TAREA PARA RRHHA01

UD1. El trabajo en el alojamiento turístico

Ana Barriuso Simón

Recursos Humanos Alojamiento
CFGS Gestión de Alojamientos Turísticos
INDÍCE

1. Fichas puestos de trabajos 3

Ficha puesto jefe de recepción 3
Ficha puesto gobernante de pisos 5
2. Competencias básicas, complementarias, aptitudes y actitudes 7

2
1.

FICHA DE PUESTO DE JEFE/A DE RECEPCIÓN:

1. Título del Puesto: Jefe/a de Recepción

2. Departamento al que pertenece el puesto: Recepción
3. Fecha de Análisis: 01/11/2023
4. Nombre del Analista: Ana Barriuso
5. Resumen del Puesto: Tiene la responsabilidad de supervisar y coordinar las actividades
cotidianas que ocurren en el departamento de recepción de un hotel, asegurando la
prestación de un servicio de alta calidad a los clientes y el cumplimiento de los estándares de
servicio y las políticas del establecimiento.
6. Relaciones con Otros Puestos de Trabajo:
- Reporta directamente al Director/a del Hotel.
- Colabora de manera cercana con el personal de recepción, conserjería, reservas y otros
departamentos del hotel. En general, tiene contacto con la mayoría de departamentos
porque tiene que realizar diferentes funciones para el buen funcionamiento y dar un servicio
de calidad.
7. Responsabilidades:
- Ejercer supervisión y dirección sobre el personal de recepción, abarcando la planificación
de horarios, la formación y la evaluación del rendimiento.
- Velar por la recepción amable y eficiente de los clientes, garantizando que sean recibidos y
atendidos de manera cordial.
- Solucionar emergencias.
- Coordinar el proceso de registro y salida de huéspedes, asegurando la precisión en la
facturación.
- Abordar de manera eficaz y profesional la resolución de problemas y quejas planteadas por
los clientes.
- Supervisar la gestión de reservas y la disponibilidad de habitaciones en el hotel.
- Colaborar con otros departamentos con el propósito de asegurar una experiencia integral y
satisfactoria para los clientes.
- Mantener registros minuciosos relacionados con la ocupación, los ingresos y las estadísticas
vinculadas al área de recepción.
- Manejar con serenidad y profesionalismo situaciones complejas o conflictivas, buscando
soluciones efectivas.
-Brindar liderazgo y guiar al equipo de recepción, promoviendo una cultura que promueva la
excelencia en el servicio al cliente.
- Velar por el estricto cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos por el
hotel.
8. Límites de Autoridad del Trabajador:
- Posee la capacidad para tomar decisiones operativas vinculadas al área de recepción y
resolver cuestiones que involucren a los huéspedes, siempre dentro de los parámetros
establecidos por las directrices y las normativas laborales del hotel.
Decisiones operativas, atención al cliente, coordinación de reservas, registro y reportes y
gestión del personal.
9. Nivel de Rendimiento a Alcanzar:

3
-El Jefe/a de Recepción debe mantener un alto nivel de servicio al cliente, asegurando que el
departamento de recepción funcione sin problemas y que se cumplan los estándares del
hotel.
- Es necesario que enfrente y solucione de manera eficaz y profesional los desafíos y quejas
planteados por los huéspedes, con el objetivo de encontrar respuestas que resulten
satisfactorias.
10. Condiciones de Trabajo y Ambiente:
- Jornada laboral: se espera que un Jefe de Recepción esté disponible en horarios que
pueden comprender la rotación de turnos, trabajo nocturno, fines de semana y festivos,
dado que la recepción de un hotel se mantiene operativa las 24 horas del día.
- Ambiente de trabajo: tiende a ser activo y con frecuencia demanda la habilidad para
afrontar circunstancias de alta exigencia, como la solución de problemas o la atención a
reclamaciones por parte de los huéspedes.
- Ambiente de oficina: las tareas se llevan a cabo principalmente en un área de recepción de
oficina, la cual podría ser una zona con un flujo constante de personas y actividad constante.
- Salario: puede variar según varios factores, como la ubicación, el tamaño del hotel, la
experiencia del empleado…
- Beneficios: pueden variar según la política de compensación de la empresa, la ubicación, la
negociación con el empleado y otros factores.
Estos son algunos beneficios que podría recibir:
Días de descanso (días adicionales), seguro medico (servicios médicos y dentales para el
trabajador), seguro de vida y discapacidad, días de vacaciones pagadas (número específico
de vacaciones pagadas al año) …
11. Conocimientos:
- Conocimiento de sistemas de gestión de reservas y programas informáticos de recepción.
- Conocimiento de los estándares y procedimientos del hotel.
12. Habilidades:
- Tecnología.
- Conocimiento del sector hotelero.
- Gestión de sistemas de reservas.
- Manejo de conflictos.
- Habilidades en contabilidad.
-Planificación y organización.
13. Aptitudes:
- Liderazgo.
- Empatía.
- Adaptabilidad.
- Atención al detalle.
- Gestión del tiempo.
- Resolución de problemas.
- Integridad.
- Comunicación.
14. Experiencia:
-Experiencia previa en roles de supervisión en el departamento de recepción.
15. Actitudes:
- Actitud positiva y orientada al servicio.
- Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y de alta presión.

