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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y

PSICOLOGÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

ANÁLISIS DE MARKETING DE LA EMPRESA HOTELERA “WESTIN”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN EN FUNDAMENTOS DE MARKETING

PRESENTADO POR:
SOTO CARRASCO, GRACE

CORNEJO, LORENA

HUACHACA CLARA, BRIGITTE BRITNEY

RIVAS MONSALVE, ETHEL

TARAZONA, LUZ

PROFESORA:

MG. SANDRINA HERNÁNDEZ ALARCÓN

LIMA, PERÚ

SEMESTRE 2024-I
ÍNDICE
 INTRODUCCIÓN...................................................................................................... 4
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA..................................................................... 6
1.1. Descripción de la empresa elegida ................................................................. 6
1.2. Descripción del producto y del ciclo de vida ……………………................... 6
2.MACROENTORNO Y MICROENTORNO DE LA EMPRESA................................ 8
2.1. Macroentorno..................................................................................................... 8
2.1.1. Factores demográficos ............................................................................. 8
2.1.2. Factores económicos................................................................................ 9
2.1.3. Factores sociales.................................................................................... 10
2.1.4. Factores tecnológicos..............................................................................11
2.1.5. Factores ambientales ..............................................................................11
2.1.6. Factores legales ..................................................................................... 12
2.2. Microentorno................................................................................................. 13
2.2.1. Proveedores ......................................................................................... 13
2.2.2. Intermediarios….................................................................................... 14
2.2.3. Competidores actuales y sustitutos ..................................................... 15
2.2.4. Clientes .…............................................................................................15
3.COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ........................................................ 17
3.1. Análisis del proceso de compra .................................................................... 17
3.1.1. Reconocimiento de la necesidad ............................................................ 17
3.1.2. Búsqueda de información ....................................................................... 18
3.1.3. Evaluación de alternativas ...................................................................... 19
3.1.4. Comportamiento posterior a la compra................................................... 19
3.2. Factores que influyen en el comportamiento de compra ............................... 20
3.2.1. Factores sociales.................................................................................... 20
3.2.3. Factores personales ............................................................................... 22
3.2.4. Factores psicológicos ............................................................................. 23
4.ESTRATEGIA DE MARKETING ORIENTADA HACIA EL CLIENTE.................... 24
4.1. Segmentación del mercado meta ................................................................. 24
4.1.1.Geográfica............................................................................................... 24
4.1.2. Demográfica ........................................................................................... 25
4.1.3. Psicográfica............................................................................................ 26
4.1.4. Conductual ............................................................................................. 26
4.2. Diferenciación y posicionamiento.................................................................. 26
4.2.1. Ventaja competitiva ................................................................................ 27
4.2.2. Estrategia de diferenciación y posicionamiento ...................................... 28
5. MARKETING MIX ............................................................................................... 30
5.1. Estrategia de producto.................................................................................. 30
 5.2. Estrategia de precios .................................................................................... 31
5.3. Estrategia de comunicación.......................................................................... 31
5.4. Estrategia de canales de distribución............................................................ 32
CONCLUSIONES ................................................................................................... 32
RECOMENDACIONES........................................................................................... 33
Referencias bibliográficas .......................................................................................35
RESUMEN EJECUTIVO

En este trabajo de investigación analizaremos y comprenderemos aspectos del Hotel

Westin, ya que es una cadena reconocida e internacional de hoteles de lujo. Sin
embargo el objetivo es proporcionar una visión integral de la marca, abordando
varios aspectos claves de su historia y la evolución. De tal forma esta investigación
el Hotel Westin ha podido mantener su posición como líder en la industria hotelera
de lujo gracias un enfoque en la satisfacciones de los clientes de la calidad de
servicio y constante innovación. La sostenibilidad y la responsabilidad social tuvieron
un compromiso a la marca demostrando una buena capacidad para poder adaptarse
a las demandas, se espera que las conclusiones obtenidas sean de utilidad tanto
para académico como profesionales en el sector hotelero interesado en comprender
los factores claves que se ha contribuido en el hotel Westin.

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA - Westin

1.1. Descripción de la empresa elegida (Grace)

La empresa a tratar es el Hotel Westin es una cadena internacional de hoteles de

lujo el cual ofrece experiencias de hospitalidad de primer nivel en destinos selectos
alrededor del mundo. Fundada en 1930, la marca se ha ganado una reputación por
su compromiso con la comodidad y el bienestar de sus huéspedes, así como por sus
excepcionales estándares de calidad y servicio.

Uno de los aspectos más destacados de la empresa es su enfoque en el bienestar

holístico. El hotel Westin ofrece programas únicos e innovadores como Heavenly
Bed (cama celestial), el cual es diseñado para garantizar una buena noche de sueño
y el programa Westin Workout, que incluye instalaciones fitness de primer nivel
además de clases de bienestar para ayudar a los huéspedes a mantener sus niveles
fitness de primer durante su estadía en el hotel.

