Título: Evaluación de herramientas que optimice la obtención de información y la
sinergia con los clientes
Nombre del alumno: Olivia López García
Nombre de la Universidad y curso: Universidad Tecmilenio/Métodos
cuantitativos para la toma de decisiones
Nombre del profesor/instructor: Irene Sánchez Almanza
Formación profesional (Maestría): Administración de Negocios con Finanzas
Licenciatura en Administración y Finanzas/ Lic. en Ciencias Administrativas.
Fecha:7/04/2024
1.-Titulo del Proyecto
Evaluación de herramientas que optimice la obtención de información y la sinergia
con los clientes
2.-Introducción.
Este proyecto se realizará con una problemática de la empresa FMF que está
enfocada al deporte específicamente al futbol, nuestros principales clientes
son los clubes y patrocinadores.
La empresa se fundó en el año 1927, y través de los años se ha tenido un
impacto importante en el deporte por lo cual la estructura de la organización
ha crecido y ahora tiene nuevos proyectos de expansión internacional y
necesita hacer cambios importantes que la hagan ser una empresa más
eficiente que le permitan estar preparada para los cambios y los retos
futuros, derivado de esto es prioritario tener buena relación con nuestros
clientes.
El presente trabajo se enfocara en el planteamiento del problema que se tiene con
nuestros clientes y la emisión de una información integral de estos, se ha
identificado que de forma recurrente no reciben la información de forma
oportuna, porque que hemos recibido quejas comentando que se tienen
que contactar con diferentes áreas para solucionar un problema, les
solicitan la misma información varias veces , los tiempos de espera son
muy largos y la emisión de información con diferentes parámetros y vistas
es muy tardada.
Estaré presentando solución a estos problemas utilizando las herramientas Pros y
Contras y Análisis PMI, el objetivo es tener herramientas que nos
proporcionen información exacta, confiable completa y oportuna, que
mejore nuestra sinergia con los clientes.
Los indicadores que considero Investigar los tiempos de respuesta al cliente,
cuanto tiempo tardo en obtener la información de nuestros sistemas.
3.-Objetivo
Obtener la información integral de todos nuestros los clientes para beneficio de la
empresa a través de recursos informativos que exploten, desarrollen
optimice la entrega de información y mejore la sinergia con los clientes, en
un tiempo máximo 6 meses.
3.-Marco Teórico
Teoría de juegos
La teoría de juegos es el proceso de toma de decisiones en situaciones inciertas y
surge dentro del pensamiento económico. Prueba de ello es que fue
introducida por von Neumann y Morgenstern (1930) bajo el nombre de
Teoría de Juegos y Comportamiento Económico. La teoría de juegos se
basó en la suposición de que los individuos racionales crean estrategias
para maximizar su propio bienestar, mientras consideran las creencias
precisas de las decisiones de los demás. En línea con lo anterior, la teoría
de juegos conductual va más allá de la teoría de juegos clásica para
explicar los problemas de racionalidad limitada (Camerer y Ho, 2015) y las
expectativas sobre el comportamiento de los jugadores, variables
fundamentales en el campo de la economía (Mejía et al., 2019) e incluso en
la formación de la cultura (GeizzelezLuzardo y Soto-Gómez, 2021)
Incluye información correcta acerca de los conceptos de teoría de juegos, modelos
de juegos, aplicaciones de la teoría de juegos, entre otros aspectos.
La teoría de juegos es una herramienta que analiza el comportamiento de los
individuos en situaciones estratégicas de toma de decisiones, entendidas
como situaciones en las que cada uno al revisar las decisiones que tomará,
debe considerar las posibles decisiones de sus contrincantes. Es el estudio
de las situaciones en las que intervienen dos o más agentes que tienen
objetivos opuestos y que afectan conjuntamente a cada uno de los
participantes.
La teoría de juegos se aplica en monopolios, donde la firma se plantea una
optimización a un problema, el problema es cercano a una competencia
perfecta en que la empresa solo tiene que decidir si puede producir la
cantidad en el precio del equilibrio, mientras que en los duopolios depende
de que puede hacer el otro rival propios (Saloner, 1991).
