LOGÍSTICA
UNIDAD 1
¿Qué es?: conjunto de actividades compuesta por una serie de operaciones
estratégicas que permiten el transporte y almacenamiento de materias primas con la
finalidad de que una empresa tenga siempre disponibles los materiales para llevar a
cabo su proceso de producción.
Pilares:
Eficacia: es la capacidad de conseguir lo que propone en el tiempo indicado, con el
máximo en calidad, a menudo con alto costo.
Eficiencia: es lograr con menos recursos satisfacer las necesidades del cliente por
lo que pago, no más.
Cadena de suministro
Compuesta por:
1. Proveedor
2. Distribuidor
3. Empresa
4. Canal de distribución
5. Cliente
¿Qué es?: conjunto de actividades u operaciones involucradas para llevar a cabo el
proceso de venta de un producto en su totalidad, desde el proceso en que se obtiene
la materia prima, producción, distribución, transporte, fabricación y entrega de estos.
Objetivo: satisfacer las necesidades de un usuario. Se busca proveer de artículos y
materiales en calidad, cantidad y tiempo al menor costo posible. Se deberá tener
buenos canales de comunicación, coordinación adecuada, mejorar el tiempo de
distribución, buen manejo de inventario, cumplir con los tiempos de entrega.
Lo principal, es mantenerla dinámica, que exista un flujo de información continuo de
todo el proceso de obtención y fabricación, por eso se debe mantener relación con
proveedores, mayoristas y cliente para obtener una técnica efectiva.
Integrada por:
1. Proveedores: persona que se encarga de distribuir, ofrecer, arrendar el uso de
bienes y servicios.
2. Transporte: encargado del traslado de productos terminados, insumos y materias
primas entre empresa y cliente.
3. Fabricantes: transforman la materia prima en artículos.
4. Cliente: aquel cuyas necesidades deben ser cubiertas.
5. Comunicación: característica básica para que la cadena fluya y se desarrolle
correctamente.
6. Tecnología: permite a la cadena de abastecimiento optimizar sus tareas y
realizarlas en menor tiempo.
Varía por el tipo de empresa:
1. Industriales: posee una cadena de abastecimiento con un gran logística lo cual da
diferentes características según el tamaño de la compañía, líneas de producción y
público al que va dirigido el producto.
2. Servicios: conformada por jerarquía, este es gerencia, producción, jefe comercial,
jefe de distribución.
3. Comercializadoras: obtienen y venden productos, reciben solicitudes de clientes y
se encargan de cumplir con las mismas.
Canales de distribución: la forma en la que llegan los productos desde el fabricante
hasta el cliente.
1. C. indirecto: cuando el fabricante deja la venta en manos de intermediario
(mayorista)
2. C. directo: cuando el fabricante es el propio distribuidor (emprendedor)
3. Alternativas cooperadas de distribución: alianzas entre el producto y el
comerciante para instalar un espacio de venta (stands en ferias o shoppings)
Tipos:
1. C. indirecto largo: fabricante, distribuidor, mayorista, minorista, consumidor
2. C. indirecto corto: fabricante, minorista, consumidor
3. Directo: fabricante y consumidor
Cadena de abastecimiento
¿Qué es?: estrategia y logística que involucra y tiene tres elementos básicos:
1. Suministro: donde están las materias primas con las que la empresa trabaja, debe
responder a de donde se obtiene el material, como se consigue y los tiempos que
demora en llegar a los sitios que se requieren.
2. Fabricación: armado o elaboración del producto a partir de las materias primas
para obtener un producto terminado.
3. Distribución: este se da a través de una red de transportes, almacenes,
comerciantes con el objetivo de que llegue al cliente.
Cadena de valor
Productividad: relación entre los resultados y el tiempo utilizados para obtenerlos,
mientras menor sea el tiempo invertido para alcanzar el resultado deseado, más
productivo es el sistema.
Procesos: secuencia de actividades que transformar unos insumos en productos, un
proceso bien diseñado con información acerca de lo que ocurre y controles de calidad,
dará calidad en los resultados.
Costos: cuando hablamos de procesos hacemos referencia a estos, por lo que trabajar
sobre determinado proceso ayudara a mejorar la eficiencia de los recursos empleados
y costos asociados.
