ISO 9000

Durante muchos años, en países de todo el mundo, incluyendo Venezuela, se han realizado
esfuerzos para diseñar e implantar programas de mejora continua en las industrias. El objetivo es
justificar los métodos y procedimientos que se aplican para lograr la calidad deseada, esta es la
razón por la que surgió la necesidad de estandarizar la forma de asegurar la calidad, lo que se logró
por medio de la Organización Internacional para la Normalización ISO.

La ISO ha estado trabajando durante más de setenta años para establecer un método
común para la implementación de sistemas de calidad que garanticen la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los consumidores.

En Londres, en 1946, 65 delegados de 25 países se reúnen para discutir el futuro de la

Normalización Internacional. En 1947, la ISO entra oficialmente en existencia con 67 comités
técnicos (grupos de expertos que se centran en un tema específico).
 La ISO es una organización internacional independiente, no gubernamental, con una
membrecía de 170 organismos nacionales de normalización (con un miembro por país) y 832
comités y subcomités técnicos para el desarrollo de normas. A través de sus miembros, reúne a
expertos para compartir conocimientos y desarrollar estrategias basadas en el consenso. Estas
estrategias dan lugar a Normas Internacionales voluntarias y relevantes que apoyan la innovación y
aportan soluciones a los desafíos globales. La Secretaría Central de la ISO se encuentra en
Ginebra, Suiza.

Las organizaciones que implementan un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en

las normas ISO 9000 experimentan una amplia gama de beneficios que impactan positivamente en
su desempeño, competitividad y sostenibilidad. Entre los principales beneficios se encuentran:

1. Mejora de la calidad de los productos y servicios:

a. Reducción de errores, defectos y desperdicios.
b. Mayor consistencia y confiabilidad en la entrega de productos y servicios.
c. Cumplimiento de los requisitos de los clientes y regulaciones.
d. Mayor satisfacción del cliente.
e. 2. Mayor eficiencia en los procesos:
2. Optimización de procesos operativos y administrativos.
a. Reducción de costos operativos.
b. Mejor utilización de recursos.
c. Aumento de la productividad.
3. Aumento de la satisfacción del cliente:
a. Mayor comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
b. Mejor comunicación y respuesta a las inquietudes del cliente.
c. Resolución efectiva de problemas y quejas del cliente.
d. Mayor fidelización del cliente.
4. Mejora de la imagen y reputación de la organización:
a. Mayor confianza y credibilidad en el mercado.
b. Diferenciación de la competencia.
c. Atracción de nuevos clientes y socios comerciales.
d. Mayor acceso a nuevos mercados.
5. Mayor capacidad de adaptación a cambios:
a. Mayor flexibilidad y resiliencia ante desafíos internos y externos.
b. Mejor capacidad para identificar y gestionar riesgos.
c. Cultura de mejora continua y aprendizaje organizacional.
d. Mayor sostenibilidad a largo plazo.
6. Otros beneficios:
a. Mejor comunicación y colaboración interna.
b. Mayor compromiso y motivación de los empleados.
c. Fortalecimiento del liderazgo y la cultura organizacional.
d. Mayor capacidad para innovar y adaptarse a las nuevas tendencias del
mercado.
 En resumen, la implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo las normas ISO
9000 puede generar un impacto positivo significativo en todos los aspectos de una organización,
contribuyendo a su éxito y sostenibilidad a largo plazo.

Es importante destacar que los beneficios específicos de la implementación de ISO 9000

variarán de una organización a otra, dependiendo de su tamaño, sector, objetivos y nivel de
madurez. Sin embargo, los beneficios mencionados anteriormente son comunes a la mayoría de las
organizaciones que adoptan un enfoque basado en la calidad para la gestión de sus operaciones.

Antecedentes Normas ISO 9000

En el año de 1987 la norma ISO 9000 fue introducida, teniendo como base la norma de
defensa industrial en uso durante la segunda Guerra Mundial, que fue conocida como la serie
AQAP (Allied Quality Assurance Publications). La norma fue introducida con la finalidad de resolver
un problema que se presentaba en la época, asegurando que la normas documentadas e
independientemente controladas fueran de total aceptación.