El elemento clave de la teoría de juegos consiste en analizar los objetivos y las
posibles estrategias a seguir por el adversario y en tomar la decisión propia
con base en dicho análisis. Recordando que el contrincante también analiza
nuestra estrategia y actúa buscando lo que más le interesa.
Tipos de estrategias
Dominante: Es cuando cada uno de los jugadores tiene claro cuál es la mejor
estrategia para seguir, independientemente de cuál sea la que elige el otro.
Aunque a veces existe una estrategia dominante, lo más frecuente es
enfrentarse a situaciones que no tienen un equilibrio dominante (cuando los
dos jugadores tienen una estrategia dominante).
Estrategia dominada Es cuando en ninguna circunstancia el jugador tomará en
cuenta la estrategia dado que tiene mejores y se descarta dicha estrategia.
Se dice “estrictamente dominada” cuando la estrategia es dominada por el
resto de las estrategias del jugador.
. Equilibrio de Nash
Es la situación en la que los jugadores que interactúan eligen cada uno su mejor
estrategia dadas las estrategias que han elegido los demás, ya que ninguno
obtiene un beneficio mayor si cambia su estrategia pues los demás la
mantienen.
Modelos de teoría de juegos
Algunos de los juegos más simples que se pueden encontrar en alguna interacción
estratégica en que sea necesario tomar decisiones y que se utilizan en
diversas aplicaciones más complejas en el mundo real son: la batalla de los
sexos, el dilema del prisionero, juego de coordinación y juego de la gallina,
entre otros.
Batalla de los sexos
Una pareja quiere ir a un evento, por ejemplo: un juego de fútbol, ver una película
romántica en el cine, etc. Supongamos que él prefiere el juego de fútbol y
ella el cine. Es necesario comentar que para los dos es muy importante
estar juntos y disfrutan esos momentos aun y cuando el evento no sea de
su preferencia.
En este tipo de juegos es importante prestar atención en la información que
podemos asumir. Pensemos que no se pusieron de acuerdo, pero al salir de
su casa ella notó que él estaba usando la playera de su equipo favorito de
fútbol. Con ello hay más probabilidad de que el enfoque al momento de
tomar la decisión se incline hacia el juego de fútbol, y el resultado del juego
se mueva hacia ese equilibrio. Ahora pensemos que él notó que ella estaba
vestida como usualmente le gusta ir al cine, en este caso el enfoque al
momento de tomar la decisión será el cine.
Dilema del prisionero
Dos personas han sido arrestadas bajo la sospecha de haber cometido un gran
robo, suponemos que son Sospechoso 1 y Sospechoso 2. Ellos están
siendo interrogados y saben que la policía no tiene información suficiente
para levantar cargos a menos que alguno confiese. Si ninguno de los dos
confiesa sobre los serios cargos que se les imputa, entonces solo se
podrían levantar cargos por actos de vandalismo. La policía separa a los
sospechosos para hacerles una oferta que es conocida por los dos. La
oferta es la siguiente: si alguno de los dos sospechosos confiesa y testifica
en la corte contra el otro, el que confesó recibirá solo un año de sentencia,
mientras que el otro recibirá una sentencia de 13 años. Si los dos
sospechosos confiesan recibirán una sentencia de 8 años. Si ninguno
confiesa ambos recibirán una sentencia de 3 años por cargos menores. Así
que cada uno de los sospechosos pueden recibir 1, 3, 8 o 13 años de
sentencia dependiendo de la decisión que tomen con respecto del otro.
Juego de coordinación
Este tipo de juego es útil cuando se tienen múltiples equilibrios de Nash. Dos
empresas de telefonía celular están analizando instalar en sus aparatos las
mejores pilas en el mercado y tienen dos opciones como las de mayor
rendimiento. Sabemos que las dos empresas obtendrán mejores resultados
si eligen el mismo tipo de pila por cuestión de ser competitivos y por las
preferencias de los clientes potenciales.
Juego de la gallina
El contexto de este juego surge de las competencias entre jóvenes donde
se aproximan en autos a velocidad máxima uno frente al otro, el primero que gire
el volante para no chocar es el perdedor o la gallina.
