Enunciado.
Andrés trabaja en una gestoría y su función principal es la atención al cliente. Un día entra
un cliente en la oficina y le pregunta por su jefe. Andrés no contesta, absorto en la redac-
ción de un correo electrónico. Tras un nuevo intento por parte del cliente. Andrés responde,
sin apartar la vista de la pantalla: "Está reunido". Después, el cliente quiere saber si ha de-
jado alguna documentación a su nombre, y él replica que no sabe, que a él no le han dejado
nada. Entonces, el cliente decide irse.
1. Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido
para la empresa?
El primer error que ha cometido Andrés respecto al cliente ha sido la falta de atención y respeto
por su parte. Desde que el cliente entra en la oficina y solicita ayuda de Andrés, él debería haber
en primer lugar haber saludado de forma cordial al cliente, para generar esa sensación de seguri-
dad necesaria en el ámbito comercial. En segundo lugar, tendría que haber puesto más hincapié
en la petición que el cliente demandaba. Siempre que el cliente se encuentre de frente a noso-
tros, debemos de mantener la vista hacia su persona, esto denotará en la expresión facial, seguri-
dad y optimismo por parte de Andrés.
Por otro lado, Andrés debería haber indagado más en las peticiones del cliente para conseguir
el máximo de información posible, escuchándole y preguntándole. Esta situación puede gene-
rar una desconfianza en el cliente que puede verse afectada por la pérdida de este cliente, y de
otros por las opiniones que éste cliente puede verter sobre este nefasto trato aportado.
2. ¿Cómo crees que tenía que haber tratado Andrés al cliente? ¿Cuáles son las variables
que tenía que haber seguido Andrés?
En primer lugar, debería haber realizado una toma de contacto, en primer lugar recibir al cliente,
dándole una cordial bienvenida y después analizar la situación en concreto del cliente (como se
encuentra, prisas, agobiado, feliz, etc), esto hará que se realice una mejor gestión.
En segundo lugar tenemos que conocer las necesidades del cliente, es decir que es lo que nece-
sita, para ello, debemos conseguir el máximo de información posible, escuchándole y preguntán-
dole.
En tercer lugar, tendrá lugar la despedida con el cliente y siempre se realizara de forma jovial y
simpática, ya haya o no comprado o contratado los servicios de nuestra empresa.
Debemos de tener en cuenta la comunicación no verbal, ya que influye en la forma que nos per-
cibe el cliente, (realizaremos gestos naturales sin forzarlos, mantendremos una postura erguida,
vestimenta cuidada, causando una impresión agradable, etc.)
Algo que es de vital importancia es el servicio postventa, ya que repercute de manera favorable
o desfavorable en la imagen de marca, por ello hemos de tratarlas adecuadamente. Después de
escucharlo con la debida atención, presentaremos excusas por lo sucedido y le explicaremos las
acciones pertinentes para solucionar dicho problema para, finalmente agradecerle la confianza
que ha depositado en nosotros.
3. ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas?. Define con tus propias
palabras las Relaciones Públicas.
Funciones del profesional de [Link]:
- Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer.
- Establecer vínculos con el entorno.
- Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su incum-
bencia. Su labor, como conocedor del entorno es fundamental para aconsejar en aquellas
medidas que tengan transcendencia en la imagen empresarial.
- Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales esté en la organización.
-Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución.
El profesional de las Relaciones Públicas debe concentrar y manejar las manifestaciones sobre
aquellos temas de relevancia social en los que la empresa sea parte activa.
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones, o trabajos encaminados a un grupo de per-
sonas con el objetivo de crear una conexión o vínculo. Esto se consigue a través de herramientas
que ayudan a posicionar y mejorar la imagen de una empresas, sus productos o servicios y por
consiguiente contribuyen al éxito empresarial.
4. ¿Qué es lo que hay que hacer para dar un excelente servicio al cliente? ¿Por qué crees
que es tan importante que el cliente perciba un buen trato?
Para realizar un excelente servicio al cliente debemos:
- Defender al cliente, preocupándose de que sus necesidades queden satisfechas.
- Tratar con paciencia y diplomacia a los clientes conflictivos, dejándolos que se expresen
para luego explicarles en tono dialogante una posible solución.
- Valorar el tiempo de los clientes, intentando agilizar el tiempo de espera.
- Mostrar simpatía sin llegar a tomarse demasiada confianza con el cliente, mostrando un
carácter profesional.
- Informar al cliente si existe alguna demora en el proceso de la atención.
- Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares (aficiones, preferencias,
datos familiares...).
- Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y sonreír.
Es importante que el cliente reciba un buen trato, porque el cliente es el principal motor de toda
empresa, es decir, es la estructura básica de cualquier empresa destinada a servicios o venta de
artículos. El buen trato al cliente favorecerá a la fidelización del cliente, ya que este se encontrará
satisfecho, contento y probablemente recomiende el servicio o productos a sus conocidos, gene-
rando más clientes interesados en la empresa.
5. Clasifica las siguientes necesidades según los niveles establecidos en la pirámide de Mas-
low:
Un niño de ocho años quiere un balón de fútbol para jugar con sus amigos. 3
María contrata un plan de pensiones privado. 2
José se ha comprado una nueva corbata para acudir a una entrevista de trabajo. 3
Carlos contrata un seguro de viaje para sus vacaciones. 1
Luis invita a sus amigos a pasar el día en su finca. 2
Ana quiere un nuevo smartphone con un color exclusivo. 5
Mar se compra unas zapatillas de running, ya que se ha propuesto salir a correr todas
las mañanas. 4
Las necesidades de Maslow se dividían en
1. Necesidades fisiológicas
2. Necesidades de Protección
3. Necesidades de Afiliación
4. Necesidades de Autoestima y reconocimiento
5. Necesidades de Autorealización
