GUIA PRACTICA DE INCIDENCIAS DE CORREO
Para empezar a hacer la gestión de los correos hay varios puntos que se deben
tomar en cuenta
1.- Debes ser paciente y empatizar con el cliente, ya que muchas personas
son compradoras por primera vez o compradores inexpertos y muchas
veces pueden ponerse nerviosos, así que hay que tener empatía con ellos.
2.- Tratar de conocer lo más posible las políticas de los la tienda que se
esta gestionando, es recomendable leer las políticas de la empresa que se
esta llevando.
3.- Cada correo debe llevar su saludo y despedida
4. Al recibir un correo es importante leer cada detalle de lo que el cliente
desea, de tal forma que pueda resolver cada duda en la medida de lo
posible. Ejemplo:
Aquí podemos ver que el cliente desea saber si pueden realizar pagos vía
PayPal, en ese caso dependiendo de la tienda, al día de hoy Belona, no recibe
pagos vía PayPal, pero Bembor si, si el cliente esta escribiendo vía correos,
debes preguntar que articulo desea y lo puedes buscar en la tienda que si
acepta pagos vía PayPal, (eso en caso de que no haya realizado aun la
compra) e indicarle los pasos a seguir.
Saludos
Le indico como realizar el pago vía PayPal
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Si tiene alguna otra duda por favor déjeme saber
Feliz día
5.- Algunos clientes haces preguntas inespecíficas o que pueden aplicarse
a varios pedidos, debes pedirle que especifique lo que desea, de esa forma
la respuesta será más precisa.
En este caso debe especificar a que tipo de bolsas se refiere, si puedes
ilustrarlo con las imágenes de las bolsas que vendemos es más fácil para el
cliente,
Como ya sabia que se refería a las bolsas de vacío, le mostré esas opciones,
pero también vendemos las bolsas para los cubos de basura, de
almacenamiento, las reciclables para, mercado más las que estemos vendiendo
en la tienda en ese momento.
Aquí dejo otro ejemplo:
En este caso, debemos buscar primero con el numero que se nos deja en la
orden, para ver si esta asociado a alguna orden ya que el cliente no sabe si la
realizo, de ser así enviar la información de la ultima orden que se tiene en el
sistema registrada a ese número.
En este caso ya la orden estaba entregada, pero de no ser así, debe indicar
como es el proceso de contra reembolso y el tiempo estimado de entrega.
De no estar ninguna orden asociada al numero que provee el correo, debe
decir que por favor le facilite en numero de orden o de pedido para ubicar su
orden en el sistema (eso si ha realizado la orden),
De no haber ordenes asociadas a ese numero debe indicar lo siguiente:
Saludos
Hemos chequeado en nuestra base de datos y no hemos encontrado
ninguna orden asociada a ese número de teléfono
Si desea puede rectificar, quizás utilizó otro número, o hay un error es
este que nos ha dado o la orden no la ha realizado en nuestra web
Feliz día
Nota: (Puede colocarlo como plantilla en Gmail para tenerlo a mano)
Si provee el numero y aun así no está la orden hay dos opciones:
1. A.- No realizo la orden en ninguna de nuestras tiendas.
2. B.- No completo el pedido.
6.- Ordenes creadas: Algunas veces nos tocara crear órdenes a clientes,
algunos de ellos no pueden crearlas desde la web o no sabes usar la web,
en este caso debemos ayudarlos a crear su orden de la siguiente forma.
Debemos enviar la plantilla requiriendo la información necesaria para
crear la orden
Debería de enviar la confirmación acompañada de los datos para proceder al
envío del producto.
Algunas veces los clientes no suelen entender, hay que tener paciencia y
explicar.
Enviar la confirmación e la entrega, también hay que chequear si la
información va completa y si la dirección es casa o piso de no estar
especificado.
7. - Como crear una orden?
La forma más fácil de crear una orden, es buscar una similar en las ordenes sin
respuesta y editarla de acuerdo a la información de la nueva orden.
Colocar un rango de fecha de para tener ordenes más recientes y escoger las
ordenes sin respuestas
8.- Si un cliente desea anular una orden, debe chequear si la orden aun no
ha sido enviada , en ese caso puede ser cancelada.
