Hoy protagonizamos una revolución

digital que impacta fuertemente en

nuestros hábitos y el modo de
comunicarnos.

Durante las últimas décadas, las

funcionalidades y posibilidades que
ofrece internet han ido
evolucionando, primero con la Web
1.0 y actualmente con la Web 2.0.
Lo que denominamos Web 1.0 y
2.0 se define como las fases
evolutivas que ha sufrido Internet
en sus años de historia.
¿Recuerdas algún cambio
durante los últimos años
que haya impactado en
tus forma de comunicarte
en la web?
Las Redes Sociales
En el centro de la Web 2.0 se
encuentran las Redes Sociales.

Se trata de aplicaciones Web

destinadas a construir o reflejar
relaciones sociales entre personas,
que permiten compartir información y
contenido entre ellas. Son el reflejo de
las redes de contactos que se
establecen en la vida real y a ese
hecho se le debe gran parte de su
éxito, ya que ayuda a las personas a
construir y mantener lazos que tienen
con las personas de su entorno.
¿Cómo afectan estos cambios a las empresas?

Esta realidad afecta también a las empresas, que han

visto en los Medios Sociales y más concretamente, en
las Redes Sociales, vías de comunicación e
interrelación con sus clientes y potenciales clientes,
basándose en relaciones directas y acercando la
realidad empresarial a sus públicos.

A las empresas no les basta con adaptarse al

cambio, es necesario liderarlo y explotar los recursos
que nos trae la Web 2.0.
Cambios organizacionales y comunicacionales

Las empresas han cambiado y sus modos de comunicación

también. Las comunicaciones internas y externas conforman una
red multidireccional que ya no se controla desde un solo lugar, ni
desde el interior de la organización.

Las empresas ya no son las únicos que producen información

como sucedía con los medios tradicionales (televisión, la prensa
y la radio).

La web 2.0 permite que los usuarios puedan opinar sobre

cualquier aspecto relacionado con una empresa, lo que
constituye una información valiosísima para saber de
primera mano qué se está haciendo bien o qué se puede
mejorar. Esto permite optimizar muchos aspectos de la
organización.
Si se comprende el funcionamiento de
la red multi-comunicacional y se
adquieren las herramientas para
manejar las comunicaciones, pueden
verse rápidamente resultados de gran
impacto.
 un

fluidas

éstos
El primer desafío que debe
afrontar una persona que
decide convertirse en CM es
vencer las barreras que
impiden que los usuarios se
relacionen de forma óptima,
al mismo tiempo que
aprender cuáles son las
mejores técnicas y
herramientas para hacerlo.

De lo que se trata es de
descubrir cómo ser más
sociable a través de prueba y
error, analizando qué es lo
que mejor funciona a la hora
de relacionarte.
Este libro es una guía para entender las implicancias
del impacto de internet en el mundo empresarial.

Escuchar y, sobre todo, conversar y relacionarse con

los clientes a través de las tecnologías sociales supone
una transformación total de la cultura corporativa de
la empresa, lo que muchos directivos consideran,
equivocadamente, una odisea.

En este contexto de transformación sin retorno en el

que nos adentra la evolución de internet, las
empresas deberían empezar a familiarizarse con las
particularidades de todas las tecnologías sociales para
entender qué está pasando en la sociedad y hacia
dónde nos llevan las futuras innovaciones
tecnológicas.
Las redes sociales forman parte de los Medios Sociales y poseen características
particulares. Los Medios Sociales son plataformas de comunicación Online donde los
contenidos son creados por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías y la
filosofía de la Web 2.0, que fomentan y facilitan la edición, la publicación y el
intercambio de la información.
Como hemos visto, las redes sociales son aplicaciones
Web destinadas a construir o reflejar relaciones sociales
entre personas, que permiten compartir información y
contenido entre ellas. Facebook

Además, permiten que usuarios de todo el mundo se Twitter

contacten, sin que las barreras geográficas sean
impedimento. Linkedin

Tienen gran potencial viral, haciendo que en pocas horas

Google+
la información de impacto sea conocida en todo el globo.

De acuerdo a estas características hemos seleccionado las Instagram

principales redes sociales que deberás manejar a la
perfección como Community Manager. A continuación se
describe cada una de estas.
Facebook
Es la red social por excelencia. Actualmente es la
herramienta de comunicación más utilizada en el
mundo y un referente cuando se habla del éxito y del
futuro de la red. Se ha impuesto al resto gracias a las
posibilidades que ofrece para crear comunidades a
partir de gustos y sentimientos.

La principal fortaleza de Facebook radica en los millones

de usuarios que utilizan la red, conectando a personas
alrededor de todo el planeta. Para conocer las
principales características presiona los recuadros.
Facebook
Lista de amigos
En ella puedes agregar a cualquier persona que conozcas y esté registrada,
siempre que acepte tu invitación. En Facebook puedes localizar a amigos con
quienes perdiste el contacto o agregar a otros nuevos con quienes intercambiar
fotos o mensajes. Para ello, el servidor de Facebook posee herramientas de
búsqueda y de sugerencia de amigos.

Grupos y páginas
Es una de las utilidades más usadas, porque permite reunir a personas con
intereses comunes. En los grupos, los usuarios pueden compartir fotos, videos o
mensajes. En cambio, en las páginas creadas con fines específicos, no hay foros
de discusión; más bien están encaminadas hacia marcas o personajes específicos.
Los grupos también tienen sus normas, como la prohibición de aquellos que
incitan al odio y faltan al respeto de las personas. A menudo Facebook no puede
controlar que todos los grupos cumplan con estas normas, por lo que es posible
denunciar a aquellos que incumplen sus condiciones de uso.
Facebook
El muro
Es un espacio que permite que tanto los usuarios como sus amigos
escriban mensajes para que todos los lean. Sólo es visible para los
usuarios registrados en la red. Permite añadir imágenes y poner
cualquier tipo de logotipos en la publicación. Una mejora llamada
supermuro permite incrustar animaciones flash, entre otras opciones.

Configurar privacidad
Lo primero que debes hacer como usuario de Facebook es configurar la
privacidad de tu cuenta y, en especial, de tus contactos. De ello
dependerá una buena parte de tu reputación, independientemente de
si usas Facebook como red personal o profesional. Puedes tardar unos
45 minutos en configurar todo, pero bien valen la pena.
The social network (La red social en España) es una película que narra la historia de
Facebook, cuando en el año 2003 Mark Zuckerberg, entonces estudiante de la
Universidad de Harvard, tuvo la idea de crear un sitio web para calificar el atractivo de
sus compañeras de universidad después de que su novia terminara con él.

Una historia que tuvo conflictos, avances y retrocesos pero que logró transcender las
barreras de la universidad y ser un fenómeno mundial. Como todos sabemos, el éxito
de Facebook es arrollador y hoy tú puedes aprovechar su potencial en beneficio de tus
clientes.
Twitter

Es una red social que invita a la conversación,

sobre todo entre aparatos móviles
(smartphones y tabletas). Está basada en el
microblogging y, desde que fue creada en 2006,
ha obtenido gran popularidad.

*Microblogging: es un servicio que permite a

sus usuarios enviar y publicar mensajes breves,
generalmente solo de texto.
Twitter
Funcionamiento
Twitter permite enviar mensajes de texto con un máximo de 140
caracteres. Estos mensajes se conocen como tuits, y se muestran de
forma cronológica en la página principal del usuario. Los distintos
usuarios pueden suscribirse a los tuits de otros; a esto se le llama
seguir, mientras que a los suscriptores se les llama seguidores (o
followers). Por defecto, todos los mensajes son públicos, pero también
pueden difundirse privadamente para que sólo los vean los seguidores.

Aplicaciones
No hace falta que utilices Twitter desde la página oficial. Hay decenas
de aplicaciones libres desde las que puedes tuitear de forma mucho
más fácil y cómoda, lo que te va a permitir obtener unos parámetros
de productividad bastante mejores.
Google+

Círculos
Función que te permite organizar de forma muy vistosa
todos tus contactos en grupos, con uso paralelo de otros
productos y servicios de Google. La configuración de
privacidad te permite ocultar o mostrar a los usuarios que
desees. Todo se realiza a través de una cómoda interfaz de
arrastrar y soltar. Los círculos reemplazan la típica lista de
amigos utilizada por Facebook.

Quedadas
Se trata de lugares virtuales en los que se puede
videochatear en grupo con un máximo de diez personas.
Google+

Carga instantánea
Te permitirá almacenar fotos o videos en un álbum privado, que podrás
compartir más tarde en dispositivos móviles con Android.