El hotel Westin se ha convertido en una opción de alojamiento de preferencia y

referencia para viajeros que buscan una experiencia de lujo gratificante.
1.2. Descripción del producto y del ciclo de vida (Brigitte - Lorena)
● Descripción del producto
El Hotel Westin Lima ofrece una experiencia de alojamiento de lujo, teniendo
en cuenta que su infraestructura está diseñada para satisfacer la necesidades
de los viajeros tanto de negocios como de los que buscan comodidad y
 exclusividad.
Este cuenta con habitaciones y suites elegantes con buena equipación, ofrece
comodidades modernas e increíbles vistas hacia la ciudad; también cuenta
con una amplia gama de servicios el cual incluye restaurante de alta cocina,
bares, spa, gimnasio, piscina y salones para eventos y reuniones.
● Ciclo de vida (Brigitte)

2. FUERZAS DEL ENTORNO DE LA EMPRESA

2.1. Macroentorno
2.1.1. Factores demográficos
La demografía investiga la evolución del tamaño y la distribución espacial de
poblaciones humanas concretas, estudia los cambios de ciertas variables y
características básicas de la población (Jose Miguel Pujol, 1997).
El Perú recibe millones de turistas extranjeros cada año, es por ello que el Ministerio
de Comercio Exterior estudió los rangos de edades de los turistas extranjeros más
frecuentes que visitan el país. Según Mincetur (2023) los turistas que más visitaron
el país son de nacionalidad estadounidense, Chile, Colombianos, España, y México.
Se estudió el rango de edades de los turistas de las nacionalidades ya mencionadas,
y se observó que el rango de edad de 25-34 años y 35-44 años son los que tiene
mayor porcentaje, quiere decir que los adultos de 25 hasta los 44 años son los que
más han visitado nuestro país, esto se debe a que es una edad promedio donde la
mayoría de personas ya tiene un trabajo estable.
Tabla 1. Perfil del turista extranjero 2022

Fuente: Mincetur
Elaboración Propia
Podemos tomar este factor como una oportunidad para el Hotel Westin, ya que al
recibir turistas de este rango de edades, puede contribuir con el alza de ventas ya
sea por alojamiento o sus distintos restaurantes, como ya lo mencionamos, este
rango de edad puede solventar sus gastos, asociados a sus necesidades. Hoy en
día un adulto busca comodidad, experiencias, un servicio que le ayude a mantener
su bienestar físico, mental y social. Sin duda el Hotel Westin se relaciona con las
diferentes necesidades que tienen los turistas de este rango de edades.
2.1.2. Factores económicos

La economía se ocupa de las cuestiones que surgen en relación con la satisfacción

de las necesidades de los individuos y de la sociedad. Mediante estas actividades se
obtienen los bienes y los servicios que se necesitan, entendiendo por bien todo
medio capaz de satisfacer una necesidad, tanto de los individuos como de la
sociedad (Victor Alberto Beker, Francisco Mochon, 1993).
Una de las actividades económicas directamente relacionadas con el turismo es el
de alojamiento y restaurantes. Este sector fue el más afectado tras la pandemia por
el COVID-19. Según el INEI, (Instituto Nacional de Estadística e Informática) el año
2023 el valor real del PBI de la actividad alojamiento y restaurante fue de S/ 15,662
millones un 2.7% más de lo que se registra en el año 2022, pero un 10.9% menos de
lo registrado en el 2019, antes de la pandemia.

Gráfico 1. PBI Alojamiento y restaurantes - Resultado anual 2023

Fuente: Comex - Sociedad de comercio Exterior del Perú.

Elaboración Propia.

Estos subsectores aumentaron su porcentaje respecto al año 2022 debido a la

llegada de turistas internacionales. Según los reportes de MINCETUR, se recibieron
2 524 658 turistas internacionales en el año 2023, obteniendo un incremento del
+25.7% al año anterior (2 009 275). Sin embargo no se supera la cifra
correspondiente al año 2019, pre pandemia, 4 371 787 turistas internacionales,
respecto al año 2019 tenemos una deficiencia de -42.3%.

Gráfico 2. Llegada de turistas internacionales

Fuente: Ministerio de Comercio Exterior y turismo

Elaboración propia

El año 2019 Promperú destino S/ 215 millones para promocionar el país como
destino turístico. Entre el año 2020 y 2022 solo se destinó un promedio de S/90
millones cada año. Además para el año 2019 se realizaron 191 ferias internacionales
de PromPerú y para el año 2022 solo 48 ferias.