Modelo de Bertrand
En la paradoja de Bertrand las empresas hacen restricciones a vender
solamente la cantidad de lo que producen, en este modelo hay varios
supuestos como que hay por lo menos dos empresas, las empresas no
cooperan, compiten para establecer precios, los consumidores compran
todo lo producido (Dutta, 1999).
Juegos dinámicos
La teoría de los juegos dinámicos tiene las características que existe una
secuencia de decisiones, y que las decisiones de un jugador son conocidas
por otros. Se pueden modelar a través de un árbol de decisiones y donde
una estrategia empresarial es generalmente interpretada como un plan de
acción, y una estrategia en este árbol de decisiones se interpreta como una
descripción completa de como un jugador tiene intención de jugar un juego
desde el principio al final, requiriendo la estrategia de un jugador para
especificar la acción en cada nodo del árbol.
4.-Desarrollo.
Pros y Contras
Definir el problema
La información se encuentra en almacenada en diferentes sistemas que tiene la
empresa y estos no se conectan entre ellos.
Alternativa de solución
Implementar un CRM el cual centralizara toda la información de clientes que se
encuentre en los diferentes sistemas de la empresa y a través de este se
gestionara la información.
Posibles alternativas de solución
Implementar con un proveedor externo un CRM
Desarrollar con mis recursos tecnológicos un CRM
Reglas del juego:
Se debe desarrollar en un tiempo no mayor a 6 meses
El sistema debe de tener un tiempo de respuesta muy optimizado, que nos
permita estar en línea con el cliente y representar una mejora radical
El costo no debe ser muy alto
Datos para la Matriz
A1.: proveedor externo A2: Recursos tecnológicos y humanos
de la empresa
El desarrollo se realiza en 4 Costo menor
meses Integra toda la información de
Integra toda la información de los clientes en un solo sistema
los clientes en un solo sistema Mejora la comunicación con el
Integra todos canales cliente,
comunicación y venta de una No se generan costos por
empresa mejorado la mantenimiento
Omnicanalidad El tiempo de desarrollo y de
Cuenta con equipo de implementación no es menor de
especialistas expertos para 7 meses.
hacerlo a tu medida Resistencia al cambio
La respuesta de los errores del Las personas desarrollan los
sistema es rápida sistemas de una forma muy
El costo es mayor limitada y no con la última
Se cobra anualmente el tecnología
mantenimiento El tiempo de respuesta en los
Resistencia al cambio ajustes o corrección del sistema
Actualizaciones del sistema son muy tardados
cada vez que cambie la
tecnologia
Matriz de Pros y contras
Adquirir un CRM con un proveedor Desarrollar el CRM con recursos
externo tecnológicos y humanos de la
empresa
Pros Pros
El desarrollo se realiza en 4 Costo menor
meses Integra toda la información
Integra toda la información de de los clientes en un solo
los clientes en un solo sistema sistema
Integra todos canales Mejora la comunicación con
comunicación y venta de una el cliente
empresa mejorado la No se generan costos por
Omnicanalidad mantenimiento
Cuenta con equipo de
especialistas expertos para
hacerlo a tu medida
La respuesta de los errores del
sistema es rápida
Contras Contras
El costo es mayor El tiempo de desarrollo y de
Se cobra anualmente el implementación no es
mantenimiento menor de 7 meses.
Resistencia al cambio Resistencia al cambio
Las personas desarrollan
los sistemas de una forma
muy limitada y no con la
última tecnología
El tiempo de respuesta en
los ajustes o corrección del
sistema son muy tardados
La mejor opción es la adquirir un CRM con un proveedor externo, por que aun
cuando sea mas caro, el tiempo de desarrollo e implementación es de 4
meses, el objetivo es un tiempo de 6 meses, también considera que el
desarrollo se realizar con la ultima tecnología, lo cual nos permitirá tener
una comunicación con el cliente por cualquier medio de comunicación,
debido a las plataformas que ultiman y a las renovaciones que se realicen
de acuerdo a los cambios tecnológicos.