4
- Cortesía y amabilidad.
- Paciencia.
- Optimismo.

FICHA DE PUESTO DE TRABAJO DE GOBERNANTE/A DE PISOS:

1. Título del Puesto: Gobernante de Departamento de Pisos

2. Departamento al que Pertenece el Puesto: Departamento de Pisos o Área de Ama de
Llaves
3. Fecha de Análisis: 02/11/2023
4. Nombre del Analista: Ana Barriuso
5. Resumen del Puesto: Es el responsable de supervisar y dirigir las operaciones del equipo
de limpieza y mantenimiento de habitaciones en un hotel. Su responsabilidad principal
radica en asegurar que las habitaciones y las zonas comunes se encuentren en óptimas
condiciones de limpieza para el disfrute de los huéspedes.
6. Relaciones con Otros Puestos de Trabajo:
- Reporta directamente al Gerente de Operaciones del Hotel.
- Supervisa al personal de limpieza y mantenimiento de habitaciones.
- Colabora con el personal de recepción para coordinar el estado de las habitaciones y la
disponibilidad.
7. Responsabilidades:
- Supervisar y coordinar las actividades diarias del personal de limpieza y mantenimiento de
habitaciones.
- Inspeccionar habitaciones y áreas comunes para asegurarse de que se mantienen los
estándares de limpieza y presentación.
- Informar sobre daños o necesidades de mantenimiento.
- Controlar el inventario de suministros de limpieza y solicitar reabastecimiento según sea
necesario.
- Asignar tareas y áreas de trabajo al personal.
- Mantener una comunicación efectiva con otros departamentos, como recepción, para
coordinar la disponibilidad de habitaciones y asegurarse de que los tiempos de registro y
salida se cumplan de manera eficiente.
- Entrenar al personal en las políticas y procedimientos de limpieza y seguridad.
- Realizar informes y documentación relacionada con la gestión del departamento.
8. Límites de Autoridad del Trabajador que Ocupa el Puesto:
-El gobernante de pisos tiene la capacidad de supervisar y tomar decisiones relacionadas con
las operaciones de limpieza y mantenimiento de las habitaciones.
-Tiene la autoridad para proporcionar orientación y capacitación al personal de limpieza en
las políticas, procedimientos y estándares del hotel.
- Generalmente puede gestionar y resolver quejas menores relacionadas con la limpieza y el
estado de las habitaciones sin la necesidad de una aprobación adicional.
- Decisiones significativas (que afectan a la programación, el personal o el presupuesto del
departamento de pisos) pueden necesitar la aprobación del Gerente de Operaciones.
9. Nivel de Rendimiento a Alcanzar:
- Mantener un alto nivel de limpieza y presentación en habitaciones y áreas comunes.

5
- Cumplir con los estándares de tiempo y calidad en la preparación de habitaciones para
nuevos huéspedes.
- Mantener un control efectivo del inventario de suministros de limpieza, evitando
agotamientos o desperdicios.
- Identificar y abordar cualquier daño o necesidad de mantenimiento de manera oportuna.
10. Condiciones de Trabajo y Ambiente:
- Ambiente Interior: trabaja principalmente en ambientes interiores, supervisando las
operaciones de limpieza en habitaciones y áreas comunes del hotel.
- Productos de limpieza: Puede haber exposición a productos químicos de limpieza.
- Horarios Variables: Los horarios de trabajo suelen ser variables y pueden incluir turnos
diurnos y vespertinos, así como fines de semana y días festivos, ya que la limpieza y
preparación de habitaciones se realiza a diario.
- Presión: En momentos de alta ocupación, puede haber presión para asegurarse de que
todas las habitaciones estén listas y se mantengan un alto nivel de limpieza.
- Salario: Puede variar significativamente según la ubicación geográfica, el tamaño del hotel,
la experiencia del empleado y otros factores.
- Beneficios: Salario y pago por horas extra (reciben un salario base, y aquellos que trabajan
horas extra a menudo reciben una compensación adicional por esas horas.), vacaciones
pagadas (suelen recibir días de vacaciones pagadas, que aumentan con la antigüedad en la
empresa.), días de enfermedad, descuentos en alojamiento…
11. Conocimientos:
- Conocimiento de los procedimientos de limpieza y mantenimiento de habitaciones en la
industria hotelera.
- Familiaridad con productos y equipos de limpieza.
- Cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el trabajo.
12. Habilidades:
- Habilidades de liderazgo y supervisión.
- Habilidades de comunicación efectiva.
- Resolución de problemas.
- Gestión de conflictos.
13. Aptitudes:
- Organización y planificación.
- Orientación al servicio y al cliente.
- Trabajo en equipo.
- Adaptabilidad.
14. Experiencia:
- Experiencia previa en puestos de limpieza o supervisión en la industria hotelera.
15. Actitudes:
- Actitud positiva.
- Compromiso.
- Capacidad para trabajar bajo presión.
- Ética de trabajo y responsabilidad.
- Ser respetuoso.

6
7
2.

JEFE/A DE RECEPCIÓN:
 Requisitos básicos:
- Experiencia (La experiencia previa en puestos de recepción o funciones relacionadas
es primordial).
- Educación y formación (Se solicita una un diploma en educación secundaria como
mínimo, aunque es preferible contar con una formación específica en hospitalidad o
turismo).
- Conocimientos informáticos (Es importante el uso de software de reservas).
- Conocimientos del idioma (Es fundamental la capacidad de comunicarse en uno o
varios idiomas).

 Requisitos complementarios:
- Resolución de problemas (Es crucial la capacidad de resolver problemas y atender
las quejas de los huéspedes de manera eficaz).
- Conocimiento del producto (Es necesario tener conocimiento de los servicios y
facilidades proporcionados por el establecimiento).
- Habilidades comunicativas (Debe ser capaz de interactuar con los huéspedes y
resolver situaciones difíciles).
- Liderazgo (Es primordial que un jefe de recepción tenga la capacidad de liderar un
equipo de recepcionistas).

 Aptitudes y actitudes:
- Adaptabilidad (Es fundamental para enfrentar problemas inesperados).
- Orientación al cliente (Debe ser servicial y amable.)
- Capacidad de trabajo en equipo (Capacidad para colaborar con otros
departamentos)
- Paciencia (Requiere una actitud paciente y comprensiva, ya que un Jefe de
recepción
trata constantemente con una gran variedad de personas).

GOBERNANTE/A DEL DEPARTAMENTO DE PISOS:

 Requisitos básicos:
- Experiencia (Es esencial contar con experiencia previa en trabajos de limpieza).
- Educación y formación (Se requiere al menos la educación secundaria, pero es
conveniente la formación en hospitalidad o gestión hotelera).
- Gestión de personal (Es esencial tener la capacidad de dirigir y administrar
eficazmente un equipo de camareras de pisos).
- Conocimiento de limpieza (Poseer un conocimiento de técnicas de limpieza y uso de
productos químicos es fundamental).

 Requisitos complementarios:

8
 - Atención al detalle (Imprescindible para asegurarse de que las habitaciones se
limpien correctamente y cumplan con los estándares de higiene y calidad).
- Habilidades de comunicación (Para coordinar el trabajo es necesaria la
comunicación con el equipo de limpieza y otros departamentos).

 Aptitudes y actitudes:
- Organización (Es elemental la capacidad para administrar la distribución de tareas,
asignar responsabilidades y cumplir con los plazos).
- Enfoque en la calidad (Debe tener compromiso con el mantenimiento de las
habitaciones y zonas comunes, así como la limpieza).
- Resolución de problemas (Es crucial que sea capaz de solucionar con eficacia los
desafíos comunes en la limpieza).