Programa de Formación
Humanística Gestión de proyectos
GESTIÓN DE PROYECTOS
Sesión 4: Segmento de mercado, Buyer Persona, Mapa
de empatía, Customer Journey
Dr. Luis Alberto Olivo Valenzuela
Especialista
ESTRUCTURA Y TRABAJO FINAL DEL CURSO Gestión de
proyectos
En la Sesión 2 hicimos la Protopersona como
Programa un
de Formación
Gestión de Proyectos
Humanística
primer bosquejo de nuestro cliente / usuario
En la Sesión 3 hicimos el Canvas de Modelo deFormación
Programa de Negocio Gestión de proyectos
Humanística
en el que resumimos el segmento de mercado
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Programa de Formación Gestión de proyectos
Humanística
En esta Sesión 4 profundizaremos en el conocimiento de
nuestros clientes / usuarios
Programa de Formación Gestión de
Humanística proyectos
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Gestión de
proyectos
Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Gestión de
proyectos
Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL
Gestión de
proyectos
https://www.arellano.pe/los-seis-estilos-de-vida/
Programa de Formación Gestión de
Humanística proyectos
2. BUYER PERSONA
•• Paso 1: Describa la persona. Dale a la persona
2. BUYER PERSONA Gestión de
un nombre, género y edad. Agregue atributos
proyectos
adicionales como entorno social, familia,
pasatiempos, etc.
Nombre de la Persona
Determine nombre, sexo, edad. Adicione más atributos •• Paso 2: ¿Cuál es la tarea (trabajo) que realiza
el usuario? ¿Dónde se le puede ayudar?
Descripcion de la Dibujo / Infografía •• Paso 3: Describa todos los casos de uso en el
Trabajos por
Persona Realiza un boceto/pintura/bosquejo qué visualice el cliente/consumidor contexto del enunciado del problema (¿dónde?
Describe las características Hacer
ficticias ¿Qué tareas son compatibles ¿qué? ¿cómo?). ¿Dónde hace uso el usuario de
con el producto?
nuestra propuesta? ¿Qué sucede antes y
después? ¿Cómo lo hace?
•• Paso 4: ¿Cuáles son las mayores dificultades y
problemas que tiene el usuario? Pueden ser
problemas no resueltos o dificultades que tenga el
Influencias Problemas / usuario con productos y ofertas existentes.
¿Quiénes son sus Esfuerzos •• Paso 5: Determine las ganancias
influencias?
¿Cuáles son las dificultades,
problemas, frustraciones, (posibilidades, beneficios) y los dolores
esfuerzos? (problemas, desafíos) que tiene o podría tener el
usuario.
•• Paso 6: Haga un dibujo que visualice al cliente
(opcional); o complementar el perfil de usuario
con fotos o recortes de revistas, similar a un
moodboard como los que usan los diseñadores
Tendencias para inspirarse.
Cuáles son las Ganancias/
tendencias (en el futuro)
Recompensas •• Paso 7: Piense en quién influye en la persona
Casos de Uso/ Escenarios de Aplicación ¿Qué hace feliz al usuario? (familia, niños, grupos sociales, etc.)
Describe todos los escenarios de aplicación en el contexto del problema
•• Paso 8:Qué tendencias generales (p. ej.,
megatendencias, tendencias del mercado,
tendencias tecnológicas, etc.) influyen en la
persona.
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Programa de Formación Gestión de
Humanística proyectos
3. MAPA DE EMPATÍA
En el mapa de empatía exploramos las
3. MAPA DE EMPATÍA “necesidades”.Gestión
Pensamos endetérminos de verbos
(actividades) para los que el usuario necesita
proyectos
ayuda, no en sustantivos (soluciones).
1.3. Piensa y Siente
¿Qué piensa y siente el cliente/usuario?
•• Paso 1: Rellene los campos de la plantilla
durante (o justo después) de la entrevista.
1.1. ¿QUÉ VE EL CLIENTE/USUARIO?
1.1. Ve ¿Cómo es su entorno? – ¿Dónde está el cliente?
1.2. Escucha ¿Qué observa el cliente/usuario? ¿Qué ve?
¿Qué escucha el cliente/usuario?
