FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA

CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA Y SU

RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN
EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL JOSE
AGURTO TELLO, CHOSICA-2023.

TRABAJO ACADÉMICO PARA OPTAR EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN ENFERMERIA

PRESENTADO POR:

AUTOR: LEYVA VILLALVA, LIZ MAGALY

ASESOR: MG. MORI CASTRO, JAIME ALBERTO

CODIGO ORCID: 0000-0002-8234-8339

LIMA – PERÚ

2024

i
DEDICATORIA

El presente trabajo se les dedico a mis hijos y madre,

que gracias a su comprensión y apoyo incondicional

hacen que mis objetivos se cumplan.

ii
AGRADECIMIENTO

A la Universidad Privada Norbert Wiener por su

enorme y valioso apoyo, principalmente por darme las

herramientas necesarias para mejorar a nivel

profesional. A mi asesor Mg. Jaime Mori quien con

sus asesorías y sugerencias puedo materializar la

elaboración del presente Proyecto de Investigación.

iii
Índice de contenido

iv
Índice de tablas y gráficos

v
Índice de figuras

vi
 I.- INTRODUCCIÓN

1.1- Planteamiento del problema

En España Arenal en el 2019, menciona que a nivel internacional la salud es

reconocida como un derecho humano y como tal debe ser garantizada por los estados

que de esa manera la conciben, a través de la disponibilidad de servicios de salud, la

creación de condiciones de trabajo saludables y seguras, el acceso a una vivienda

adecuada y a alimentos nutritivos. Los componentes centrales del derecho a la salud son

disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad (1).

En Argentina García en el 2019, indica que a nivel mundial diversos países

presentan problemas en el área de salud en especial en la calidad y satisfacción del

usuario de la atención hospitalaria. Según la OMS, el nivel de satisfacción del paciente

es importante en sí y además ha sido sugerida como indicador de calidad del cuidado en

países desarrollados. La Organización Panamericana de la Salud (OPS) en el 2016,

afirma que una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica necesidades de

salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento), de las personas o de la

población, de una forma total y precisa (2).

En Chile Pérez en el 2020, menciona que en ese marco, los sistemas de salud, así

como las políticas, programas, planes y declaraciones, tanto de los gobiernos como de

los organismos internacionales, organizaciones intermedias, como ONGs y entidades

académicas, aceptan y se enfocan hacia el acceso universal y la atención de buena

calidad, lo que puede ser englobado en el concepto de equidad (3).

En Perú Alonso en el 2019, indica que el Ministerio de Salud (MINSA) en el

año 2016, considera que la satisfacción es una actitud que está relacionada con el estado

7
emocional e influenciada por la información que el paciente recibe por parte del

profesional de enfermería; según un estudio realizado en hospitales nacionales

reportaron que el 60% de los pacientes tuvieron una satisfacción medianamente

favorable con relación al cuidado de enfermería, según los componentes técnico fue

medianamente favorable 52% e interpersonal 46% y el componente confort fue

desfavorable en un 80%, lo cual demuestra que solo 15% fue favorable y desfavorable

25% (4).

En Perú Lizarzaburu en el 2020, observando la realidad nacional, indica que

existen instituciones hospitalarias que cumplen la función de socializar a los individuos

con normas establecidas, adaptándoles e integrándoles al sistema, descuidando el

cuidado humano. El cuidado holístico de enfermería algunas veces se ve opacado por

las múltiples tareas de tipo administrativo y biomédica, quedando olvidadas las acciones

propias de enfermería tales como la comunicación eficaz, el saber escuchar y el

interactuar con el paciente y familia. Esta situación, está llevando a la insatisfacción del

paciente, desvalorizando el trabajo en la práctica clínica y el alejamiento de la

humanización de los cuidados (5).

En Perú Lemus en el 2020, confirma que en Perú contamos con un sistema

público de salud organizado en torno al principio de cobertura universal, lo cual implica

que toda persona que habite el suelo peruano, por ese sólo hecho, puede acceder a las

prestaciones en salud brindadas por el sector público. Este sector o sistema, coexiste con

el sistema privado y el de la Seguridad Social (que, además, cuenta con varios

subsistemas y un sinnúmero de entidades financiadoras), a los cuales se puede acceder

por medio de una contratación (sistema privado) o a partir de la condición de trabajador

en relación de dependencia o autónomo, a través de aportes (seguridad social). Nuestro

8
régimen se caracteriza por una fuerte fragmentación, con superposición en las

coberturas e inequidades a lo largo del territorio, que cristalizan y al mismo tiempo

reproducen las inequidades socioeconómicas preexistentes (6).

En Colombia Izquierdo en el 2019, La satisfacción del paciente es un indicador

de calidad de la atención brindada por el profesional enfermero, he aquí la importancia

de evaluar y detectar oportunidades de mejora. Los estudios sobre este tema con los

cuidados de enfermería en los pacientes hospitalizados, han presentado recientemente

un auge motivado, por considerarlo como indicador del cumplimiento de los cuidados

del personal de salud y de la calidad del servicio. El nivel de satisfacción de los

pacientes servirá para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y atención en

salud de una forma holística o completa hacia el paciente (7).

En Chile Alonso en el 2020, argumenta que el cuidado de enfermería se enfoca

en mantener y conservar la vida de la persona. El cuidado es la función primordial

dentro de la profesión de enfermería, que abarca aspectos físicos, psicológicos, sociales

y espirituales de la persona, por lo tanto, estos cuidados son de carácter integral, es

decir, si una necesidad del paciente está insatisfecha, esta afecta como un todo, por eso

el personal enfermero debe tener habilidades y destrezas necesarias que permitan al

paciente mantener y fortalecer su salud holística (8).

En Ecuador Montero en el 2019, menciona que el ciudadano, en lo concreto,

debe adecuarse a los niveles y variables de gasto de bolsillo y acceso a prestaciones de

diferente calidad según tipo de cobertura1 y ubicación geográfica. En este contexto y en

pos de la construcción de un sistema de salud equitativo, la mejora de la calidad de la

atención adquiere un papel central. La preocupación por la calidad, si bien siempre

estuvo presente en el ejercicio de la medicina, en la actualidad y desde los años noventa,

9
se instalo como un tema de importancia estratégica para la transformación de sistemas

sanitarios (9).

En Perú Piñas en el 2020, indica que la satisfacción del paciente es

imprescindible entablar una buena comunicación, trato humano personalizado y calidad

de los cuidados que satisfagan las necesidades y expectativas que el paciente requiere y

esto depende de diversos factores, como: La actitud del profesional de enfermería, el

ambiente donde se desarrolla la actividad y la manera como el paciente recibe los

cuidados y como se siente después de haber recibido una atención. Por ejemplo, el solo

hecho de llamarlo por su nombre, fomentar un ambiente de confianza y hacerle sentir

cómodo y que al profesional de enfermería también le preocupa su estado de salud, el

paciente se va a sentir seguro sin miedo y con mucho optimismo, todo esto ayudará

favorablemente en su proceso de recuperación, tratando al paciente y evaluando de

manera holística y no solo centrado en la enfermedad (10).

En la presente investigación queremos analizar la calidad de atención que se da en el

área de emergencia del hospital José Agurto Tello, y queremos encontrar una la

solución humanizada entre el paciente y el enfermero, asumiendo su condición humana

de salir de forma exitosa de la emergencia, además profundizando los conocimiento y

experiencia adquiridas por parte de los enfermeros en el trato del paciente , enlazando

de manera inseparable, su ciencia y su conciencia del cuidado enfermero para lograr la

satisfacción del paciente, lo cual implica que el profesional de enfermería transmita una

actitud de aceptación y ser una persona que inspire confianza, aceptando las expresiones

de sentimientos positivos y negativos de los pacientes.

10
1.2- Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿Cuál es la relación de la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de

pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023?

1.2.1 Problema específicos

 ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería en su dimensión técnica científica con

la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023?

 ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería en su dimensión humana con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023?

 ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería en su dimensión entorno con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023?

 ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en su

dimensión servicio personalizado en el área de Emergencia del Hospital José Agurto

Tello, Chosica-2023?

 ¿Cómo es la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en su

dimensión servicio confortable en el área de Emergencia del Hospital José Agurto

Tello, Chosica-2023?

11
1.3- Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general

Analizar la relación de la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de

pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023

1.3.1 Objetivos específicos

 Determinar la calidad de atención de enfermería en su dimensión técnica científica

con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto

Tello, Chosica-2023

 Determinar la calidad de atención de enfermería en su dimensión humana con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023

 Determinar la calidad de atención de enfermería en su dimensión entorno con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023

 Determinar la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en

su dimensión servicio personalizado en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023

 Determinar la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en

su dimensión servicio confortable en el área de Emergencia del Hospital José Agurto

Tello, Chosica-2023.

12
1.4- Justificación de la investigación

1.4.1 Justificación teórica

La investigación busca indicar la influencia que genera la calidad de atención de

las enfermeras para mejorar la satisfacción de los pacientes en el hospital José Agurto

Tello de Chosica con el afrontamiento del estrés, ya que la primera variable tiene un

sustento científico y la segunda tiene un sustento formal, ambas suelen aplicarse en

todas las instituciones públicas por lo cual la investigación ayudará a que los centros

educativos tengan un trabajo de investigación que relacione a las variables.

1.4.2 Justificación metodológica

El presente trabajo de investigación cumple con lineamientos del método

científico, además con las normas de la universidad y los protocolos internacionales,

que servirán como apoyo a diferentes tesistas e instituciones a que realicen otros

trabajos de investigación.

1.4.3 Justificación práctica

A través de este proyecto se analizará las variables a través de la encuesta la

cual va a generar resultados, que podrían ayudar a otras instituciones a mejorar su

planeamiento estratégico y gestión educativa.

1.5- Delimitaciones de la investigación

1.5.1 Temporal

La presente investigación se realizará en el hospital José Agurto Tello de

Chosica en el periodo 2023 esta investigación tiene una duración de un año.

13
1.5.1 Espacial

La presente investigación se realizará dentro en el hospital José Agurto Tello de

Chosica, los instrumentos de la investigación se realizarán a los estudiantes de

enfermería del décimo ciclo.

1.5.1 Recursos

Dentro de la presente investigación, los instrumentos se aplicarán a los pacientes

del hospital José Agurto Tello de Chosica, así mismo mediante el programa SPSS

versión 26 se analizará los datos y se realizará la interpretación de las mismas.

