa, donde
el 30% de los empleados consideran una muy baja satisfacción, el 10% considera una baja
satisfacción, el 60% una muy alta satisfacción.

Figura 3. Porcentaje obtenido en el factor Políticas administrativas

En cuanto al factor: Políticas administrativas de la empresa, el 20% de los empleados

consideran una muy baja satisfacción, el 30% considera una baja satisfacción, el 40% mantiene
una alta satisfacción y el 10% una muy alta satisfacción, consultar la Figura 3.

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Figura 4. Porcentaje obtenido en el factor Relaciones Sociales

En el factor relaciones sociales de la empresa, el 20% de los empleados consideran una muy
baja satisfacción, el 30% considera una baja satisfacción, el 40% una alta satisfacción y el 10% una
muy alta, consultar la Figura 4.

Figura 5. Porcentaje obtenido en el factor Desarrollo personal

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En la Figura 5, respecto al factor: Desarrollo personal, el 20% de los empleados consideran

una muy baja satisfacción, el 30% considera una baja satisfacción, el 40% una alta satisfacción y
el 10% una muy alta satisfacción.

Figura 6. Porcentaje obtenido en el factor Desempeño de tareas

La Figura 6, muestra el factor: Desempeño de tareas, donde los resultados señalar que un
20% de los empleados consideran una muy baja satisfacción, el 30% considera una baja
satisfacción, el 40% mantiene una alta satisfacción y el 10% una muy alta satisfacción.

Figura 7. Porcentaje obtenido en el factor Relación con la autoridad

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Por último, la Figura 7, señala los resultados del factor Relación con la autoridad, el 20%
de los empleados consideran una muy baja satisfacción, el 30% considera una baja satisfacción, el
30% una alta satisfacción y el 20% una muy alta.

A continuación, se presentan las siguientes tablas de estadísticos de prueba, sobres las

diferencias significativas existentes entre los datos generales de los empleados y los factores del
instrumento de satisfacción laboral.

Tabla. 2 Estadístico de prueba entre factor de relaciones sociales y el dato general antigüedad en
la empresa.

Relaciones Sociales
U de Mann-Whitney 2.000
W de Wilcoxon 17.000
Z -2.227
Sig. asintótica(bilateral) .026
Significación exacta [2*(sig. unilateral)] .032
a. Variable de agrupación: Antigüedad en la empresa

Figura 8. Relaciones sociales y antigüedad del trabajador en la empresa

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La Figura 8, representa el cruce del factor de relaciones sociales y la antigüedad del

trabajador en la empresa, lo cual reflejo que los empleados con mayor antigüedad es decir los que
llevan entre seis a diez años, suelen sentirse más cómodos y se desenvuelven de mejor manera entre
sus compañeros que los que llevan de uno a cinco años laborando en la organización.

Tabla 3. Estadístico de prueba entre factores de condiciones físicas y/o materiales, beneficios
laborales y/o remunerativos y relaciones sociales en la sucursal donde labora el empleado.

Condiciones físicas Beneficios laborales

y/o materiales y/o remunerativos Relaciones Sociales
H de Kruskal-Wallis 6.620 7.096 6.919
gl 2 2 2
Sig. asintótica .037 .029 .031
a. Prueba de Kruskal Wallis
b. Variable de agrupación: Sucursal donde trabaja

Figura 9. Condiciones físicas y/o materiales en las sucursales donde labora el trabajador

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La Figura 9 representa el cruce del factor de condiciones físicas y/o materiales y la sucursal
donde labora el empleado, el cual represento que los vendedores de la sucursal de Cd. Obregón se
sienten altamente satisfechos con las condiciones físicas y/o materiales de su lugar de trabajo, por
otra parte los empleados de la sucursal de Culiacán son los que se sienten menos satisfechos con
sus condiciones de trabajo y los vendedores de Navojoa, sienten una buena satisfacción en general,
sin embargo si existió una baja satisfacción por parte de un miembro de la sucursal mencionada
anteriormente.