Intereses
Es perfecto para que puedas identificar los temas que pueden interesar a tus
contactos; además, te mantiene informado sobre los temas de tu propio
interés.

Novedades
Podrás ver las actualizaciones de tus contactos, añadir las tuyas propias o
utilizar iconos para compartir fotos y videos. Puedes configurar las
novedades para que sólo muestren los mensajes de los círculos que quieras.
Google+

Botón +1
Es una opción que te permite recomendar contenidos a los demás.

Integración
Google+ ofrece la integración con otras aplicaciones de la casa, como
Gmail, el Calendar o los Docs.

Mensajes
Sirve para que puedas comunicarte con tus contactos usando mensajería.
Linkedin

LinkedIn es una red social de corte profesional fundada en 2002. En un principio

buscaba que sus miembros hicieran negocios, pero luego, como siempre pasa, sus
usuarios fueron definiendo el uso que le daban. En realidad, LinkedIn se parece a
Facebook, pero se nota desde el principio que está muy orientada a todo lo que tiene
que ver con el mundo del trabajo. Los contactos que se crean, por ejemplo, tienen
siempre una intención profesional.

Utiliza esta red como centro de gestión de contactos cuando tu plan de trabajo esté
muy relacionado con un sector profesional. Los grupos de esta red permiten
interactuar con personas que poseen intereses profesionales comunes, lo que
siempre resulta muy útil.

Independientemente de que seas CM o un profesional de cualquier otro tipo, los

usos principales que puedes dar a esta red se desarrollan en los cuadros.
Linkedin

Demostrar conocimientos
LinkedIn posee una función llamada respuestas que te
permite dar solución a las preguntas que otros
usuarios plantean. Es además una excelente forma de
crear redes de negocios.

Crear encuestas
Puedes diseñar y enviar encuestas a tus contactos de
primer grado gratuitamente y destacarlas en tu página
de perfil usando la aplicación LinkedIn encuestas.
Gracias a esta función, puedes realizar rápidas
investigaciones de mercado en tu propia red. Por una
modesta cantidad también puedes enviar tu encuesta
a una porción objetiva de los millones de miembros
registrados de LinkedIn.
Linkedin

Recomendar y ser recomendado

Aunque no es una opción muy popular, sigue siendo muy útil para dar y obtener
credibilidad.

Construir marca
También puedes incluir a tu empresa en el directorio de organizaciones de LinkedIn.
Puedes conectar tu perfil y los de los miembros de tu equipo al listado y ofrecer
actualizaciones y novedades. Otros profesionales pueden seguir tus actualizaciones
proporcionándote la oportunidad de influenciar al target que desees.
Instragram

Es una red social y aplicación para subir

fotos y videos cortos. Aunque la función
central de Instagram es la fotográfica, su
objetivo no son las fotos en sí mismas,
sino socializarlas y compartirlas en las
redes sociales.
Es una de las redes sociales que más
crecimiento ha tenido y una de las
aplicaciones más descargadas.
Instragram

Aplicación
Los usuarios tienen la posibilidad de aplicar efectos fotográficos que
permiten transformar las fotografías que se toman. La imagen final se
puede compartir en muchas redes sociales tales como Facebook y
Twitter entre otras, e incluso enviar a través del correo electrónico.
También se pueden procesar y compartir fotos que se tomaron en
otro momento.
Además, pueden incluir algunos hashtags a las instantáneas tomadas,
para que todos los interesados en el tema que retrate puedan
encontrarla y hacer comentarios.
Instagram permite interactuar de forma muy cercana con perfiles de
celebridades del momento y marcas importantes dando a conocer sus
novedades de forma directa y visual a seguidores y clientes habituales.
Instragram

Funcionamiento

Para comenzar a utilizar Instagram se debe obtener la versión gratuita desde el

Apple Store o Google Play y registrarse en la red Instagram, para luego
comenzar con una búsqueda de amigos en Facebook y otras redes sociales
que ya tienen una cuenta en esta red (Instagram).
Para compartir una fotografía, se activa la cámara en el dispositivo móvil,
tomando una fotografía o seleccionándola desde la galería de fotos. Luego se
pueden aplicar diversos filtros, incluir una descripción de la fotografía, agregar
etiquetas relacionadas con la imagen y mencionar a personas.
Finalmente se puede compartir la foto a través de Instagram con la mayoría de
las redes sociales.
Teniendo en cuenta las características que
distinguen a las redes sociales ¿Por qué crees que
Twiter es una red social?
Te invitamos a visitar algunos sitios de ofertas de
empleo para analizar cuáles son las búsquedas
actuales para Community Manager. Selecciona una
búsqueda en cada sitio:

 www.zonajobs.com.ar
 www.bumeran.com.ar
 www.computrabajo.com.ar
Cada búsqueda
laboral es un nuevo
Luego te proponemos que contestes las siguientes desafío que
preguntas: podemos superar si
nos focalizamos en
¿Cuáles son los requisitos para ocupar los puestos? seguir aprendiendo.
¿Qué habilidades de las solicitadas poseo?
¿Qué debería aprender para acceder al puesto?
En este primer módulo tuvimos un primer acerca
miento a los principales conceptos que se relacionan
con la tarea del Community Manager.

Partimos desde la web 2.0 y el abanico de

posibilidades se abrió, recorriendo todas las
posibilidades que los medios sociales ofrecen,
reconociendo en las Redes Sociales un gran potencial
para propiciar las comunicaciones entre las empresas
y sus clientes.

A partir de este recorrido se desarrolla el mapa

conceptual que se muestra en la próxima pantalla. Te
invitamos a recorrer sus elementos y a pensar en
cada una de las relaciones allí establecidas.
Para cerrar el cursado del primer módulo
deberás responder las preguntas del
cuestionario disponible en la plataforma
educativa.

En el próximo encuentro nos centraremos en

el perfil de Community Manager y en las
herramientas que debes manejar a la
perfección.

¡Hasta la próxima!
Community Manager
Optimización de la comunicación digital
 Módulos del curso

redes

impacto
Módulo 2: El perfil del community
manager
Rol y responsabilidades del CM
 Roles y responsabilidades de CM
Un CM es un especialista en medios sociales,
herramientas y aplicaciones 2.0.
Un CM debe lograr
que la comunidad
Es responsable de gestionar las redes sociales de una
social se
empresa para consolidar la imagen de marca.
autogestione.
Esto se logra fomentando la vida de una comunidad
La comunidad está
social que posee un número importantes de usuarios
compuesta por
que se relacionan y comparten de manera espontánea.
clientes e integrantes
de la organización.
A su vez, es importante que el CM pueda:

• Fidelizar a los empleados.

• Integrarlos en el proceso de apertura de la red.
• Crear una comunidad interna.
• Adaptar las aplicaciones existentes de internet a su
nuevo uso.
 Roles y responsabilidades de CM

Los roles que un CM puede ejercer

dependen de las necesidades y
objetivos de la empresa.

Las Liderazgo: desempeñará un papel

responsabilidades decisivo si es quien toma las
y el rol del CM en decisiones relativas a los planes de
la organización se social media y deberá asumir un rol
definen en de liderazgo si tiene personal a su
conjunto con los cargo.
objetivos.
Pasividad: si son otras las
personas que toman decisiones, su
rol se limitará a actuar en función
de los planes establecidos.
 Roles y responsabilidades de CM
Roles más comunes que suele adoptar el CM:

• Rol estratégico: Pertinente si te involucras en el diseño de estrategias de social

media, en la redacción de protocolos, en la determinación de métricas y en la
identificación de los indicadores clave de desempeño (por sus siglas en inglés, KPI).

• Rol corporativo: Cuando seas la cara visible de la empresa y tengas asignada la

tarea de destacar la misión y visión de la organización; se trata de una posición
similar a la de relaciones públicas.

• Rol participativo/cooperativo: Con menos responsabilidades, pero con más

funciones técnicas. Tendrás este rol cuando debas centrarte en la interacción
constante con tu comunidad.

• Rol directivo (o de liderazgo): Todo lo contrario a lo anterior, pues tu trabajo estará

enfocado en la coordinación con otros departamentos y la supervisión de otros
profesionales.
 Roles y responsabilidades de CM

Tu posición dentro del organigrama de una

empresa depende del tipo de empresa
(tamaño, objetivos, necesidades) y de si
eres un empleado o freelance.

Sólo hace falta que la empresa entienda el

nuevo modelo de comunicación que plantea
la web 2.0.