14
 II.- MARCO TEORICO

2.1- Antecedentes de la investigación

2.1.1- Antecedentes internacionales

Engreed (11) en el año 2020, en Ecuador, tuvo como objetivo Evaluar la percepción

sobre la calidad de los cuidados de enfermería del paciente que recibe terapia sustitutiva

renal en el servicio de hemodiálisis del Hospital Carlos Andrade Marín. Estudio

cuantitativo, correlacional, no experimental de corte transversal y básica. Muestra de

120 pacientes. Se evidenció que más de la mitad de los pacientes consideran que la

calidad de atención que brinda el personal de enfermería es excelente. También se

develó que casi la totalidad de los pacientes se sienten satisfechos por la calidad de

atención que brinda el personal de enfermería. Se observó que la mayoría de los

pacientes consideran que el personal de enfermería es corteses, amables con los

familiares de los pacientes, explican adecuadamente los procedimientos de la

hemodiálisis. Según los cuadros estadísticos el 74% tiene un índice positivo sobre a

calidad de cuidado por parte del área especializada.

Garzón (12) en el año 2020, en Ecuador, tuvo como objetivo Determinar la Satisfacción

laboral del personal profesional de enfermería en las áreas no críticas del Hospital

General Docente de Calderón y del personal profesional de enfermería que laboran en

las unidades de Primer Nivel de Atención de la Dirección Distrital De Salud Nº 17D05.

Estudio cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica. Muestra de 240 Los

factores relacionados con la insatisfacción, en las unidades de primer nivel se puede

mencionar que dentro del factor 5 denominado “igualdad” se halla una única correlación

negativa de -0.613 en la variable salario explicando la insatisfacción, de esta manera a

15
diferencia de las áreas hospitalarias solo se pudieron encontrar correlaciones positivas

de mayor y menor grado, pero no de insatisfacción laboral. Según los cuadros

estadísticos descriptivos, menciona el 63% está satisfecho con la labor de las enfermeras

del Hospital General Docente de Calderón

Lucero (13) en el año 2020, en Ecuador, tuvo como objetivo analizar el nivel de

satisfacción de los pacientes de la Clínica Odontológica del noveno semestre de la

Universidad Central del Ecuador, para el fortalecimiento de la calidad y eficiencia en el

servicio de atención odontológica. Estudio cuantitativo, no experimental de corte

transversal y básica. Muestra de180 pacientes. Existe un nivel de satisfacción alto en el

componente técnico, mientras que el componente correspondiente al entorno se debe

mejorar el nivel de calidad en lo referente al tiempo de espera y el ambiente de atención,

sin embargo, el indicador costos del servicio presente un nivel de satisfacción muy alto

25%. En el componente interpersonal se debe prestar un poco de atención en el

mejoramiento de los indicadores trato y comunicación con los pacientes. Llegando a

concluir que la clínica odontológica de la UCE, tiene un nivel de calidad altamente

competitivo y genera un impacto positivo en la salud oral de sus pacientes.

Chávez (14) en el año 2020, en Colombia, tuvo como objetivo Describir la percepción

de los pacientes frente a la calidad del cuidado de enfermería en servicios de medicina

interna en un hospital, Cartagena. Estudio mixto, no experimental de corte transversal y

básica. Muestra de 100 pacientes a las que llega el tesista la satisfacción global del

cuidado de enfermería fue percibida en alto grado por los pacientes hospitalizados, la

satisfacción fue bajo en 15% frente a las dimensiones de la calidad del cuidado fue alto

en 87%, monitoreo, la accesibilidad y brindar confort, fueron las mejores evaluada.

16
Aurora (15) en el año 2020, en España, tuvo como objetivo analizar el nivel de

satisfacción de pacientes, acompañantes y profesionales de un servicio de urgencias

hospitalario. Estudio mixto, no experimental de corte transversal y básica. Muestra de

120 pacientes. La satisfacción de los pacientes y acompañantes del servicio de urgencias

es elevada en cuanto es elevada. Los factores asociados a la satisfacción de los usuarios

del servicio de urgencias han sido la edad, el sexo, el optimismo, el tiempo de espera

percibido hasta la visita médica y el control del dolor. Sin embargo, la satisfacción

laboral de los profesionales del servicio de urgencias es baja, siendo el agotamiento

emocional y la realización personal los factores asociados a la satisfacción. Según los

cuadros estadísticos descriptivos, menciona el 63% está satisfecho con la labor de las

enfermeras del Hospital General Docente de Calderón

2.1.1- Antecedentes nacionales

Torres (16) en el año 2021, tuvo como objetivo Determinar la relación entre la calidad

de atención de enfermería y la satisfacción del paciente que acude al servicio de

hospitalización de la Clínica San José, Cusco – 2021. La metodología utilizada por el

tesista es de enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica,

finalmente a las conclusiones a las que llega el tesista Existe relación directa entre la

calidad de atención de enfermería y la satisfacción del paciente que acude al servicio de

hospitalización de la Clínica San José, Cusco – 2021; expresado en una correlación alta

de Rho de Spearman con un valor de correlación de 0,700. Según los cuadros

estadísticos descriptivos, el 62% estar de acuerdo con la calidad de atención de la

enfermería y el 80% se siente satisfecho.

Palomino (17) en el 2020, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de

atención de enfermería y la satisfacción del paciente en el área de Emergencia del

Hospital Cayetano Heredia, Lima-2020. La metodología utilizada por el tesista es de

17
enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica, finalmente a las

conclusiones a las que llega el tesista En promedio acuden 42 usuarios al día, habiendo

1.200 pacientes al mes que cumplieron los criterios de inclusión y exclusión. La

información se recolectó a través de una ficha de registro de datos, utilizándose la

técnica de muestreo no probabilístico por conveniencia. La información será recabada a

través de la técnica de encuesta, y como instrumento, cuestionarios que medirán la

calidad de atención y la satisfacción del paciente. Para ello se empleará instrumentos

previamente validados. . Según los cuadros estadísticos descriptivos, el 82% estar de

acuerdo con la calidad de atención de la enfermería y el 80% se siente satisfecho.

Chumpitaz (18) en el año 2019, tuvo como objetivo Determinar la relación que existe

entre la calidad de la atención de enfermería y la satisfacción del paciente hospitalizado

de una Clínica Privada, Lima – Perú 2020., La metodología utilizada por el tesista es de

enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica, finalmente a las

conclusiones a las que llega el tesista Se encontró una correlación positiva entre la

calidad de atención de enfermería y la satisfacción del paciente. Dicha correlación

resultó estadísticamente significativa (p=0.000) y la correlación resultó de nivel medio

que tiende a alta. Se obtuvo como resultado que el 64.6% de licenciadas de enfermería

brindan atención de calidad de nivel medio, el 19.6% brindan atención de nivel bajo y el

15.7% brinda atención de calidad de nivel alto. Asimismo el 47.6% de los pacientes

hospitalizados refirieron que tuvieron un nivel medio de satisfacción, el 29.1% refirió

que tuvieron un nivel alto de satisfacción y 23.3% refirieron que tuvieron un nivel bajo

de satisfacción.

Lizana (19) en el año 2019, tuvo como objetivo Evaluar la calidad de la atención de

enfermería en el servicio de emergencia del Instituto Nacional de Enfermedades

Neoplásicas Lima 2020. La metodología utilizada por el tesista es de enfoque

18
cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica, finalmente a las

conclusiones a las que llega el tesista Se halló que para la dimensión estructura en base

a la infraestructura, equipamiento, RR. HH. y organización para la atención cumplen

con los requisitos establecidos en un 56.6% respectivamente; y para dimensión del

proceso se evaluó en base al tiempo de registro en la recepción duró de 0 a 5 minutos en

el 94.2%; el tiempo de espera para la atención fue de 0 a 5 minutos para el 58.8% y el

tiempo de atención del enfermero de 10 a 15 minutos en un 62%; y el resultado fue

evaluado en base a una encuesta de satisfacción del usuario mostrando que el 43.9% de

los usuarios manifestaron un nivel de satisfacción complacida respecto a la atención de

enfermería.

Gamarra (20) en el 2020, tuvo como objetivo Calidad de atención de enfermería y

satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2020, La metodología

utilizada por el tesista es de enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal y

básica, finalmente a las conclusiones a las que llega el tesista El tipo de muestreo es

probabilístico aleatorio simple. Se aplicó el cuestionario de tipo Likert para medir cada

variable. La primera variable tuvo 26 Ítems y la confiabilidad fue de un 0,997 lo cual

determinó que es confiable. La segunda variable también tuvo un grado de confiabilidad

de 0,971 y estuvo conformada por 26 ítems. Del mismo modo se realizó la correlación

de Pearson en el cual tuvimos como resultado una correlación de 0,985 lo cual es una

correlación positiva alta. Además, la significancia fue de (,000 <005) lo cual determinó

que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula.

2.2.- Bases teóricas

2.2.1.- Primera variable: Calidad de atención

La calidad en la atención se ha transformado en un requisito fundamental de

todo servicio sanitario. A pesar del extraordinario desarrollo científico tecnológico

19
logrado en las últimas décadas, la complejidad de los servicios de salud ha hecho que se

incrementen los errores médicos con consecuencias muy negativas en la morbilidad,

mortalidad y costos de atención. Han surgido diferentes modelos de calidad de atención.

Sin embargo, por lo general estos se implementan como procesos administrativos,

gerenciales y alejados de la realidad del personal que los debe utilizar. La calidad de

atención debe ser percibida no sólo como un problema médico gerencial, sino como un

problema moral y, como tal, estar sustentado en una educación en valores que garantice

la participación activa de todos los actores del sistema, siendo la excelencia, la

solidaridad y el profesionalismo valores fundamentales (21).

La calidad de atención en los servicios de salud se ha transformado en uno de los

aspectos fundamentales de la medicina actual. Los innumerables problemas surgidos

durante las últimas décadas, derivados de la creciente complejidad de los sistemas de

salud, aunados a las mayores exigencias por parte de los enfermos y sus familiares, así

como los incrementos en los costos de atención, exigen soluciones efectivas que

garanticen que los enfermos reciban los tratamientos adecuados, en el momento

oportuno y dentro de un marco de equidad y respeto a sus valores y derechos (22).