En el Reino Unido, el nacimiento de esta industria coincidió con una desmedida abundancia
de inspectores del gobierno. Un proyecto del Departamento de Comercio e Industria brindaba
asistencia a algunas firmas que buscaban el consejo y la asistencia. Los consultores adherían a la
visión en la cual ISO 9000 se basaba originalmente que la prevención requiere planificación y la
evidencia de esta planificación debería ser normas documentadas que puedan ser verificas
independientemente. Es un método que controlaría los resultados de la producción si es aplicado
correctamente.

Los estudios de un mercado globalizado impulsaron la creación de un Sistema Nacional de

Norma, Calidad y Certificación, con la finalidad de lograr una nueva imagen para la calidad de los
productos y servicios de conformidad con la consagrada significación de aptitud para el uso y la de
añadir satisfacción de todas las necesidades y expectativas de las organizaciones.

La serie ISO 9000, fue publicada por la Organización Internacional de Estandarización (ISO)
y esta constituye un esquema integrador de esfuerzo de calidad, el cual permite la amortización a
escala internacional de la calidad como elemento imprescindible en los intercambios comerciales.

ISO, "Internacional Organization for Estandarización", es un organismo mundial líder en

normalización, el cual hizo posible la aprobación de los textos de las normas que conforman dicha
serie. ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organización del Atlántico Norte (OTAN) quien
las utilizo como instrumentos para evaluar a los proveedores de partes y motores para aviación, que
a su vez tuvieron su origen en la norma de la Rolls Royce (años 30).

Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution BSI (1978) bajo el número BSI
5750, las cuales a su vez fueron utilizadas como base para la discusión, a partir de 1982 del comité
Nº CT176 de ISO y para que en 1987 se publicaran con la denominación actual de serie ISO 9000.
 En el caso venezolano, el Servicio Desconcentrado de Normalización, Calidad, Metrología y
Reglamentos Técnicos (SENCAMER), como ente adscrito al Ministerio del Poder Popular de
Comercio Nacional, juega un papel fundamental en el desarrollo y la implementación de las normas
ISO 9000 en Venezuela.

Funciones específicas de SENCAMER con relación a las normas ISO

9000:
 Establecer los lineamientos y requisitos para la implementación de las normas ISO
9000 en el país.
 Desarrollar y publicar guías y manuales para la correcta aplicación de las normas
ISO 9000.
 Organizar cursos, talleres y seminarios de capacitación sobre las normas ISO 9000.
 Brindar asesoría y asistencia técnica a las empresas y organizaciones que deseen
implementar las normas ISO 9000.
 Acreditar a organismos de certificación como auditores para la evaluación de la
conformidad con las normas ISO 9000.
 Mantener un registro actualizado de las empresas y organizaciones certificadas bajo
las normas ISO 9000.
 Promover la cultura de la calidad en el sector empresarial venezolano a través de la
implementación de las normas ISO 9000.

La norma ISO 9000 ha evolucionado a lo largo de los años para adaptarse a las
necesidades cambiantes de las empresas y los clientes. Es importante para las empresas
mantenerse actualizadas con las últimas versiones de la norma y trabajar constantemente en la
mejora de la calidad y la satisfacción del cliente:

Años 1980 - 1990

 1987: La norma ISO 9001 es publicada por primera vez.

 1988: Se publica la norma ISO 9002, que se enfoca en la producción y la instalación.

 1991: La norma ISO 9003 es publicada, enfocada en la inspección y el control de calidad

final.

 1994: La norma ISO 9000 es revisada y se publica una nueva versión.

Años 2000 - 2010

 2000: Se publica la nueva versión de la norma ISO 9001:2000, que incorpora la gestión de
procesos y la mejora continua.

 2008: La norma ISO 9001 se actualiza y se publica la versión ISO 9001:2008.

Años 2010 - Actualidad

  2015: Se publica la versión más reciente de la norma, la ISO 9001:2015, que se enfoca en
la gestión del riesgo y la mejora continua.

Estructura y gobierno de la Organización

Internacional para la Normalización (ISO)

ISO es una organización no gubernamental independiente formada por miembros de los

organismos nacionales de normalización de 170 países. Los miembros desempeñan un papel vital
en la forma en que operan y se reúnen una vez al año para una Asamblea General que decide los
objetivos estratégicos. La Secretaría Central, coordina el sistema y lleva a cabo las operaciones
cotidianas, supervisadas por el Secretario General.