Determinar la posición del CM en la

Aunque muchas empresas no tienen claro
empresa requiere analizar tres aspectos:
tu verdadero rol, siempre es posible
objetivos de la empresa, tu rol particular, el
encontrar un lugar para el CM.
sentido común.
 Roles y responsabilidades de CM

El CM podrá desarrollarse en diversas áreas:

• Marketing
• Comunicación
• Publicidad
• Relaciones públicas
• Recursos humanos
• Ventas Lo más importante es que
• Atención al cliente puedas estar conectado con
el resto de las áreas de la
organización, para que haya
una comunicación directa con
ellas.
 Roles y responsabilidades de CM

Comunidad interna
• Un CM puede ser necesario para ayudar en la gestión de la comunicación
interna de la empresa, de modo que se convierta en el puente que
conecta a las personas de los distintos departamentos formando una
comunidad.

Entorno social
• También puede ser útil cuando se necesite a alguien que represente a la
empresa en el entorno social. Un CM no sólo es la cara visible de la
organización, sino también su defensor frente a comentarios negativos y
quejas; esta figura, en la actualidad, es prácticamente una necesidad.
 Nota recomendada

Tips legales para Community Managers por Miguel Sumer Elías

Los CM son las personas responsables del manejo de los perfiles en las redes
sociales de las empresas y organizaciones. Son aquellos que realizan las
publicaciones, interactúan con los usuarios y, por lo tanto, gestionan el contenido
en nombre de las organizaciones. Por eso es importante, según Miguel, tener en
cuenta los siguientes ítems.

•Contratos y reglamentos
•Marcas y nombre de dominio
•Privacidad y datos personales
•Publicidad y defensa de consumidor
•Normas de juegos y sorteos
•Responsabilidad por contenidos de terceros Fuente: www.informaticalegal.com.ar
•Delitos y seguridad informática

En la próxima pantalla se describe cada ítem.

 Tips legales para Community Managers
Contratos y reglamentos
Debe existir un contrato de prestación de servicios del CM. También un código de
conducta de CM. Las empresas deben pensar en un reglamento interno de
comportamiento de los trabajadores en redes sociales.
Marcas y nombre de dominio
Se recomienda registrar: nombre de la promoción o campaña, los nombres de los
sitios web, los nombres de los perfiles de las redes sociales y los nombres de los
servicios o productos.
Propiedad intelectual y derechos de autor
Tener en cuenta copyright y todos los derechos de autor a la hora de utilizar
contenidos. Por supuesto, registrar todas las obras originales que se creen.
Privacidad y datos personales
Hay que considerar la importancia de obtener y guardar datos de personas. Obtener
el sello de calidad que certifica que cuidás los datos de las personas que ofrece la
dirección nacional de protección de datos personales.
 Tips legales para Community Managers
Publicidad y defensa de consumidor
Poseer el logo de defensa del consumidor. Hacer sentir a los usuarios que hay
seguridad y que la organización es responsable. Lo mismo con la clave fiscal, que debe
estar en todos los sitios web.
Normas de juegos y sorteos
Conocer las normas de los sorteos. Según el monto de los premios, debe intervenir la
Lotería Nacional si hay azar en el concurso.
Responsabilidad por contenidos de terceros
Responsabilidad por contenidos de los usuarios. Establecer los términos y condiciones,
derechos y obligaciones de ambas partes y también las políticas de privacidad donde
se explica qué tipo de información se utilizará.
Delitos y seguridad informática
Se debe tener en cuenta la seguridad externa (resguardo contra hackers) y la seguridad
interna (fuga de información de empleados).
Espero que todos los consejos te sean útiles. Generalmente, el marco legal es uno de
los últimos en que pensamos asociado a internet y a las redes sociales. Sin embargo y
como habrás visto, está presente en toda la actividad de los perfiles en ellas. Por lo
tanto, debemos prestar más atención y conocer la legislación para no infringirla.
Definición de objetivos
 Definición de objetivos

Hemos visto que determinar la Los objetivos de la

posición del CM en la empresa empresa delimitan el
requiere analizar, entre otros campo de acción del
aspectos, los objetivos de la CM.
organización.

Una empresa que quiera posicionarse

en la red debe tener conocimientos
mínimos sobre el alcance, las
posibilidades y las características de
las redes sociales para poder marcar
los objetivos de su CM.
 Definición de objetivos
¿Por qué contratar un CM?
• Gestiona la presencia en
redes, lo cual consume una
Para poder decidir si una empresa Tiempo
cantidad de tiempo más
necesita un CM es necesario que considerable.
saber primero cuáles serán sus
funciones y responsabilidades. • Está informado sobre las
tendencias y los cambios
Tendencias
que se van imponiendo en
La figura del CM pronto va a ser el sector.
imprescindible dentro de una
empresa, aunque sólo ejerza sus
funciones de forma esporádica o • Conoce los movimientos
puntual. En un futuro inmediato Competencia que va llevando a cabo la
competencia.
todas las empresas necesitarán
que alguien escuche lo que se
dice sobre sus marcas en la red. • Atrae y consolida clientes; y
Representante representa a la marca
frente al resto de usuarios.
 Definición de objetivos
¿Cuándo incorporar un CM en la empresa?

• Cuando están hablando de su marca o de sus productos en la red.

• Cuando los productos o servicios que ofrece la empresa requieren un canal de
comunicación que les dé presencia y difusión, masiva y rápida.
• Cuando se hace evidente que los competidores ya tienen presencia en la red.
• Cuando se necesita ahorrar o reducir costes en los modelos de comunicación.
• Cuando la empresa tiene un alto índice de rotación de empleados; un modelo de
reclutamiento y selección vía internet puede resultar el canal más efectivo y
económico.
• Cuando es posible integrar las redes sociales en las estructuras tecnológicas y
humanas de atención al cliente, impagados y similares. El objetivo es atender de
forma masiva y constante al público.
• Cuando se hace necesario monitorizar una campaña de marketing en tiempo real,
en función del alcance de los resultados.
• Cuando necesitan que alguien cree y gestione los contenidos publicados con el
objetivo de mejorar el posicionamiento en buscadores.
Construcción de marca
 Construcción de marca

En este apartado nos enfocaremos en

la construcción de marca personal del
CM.

Tener presencia en una red social sin

tener un perfil bien configurado es lo
mismo que no estar.

El perfil está ligado a aspectos tan cruciales como la marca personal y la reputación,
así como al posicionamiento profesional que se quiere conseguir en la red.
 Construcción de marca

Elementos a considerar al crear el perfil personal.

Las mejores
habilidades y
cualidades.

Un
La profesión
componente
actual y el
personal no
puesto que se
antagónico a
ocupa.
los otros dos.
 Construcción de marca

No siempre es conveniente usar un nombre y apellidos

formales. Puedes usar un seudónimo.

Una vez que te decides por un nombre, es muy

importante mantenerlo, sobre todo si ya tiene cierta
notoriedad.

Evita tecnicismos, siglas, abreviaturas y definiciones en

inglés.

Usa términos que describan tu grado de experiencia, por

ejemplo: experimentado, especialista, júnior o sénior.

Detalla el sector en el que estés interesado y la

localización geográfica.
 Construcción de marca
Acciones posibles

Un CM debe tener todos sus perfiles configurados en función de su marca personal, de su

profesión y de otras características que lo ayudarán a posicionarse.

A continuación se describen algunas acciones que puedes realizar para que tu marca
personal sea visible.

Publica
Todas las redes sociales poseen un espacio en el que puedes publicar aquello que estás
haciendo. Evita mezclar publicaciones personales con otras más personales.
Las publicaciones de estado son realmente útiles para informar a los demás de los
proyectos en los que estás trabajando, lo que contribuye a realzar tu marca y tu
reputación.

Webs y blogs
En tu perfil incluye tu web o tu blog, si los tienes; sobre todo si los utilizas con fines
profesionales.
 Construcción de marca
Acciones posibles

Etiquetas (tags)
Escribe las palabras clave (tags) que mejor se asocian contigo. Estas etiquetas deben
describir lo que más te gusta hacer y el trabajo que desempeñas.

Grupos
Habla de los grupos a los que perteneces, sobre todo si los has creado tú. Un CM que
participa en grupos demuestra ser un factor de unión entre personas con inquietudes y
objetivos similares, lo
que genera un valor para todos los usuarios.

Slide Share
Usa esta aplicación para mostrar tus presentaciones. Te será útil para publicar tus
ponencias o cualquier información relacionada con tu profesión.
 Construcción de marca

¿Cómo se aplica esta frase a las redes

sociales y al papel del CM?

“Escucha y después vende”

 Construcción de marca

Hoy más que nunca es posible escuchar

a los usuarios / clientes para potenciar
las ventas de la empresa. El CM es un
agente que propicia este acercamiento
con los usuarios y detecta necesidades
de alto valor comercial.

