“Año de la unidad, paz y el desarrollo”
Asignatura: Estrategias de Marketing Relacional
NRC 27633
Grupo 6
Producto Académico No 1
Docente:
• Andy Lew García Peña.
Integrantes:
CUMPLIMIE
NOMBRES APELLIDOS CÓDIGO NTO
ADEMIR GIORDANO GAMBOA MORALES 48308564 100%
CORSINO GOMES CORREIA VALDIVIA 43487600 100%
ALEX WILLIAM GONZALES NOLASCO 41257475 100%
EDGARDO JACOBO GALLEGOS 43844382 100%
YENIFER LIZANO FLORES 45910254 100%
MARY ISABEL LLERENA ANCCO 45861530 100%
ANDY LEW GARCÍA PEÑA agarciap 0%
CRISTIAN WENCESLAO IZQUIERDO ASTETE 46494884 0%
-2023-
McDonald's
Bloque 1
1. 1 Breve historia
McDonald's es una de las cadenas de restaurantes
de comida rápida más grandes y reconocidas a
nivel mundial. Fue fundada en 1940 por Richard y
Maurice McDonald en San Bernardino, California,
Estados Unidos.
En sus primeros años, McDonald's era un
restaurante de comida tradicional que ofrecía una
variedad de platos en su menú. Sin embargo, en la
década de 1940, los hermanos McDonald
decidieron realizar una reestructuración de su
negocio y simplificar su operación. Introdujeron un
enfoque en la comida rápida y desarrollaron un
sistema innovador para preparar los alimentos de
manera eficiente.
En 1955, Ray Kroc, un empresario de Illinois, se unió a la empresa como franquiciado y
eventualmente compró la compañía a los hermanos McDonald. Bajo la dirección de
Kroc, McDonald's comenzó a expandirse rápidamente a través del sistema de
franquicias. La primera franquicia de McDonald's se abrió en Des Plaines, Illinois, en 1955,
y desde entonces ha crecido hasta convertirse en una red global de restaurantes.
A lo largo de las décadas, McDonald's ha introducido varias innovaciones en la industria
de la comida rápida. En los años 60, introdujeron el famoso Big Mac, uno de sus
productos icónicos que se ha convertido en un símbolo de la marca. En los años 70 y 80,
McDonald's se expandió internacionalmente, abriendo restaurantes en todo el mundo.
La compañía ha enfrentado críticas y controversias a lo largo de los años,
especialmente relacionadas con la salud y la nutrición de sus productos, así como con
las condiciones laborales en sus restaurantes. Sin embargo, McDonald's ha
implementado varias iniciativas para abordar estas preocupaciones, como la
incorporación de opciones más saludables en su menú y mejoras en las políticas
laborales.
Hoy en día, McDonald's opera en más de 100 países y tiene miles de restaurantes en
todo el mundo. Ofrece una variedad de productos que van más allá de las
hamburguesas, incluyendo pollo, pescado, ensaladas y opciones vegetarianas.
McDonald's se ha convertido en un símbolo global de la comida rápida y ha dejado
una huella significativa en la industria de la restauración.
1.2 Misión.
La empresa tiene su mirada puesta en ofrecer solo lo mejor en cuanto a
experiencia y sabor, su misión va más allá de generar mejores ingresos o tener
clientes satisfechos, McDonald´s busca hacer que los consumidores se sientan
valorados y bienvenidos mientras reciben el mejor trato, servicio y producto.
1.3 Visión
Su visión refleja ambición con objetivos claros, quiere llegar a la cima ampliando
su liderazgo mientras sigue el camino que la lleve a duplicar su valor como
compañía.
1.4 Sede: En el mundo hay más de 34.000 tiendas de McDonald’s en 118 países.
En 1996, McDonald’s fue inscrita en el Perú y abrió su primer restaurante el 18 de
octubre de ese año. Hoy en día cuenta con 29 restaurantes operando en el país
con alrededor de 1.500 empleados en Lima, Trujillo, Cusco, Arequipa y Chiclayo.