La atención de salud en medicina complementaria – MEC, tiene como objetivo

orientar y contribuir a que el asegurado, su familia y su comunidad logren el bienestar

biopsicosocial y espiritual basados en el paradigma de la complejidad, haciendo uso de

conocimientos validados sean tradicionales o modernos. La atención de salud en

medicina complementaria se brinda mediante oferta fija a través de los Centros de

Atención de Medicina Complementaria CAMEC (en las IPRESS que correspondan). En

los CAMEC, los asegurados reciben atención en relación a sus estilos de vida, factores

de riesgo, relaciones interpersonales, dinámica familiar, así como realizan el diagnóstico

y el manejo integral de sus problemas de salud, bajo una visión sistémica (23).

20
 La satisfacción de los usuarios ha sido reconocida como uno de los indicadores

de elección para medir el impacto de las intervenciones de reforma del sector salud en

las Américas. Existe una amplia experiencia de uso de este indicador en los últimos 20

años, además de existir a nivel internacional diversas aproximaciones y herramientas de

medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud (24).

El cuidado de la calidad de la atención en salud es un tema nuevo con una

historia conocida. Desde el comienzo, aun antes de la aparición de los hospitales, fue

una preocupación para el ejercicio de la medicina y actualmente es un área en constante

crecimiento con una función estratégica para transformar los sistemas sanitarios (24).

La calidad de la atención es un concepto dinámico y polisémico. Es dinámico

porque articula ámbitos institucionales diversos: la cultura de una organización, el clima

laboral de los servicios de salud, la respuesta a los problemas de los pacientes y la

perspectiva de los usuarios sobre la atención recibida. La construcción de su sentido

diferirá si su enunciador es la comunidad científica, los profesionales, los usuarios de

los servicios de salud o la opinión pública (16).

Dimensión 1.- Formación técnica científica de la enfermera

La formación técnico científico es la aplicación de los conocimientos y

tecnologías disponibles para atender las necesidades de salud del usuario en forma

científica resaltando su competencia profesional. La necesidad de capacitar a las

enfermeras, desde el punto de vista teórico, en materia ética, para que puedan demostrar

en la práctica con su conducta moral, la aplicación de los principios, normas y valores

éticos, tanto aquellos universalmente reconocidos como los propios de su cultura,

sociedad y profesión, ha constituido la motivación para este artículo de reflexión, cuyo

objetivo es apoyar a la docencia de enfermería en la aplicación del método científico de

la profesión, el Proceso de Atención, visto desde el prisma de la ética y la bioética (25).

21
 La enfermera según su conducta técnico científico dentro de la sociedad

determinada, en la que existen valores declarados, propios de esa cultura y del grado de

desarrollo socio económico alcanzado; pero sobre todo, de la forma que tiene la

sociedad para distribuir sus riquezas. Esos valores sociales tienen que estar contenidos

en las profesiones que tienen mayor connotación en la sociedad, entre las cuales se

encuentra la enfermería, por estar relacionada directamente con los mayores valores del

hombre: su vida y su salud. De ahí la importancia de capacitar a las enfermeras, desde el

punto de vista teórico, en materia ética, para que puedan luego, demostrar en la práctica,

con su conducta moral, la aplicación de los principios, normas y valores de la ética,

tanto aquellos universalmente reconocidos, como los propios de su cultura, sociedad y

profesión (25).

La aplicación del método científico de la profesión, el Proceso de Atención de

Enfermería (PAE), visto desde el prisma de la ética y la bioética. Esta última, una joven

disciplina de apenas treinta años; pero que ha venido conmocionando al mundo, tal y

como hiciera en su tiempo el Renacimiento, al volver la mirada de los hombres a los

hombres mismos, con su carga de espiritualidad, que justamente hace diferente la

materialidad del hombre de la del resto de los seres vivos. Esa relación que establece el

hombre con su medio físico social, visto a la luz de los valores morales, es lo que define

a la bioética (25).

La atención oportuna, personalizada, humanizada, continúa y eficiente que

brinda el personal de enfermería, de acuerdo a estándares definidos para una práctica

profesional competente y responsable; a continuación se describe las dimensiones

siguientes:

 Efectividad: logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud.

22
  Eficacia: aplicación de normas y técnicas administrativas

 Eficiencia: adecuado recursos para obtener los resultados esperados

 Continuidad: prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones

 Seguridad: buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud

del usuario.

 Integralidad el usuario reciba las atenciones de salud requiere y que se exprese

un interés por la condición de salud del acompañante.

Dimensión 2.- Formación humana de la enfermera

La formación humana concierne con el desarrollo de actitudes, capacidades,

valores y potencialidades expresivas que impactan en el crecimiento personal y social

de un individuo mismos que provienen de la ignorancia de las posibilidades reales que

cada ser humano tiene y que muchas de las veces son muy superiores a las que

normalmente presenta. Esta formación deberá partir de la idea de ampliar, equilibrada y

convenientemente las diferentes dimensiones del individuo que lo llevan a formarse

plenamente como persona tanto en lo intelectual, lo social, personal y espiritual (25).

En enfermería como profesión de naturaleza social intenta que su personal, bajo

una óptica humanista, ayude a la persona solicitante del cuidado a reforzar

potencialidades y/o minimizar desequilibrios en su estado de salud, por ello reconoce al

ser humano como un ser complejo, misterioso, estructurado por diversas dimensiones

que van de lo orgánico a lo espiritual, de lo tangible a lo intangible; con inclusión del

aspecto social e histórico, que lo define como un ser de interrelaciones permanentes

consigo mismo y el mundo. Bajo esta perspectiva, en enfermería, se procura reconocer

que la persona cuidada es una entidad única, poseedora de atributos: conciencia,

intelecto, dignidad, emociones, sentimientos y saberes, por lo tanto, el cuidado en

23
enfermería asume una dimensión humanista y comprensiva del ser, cuya subjetividad

está estructurada por sus vivencias y significados, sentimientos, emociones, intuiciones,

razonamientos (25).

La dimensión humanista del ente humano, en enfermería, nos ubica en armonía

con pensadores existencialistas, quienes cuestionan la tendencia positivista,

reduccionista propia de la filosofía occidental. El enfoque existencialista reconoce que

la verdad está presente en la interioridad de todo ser humano único manantial de la

verdad viva, por tanto allí encontramos la verdadera esencia que favorece el cuidado

significativo en enfermería (25).

En la actualidad la humanización en los hospitales es una necesidad que

demanda los usuarios como parte de un derecho es aquí que las políticas de salud están

enfocadas a establecer normativas legales que asegure el buen trato al usuario. El ser

humano cuando sufre deterioro de su salud requiere de ayuda y cuidados profesionales

para lograr la adaptación, explicaciones acerca como abordar los procesos de salud y

vivir momentos de incertidumbre por el desconocimiento de la enfermedad y de los

procesos de atención hospitalarias, es aquí la necesidad que los profesionales de la salud

deben comprender que el paciente necesita participar de sus cuidados conjuntamente

con la familia. El usuario exige hoy en día el reconocimiento de su derecho como un

acto de dignidad para recibir una atención en salud, de tal manera que él se sienta

valorado como persona en sus dimensiones humanas (25).

La formación Humana se refiere aspecto interpersonal del cuidado, respeto a los

derechos, a la cultura y a los atributos individuales del usuario. Información completa,

veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quien es responsable de él o ella.

 Interés sobres sus necesidades y demandas del usuario

 Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención;

24
  Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios

éticos deontológicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales

y trabajadores de la salud.

Dimensión 3.- - Formación del entorno de la enfermera

El componente entorno o ambiente: Manifiesta la importancia del lugar donde se

desarrolla la atención de un paciente. También se le puede definir como capacidad de

respuesta o calidad de la oferta, así como el funcionamiento de los distintos servicios en

salud. Acá se evalúa que tan organizado y dispuesto esta un servicio al momento de

atender a un usuario. Algunos indicadores resaltantes en esta dimensión son:

Privacidad: Es definida como el ámbito de la vida personal de un individuo,

quien se desarrolla en un espacio reservado, el cual tiene como propósito principal

mantenerse confidencial. También aplica cuando el enfermero brinda el cuidado,

además de desarrollar el derecho a la privacidad del usuario (25).

Comodidad: Conjunto de circunstancias que rodean a un ser vivo y logra que su

vida sea cómoda y placentera, en relación con la posibilidad de desplazamiento

completo, descanso o desarrollo. Por ejemplo, un ambiente saludable y confortable es

uno que es cómodo. Esta comodidad hace que la atención que da el enfermero sea más

agradable para el usuario (25).

Integralidad: Es la potestad del servicio que brinda el enfermero al usuario, para

identificar y ayudar a satisfacer sus necesidades como un ser holístico e integral de

manera adecuada (25).

Los lineamientos antes mencionados tienen la finalidad de brindar resultados en

conjunto, así como de medir cual fue la satisfacción obtenida, por consiguiente nos

permitirá obtener un servicio de salud de mayor categoría. Por ello se debe evaluar

constantemente la satisfacción en los pacientes, familiares y acompañantes para así

25
evidenciar en que aspecto se puede mejorar. Lo cual lo convierte en una responsabilidad

monumental y persistente que debe de ser tomada de manera adecuada por los

enfermeros (25).

2.2.2.- Segunda variable: Satisfacción de paciente

El paciente se ha convertido en el principal motor y centro de los servicios

sanitarios. Su grado de satisfacción sería, pues, el indicador fundamental de la calidad

asistencial. Procedemos, por tanto, a definir la satisfacción del paciente a través de los

conceptos de expectativas y calidad percibida, y a partir de ahí analizaremos algunas de

las técnicas más usadas para el conocimiento de la opinión de los usuarios de los

servicios de salud, haciendo especial hincapié en los círculos del paciente o grupos

focales (26).

La calidad de la relación médico-paciente ha sido considerada como un elemento

muy influyente en el resultado de la atención sanitaria. En los últimos años hemos

asistido a un cambio importante en las relaciones médico paciente consecuencia del

enfoque de la sociedad hacia los consumidores. El efecto inmediato de ello es que el

resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy día en términos de efectividad,

eficiencia, percepción por el paciente de su dolor o de su autonomía, su sensación de

bienestar físico y mental y, también, por su satisfacción con el resultado alcanzado (27).

La satisfacción está influenciada por varios aspectos: percepciones, cualidades,

valores culturales, trato del profesional sanitario, experiencias de otros usuarios y el

lugar donde se da la atención. Estas características supeditan la satisfacción final que se

pueda obtener, por ello puede variar según cada usuario (28).

