TIPOS DE CLIENTES SEGUN EL PROCESO DE COMPRA
INICIADOR: Es la persona que en primer momento percibe la necesidad y plantea el deseo, por ejemplo:
Un iniciador puede ser un amigo que comente la oferta de un producto. Ese comentario puede originar
en el consumidor el deseo de adquirirlo.
PREESCRIPTOR: Su papel en el proceso de compra es opinar y hacer sugerencias con respecto al
producto, es una persona con autoridad que está decidiendo adquirir.
DECISOR: El decisor es la persona que controla alguno de los elementos de la compra, decide sobre los
aspectos fundamentales de la compraventa.
COMPRADOR: Se trata de la persona que lleva a cabo la compra, la que materializa por tanto la
operación. En las empresas es el jefe de compras, mientras que, a nivel particular, son los clientes.
CONSUMIDOR: El usuario es la persona que directamente consume o utiliza el producto o servicio
adquirido. Por ejemplo, si se trata de papel para facturas el usuario será el departamento de
facturación.
TIPOS DE CLIENTES SEGUN SU PERSONALIDAD
POLÉMICO: Es un cliente polémico discute y piensa que lleva siempre la razón. Es desconfiado frente a
las soluciones que le ofrecen y tiene la necesidad que le presten una atención preferente. Ante este
tipo de cliente, la actuación preferible es ofrecerle la mejor solución disponible de forma amable en
todo momento.
SABELOTODO: Este cliente cree saberlo todo, su carácter es orgulloso y siempre tratará de imponer su
criterio. Adopta una actitud de superioridad que, en algunas ocasiones, debemos actuar tratando de
mostrarle una solución, la actitud del vendedor debe ser serena y atenta, pero en ningún momento
debe dejarse dominar por el cliente.
INDECISO: Se trata de un cliente bastante tímido e inseguro, al que le cuesta mucho decidirse. Debemos
animar a este tipo de cliente a que exprese sus necesidades y demostrarle permanentemente una
seguridad.
GROSERO: Esta persona está permanente de mal humor. Entra en discusiones con suma facilidad y se
muestra siempre dominante, agresivo y ofensivo. En el trato con este tipo de cliente debemos eludir
sus groserías, mantener la cortesía en todo momento.
IMPULSIVO: Un cliente impulsivo cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y
emotivo, con lo que fácilmente este puede dar marcha atrás. Debemos mostrarle seguridad en el
producto, sonreír abiertamente y demostrar constantemente que la atención al cliente es un placer y
no una obligación.
DESCONFIADO: El cliente desconfiado duda de todo y de todos, intenta dominar al interlocutor. No
reflexiona, es muy susceptible y pone faltas a cualquier cosa. Debemos afrontar este tipo de cliente con
mucha calma, transmitiendo una sensación de seguridad en todo momento.
TIPOS DE CLIENTES SEGUN KOTLER
La teoría de Kotler sobre el marketing digital se basa en la idea de que las empresas deben
adaptarse a los cambios tecnológicos y aprovechar al máximo las oportunidades que brinda el
entorno digital.
Conoce las 4p's: ¡producto, precio, plaza y promoción!
De acuerdo con Philip Kotler y la traducción de las 4P's en 4C's, entenderíamos lo siguiente:
• Producto = representa ahora valor para el Cliente. (Costumer).
• Precio = el Costo para el cliente cuando adquiere un producto. (Cost).
• Plaza = Conveniencia o Comodidad para el cliente.
• Promoción = Comunicación con los clientes para mejorar nuestro servicio.
ACTUALES Y POTENCIALES: Con respecto a estos clientes, los objetivos básicos serán:
• Retener a los clientes actuales
• Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales
Clientes actuales:
Aquellas personas, empresas u organizaciones que hacen o han hecho compras a la empresa de forma
periódica. Son los clientes que generan la fuente de los ingresos de la empresa y que permiten tener
una determinada participación en el mercado.
Clientes potenciales:
Aquellas personas, empresas u organizaciones que no le realizan compras a la empresa en la actualidad
pero que pueden ser clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria o el poder de compra
necesario para comprar.
ACTIVOS E INACTIVOS: Los clientes activos son los que están realizando compras o lo hicieron en un
corto periodo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra en el
pasado, y de los que podría deducirse que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación permite identificar a:
• Los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención
especial para retenerlos,
• Aquellos clientes que ya no le compran a la empresa y que requieren actividades especiales que
permitan identificar las causas de su alejamiento para intentar recuperarlos.
INFLUYENTES: Considerar su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social
• Clientes altamente influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción
positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.
• Clientes de regular influencia: Ejercen una influencia en grupos más reducidos, por ejemplo,
profesionales de un determinado ramo o sector.
• Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas con atención.
COMPRA FRECUENTE Y OCASIONAL:
• Clientes de compra frecuente: Aquellos clientes activos que realizan compras repetidas a
menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corto que el del resto de
clientes. Estos clientes están satisfechos con la empresa, sus productos y servicios.
• Clientes de compra habitual: Aquellos clientes activos que realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
• Clientes de compra ocasional: Aquellos clientes activos que realizan compras de vez en cuando
o por única vez.
DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:
• Clientes con alto volumen de compras: Aquellos clientes activos que realizan compras en mayor
cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental retenerlos, hacerlos sentir a cada cliente
como muy importante y valioso para la empresa.
• Clientes con promedio volumen de compras: Aquellos que realizan compras en un volumen
que está dentro del promedio general.
• Clientes con bajo volumen de compras: Aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del
promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
COMPLACIDOS, SATISFECHOS E INSATISFECHOS:
• Clientes complacidos: Aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto
y el servicio han excedido sus expectativas. Debemos ofrecerle un servicio personalizado que
los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
• Clientes satisfechos: Aquellos que percibieron el producto y el servicio como coincidente con
sus expectativas.
• Clientes insatisfechos: Son aquellos que percibieron el producto o servicio por debajo de sus
expectativas.