“Escucha y después vende”

Medición de resultados e impacto
 Medición de resultados e impacto

Antes de la llegada de la web 2.0, las

mediciones se establecían analizando
los resultados de las campañas de
marketing y publicidad. Pero con la
llegada de las redes sociales se ha
vuelto muy fácil monitorizar y seguir
cada una de las acciones que se llevan
a cabo.

Sin mediciones no se puede saber si se

están cumpliendo los objetivos
planteados. De esta forma podrás
saber si la estrategia funciona, cuál es
el alcance de tus acciones y si vas por
buen camino.
 Medición de resultados e impacto

Información relevante que se obtiene de los usuarios

Permite comparar sus Los momentos en los que

reacciones en períodos de están más motivados.
tiempo determinados.

Situaciones en las Qué acciones han provocado

que están más alguna reacción, favorable o
cómodos. desfavorable.
 Medición de resultados e impacto

Acción - reacción

En las redes sociales, cada tuit, comentario o

publicación genera alguna reacción, y esa
respuesta es precisamente la variable que se IOR o Impact of
va a medir. El resultado es lo que se conoce Relationship
como IOR o Impact of Relationship (“impacto
en la relación”).

Lo que se mide es el impacto de las

relaciones que estableces en la red. Lo que
Impacto en la
antes era un simple monólogo, en el que las relación
marcas publicitaban sus productos y
servicios sin ningún tipo de feedback, se ha
convertido en una verdadera conversación. Y
tú eres el moderador.
 Medición de resultados e impacto

Metodología del IOR

Aplicar la metodología del IOR permite obtener, de forma exclusiva, variables

cuantitativas que ayudan a revisar los objetivos y seguir con la evolución de la
estrategia.

Determina los KPI (Key Performance Indicators) o las variables que deseas medir
antes de empezar cualquier acción y aplícales valores cuantitativos. Su
seguimiento permite comparar y analizar tus actuaciones durante un período de
tiempo, marcando objetivos numéricos periódicamente.
 Medición de resultados e impacto

Indicadores claves del KPI

Actividad: todo lo que la marca comunica, comparte o publica en el entorno online

(número de posts en redes sociales, números de mensajes en twitter, número de
posts en blogs, número de videos, fotos o presentaciones)
Alcance: el tamaño de la comunidad a la que la marca llega a través de los medios
sociales (puedes medir la cantidad de fans en redes sociales, seguidores en twiter,
menciones de la marca, audiencia total alcanzada). Mientras mayor es el alcance,
mayores serán las probabilidades de que X cantidad de gente actúe en función del
objetivo trazado (aumentar suscripciones, compra de productos, etc.)
Compromiso: puedes medir las interacciones entre la marca y el consumidor (replies
en twiter, retweets de contenido, clics en enlaces compartidos, comentarios recibidos
en Facebook, “me gusta” en Facebook).
 Medición de resultados e impacto

El IOR consiste en cuantificar las acciones y las relaciones de una marca en las redes a
partir de cuatro variables:

• Autoridad del contenido compartido en la red.

• Influencia de la empresa, la marca o los productos y servicios en las redes sociales.

• Participación de los seguidores en las cuentas de usuario de la marca o la empresa.

• Tráfico generado a partir de la presencia de la empresa o la marca en la red.

Cada una de las variables mencionadas posee un rango de valor que depende del
impacto que tiene en el propio IOR. Las acciones que otros llevan a cabo para dar más
autoridad a tu cuenta determinarán su nivel; a más menciones positivas, mayor será.
 Medición de resultados e impacto

Autoridad del contenido compartido

La autoridad es una variable relacionada con las menciones que terceras

personas hacen sobre la empresa o la marca. Eso es precisamente lo que tiene
más impacto a la hora de medir el IOR.

Para que terceras personas den difusión a tus contenidos debes lograr publicar
material de primera calidad.

Cuando otros usuarios hacen mención de lo que publicas y llevan tus contenidos
a su propia red, difunden tu presencia online, otorgándote una mayor exposición
y aumentando así tu impacto.
 Medición de resultados e impacto
Influencia de la empresa

Es la segunda variable en importancia cuando mides el impacto en las relaciones.

La acumulación de seguidores o de amigos, por sí misma, no significa que la estrategia
esté teniendo éxito ni que los objetivos se estén cumpliendo. El número de seguidores
no tiene ningún sentido si los usuarios no participan de forma activa. Es conveniente que
investigues y analices la calidad de dichos usuarios.
Si sigues una estrategia con objetivos cuantificables, podrás analizar cada acción y
estudiar, por ejemplo, qué acciones han dado como resultado un aumento de seguidores
de calidad.

KPI que debes registrar en función de las distintas redes sociales:

• Número de fans en Facebook.
• Número de seguidores en Twitter.
• Número de amigos en Google.
• Número de suscriptores en el blog (vía e-mail).
• Número de suscriptores en el blog (vía RSS).
• Número de suscriptores a YouTube, SlideShare y Flickr.
 Medición de resultados e impacto
Participación de tus seguidores

Te permite calcular el éxito que has conseguido gestionando la empresa o su marca.

Gracias a la participación puedes verificar si lo que estás haciendo posee un interés real
para tus seguidores, al mismo tiempo que estudias sus reacciones. Para obtener datos
fiables acerca de los niveles de participación, debes controlar y registrar las siguientes
variables:

• Comentarios en el blog
• Comentarios y valoraciones en tu muro de Facebook
• Menciones, RT y búsqueda de interacciones en Twitter
• Comentarios y valoraciones en YouTube, SlideShare y Flickr
 Medición de resultados e impacto

El tráfico generado

Aumentar el tráfico es uno de tus principales objetivos como CM. Tu trabajo

consiste en trasladar a tus seguidores de un entorno social a otro más comercial.
Tendrás que usar todas las técnicas que conoces para persuadir a los usuarios de
que adquieran o se informen mejor sobre los productos y servicios que representas.

Herramientas como Google URL Builder te permite descubrir qué acciones han
originado un aumento del tráfico. No sólo podrás cuantificarlo, sino también
ubicarlo en el tiempo y valorar su calidad
Tecnologías aliadas
 Tecnologías aliadas
Como este mundo tan globalizado se mueve demasiado de prisa, las aplicaciones y
protocolos cambian a menudo. Deberás convertirte en un usuario avanzado de todo lo
relacionado con nuevos dispositivos, software y aplicaciones en Internet. Tendrás que
dominar las nuevas tecnologías y conocer cómo se integran con las redes sociales;
tendrás que saber para qué sirven y cómo te pueden ayudar a mejorar tu presencia en
la red.

¿Qué se espera de un CM?

• Conocimientos avanzados sobre todo lo nuevo que sale en la red.
• Que tengas un blog.
• Que tengas presencia en todas las redes sociales.
• Que te sientas como pez en el agua ante estos nuevos escenarios y herramientas.

La globalización, el impacto de internet y las nuevas tecnologías nos obligan a estar

pendientes de los cambios de rumbo y a conocer todos los nuevos instrumentos de
navegación.
 Tecnologías aliadas
Un CM debe considerar adquirir en mayor o menor proporción conocimientos
tecnológicos:
SEO orgánico: Conocer los trucos del SEO gratuito, el que usa como base los
algoritmos de los propios motores de búsqueda es una gran ventaja. Muchas de las
estrategias que vas a desarrollar requieren un posicionamiento natural.
Smartphones: Saber cómo funcionan las aplicaciones en tu smartphone, y poder
configurarlas, será parte de tu rutina diaria.
HTML: Te servirá para gestionar un blog de forma óptima. Es la base de los blogs,
tanto en texto, como en imágenes, enlaces y botones. Son herramientas que deberás
usar cada vez que publiques contenidos.
Analítica: Utilizar las herramientas de analítica web –por ejemplo, Google Analytics–
y otras que miden los resultados y proveen de métricas te ayudará a mejorar tu
estrategia. Cuando sabes cómo lo estás haciendo, puedes decidir si tienes que
mejorar.
Basic computing elements: Dominar tareas como configurar una proxy, redireccionar
unas DNS, configurar un ordenador para una región o un idioma o habilitar un acceso
a internet te permitirá ser independiente y optimizar el tiempo.
 Tecnologías aliadas
Herramientas
Esta lista de aplicaciones te servirá para medir la influencia de la marca, así como para
monitorizar y analizar los contenidos que te interesan en las redes sociales. De hecho,
esta tarea representa una de tus principales labores y también una de las más
complejas.
Twitter Search: Es el motor de búsqueda en Twitter por excelencia, lo que te permite
conocer en tiempo real todo lo que se dice de tus marcas en esa red.
Google Trends: Con esta herramienta, podrás realizar búsquedas muy útiles y sacar
gráficas con interesantes parámetros de tiempo y frecuencia.
HowSociable: Posee unos veintidós parámetros diferentes que te permitirán saber
mucho sobre la visibilidad que tiene una marca.
TwitterGrader y Klout: Ambas te permiten medir el nivel de influencia que tiene un
usuario concreto, arrojando útiles e interesantes datos en los resultados.
Trendistic: Se trata de una útil aplicación que analiza con cuánta frecuencia se menciona
a una marca en las redes sociales.
 Tecnologías aliadas
Herramientas

BlogPulse: Es una herramienta que mide el pulso de tu blog; es decir, te permite saber
quién te enlaza o menciona en la blogósfera.
Statbrain: Basada en el número de visitas a una web o blog y en el ranking de Alexa lo
que constituye un método diferente para analizar los datos.
 Tecnologías aliadas

Las redes sociales no van vestidas de marketing, sino de comunicación; ésa es la

razón por la que se pueden utilizar en muchos departamentos de una organización.
Los social media se centran en comunicar; es gracias a la comunicación como se
alcanzan los resultados.