Análisis PMI
Análisis de pros, contras e intereses
Reglas del juego:
Tener información de los clientes completa, actualizada e integrada
Mejorar nuestra Relación con el cliente Se debe desarrollar en un tiempo no
mayor a 6 meses
Asunto a analizar: Implementar un CRM con un proveedor externo
Pros (plus+) Contras (Minus -) Intereses
El desarrollo se El costo es mayor Tener
realiza en 4 meses información
Se cobra anualmente
de los
Integra toda la el mantenimiento clientes
información de los
Resistencia al cambio completa,
clientes en un solo actualizada
sistema e integrada
Integra todos canales Mejorar
comunicación y venta nuestra
de una empresa Relación
mejorado la con el
Omnicanalidad cliente
Cuenta con equipo de
especialistas expertos
para hacerlo a tu
medida
Asignación de Puntos
Asunto a analizar: Implementar un CRM con un proveedor externo
Pros (plus+) Contras (Minus -) Intereses
El desarrollo se El costo es mayor Tener
realiza en 4 meses (+15) información
(+9) Se cobra anualmente de los
Integra toda la el mantenimiento clientes
información de los (+13) completa,
clientes en un solo Resistencia al cambio actualizada
sistema (+15) (+8) e integrada
Integra todos canales (+15
comunicación y venta Mejorar
de una empresa nuestra
mejorado la Relación
Omnicanalidad (+13) con el
Cuenta con equipo de cliente
especialistas expertos (+12)
para hacerlo a tu
medida (+10)
+9+15+13+10-15-13-8+15+12=38
El resultado da 38, esto quiere decir que es recomendable implementar un CRM,
por lo cual considero que la empresa debería evaluar cuales proveedores
externos desarrollan este CRM y decidir la mejor opción.
5.-Conclusiones.
Identificar el problema no siempre es fácil, por que lo que uno puede considerar
que es el problema podría ser una consecuencia del problema y debemos
saber dónde realmente se origina, si uno se pregunta muchas veces el por
qué, llegara un momento en el que tendría que llegar al problema origen y
de ahí empezar a buscar las alternativas de solución,
El conocer todas estas técnicas puede ser que te pierdas y te confundas en cual
es la correcta, pero una vez que entiendes como aplicarlas te ayuda de una
forma muy precisa a encontrar la solución, considero que estas técnicas
solucionan los problemas desde lo más complejo hasta lo mas simple, en lo
personal me gusta por la practicidad que se encuentra en muchas de ellas
sobre todo cuando no tienes datos documentados.
En el caso de la matriz de pros y contras, es muy fácil de realizar ya que al valorar
puntos cualitativos no tenemos que profundizar en datos cuantitativos, lo
cual en un primer análisis facilita la elección de la mejor alternativa basados
en apreciaciones, resulta muy práctico incluso para aplicarlo en la vida
personal.
En el caso de la matriz PMI es también una forma de evaluar un problema dando
ponderación a lo que decidimos que tiene mas valor, de esta forma nos
ayuda a decidir basándonos en lo que es más importante para nosotros y lo
que es menos importante, al final el resultado es objetivo, esta matriz,
también es de mucha ayuda cuando queremos decidir en una solución de
problema pero tenemos que enfocarnos en los puntos importantes, está en
lo personal creo que es muy útil cuando el análisis es cualitativo, pero
necesitamos que cubra principalmente con ciertos puntos relevantes para
nosotros.
6.-Fuentes de Información.
Aplicaciones de la Teoría del Juego (Game Theory) en el Proceso. (s/f).
Eumed.net. Recuperado el 8 de abril de 2024, de
https://www.eumed.net/ce/2017/1/teoria-juego.html
(S/f). Canvas-user-content.com. Recuperado el 8 de abril de 2024, de
https://a14121-22051915.cluster211.canvas-user-content.com/courses/
14121~6411/files/14121~22051915/course%
López, R., Calvo, J. L., & De la Torre, I. (2022). Teoría de juegos conductual y
psicológica: una revisión sistemática. Retos, 12(24), 308–328.
https://doi.org/10.17163/ret.n24.2022.07
