UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO DE CONTABILIDAD Y

FINANZAS

TRABAJO MONOGRÁFICO:

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE LA CALIDAD Y

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

AUTORES:

 SÁNCHEZ HUAMÁN, HEYDY

 LAZARO RIVERA, LUIS ANGEL
 X
 X
 X
 X

PROFESOR:
JAUREGUI ROMERO, LUIS MIGUEL

ASIGNATURA:
GESTION DE LA CALIDAD

HUÁNUCO – PERÚ
2022
FUNDAMENTOS Y CNCEPTOS DE LA CALIDAD
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
En la actualidad, la calidad es una de las principales preocupaciones de las empresas. Se
ha convertido en un factor crítico para el éxito de las mismas, ya que los clientes cada vez son
más exigentes y se encuentran más informados.
La calidad es importante porque permite a las empresas diferenciarse de la competencia,
ofrecer un producto o servicio de mayor valor y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes.
Todo esto se traduce en un mayor beneficio para la empresa.
Por tanto, es fundamental que las empresas pongan especial énfasis en asegurar la
calidad de sus productos y servicios, a través de una adecuada gestión de la calidad. Por eso es
importante establecer un sistema de gestión de calidad e involucrar a todos los empleados en su
implementación y seguimiento.
Las organizaciones que permanecen son la que implementan, entre otras prácticas, la
calidad. No solo la calidad de un producto o servicio, sino la calidad en todos sus procesos
internos, y en la relación con clientes y proveedores.
Una condición que debe tener todo proceso para conseguir su mayor capacidad de
respuesta (rendimiento), es la calidad. Para lo cual debe cumplir normas y reglas que aseguren
la satisfacción y necesidades del cliente. Porque todo proceso tiene un cliente al que entrega
algo, un producto, un servicio, un insumo…
Como sabes, la calidad dentro de una empresa es un factor clave que produce
satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas. El fin de la calidad en una empresa es dotar
de herramientas prácticas a la organización para una gestión integral. Y si esta gestión es ágil y
fácil de ejecutar, ¡mejor!
Enfoque en estándares de calidad
Un aspecto que debes tener en cuenta en la actualidad, es que resulta necesario cumplir
con ciertos estándares de calidad para competir en un mercado cada vez más exigente.
En tal sentido, la calidad en una empresa debe enfocarse en 4 puntos:

 la mejora continua,
 la satisfacción de los clientes,
 la estandarización y
 el control de los procesos.
EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Según, SICPRE, (2016) su objetivo es ayudar a las Organizaciones para que logren su
éxito. Estos principios deberían ser la herramienta de trabajo de directivos para llevar a su
organización hacia la mejora en el desempeño.

La evaluación objetiva sobre si los principios se están usando en una entidad y la

medición de los resultados de su aplicación son dos variables imprescindibles en el correcto
funcionamiento de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.

Los 8 principios son los siguientes:

1. Enfoque al cliente:
Para SICPRE, (2016) las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.

Según, la Escuela Europea de Excelencia, (2018) el enfoque al cliente es el

primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha
reservado el 1er lugar para este principio puesto que la política de objetivos y calidad de
la organización se basan en dicho principio.
En el anexo B de la ISO 9001, el enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los
clientes, incluyendo también las expectativas.
“El éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la confianza
de los clientes y de otras partes de las que depende.”
¿Qué quiere decir realmente?
Es conseguir y mantener la satisfacción del cliente, pero, aunque parece
evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando tienen un gran número
de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar que su objetivo principal debe
ser satisfacer a sus clientes.
A veces, olvidamos frecuentemente que nuestra empresa depende de los clientes
y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya que si no cuidamos nuestro objetivo
principal, que es satisfacer a nuestros clientes, no repetiremos las ventas en un futuro
próximo.

2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
 IMF International Business School, (s.f.) menciona que, dentro de la gestión de
calidad, un buen liderazgo es esencial con el fin de mejorar la calidad en toda la
organización, como la fuerza encargada de establecer objetivos y ayudar a los
empleados para implementar estos objetivos.
Sin un liderazgo sólido, el proceso de control de calidad probablemente sería mucho
menos efectivo.
“Una organización puede tener el mejor empleado, pero se necesita liderazgo para
llevar la gestión de calidad a un nivel que colocará a la empresa en la mejor posición
posible para tener éxito”.
Características del liderazgo en la gestión de calidad
1. Ser proactivo y guiar con el ejemplo en lugar de dictar
2. Tener en cuenta las necesidades de todas las partes implicadas
3. Establecer valores comunes y modelos éticos en toda la organización
4. Desarrollar confianza y erradicar el miedo
5. Fomentar la comunicación abierta y honesta
6. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de cada nivel de empleados
7. Enseñar, entrenar y preparar a los empleados
8. Desarrollar objetivos y metas desafiantes

Elaboración: Propia
Fuente: (IMF International Business School, s.f.)