1.5 Servicio principal: descripción.
McDonald's brinda servicios de comida rápida a sus clientes. Sus principales
servicios incluyen:
1. Servicio de restaurante: Los clientes pueden visitar los restaurantes de
McDonald's y ordenar su comida en el mostrador. Pueden elegir entre una
variedad de productos en el menú, que incluye hamburguesas, pollo,
ensaladas, desayunos, postres y bebidas. Los pedidos se preparan
rápidamente y se entregan en el mostrador para que los clientes los
recojan.
2. Servicio de autoservicio y autoservicio en ventanilla: Muchos restaurantes
de McDonald's ofrecen la opción de autoservicio, donde los clientes
pueden realizar sus pedidos en una pantalla táctil y luego recoger su
comida en el mostrador designado. Además, los restaurantes con servicio
en ventanilla permiten a los clientes realizar pedidos en sus vehículos y
recibir su comida a través de la ventanilla de autoservicio.
3. Servicio de entrega a domicilio: McDonald's ha implementado servicios de
entrega a domicilio en muchos países en colaboración con plataformas
de entrega. Los clientes pueden realizar sus pedidos a través de una
aplicación o sitio web, y la comida se entrega directamente en sus
hogares u oficinas.
4. Servicio de Drive-Thru: McDonald's es conocido por su servicio de Drive-
Thru, que permite a los clientes realizar sus pedidos desde la comodidad
de sus vehículos. Los pedidos se toman a través de un intercomunicador
en la entrada del Drive-Thru y luego se recogen en una ventana
designada.
Además de estos servicios, McDonald's también ofrece servicios de catering
para eventos especiales y ocasiones, donde pueden proporcionar grandes
cantidades de comida para grupos.
Es importante destacar que los servicios específicos pueden variar según el país
y la ubicación del restaurante, ya que McDonald's adapta su oferta y servicios a
las preferencias y necesidades locales.
1.6 Desarrollo de un nuevo servicio dentro del portafolio de la empresa:
descripción mix de marketing (producto, plaza, precio, promoción, personal,
procesos, videncias) ALEX
Personaliza tus pedidos.
• Producto o servicio.
McDonald's ofrece actualmente en su amplio segmento de mercado, servicios
como Automac, cumpleaños, postres para la mesa, sin moverte de tu lugar,
siempre hay un McDonald's para ti, Wifi, etc.
El servicio se implementará para comenzar en todos los locales de Lima. El
servicio que se va a ofrecer es la personalización de tu pedido, donde
básicamente se trata de que el cliente pueda escoger desde una lista
seleccionada de ingredientes que van desde salsas, papas, embutidos, panes
etc.; hasta los detalles en el producto que quiere degustar o compartir para todo
tipo de ocasiones.
Es así que mediante este servicio queremos lograr la fidelización del cliente,
dándole una opción más para esos momentos únicos.
En base a la flor de servicio de la nueva implementación, se detalla lo siguiente:
• Información: La información de este nuevo servicio estarán disponibles en
los diversos canales de comunicación como página web, redes sociales,
vía telefónica, aplicativos y números de WhatsApp.
• Consultas: Todos los medios de comunicación descritos anteriormente
servirán para resolver consultas.
• La toma de pedidos: Los pedidos vienen siendo eficientes y eficaces este
no cambiara ya que es nuestro valor agregado en la diferenciación con
nuestros competidores.
• Hospitalidad: la atención será con la mayor amabilidad, agilidad y la
información que requiera nuestro cliente del producto y nuevo servicio;
para eso nuestros colaboradores estarán capacitados.
• Excepciones: Las excepciones serán atendidas siempre y cuando estas
perjudiquen a la empresa y deberán ser validadas por el gerente de
tienda.
• Pago: Los medios de pago se realizan con tarjeta de crédito o débito,
efectivo, yape, plin, Agora.
El valor agregado es el implementar un nuevo servicio personalizado, para esos
momentos únicos e importantes de nuestros clientes.
• Precio
Debido a la implementación de un servicio nuevo; hemos realizado los costos de
la implementación, el precio promedio del mercado, precio de la competencia
y la ubicación de los locales, estos factores fueron importantes para determinar
el precio del servicio personalizado el cual está fijado en un 15 % más del precio
que ofrecemos actualmente.
Precio promedio de la hamburguesa por empresa.