En efecto, la satisfacción se ha determinado explícitamente como una

característica fundamental en la actual aplicación de los servicios relacionados al ámbito

salud, o incluso, resultante del aprovechamiento de ellos. Se puede exhortar que la

26
definición que tienen los usuarios sobre la atención que recibe por parte del personal

sanitario, y su aplicación, ha sido investigada por múltiples profesionales enfocados a

distintos objetivos. Sin embargo, es preciso resaltar el papel de las enfermeras, su

constante y creciente cantidad de estudios relacionados a este tema. Además de la

relevancia de los resultados de estudios en su campo de aplicación (29).

Dimensión 1.- servicio personalizado en enfermería

La formación de enfermeros profesionales debe incluir necesariamente

conocimientos en humanidades, con el propósito de aportar elementos de reflexión y de

sustentación de comportamientos más loables hacia los pacientes. Esa ha sido la

motivación de más de dos décadas de impartir clases a varias generaciones de

estudiantes, que cada año ingresan a las escuelas de enfermería a nivel superior. Fruto

de esa dedicación ha sido el acercamiento a saberes filosóficos tanto clásicos como

modernos, los cuales se han tratado de adecuar al quehacer de enfermería al cuidado de

sus pacientes. Quizá antes de continuar es conveniente aclarar la postura personal ante

el concepto de paciente, ya que no es fácilmente sustituible por otro (28).

Se han mencionado argumentos en contra del uso de esta palabra, para referirse

a quien recibe atención médica y de enfermería y se han introducido otros términos

como el de usuario e incluso, cliente. Sin embargo, el mencionar que alguien ha sido

paciente de otra persona se refiere a una relación concreta: el primero ha sido

examinado, diagnosticado y recibido prescripciones terapéuticas, por parte de un

médico o también de un odontólogo, psicólogo, es decir, de un profesional que ha

tratado de restaurar la salud afectada de quien ha solicitado y recibido el servicio y así

se convierte en paciente. En el caso de enfermería, mencionar a un paciente es aludir a

una persona, a la que se le han proporcionado cuidados específicos, científicamente

27
sustentados y debidamente acompañados de buen trato y una relación terapéutica

humanizada (29).

El paciente es concretamente la persona, que es o ha sido atendido por el médico

y cuidado por enfermeros. Esa es una situación claramente entendible y comprensible,

incluso de un mayor acercamiento integral que la que se establece con los otros

profesionales de la salud. Por otro lado, un usuario lo puede ser de diversos servicios e

incluso, de artefactos, mientras que un cliente es quien adquiere determinado servicio,

sin que haya una especificidad a ese contacto íntimo y muy interpersonal que se

establece con el paciente (30).

Estas reflexiones también hacen alusión al carácter universal del concepto de

paciente, que no hace distinción de género y que no tiene por qué entenderse con

connotaciones de autoritarismo o de paternalismo, como se ha criticado en algunos

ámbitos en la actualidad. Es por ello que no es fácil transmitir el significado, al que

remite el concepto de paciente a otro concepto, por lo que será utilizado en este artículo

(30).

Dimensión 2: servicio confortable en enfermería

Las personas cuando presentan alguna clase de alteración en su salud se ven en

la necesidad de permanecer hospitalizados, originando tanto en él como en su familia un

gran estrés e interrumpiendo su función familiar. La persona toma el nombre de

paciente, asumiendo un papel pasivo. En muchas ocasiones, la familia queda aislada y

desinformada acerca de su pariente y no se le tiene en cuenta en el cuidado del mismo.

(31).

Las intervenciones de enfermería deben estar encaminadas a aumentar la

comodidad del paciente, dando un giro total al enfoque del cuidado biológico y pasando

a un enfoque centrado en el paciente y su familia. Dando paso, también, a hospitales

28
más humanos y cálidos, donde la familia y el paciente se sientan como en su hogar y la

situación de enfermedad no sea tan notoria. Esto se puede lograr involucrando a la

familia en el cuidado del paciente, para que sea un miembro activo y no sólo un

visitante pasivo. (31).

La comodidad ha sido utilizado en el lenguaje cotidiano durante mucho tiempo

con diferentes significados que varían de acuerdo con el área del conocimiento en que

sea utilizado y de acuerdo con lo que cada persona crea que es para ella la comodidad

en diferentes situaciones (31).

El Cuidado cómodo surge de una situación de estímulos y tensiones negativas,

que originan necesidades de comodidad en intervenciones para satisfacer dichas

necesidades, moviendo la tensión en un dirección positiva. El paciente percibe si la

tensión cambia por la aplicación de las intervenciones. La enfermera evalúa si la

comodidad fue alcanzada por medio de la valoración de la percepción del paciente,

tanto objetiva como subjetivamente (32).

La enfermera determina si las medidas de comodidad implementadas

aumentaron la comodidad o si se tiene que implementar una medida nueva. Estas

medidas de comodidad pueden ser muy sencillas como por ejemplo, mantener al

paciente limpio, seco, en una buena posición, ofrecer alimentos, brindar un ambiente

fresco, abrir ventanas o cerrarlas, manejar la luz, eliminar ruidos, facilitar la privacidad

del paciente, permitir que el paciente tome sus propias decisiones, facilitar el acceso de

la familia y enseñarles como proveer cariño físico y cuidado emocional; todo lo cual

facilita que el paciente y su familia encuentren una comodidad total y sean

engrandecidos o fortalecidos durante una situación de cuidado de la salud (33).

2.2.3 Rol de la enfermera sobre el tema

29
 Relación calidad de atención de enfermería y la satisfacción de pacientes es una

relación directa debido a que a menudo en el área de aperciones los pacientes vienen en

una situación grave, muchas veces los pacientes son por emergencia y desea una

solución inmediata sus dolencias; las enfermeras cumplimos un rol muy importante en

el cuidado y mantenimiento de sus medicinas, por lo cual la presente investigación

ayuda a analizar las situaciones ocurrentes que veces los enfermeros no observamos.

(34).

2.3.- Formulación de la hipótesis

Hipótesis general

La calidad de atención de enfermería se relaciona con la satisfacción de pacientes en el

área de emergencia del hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Hipótesis especifica

 la calidad de atención de enfermería en su dimensión técnica científica con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023

 la calidad de atención de enfermería en su dimensión humana se relaciona con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023

 la calidad de atención de enfermería en su dimensión entorno se relaciona con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023

30
 la calidad de atención de enfermería se relaciona con la satisfacción de pacientes en

su dimensión servicio personalizado en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023

 la calidad de atención de enfermería se relaciona con la satisfacción de pacientes en

su dimensión servicio confortable en el área de Emergencia del Hospital José Agurto

Tello, Chosica-2023.

III.- METODOLOGÍA

3.1. Método de la investigación

El método en la presente investigación será hipotético-deductivo, es uno de

los modelos para describir al método científico, basado en un ciclo inducción-

deducción-inducción para establecer hipótesis y comprobar o refutarlas. Está compuesto

por los siguientes pasos esenciales: observar el fenómeno a estudiar, crear una hipótesis

para explicar dicho fenómeno, deducir consecuencias o implicaciones más elementales

de la propia hipótesis y comprobar o refutar los enunciados deducidos comparándolos

con la experiencia (35).

3.2. Enfoque de la investigación

El enfoque de la investigación será cuantitativo, este enfoque se encarga de

analizar la información obtenida de forma numérica, de modo que se puede analizar su

interpretación descriptiva e inferencial a su vez nos permite medir el grado de relación y

confiablidad entre las variables. En la presente investigación se aplicará la encuesta por

tal motivo utilizaremos la estadística para especificar nuestros resultados y a partir de

allí brindar resultados de la investigación (35).

3.3. Tipo de investigación

31
 La presente investigación será de tipo básica. Este tipo de investigación busca

aumentar el conocimiento referente a una materia o trabajo de investigación, este tipo de

investigación realiza una aplicación a corto o medio plazo sobre las necesidades de la

sociedad. La investigación básica busca ampliar los conocimientos, mientras se lleve a

cabo los procesos prácticos inmediatos con la finalidad de incrementar los

conocimientos fundamentales de la naturaleza o de la realidad (36).

El nivel de investigación será correlacional, el nivel correlacional busca describir

las variables tal como se indican o presenta sin cambiar su forma y contenido, a su vez

este tipo de nivel busca encontrar una relación entre las variables de estudio

describiendo la relación y la causalidad de ambos; se menciona que es correlacional

porque en la presente investigación se quiere demostrar el grado de relación que hay

entre las variables (36).

3.4. Diseño de la investigación

El diseño de investigación será no experimental de corte transversal, este tipo de

investigación se caracteriza por tomar información ya existente y busca añadir al

conocimiento nuevas informaciones de diferentes acontecimientos, hechos y fenómenos

ocurridos. Es transversal debido que en la presente investigación se evaluará a la

población a través de un instrumento, pero este será medido una sola durante toda la

investigación, a partir de allí se tendría información confiable y segura. (37).

3.5. Población, muestra y muestreo

Población.- La población es un conjunto de característica que tiene un grupo de

objetos sean abstractos o sea concretos, la población puede ser muy difícil de analizar

respecto a una investigación ya que determinan varios caracteres, lo más esencial para el

estudio sería estudiar una limitada cantidad de variables. (38).

32
 La población del presente trabajo de investigación estará constituida por los

pacientes en el área de emergencia del hospital José Agurto Tello, Chosica, que

numéricamente oscilan entre 300 a 400 pacientes mensuales según los datos internos del

hospital.

 Criterios de inclusión: Pacientes atendidos en el área de operaciones.

 Criterios de exclusión: pacientes reacios a tomarle la encuesta y pacientes que

no deseen ser encuestados.

Muestra. - La muestra es una parte de la población que se analiza para el

estudio de las variables, cabe indicar que en un trabajo de investigación la muestra

puede ser grande y evaluarlas tomaría un tiempo largo es por ello que se aplicaron los

promedios matemáticos que nos permitieron dar confianza y viabilidad a los datos

estudiados.

La muestra de la presente investigación estar constituido por 78 pacientes en el

área de emergencia del hospital José Agurto Tello, Chosica; esta muestra se por

conveniencia.