La forma en que te relaciones con tu comunidad, el lenguaje que uses, va a ser

determinante a la hora de tener éxito en tus funciones. De hecho, lograr una
comunicación efectiva a través de las redes sociales es lo que diferencia
básicamente a los buenos profesionales de los aficionados.
 Lecturas recomendadas

La práctica diaria del SEO va

íntimamente ligada a la estrategia de
contenidos, la obtención de enlaces, las
acciones para aumentar la visibilidad y
notoriedad de la marca, las redes
sociales.

En este libro podrás profundizar en los

conocimientos sobre una herramienta
que aportará mucho valor a tu tarea
como CM.
Repaso de temas
 Repaso de temas
A través de este recorrido hemos visto que el Community
Manager tiene una gran responsabilidad y un rol muy
valioso en el desarrollo comercial de una empresa. Pero es
importante reconocer que la definición clara de objetivos en
la organización es fundamental para que el CM desarrolle su
labor de manera óptima.

Vimos que la construcción de una identidad como CM es

imprescindible para interactuar en la red, interviniendo en
las dinámicas, midiendo resultados y utilizando las
tecnologías que tenemos al alcance para optimizar los
resultados.

A partir de este recorrido se desarrolla el mapa conceptual

que se muestra en la próxima pantalla. Te invitamos a
recorrer sus elementos y a pensar en cada una de las
relaciones allí establecidas.
 Repaso de temas

CM Clientes

Delimita
Rol y Responsabilidades Objetivos comerciales

•Capacidades
comunicacionales
Basada en Estrategia
• Conocimientos y Medición
habilidades comunicación digital
tecnológicas
 Próximo Módulo

Hemos llegado al final de recorrido de éste módulo,

en el próximo encuentro reconoceremos la cocina del
CM, analizando todos aquellos elementos que debe
considerar al desarrollar una estrategia, qué tareas
diarias desarrollar y cómo organizar los tiempos.

¡Hasta la próxima!
En este módulo avanzaremos con los siguientes temas:

Diseño de una estrategia

Branding

Resolución de situaciones críticas

Tareas diarias

Optimización del tiempo

La estrategia es el pilar fundamental
de todas las tareas que deberás
desempeñar durante tu trabajo
diario.

También conocido como social media

plan, se trata de una guía estratégica
en la que quedan reflejadas todas las
líneas de trabajo que deberás seguir
como CM, independientemente de tu
rol o tus funciones.
Elaborar una estrategia, en cualquier trabajo, requiere preparación y determinación.
Alguien debe diseñar el plan, marcar sus objetivos y procesos.

Existen dos posibilidades:

Que ya esté
Que debas
elaborado
hacerlo tú
por un Esto es lo más probable si
mismo Es lo que ocurrirá si
trabajas para una empresa
trabajas para una pyme tercero
grande, que antes habrá
o si los objetivos de la contratado los servicios de
empresa no requieren un tercero para diseñar el
conocimientos plan. Esta situación es
propia de modelos de
profundos sobre su
negocios complejos o, claro
estructura. está, típica de un CM júnior
con poca experiencia.
 En el caso que debas elaborarlo tu…

¿Cómo empezar?

Hay cinco factores que debes tener muy en cuenta a la hora de desarrollar una
estrategia de social media para tu marca o empresa. Tendrás que saber identificar tu
target de forma correcta y plantear los objetivos, hasta llegar a la propia ejecución del
plan y la posterior gestión de los resultados. Lo podemos resumir en cinco pasos:

1. Realiza una auditoría Antes de empezar es importante que te enteres de la situación actual de la empresa,
previa a la elaboración que sepas cómo la ven los demás en la red, qué opinión tienen otros usuarios sobre la
del plan. marca. Para ello debes escuchar lo que se dice sobre su presencia en internet, si es
positivo, negativo o neutro. Asimismo, deberás analizar la situación de tus
competidores, así como conocer las estrategias que están llevando a cabo y sus
posibles repercusiones sobre el plan que tú mismo podrías desarrollar.

2. Identifica el target, Debes tener muy claro a quién te vas a dirigir. Tendrás que definir las características de
las posibles tu público objetivo: qué quiere, cómo lo quiere y a través de qué medios puedes
comunidades objetivo. dárselo.
 3. Registra lo que Si elaboras un informe escrito sobre los dos puntos anteriores, tendrás
hayas encontrado. prácticamente el punto de partida para elaborar la estrategia.
4. Considera los costes Piensa en los recursos que vas a necesitar una vez empieces a llevar a cabo el plan:
y los recursos los tiempos, las herramientas necesarias, los programas de monitorización y sus
disponibles. costes. Aprovecha las ventajas que te ofrecen los nuevos medios. Conociendo las
aplicaciones de productividad y sus posibilidades podrás planificar mejor tu
estrategia. Fija también un período de prueba para poder comprobar el
funcionamiento de todas las plataformas sociales y verificar los resultados.

5. Piensa en los Asegúrate de que estás preparado para producir contenidos de calidad relacionados
contenidos. con el sector de tu marca. El contenido es, sin duda alguna, el componente más
importante dentro de un social media plan. Así que deberás estar preparado para
elaborar contenidos relevantes y útiles para tu público objetivo, y que sea fácil de
adaptar a los distintos canales que planeas utilizar. Tu estrategia tiene que ser
creativa, sencilla, rápida, eficaz y original para que puedas diferenciarte de la que
desarrolle la competencia.
Elementos que forman el plan

Todo lo que una organización necesita para integrar las redes sociales en su estructura
de negocio está contemplado en los siguientes cinco elementos:
Los objetivos Con los resultados de una auditoría inicial en la mano, ya puedes empezar a definir
los que quieres cumplir y así ir tejiendo la estructura de tu futura estrategia.
En primer lugar, tendrás que replantear los objetivos del cliente en función de unas
metas 2.0.
Piensa que, por lo general, ni los mismos clientes saben lo que quieren o necesitan y,
seguramente, expresarán sus objetivos sólo en términos cuantitativos; es decir, en
número de seguidores, en me gustas o en contactos de los círculos. Por lo tanto,
deberás determinar sus necesidades, así como estimar las posibles metas teniendo
en cuenta de dónde partes.
El target, la Una red social no es necesariamente una comunidad, pero una comunidad siempre
comunidad objetivo puede ser una red social. Los aficionados piensan que una estrategia de social media
debe centrarse en promover acciones y tener presencia en las redes con mayor masa
crítica (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Tuenti…), pero lo que realmente
importa es saber dónde está la comunidad, el target que te interesa; piensa que
puede coexistir en distintas redes sociales.
Tu comunidad objetivo no tiene por qué estar en la red que tiene un mayor número
de usuarios.
¿Cómo encontrar a tu Empieza con un análisis de las conversaciones en distintas redes sociales, a partir de
gente? palabras clave que puedan identificar a los posibles futuros usuarios de tu
comunidad. También puedes buscar los perfiles que te interesan; para obtener
resultados positivos, aquí todo dependerá de cómo se hayan definido los usuarios a
sí mismos en sus respectivos perfiles. Trata de averiguar quiénes pueden convertirse
en tus futuros colaboradores o champions; es decir, los usuarios que pueden
ayudarte en la difusión de tus contenidos y que, al final, serán claves para que tu
plan tenga éxito.

