Caso Crepes&Waffles Una Verdadera Experiencia Gastronómica

al Alcance de las Familias de Clase Media

Crepes&Waffles se ha convertido en una de las marcas de restaurantes más

importantes en el entorno de las familias colombianas en los últimos 30 años.
No vende platos típicos, pero los colombianos la sienten como un símbolo. La
cadena de restaurantes Crepes & Waffles se ha convertido en un ícono nacional
y celebrará el año entrante 40 años, de la mano de Beatriz Fernández y Eduardo
Macías.

Es un restaurante ubicado en la categoría de restaurantes familiares, es un

intermedio entre los restaurantes de manteles y las comidas rápidas. Es una
verdadera experiencia gastronómica, la cual impacta los cinco sentidos de sus
comensales, con su amplia variedad, la decoración de sus platos, la amplia gama
de sabores de diferentes orígenes, una carta de helados y postres única, la
decoración de los locales, la presentación, la actitud y la preparación de sus
meseras.

Crepes y Waffles no está en el negocio de la comida; está en el negocio del

desarrollo experiencias agradables para sus clientes, para las familias. En Crepes
& Waffles, es un lugar en donde se combinan la calidad humana y la calidad e
innovación en sus productos.

Esta empresa multinacional cuenta, aproximadamente, con 4500 empleados de

los cuales un 91% son mujeres que laboran en sus 90 restaurantes y 72
heladerías donde venden postres y helados.
El reto actual de las marcas es generar experiencias memorables que aumenten la
lealtad de los clientes y que detonen en forma dinámica y permanente el voz a voz,
estas experiencias se generan a través de los contenidos de la marca y la calidad del
producto o servicio representada en su oferta de valor, el resultado que se busca es el
engagement, es decir el compromiso profundo y de largo plazo del cliente con la
marca, esto lo logra con creces Crepes&Waffles.

Un poco de historia

Un domingo, el 13 de abril de 1980, nace un sueño y una ilusión de dos jóvenes

universitarios llenos de pasión y amor quienes se lanzan a hacer una idea realidad.
Iniciaron en un pequeño local en Bogotá, ubicado en la calle 85 con carrera 11,
una pequeña crepería estilo rústico francés con una barra de madera y un
ambiente joven e informal, en donde buscaban despertar admiración por servir
arte sano con amor y alegría a precios razonables. Los Waffles, una receta que
inicialmente había sido sacada de un libro inglés y luego fue cambiada por la
receta de Manuelita Durán, una Bogotana, que después de haber dicho que sus
Wafles eran horribles les dio la receta que hoy en día utilizan en todos los puntos
de Crepes & Waffles.

Lo que empezó como una idea en la Universidad (Colegio de Estudios Superiores

de Administración CESA) se convirtió en un exitoso negocio el cual hoy se
consolida como uno de los restaurantes líderes más visitados por los colombianos
de clase media con una rápida expansión internacional.
En Crepes & Waffles se promueve la innovación y el mejoramiento continuo,
conservando el equilibrio entre alimentos seguros, sanos y frescos, con
tecnología, haciendo énfasis en una gastronomía que creó un nuevo estilo de
vida con un sabor inconfundible. En Crepes & Waffles, sorprender es el propósito
y hacer a la gente feliz es el compromiso.

Misión.
Despertar admiración por servir arte-sano con amor y alegría a precios
razonables.

Visión
Hacer de Crepes & Waffles S.A. una empresa líder en lo que realiza,
despertando afecto y sentido de pertenencia entre todos sus clientes,
empleados, colaboradores y la comunidad en general.

Segmentación
Su segmento objetivo son las familias de clase media colombiana, a quien ofrecen
una excelente relación costo beneficio, una experiencia gastronómica a un precio
asequible. Es un negocio multitarget, entre semana es una excelente alternativa a
cualquier hora para las personas en zonas de trabajo para desayunar, almorzar o
cenar, o simplemente un lugar ideal para disfrutar un postre o un helado. Los
fines de semana es un lugar de encuentro familiar de una experiencia
gastronómica, de una amplia variedad de platos de dulce y de sal. Cubre
diferentes estilos de vida relacionados con la alimentación, con una amplia gama
de ensaladas y recetas saludables y platos divertidos para toda la familia. Es un
lugar de celebraciones, de encuentros de amigos, de cumpleaños, aniversarios.