Muestreo: Pimienta (2018), Índico que cuando se tiene una población con una

cantidad determinada, para encontrar la muestra se debe aplicar un proceso

estadístico, el cual permitirá obtener una cantidad precisa de estudio, el método

que usaremos es el no probabilístico aleatorio simple.

Formula

N: es el valor de la muestra.
2
z xpxqxN
N= 2 2
E x ( N−1 ) + Z xpxq

a : grado de confianza 96%

z : nivel de confianza 1.96

p : proporción de la población : 0.5

33
q:1.p=0.5

e : error máximo de población =0.1

n : tamaño de la población = 400 pacientes.

Fórmula para calcular la muestra:

2
1.96 x 0.5 x 0.5 x 400
( 2 2 = n = 77.6
0.10 x ( 400−1 ) +1.96 x 0.5 x 0.5

Entonces el tamaño de la muestra es de 78 pacientes.

3.6. Variables y operacionalización

3.6.1. Variables de estudio

Primera variable: Calidad de atención

Segunda variable: Satisfacción de pacientes

Definición conceptual de la primera variable: Calidad de atención

Calidad en la atención se ha transformado en un requisito fundamental de todo

servicio sanitario. A pesar del extraordinario desarrollo científico tecnológico logrado

en las últimas décadas, la complejidad de los servicios de salud ha hecho que se

incrementen los errores médicos con consecuencias muy negativas en la morbilidad,

mortalidad y costos de atención. Han surgido diferentes modelos de calidad de atención.

Sin embargo, por lo general estos se implementan como procesos administrativos,

gerenciales y alejados de la realidad del personal que los debe utilizar. La calidad de

atención debe ser percibida no sólo como un problema médico gerencial, sino como un

problema moral y, como tal, estar sustentado en una educación en valores que garantice

la participación activa de todos los actores del sistema, siendo la excelencia, la

solidaridad y el profesionalismo valores fundamentales (25).

Definición operacional de la primera variable: Calidad de atención

34
 En la presente investigación se realizó un análisis de las variables y a su vez estas

se dividen en dimensiones e indicadores; para la variable Calidad de atención se

determinó 3 dimensiones y 12 indicadores para obtener un estudio profundo que nos

permita obtener mejores resultados y la escala de medición es Likert de 5 opciones que

nos permitió obtener información variable y dar mejores resultados.

Definición conceptual de la segunda variable: Satisfacción de paciente

El paciente se ha convertido en el principal motor y centro de los servicios

sanitarios. Su grado de satisfacción sería, pues, el indicador fundamental de la calidad

asistencial. Procedemos, por tanto, a definir la satisfacción del paciente a través de los

conceptos de expectativas y calidad percibida, y a partir de ahí analizaremos algunas de

las técnicas más usadas para el conocimiento de la opinión de los usuarios de los

servicios de salud, haciendo especial hincapié en los círculos del paciente o grupos

focales (30).

Definición operacional de la segunda variable: Satisfacción de paciente

En la presente investigación se realizó un análisis de las variables y a su vez

estas se dividen en dimensiones e indicadores; para la variable Satisfacción de paciente

se determinó 2 dimensiones y 7 indicadores para obtener un estudio profundo que nos

permita obtener mejores resultados y la escala de medición es Likert de 5 opciones que

nos permitió obtener información variable y dar mejores resultados.

3.6.2. Operacionalización de variables

Variable 1. Calidad de atención

Definición operacional.

Dimensión Indicadores Escala de medición Escala

valorativa
Técnica Eficiencia - Bueno: 61-90 puntos Ordinal
Científica Continuidad - Regular: 31-60 puntos

35
 Seguridad
Integralidad
Información brindada Ordinal
Interés de las necesidades
Humana
Amabilidad
Ética - Malo: 0-30 puntos

Comodidad Ordinal
Ambientación
Entorno Limpieza
Orden

3.6.3. Variable 2. Satisfacción del paciente

Definición operacional.

Dimensión Indicadores Escala de medición Escala

valorativa
Amabilidad y respeto Ordinal

Profesionalidad de la
enfermera
Servicio
personalizado
Información
- Bueno: 61-90 puntos
Comodidad de la
atención - Regular: 31-60 puntos

Confort de la sala de - Malo: 0-30 puntos Ordinal

Emergencia
Servicio
La organización y
confortable
Coordinación

Atención recibida

3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

36
3.7.1. Técnica

La investigación se realizara la encuesta por ese medio se obtendrá la

recolección de información que nos facilitara el argumento y el desarrollo, es por ello se

acudió a formas de tomar la investigación, en la cual se tomara una encuesta de 30

preguntas en escala Likert y por el cual se realizara una revisión documental (36).

3.7.2. Descripción de instrumentos

En la presente investigación se realizara un instrumento compuesto por 20

preguntas para la primera variable y 10 preguntas para la segunda variable, estos

instrumentos se tomaron de la autora Dra. Justina Luzmila Chalco Villarroel, la tesis es

cuidado de enfermería y satisfacción de los usuarios externos en el tópico del servicio

de emergencia del hospital de ventanilla 2020 (36).

3.7.3. Validación

Para validar el instrumento recurriremos al juicio de los especialistas y expertos.

3.7.4. Confiabilidad

En la presente se aplicara el coeficiente de Alfa de Cronbach, un índice de

medición que nos garantiza el grado de fiabilidad del instrumento y a su vez nos

garantiza la importancia que tiene en el desarrollo de la investigación.

3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos

La información obtenida será trasladado a un cuadro de tabulación en el

programa Excel para después procesarlas y dar resultados básicos que nos permitira dar

conclusiones a las primeras observaciones, luego a través del Software SPSS. V.26

observaremos el grado de confiabilidad y los valores estadísticos.

3.9. Aspectos éticos

Principio de autonomía.- la presente investigación se realizara, cumpliendo los

parámetros de la institución en la investigación científica y además es de propia autoría.

37
Principio de beneficencia.- la presente investigación ayudara a que la institución

educativa tenga alcance del estrés académico que tienen los estudiantes de enfermería y

buscar técnicas para aliviar problemas graves que pueda generar este mal silencioso.

Principio de no maleficencia.- la presente investigación no busca atribuir los

resultados de los encuestados de forma inadecuada es por ello que la encuesta será

confidencial.

Principio de justicia. - la presente investigación indicara lo valores reales, cumpliendo

las normas institucional e internacional.

IV.- RESULTADOS

4.1 Análisis descriptivos de los resultados estadísticos

Sobre la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en el área de

Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Tabla 1: tabla cruzada de la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de

pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Satisfacción de paciente
Total
bajo medio alto
Recuento 4 0 0 4
bajo
% del total 3,3% 0,0% 0,0% 3,3%
Recuento 14 62 0 76
Calidad de
medio
atención % del total 11,7% 51,7% 0,0% 63,3%
Recuento 0 36 4 40
alto
% del total 0,0% 30,0% 3,3% 33,3%
Total Recuento 18 98 4 120

38
 % del total 15,0% 81,7% 3,3% 100,0%

Fuente: elaboración propia del autor

En la tabla 1 se observa que la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de

pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; el

30% de los encuestados indica que si hay un nivel alto en calidad de atención y nivel

mdeio en la satisfacción de paciente, 51.7% de los encuestados indica que si hay un

nivel medio en calidad de atención y nivel medio en la satisfacción de paciente y 3.3 %

de los encuestados indica que si hay un nivel bajo en calidad de atención y nivel bajo en

la satisfacción de paciente.

Figura 1: grafica de barras de la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de

pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

CALIDAD DE ATENCION*SATISFACION DE PACIENTE

70 66.0

60 55.0
50

40
33.0
30 27.5

20
10.0 8.3
10 7.0 5.8
4.0 3.3
0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
0
Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total
bajo medio alto

bajo medio alto

Fuente: elaboración propia del autor

39
Tabla 2: análisis de correlación de Rho de Spearman de la calidad de atención de

enfermería con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023.

Correlaciones
Calidad de Satisfacción de
atención paciente
Coeficiente de
1,000 ,934**
Calidad de correlación
atención Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 120 120
Spearman Coeficiente de
,934** 1,000
Satisfacción de correlación
paciente Sig. (bilateral) ,000 .
N 120 120
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la tabla 2; se observa que hay un relación positiva alta entre la calidad de atención de

enfermería con la satisfacción de pacientes en 93.4%

Tabla 3: tabla cruzada de la dimensión técnico científico con la satisfacción de pacientes

en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Satisfacción de paciente Total

bajo medio alto

bajo Recuento 4 0 0 4
% del 3,3% 0,0% 0,0% 3,3%
total
medi Recuento 14 81 0 95
Técnico- o
científico % del 11,7% 67,5% 0,0% 79,2%
total
alto Recuento 0 17 4 21

% del 0,0% 14,2% 3,3% 17,5%

total
Total Recuento 18 98 4 120

40
 % del 15,0% 81,7% 3,3% 100,0%
total
Fuente: elaboración propia del autor

En la tabla 3 se observa que la dimensión técnico científico con la satisfacción de

pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; el

14.2% de los encuestados indica que si hay un nivel alto con la dimensión técnico

científico y nivel medio en la satisfacción de paciente, 67.5% de los encuestados indica

que si hay un nivel medio en la dimensión técnico científico y nivel medio en la

satisfacción de paciente y 3.3 % de los encuestados indica que si hay un nivel bajo con

la dimensión técnico científico y nivel bajo en la satisfacción de paciente.

Figura 2: grafica de barras de la dimensión técnico científico con la satisfacción de

pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

DIMENSION TÉCNICO- CIENTÍFICO*SATISFACION DE

PACIENTE
70 66.0

60 55.0
50

40
33.0
30 27.5

20
10.0 8.3
10 7.0 5.8
4.0 3.3
0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
0
Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total
bajo medio alto

bajo medio alto

Fuente: elaboración propia del autor

41
Tabla 4: análisis de correlación de Rho de Spearman de la dimensión técnico científico

con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto

Tello, Chosica-2023.

Correlaciones
SATISFACION Técnico-
DE PACIENTE científico
Coeficiente de
1,000 ,850**
SATISFACION DE correlación
PACIENTE Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 120 120
Spearman Coeficiente de
,850** 1,000
correlación
Técnico- científico
Sig. (bilateral) ,000 .
N 120 120
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la tabla 4; se observa que hay un relación positiva alta entre la dimensión técnico

científico con la satisfacción de pacientes en 85%.