El Instituto Peruano de Economía (IPE) estima que si en el 2024 se recuperarán los

4.3 millones de visitantes extranjeros que arribaron en el 2019 el crecimiento del PBI
podría llegar potencialmente hasta el 3%, lo que implica 0.7 puntos porcentuales por
encima de la proyección base del IPE de 2.3%. “A ello debemos sumarle las
campañas de promoción turísticas que se lanzarán a través de PROMPERÚ. Es
trascendental fortalecer el turismo receptivo, aumentando la confianza del visitante”
acotó el titular del MINCETUR, Juan Carlos Mathews, ministro de comercio exterior y
turismo.
Analizando este panorama económico, se puede deducir que en el tiempo pre-
pandemia se obtuvieron más visitas al país, incrementando un porcentaje de PBI. En
los años pos-pandemia (2021-2022-2023) este porcentaje es bajo, por ende, la
economía que se destina para promocionar el país como turístico e inversiones que
se dan para promocionarla, es mínimo. Lo que por consecuencia trae un bajo
porcentaje de visitas al Perú o visitas nacionales de provincia a provincia en
referencia a las actividades turísticas y uso de sus recursos, como el alojamiento.

Este sería una amenaza para el Hotel Westin, ya que al no contar el país con
suficiente economía para poder promocionar este mismo, trae como consecuencia
tener pocos arribos. Sus ventas en habitaciones, servicio de restaurante o eventos
son mínimos. Es así que la empresa, Hotel Westin, deberá usar estrategias para
poder promocionarla por distintos canales e intentar superar y enfrentar las nuevas
realidades económicas.

2.1.3. Factores sociales

Los factores sociales son los grupos de referencias, la familia, los roles y estatus
sociales, estos afectan nuestro comportamiento de compra. En el ámbito del
marketing, cuando una influencia es fuerte los especialistas del marketing deben
determinar como llegar a los líderes de opinión del grupo y de qué manera influir en
ellos. Kotler (2004).

Respecto al turismo, el factor social juega un gran papel. La tendencia de turismo de

lujo sostenible es una de las nuevas tendencias que se está ampliando poco a poco.

International Luxury Travel Market (ILTM) organiza ferias donde participan

proveedores de experiencia de viaje de todo el mundo. Solo los mejores
compradores en el mundo de viajes son invitados y ellos deben evaluar bajo un
estricto criterio a los agentes de viajes y expositores. (ILTM,2024)

Nuestro país no es ajeno a esta tendencia pues, Perú tiene una gran variedad de
destinos y experiencias que pueden atraer a turistas de lujo que buscan experiencias
únicas. Estos agentes deben trabajar de la mano con hoteles de alta gama, y otros
proveedores de servicios para producir bienes y servicios de lujo que cumplan con
estándares de sostenibilidad y responsabilidad social. (Otto Regalado Pezúa, 2024)

El año 2023 el Perú se coronó como “Destino Cultural Líder de Sudamérica 2023”, y
Lima como “Destino de ciudad patrimonial líder en el mundo” (World Travel Awards,
2023). En el año 2023 se registraron 2,5 millones de turistas internacionales
(MINCETUR, 2024).

Según los últimos reportes sobre alojamiento en el 2022 el 21.3% de arribos

extranjeros se hospedaron en hoteles 5 estrellas, 23.2% en hoteles 4 estrellas, y
39.4% en hoteles 3 estrellas. Teniendo un incremento del 205.3% del año 2021, pero
una disminución de -36.1% respecto al año 2019, pre pandemia.(MINCETUR, 2023).

Gráfico 3. Arribos de extranjeros según categoría de hospedaje 2022

Fuente: Mincetur
Elaboración propia
Gráfico 4.Comparativa arribos extranjeros en hospedajes 5 estrellas
 Fuente: MINCETUR
Elaboración propia

Bajo este análisis comprendemos que el Turismo de lujo sostenible puede

convertirse en una oportunidad para el Hotel Westin, ya que es uno de los hoteles
más lujosos en Lima. Un hotel capaz de cumplir con las necesidades y
requerimientos de un turista que busca lujo sostenible. Westin Lima cuenta con
instalaciones modernas, ubicadas en un distrito exclusivo, San Isidro. Cuenta con
distintos restaurantes que se acoplan cada una de ellas a las distintas tendencias de
estilo de vida, por ejemplo, el estilo de vida saludable. El hotel ofrece la experiencia
“Westin fresh by the Juicery” donde su objetivo es contribuir con el compromiso a la
salud y bienestar. Brindan distintos batidos y jugos que ayudan con la alimentación
adecuada y aportan a la salud. Ofrece también Westin Workout donde apoya a sus
huéspedes a seguir con su vida saludable, ya sea porque su motivo de viaje fue por
negocios, vacaciones, entre otros.

2.1.4. Factores tecnológicos

Con respecto a la tecnología en el rubro del sector hotelero, las empresas de
alojamientos siempre han buscado el contacto y el cómo llegar a sus clientes de
diferentes partes del mundo. Cuesta creer que hace 73 años, el primer sistema de
reserva de hoteles fue creado por Westin (1947), el Hoteltype. Antes de eso, los
hoteles eran recordados por utilizar una serie de libros y papelería para realizar el
seguimiento a quiénes reservaban habitaciones y quiénes estaban haciendo el
check-out.