Figura 10. Beneficios laborales y/o remunerativos en las sucursales donde labora el trabajador

La Figura 10 representa el cruce del factor de beneficios laborales y/o remunerativos y la

sucursal donde labora el empleado, la cual represento que los vendedores de la sucursal de Cd.
Obregón y Navojoa se sienten altamente satisfechos con los beneficios laborales y/remunerativos
recibos por parte de la empresa, sin embargo los empleados de la sucursal de Culiacán sienten muy
baja satisfacción en las prestaciones recibidas por parte de la organización.

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Figura 11. Relaciones sociales en las sucursales donde labora el trabajador

La Figura 11 representa el cruce del factor de relaciones sociales y la sucursal donde labora
el empleado, la cual muestra que los vendedores de la sucursal de Cd. Obregón son los que
obtuvieron muy alta satisfacción en el factor evaluado de relaciones sociales por lo que se considera
que es la sucursal con mayor relaciones interpersonales de las tres evaluadas , por otra parte
Navojoa tuvo un resultado favorable ya que si existe una alta satisfacción sin embargo también se
encuentro una baja satisfacción de un empleado, por último la sucursal de Culiacán obtuvo un
resultado negativo ya que los trabajadores sienten una muy baja satisfacción respecto a las
relaciones sociales en el ámbito laboral donde se encuentran.

A continuación, se presentan las siguientes tablas de estadísticos de prueba, sobres las

diferencias significativas existentes entre los datos generales de los empleados y los factores del
instrumento de satisfacción del cliente.

Tabla 4. Estadístico de prueba entre factores y la sucursal donde labora el empleado.

Instalación Velocidad
Empatía
Materiales Confiabilidad Atención Políticas
H de Kruskal-Wallis 8.278 13.366 10.305 9.528 11.394
gl 2 2 2 2 2
Sig. asintótica .016 .001 .006 .009 .003
a. Prueba de Kruskal Wallis - Variable de agrupación: Sucursal

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Figura 12. Factor de empatía por parte de los trabajadores de la empresa

La Figura12 representa el cruce del factor de empatía del trabajador hacia al cliente en la
sucursal en donde el pertenece, el cual represento que la mayor parte de clientes de la sucursal de
Cd. Obregón se sienten con una muy baja satisfacción en el factor de empatía por parte de la
empresa, por otra parte, los clientes de la sucursal de Culiacán son los que se sienten con una muy
baja satisfacción y los clientes de Navojoa de igual manera la mayor parte considero una baja
satisfacción en el factor de empatía, mas sin embargo hubo mayor satisfacción que en las otras dos
sucursales.

Figura 13. Factor de instalación y materiales de la sucursal que visita el cliente.

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De acuerdo a la figura 13, el cruce del factor de instalaciones y materiales en la sucursal

donde acude el cliente, represento que la mayor parte de clientes de la sucursal de Cd. Obregón se
sienten con una muy baja satisfacción en cuanto a las de las instalaciones y los materiales, por otra
parte, los clientes de la sucursal de Culiacán son los que se sienten con una muy baja y baja
satisfacción sin obtener ningún cliente satisfecho, por otro lado, los clientes de Navojoa se
encuentran muy altamente satisfecho de las instalaciones de la sucursal.

Figura 14. Factor de confiabilidad de la sucursal que visita el cliente.

La figura 14 representa el cruce de confiabilidad en la sucursal donde acude el cliente,

represento que la mayor parte de clientes de la sucursal de Cd. Obregón se sienten con una alta
satisfacción en cuanto a la confiabilidad que les generan los empleados sin embargo si existió
también baja satisfacción, en la sucursal de Culiacán se encontraron solamente clientes con muy
baja y baja satisfacción, y por otro lado en la sucursal de Navojoa, si se encontraron a la par una
alta satisfacción de los clientes y al mismo tiempo una baja satisfacción por parte de otros, sin
embargo si existieron clientes altamente satisfechos.

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Figura 15. Factor de velocidad de atención de la sucursal que visita el cliente.