Posicionamiento
La innovación es el centro de su estrategia, actualiza permanente sus productos,
servicios, funciones y procesos. Rejuvenece la marca en forma constante para que
se logre identificar con la cotidianidad de sus públicos. “Despertar admiración en
cada cliente por servir arte con amor y alegría a precios razonables”. Es una marca
ampliamente reconocida en nivel nacional, la cual hacer parte de la vida de las
familias colombianas, consiguiendo fuertes vínculos emocionales con su target al
ofrecer experiencias únicas a un precio razonable.
La siguiente es una entrevista a los dueños de Crepes y Waffles en Portafolio al ganar el premio al emprendedor Master EY
en el año 2019. En esta entrevista se destaca la capacidad de la empresa para generar valor centrados en el ser humano y
la innovación: https://www.portafolio.co/negocios/crepes-waffles-desde-el-comienzo-algo-mas-que-un-buen-negocio-
534931

Estrategia de producto, oferta de valor:

La creatividad y la innovación han sido clave para mantener lo que hoy en día es
Crepes & Waffles. Pendientes múltiples de detalles tales como no dejar envejecer
la marca, de cuidar cada elemento propio del restaurante, sorprender con nuevas
propuestas, y como dice Beatriz su fundadora “alimentar el alma y el espíritu”.
Estos son algunos comentarios de clientes de Tripadvisor que nos ayudan a
comprender la oferta de valor desde la perspectiva de los clientes:

“ Siempre estaré feliz de tomar un brunch, almorzar, tomar unas onces (refrigerio que se toma en
las horas de la tarde) o cenar en Crepes. La carta es para todos los gustos, comida francesa,
mediterránea, apta para vegetarianos y veganos. La barra de ensaladas muy completa, los postres
y helados no hablar. Muy recomendado y los precios moderados/ precios justos, gran variedad de
platos y una tradición de muchos años. La ventaja de Crepes es que no importa cuán complicados
sean los gustos, aquí hay opción para todos: desde los amantes de la carne y comida de mar,
hasta los vegetarianos, niños y adultos/ La carta siempre se renueva, aunque hay clásicos de toda
la vida. Las bebidas y los helados son un gran plus.”

Macías destacó en las estrategias de crecimiento de Crepes & Waffles, una

empresa que definió como un desafío gastronómico, un desafío humano y
un desafío financiero. El ahorro y la eficiencia, sin agredir a los
colaboradores, los grandes volúmenes en las compras y un manejo logístico
adecuado, son algunos de los temas que hacen exitoso sus restaurantes.

Variedad:
La amplia gama y amplitud de su menú es una de sus mayores fortalezas y
ventajas competitivas, lo que requiere de un exigente proceso logístico que
permita servir las mesas en forma rápida y eficiente. Esta variedad logra cubrir los
gustos de todo tipo de personas en sopas, crepes, desayunos, postres, sus
ensaladas, waffles, panes, bebidas entre otros. Una variedad de productos, de
colores, sabores y aromas, una amplia combinación de recetas innovadoras de
experiencias para el paladar, la vista y el tacto.

Innovación
La innovación permanente con el ánimo de sorprender a sus clientes es parte de
la estrategia, siempre es posible encontrar novedades en su carta al igual que la
adaptación de recetas en los mercados internacionales. Nuevos platos y nuevos
sabores en su heladería hacen parte de las experiencias de los clientes en su
amplia gama de alternativas. Siempre es posible encontrar nuevos platos en el
menú, nuevas recomendaciones, nuevos sabores de helado, nuevas decoraciones
en sus platos, siempre sorprenden a sus clientes con recetas novedosas y
experiencias inolvidables.