Con el avance tecnológico y la relevancia del internet, el uso de las redes sociales
actuales es cada vez mayor. Las redes sociales permiten llegar a un gran número de
personas. Cada día, los usuarios de estas plataformas digitales realizan miles de
comentarios y valoraciones sobre productos, lugares y servicios. Es aquí donde las
empresas están intentando centrarse. En la actualidad, muchos anunciantes han
comenzado a fortalecer sus relaciones con estos usuarios para así comunicar y dar
mensajes sobre su marca o producto con el fin de aumentar su visibilidad, mejorar
su reputación, o fidelizar a los usuarios. A esto lo conocemos como marketing de
influencia (Evans et al., 2017).

En la actualidad, los clientes ya no solo se conforman con observar las publicaciones

o las ofertas en redes sociales, sino que, además buscan la forma de intervenir en
los productos y servicios que las empresas generan. A este tipo de consumidores se
les llama “prosumers” o en español, prosumidores (Gilibets, 2023). En el hotel
“Westin” cuentan con una interacción con sus usuarios donde los consumidores
pueden realizar sus preguntas, sugerencias y comentarios a través de sus redes
sociales y la empresa con gusto los resolverá, además allí organizan sorteos y
concursos.

Es por esto que el Westin utiliza sus redes sociales para así conectarse con los
huéspedes, brindarles información útil e inspiradora además de crear una vibrante
comunidad en línea. La estrategia de redes sociales del Westin Hotel es un ejemplo
de cómo las empresas hoteleras pueden utilizar estas plataformas para conectar con
sus clientes y los nuevos usuarios.

2.1.5. Factores ambientales

Según estadísticas brindadas por la IBM (Institute for Business Value). Se encuestó
a 16000 personas donde el 53% estuvo de acuerdo con comprar productos los
cuales apoyen la sostenibilidad y cuidado del medio ambiente, aún si estos tenían un
elevado costo. Las generaciones más jóvenes son las más comprometidas con el
medio ambiente. Siendo 6 de cada 10 millennials (22-35 años) los cuales son los
más dispuestos a apoyar el marketing verde seguidos por el 58% de la Generación Z
(16-21) y el 55% de la Generación X (36-54) reflejando la preocupación por la
contaminación ambiental y poder lograr el compromiso de las empresas por
asegurar que la producción industrial cause el menor impacto negativo posible
(Estadística por GlobalWebindex, 2020).
Por consiguiente, esas generaciones forman parte del público objetivo del hotel
“Westin” quienes viajan en familia, pareja, o grupos de amigos los cuales buscan una
buena experiencia el cual no sacrifique la sostenibilidad, además de que quieren
sentirse bien al saber que están gastando su dinero en un alojamiento que está
comprometido con el medio ambiente y la sostenibilidad.
En el hotel “Westin” se fomenta y se centra en la promoción de productos y servicios
que son ecoamigables. Además esta empresa cuenta con varios proyectos que
fueron realizados para seguir impulsando a cuidar el medio ambiente, el hotel
“Westin” cree que la sostenibilidad es de suma importancia para todos y que se
puede hacer una diferencia para proteger el medio ambiente.
2.1.6. Factores legales
Los hoteles como cualquier otra empresa, están sujetos a una serie de leyes y
normativas los cuales deben cumplir es por ello que toda empresa hotelera o
turística cuente con licencias de operación del gobierno local como MINCETUR para
su correcto funcionamiento y servicio, además de contar permisos adicionales para
operar ciertos servicios, como restaurantes o bares.
Los establecimientos de hospedaje en el Perú, están sujetos a las normas del
«Reglamento de Establecimientos de Hospedaje», aprobado mediante el Derecho
Supremo N° 12- 94 - ITINCI. Por otro lado, se encontraron varios casos de empresa
hoteleras en donde no contaban con los permisos, capacidades, ni conocimientos
requeridos para la seguridad del cliente ni tampoco con las necesidades de este lo
que ocasiona una mala reputación, disminución de ventas y reconocimiento.
El Hotel Westin cuenta con la licencia de funcionamiento y también con los permisos
necesarios para operar además de que cuenta con el permiso de sanidad y el de
seguridad (donde se incluye la medidas y conocimientos ante incendios, robos y
otros delitos). También cumple con todas las leyes laborales, como el pago de
salario mínimo vital y el pago de horas extras.
2.2. Microentorno (Luz - Lorena)
2.2.1. Proveedores
En esta información expone ideas prevalentes el por qué el The Westin Lima Hotel
es el mejor Hotel del Perú en el sector turismo hotelero.
Sin embargo en la inflación del Perú fue relativamente muy bajo en los últimos años
pero se espera que esto aumente en 2024 en otras palabra esto aumentará los
costos de insumos importados de los proveedores del Hotel Westin. Del Carpio, M.
(2016).
2.2.2. Intermediarios
Según Arango Ríos (2010), el intermediario de la empresa es Highgate, el cual es
una empresa global que se encarga de gestionar hoteles de lujo.
Sin duda alguna las redes de comunicación son incluso más eficaz para la
burocracias monolíticas , tal cual las empresas hoteleras si bien es cierto tuvieron
muchos resultados tras utilizar el internet para la distribución, seguidamente si los
hoteleros no entienden las necesidades de los consumidores por otro lado como
también los principios en la que se basa la organización de la red finalmente corren
riesgos que los intermediarios de la red les haga perder ingresos y control sobre sus
precios. Enz, C. A. (2022)
Usualmente encontramos intermediarios que trabajan con grandes volúmenes de
reservas ya que pueden ofrecer costos como tarifas bajas a lo que se puede
encontrar en las OTAS suelen trabajar con agencias de viajes tradicionales.
2.2.3. Competidores actuales
Arango Ríos (2010) dice que:
- Belmont Miraflores Park Hotel
- Country Club Lima Hotel
Son los actuales competidores del Westin Hotel ya que éste también cuenta con 5
estrellas de valoración.
El Westin Hotel se ubica en San Isidro, zona de negocios, puesto que el hotel ofrece
una ubicación privilegiada para el mercado y cuenta con una infraestructura moderna
para atraer al turista (Cosser et al., 2018).
Según una investigación, existe un Modelo Delta que consiste en atraer y satisfacer
al cliente y forjar una relación con ellos y el producto, teniendo a la competencia
como aliado para poder identificar las necesidades del cliente y darle un respectivo
valor por medio del servicio (Alejo et al., 2020).
Siguiendo este modelo, éste se enfoca más en una alianza estratégica sea con los
proveedores o la competencia y teniendo más en cuenta las demandas del cliente.
Cabe resaltar que el hotel pertenece a la cadena hotelera del Marriott Bonvoy por lo
que, investigando el sitio web de la mencionada cadena, cuenta con aliados
poderosos como:
- The Ritz-Carlton Hotel Company
- St. Regis Hotels & Resorts
 - JW Marriott
- W Hotels
- EDITION Hotels
- The Luxury Collection, entre otros 24 más.
Esto permite tener una ventaja abismal contra los competidores actuales ya que se
cuenta con diversos hoteles para así tener más servicios únicos.
Otra ventaja competitiva es la demanda interna, ya que se enfoca en la composición
y el carácter del mercado, mientras más demandas exigentes más claras son sus
necesidades, esto ayuda a que la cadena hotelera llegué a innovar con más facilidad
y rapidez.