Tabla 5: tabla cruzada de la dimensión humano con la satisfacción de pacientes en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Satisfacción de paciente
Total
bajo medio alto

Recuento 5 0 0 5
bajo % del
4,2% 0,0% 0,0% 4,2%
total
Recuento 13 80 0 93
Humano medio % del
10,8% 66,7% 0,0% 77,5%
total
Recuento 0 18 4 22
alto % del
0,0% 15,0% 3,3% 18,3%
total

42
 Recuento 18 98 4 120
Total % del
15,0% 81,7% 3,3% 100,0%
total
Fuente: elaboración propia del autor

En la tabla 5 se observa que la dimensión humano con la satisfacción de pacientes en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; el 15% de los

encuestados indica que si hay un nivel alto con la dimensión humano y nivel medio en

la satisfacción de paciente, 66.7% de los encuestados indica que si hay un nivel medio

en la dimensión humano y nivel medio en la satisfacción de paciente y 4.2% de los

encuestados indica que si hay un nivel bajo con la dimensión humano y nivel bajo en la

satisfacción de paciente.

Figura 3: grafica de barras de la dimensión humano con la satisfacción de pacientes en

el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

DIMENSIÓN TÉCNICO HUMANO *SATISFACION DE

PACIENTE
70 66.0

60 55.0
50

40
33.0
30 27.5

20
10.0 8.3
10 7.0 5.8
4.0 3.3
0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
0
Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total
bajo medio alto

bajo medio alto

Fuente: elaboración propia del autor

43
Tabla 6: análisis de correlación de Rho de Spearman de la dimensión técnico humano

con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto

Tello, Chosica-2023.

Correlaciones
SATISFACION
HUMANO
DE PACIENTE

Coeficiente de
1,000 ,896**
SATISFACION DE correlación

PACIENTE Sig. (bilateral) . ,000

Rho de N 120 120

Spearman Coeficiente de
,896** 1,000
correlación
HUMANO
Sig. (bilateral) ,000 .

N 120 120

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la tabla 6; se observa que hay un relación positiva alta entre la dimensión humano

científico con la satisfacción de pacientes en 89.6%.

Tabla 7: tabla cruzada de la dimensión humano con la satisfacción de pacientes en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Satisfacción de paciente
Total
bajo medio alto
Recuento 5 0 0 5
bajo % del
4,2% 0,0% 0,0% 4,2%
total
Recuento 13 57 0 70
Entorno medio % del
10,8% 47,5% 0,0% 58,3%
total
Recuento 0 41 4 45
alto % del
0,0% 34,2% 3,3% 37,5%
total
Recuento 18 98 4 120
Total
% del 15,0% 81,7% 3,3% 100,0%

44
 total
Fuente: elaboración propia del autor

En la tabla 7 se observa que la dimensión entorno con la satisfacción de pacientes en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; el 34.2% de los

encuestados indica que si hay un nivel alto con la dimensión entorno y nivel medio en la

satisfacción de paciente, 47.5% de los encuestados indica que si hay un nivel medio en

la dimensión entorno y nivel medio en la satisfacción de paciente y 4.2 % de los

encuestados indica que si hay un nivel bajo con la dimensión entorno y nivel bajo en la

satisfacción de paciente.

Figura 4: grafica de barras de la dimensión entorno con la satisfacción de pacientes en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

DIMESION ENTORNO*SATISFACION DE PACIENTE

70 66.0

60 55.0
50

40
33.0
30 27.5

20
10.0 8.3
10 7.0 5.8
4.0 3.3
0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
0
Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total
bajo medio alto

bajo medio alto

Fuente: elaboración propia del autor

Tabla 8: análisis de correlación de Rho de Spearman de la dimensión entorno con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023.

45
 Correlaciones
Satisfacción De
Entorno
Paciente
Coeficiente de
1,000 ,923**
Satisfacción De correlación
Paciente Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 120 120
Spearman Coeficiente de
,923** 1,000
correlación
Entorno
Sig. (bilateral) ,000 .
N 120 120
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la tabla 8; se observa que hay un relación positiva alta entre la dimensión entorno

con la satisfacción de pacientes en 92.3%.

Tabla 9: tabla cruzada de la calidad de atención con la dimensión servicio personalizado

en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Servicio Personalizado
Total
bajo medio alto

Recuento 4 0 0 4

bajo % del
3,3% 0,0% 0,0% 3,3%
total

Recuento 6 65 5 76
medi
Calidad de atención % del
o 5,0% 54,2% 4,2% 63,3%
total

Recuento 0 18 22 40

alto % del
0,0% 15,0% 18,3% 33,3%
total

Recuento 10 83 27 120

Total % del
8,3% 69,2% 22,5% 100,0%
total

46
En la tabla 9 se observa que la calidad de atención con la dimensión servicio

personalizado en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023;

el 18.3% de los encuestados indica que si hay un nivel alto con la calidad de atención

con la dimensión servicio personalizado, 54.2% de los encuestados indica que si hay un

nivel medio de la calidad de atención con la dimensión servicio personalizado y 3.3%

de los encuestados indica que si hay un nivel bajo con la calidad de atención con la

dimensión servicio personalizado.

Figura 5: grafica de barras de la calidad de atención con la dimensión servicio

personalizado en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023

Chart Title
70 66.0

60 55.0

50

40
33.0
30 27.5

20
10.0 8.3
10 7.0 5.8
4.0 3.3
0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
0
Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total
bajo medio alto

bajo medio alto

Tabla 10: análisis de correlación de Rho de Spearman de la calidad de atención con la

dimensión servicio personalizado de pacientes en el área de Emergencia del Hospital

José Agurto Tello, Chosica-2023.

Correlaciones

47
 calidad de Servicio
atención Personalizado

Coeficiente de
1,000 ,934**
Calidad De correlación

Atención Sig. (bilateral) . ,000

Rho de N 120 120

Spearman Coeficiente de
,934** 1,000
Servicio correlación

Personalizado Sig. (bilateral) ,000 .

N 120 120

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la tabla 10; se observa que hay un relación positiva alta entre la calidad de atención

con la dimensión servicio personalizado de pacientes es 93.4%.

Tabla 11: tabla cruzada de la calidad de atención con la dimensión servicio confortable

en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023.

Servicio Confortable
Total
bajo medio alto

Recuento 4 0 0 4
bajo
% del total 3,3% 0,0% 0,0% 3,3%

Recuento 10 66 0 76
Calidad de atención medio
% del total 8,3% 55,0% 0,0% 63,3%

Recuento 0 33 7 40
alto
% del total 0,0% 27,5% 5,8% 33,3%

Recuento 14 99 7 120
Total
% del total 11,7% 82,5% 5,8% 100,0%

En la tabla 11 se observa que la calidad de atención con la dimensión servicio

confortable en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; el

48
27.5% de los encuestados indica que si hay un nivel alto con la calidad de atención con

la dimensión servicio confortable, 55% de los encuestados indica que si hay un nivel

medio de la calidad de atención con la dimensión servicio confortable y 3.3% de los

encuestados indica que si hay un nivel bajo con la calidad de atención con la dimensión

servicio confortable.

Figura 6: grafica de barras de la calidad de atención con la dimensión servicio

confortable en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023

Chart Title
70 66.0

60 55.0
50

40
33.0
30 27.5

20
10.0 8.3
10 7.0 5.8
4.0 3.3
0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
0
Recuento % del total Recuento % del total Recuento % del total
bajo medio alto

bajo medio alto

Tabla 10: análisis de correlación de Rho de Spearman de la calidad de atención con la

dimensión servicio confortable de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023

Correlaciones

49
 Calidad de Servicio
atención Confortable
Coeficiente de
1,000 ,934**
correlación
Calidad de atención
Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 120 120
Spearman Coeficiente de
,934** 1,000
correlación
Servicio Confortable
Sig. (bilateral) ,000 .
N 120 120
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

En la tabla 12; se observa que hay un relación positiva alta entre la calidad de atención

con la dimensión servicio confortable de pacientes es 93.4%.

V. DISCUSIÓN

En relación al objetivo general, Determinar la relación de la calidad de atención de

enfermería con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023; se realizó la contrastación de la hipótesis general existe la

calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en el área de

Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; resultando un coeficiente de

correlación de ,934 el cual indica el grado de correlación positiva alta la calidad de

atención de enfermería con la satisfacción de pacientes; además hay una significancia

bilateral de 0,00 a una significancia del 0.01. esto coincide con Engreed (11) en el año

2020, en Ecuador, tuvo como objetivo Evaluar la percepción sobre la calidad de los

cuidados de enfermería del paciente que recibe terapia sustitutiva renal en el servicio de

hemodiálisis del Hospital Carlos Andrade Marín. Estudio cuantitativo, correlacional, no

experimental de corte transversal y básica. Muestra de 120 pacientes. Se evidenció que

más de la mitad de los pacientes consideran que la calidad de atención que brinda el

personal de enfermería es excelente. También se develó que casi la totalidad de los

50
pacientes se sienten satisfechos por la calidad de atención que brinda el personal de

enfermería. Se observó que la mayoría de los pacientes consideran que el personal de

enfermería es corteses, amables con los familiares de los pacientes, explican

adecuadamente los procedimientos de la hemodiálisis. Según los cuadros estadísticos el

74% tiene un índice positivo sobre a calidad de cuidado por parte del área especializada.

Garzón (12) en el año 2020, en Ecuador, tuvo como objetivo Determinar la Satisfacción

laboral del personal profesional de enfermería en las áreas no críticas del Hospital

General Docente de Calderón y del personal profesional de enfermería que laboran en

las unidades de Primer Nivel de Atención de la Dirección Distrital De Salud Nº 17D05.