Experiencia en el lugar:
El restaurante Crepes and Waffles siempre está decorado con sus colores blanco,
habano y café, los pequeños ladrillos en las paredes, son colores cálidos para
sentirse en un ambiente de tranquilidad y relajación, no colocan música pues la
idea que tiene el restaurante es que las personas se puedan comunicar sin gritar.
Uno de los “problemas” más importantes de Crepes, que su vez es una de sus
mayores fortalezas, son las filas para ingresar, siempre están llenos, sin embargo,
la rapidez y el movimiento de sus clientes hacen que estas esperas no sean muy
largas y los clientes tengan la paciencia de esperar para vivir la experiencia.

“En este restaurante ofrecen una comida deliciosa, muy bien preparada y para
todos los gustos, lo malo para los clientes, y bueno para ellos, es que casi siempre
está lleno y uno debe hacer cola para esperar mesa. Sus precios son accesibles/
Cuando se quiere comer algo sano, no de afán, muy buen precio. Hay que aprovechar
a visitar una de las tantas sedes cuando no hay que hacer cola para entrar, es lo único
que me molesta”

Comunicación
La experiencia en los restaurantes, la decoración, la cobertura de los locales, la
presencia en importantes centros comerciales son la esencia de su comunicación.
Las experiencias memorables hacen que los clientes quieran regresar y
recomienden el lugar a amigos y familiares. Hoy en día es una marca que hace
parte de la tradición de la familia en donde cerca de tres generaciones han vivido
las experiencias, esto va mucho más allá del voz a voz. Es una experiencia cultural
que trasciende las generaciones y que hoy hace parte de la cultura gastronómica
de los colombianos.

Estrategia de precio
“Uno no puede vender genéricos por que el cliente le pone el precio. Cuando se
vende sueños o arte, uno mismo les pone el precio” Eduardo Macías. Pero la
estrategia de precio va mucho más allá de las palabras de su fundador, su
excelente relación costo beneficio hace que el producto llegue a una amplia gama
de la población, es una experiencia gastronómica que nuestras clases medias
pueden pagar.

Estilo gerencial:
El estilo de organización según sus propietarios está diseñado para que cada uno
asuma riesgos, tome decisiones y asuma responsabilidades, incluso si se
equivoca. La diferenciación, el valor agregado, los nichos distintos y la pasión son
palabras que están en la vida empresarial de Eduardo Macías y Beatriz Fernández
sus fundadores. El éxito de esta multinacional está basado en la calidad humana
de sus trabajadores y empresarios, quienes a pesar de la importante expansión
que han logrado, les han dado prevalencia a los mismos principios que desde un
inicio los han caracterizado, como el buen trato a los clientes y al personal que
trabaja en la empresa y la continua formación humana que reciben (Portafolio,
2006).
Estrategia de experiencia de marca:
Todos sus platos ya sean de dulce o de sal viene decorados haciendo que sus
clientes queden satisfechos por su presentación, cantidad, porción y combinación
de sabores. Crepes and Waffles dice “amor servido a través del alimento.
Equilibrio entre tecnología y alimentos seguros, sanos y frescos.” Cuenta con un
ambiente grato y diferenciándose por el amor que transmite su marca, generando
permanentemente fórmulas creativas para el desarrollo de sus productos como
experiencias para todos los sentidos.
El siguiente texto fue tomado del blog https://lamadridmorena.com/ en donde
se narra la experiencia de Crepes and Waffles.