2.2.4. Competidores sustitutos

Los competidores sustitutos son establecimientos que ofrecen servicios similares
en términos de alojamiento de lujo para viajeros. Algunos competidores sustitutos
pueden ser:
- JW Marriott Hotel Lima.- Cuenta con habitaciones de lujo, restaurantes y una
vista frente al mar.
- Miraflores Park, Belmond Hotel Lima.- Como su nombre lo dice, está ubicado
en Miraflores, ofrece experiencias exclusivas con habitaciones lujosas,
comida de primera clase y servicios personalizados.
- Hilton Hotel Lima Miraflores.- También ubicada en Miraflores, ofrece una
comodidad moderna con sala para eventos y variedad gastronómica.
- Swissotel Lima.- Está ubicado en San Isidro el cual ofrece habitaciones de
lujo, salas para eventos, restaurantes gourmet y un spa de lujo.
- Belmond Hotel Monasterio.- Este hotel es uno de los hoteles competidores
fuera de Lima, ubicado en Cusco el cual ofrece una experiencia única. Ofrece
un alojamiento lujoso en un entorno histórico y servicios de primera clase.
Teniendo en cuenta la evaluación de Burgos Ruiz (2020), la disponibilidad de los
competidores sustitutos en la actualidad da un valor de 2,2 y en el futuro dará un
valor de 1,6, lo que quiere decir que aumentará el número de competidores
sustitutos.
Tabla 2. Factores de evaluación de los competidores sustitutos
Adaptado de: Burgos 2020