La Asamblea General

La Asamblea General es la máxima autoridad de la organización, y comprende una reunión

anual a la que asisten los miembros y oficiales principales.

El Consejo de la ISO

El Consejo de la ISO se encarga de la mayoría de las implicaciones de gobierno. Se reúne

tres veces al año y se compone de 20 organismos miembros, los oficiales de ISO y los presidentes
de los comités de desarrollo de políticas CASCO, COPOLCO y DEVCO. El Consejo tiene
responsabilidad directa sobre una serie de órganos que le reportan:

 El Comité del Presidente asesora al Consejo sobre los asuntos decididos por el Consejo.
 Los Comités Permanentes del Consejo abordan asuntos relacionados con finanzas (CSC/FIN),
estrategia y política (CSC/SP), nominaciones para puestos de gobernanza (CSC/NOM) y
supervisan las prácticas de gobernanza de la organización (CSC/OVE).
 Los grupos asesores brindan asesoramiento en asuntos relacionados con la política comercial
(CPAG) y la tecnología de la información (ITSAG) de ISO.
 CASCO proporciona orientación sobre la evaluación de la conformidad.
 COPOLCO brinda orientación sobre temas de consumo.
 DEVCO proporciona orientación sobre asuntos relacionados con los países en desarrollo.

La membresía del Consejo está abierta a todos los organismos miembros y rota para
garantizar que sea representativa de la comunidad de miembros.

Consejo de Dirección Técnica (TMB)

La gestión de los trabajos técnicos está a cargo del Consejo de Administración Técnica, que
depende del Consejo. Este órgano también es responsable de los comités técnicos que dirigen el
desarrollo de las normas y de los consejos asesores estratégicos creados sobre cuestiones técnica

Normas ISO 9000

Las Normas ISO 9000, son normas internacionales para la evaluación de los Sistemas de
Aseguramiento de la Calidad de todas las organizaciones en el ámbito mundial. Nos suministran
conceptos claves para la Gestión, Aseguramiento y Control de la Calidad y así aplicar y cumplir con
los requerimientos de Garantía y Aseguramiento de la Calidad externa y también establecen los
lineamientos para los sistemas de Aseguramiento de la Calidad.

ISO 9000 puede ser aplicado a un amplio rango de diversos tipos de negocios, aceptado por
un gran consenso entre los miembros ISO y es independiente de los requerimientos de los
compradores. En lugar de centrarse en los requerimientos del cliente, el ISO 9000 se centra en la
norma sobre documentación en particular en el manual de control de calidad, con la finalidad de
garantizar que existan sistemas de calidad apropiados.

Lo racional, es que los sistemas de calidad estén en el lugar preciso trabajando

adecuadamente, supervisado y controlado. Así los resultados (productos o servicios), deberían
satisfacer al cliente.

La familia ISO 9000 aborda diversos aspectos de la gestión de la calidad y consta del
estándar más conocido del mundo para sistemas de gestión de calidad (QMS), ISO 9001, junto con
un conjunto de estándares de apoyo sobre gestión de calidad, todos publicados por ISO/TC 176 y
sus subcomités.

La norma ISO 9000, describe los conceptos y el vocabulario fundamentales de la gestión de

la calidad, define siete principios en los que se basan todas las demás normas de gestión de la
calidad de esta familia. Estos principios incluyen un fuerte enfoque en el cliente, la participación
activa y la aceptación de la alta dirección, un enfoque orientado a los procesos y un compromiso
con la mejora continua.

ISO 9000:2015 describe los conceptos y principios fundamentales de la gestión de la

calidad que son universalmente aplicables a lo siguiente:

 organizaciones que buscan un éxito sostenido mediante la implementación de un sistema de

gestión de calidad;
 clientes que buscan confianza en la capacidad de una organización para proporcionar
consistentemente productos y servicios que se ajusten a sus requisitos;
 organizaciones que buscan confianza en su cadena de suministro de que se cumplirán sus
requisitos de productos y servicios;
 organizaciones y partes interesadas que buscan mejorar la comunicación a través de una
comprensión común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
 organizaciones que realizan evaluaciones de conformidad con los requisitos de la norma ISO
9001;
 proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;
desarrolladores de estándares relacionados.

Especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las normas de gestión de
calidad y sistemas de gestión de calidad desarrolladas por ISO/TC 176.

Los principios de gestión de la calidad (QMP, quality management principles) son un

conjunto de creencias, normas, reglas y valores fundamentales que son aceptados es cierto y
puede usarse como base para la gestión de la calidad. Los QMP se pueden utilizar como base para
guiar la gestión de una organización. mejora del rendimiento.

Los siete principios de la gestión de la calidad son:

QMP 1 – Enfoque al cliente
El foco principal de la gestión de la calidad es satisfacer las necesidades del cliente y
esforzarse para superar las expectativas del cliente. El éxito sostenido se logra cuando la
organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas.

Cada aspecto de la interacción con el cliente proporciona una oportunidad para crear más
valor para el cliente. Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes
interesadas contribuyen para el éxito sostenido de la organización.

Beneficios clave
 Mayor valor para el cliente.
 Mayor satisfacción del cliente.
 Fidelización del cliente, mejorada.
 Mejora de la repetición de negocios.
 Mejora de la reputación de la organización.
 Base de clientes ampliada.
 Aumento de ingresos y participación de mercado.

QMP 2 – Liderazgo
Los líderes en todos los niveles establecen unidad de propósito y dirección y crean
condiciones en el que las personas se comprometen a lograr los objetivos de calidad de la
organización. La creación de unidad de propósito, dirección y compromiso de las personas permite
una organización para alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus
objetivos.

Beneficios clave
 Mayor eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la calidad de la organización objetivos.
 Mejor coordinación de los procesos de la organización.
 Mejora de la comunicación entre niveles y funciones de la organización.
 Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y su gente para lograr los resultados
deseados.

QMP 3 – Compromiso de las personas

Personas competentes, empoderadas y comprometidas en todos los niveles de la
organización son esenciales para mejorar su capacidad de crear y ofrecer valor.

Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante involucrar a

todas las personas en todos los niveles y respetarlas como individuos. Reconocimiento,
empoderamiento y mejora de la competencia, facilitan el compromiso de las personas para lograr
los objetivos de calidad en la organización.

Beneficios clave
 Mejor comprensión de los objetivos de calidad de la organizaciónpor personas de la
organización y mayor motivación para lograrlos.
  Mayor participación de las personas en actividades de mejora.
 Mayor desarrollo personal, iniciativas y creatividad.
 Mayor satisfacción de las personas.
 Mayor confianza y colaboración en toda la organización.
 Mayor atención a los valores compartidos y cultura en toda la organización.

QMP 4 – Enfoque de proceso

Se logran resultados consistentes y predecibles cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente que permite
a una organización optimizar el sistema y su rendimiento.

Beneficios clave
 Mayor capacidad para centrar el esfuerzo en procesos clave y oportunidades de mejora
 Resultados consistentes y predecibles a través de un sistema de procesos alineados
 Rendimiento optimizado a través de eficiente gestión de procesos, uso eficiente de los
recursos, y reducción de barreras interfuncionales
 Permitir que la organización brinde confianza a las partes interesadas sobre su coherencia,
eficacia y eficiencia

QMP 5 – Mejora
Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo sobre la mejora, que es esencial
para que una organización mantenga niveles actuales de rendimiento, para reaccionar a los
cambios en sus condiciones internas y externas y crear nuevas oportunidades.

Beneficios clave
 Mejora del desempeño del proceso, organización capacidades y satisfacción del cliente.
 Mayor enfoque en la investigación de la causa raíz y determinación, seguido de prevención
y acciones correctivas.
 Mayor capacidad para anticipar y reaccionar a riesgos y oportunidades internos y externos.
 Mayor consideración tanto de los factores incrementales y una mejora revolucionaria.
 Mejor uso del aprendizaje para mejorar.
 Mayor impulso a la innovación.

QMP 6 – Toma de decisiones basada en evidencia

Decisiones basadas en el análisis y evaluación de datos e información tienen más
probabilidades de producir resultados deseados. La toma de decisiones puede ser un proceso
complejo y siempre implica cierta incertidumbre. A menudo involucra múltiples tipos y fuentes de
insumos, así como su interpretación, que puede ser subjetivo. Es importante entender relaciones
causa-efecto y potenciales consecuencias no deseadas. Hechos, evidencia y el análisis de datos
conducen a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
Beneficios clave
 Mejores procesos de toma de decisiones.
 Evaluación mejorada del desempeño del proceso y capacidad para alcanzar objetivos.
 Mejora de la eficacia operativa y eficiencia.
 Mayor capacidad para revisar y desafiar y cambiar opiniones y decisiones.
 Mayor capacidad para demostrar la efectividad de las decisiones pasadas.

