McDELIVERY
ÁREA DE
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Actualizada Julio 2020
APRENDAMOS LOS PROCEDIMIENTOS PARA
SATISFACER A NUESTROS CLIENTES
ENTREGANDO NUESTROS PRODUCTOS
EXACTOS, DE CALIDAD Y RÁPIDO.
AHORA, ¡VAMOS
A PREPARARNOS!
¿ESTÁS LISTO?
APARIENCIA
PERSONAL
CUIDA TU
APARIENCIA
Haz que la
experiencia de
nuestros
clientes sea
ÚNICA ... como
TÚ
PREPARACIÓ
N
1 INGRESO
Ingresar el pedido a la POS tal
cual figura en la tablet. Totalizar
el pedido y verificar que el monto
total coincida.
2 PREPARACIÓN
Garantizar la condimentación correcta de
los sándwiches que
conforman la orden, respetando los
adicionales y especiales indicados.
3 ARMADO
Armar correctamente la orden. Incluir todos los
productos indicados en el pick list. Colocar los
condimentos solicitados por el cliente, los
utensilios y servilletas según corresponda.
4 VERIFICACIÓN
Corroborar con una doble verificación
es fundamental para asegurar la
exactitud de la orden.
5 INTEGRIDAD
Todas las bolsas que componen la orden deben
tener doble embolsado y triple sellado para
garantizar la integridad del pedido.
¿ORDENES EXACTAS? = ¡CLIENTES SATISFECHOS!
PREPARACIÓN
PREPARACIÓN PREVIA AL TURNO
Deberás asegurarte de
contar con suficientes
bolsas preparadas.
Portavasos armados
Stickers y lapicero
listo, en el lugar
correcto:
PREPARACIÓ
PREPARACIÓN
N
TABLET McDELIVERY
o Debe encontrarse debajo del mostrador, o sobre
un soporte seguro, con una persona dedicada al
cuidado de la misma.
o Asegúrate de mantenerla
siempre encendida, con
batería cargando en todo
momento.
o Ajusta el volumen multimedia
al máximo.
OPERACIÓN
En la plataforma se visualiza una
pantalla con 3 columnas principales:
EN LISTO PARA
ACEPTADO PREPARACIÓN RETIRAR
1 2 3
1.- ACEPTADO : Cuando el pedido
se encuentra en esta columna, no
deberás realizar ninguna acción,
solamente deberás comenzar a
completar el sticker de seguridad
con los datos del pedido como te
mostramos a continuación:
Nombre del cliente
4 dígitos del ID.
OPERACIÓN
Cuando el llevador se encuentra a 3
minutos del restaurante, aparecerá
en pantalla un POP UP
1.- Nombre del cliente,
Número de ID del pedido
2.-Monto Total
3.-Descripción del pedido
4.- Enviar a preparación
Cuando el pedido aparece de esta forma
deberás presionar
“ENVIAR A PREPARACIÓN” y pasará a la
segunda columna “En Preparación”.
OPERACIÓN
McDELIVERY CON
INTEGRACIÓN BRINGG
Al ENVIAR A
PREPARACIÓN, el
pedido pasa
automáticamente de
la Tablet a la POS y
podrás encontrarlo en
"Recall pedido”
Al presionar en la pantalla el
pedido, se efectuará el cobro
inmediatamente y comenzaráa
imprimirse el ticket.
Pegá el ticket junto con el
sticker correspondiente y
verifica que coincidan el
monto y el proveedor.
OPERACIÓN
McDELIVERY CON
INTEGRACIÓN BRINGG
En caso que al presionar ENVIAR A
PREPARACIÓN, el pedido no pase
automáticamente, aparecerá el siguiente error.
Primero deberás registrar el pedido de forma
manual en la POS, haciendo foco en la
exactitud y utilizando ambas manos, y luego
presionar la tecla “INGRESADO
MANUALMENTE AL POS.”
!
Lee atentamente y registra los comentarios
del cliente y las especificaciones especiales de
la orden. Recuerda la importancia de la
EXACTITUD.