3. Participación del personal

Según SICPRE, (2016) el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
 Mientras que Gómez, (s.f.) menciona que, el compromiso de las personas
involucradas en un requisito indispensable en el proceso de implantación de un sistema
de gestión de la calidad. Las personas son el principal factor para que una empresa
defina su destino hacia el éxito o el fracaso.
¿Qué implica la participación del personal en la gestión de la calidad de una
empresa?
1. El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la
empresa. Se asume la calidad como un objetivo común.
2. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus
tareas.
3. Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y
aportar las soluciones oportunas.
4. Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y
metas personales.
5. Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y
aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
6. Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia. Es muy importante
que se gestione el conocimiento de la organización, fundamentalmente el de su
personal ante la resolución de problemas y afrontando nuevos retos y proyectos.
7. Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés
relacionados con la gestión de la organización.

¿Qué beneficio obtengo del “compromiso de las personas”?

- Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa. Es

evidente que, de esta manera, se producirán mejoras en la eficacia y eficiencia de
los procesos del sistema.

- Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los

objetivos de la organización. Si quieres resultados distintos no hagas siempre lo
mismo, la creatividad es un factor vital para las organizaciones.

-Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua. La

organización deberá disponer de los canales de participación para atender a las
sugerencias y recomendaciones de los empleados.

4. Enfoque basado en procesos

Es un conjunto de actividades que se tienen que llevar a cabo en orden en la
organización. También es una herramienta útil para identificar desperdicios y fallas en
 los procesos, dando respuestas del qué pasó y cómo pasó sin responsabilizar
directamente a la persona. (Pérez Rocha, s.f.)
Beneficios del enfoque basado en procesos
 Reducción de costos, lo que permite dar precios más bajos a los clientes y
ser más competitivo.
 Incremento en las utilidades de la empresa.
 Clientes satisfechos con el producto o servicio entregado.
 Identificación rápida de fallos en los procesos y errores en la calidad.
 Empleados alineados a la misión y visión de la empresa, cumpliendo todos
los mismos objetivos estratégicos.
 Productos homogéneos siempre, sin espacio a la variabilidad en los
procesos.

En el enfoque basado en procesos nos lleva a hablar sobre el enfoque basado en

funciones las cuales se dan de dos maneras:
1. Organización vertical
Una forma tradicional de organización de procesos, enfocada en las funciones de
los colaboradores. La dirección se encuentra en la cima del organigrama y de ahí
se derivan todos los departamentos.
El problema de la organización, es que el cliente queda aislado por completo,
siendo casi imposible satisfacer verdaderamente sus necesidades.
2. Organización horizontal
Este sistema horizontal se enfoca en los procesos poniendo como centro al
cliente, sin dejar a un lado la misión y visión de la organización.
5. X
6. X
7. X
8. X
 Enfoque al
cliente

Buenas
relaciones
Liderazgo
con los
proveedores

Enfoque Principios
basado en Participación
hechos de la del personal
(objetividad) calidad

Enfoque
Mejora
basado en
continua
procesos

Enfoque del
sistema para
la gestión

Elaboración: Propia
Fuente: (SICPRE, 2016)
 CONCLUSIONES

Para obtener la calidad en el sistema de procesos claves que la generan ya no basta con sólo
inspeccionarla, o sólo controlarla, es imprescindible gestionarla, lo cual implica: planificarla,
implementarla, controlarla y mejorarla desde los niveles estratégicos hasta los operativos de las
organizaciones empresariales de producción o servicios.

En conclusión, el sistema de la gestión de la calidad es una herramienta de trabajo les servirá a

los directivos de las organizaciones para que puedan lograr una mejora en su desempeño.
Muchas veces las empresas no toman en cuenta la satisfacción del cuando ese debería ser su
objetivo principal cliente para que haya retorno de ventas ya que muchos de las empresas
dependen del cliente.

Bibliografía
Escuela Europea de Excelencia. (2018). Enfoque al cliente, primer principio de un
Sistema Gestión. Obtenido de
[Link]
principio-sg/

Gómez, N. (s.f.). Participación y compromiso de las personas. Principios ISO 9001 .

Obtenido de [Link]
[Link]

IMF International Business School. (s.f.). El liderazgo en la gestión de calidad:

características de un buen líder. Obtenido de
[Link]
gestion-de-calidad/

Pérez Rocha, J. (s.f.). Enfoque basado en procesos. Obtenido de

[Link]

SICPRE. (2016). Principios del Sistema de Gestión de la Calidad. Obtenido de

[Link]
calidad/