QMP 7 – Gestión de relaciones

Para lograr un éxito sostenido, una organización gestiona sus relaciones con partes
interesadas, como proveedores. Las partes interesadas influyen en el desempeño de una
organización. Es más probable que se logre un éxito sostenido cuando la organización gestiona las
relaciones con todas sus partes interesadas para optimizar su impacto en su actuación. La gestión
de las relaciones con sus redes de proveedores y socios es de particular importancia.

Beneficios clave
 Mejor desempeño de la organización y sus partes interesadas respondiendo a las
oportunidades y limitaciones relacionadas con cada uno parte interesada.
 Comprensión común de objetivos y valores entre partes interesadas.
 Mayor capacidad para crear valor para los interesados partes compartiendo recursos y
competencias y gestionar los riesgos relacionados con la calidad.
 Una cadena de suministro bien gestionada que proporcione una estabilidad en el flujo de
bienes y servicios.

Para lograr su aplicación las organizaciones tienen que tomar en consideración la existencia
previa de ciertas condiciones esenciales para cumplir y/o satisfacer las necesidades y
requerimientos del cliente, y una de ellas es la Calidad, razón por la cual la Norma ISO 9000
constituye una herramienta importante para llevar a cabo la gestión de la calidad, lo cual establece
el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la política de la
calidad, que dan a conocer las orientaciones y objetivos generales de una organización relativos a
la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección. La planeación, así como
los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de aseguramiento de calidad como el
conjunto de actividades planificados en el marco del sistema de calidad, son necesarios para dar
confianza adecuada de que una actividad cumplirá con los requisitos de calidad y mejoramiento.

El mejoramiento de la calidad está ligado a varias condiciones básicas denominadas

condiciones de la excelencia, las cuales son:

 Orientación hacia el Consumidor: Satisfacer al consumidor interno y externo mediante el

cumplimiento de sus requisitos y expectativas en la tarea empleada.
 Participación: Todos los empleados participan en el establecimiento y logros de las metas
de mejoramiento de la calidad total.
  Entrenamiento: Se da entrenamiento para asegurar que cada empleado entienda, apoye y
contribuya al logro de la calidad total.
 Motivación: Los empleados se sienten motivados a alcanzar la calidad total a través de la
confianza, el respeto y el reconocimiento.
 Productos Servicios: Los productos y servicios son novedosos y son revisados, verificados,
producidos y controlados para satisfacer los requerimientos del consumidor.
 Procesos Procedimientos: Los procesos y procedimientos utilizados para crear y dar
servicios, son desarrollados como un sistema integrado, verificado y controlado
estadísticamente, utilizando la tecnología y herramientas apropiadas.
 Información: La información requerida es clara, completa, precisa, oportuna, útil, accesible e
integrada en los productos, servicios, procesos y procedimientos.
 Suplidores: Los suplidores son considerados socios, los cuales son escogidos medidos,
controlados y reconocidos en base a su potencial y valiosas contribuciones reales, para
lograr satisfacer los requisitos de la calidad total.
 Cultura: La gerencia ha establecido un sistema de valores en el cual las acciones
individuales y en grupo reflejan una actitud: "Primero Calidad Total" y una dirección
innovadora para alcanzar los requisitos establecidos en el ámbito mundial.
 Planificación: Tanto en la planificación estratégica y financiera se acepta que la calidad total
es un objeto primario.
 Comunicaciones: La comunicación, tanto verbal como no verbal es en ambos sentidos clara,
consistente y fuerte.
 Cuantificación: Se establecen las formas de medición de la calidad, esta se soporta, se
analiza y se usa efectivamente.

Saber que norma o modelo contractual aplicar a la organización, bien sea ISO 9001, ISO
9002 ó ISO 9003. Su selección va a depender del tipo de funciones y negocios que realiza la
empresa.