De acuerdo a la Figura 15 el cruce del factor de velocidad de atención en la sucursal donde

acude el cliente, represento que la mayor parte de clientes de la sucursal de Cd. Obregón se sienten
con una muy baja satisfacción en cuanto a las de las a la velocidad de entrega de los trabajadores,
en Navojoa se encontró una baja satisfacción, sin embargo, si existieron también clientes con alta
satisfacción en cuanto a la velocidad de entrega, por otro lado Culiacán obtuvo un resultado
totalmente negativo ya que recibió una baja y muy baja satisfacción por parte de los clientes.

Figura 16. Factor de Políticas de la sucursal que visita el cliente.

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Por último, en la Figura 16 el cruce del factor de políticas la sucursal donde pertenece el
cliente, represento que la mayor parte de clientes de la sucursal de Cd. Obregón se encuentran muy
altamente satisfechos en cómo se llevan a cabo las políticas en la empresa, y a la par se encontraron
alta y bajamente satisfechos, siendo una minoría los que presentaron una muy baja satisfacción, en
Navojoa la mayor parte de los clientes se encontraron altamente satisfechos con las políticas
utilizadas, en segundo puesto existió una muy alta satisfacción por lo tanto solo una pequeña parte
respondió que se encontraban baja y muy bajamente satisfechos, por último la sucursal obtuvo en
la misma cantidad de respuestas una muy baja y baja satisfacción en las políticas de la sucursal,
por lo que no existió ningún cliente satisfecho con la mismas.

Tabla 4. Correlación entre la variable de satisfacción del trabajador y satisfacción del cliente

Correlación
Satisfacción del Satisfacción del
Cliente Trabajador
Satisfacción del Correlación de Pearson 1 .971**
Cliente Sig. (bilateral) .000
Satisfacción del Correlación de Pearson .971** 1
Trabajador Sig. (bilateral) .000
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la Tabla 4 se representa la media de satisfacción del trabajador y satisfacción del cliente,

la correlación es el análisis de la información con las bases estadísticas, y consiste en analizar la
relación que existe entre ambas variables, los resultados obtenidos indicaron que la correlación
encontrada es muy alta y significativa entre las variables de estudio.

Por lo tanto, entre mayor sea la satisfacción laboral del trabajador, mayor será la satisfacción
del cliente, y por ende en forma viceversa entre mayor sea la satisfacción del cliente mayor será la
satisfacción del trabajador. Lo cual estaría respondiendo la interrogante de la investigación.

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Discusión
El suceso más significativo del presente estudio es haber cumplido con el objetivo de la
investigación, analizar la existencia de relación entre satisfacción laboral y la satisfacción del
cliente de los sujetos estudiados. Asimismo, se identificó que la relación entre las dos variables es
muy alta, siendo esto determinado por la correlación de Pearson realizada, siendo significativa en
el nivel 0,01 bilateral.

Mientras tanto, Boada (2019) en su investigación realizada satisfacción laboral y su relación

con el desempeño laboral de trabajadores operativos en una pyme de servicios de seguridad
peruana, la cual implemento el cuestionario de Sonia Palma Carillo de Satisfacción laboral mismo
implementado en la presente investigación, menciona que satisfacción laboral y el desempeño
laboral sí se encuentran relacionadas en el puesto agente de seguridad de la empresa de estudio.
Con base en lo anterior, un incremento en su satisfacción laboral, se vería acompañado de una
mejora en su desempeño laboral. Así mismo, una pobre satisfacción laboral traería consigo un peor
desempeño laboral. Asimismo, refuerza los resultados hallados en el estudio de Sanín y Salanova
(2014), los cuales concluyen en la existencia de una relación positiva entre satisfacción laboral y
la capacidad del personal para satisfacer a los clientes. De igual manera, este hallazgo fortalece el
resultado de la investigación de Masood, Shanza y Rabia (2013), la cual afirma que los empleados
satisfechos logran satisfacer más efectivamente a los clientes.

Conclusión

Con base en los resultados obtenidos se puede concluir que el objetivo principal de la investigación
se cumplió, el cual era probar que existe una relación entre la satisfacción laboral de los
trabajadores de una empresa de distribución veterinaria y de la satisfacción de sus principales
clientes, como podemos ver en la Tabla 4 al realizar la correlación de Pearson, obteniendo un 0.971
en la misma se determina por completo la alta relación existente entre ambas variables.

Después de haber realizado la investigación en tres sucursales de la empresa, se concluye

que mientras se cuente con una mayor satisfacción laboral por parte de los miembros de la empresa,

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existirá una mayor satisfacción por parte de sus clientes, en la presente investigación se pudo
demostrar que los trabajadores de la empresa distribuidora veterinaria, cuenta con un nivel de
satisfacción laboral diferente en cada una de las tres sucursales evaluadas, por lo tanto la
satisfacción de sus clientes de igual manera es distinta, de acuerdo a los resultados obtenidos se
determinó que entre mayor antigüedad en la empresa tenga el trabajador tendrá un mayor
satisfacción en las relaciones interpersonales dentro de la empresa, lo que significa que los
trabajadores que cuentan con mayor tiempo laborando dentro de la organización se desenvuelven
de mejor manera con sus compañeros y sus autoridades.

Los resultados más relevantes encontrados en el cuestionario de satisfacción laboral

implementado a los empleados de las tres sucursales fueron los siguientes, los empleados se
encuentran altamente satisfechos con las condiciones físicas en donde laboran, los beneficios y
remuneraciones que obtienen de su trabajo les generan una satisfacción positiva de igual manera,
y por ultimo las relaciones sociales en las que interactúan en el día a día son muy favorables, por
lo cual se sienten satisfechos.

En la sucursal matriz se determinó que la mayor parte de los empleados se encuentran entre
altamente y muy altamente satisfechos en cuanto a las condiciones de las instalaciones y materiales
a utilizar, existiendo una tercera parte considerando que existe una baja satisfacción en dicho factor,
en cuanto a los beneficios laborales y/o remunerativos en la sucursal el 100% de los empleados
mantiene una alta satisfacción, mientras tanto en el factor de relaciones sociales el 66.66% de los
empleados consideran que existe una alta satisfacción al convivir y relacionarse con otras personas,
sin embargo el 33.33% de los empleados lo consideraron con baja satisfacción.

Por otro lado, en la sucursal de Cd. Obregón, existió un 100% de satisfacción en el personal
en cuanto a las condiciones físicas y/o materiales, en el factor de beneficios laborales y/o
remunerativos también se obtuvo el 100% en alta satisfacción, y en el factor de relaciones sociales
en su totalidad de igual manera confirmaron tener una altamente satisfacción, por lo tanto lo tanto
se concluye que la sucursal con mayor satisfacción en el personal es la de Cd. Obregón.

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Por último los resultados obtenidos del estudio de la sucursal de Culiacán fueron
considerablemente desfavorables, ya que en el factor de condiciones físicas el 75% de los
empleados consideran una muy baja satisfacción y el otro 25% una baja satisfacción, de la misma
manera obtuvo la misma respuesta en beneficios laborales y/o remunerativos tiendo así al 75%
considerando este factor con una muy baja satisfacción y un 25% con una baja y por último en los
resultados obtenidos del factor de relaciones sociales en la sucursal de Culiacán el 50% de los
empleados consideraron una baja satisfacción y el otro 50% una muy baja satisfacción, por lo tanto
se concluye que la sucursal de Culiacán se encuentra en una situación en la que sus empleados se
encuentran totalmente insatisfechos con los factores evaluados.

En cuanto a los clientes evaluados de la sucursal de Navojoa los factores más significativos
encontrados fueron que existe una alta percepción de empatía por parte de los clientes al trato que
les brinda el empleado teniendo así a la mayor parte de los clientes alta y muy altamente satisfechos
con un 55.55%, más sin embargo también existen clientes que opinaron lo contrario contando así
con un porcentaje de 44.44% de clientes insatisfechos. La mayor parte de los clientes de la sucursal
de Navojoa, se encuentran altamente satisfechos en cuanto a las instalaciones y los materiales que
le ofrece la empresa teniendo así un 44.44% de los clientes con muy alta satisfacción y un 27.77%
con una alta satisfacción por lo tanto el 72.21% de los clientes consideran instalaciones aptas y en
buenas condiciones para brindar un mejor servicio, sin embargo el 22.22% considero una baja
satisfacción en cuanto a este factor y el 5.55% respondió que mantiene una muy baja, en el factor
de confiabilidad hubo una satisfacción regular teniendo así un resultado de 33.33% clientes con
una alta satisfacción, y un 22.22% con una muy alta satisfacción mientras que un 33.33% considero
tener baja satisfacción y el 11.11% una muy baja y por último en cuanto a la velocidad de entrega
si existe una baja satisfacción por la mayor parte de los clientes obteniendo un 44.44% de clientes
insatisfechos y un 5.55% de clientes muy insatisfechos, a pesar de haber clientes con alta y muy
alta satisfacción con porcentajes del 33.33% y el 16.66% el resultado fue más negativo por lo tanto
si es un factor en que se tendrían hacer nuevos cambios para ofrecer un mejor servicio, y por último
en la sucursal de Navojoa se encontró que en el factor de políticas si existe una alta satisfacción

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por parte de los clientes ya que el 50% cuenta con una alta satisfacción y un 22.22% con una muy
alta siendo así este el factor con mayor satisfacción encontrado en la sucursal.

En la sucursal de Cd. Obregón, en el factor de empatía que perciben los clientes por parte
del personal el 57.14% considero estar satisfechos con el trato y atenciones recibidas por parte de
los empleados, teniendo así un 42.85% de clientes insatisfechos considerando así la falta de empatía
en los trabajadores, en cambio en el factor de instalaciones y materiales de la empresa los clientes
de cd. Obregón el 50% se encuentran con baja satisfacción y el otro 50% con una alta satisfacción,
por lo tanto se considera un factor que obtuvo un resultado regular y que puede mejorar para brindar
una mejor apariencia.

En el factor evaluado de confiabilidad por parte de la empresa al cliente se generó un

resultado positivo del 64.28% siendo así la mayor parte de sus clientes satisfechos, en cambio se
obtuvo un 35.71% de baja satisfacción, en el factor de velocidad de atención los clientes opinaron
el 71.42% que se encuentran altamente satisfechos con los tiempos de entrega, siendo así la mejor
evaluación en cuanto a tiempo de entrega de las tres sucursales evaluadas y por último un 64.28%
de los clientes de Obregón mencionan que se encuentran altamente satisfechos con el factor de
políticas, por lo tanto se concluye que ciudad Obregón obtuvo una muy buena satisfacción por
parte de la evaluación de sus clientes.

Por último, la evaluación de los clientes de Culiacán fue la más negativa de las tres
sucursales, teniendo una inconformidad en todos los factores presentes, en el factor de empatía por
parte de los empleados se obtuvo un 87.50% contando así con una muy baja satisfacción por parte
de los clientes, teniendo solo un 12.50% de satisfacción, en cuanto a las instalaciones y materiales
de la empresa el 100% se encuentra insatisfecho lo que significa que las condiciones físicas de la
empresa no son óptimas y del gusto del cliente, en el factor de confiablidad, en velocidad de entrega
y políticas el 100% de igual manera se mostró insatisfecho por lo cual los resultados obtenidos son
totalmente desfavorable para la empresa, ya que por parte de los clientes la percepción de los
empleados y la empresa no es apta para brindarles la satisfacción que se merecen. Se recomienda

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seguir con el análisis de las variables y desarrollar un programa de evaluación electrónico y

constante para identificar áreas de oportunidad despues de cada análisis.

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CÓMO CITAR
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Investigación Académica Sin Frontera: División De Ciencias Económicas Y Sociales, (39).
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Neliti - Indonesia's Research Repository

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