OPERACIÓN
McDELIVERY CON INTEGRACIÓN BRINGG
COBRO DEL PEDIDO MANUAL
Una vez que
realizaste el ingreso
manual seleccionas
la tecla “Total
Delivery” para
efectuar el Pago.
Rappi/Ifood/
UberEATS/
Domicilio/Tu
orden
!
Selecciona la tecla del proveedor
correspondiente.
OPERACIÓN
McDELIVERY SIN INTEGRACIÓN
BRINGG
1.- ACEPTADO : Cuando el pedido se
encuentra en esta columna, no deberás
generar ninguna acción, solamente deberás
comenzar a completar el sticker de
seguridad con los datos del pedido como
te mostramos a continuación;
Nombre del cliente + Últimos 4 dígitos del ID.
Cuando el llevador se encuentra a 3 minutos del
restaurante, aparecerá en pantalla un POP UP
2.- Ingresa el pedido de forma manual prestando
especial atención a los comentarios del cliente y
especificaciones especiales.
3.- Presiona ENVIAR A PREPARACIÓN.
4.- Cobra el pedido según los procedimientos descriptos
más arriba en McDelivery con integración Bringg
*Cobro del pedido manual.
Selecciona la tecla de cobro
correspondiente al proveedor
!
OPERACIÓN
PLATAFORMA McDELIVERY
EN PREPARACIÓN
2
2.- EN PREPARACIÓN: En esta columna no deberás
realizar ninguna acción.
El pedido pasará de forma automática a “Listo para retirar”
LISTO PARA RETIRAR
3.- Listo para retirar: En esta columna no deberás realizar
ninguna acción. El pedido se borra automáticamente cuando
el llevador confirma su retiro.
PR
OEPPEA
RR
AA
CC
IÓ
IÓ
N
CANCELACIONES
N
Si durante la operación aparece un POP UP
como el de la imagen, deberás dar aviso
inmediato al gerente, anotar el número de
ID, nombre del cliente, proveedor y
entregárselo al gerente para que realice el
reclamo correspondiente con el proveedor.
Luego, selecciona la tecla “ENTENDIDO”
para borrar el Pop Up y continuar con la
operación.
PR
OEPPEA
RR
AA
CC
IÓ
IÓ
N
OPERACIÓN
N
¿Cómo se arman los pedidos de
McDelivery?
Sándwiches
Acompañamientos
Bebidas
Helados
!
Es importante que respetes la secuencia de
armado para asegurar la calidad de todos
los productos que ofrecemos.
OPERACIÓN
¿Cómo se arman los pedidos de
McDelivery?
Comienza a armar la orden desde la OAT. Selecciona la bolsa
correcta (A o B), según la cantidad de productos que hayan
sido solicitados.
OPERACIÓN
¿Cómo se arman los pedidos
de McDelivery?
OPERACIÓN
OPERACIÓN
Recordemos el máximo de ítems por
bolsa que usamos para McDelivery:
Es importante que respetes la cantidad máxima de ítems para
asegurarte que los productos lleguen en buenas condiciones
y la bolsa se pueda cerrar.
IMPORTANTE: A partir de 1 combo o 3 ítems, utilizarás siempre
Como doble bolsa, la bolsa con manija. Esta bolsa es exclusiva
para McDelivery.
Ten en cuenta que las hamburguesas en embalaje de cartón
corresponden a 2 ítems.
Antes de cerrar la bolsa,
verifica con la comanda que
no le falte ningún producto,
incluyendo servilletas o
condimentos
(este último sólo si los solicitó el
cliente).
OPPEER
RAC
CIÓ
IÓ
OPERACIÓN N
N
BEBIDAS
Verifica en el monitor de Expedición, si el pedido
lleva bebidas.
Prepara las mismas según el procedimiento actual
de bebidas y tápalas utilizando las tapas Anti Spill
para bebidas medianas y grandes. Esta tapa
asegura la bebida y reduce la pérdida o derrame
de líquidos.. Con esto nos aseguramos que no se
derrame en el camino hacia el cliente.