Importancia de ISO 9000

Las normas ISO 9000 son un conjunto de buenas prácticas de calidad en la realización y
obtención de un producto o un servicio, entre ellos:

 Garantizan que un proveedor tiene la capacidad de producir los bienes y/o servicios
requeridos, satisfaciendo las expectativas de los clientes.

 Facilita y promueve la actividad comercial e industrial.

 Impulsa a los trabajadores de la organización a un mejoramiento sucesivo.

  Optimiza las operaciones y procesos elaborados en la organización (se incrementa la
eficiencia).

 Simplifica significativamente los costos ya que elimina desperdicios e ineficiencias de los

sistemas y procesos.

 Fortalece la imagen de la empresa.

La Certificación

Certificación: es la provisión por parte de un organismo independiente de una garantía por

escrito (un certificado) de que el producto, servicio o sistema en cuestión cumple con requisitos
específicos.

Acreditación: es el reconocimiento formal por parte de un organismo independiente,

generalmente conocido como organismo de acreditación, de que un organismo de certificación
opera de acuerdo con estándares internacionales.

La certificación puede ser una herramienta útil para agregar credibilidad, al demostrar que
su producto o servicio cumple con las expectativas de sus clientes. Para algunas industrias, la
certificación es un requisito legal o contractual.

En ISO desarrollan las Normas Internacionales, como ISO 9001 e ISO 14001. El Comité de
Evaluación de la Conformidad (CASCO) de ISO ha sido el encargado de elaborar las normas
relacionadas con el proceso de certificación, que son utilizadas por los organismos de certificación

La Certificación comprende el proceso mediante el cual una Empresa es auditada por

terceros, para establecer su cumplimiento respecto de la Norma. Para este efecto se comprueba
que el manual y la documentación anexa estén acorde con la Norma y la operatoria de la Empresa
se rija según la documentación.

La primera auditoría para la emisión del certificado es minuciosa. El auditor, que por lo
general se especializa en Empresas del giro, conoce en detalle la operatoria y los elementos que
habitualmente tienen mayor problema para ser cumplidos. La documentación es estudiada por lo
general antes de la visita y ésta se puede extender por varios días.

El auditor buscará evidencia concreta de que no existan registros, se hayan omitido

actividades que quedan reflejadas en estos o en general el personal desconozca situaciones o que
según procesos debió estar informado. El encuentro de una o más no conformidades mayores
impiden la Certificación y el Auditor deberá repetir el proceso. Si se encuentran solo contadas, no
conformidades menores, este podrá exigir su corrección y tras esto solicitar la Certificación.

El Certificado tiene normalmente una validez de 3 años, sin embargo, la Empresa se debe
someter a una Auditoría de rutina, en intervalos de 6 meses. La detección de no conformidades
menores o la no corrección oportuna de las no conformidades menores detectadas llevaran a una
suspensión del Certificado.
  Para elegir un organismo de certificación, se debe:
 Evaluar varios organismos de certificación.
 Compruebe si el organismo de certificación utiliza el estándar CASCO correspondiente.
 Comprueba si está acreditado.
 La acreditación proporciona una confirmación independiente de la competencia.

Sin embargo, la acreditación no es obligatoria y la falta de acreditación no significa

necesariamente que el organismo de certificación no tenga buena reputación.

Organizaciones internacionales en cooperación con ISO para la acreditación.

El Foro Internacional de Acreditación (IAF) es la asociación mundial de Organismos de

Acreditación de Evaluación de la Conformidad y otros organismos interesados en la evaluación de
la conformidad en los campos de sistemas de gestión, productos, servicios, personal, entre otros.

La ILAC es la organización internacional de organismos de acreditación que operan de

acuerdo con ISO/IEC 17011 y participa en la acreditación de organismos de evaluación de la
conformidad, incluidos laboratorios de calibración (utilizando ISO/IEC 17025), laboratorios de
pruebas (utilizando ISO/IEC 17025), laboratorios de pruebas médicas (utilizando ISO 15189),
organismos de inspección (utilizando ISO/IEC 17020) y proveedores de pruebas de aptitud
(utilizando ISO/IEC 17043).