2.2.5. Clientes
El Westin Hotel es distinto a otros hoteles de 5 estrellas ya que cuenta con muchos
beneficios para todo tipo de clientes priorizando la comodidad y las necesidades
para tener una experiencia única e inolvidable. (Alvarado et al., s/f).
Teniendo en cuenta lo que dijo Porter (2009), se debe tener en cuenta el perfil del
consumidor.
Para poder identificar al cliente se debe evaluar las principales características y
aplicar estrategias para incrementar sus satisfacciones.
Se tiene en cuenta también que tipo de clientes suelen ser frecuentes en el Hotel
Westin:
- Viajeros de negocios: Los hoteles de lujo como el Westin Lima suelen ser los
preferidos de los viajeros de negocios ya que suelen visitar la ciudad por
motivos laborales. Estos viajeros buscan comodidades y servicios que hagan
de su estadía más fácil como un acceso gratuito al WiFi de alta velocidad y
sala de reuniones y conferencias.
- Extranjeros: Lima es uno de los destinos turísticos más frecuentados en
América del Sur por lo que el Hotel Westin atrae a turistas extranjeros que
buscan una buena experiencia en el alojamiento durante su visita.
Estos clientes tienen su interés puestos en la exploración de la cultura,
gastronomía y atracciones turísticas.
- Turistas Nacionales: El hotel también puede recibir turistas nacionales con
motivos de viaje para explorar la capital. Estos se interesan más por las
escapadas de fin de semana o eventos especiales.
- Clientes corporativos: Estos clientes se encargan de organizar eventos,
conferencias y
Si bien es cierto, este hotel es muy popular entre empresarios, familias, etc de
clase alta o media alta; también es popular entre los artistas, siendo este hotel uno
de los principales hospedajes para cantantes, actores, entre otros artistas seguido
del Sheraton Hotel.
Esto beneficia al hotel ya que lo vuelve más popular de manera internacional
haciendo que tanto sus fanáticos como más artistas quieran visitarlo, cumpliendo
así un factor social que influye en el comportamiento del futuro comprador.
3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ( Ethel - Jacky)

3.1. Análisis del proceso de compra

3.1.1. Reconocimiento de la necesidad

(Huamán Cubas, 2020) da a conocer que el procedimiento del consumidor está

configurado por una serie de actividades o subprocesos que reconocen en el
consumidor una necesidad, la cual motiva a elegir un producto o servicio del total de
la oferta del mercado. El proceso de decisión de compra genera en el consumidor
una serie de actividades que buscan y se orientan a satisfacer las necesidades con
la compra de un bien o servicio.
Entonces yendo al caso del Hotel Westin podemos decir que se puede dar por un
estímulo interno que es la necesidad de ocio o autorrealización o también por un
estímulo externo que es por un anuncio o la recomendación de un familiar o amigo
cercano. Por esta razón para que una persona de este hotel se vuelva un clientes
tuvo que haber pasado por las siguientes fases:
● Estímulo interno: Una persona puede sentir un estímulo interno, cuando
desee tomarse un tiempo libre, conocer más su país o vivir nuevas experiencias
o lugares. También este estímulo se puede presentar a causa del estrés, el
deseo de salir de la rutina o simplemente por el deseo de conocer más su propio
país.
● Estímulo externo: Se puede generar esta necesidad por estímulos externos.
Como por ejemplo, los comentarios positivos de familias o conocidos cercanos
de haber vivido una buena experiencia durante su estadía en el lugar, la
visualización de anuncios publicitarios en donde se destaque la belleza o cultura
del lugar o también eventos o festividades que llamen la atención sobre ciertos
destinos.
● Problema percibido: Cuando la persona percibe que tiene un problema en su
vida y la manera que se solucione sea a través de un viaje. El problema podría
ser emocional (el deseo de relajarse o darse un tiempo libre) o cognitivo ( el
deseo de conocer un nuevo lugar o cultura).

3.1.2. Búsqueda de información

Una vez que al consumidor le nace una necesidad, es donde empieza a buscar
información sobre el producto o servicio que desea tener o le satisfaga esa
necesidad. (Cardona, Balza, Henriquez y Torrenegra, 2018) dicen que las
tecnologías de la información y la comunicación han evolucionado hasta el punto de
influir en los comportamientos de las personas, lo cual se ha visto facilitado por el
hecho de que cualquier persona que cuente con un dispositivo conectado a la web
puede acceder de muy variadas maneras a una inmensa cantidad de información.
Por esta razón es importante que la empresa tome mucha importancia cuando
publicita los que ofrece ya sea sus productos o servicios. Ya que en primer lugar
cuando el consumidor logra encontrar esta publicidad lo que va conseguir es tener
en cuenta su producto como una alternativa de compra para el consumidor.
Según Correal V. (2017) dice que hoy en día hay una mayor cantidad de información
sobre las características particulares y los costos de los productos, en la mayoría de
los casos esto servirá para tomar decisiones y hacer elecciones más adecuadas a
las necesidades de los consumidores. Hoy es posible sin salir de casa informarse
sobre la calidad, el precio, las características y hasta la opinión que se tiene sobre
un producto o servicio.
Actualmente está en la decisión de la empresa en ver qué medios usan para poder
publicitar sus productos o servicios que ellos ofrecen. Puesto que pueden gastar
miles de soles o dólares por los anuncios publicitarios por la televisión o gastar
menos en usar los anuncios web como Facebook, Instagram o Tiktok o también el
correo electrónico.
Según Correal V. (2017) dice que un consumidor informado tiene una serie de
ventajas como la reducción en el tiempo de consulta que da la RED, la consecución
de precios más favorables debido a la posibilidad de compararlos, la identificación
clara de las características particulares de un producto, y el acceso a una mayor
cantidad de opciones dentro de un mismo producto, lo cual permite comparar.
En este caso el Hotel Westin el medio que usa para publicitar sus servicios es usar
las páginas web como tripadvisor, trivago entre otros. Puesto que lo que les ayuda a
que los consumidores les sigan prefiriendo a ellos son los buenos comentarios y
puntos que le ponen las personas en estas páginas. Ya que el público al que se
dirigen toman en cuenta los comentarios que hay en esta plataforma.