Estudio cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica. Muestra de 240 Los

factores relacionados con la insatisfacción, en las unidades de primer nivel se puede

mencionar que dentro del factor 5 denominado “igualdad” se halla una única correlación

negativa de -0.613 en la variable salario explicando la insatisfacción, de esta manera a

diferencia de las áreas hospitalarias solo se pudieron encontrar correlaciones positivas

de mayor y menor grado, pero no de insatisfacción laboral. Según los cuadros

estadísticos descriptivos, menciona el 63% está satisfecho con la labor de las enfermeras

del Hospital General Docente de Calderón

En relación al objetivo específico 1, Determinar la calidad de atención de

enfermería en su dimensión técnica científica con la satisfacción de pacientes en el área

de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; se realizó la contrastación

de la hipótesis especifica 1 existe relación entre la calidad de atención de enfermería en

su dimensión técnica científica con la satisfacción de pacientes en el área de

Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; resultando un coeficiente de

correlación de ,850 el cual indica el grado de correlación positiva alta la calidad de

atención de enfermería en su dimensión técnica científica con la satisfacción de

51
pacientes; además hay una significancia bilateral de 0,00 a una significancia del 0.01.

esto coincide con Lucero (13) en el año 2020, en Ecuador, tuvo como objetivo analizar

el nivel de satisfacción de los pacientes de la Clínica Odontológica del noveno semestre

de la Universidad Central del Ecuador, para el fortalecimiento de la calidad y eficiencia

en el servicio de atención odontológica. Estudio cuantitativo, no experimental de corte

transversal y básica. Muestra de180 pacientes. Existe un nivel de satisfacción alto en el

componente técnico, mientras que el componente correspondiente al entorno se debe

mejorar el nivel de calidad en lo referente al tiempo de espera y el ambiente de atención,

sin embargo, el indicador costos del servicio presente un nivel de satisfacción muy alto

25%. En el componente interpersonal se debe prestar un poco de atención en el

mejoramiento de los indicadores trato y comunicación con los pacientes. Llegando a

concluir que la clínica odontológica de la UCE, tiene un nivel de calidad altamente

competitivo y genera un impacto positivo en la salud oral de sus pacientes.

En relación al objetivo específico 2, Determinar la calidad de atención de enfermería en

su dimensión humano con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del

Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; se realizó la contrastación de la hipótesis

especifica 2 existe relación entre la calidad de atención de enfermería en su dimensión

humano con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023; resultando un coeficiente de correlación de ,850 el cual

indica el grado de correlación positiva alta calidad de atención de enfermería en su

dimensión humano con la satisfacción de pacientes; además hay una significancia

bilateral de 0,00 a una significancia del 0.01. esto coincide Chumpitaz (18) en el año

2019, tuvo como objetivo Determinar la relación que existe entre la calidad de la

atención de enfermería y la satisfacción del paciente hospitalizado de una Clínica

Privada, Lima – Perú 2020, La metodología utilizada por el tesista es de enfoque

52
cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica, finalmente a las

conclusiones a las que llega el tesista Se encontró una correlación positiva entre la

calidad de atención de enfermería y la satisfacción del paciente. Dicha correlación

resultó estadísticamente significativa (p=0.000) y la correlación resultó de nivel medio

que tiende a alta. Se obtuvo como resultado que el 64.6% de licenciadas de enfermería

brindan atención de calidad de nivel medio, el 19.6% brindan atención de nivel bajo y el

15.7% brinda atención de calidad de nivel alto. Asimismo el 47.6% de los pacientes

hospitalizados refirieron que tuvieron un nivel medio de satisfacción, el 29.1% refirió

que tuvieron un nivel alto de satisfacción y 23.3% refirieron que tuvieron un nivel bajo

de satisfacción.

Con En relación al objetivo específico 3, Determinar la calidad de atención de

enfermería en su dimensión entorno con la satisfacción de pacientes en el área de

Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; se realizó la contrastación de

la hipótesis especifica 3 existe relación entre la calidad de atención de enfermería en su

dimensión entorno con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del

Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; resultando un coeficiente de correlación

de ,896 el cual indica el grado de correlación positiva alta calidad de atención de

enfermería en su dimensión entornocon la satisfacción de pacientes; además hay una

significancia bilateral de 0,00 a una significancia del 0.01. Esto coincide con Torres

(16) en el año 2021, tuvo como objetivo Determinar la relación entre la calidad de

atención de enfermería y la satisfacción del paciente que acude al servicio de

hospitalización de la Clínica San José, Cusco – 2021. La metodología utilizada por el

tesista es de enfoque cuantitativo, no experimental de corte transversal y básica,

finalmente a las conclusiones a las que llega el tesista Existe relación directa entre la

calidad de atención de enfermería y la satisfacción del paciente que acude al servicio de

53
hospitalización de la Clínica San José, Cusco – 2021; expresado en una correlación alta

de Rho de Spearman con un valor de correlación de 0,700. Según los cuadros

estadísticos descriptivos, el 62% estar de acuerdo con la calidad de atención de la

enfermería y el 80% se siente satisfecho. Palomino (17) en el 2020, tuvo como objetivo

determinar la relación entre la calidad de atención de enfermería y la satisfacción del

paciente en el área de Emergencia del Hospital Cayetano Heredia, Lima-2020. La

metodología utilizada por el tesista es de enfoque cuantitativo, no experimental de corte

transversal y básica, finalmente a las conclusiones a las que llega el tesista En promedio

acuden 42 usuarios al día, habiendo 1.200 pacientes al mes que cumplieron los criterios

de inclusión y exclusión. La información se recolectó a través de una ficha de registro

de datos, utilizándose la técnica de muestreo no probabilístico por conveniencia. La

información será recabada a través de la técnica de encuesta, y como instrumento,

cuestionarios que medirán la calidad de atención y la satisfacción del paciente. Para ello

se empleará instrumentos previamente validados. . Según los cuadros estadísticos

descriptivos, el 82% estar de acuerdo con la calidad de atención de la enfermería y el

80% se siente satisfecho.

En relación al objetivo específico 4, Determinar la calidad de atención de

enfermería con la satisfacción de pacientes en su dimensión servicio personalizado en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; se realizó la

contrastación de la hipótesis especifica 4 existe relación entre la calidad de atención de

enfermería con la satisfacción de pacientes en su dimensión servicio personalizado en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; resultando un

coeficiente de correlación de ,934 el cual indica el grado de correlación positiva alta

entre la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en su

dimensión servicio personalizado; además hay una significancia bilateral de 0,00 a una

54
significancia del 0.01. esto coincide con Aurora (15) en el año 2020, en España, tuvo

como objetivo analizar el nivel de satisfacción de pacientes, acompañantes y

profesionales de un servicio de urgencias hospitalario. Estudio mixto, no experimental

de corte transversal y básica. Muestra de 120 pacientes. La satisfacción de los pacientes

y acompañantes del servicio de urgencias es elevada en cuanto es elevada. Los factores

asociados a la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias han sido la edad, el

sexo, el optimismo, el tiempo de espera percibido hasta la visita médica y el control del

dolor. Sin embargo, la satisfacción laboral de los profesionales del servicio de urgencias

es baja, siendo el agotamiento emocional y la realización personal los factores asociados

a la satisfacción. Según los cuadros estadísticos descriptivos, menciona el 63% está

satisfecho con la labor de las enfermeras del Hospital General Docente de Calderón

En relación al objetivo específico 5, Determinar la calidad de atención de

enfermería con la satisfacción de pacientes en su dimensión servicio confortable en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; se realizó la

contrastación de la hipótesis especifica 5 existe relación entre la calidad de atención de

enfermería con la satisfacción de pacientes en su dimensión servicio confortable en el

área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello, Chosica-2023; resultando un

coeficiente de correlación de ,934 el cual indica el grado de correlación positiva alta

entre la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de pacientes en su

dimensión servicio confortable; además hay una significancia bilateral de 0,00 a una

significancia del 0.01. esto coincide con Chumpitaz (18) en el año 2019, tuvo como

objetivo Determinar la relación que existe entre la calidad de la atención de enfermería

y la satisfacción del paciente hospitalizado de una Clínica Privada, Lima – Perú 2020.,

La metodología utilizada por el tesista es de enfoque cuantitativo, no experimental de

corte transversal y básica, finalmente a las conclusiones a las que llega el tesista Se

55
encontró una correlación positiva entre la calidad de atención de enfermería y la

satisfacción del paciente. Dicha correlación resultó estadísticamente significativa

(p=0.000) y la correlación resultó de nivel medio que tiende a alta. Se obtuvo como

resultado que el 64.6% de licenciadas de enfermería brindan atención de calidad de

nivel medio, el 19.6% brindan atención de nivel bajo y el 15.7% brinda atención de

calidad de nivel alto. Asimismo el 47.6% de los pacientes hospitalizados refirieron que

tuvieron un nivel medio de satisfacción, el 29.1% refirió que tuvieron un nivel alto de

satisfacción y 23.3% refirieron que tuvieron un nivel bajo de satisfacción..

VI.- CONCLUSIONES

Primero: Existe relación entre la la calidad de atención de enfermería con la

satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José Agurto Tello,

Chosica-2023. (α=0,05; p_valor =0,00; r s= 0.934)

Segundo: Existe relación entre la calidad de atención de enfermería en su dimensión

técnica científica con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital

José Agurto Tello, Chosica-2023 (α=0,05; p_valor =0,000; r s= 0.850)

Tercero: Existe relación entre la calidad de atención de enfermería en su dimensión

humana con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023 (α=0,05; p_valor =0,000; r s= 0.896)

Cuarto: Existe relación entre la calidad de atención de enfermería en su dimensión

entorno con la satisfacción de pacientes en el área de Emergencia del Hospital José

Agurto Tello, Chosica-2023. (α=0,05; p_valor =0,000; r s=0.923)

56
Quinto: Existe relación entre la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de

pacientes en su dimensión servicio personalizado en el área de Emergencia del Hospital

José Agurto Tello, Chosica-2023. (α=0,05; p_valor =0,000; r s= 0.934)

Sexto: Existe relación entre la calidad de atención de enfermería con la satisfacción de

pacientes en su dimensión servicio confortable en el área de Emergencia del Hospital

José Agurto Tello, Chosica-2023. (α=0,05; p_valor =0,000; r s=0.934)

VII- RECOMENDACIONES
Primero: Se recomienda institución elaborar un plan estratégico que involucre a los

directores, médicos y personal administrativo en función a las necesidades

institucionales y administrativas donde la ejecución se pueda realizar a corto y mediano

plazo.

Segundo: Se recomienda a la institución elaborar un plan estratégico que se relacione

con la gestión institucional. El apoyo del MINSA debe ser constante en los procesos

administrativos, de infraestructura, mobiliarios, capacitación de los médicos.

Tercero: Se recomienda al MINSA mejorar la gestión administrativa y para ello debe

observar las necesidades primarias de la institución y recursos humanos de ese modo la

contratación de médicos se debe dar de forma oportuna, también se debe capacitar al

personal del área administrativa para el uso correcto de los recursos económicos propios

y del Estado, además de mejorar las relaciones interpersonales entre los componentes de

la institución.