1.2. ¿QUÉ ESCUCHA EL CLIENTE/USUARIO?
¿Qué escucha el usuario/cliente? – ¿Quién lo
influye? ¿Quién habla con él?
1.3. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE EL
CLIENTE/USUARIO?
¿Qué emociones mueve al cliente/usuario? –
¿Qué opinan los clientes/usuarios? – ¿Qué piensa
sobre ellos y sus actitudes?
1.4. ¿QUÉ DICE Y HACE EL CLIENTE /
USUARIO?
¿Qué dice el cliente/usuario? – ¿Cuáles son todas
las cosas que el cliente/usuario hace? – ¿Dónde
1.4. Dice y Hace se comporta el usuario de forma contradictoria? ••
¿Qué dice y hace el cliente/ usuario?
Paso 2: Llene también los campos
2.1. Esfuerzos 2.2. Ganancias 2.1. ESFUERZOS
¿Cuáles son sus mayores problemas y/o desafíos? ¿Cuáles son sus más grandes oportunidades y beneficios? ¿Cuáles son sus mayores problemas y desafíos?
2.2. GANANCIAS
¿Cuáles son las oportunidades y beneficios que
podría tener?
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Programa de Formación Gestión de
Humanística proyectos
4. CUSTOMER JOURNEY
4. CUSTOMER JOURNEY Gestión de
proyectos
ANTES | DURANTE | DESPUÉS
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
4. CUSTOMER JOURNEY Gestión de
proyectos
EJEMPLO DE LA EXPERIENCIA DE UN VIAJE EN AVIÓN
ANTES | DURANTE | DESPUÉS
•• Paso 1: Elija una persona para usar en el
Customer Journey del cliente y comparta la historia
4. CUSTOMER JOURNEY (ACTUAL) de la persona. Gestión de
proyectos
•• Paso 2: Elija un escenario o trabajo a realizar.
Persona Escenario Metas y Expectativas ¿Qué hace la persona y cuál es el contexto? Puede
Elige a la persona y descríbela Determina el escenario Cuales son las metas y expectativas
brevemente ser una experiencia de inicio a fin o una parte de ella.
•• Paso 3: Defina lo que sucede ANTES, DURANTE y
DESPUÉS de la experiencia real para asegurarse de
Viaje Define los pasos individuales que se incluyan los pasos más importantes. Marque
Típico todos los pasos de la experiencia. Es más fácil
Describe el viaje compilar una descripción general antes de expandir y
del cliente
Antes Durante Después elaborar.
Acción
Define las •• Paso 4: Decida qué acciones deben asignarse
acciones dónde y cómo. Para cada una de ellas colocar una
individuales
letra.
Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice •• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a
acerca de eso través de frases específicas que dice en cada etapa.
Frases Frases Frases Frases
Emociones •• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo,
Completa la curva neutro o negativo) de cada una de las acciones
de emociones
realizadas colocando las letras que representan a
cada una.
Oportunidades
Define las posibilidades de mejora
•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo
largo de cada etapa.
Personas o áreas
responsables •• Paso 8: Definir las personas o áreas responsables
Definir las personas o áreas de la empresa de la empresa de interactuar con el cliente en cada
responsables de interactuar en cada acción
acción identificadas con letras.
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
4. CUSTOMER JOURNEY (CON NUEVOS PUNTOS DE INTERACCIÓN DE MI EMPRESA) Gestión de
proyectos
Persona Escenario Metas y Expectativas
Elige a la persona y descríbela Determina el escenario Cuales son las metas y expectativas
brevemente
REALIZAR EL NUEVO CUSTOMER
JOURNEY EN CASO MI EMPRESA
HAYA CAMBIADO LOS PUNTOS DE
INTERACCIÓN Y EMOCIONES DE
Define los pasos individuales
LOS CLIENTES CON NUEVAS
Viaje INTERACCIONES.
Típico
Describe el viaje
del cliente
Antes Durante Después
Acción
Define las
acciones
individuales
Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
acerca de eso
Frases Frases Frases Frases
Emociones
Completa la curva
de emociones
Oportunidades
Define las posibilidades de mejora
Personas o áreas
responsables
Definir las personas o áreas de la empresa
responsables de interactuar en cada acción
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Programa de Formación
Humanística