Ejemplos de Aplicación en Venezuela

Caso de Estudio 1: CANTV - Mejora de la Calidad a Través de ISO 9002

CANTV, líder en telecomunicaciones en Venezuela, implementó las normas ISO 9002 para
optimizar la calidad de sus procesos y servicios tras su privatización. Este estudio de caso resalta
cómo la adopción de estas normas impulsó el éxito de la empresa. CANTV adoptó un enfoque
integral para la gestión de calidad, incorporando diversas herramientas, incluyendo las normas ISO
9002.

Su implementación generó beneficios significativos, entre ellos:

 Mejora Continua: La empresa adoptó una cultura de mejora continua, optimizando

constantemente sus procesos y servicios.
 Cero No Conformidades: La auditoría realizada por FONDONORMA en noviembre de
2001 no encontró no conformidades, evidenciando la efectividad del sistema de gestión de
calidad implementado.
  Satisfacción del Cliente: CANTV se centró en satisfacer las necesidades de sus clientes,
tanto internos como externos, lo que resultó en mayor satisfacción y lealtad.
 Reducción de Costos: La optimización de procesos y la racionalización permitieron a
CANTV lograr ahorros significativos.
 Utilización Eficiente de Recursos: CANTV implementó prácticas para el uso eficiente de
recursos, minimizando el desperdicio y optimizando el uso de materiales y energía.
 Reducción de Tiempos de Respuesta: Las mejoras en los procesos permitieron a CANTV
reducir los tiempos de respuesta, aumentando así la eficiencia y la productividad.
 Prestigio y Reconocimiento: La certificación ISO 9002 otorgó a CANTV reconocimiento
internacional por la calidad de sus productos y servicios.

La exitosa implementación de las normas ISO 9002 por parte de CANTV demuestra la
efectividad de estas normas para mejorar la calidad, la eficiencia y la productividad en el sector de
las telecomunicaciones. La experiencia de CANTV evidencia que un compromiso con la mejora
continua y un enfoque centrado en el cliente pueden generar beneficios sustanciales para
organizaciones en diversas industrias.

Caso de Estudio 2: PDVSA - Mejora de la Calidad y la Seguridad en la Industria del

Petróleo y Gas

Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA), la empresa estatal de petróleo y gas de Venezuela,

implementó las normas ISO 9001 para optimizar la calidad y seguridad de sus operaciones. Este
estudio de caso resalta cómo la adopción de estas normas apoyó los esfuerzos de PDVSA para
mantener su posición como un actor relevante en la industria global del petróleo y gas.

Reconociendo la importancia de la calidad y seguridad en el sector petrolero y gasífero,

PDVSA emprendió un camino para implementar las normas ISO 9001 en toda su organización. Este
proceso implicó una evaluación exhaustiva de los procesos existentes, identificación de áreas de
mejora y desarrollo de un robusto sistema de gestión de calidad.

Beneficios de la Implementación: La implementación de las normas ISO 9001 generó

beneficios significativos para PDVSA, incluyendo:

 Calidad Mejorada: La adopción de un enfoque estandarizado para la gestión de calidad

condujo a una mejora constante en la calidad de los productos y servicios de PDVSA.

 Seguridad Mejorada: Al enfocar en la evaluación de riesgos y la identificación de peligros,

las normas ISO 9001 contribuyeron a un entorno de trabajo más seguro para los empleados
de PDVSA y redujeron el riesgo de accidentes e incidentes.

 Eficiencia Aumentada: Los procesos simplificados y los canales de comunicación

mejorados resultaron en una mayor eficiencia en todas las operaciones de PDVSA.
  Mayor Satisfacción del Cliente: Los estándares consistentes de calidad y seguridad
condujeron a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

 Reputación Fortalecida: La certificación ISO 9001 reforzó la reputación de PDVSA como

un socio confiable en la industria global del petróleo y gas.

La implementación de las normas ISO 9001 presentó varios desafíos. PDVSA tuvo que
superar la resistencia cultural al cambio, integrar el nuevo sistema en los flujos de trabajo existentes
y garantizar la mejora continua en todas las áreas. Sin embargo, a pesar de estos desafíos, PDVSA
demostró su compromiso con la excelencia y la mejora continua, lo que finalmente resultó en un
sistema de gestión de calidad efectivo y eficiente. Esta experiencia demuestra que, con dedicación
y enfoque, las organizaciones pueden superar los obstáculos y lograr sus objetivos de calidad y
seguridad.
 BIBLIOGRAFÍA
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Hill, 8ta edición, 2000

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