3.1.3. Evaluación de alternativas

Según Kotler (2011), una vez el consumidor tiene suficiente información sobre los
diferentes tipos de motos que hay, empieza ya a evaluar las diferentes alternativas.
Se centra ya en comparar modelos de una misma categoría, prestaciones, precio,
etc. Evalúa todas las características del producto para acabar de decidir si da el
paso de comprar o no, y qué comprar.

En la evaluación de alternativas , los clientes evalúan varios productos y marcas en

función de varios aspectos del servicio en el caso nuestro evalúan ubicación,
infraestructura, seguridad, servicio, entre otros; que puedan proporcionar la
necesidad suficiente del cliente. La actitud de una persona influye significativamente
en esta etapa,el estado de ánimo es clave para la decisión ante alternativas que se
presentan. El nivel de participación es otro factor que afecta el proceso de
evaluación ya que si es elevada , va evaluar distintas marcas, pero si es baja,
entonces solo evalúa una sola marca.

En este caso las personas van a tener distintas opciones que vienen a ser nuestros
competidores como Belmont Miraflores Park Hotel o Country Club Lima Hote, lo que
llevará a nuestros clientes a seleccionar o preferir el hotel estudiado , Westin Hotel
es el servicio, la experiencia, la infraestructura y la calidad de sus habitaciones,
servicio y alimentación . La recomendación también es un factor que va sumar en la
selección ya que según la investigación, el Westin Hotel está en una categoría alta
en cuanto a las sugerencias de los propios clientes.

3.1.4. Comportamiento posterior a la compra

Stanton, Etzel y Walker (2007) nos dicen sobre la evaluación post compra que es el
aprendizaje que sufre un cliente en cada proceso de compra y que este influirá
posteriormente en los futuros procesos de compra que busque satisfacer la misma
necesidad. El recorrido hecho a través del proceso de decisión de compra se
convertirá en una experiencia de apoyo para tomar mejores y más rápidas
decisiones.
Para Kotler y Armstrong (2013) el comportamiento post compra es un tema más frío,
que básicamente radica en la actitud que tomará el consumidor dependiendo de si
sus expectativas fueron cubiertas o no. La presencia de una relación positiva entre
las expectativas del cliente y los beneficios otorgados por el producto o servicio
prácticamente aseguran o por lo menos inician el camino de la fidelización, mientras
que, si esta relación es negativa, será una tarea bastante complicada convencer al
cliente de volver a comprar.
En esta fase el Westin Hotel tiene la posibilidad de ser fidelizado gracias a la buena
experiencia del consumidor si fuera el caso, de ser lo contrario el hotel no estaría en
la lista de opciones cuando el consumidor quisiera tomar un servicio nuevamente,
por ello tiene la necesidad de superar las expectativas.
3.2. Factores que influyen en el comportamiento de compra

El comportamiento de compra de los consumidores está influenciado por muchos

factores, algunos de ellos son:

3.2.1. Factores sociales

Según Raiteri (2016) dice que son los grupos que tienen una influencia sobre las
actitudes o conductas de una persona. Influyen en las actitudes y autoconcepto de la
persona. Si influyen directamente se consideran grupos de pertenencia. Estos a su
vez, pueden ser primarios, como la familia, los amigos, con los que se interactúa de
forma continua e informal; o secundarios que es más formal y menos continua la
interacción. Los grupos a los que la persona quisiera unirse se denominan grupos de
aspiración.
Puede haber algunos motivos que influyen al consumidor antes de realizar una
compra del producto y servicio, por los cuales el primero es la influencia de la familia,
la opinión o concepto que tiene la familia tiene un gran peso en la persona. En este
caso al realizar la reserva para una habitación en un hotel la persona o el
consumidor tendrá en cuenta la opinión o preferencia de la familia. Es un factor clave
que la familia esté conforme con el hotel, en que tipo de habitación se realizó y todo
lo que incluye la reserva.
Lo segundo es los líderes de opinión a través de las páginas onlines. Antes de
realizar la reserva en algún hotel, el consumidor lo que hace es entrar a las páginas
como TRIPADVISOR, revisa los comentarios, las experiencias que comparten y
puntuación que hacen las personas sobre tal hotel. Si cuenta con muy buenos
comentarios y puntuación esto servirá como una buena influencia para que el
consumidor prefiera quedarse en ese hotel, que en este caso sería el hotel Westin.
Por último, la búsqueda de aprobación social. Como el hecho de hospedarse en
hoteles reconocidos o admirados por personas importantes influenciara al
consumidor en la toma de decisión de su compra.