Tus herramientas Lo mejor es que compruebes en cuáles se reúne la mayor parte de tu comunidad;
empieza a trabajar entonces en las dos redes con más targets potenciales. Una vez
escogidas, define claramente qué aplicaciones vas a usar para mejorar tu
productividad en función de tu plan. Continúa después identificando los foros,
plataformas y blogs en los que seguramente deberías tener presencia. Lo importante
es que sepas estructurar el centro neurálgico de tu estrategia, así como el flujo de la
información que difundir a través de las redes sociales, entendidas como puentes.
No debes concentrarte en emplear todas las herramientas sino en aquellas que te
resulten útiles para cumplir con tu estrategia
El plan táctico y sus Se trata de definir, establecer, estimar y marcar un protocolo sobre el qué, el quién,
acciones el cómo, el cuándo y el dónde de una estrategia, basándote en lo que previamente
hayas estimado. Tendrás que redactar tres protocolos básicos de actuación, o buscar
a alguien con más experiencia que lo haga por ti.
Teniendo en cuenta la necesidad de redactar protocolos básicos de actuación, te
presentamos los siguientes:

Protocolo de comunicación (el qué, el mensaje y las ideas principales).

Se trata de establecer las pautas que van a definir la forma en que nos
comunicaremos con los demás, en función de las redes que hayamos escogido.

• Línea editorial (características del mensaje)

• Palabras clave (keywords)
• Lenguaje vehicular y lenguaje prohibido
• Contexto y tono
• Hashtags, emoticonos y otros recursos similares
Protocolo de gestión (cómo, cuándo y dónde)

Aquí tendrás que determinar de forma muy precisa los diferentes calendarios
programáticos, las fases de la estrategia, el workflow y la recurrencia de los
mensajes, así como los profesionales involucrados, con sus respectivos roles y
una descripción de sus funciones.
En algunos casos tendrás que establecer las desviaciones y revisiones de
optimización del plan. Entre las variables que deberás tomar en cuenta se
encuentran las siguientes:
• Creación y diseño de perfiles.
• Identificación de las funciones de los profesionales involucrados.
• Qué se hace relatado en acciones.
• Horario en el que se concentrarán las acciones.
• Regularidad.
• Entretiempos.
• Acciones especiales.
• Acciones estacionales.
Protocolo de crisis

El término crisis hace referencia a aquellas situaciones en las que alguien hace
un comentario negativo sobre nuestra marca o cuando somos nosotros quienes
cometemos un error

Cuando quienes se quejan son los clientes, la situación se considera sensible.

Entre los principales requisitos que debe tener el protocolo de crisis se
encuentran:

• Proporcionar las herramientas prácticas y los argumentos para que puedas

gestionar, reducir y evitar posibles crisis mientras la empresa tenga presencia
en las redes sociales.

• Ayudar a anticiparte a posibles críticas y a detener su difusión para evitar al

mismo tiempo malentendidos con el mensaje y los valores de la marca.
En este libro encontrarás ayuda para elaborar un
Plan Social Media paso a paso.

Puedes adaptar cada clave y cada punto del libro a

tus necesidades, dependiendo de la empresa para
la que trabajes o para el proyecto que tengas
entre manos.

El libro está escrito por dos referentes en el

mundo social media. Pedro Rojas y María
Redondo. Ambos son profesores, consultores y
especialistas en Social Media Strategist. Pedro
Rojas es autor de varios libros.
 Para construir una marca
La palabra Branding deberás aprender bien los
significa “construir
marca”. valores de la empresa en la
que trabajas.

Conocer aspectos como las

Mantener la imagen de marca costumbres, las actitudes, los
es uno de los trabajos que comportamientos e incluso
deberás asumir como CM. los pensamientos de los
trabajadores.
 Te invitamos a ver un video que
explica de manera muy clara qué
La palabra Branding es el Branding.
significa “construir
marca”.

Ver video

http://youtu.be/_WD-fQRUBk0
Los valores corporativos son
elementos únicos en cada
organización que dependerán Para construir una marca
de sus dimensiones, ubicación, deberás aprender bien los
los productos que ofrece y su
estructura, entre muchos otros. valores de la empresa en la
que trabajas.
Debes escoger aquellos valores
que encajen con la estrategia y
el plan de social media de tu
empresa.
Algunos de los valores corporativos podrán ser:

Calidad

Clima interno Atención

positivo personalizada

Sensibilidad Eficiencia y
humana y calidez eficacia

Responsabilidad
social
comprobada
El sentido común se demostrará esencial a la hora de transmitir los valores de la
empresa. Con el surgimiento de las redes sociales la marca se ha convertido en
una combinación de recuerdos emocionales y de la satisfacción que provoca su
obtención. Debes influir en ese sentimiento y en esa satisfacción. Para
conseguirlo, sigue estos tres pasos:

1. Escoger correctamente los Como portavoz e imagen de la empresa, tendrás que perseguir
canales. el reconocimiento de tu rol y tus funciones, lo que se consigue
formalizando tu nombramiento e informando a toda la
empresa. Eso te convertirá en el interlocutor legítimo y
facilitará tu labor.
2. Conseguir que la empresa te Necesitarás libertad de acción para poder asumir el rol de
perciba como eje central de su referente de la empresa. Por tu parte tendrás que sumar a tus
política de imagen corporativa. funciones una combinación de convencimiento y claridad en
tus mensajes.
3. Mejorar la destreza Debes explicar a los empleados cómo utilizar aquellas
comunicativa 2.0 de los demás funciones propias del 2.0.
empleados de la empresa, sin
importar su jerarquía.
En el proceso de hacer y construir una marca mediante la administración estratégica
debes evitar los siguientes errores:

Comprometerse y no Asegúrate de saber cuáles son las necesidades, consultas, inquietudes

cumplir y problemas más frecuentes que pueden surgir durante tus
interacciones con la comunidad y asegúrate siempre de que puedes
ofrecer lo que puedes cumplir.
Hacer lo mismo que la Seguir a la competencia de cerca tiene sus ventajas, en especial si
competencia aplicas aquellos aspectos en los que han tenido éxito, pero hazlo
siempre con criterio y nunca te conviertas en un imitador. Tendrás que
ser innovador y creativo.
Marginar a quienes no Una filosofía empresarial es mucho más que un conjunto de frases
entienden tu visión bonitas. Por el contrario, debe ser una actitud común de los empleados
de toda la empresa a la hora de afrontar sus retos profesionales.
No saber transmitir Los medios digitales, y cada red en particular, tienen su propio
valores a través de la red lenguaje. Interactuar en redes sociales bajo parámetros tradicionales
no sólo es negativo, sino contraproducente. Por lo que la solución
pasa por definir las normas de uso y las formas de conversar
dependiendo de cada red.
Es la única forma de permitir a la empresa usar un lenguaje único
para conocer la opinión de sus seguidores, para debatir con ellos,
para encontrar soluciones e incluso para diseñar nuevos productos.
Cambios inesperados sin Antes, las empresas cambiaban el logo y las marcas cuando les parecía
consultar bien; ahora sus clientes y seguidores también tienen que estar de
acuerdo.
En la actualidad, un cambio de imagen corporativa no siempre está
bien visto, sobre todo cuando no tiene ningún sentido. Si la empresa
para la que trabajas necesita realizar cambios en las marcas o en sus
logos, tendrá que contar con el beneplácito de la comunidad.
Resolución de situaciones críticas
Se llama crisis de social media a cualquiera de las situaciones que ocurren en
cualquier sitio público en internet, ya sea un foro, un grupo, una red social o incluso
a partir de un simple tuit. Como por ejemplo:

Comentarios negativos, quejas y reclamaciones hacia la marca, la

empresa, sus productos y servicios.

Ataques de terceras personas, con o sin argumentos, hacia la marca, la

empresa, sus productos o servicios.

Errores cometidos por la empresa en cualquier ámbito.

Problemas de calidad, lo que incluye desperfectos en sus productos,

fallos en los servicios e incumplimiento de ofertas que hayan tenido
difusión pública en la red.
Una crisis se presenta como producto del descontento de alguien en alguna red. Lo
importante es la influencia o la reputación online de la persona que emite la queja.
Cuanta mayor influencia tenga, mayor será la crisis.

Debes tener en cuenta estos aspectos claves:

• Identifica la crisis pronto.
• Actúa con rapidez pero no a la ligera.
• Mantén la calma y no te dejes llevar por las emociones.
• Mide los riesgos implícitos.
• Evita que evolucione o se sobredimensiones.
• Mantén la situación a raya para que no se convierta en un
conflicto.
 Hay muchos tipos de crisis, tantos como empresas y situaciones. A pesar de la
variedad, es posible clasificar e identificar las diferentes etapas del proceso, según su
magnitud y en función de cómo se va percibiendo. Si sabes en qué etapa de la crisis
te encuentras, podrás escoger la solución más adecuada.
Las crisis constan de cuatro etapas:
1. La etapa temprana o primaria Se trata del estadio inicial. Por lo general se relaciona con algún
comentario subido de tono, con manifestaciones de descontento o incluso
con menciones en clave irónica. La mayoría puede solucionarse con
aclaraciones, respuestas asertivas y soluciones inmediatas. En esta etapa
la clave está en la monitorización y la verificación constante de toda la red
para comprobar que no se extiende a otros ámbitos y que no pasa a
mayores.