Compuesta por:
Actividades soporte
1. Infraestructura de la empresa
2. Gestión de recursos humanos
3. Desarrollo en tecnología y ventas
Actividades primarias:
1. Logística de entrada
2. Operaciones
3. Logística de salida
4. Marketing y ventas
5. Servicios
Planeación de la logística: responde al qué, cómo y cuándo y tiene lugar en tres
niveles:
1. Estratégica: largo alcance con un horizonte mayor a un año
2. Táctica: medio alcance con un horizonte menor a un año
3. Operativa: corto alcance con decisiones sobre la hora o diaria
Indicadores de gestión (KEY PERFORMANCE INDICATOR)
Presupuesto: plan de operaciones y recursos de una empresa, se formula para lograr
en un cierto periodo los objetivos propuestos y se expresa en términos monetarios.
¿Qué es?: datos cuantitativos que nos permiten darnos cuenta como se encuentran las
cosas en relación con la realidad que nos interesa conocer, también es el conjunto de
dos o más variables dentro del mismo o diferente proceso con el propósito de
identificar desvíos en los objetivos planteados y poder tomar decisiones que sirva para
corregirlos.
Características:
1. Deben relacionarse con la misión, visión, y objetivo de la empresa
2. Significativos y enfocados en la acción
3. Obtener resultados y no en cómo se obtuvieron
4. Deben ser medibles
5. Deben ser comparables
Clasificación:
Temporales: cuando su validez tiene un lapso finito, es el logro de objetivos, una
vez conseguido este, los indicadores desaparecen no se continúan monitoreando.
Permanentes: se asocian a variables o factores relevantes, este deben ser objeto
de continua revisión y monitoreo asociados a los cambios que puedan surgir en la
empresa
Importancia: son de vital importancia ya que nos enseñan la realidad de lo que sucede
en referencia al comportamiento de sus distintas áreas, son una herramienta
fundamental para los encargados de toma de decisiones ya sea de índole operativa o
estratégica, los objetivos de la empresa deben ser medibles y cuantificables de tal
modo que el uso de indicadores permita alcanzarlos y una mejora continua.
Objetivos:
1. Identificar y tomar decisiones sobre los desvíos operativos o estratégicos
2. Planificar con certeza y confiabilidad
3. Identificar las oportunidades de mejora
4. Satisfacer a los clientes a través de los niveles de servicio acordados
5. Mejorar el uso de recursos
6. Mejorar la eficiencia operativa
Información:
¿Qué es?: conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que
cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que lo recibe.
Características
1. Exactitud: situación o estado actual tal cual es
2. Forma: cuantitativa, cualitativa, porcentual o numérica
3. Frecuencia: cuan a menudo se requiere, produce o analiza
4. Extensión : alcance en términos de cobertura
5. Origen: dentro o fuera de la empresa
6. Temporalidad: sucesos pasados, presentes o futuros
7. Valor: es necesaria en una situación en particular
8. Oportunidad: disponible y actualizada cuando se necesite
Variables:
¿Qué es?: aquello que varía o está sujeto a cambio, se caracteriza por su inestabilidad
Tipos:
Dependientes: depende del valor que se le asigne a otra variable
Independientes: el cambio en su valor influye en el valor de otra
Cualitativa: expresa cualidades, características o modalidades distintas
Cuantitativas: se enuncian a través de cantidades numéricas
Esquema de implementación
Para desarrollar indicadores se debe tener en cuenta:
1. Identificar el proceso a medir
2. Conceptualizar cada paso
3. Definir el objetivo y la variable a medir
4. Recolectar información inherente
5. Cuantificar y medir las variables
6. Establecer el indicador a controlar
7. Comparar con el indicador global
8. Seguir y retroalimentar las mediciones
9. Mejorar el indicador
El éxito de un proceso depende de la capacidad de ajustar lo necesario en marcha,
para ello es necesario contrastar los resultados proyectados con el actual progreso. El
proceso de retroalimentación es un proceso de mejora continua se genera desde la
función de control y verificación. Función que se divide en:
Establecer estándares de desempeño
Realizar el seguimiento del proceso anual
Cotejar los resultados con los estándares establecidos
Si existiesen variaciones, cuáles son sus causas y efectuar las acciones correctivas.
Unidad 2
Atención al cliente
¿Quién es el cliente?
1. Es la persona más importante
2. No depende de nosotros
3. No es una interrupción a nuestro trabajo
4. Nos hace un favor cuando llega
5. Es una parte esencial del negocio
6. No es solo dinero en la registradora
7. Merece la atención más cortes
¿Qué es el DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
1. Su principal objetivo es velar por la satisfacción del cliente, brindándole una
experiencia memorable