3.2.2. Factores culturales

Según Raiteri (2016) dice que el concepto de cultura ha sido caracterizado como un
todo que abarca conocimientos, creencias, arte, rituales, normas morales,
costumbres y cualquier otra capacidad o hábito adquirido por el hombre como
miembro de una sociedad. La cultura nos ayuda a comprender la conducta del
consumidor puesto que mediante la cultura se adquieren valores y creencias.

Según Raiteri (2016) dice que la subcultura es pues un grupo cultural distinto que
existe como un segmento claramente identificable dentro de una sociedad más
compleja. Los miembros de una subcultura específica tienden a poseer creencias,
valores y costumbres que los diferencian del resto.

Para el caso del hotel Westin, el factor cultural puede ser influenciado a sus posibles
clientes de manera positiva por los siguientes motivos:

● Festividades y eventos culturales influyen en la compra del consumidor; al

saber que un importante evento o festividad va acontecer cerca de la ciudad
en donde se encuentra el hotel ocasiona que las personas deseen elegir un
hotel para poder hospedarse durante la duración del evento. Como por
ejemplo cuando se realizaron los juegos panamericanos aquí en Lima todas
las habitaciones de los hoteles de lima estuvieron reservadas a tal punto que
incluso la demanda fue demasiada que no se llegó a cubrir.
● Consideraciones religiosas o espirituales influyen en la compra del
consumidor; como por ejemplo cuando ocurre un evento religioso que se
realizará en Lima. Ocasiona que personas de otras partes de Perú busquen
un lugar en donde hospedarse.

3.2.3. Factores personales

Las características individuales que influyen en las decisiones de compra de las
personas se conocen como factores personales. Estos pueden incluir la edad, el
género, el estado civil, el nivel educativo, la ocupación, los valores personales y el
estilo de vida. Todos estos elementos pueden afectar significativamente las
decisiones de compra de los clientes.

La edad y etapa en el ciclo de vida:

Se refiere a la etapa en que se encuentre el consumidor, ya que, el comportamiento
del individuo varía según su rango de edad, porque un niño de 12 años no tendrá los
mismos gustos de un joven de 20 años.
Ocupación:
Es una de las características que refleja un esquema de consumo entre cada
individuo consumidor, dependiendo el tipo de trabajo serán sus necesidades y
accesos.
Situación económica:
Las decisiones de compra se ven afectadas por un factor como lo es la situación
económica, según los ingresos que genere será el alcance de sus preferencias.
Estilo de vida:
Es un factor condicional porque afecta la forma de vida de cada consumidor,
diferenciándose de sus actividades, intereses, opiniones y circunstancias.
Personalidad y autoconcepto:
Estas cualidades tienen un impacto significativo en el entorno de una persona y
cómo responde a las diversas formas en que actúa ante la sociedad. Cada uno de
los tres tipos de autoconcepto es social, ideal y actual, y cada uno responde a
características básicas pero similares a la forma en que se sienten ante la sociedad.

Considerando estos puntos importantes de cómo influyen los factores personales en

la decisión de compra, se espera que el Westin Hotel obtenga una calificación
aceptable para los clientes que prefieran el servicio y estadía de ello, teniendo en
cuenta el motivo de su permanencia será el tipo de experiencia que viva el cliente.

3.2.4. Factores psicológicos

La psicología humana juega un papel importante en el proceso de toma de
decisiones y el comportamiento del consumidor. La psicología no es el único factor,
pero es muy interesante, conocer estos aspectos de la mente del cliente puede
controlar y mejorar su planificación de marketing. Se pueden mencionar los
siguientes factores psicológicos:
- La Motivación
- La percepción
- El aprendizaje
- Actitudes y creencias
- Compra por impulsos
Si utilizamos las ventajas del Hotel Westin en cuanto el estudio mencionado, la
motivación será una de las primeras causas debido a que se mantiene en los
mejores puestos de Hoteles sugeridos, su percepción por elegirlo jugará un papel
crucial ya que va depender mucho de la visión propia que tenga el consumidor ya
sea negativa, como positiva. En este factor el aprendizaje puede determinar la
decisión de compra ya que está ligada a la experiencia del consumidor y esta define
los comportamientos futuros de recompra, recomendación o abandono.

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