9 . - Devoluciones / cambios / ordenes erróneas
Primeramente, se deben leer las políticas de la empresa.
Para devoluciones , cambios u ordenes erroneas
Son aptos para devoluciones los artículos sin seguro que entren dentro del mes
luego de la entrega, después del mes, la garantía para devoluciones y cambios
expira.
Si la orden tiene seguro, en ese caso hay que chequear que el reclamo este
dentro del tiempo de vigencia de la garantía ya de sea de (1) un año o dos (2)
en algunos casos.
Para las devoluciones, los artículos devueltos deben estar en su embalaje
original, incluidos los accesorios, manuales y documentación. Los artículos
devueltos deben estar sin usar, en las mismas condiciones que se los
enviamos. No se aceptarán manchas, tarjetas dobladas, sellos rotos / láminas
de plástico rotas. Si la condición del producto enviado de vuelta a nosotros no
está en condiciones aceptables, nos reservamos el derecho de no cambiar.
Los productos que se han personalizados no se pueden reembolsar ni cambiar.
Fíjate bien en el momento de la devolución que no incluyes ningún producto
ajeno a nuestra web. Ten en cuenta que no nos haremos responsables del
mismo y no se devolverá ni el producto ni el importe correspondiente.
El cliente debe presentar el numero de orden / número teléfono para ubicar la
orden y foto / video del problema o inconveniente donde se pueda apreciar
claramente.
Si no está satisfecho con su compra y desea devolver un artículo si se aprueba
la devolución, todas las devoluciones deben estar en condiciones originales
con el embalaje intacto y los gastos de las mismas correrán a cargo del
comprador.
Si es un cambio de articulo debido a que el articulo enviado llego en mal
estado (roto o que no funcione) o el articulo llego erróneo, el cliente debe
enviar una foto de lo que ha recibido con la foto de la etiqueta de entrega para
constatar que la orden viene de nuestra empresa.
Las ordenes que salgan aprobadas de las revisiones tienes las siguientes
opciones.
1) Un vale en nuestra Web, por el monto que ha pagado.
2) El cambio de su producto por uno nuevo a coste 0.
3) Reembolso de la orden a su cuenta bancaria (Debe proveer el número de
cuenta)
(Siempre se deben ofrecer las dos primeras opciones antes de ofrecer
reembolso)
Ejemplo:
¿CUÁNTO DURA EL PROCESO DE DEVOLUCIÓN?
El procesamiento de las devoluciones puede demorar hasta 14 días hábiles
desde el día en que recibimos su devolución. Le enviaremos un correo
electrónico para confirmar una vez que se haya procesado su devolución.
Para los artículos devueltos, se recibirá el importe del artículo a cambiar en
forma de un código de descuento por valor del importe para gastar en nuestra
web. Para los artículos no defectuosos, el reembolso excluye todos los gastos
de envío y manipulación.
Si el cliente procede a la devolución del producto, entendiendo que los costes
de envío corren por su cuenta, es necesario que provea el resguardo de envío
del producto que ha enviado para poder ubicarlo una vez sea recibido en
almacén.
Los reembolsos se realizan una vez el producto este en almacén recibido y en
buen estado
En caso que el producto, al llegar al almacén no se encuentre en condiciones
optimas ya sea que este roto (no debido al envío) con productos faltantes o
usados, solo se puede ofrecer un 15% de descuento en la compra , pero no
califica para reembolsos (a menos que sea un cliente muy enfadado).
Para casos especiales consultar con Nur o Judith.
10.- Seguimientos de pedido
Si el cliente desea rastrear su orden, debe de pedir el numero de orden o
teléfono, ubicar la orden y notificar al cliente el estatus de la entrega, si ha
sido enviado puede chequear el estatus en la página de correos express o con
el equipo de incidencias.
Si hay algún problema con el envío, debe contactar con el equipo de
incidencias para chequear las posibles soluciones de entrega.
11.- Para los reembolsos
Los reembolsos los realiza Judith, se le deben pasar a ella explicando el
motivo del reembolso, y notificar al cliente que los reembolsos se hacen
efectivos de 1 a 3 días hábiles.
Solo realizamos reembolsos vía cuenta bancaria, PayPal o a la TDC si es una
orden pagada, no realizamos reembolsos en efectivo o vía Bizum.