OPP
EER
RAC
CIÓ
IÓ
OPERACIÓNN
N
POSTRES
En Mcdelivery tenemos disponible la
venta de toda la familia de McFlurry.
Se prepara según el procedimiento actual y se
coloca una tapa para McFlurry. Asegúrate
que quede bien tapado, presionando hacia
abajo las solapas.
Los postres se deben enviar siempre en un
portavasos con cuchara de McFlurry y 2
servilletas por cada postre, tal como muestra
la imagen a continuación.
OPP
EER
RAC
CIÓ
IÓ
OPERACIÓNN
N
ENTREGA DEL PEDIDO
Entrega el pedido, solicita al llevador que
confirme el retirado de la ordendesde su
APP. Verifica visualmente que esto suceda.
RAPPI, debe presionar “Productos
confirmados”. y luego, tomarle una foto al
ticket para la confirmación de retiro de la
orden.
De esta forma te aseguras que se corten
automáticamente los tiempos del
Restaurante.
Ejemplo:
Rappi
Si el llevador no confirma el retiro del
pedido, los tiempos del restaurante se
!
verán afectados.
OPP
EER
RAC
CIÓ
IÓ
OPERACIÓNN
N
RESPONSABILIDADES POR PUESTO
En McDelivery tenemos posiciones específicas de
acuerdo a la cantidad de transacciones por hora
del segmento. Ya repasamos cómo hacer las
cosas, ahora veremos qué debes realizar según tu
puesto de trabajo.
Coordinador de McDelivery
Este es el primer puesto de McDelivery y
el principal.
Cantidad
de Gc'S RESPONSABILIDADES
10 a 19 Ingresar las Preparar Ensamblar Finalizar Presentar
Gc's órdenes en la Bebidas órdenes órdenes órdenes
POS y
postres
20 a 29 Ingresar las Finalizar Presentar
Gc’S órdenes en la POS órdenes órdenes
30 a 39 Ingresar las
Gc’S órdenes en la POS
40 a 49 Ingresar las
Gc’S órdenes en la POS
50 a 59 Ingresar las
Gc’s órdenes en la POS
!
Hasta los 19 Gcs te encargarás de realizar tú mismo todas las
tareas. A partir de los 20 Gcs, eres el responsable de
coordinara el equipo de trabajo.
O
PP
OEER
RAC
CIÓ
IÓN
N
RESPONSABILIDADES POR PUESTO
Ensamblador de McDelivery
Tu posición comienza a partir de los 20 Gc’s.
Cantidad
de Gc'S RESPONSABILIDADES
20 a 29 Preparar bebidas y postres Ensamblarórdenes
Gc’S
30 a 39 Preparar bebidas y postres Ensamblarórdenes
Gc’S
40 a 49 Ensamblarórdenes
Gc’S
50 a 59 Ensamblarórdenes –
Gc’s
Ingresa el 2do ensamblador
Recuerda que debes garantizar la exactitud de la orden, todo lo
que coloques dentro de la bolsa (ensambladode la orden) debe
ser exactamente como el cliente lo solicitó.
No olvides revisar que las bebidas y postres estén bien tapados.
Refleja tu de servicio en la
calidad y exactitud de la orden
La EXACTITUD de la orden depende de TI. Presta !
atención a la comanda y asegúrate que no falte
nada. Luego, alcanza la orden al presentador para
que sea entregada.
OPP
EER
RAC
CIÓ
IÓ
OPERACIÓNN
N
RESPONSABILIDADES POR PUESTO
Presentador de McDelivery
Tu posición comienza a partir de los 30 Gc’s.
Cantidad de Gc'S RESPONSABILIDADES
Finalizar Presentar órdenes
30 a 39 Gc’S órdenes (VERIFICAR ORDEN
COMPLETA)
Finalizar Presentar órdenes
40 a 49 Gc’S órdenes (VERIFICAR ORDEN
COMPLETA)
Finalizar Presentar órdenes
50 a 59 Gc’s órdenes (VERIFICAR ORDEN
COMPLETA)
Tu Rol es fundamental. Eres la persona que verifica la
EXACTITUD de la ordenantes de sellarla. Revisa con la
comanda que la bolsa contenga todo lo que el cliente
solicitó, presta especial atención a las órdenes especiales
o los condimentos extras que hayan solicitado. Recuerda
que deberás colocarle el premio de la Cajita Feliz, si
corresponde.
Una vez que te aseguraste que el pedido este completo,
cierra la bolsa con los stickers de seguridad y llama al
llevador para que retire la orden. Asegúrate que
confirme desde su APP el “RETIRADO” del pedido.
OPP
EER
RAC
CIÓ
IÓ
OPERACIÓNN
N
RESPONSABILIDADES POR PUESTO
Encargado de bebidas y Postres de
McDelivery
Tu posición comienza a partir de los 40 Gc’s.
Cantidad de Gc'S RESPONSABILIDADES
Preparar bebidas y postres
40 a 49 Gc’S
Preparar bebidas y postres
50 a 59 Gc’s
Eres el encargado de realizar las bebidas y los postres
que aparezcan en el monitor. Cumple con el
procedimiento de tapado de bebidas/postres,
verificando que no pierdan líquido. Recuerda que los
vasos no deben estar manchados con gaseosa por fuera,
esto puede afectar a que se moje la orden o se rompa la
bolsa.
Alcanza las bebidas y postres, en el portavasos
correspondiente, al presentador.
PREPARAR PRESENTAR PRACTICA SEGUIMIENTO
MÉTODO 4 ETAPAS
M
MÉÉTTO
O
DD
O
O44EETTA
A
PPA
A
SSDEL
DEL
DELEEN
N
TTR
REEN
N
AA
DEL
D
D
OO R
R ENTRENADOR
PREPARAR
1. Prepárate para la capacitación (revisa la
Tablet de McDelivery , el LayOut y el sector
del mostrador exclusivo de McDelivery).
2. Verifica contar con la Tablet de Entrenamiento
cargada y con la GE disponible.
3. Repasa la GE y practica en el puesto unos
minutos antes de que llegue el colaborador.
Prepararse, anticiparse y planificarayuda a
reducir la tensión y ansiedad de los
colaboradores.
MÉTODO
M
MÉÉTTO
O
DD
O
O44EETTA
A
PPA
A 4
SSDELETAPAS
DELEEN
N
TTR
REEN
N
AA
D
DO
DEL
O
R
R ENTRENADOR
PRESENTAR
1. Presenta la estación de trabajo, sector de
mostrador, tablet de McDelivery.
2. Presenta la GE de McDelivery y
coméntale cuáles son las principales
características del puesto y sus
responsabilidades.
3. Lean en conjunto la GE y muestra los
procedimientos para
asegurar su entendimiento y
cumplimiento de los estándares del
segmento.
No olvides resaltar la importancia de la
EXACTITUD de la orden, los TIEMPOS DEL
RESTAURANTE y la CALIDAD
de los productos para asegurarnos que la
experiencia del cliente sea única.
MÉTODO 4 ETAPAS
MÉ
TOD
O 4E
TAP
A SDE
LE
DEL ENTRENADORNT
RENADOR
PRACTICA
1. Observa al participante mientras realiza los
procedimientos. Brinda feedback apreciativo y
constructivo cuando lo creas necesario.
2. Solicita que repase los procedimientos oralmente
como garantía de que comprendió lo aprendido,
explicando los cómo y los porqué.
3. Es necesario que estes disponible para cualquier
duda que pueda surgir.
4. Cuando sea necesario corrige los
procedimientos de forma constructiva a fin de
garantizar la experiencia del cliente.
Si es necesario revisa nuevamente la GE
para reforzar conocimientos sobre
algúnprocedimiento.
MÉTODO 4 ETAPAS
DEL ENTRENADOR
SEGUIMIENTO/EVALUAR
1. Verifica con la GE los procedimientos
del puesto y brinda feedback
apreciativo o constructivo según
corresponda.
2. Evalúa al crew con la PCP. Recuerda
siempre destacar los puntos positivos.
3. Si surgen dudas del procedimiento, no
dudes en consultar la GE y leerla
nuevamente.
