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Caso Juan

Juan cometió errores al atender a dos clientes al mismo tiempo sin poder responder las preguntas técnicas de uno de ellos. Esto llevó al cliente a quejarse e insultar a Juan, quien reaccionó de forma inadecuada amenazando con seguridad. La empresa es responsable de capacitar adecuadamente a sus empleados para brindar un buen servicio al cliente.

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Caso Juan

Juan cometió errores al atender a dos clientes al mismo tiempo sin poder responder las preguntas técnicas de uno de ellos. Esto llevó al cliente a quejarse e insultar a Juan, quien reaccionó de forma inadecuada amenazando con seguridad. La empresa es responsable de capacitar adecuadamente a sus empleados para brindar un buen servicio al cliente.

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CASO PRACTICO SERVICIO AL CLIENTE

Juan es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de


viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la
empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un
cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba
porque nadie lo atendía.

Juan al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado
y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una
serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Juan desconoce cómo contestar, pues él se
sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Juan y le resalta la ignorancia
que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Juan argumenta que "las políticas de la empresa" le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta
irse por sí mismo, no sin antes decirle a Juan que, en toda la comunicación publicitaria de la
agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Juan se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Juan al momento de atender a los clientes?

¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Juan?

¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Juan?

¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?

¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en
el momento de atender al cliente?

¿Cómo puede Juan optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para
una empresa un buen servicio al cliente?

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