CFGS ADMON Y FINANZAS // ADG 301-1
EJERCICIOS UD 2 C.A.C.
1. Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con el elemento del proceso de
comunicación oral que corresponda:
Acciones:
I.Descifrar el mensaje.DECODIFICAR
II.Iniciar el proceso de comunicación.EMISOR
III.Recibir el mensaje. RECEPTOR
IV.Definir los símbolos que se van a utilizar para transmitir el mensaje.CODIFICADOR
Elementos:
1.Emisor.
2.Codificador.
3.Descodificador.
4.Receptor
2. De las siguientes acciones, ¿cuáles debemos realizar antes, durante y después de una conferencia?
a)Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
b)Verificar la compresión del mensaje.
c)Organizar el contenido del mensaje.
d)Indicar el motivo de nuestra exposición.
e)Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.
Detectar las interferencias producidas por las barreras de la comunicación en la
comprensión de un mensaje.
3. Pon dos ejemplos, distintos de los vistos en esta unidad, de barreras en la comunicación y explica
qué harías para evitar o paliar sus efectos.
Identificar elementos y etapas de un proceso comunicativo.
4. ¿Cuáles son las fases por las que pasa el proceso de atención de una visita? Explícalas
ayudándote de un ejemplo.
5. Identifica cada característica con la fase del proceso de atención de una visita que le corresponde
y ordénalas en tu cuaderno:
a)Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con
la empresa.
b)Debemos verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.
c)En esta fase hemos de buscar una solución a la situación planteada por el cliente.
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d)Supone la primera toma de contacto entre las partes.
Utilizar el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los
interlocutores.
6. David trabaja como técnico comercial en una empresa de productos químicos. En las últimas
entrevistas con clientes ha utilizado un lenguaje de muy alto nivel profesional para demostrar sus
conocimientos en la materia. Desgraciadamente, los asistentes no eran especialistas en el tema y
David no ha obtenido los resultados previstos. ¿Dónde crees que ha estado el fallo? Razona tu
respuesta.
7. Ana se dispone a participar en una reunión de trabajo con compañeros del mismo departamento.
a)¿Qué tipo de situación de comunicación oral es esta?
b)¿Qué actitudes debe tratar de mantener Ana durante dicha reunión para que sea lo
más eficaz posible?
Valorar si la información es transmitida con claridad, estructurada, con precisión,
cortesía, respeto y sensibilidad.
8. Enumera las reglas que hemos de seguir en el proceso de comunicación para ofrecer una
comunicación oral de calidad.
9. Observa un programa de televisión en el que un periodista esté tratando un tema de actualidad.
Después contesta a las siguientes preguntas:
a)¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión? Razona tu respuesta.
b)¿Crees que la intervención ha seguido una estructura concreta? ¿Cuál?
c)¿Ha observado el periodista las normas de cortesía, respeto y sensibilidad? Razona
tu respuesta.
Aplicar convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes
emitidos.
10. ¿Cómo tiene que ser nuestra vestimenta en la atención presencial al cliente?
11. ¿Qué es para ti tener una buena imagen personal?
12. En grupos de dos, simulad una entrevista de trabajo para un puesto de gestor contable,
cuidando la comunicación verbal y no verbal tanto del candidato como del entrevistador.
Valorar la comunicación no verbal como medio de comunicación de la imagen de la
organización.
13. Explica qué transmite el lenguaje no verbal en las siguientes situaciones:
a)Un caballero del público levanta la mano.
b)Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente tocándose el
pelo.
c)Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.
14. Pon un ejemplo en el que la comunicación no verbal de un cliente contradiga su comunicación
verbal.
Aplicar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones
presenciales.
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15. ¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar las normas de protocolo?
16. Eduardo trabaja como encargado del servicio de atención al cliente de un hipermercado.
Explica cómo debería actuar en la atención de las siguientes situaciones:
a)Se acerca una clienta que no encuentra en la tienda un producto que aparece en el
catálogo de promociones de esta semana.
b)Como no le satisface la explicación que le ha dado Eduardo, quiere hablar con su
supervisor.
c)Un cliente se acerca para solicitar información sobre la nueva tarjeta de fidelización
de la empresa. Este tipo de información la tienen los técnicos del departamento
financiero.