2. Fase moderada o de riesgo Entramos en esta etapa cuando tu pequeña crisis se ha descontrolado y ha
pasado a un nivel más complejo. El ruido en las redes sociales es cada vez
mayor y cada vez hay más personas que mencionan la empresa cuyas
cuentas de usuario gestionas. Critican y hablan mal de la marca. El
malestar y las quejas suben de tono.
3. Etapa de conflicto Si has llegado a este punto, está claro que la crisis sigue en plena
efervescencia y parece no detenerse, lo que la convierte en un conflicto en
toda regla. Se trata de una situación delicada que requerirá de acciones
concretas. Si llegases a encontrarte con algo así, y siempre bajo la premisa
de que se trata de un problema real, debes seguir los siguientes pasos:
• Busca toda la información posible sobre los principales involucrados, es
decir, los que más ruido están haciendo; te tocará ponerte en contacto con
alguno de ellos.
• Identifica la causa de sus quejas o el origen del problema. Te ayudará a
atacar el problema de raíz.
• Busca posibles aliados que puedan hablar bien sobre tu marca o sobre lo
sucedido.
• Prepara un informe para los responsables de comunicación, para que
vayan pensando sus propias soluciones mientras tú das vueltas a las tuyas.
Tener a mano varias respuestas es más que conveniente.
En este punto debes prever, con la ayuda de los representantes de la
empresa, cómo publicarás las respuestas y las acciones que se han llevado a
cabo para solventar la situación y satisfacer a los afectados. En todo este
proceso, la palabra clave es transparencia.
Si llegamos a este punto, significa que el resto de departamentos de la
empresa, y muy en especial los directivos, tienen que estar involucrados en
la resolución del problema. Evita magnificar el conflicto bloqueando a los
usuarios con amenazas o descalificantes.
4. La crisis total En esta etapa el problema ya es de dominio público en toda la red, en círculos en los que
no tienes influencia y en páginas en las que ni siquiera tienes presencia. Este fenómeno se
conoce como viralización.
Llegados a este punto, las críticas y comentarios negativos han aumentado tanto que la
imagen y la reputación de la empresa corren grave peligro.
¿Qué hacer ante esta situación?
• Reportar: Prepara un informe para los responsables de la empresa detallando la actual
situación, que debería ir acompañado de una nota verbal donde expliques los problemas.
• No te escondas: Ni tú ni la empresa se deben esconder; al contrario, hacerse visibles. Lo
mejor es que alguien con cierta jerarquía, tenga o no presencia en la red, asuma la
responsabilidad.
• Gestiona el tiempo: Es importante que todos tus movimientos sean rápidos, lo que no
quiere decir precipitados. Actuar rápidamente te da ventaja.
• Publica tu versión: Publica un post, o dependiendo de la gravedad, crea una web con la
versión oficial del asunto. Pero siempre con el objetivo de ofrecer soluciones, disculpas y
compensaciones. Minimizar responsabilidades o soltar excusas es lo peor. Lo que debes
hacer es redactar el contenido exponiendo la versión de la empresa y, al mismo tiempo,
ofreciendo una solución. Puedes ofrecer esta respuesta directamente a los afectados, de
forma diplomática y conciliadora, y a los que más ruido estén haciendo.
• No uses abogados: no hay que tomar medidas legales, debes sugerirles a tus superiores
que se olviden de los abogados y que contraten a un especialista en crisis de social media.
 Te invitamos a reflexionar sobre la siguiente
situación ¿Te animas?

Has ingresado como CM de una importante empresa

de servicios. Todo está de maravilla, hasta que un día
lo ves!! Lo que tanto temías: Un cliente enojadísimo ha
dejado un párrafo entero sobre su descontento con la
empresa.
¿Qué deberíamos hacer? ¿Podríamos convertir el
mensaje negativo en uno positivo? ¿Qué crees que le
de más puntos a tu empresa, borrar o dejar sin
contestar un mensaje? Quizás haya que poner al
cliente en su lugar, ¿o no? ¿De qué forma puedes
contestar a un mensaje haciendo notar que tu
empresa se preocupa por su comunidad y está
pendiente?
Para ayudarte con la situación planteada te invitamos a leer un artículo
que aborda este tema:

Como enfrentar comentarios negativos en redes sociales

Por: Hans Hatch Dorantes

Internet es un gran altavoz, la red potencializa y amplía el alcance de los

mensajes de aquellos que se comunican por este medio. Si, hasta hace poco, el
consumidor dedicaba unos minutos en el teléfono para quejarse del mal
servicio que le dieron, ahora sólo necesita un par de clics para exponer sus
sentimientos o pensamientos de una empresa/marca que lo perjudicó, ofendió
o maltrató. Antes, sólo la operadora de call center se enteraba de las quejas,
hoy, el consumidor está dispuesto no sólo a dar a conocer su experiencia a la
empresa sino también, a compartirla con su círculo de amigos.

Seguir leyendo
Tareas Diarias
En tu trabajo tendrás la responsabilidad de gestionar distintas comunidades a la vez,
independientemente de si trabajas para una empresa o para varias. Mantener varias
comunidades requiere una alta capacidad de organización y un buen criterio.

!
Un CM deberá gestionar, dinamizar y moderar un sinfín de tareas. Algunas de ellas
son:

Conversar Independientemente de que escuches o de que hables, la mayor parte de tu

tiempo de trabajo lo vas a dedicar a conversar con otros usuarios. Debes
hablar de lo que ocurre en tu empresa, con tus competidores o en tu sector.
Identificar y seguir usuarios Identificar a aquellos usuarios que te interesa atraer, lo que representa una
labor tan rutinaria como importante. Alcanzar la masa crítica que necesitas
dependerá mucho de tu habilidad para encontrar usuarios interesantes.
Buscar líderes de opinión Tus resultados no sólo dependen de ti, sino también de las personas
influyentes influyentes en la red. Esos líderes de opinión son quienes te permitirán llegar
a más gente de forma eficiente mientras aumentas los buenos resultados.
Piensa que las comunidades no se aguantan sólo por obra y gracia de una
empresa, sino por los líderes y los usuarios influyentes que participan. Así que
debes ser capaz de identificar, e incluso reclutar, a estos líderes; no sólo entre
la comunidad, sino también dentro de la propia empresa.
Busca a usuarios premium, contáctate con esos líderes de opinión:
recomienda a usuarios, agradece, participa en conversaciones, intervén en el
Follow Friday de Twitter…
Publicar contenidos Debes extraer lo más relevante de la red para luego regalarlo a tus
seguidores. Intenta ofrecer un discurso comprensible y sintetiza cuanto
puedas. No se trata de publicar por publicar, sino de aportar contenidos de
valor a tu comunidad. Reparte tus publicaciones durante el día, para que el
balance sea equilibrado a lo largo de la jornada.
Supervisar los canales Modera y monitoriza las conversaciones para eliminar todo intento de spam,
identificar posibles conflictos entre usuarios, animar los debates positivos,
compartir publicaciones en el momento adecuado y comentar cuando sea
pertinente.
Registrar, medir y reportar Debes ir apuntando los datos importantes (los KPI) y las acciones que llevas a
cabo a lo largo del día. Así podrás llevar un buen control de la evolución de la
estrategia y ofrecer los informes pertinentes a tus superiores.
Gestionar el correo intenta concentrarlos todos en una única cuenta desde la que puedas
gestionarlos sin demora.
Evangelizar debes enseñar a quienes te rodean, tanto físicamente como en la red, sin
importar si se encuentran dentro o fuera de la empresa.
Ser el portavoz de la empresa deberás explicar la posición de la empresa, su misión y su visión, la calidad de
sus productos y servicios, así como otros aspectos concretos de interés para la
comunidad. Sólo recuerda hacerlo de una forma abierta y positiva.
Revisa tu e-mail y los diferentes timelines de las redes sociales en las que tienes presencia. Busca
noticias sobre tu sector o que hablen de tu empresa o de su competencia. Realiza acciones
inmediatas y proporciona respuestas a los asuntos más importantes.
Planifica la agenda del día reestructurando las prioridades y analiza las interacciones del día
anterior y organiza las del día en curso. Responde preguntas, resuelve problemas y contesta
comentarios.
Revisa el estado de tus comunidades en las distintas redes y blogs; es decir, cuánto han
aumentado los fans y seguidores, las conversaciones relevantes, cuál es la tasa de abandono,
análisis de posibles causas y determinación de acciones a seguir.
Revisa las actualizaciones de Facebook, realiza el registro correspondiente y e inclúyelas en tu
informe.
Toma nota de la hora de publicación, del tema y de los resultados de los comentarios que hayan
tenido éxito. Investiga sobre los que ayudaron a viralizar la información, para tomarlos en cuenta
como futuros usuarios influyentes.
Debes llevar a cabo las interacciones ya fijadas en los protocolos de gestión y comunicación que
has elaborado, y que procedes a actualizar y optimizar sobre la marcha. Para ello utiliza las
herramientas y aplicaciones elegidas.
Busca usuarios con potencial. Al mismo tiempo vas revisando las distintas redes en busca de
conversaciones e información relevante, mientras hablas con el resto de tu comunidad
suministrando contenidos interesantes y enriquecedores.
Participar de reuniones semanales, donde se comprueba el alcance de tus acciones y se comentan
las últimas incidencias en la estrategia. Se revisan las novedades en el sector al que pertenece la
empresa y las acciones que está llevando a cabo la competencia.