Empresa Precio
Bembos 17
Burger King 15
Mac Donald 18
• Plaza.
Los establecimientos se encuentran ubicados en zonas estratégicas con alto flujo
de consumidores, como centros comerciales, plazas, avenidas muy concurridas,
colegios y universidades.
La estrategia es la venta directa al público en el establecimiento, la otra es utilizar
el App para reservar su pedido, así como el delivery.
• Promoción.
La estrategia de promoción se verá reflejada en los diversos canales de
comunicación. Y esta será de forma masiva y enfocada en los segmentos de
mercado de la empresa.
✓ Página Web: La página web ya está creada, se incluirá como un servicio
adicional la personalización.
✓ Facebook: Mediante esta red social, se aprovechará la segmentación que
realiza Facebook, para realizar campañas.
✓ Instagram y Tiktok: Aquí utilizaremos videos cortos para dar a conocer
nuestro nuevo servicio.
✓ Yape y Plin: Nos asociaremos con Yape y Plin, para publicar en sus
respectivas App.
✓ Google Ads: También se invertiría en promocionar el nuevo servicio a
través del Google Ads.
• Personas.
Los colaboradores es el recurso más importante que tiene la empresa; es así que
se creará un programa de capacitaciones que estará dentro del planeamiento
del área de recursos humano. Esta capacitación estará dirigida básicamente en
la implementación del nuevo servicio y la atención al cliente. Creemos
firmemente que nuestros colaboradores pueden asumir este nuevo servicio, sin
descuidar la agilidad y calidad en sus productos.
• Proceso.
Diagrama de flujo de proceso incluido el nuevo servicio.
• Evidencia física.
✓ Los locales deberán contar con publicidad del nuevo servicio
personalizado “ personaliza tus pedidos”.
✓ El producto deberá contar con temáticas personalizadas:
❖ Cumpleaños.
❖ Fechas especiales.
❖ Eventos o reuniones.
❖ Personalizado.
1.7 Detalle de los servicios complementarios:
• Información: Al ser ya una compañía consolidada con solo el ver el logo MC ya
se puede reconocer que producto ofrece, pero igual se sigue impulsando la
publicidad de medios de comunicación, redes sociales, anuncios, y todos los
medios en los que puede hacerse reconocer.
Medios de comunicación
Anuncios
• Consultas: Desde los colaboradores, vía telefónica o nuestras redes sociales, se
resuelve cualquier duda o consulta que tenga el cliente ya sea escrita o verbal
se dará detalle de lo solicitado cumpliendo así lo demandado, y también de
manera presencial.
• Pedidos: MC Donald por ser una cadena también de comida rápida está en
cercanía con sus clientes y para ello los pedidos que se realizan de manera
presencial deben ser atendidos según los requerimientos del cliente, además
también ahora se usan las plataformas actuales como la misma app de MC
Donals atendiéndose con exactitud lo requerido por el cliente.
• Hospitalidad:
a) Atención cálida: Cada cliente debe ser atendido con amabilidad, ellos esperan
recibir una sonrisa sincera, trato y lenguaje amable y mucha proactividad de tu parte
para solucionar sus requerimientos.
b) Ambientes acogedores: Todos nuestros espacios deben permanecer limpios,
ordenados y libres de malos olores para la comodidad de nuestros usuarios.
c)Entrega completa y a tiempo: Es indispensable entregar cada orden completa, con
todos los artículos necesarios y prestando atención a otros requerimientos que el cliente
tenga.
d)Ricos postres: El cliente desea helados o sundaes bien preparados y armados a la
perfección, como se ven en las imágenes.
e) Buenas sugerencias: No dejes de recomendar adicionales para un pedido perfecto,
como queso, papas fritas, bebidas y otros deliciosos complementos.
• Atención: McDonald's, es una empresa que apuesta por la extensión del
negocio, buscando la innovación, para satisfacer las necesidades de los
clientes.
La nueva atención en McDonald's representa un cambio radical de la marca para
adaptarse a las nuevas tendencias digitales del mercado que brinda una forma más
dinámica y rápida de interacción con los clientes y representa el encuentro del servicio
con la tecnología. Esta nueva experiencia incluye una nueva plataforma digital con
tecnología touch screen, un sistema operativo que es intuitivo y de fácil uso, y que
permite que los clientes puedan personalizar sus pedidos, escogiendo los ingredientes
de su preferencia, tanto para pedidos para comer en el local como para llevar.