Tener en cuenta costumbres socioculturales y usos empresariales.
17. Explica las pautas de actuación que tenemos que seguir en la gestión de una visita.
18. En su primer día de trabajo, Manuel va a ser presentado a su jefe de departamento y demás
compañeros. ¿Cómo habrá de estrechar la mano en el momento de la presentación?
Observar las debidas normas de cortesía en situaciones simuladas de comunicación
presencial.
19. ¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?
20. ¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?
21. En grupos de dos, los alumnos realizarán las siguientes actividades:
a)Uno de los alumnos representa a un cliente que solicita cierta información (localizar
un determinado departamento o sección de la empresa, por ejemplo). El otro alumno
representa al encargado del servicio de atención al cliente que se supone que lo está
atendiendo, pero va a hacer todo lo contrario: pondrá pegas a todo lo que dice, dará
consejos sin que se los pida el que habla, conversará con alguien más mientras le está
hablando el cliente, no responderá a las preguntas de este, etc.
b)Después de unos minutos, deben comentar entre ellos dos cómo se han sentido y
finalmente intercambiar los papeles. ¿Cómo se han sentido en el nuevo rol?
c)Para terminar, comentamos si hemos vivido alguna vez situaciones similares y cómo
nos hemos sentido.
Aplicar las distintas técnicas de comunicación presencial.
22. Darío tiene que dar una charla en una asociación de amas de casa sobre cómo rebajar el importe
del recibo de la luz. Describe todos los pasos que tiene que seguir.
23. Prepara una intervención ante tus compañeros sobre la importancia de la imagen personal
en la comunicación presencial.
a)Organiza y perfila las ideas que vas a utilizar para desarrollar el tema.
b)Elabora un listado con las dificultades que pueden influir en la transmisión del mensaje,
indicando cómo evitarlas.
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24. Dos alumnos deben llevar a cabo en clase la intervención que prepararon en la actividad anterior.
El resto de los compañeros hará una propuesta de mejora y propondrá alternativas y soluciones.
Sería conveniente grabar la intervención para visionarla con posterioridad.
Valorar la escucha activa y hablar adecuadamente en público en la mejora de los
procesos de comunicación presencial.
25. Utiliza la técnica del parafraseo a partir del siguiente comentario de un compañero sobre el jefe
de personal: «¡Estoy harto de Luis! ¡Es un mentiroso y no tiene palabra! La semana pasada le
pregunté si podría cogerme las vacaciones en agosto para reservar el crucero y me dijo que sí. Y
hoy me dice que agosto lo quiere todo el mundo y que habrá que sortearlo».
26. Busca un fragmento de una película o serie donde observes que se está llevando a cabo un proceso
de escucha activa. Trata de identificar las señales verbales y no verbales características de este el
proceso.
Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones
presenciales de la organización.
27. McDonald’s tiene una de las más minuciosas y detalladas políticas de comunicación. Se ve
reflejada en la imagen de sus restaurantes, en los uniformes de sus empleados o en la visión del
negocio que muestran a sus clientes. Busca en Internet qué técnicas de transmisión de la imagen
corporativa en las comunicaciones presenciales utiliza McDonald’s.
Tras la finalización de esta unidad debes ser capaz de transmitir información
oralmente de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la
empresa, en especial en la recepción de visitas y la atención a clientes. Ahora deberías
estar preparado para realizar las actividades del ejercicio de simulación,
correspondientes a la Unidad 2 (página 230).
• Escribe dos ideas que tengas claras y que te parezcan fundamentales de esta unidad.
¿Qué te ayudó a comprenderlas?
• Formula dos preguntas sobre aspectos que no te hayan quedado claros de la unidad.
• Escribe dos cuestiones sobre las que te gustaría profundizar en esta unidad.