“Además de los productos que le dan nombre, Crepes & Waffles ofrece una
interesante carta de batidos verdes, helados y zumos de frutas, platos sin gluten, así
como la espectacular barra de ensaladas disponible durante las comidas. Ojear su
amplia carta es como viajar por los múltiples sabores de todo el mundo, desde la
India a América latina, pasando por la gastronomía mediterránea y europea. Entre
los entrantes destacan las sopas (la de cebolla o la covarachía son algunas de las
más demandadas). Mientras que entre las propuestas de crepes saladas sobresalen
la clásica Bretonne (huevo al estilo francés, jamón york y queso) o la Esencia trufada
(champiñones Portobello con aceite de trufa, espárragos, queso y huevo). Si vas con
un grupo de amigos, te recomendamos pedir unas mini crepes tostadas para
compartir y para ir abriendo boca… Y si estás hambriento/a, pide un panne cook,
pan gallego relleno de pollo y champiñones o stroganoff o pollo al curry o gambones
al curry. En el apartado dulce, nuestros favoritos son los waffles de nutella o de frutos
del bosque. Las raciones son muy generosas por lo que puede ser una buena idea
compartir u optar por un mini waffle”.

Responsabilidad social
La preocupación de Crepes & Waffles por brindar oportunidad laboral a madres
cabeza de familia o desplazadas que, en algunos casos, no tendrían opción en
otro lugar. Vivienda, medicina prepagada y hasta capacitación para sus hijos son
beneficios que les estimula a comprometerse y hacer de un sueño de dos un
sueño común. Han llevado a la práctica un modelo empresarial de gestión
humana y de responsabilidad social con sus empleados, que no es muy común
en todas las empresas. En el mes de septiembre del año 20018Crepes & Waffles
lanzó a nivel nacional su helado de temporada llamado Dulce Tumaco.
 "Es indudable que el cacao está jugando un papel fundamental en la construcción de paz y
reconciliación en Tumaco y el Pacífico colombiano, por esta razón, encontramos en este
ambicioso proyecto una gran oportunidad para, no solo jalonar la economía de dicha región
incluyendo su producción en nuestro menú, sino también aportar a la construcción de tejido
social de nuestro país al generar alternativas que mejoren las condiciones sociales y económicas
de nuestras sociedades"
- FELIPE MACÍA, GERENTE DE SOSTENIBILIDAD DE CREPES & WAFFLES

Con este lanzamiento, se dio el primer paso de un proyecto que busca que esta
empresa colombiana utilice cacao proveniente de Tumaco para sus helados,
bebidas y salsas de chocolate.

Capacitación
Existe la universidad de Crepes y Waffles en Bogotá, donde sus aliados
internacionales aprenden de las recetas y de los procesos. En los procesos de
generación y desarrollo de experiencias de marca la capacitación es uno de los
principales ejes del éxito, el conocimiento de los productos y sus procesos de
fabricación y los protocolos de atención y servicio son la clave del éxito en los
procesos de expansión garantizando una experiencia de servicio homogénea.
Competencia
De acuerdo con el ránking de la revista Dinero, estos son los restaurantes que
más vendieron en el país en 2017:

 Arcos Dorados (McDonald´s): Generó ventas de 363.684 millones

superando las obtenida en 2016 en 20,1 %.
 Hamburguesas El Corral: Tuvo ventas de $363.330 millones
aumentando 10,5 % en relación el 2016.
 Frisby: Reflejó un aumento del 9,3 % en sus ventas en relación con el
2016. Sus ventas el año pasado fueron de 344.261 millones de pesos.
 Crepes & Waffles: Sus ventas fueron de 344.135 millones de pesos,
mostrando un alza de 14,38 % de las ganancias generadas en 2016.
 Archie’s: La firma realizó ventas por 190.511 millones de pesos, 250,62 %
más que en 2016.
 Restcafe OMA: Obtuvo 156.139 millones de pesos en ventas,
aumentando 0,45 % en relación con el 2016.
 Andrés Carne de Res: Hizo ventas de 134.508 millones de pesos
mejorando 1,78 % de lo generado en 2016.
 KFC: Generó ventas por 128.240 millones de pesos, 55,93 % más que en
2016.
 Frayco (Presto): Facturó 117.343 millones de pesos en ventas en 2017.
 Gate Gourmet Colombia (presta el servicio de catering a aerolíneas):
Reportó ventas de 114.087 millones pesos, superando las ventas de 2016
en 12,83 %.
Ventas 2018

Tomado de foto El Tiempo

Cronología

 1980. Dos estudiantes de Administración de Empresas abren el primer

local de Crepes & Waffles en la carrera 11ª, en la Zona Rosa de Bogotá.
 1984. La firma abre su primer local fuera de la capital colombiana al
instalarse en Cartagena de Indias. Durante la década siguiente llegarían a
Cali y Medellín.
 1995. Primera expansión internacional: la empresa abre su primer
restaurante en Ecuador, en la avenida Francisco de Orellana de Quito. Le
seguirían Panamá y Venezuela
 2001. Crepes&Waffles da el salto transatlántico inaugurando su primer
local en España, en el centro comercial Diversia de Alcobendas (Madrid).
Ese mismo año abrirían en México.
 2013. El restaurante Arte Sano abre en Bogotá, un “laboratorio de ideas”
alrededor de la marca. Durante este tiempo la firma se ha instalado
también en Perú, Brasil y Chile.
 2019. Como un reconocimiento a su trayectoria, recibieron el premio El
Emprendedor del Año EY en Colombia en la categoría Máster, y
representarán al país en el Emprendedor del Año Mundial EY que será en
Mónaco en junio del 2020

Fuente El País, Portafolio.co

 Cobertura:
La expansión local e internacional han sido parte del éxito de la cadena, los
restaurantes Crepes & Waffles no solo están en las diferentes ciudades de
Colombia, sino también han llegado a ocho países más.

 Bogotá 43 Restaurantes; 33 Tiendas de helados.

 Barranquilla 3 Restaurantes; 3 Tiendas de helados.
 Bucaramanga 3 Restaurantes; 3 Tiendas de helados.
 Cali 8 Restaurantes; 5 Tiendas de helados.
 Cartagena 5 Restaurantes; 4 Tiendas de helados.
 Medellín 17 Restaurantes; 9 Tiendas de helados.
 Mosquera 1 Tienda de helados,
 Pereira 2 Restaurantes; 1 Tienda de helados.
 Santa Marta 3 Restaurantes; 1 Tienda de helados.
 Villavicencio 1 Restaurante.
 Cúcuta 1 Restaurante ; 1 Tienda de helados. (Proyecto)
 Montería 1 Restaurante (Proyecto)
 Brasil: 2 Restaurantes; 2 Tiendas de helados (Sao Paulo)
 Chile: 1 Restaurante (Santiago de Chile)
 Ecuador: 5 Restaurantes; 5 Tiendas de helados. (Quito)
 España: 4 Restaurantes (Madrid)
 México: 7 Restaurantes
 Panamá: 4 Restaurantes (Panamá)
 Perú: 4 Restaurantes; 1 Tienda de helados
 Venezuela: 1 Restaurante (Caracas)

Obtenido en: https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/casos-

marketing/caso-crepes-waffles/

PREGUNTAS
1. ¿Cuáles son los elementos que diferencian a Crepes&Waffles de la competencia,
qué los hace únicos?
2. ¿Qué tipo de empresa es Crepes&Waffles?
3. ¿Qué diagnóstico daríamos sobre la administración de la diversidad que ellos
realizan?
4. ¿Será viable colocar su empresa en Honduras? ¿qué elementos analizaría?
5. ¿Cuáles son los principales retos de Crepes&Waffles hacia el futuro, que
garanticen la sostenibilidad del negocio en el largo plazo?

CONCEPTOS CLAVES
FRANQUICIA: Una organización da a otra el derecho a utilizar su nombre y métodos operativos
SUBSIDIARIA: Inversión directa en un país extranjero.
ESTUDIO DE VIABILIDAD: Antecedentes, consideraciones contables, administrativas, de marketing
financieras, legales, fiscales. (Vea figura 10-2 Pag. 317 Administración, Robbins)
SOSTENIBILIDAD: es promover un crecimiento económico que genere riqueza equitativa para todos
sin dañar el medio ambiente.