57
Cuarto: Se recomienda al MINSA son necesarias las capacitaciones constantes a los

médicos y personal en general en el uso de las TIC, promover a que el docente tenga un

grado académico como maestrías y diplomados.

Quinto: Se recomienda al MINSA mejorar la gestión administrativa y para ello debe

observar las necesidades primarias de la institución y recursos humanos de ese modo la

contratación de personal médico se debe dar de forma oportuna, también se debe

capacitar al personal del área administrativa para el uso correcto de los recursos

económicos propios y del Estado, además de mejorar las relaciones interpersonales

entre los componentes de la institución.

Sexto: Se recomienda al MINSA mejorar la gestión de recursos humanos, para ello son

necesarias las capacitaciones constantes en el uso de las TIC, promover al personal

tenga un grado académico como maestrías y diplomados.

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investigación. http://site.ebrary.com/id/11038700

38. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P.
(2007). Metodología de la investigación. McGraw-Hill.

ANEXOS

62
63
ANEXO 1.- MATRIZ DE CONSISTENCIA

Título: Calidad de atención de enfermería y su relación con la satisfacción de pacientes en el área de emergencia del hospital Jose Asurto Tello, chosica-2023.
FORMULACION DE DISEÑO
OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES
PROBLEMAS METODOLOGICO
Objetivo general
Problema general
Hipótesis General
¿De qué manera la calidad de Determinar qué manera la calidad Tipo de Investigación
atención de enfermería se relaciona de atención de enfermería se La calidad de atención
con la satisfacción de pacientes en relaciona con la satisfacción de VI.- Calidad de Básica
de enfermería se relaciona con la
el área de emergencia del hospital pacientes en el área de emergencia atención
satisfacción de pacientes en el
José Agurto Tello, Chosica-2023? del hospital José Agurto Tello, Método y diseño de la
área de emergencia del hospital
Chosica-2023. VI.1.- Técnica- investigación
Problemas específicos José Asurto Tello, Chosica-2023.
científica  Hipotético deductivo
Objetivos específicos
 ¿De qué manera la formación Hipótesis Específicos  No experimental de
VI.2.-Humana corte transversal
técnica científica se relaciona  Determinar de qué manera la  La formación técnica  Nivel: correlacional
con la satisfacción de pacientes formación técnica científica se científica se relaciona con la VI.3.-Entorno  Enfoque: cuantitativo
en el área de emergencia del relaciona con la satisfacción de satisfacción de pacientes en el
hospital José Asurto Tello, pacientes en el área de área de emergencia del Población Muestra
Chosica-2023? emergencia del hospital José hospital José Asurto Tello,
 ¿De qué manera la formación Asurto Tello, Chosica-2023. Chosica-2023. Población: 400 pacientes
humana se relaciona con la  Determinar qué manera la  La formación humana se Muestra: 78 pacientes.
satisfacción de pacientes en el formación humana se relaciona relaciona con la satisfacción VD.- Satisfacción de
área de emergencia del hospital con la satisfacción de pacientes de pacientes en el área de paciente Escala de medición
José Asurto Tello, Chosica- en el área de emergencia del emergencia del hospital José Escala de Likert
2023? hospital José Asurto Tello, Asurto Tello, Chosica-2023. VD.1.-Servicio
 ¿De qué manera la formación Chosica-2023. 5.- Muy de acuerdo.
 La formación del entorno se personalizado
del entorno se relaciona con la  Determinar de qué manera la 4.- Algo de acuerdo.
relaciona con la satisfacción
satisfacción de pacientes en el formación del entorno se 3.- Ni de acuerdo ni en
de pacientes en el área de VD.2.- Servicio
área de emergencia del hospital relaciona con la satisfacción de desacuerdo.
emergencia del hospital José confortable
José Asurto Tello, Chosica- pacientes en el área de Asurto Tello, Chosica-2023. 2.-Algo en desacuerdo.
2023? emergencia del hospital José
1.-Muy en desacuerdo.
Asurto Tello, Chosica-2023.

64
ANEXO 2: MATRIZ DE OPERACIÓN DE VARIABALES 1

Dimensiones Indicadores Escala de medición

Variable
Ordinal
Eficiencia El cuestionario está compuesto por 30 ítems de
opción múltiple:
VI.1.- Técnica- científica
Continuidad
Seguridad Siempre
(5)
Integralidad
Casi siempre
(4)
A veces
Información brindada
Calidad de atención (3)
Casi nunca
Interés de las necesidades
(2)
VI.2.-Humana
Nunca
Amabilidad (1)

Ética

Comodidad
Ambientación
Limpieza
VI.3.-Entorno Orden

65
ANEXO 3: MATRIZ DE OPERACIÓN DE VARIABALES 2

Dimensiones Indicadores Escala de medición

Variable
Ordinal
Amabilidad y respeto El cuestionario está
compuesto por 30 ítems de
Profesionalidad de la enfermera opción múltiple:

Información Siempre
(5)
Comodidad de la Casi siempre
VD.1.-Servicio personalizado atención (4)
Satisfacción A veces
del paciente (3)
Casi nunca
Confort de la sala de (2)
Emergencia Nunca
(1)
La organización y
Coordinación

Atención recibida
VD.2.- Servicio confortable

66
ANEXO 3.- INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

INSTRUMENTO: CALIDAD DE ATENCIÓN

Estimado(a) docente, el cuestionario tiene por finalidad evaluar la calidad de atención en el área
de emergencia del hospital Jose Asurto Tello , para tal efecto solicitamos tu colaboración en la
participación de este cuestionario.
Es importante indicar que sus respuestas sean totalmente confidenciales.
Agradeceremos su participación. Por favor, exprese con sinceridad marcando con “X” en una
sola de las siguientes alternativas:

5. Muy de acuerdo.
4. De acuerdo.
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
2. En desacuerdo.
1. Muy en desacuerdo

VI1.- Técnico- científico 1 2 3 4 5

1.- El conocimiento asertivo de la enfermera le
1 2 3 4 5
transmite confianza.
2.- La enfermera brinda el tratamiento en el
1 2 3 4 5
horario establecido por el servicio
3.- Usted recibe una atención de calidad y calidez
1 2 3 4 5
de la enfermera.
4.- La enfermera aplica el lavado de manos antes y
1 2 3 4 5
después de atenderlo (la).
5.- Se siente seguro (ra) con los cuidados que le
1 2 3 4 5
brinda la enfermera.
6.- La Enfermera le explica sobre los exámenes y
1 2 3 4 5
procedimiento que se le va a realizara
VI2.- Humano 1 2 3 4 5
7.- La enfermera le saluda y trata por su nombre 1 2 3 4 5
8.- La enfermera se muestra comprensiva y lo
1 2 3 4 5
escucha
9.- La enfermera le brinda un trato amable 1 2 3 4 5
10.- La enfermera le brinda apoyo emocional al
1 2 3 4 5
paciente.
11.- La enfermera acude oportunamente al
1 2 3 4 5
llamado.

67
 12.- La enfermera le dio oportunidad para que
1 2 3 4 5
usted. expresara sus problemas
VI3.- Entorno 1 2 3 4 5
13.- La enfermera Mantiene la privacidad del
1 2 3 4 5
paciente.
14.- El profesional de enfermería, muestra interés
1 2 3 4 5
por la higiene y el orden.
15.- Su unidad donde está hospitalizado se
1 2 3 4 5
encuentra en buenas condiciones de limpieza.
16.- La enfermera le hace participar en su
1 2 3 4 5
Autocuidado.
17.- La enfermera muestra a usted interés y
1 2 3 4 5
preocupación por el confort y reposo.
18.- La enfermera orienta al paciente y familia
1 2 3 4 5
sobre la importancia de la deambulación.
19.- La enfermera le orienta a usted y familia
1 2 3 4 5
sobre los cuidados que debe tener en casa
20.-La enfermera le enseña a usted y familia como
1 2 3 4 5
debe tomar sus medicamento en casa.

Fuente: Dra. Justina Luzmila Chalco Villarroel, la tesis es cuidado de enfermería y satisfacción de los
usuarios externos en el tópico del servicio de emergencia del hospital de ventanilla 2020.

68
 INSTRUMENTO: SATISFACCIÓN DE PACIENTE
Estimado(a) docente, el cuestionario tiene por finalidad evaluar la satisfacción de paciente en el
área de emergencia del hospital Jose Asurto Tello , para tal efecto solicitamos tu colaboración en la
participación de este cuestionario.
Es importante indicar que sus respuestas sean totalmente confidenciales.
Agradeceremos su participación. Por favor, exprese con sinceridad marcando con “X” en una
sola de las siguientes alternativas:
5. Muy de acuerdo.
4. De acuerdo.
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
2. En desacuerdo.
1. Muy en desacuerdo

VD.- SATISFACION DE PACIENTE

VD1.- Servicio Personalizado 1 2 3 4 5
1. ¿Cómo calificaría el trato del personal de
enfermería que le atendió durante su proceso de
1 2 3 4 5
recuperación en el área de emergencia?
2. ¿Cómo valora la amabilidad y respeto con que le
1 2 3 4 5
trataron las enfermeras?
3. ¿Cómo valora la calidad de atención en el área de
1 2 3 4 5
emergencia de las enfermeras que le atendieron?
4. ¿Cómo valora, en general, la información que le
dio la enfermera en el área de emergencia sobre su
1 2 3 4 5
problema de salud?
5. ¿Cómo valora la comodidad en la atención en el
área de emergencia que le dio el personal de
1 2 3 4 5
enfermería?
6. ¿Cómo valora el tiempo de espera del personal de
enfermería que le atendió en el área de
1 2 3 4 5
emergencia?
7. ¿Cómo valora la capacidad de tranquilizarle y el
apoyo ofrecido por la enfermera en el área de
1 2 3 4 5
emergencia?
VD2.- Servicio Confortable 1 2 3 4 5
8. ¿Cómo valora el confort en el área de emergencia
1 2 3 4 5
donde le atendieron?
9. ¿Cómo valora la organización y coordinación de
1 2 3 4 5
las enfermeras en el área de emergencia?
10. ¿Cómo valora la atención recibida por la
1 2 3 4 5
enfermera en el área de emergencia?
Fuente: Dra. Justina Luzmila Chalco Villarroel, la tesis es cuidado de enfermería y satisfacción de los
usuarios externos en el tópico del servicio de emergencia del hospital de ventanilla 2020

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