• Excepciones: McDonald’s ofrece promociones semanales, mensuales, las
cuales son aceptadas por los clientes.
• Facturación: el personal que trabaja en la empresa debe ser amable y cortés con
el cliente, también debe ser claro y transparente para que el cliente se sienta
cómodo.
• PAGO: en el ticket debe consignar todos los datos referentes al consumo que
realizó el cliente, este puede ser pagado con dinero en efectivo, tarjeta o por las
diferentes aplicaciones si es que fuese el caso.
Bloque 2
Descripción del mercado objetivo al cual se dirige: Detallamos a continuación:
● Geográfico:
La segmentación geográfica
de McDonalds es bastante
amplia ya que tiene locales
repartidos a lo largo del
mundo y son muy pocos los
países en los que no se
encuentran, dentro de
Latinoamérica está presente
en todos los países menos en
Cuba y Bolivia.
En general el lugar
geográfico donde se instalan
locales de McDonald’s, son
los lugares céntricos,
estratégicos, tales como:
Mall comerciales o lugares con una alta fluctuación de público ya que son un
atractivo mundial caracterizado por sus hamburguesas.
● Demográfico:
Suelen ser hombres y
mujeres con diferentes
estados civiles, edades
comprendidas entre los 7 y
los 65 años, trabajadores o
estudiantes, con un nivel de
ingreso medio o elevado y
con un nivel de formación
media.
Luego tenemos a las
familias, que es el grupo de
referencia primario que
más influye en el
comportamiento de
consumo de un individuo.
● Psicográfico:
Está definida
fundamentalmente por la
personalidad, el estilo de
vida y las expectativas. en
este caso la hamburguesa
está dirigida hacia las
personas de todas las
personalidades.
Las hamburguesas de
McDonals se dirige más
hacia las personas que
esperan beneficios como
comer bien, a gusto, satisfaciendo sus expectativas, y de forma equilibrada, en
un lapsus de tiempo muy corto y por poco dinero,
● Conductual: El servicio brindado por McDonald's, tiene alta acogida en el
mercado internacional, esta empresa tiene como estrategia manejar su
Storytelling mejorando y renovando, enfocado en las experiencias y expectativas
del cliente, siendo su objetivo mejorar la conexión entre el cliente y la marca,
pues es su prioridad, buscar la fidelización del cliente.
La idea se basa en poder interactuar más con su público y asimismo poderlo
conocer para poder satisfacer sus necesidades o gustos.
McDonald's, tiene
completamente estudiado su
mercado meta, sus productos
están dirigidos a niños, jóvenes
y adultos, su público es
variado, pues suelen
consumirlos familias, personas
que por su estilo de vida
prefieren consumir algo
rápido, además lleva a cabo
una clara estrategia basada
en la sanidad de la alimentación, recompensada con premios (Q de calidad), lo
que hace atraer a más clientes que no buscan solo comer, sino comer saludable.
Elaboración de 2 perfiles
“Buyer persona”
✓ Perfil: Jorge Gomes Fernandez
✓ Perfil: Gabriela Castillo Paredes.
Referencias:
✓ Love, J. F. (2004). McDonald's: la empresa que cambió la forma de hacer negocios en el
mundo. Editorial Norma.
✓ https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qEfObNAC81AC&oi =fnd&pg=PR9&dq=em
presa+mcdonalds&ots=tY-
7jEexJp&sig=MR66hXAfcZpnYkqiVgVKpk7gPKw#v=onepage&q=empresa%20mcdonalds
&f=false
✓ La Cruz Alvarado, F. D. M., & La Cruz Alvarado, M. L. (2020). Los valores de la cultura
organizacional de McDonald’s en las notas informativas de los diarios de circulación
nacional de diciembre 2019.
✓ https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/76569
✓ (ALVAREZ VILLEGAS, AYALA ESCALONA, & DIAZ CHAPARRO, 2019)
✓ (GROWTH, 2022)
Evidencias:
