Manual de Calidad
Un manual de calidad es un documento que contiene todos los lineamientos y pautas que
una empresa debe seguir para cumplir con los estándares operativos de mantenimiento y
producción. Como resultado, los clientes, inversores y empleados pueden conocer en
detalle los principios de calidad de la organización. Los documentos pueden variar en
formato y organización, ya que pueden adaptarse al alcance y la complejidad del negocio.
Por tanto, se pueden encontrar en formato digital o físico, cortos o largos, ilustrados o
sólo de texto. Estos manuales son requeridos por primera vez por la norma ISO 9001, que
es reconocida internacionalmente por la excelencia del sistema. Debido a sus
aspiraciones, las organizaciones tienen la base para desarrollar procesos y personas que
puedan ofrecer productos y servicios eficaces y duraderos.
Política de Calidad: La política de calidad es el resultado de una combinación de varios
factores. No es algo que se defina de forma aislada. En primer lugar, toda organización
necesita aclarar su propósito en este sentido, cuya principal importancia suele ser la
mejora de los productos o servicios y la satisfacción del cliente.
La norma ISO 9001 define tres elementos básicos que se deben tener en cuenta a la hora
de crear la política de calidad de una empresa:
a) Empresa:
La política de calidad debe adaptarse a las circunstancias de cada empresa. De poco sirve
un manual de gestión de la calidad si no se ajusta a las necesidades de la organización. Por
tanto, no se debe exagerar ni minimizar nada en el documento; todos los elementos que
contiene deben tener una justificación plausible.
b) Escenario de mercado o negocio:
La dinámica del mercado y otras políticas de la empresa influyen en el desarrollo de la
política de calidad. Por ejemplo, puedes aprender de los procesos de mejora de otras
marcas.
c) Cliente:
En última instancia, la calidad se reduce a las necesidades del cliente. Ésa es la conclusión.
A la hora de implementar mejoras, las empresas siempre deben tener en cuenta las
necesidades de su público, no sólo las necesidades del producto en sí, sino también otros
aspectos como el tiempo de entrega, el servicio postventa y la venta online.
Ejemplo: Brindar servicios de educación técnica exigentes y de calidad que logren
resultados académicos sobresalientes y preparen a los estudiantes para la universidad y el
mundo laboral. Estamos comprometidos con la mejora y optimización de los recursos
existentes, y con los valores de un entorno feliz y una sana convivencia que fomenten la
mejora continua.
Mapa de Procesos: Un mapa de procesos es un mapa de valores que representa los
procesos de una organización de manera interrelacionada en forma de inventario gráfico.
Un mapa de procesos resume las interrelaciones entre todos los procesos realizados por la
organización. El mapeo de procesos nos permite obtener una perspectiva global y local
que ubica cada proceso dentro de la cadena de valor. Al mismo tiempo, vincula los
objetivos de la organización con los procesos que la gobiernan para que también pueda
actuar como una herramienta de aprendizaje para los empleados.
Ejemplo:
Indicadores de calidad: Los indicadores de calidad son herramientas de medición que
utilizan las organizaciones para evaluar la calidad de sus productos y servicios. Son una
herramienta importante para mantener los estándares de calidad en todos los procesos
comerciales. Satisfacer las expectativas de los clientes es una tarea importante para el
desarrollo de la empresa. Los gerentes de calidad pueden lograr la satisfacción general del
usuario controlando estos indicadores en los procesos comerciales. Además, los
indicadores de calidad ayudan a alcanzar diversos estándares como ISO 9001, ISO 14001 o
BRC. Estas demuestran que se cumplen con los requisitos mínimos de calidad establecidos
por organismos como la Organización Internacional de Normalización.
Ejemplo:
- Equidad e inclusividad.
- Participación democrática.
- El respeto y tolerancia.
- La adquisición y uso eficaz y eficiente de los recursos.
Objetivos de calidad: Los objetivos de calidad son objetivos comerciales específicos que
determinan el valor y el desempeño de un producto o servicio. Cada medida de calidad
está diseñada para garantizar el cumplimiento de la política de calidad de la empresa (su
declaración de dirección estratégica). Los objetivos y políticas de calidad son requisitos
estándar de la norma ISO 9001:2015. Generalmente los objetivos de calidad son fijados
por los directivos, supervisores o supervisores. El incumplimiento de los objetivos de
calidad establecidos puede dar como resultado productos y servicios de calidad inferior,
procesos ineficientes y fallas en la comunicación entre equipos.
Acción: Se inicia por un verbo.
Medible: Con un indicador asociado.
Alcanzable: Existan los recursos y medios para lograrlos.
Definidos en el tiempo: Con una meta precisa.
Ejemplo:
1. Brindar un servicio de educación técnico.
2. Obtener desempeños académicos sobresaliente.
3. Lograr que nuestros exalumnos ingresen en el mundo universitario y laboral.
4. Mejorar y optimizar los recursos existentes.
Organigrama de la empresa: Un organigrama es un diagrama o representación gráfica de
la estructura de una organización que muestra los departamentos, sus respectivos jefes y
las interrelaciones de cada área.
Además, un organigrama puede representar una serie de actividades que se deben
realizar entre diferentes departamentos en el proceso de trabajo. Los organigramas
difieren según el tipo de organización (como una empresa, una escuela o una organización
sin fines de lucro).
Sin embargo, todos los organigramas tienen algunas características comunes:
Un organigrama mapea los departamentos de una organización en función de los niveles
de su estructura jerárquica. Cada departamento está etiquetado con su gerente. Cada
departamento está vinculado mediante flechas al área a la que debe responder. Es una
herramienta que muestra cómo funciona la organización. Es una herramienta que debe
actualizarse a medida que cambian las estructuras de la organización.
Ejemplo:
Nuevo requisito ISO 9001-2015-Evaluación del riesgo
La nueva ISO 9001:2015 define el riesgo como "el efecto de la incertidumbre". En
consecuencia, se eliminan todos los riesgos relacionados con la calidad, la seguridad, las
cuestiones comerciales o medioambientales. Estos se abordarán en un aspecto
"multidisciplinario" del sistema de gestión. Este análisis deberá incluir el aspecto de
gestión de riesgos de la norma ISO 9001:2015, y la nueva definición del proceso requerirá
que la gestión de este aspecto se encomiende al responsable del proceso, normalmente la
alta dirección. Confíe en ellos sus pruebas y seguimiento. Para planificar un sistema de
gestión de la calidad, la organización debe:
Identificar riesgos y oportunidades para cumplir los requisitos necesarios para garantizar
que el sistema de gestión de la calidad alcance los resultados esperados y que la
organización logre consistentemente la conformidad de los productos y servicios y la
satisfacción del cliente. La evaluación de riesgos también tiene como objetivo prevenir o
reducir los impactos negativos y garantizar la mejora continua. Planifique, integre e
implemente acciones en los procesos de su sistema para abordar estos riesgos y
oportunidades, y mida la efectividad de esas acciones.