Registra quiénes son los usuarios más conversadores, porque ese dato puede servirte después para
atraerlos hacia tu marca.
Al momento de redactar artículos para el blog de tu empresa ten en cuanta lo siguiente: Debes
ofrecer siempre contenidos que sean útiles de verdad a las personas interesadas. Escribir por
escribir no conduce a nada positivo. Si tu excusa es indexar, debes saber que indexarás más
aportando conocimiento y riqueza que con contenidos básicos confeccionados a partir de motores
de búsqueda.
Este trabajo pide una dedicación plena, sobre todo porque la red no duerme nunca.
Tendrás que aprender a controlar la forma en que utilizas tu tiempo y a organizar de
forma óptima tus tareas. El éxito de tu gestión depende de ello.
Trabaja en un entorno adecuado a tus necesidades y donde no haya más distracciones
que las inevitables.

A continuación te damos algunos consejos para lograrlo!!

• Optimiza el entorno en el que Escoge correctamente las horas de trabajo, procura tener todo lo que
trabajas: necesites a mano y, para terminar, vigila la ergonomía y la
funcionalidad de tus herramientas de trabajo habituales. Piensa un
momento en todo lo que se puede mejorar. Tendrías que conseguir
que tu espacio de trabajo quede libre de distracciones. Por ejemplo,
procura tener un escritorio limpio, sin nada en la mesa que te pueda
entretener. Ten lo justo y necesario para realizar tus tareas del día.
Establece prioridades Antes de ponerte a trabajar, acostúmbrate siempre a establecer
objetivos. Es una buena forma de evitar distracciones y de mantenerte
centrado en lo que realmente importa.
Céntrate en lo importante, no en lo No cometas el error de actuar en función de las urgencias, cuando lo
urgente. que importa es otra cosa. Utiliza como guía el protocolo de tu social
media plan.
Establece siempre prioridades a Tu GPS particular son los protocolos que el social media strategist
partir de un protocolo de gestión debería haber preparado, aunque puede ocurrir que, en ocasiones, te
predeterminado. toque prepararlos a ti. Los protocolos tienen que fijar un estilo
editorial, con reglas de actuación, respuestas tipo y un manual de
estilo para que tu actividad esté en concordancia con la estrategia del
resto de la empresa.
Define con mucha claridad lo que Escribe con todo detalle lo que tienes que hacer durante el día, esto te
tienes que hacer. permitirá imaginar e ilustrar las tareas en un entorno predefinido
mentalmente. Así evitarás que se conviertan en algo abstracto o vago,
lo que contribuirá a mantenerte concentrado.
Hacer una lista es siempre el primer paso para cumplir cualquier tarea.
 Para que puedas desarrollar mejor tus  Saber manejarse con soltura en
funciones es fundamental que conozcas y la web 2.0 es la clave para poder
domines todas las herramientas y aprovechar mejor el tiempo.
plataformas que utilizarás durante tu
jornada laboral. Este principio no sólo afecta a las
redes sociales, sino también al
conjunto de aplicaciones
disponibles en internet que harán
de tu profesión algo mucho más
productivo y llevadero.
En este tercer módulo indagamos sobre las tareas
del CM y los conocimientos que debe tener para
realizar tu trabajo de la mejor manera posible
conquistando cada vez a más clientes.

Anteriormente vimos que las Redes Sociales tiene un

gran potencial para propiciar las comunicaciones
entre las empresas y sus clientes. Para optimizar esa
comunicación, la tarea del Community Manager es
fundamental. No sólo implementar un social media
plan y sus estrategias, sino también saber transmitir
los valores de la empresa y poder manejar las
situaciones críticas.

Esperamos que hayas disfrutado el contenido!

 Conquistar al
cliente

Interactuar Comunicar

Evaluación de
Estrategia
resultados

Comunnity
Manager
Documentar Escuchar

Implementar Gestionar Plan de

estrategia acción
En el próximo encuentro nos centraremos en
tu tarea cotidiana, aportando herramientas y
poniendo a prueba tu poder de decisión.

Será una instancia de mucho trabajo.

¡Hasta la próxima!
redes

impacto
Como Community Manager trabajarás con contenidos, y debes saber que éste es el
centro de atención de los usuarios; es la razón por la cual se conectan a la web y la
primera cosa que miran cuando cargan una nueva página. No existirían los buscadores
si no fueran para la búsqueda de algún tipo de contenido: texto, imágenes, videos, etc.

El contenido es el “rey” de la web: es la razón por la cual entramos a la web y mejora el

posicionamiento de los sitios.

Como creador de contenido tienes muchas oportunidades para satisfacer a los lectores
existentes y permitir que sea accesible para todos los usuarios.
Debemos conocer estrategias para captar usuarios y darles lo que están buscando. De
esta manera, podemos captar la atención de personas que luego se pueden convertir
en clientes o simples lectores de nuestro contenido.

Es importante considerar qué tipo de información vamos a incluir en nuestras

publicaciones en las redes sociales o sitios que administremos. El contenido es el
cuerpo de lo que va a ser leído, escuchado, visto y descargado.
Para redactar contenido para
web se recomienda utilizar la
estructura de pirámide
invertida.

Esto implica comenzar por lo

más importante hasta llegar a lo
menos importante.

Fuente: Franco, Guillermo. Cómo escribir para la Web. 2008.

Jacob Nielsen, un experto en el
tema, describe la estructura del
siguiente modo: “Comience el
artículo diciéndoles a los lectores
la conclusión, siga con la más
importante información de apoyo
y termine dando contexto. Este
estilo es conocido como pirámide
invertida por la simple razón de
que da la vuelta al estilo
tradicional de pirámide”.

Fuente: Franco, Guillermo. Cómo escribir para la Web. 2008.

Antes de comenzar a crear contenidos es importante planificar qué tipo de
información se publicará y la frecuencia con la que se mostrarán dichos
contenidos. Seguido de esto, es necesario conocer o aproximarse al tipo de
público objetivo, y por último considerar los gustos y afinidades de los usuarios
con el producto o servicio que se desea insertar, creando un comunidad
horizontal en redes sociales tales como Facebook.

A continuación se detallan algunas pautas al generar contenidos.

• Creatividad
• Utilidad
• Credibilidad
• Creatividad
Lo ideal es alternar entre contenidos de otros sitios (mencionando siempre la fuente)
y generar nuevos contenidos. El contenido creado para los usuario potenciales, con
una marcada identidad de la marca que representamos es muy valorado por la
audiencia.

• Utilidad
Crear contenido que aporte algo nuevo. Postear un nuevo contenido cuando se
ofrezcan algunos consejos, piezas informativas o casos prácticos, que valgan la pena
compartir. Es importante que el contenido se difunda en todos los medios a tu
alcance.

• Credibilidad
Toda la información que difundas debe tener respaldo en fuentes de confianza,
además de estar correctamente redactado.

Es muy útil brindar datos de contacto y ofrecer canales sencillos de interacción para
que los usuarios además de creer en los sitios, confíen en lo que allí se dice.
Los resultados en los medios sociales se visualizan en el tiempo. Para ello hay que
publicar periódicamente información y por encima de estas dos: atender las demandas
y sugerencias de los usuarios.

Los usuarios requieren contenidos únicos que se adapten a sus demandas. Los
usuarios buscan conocer a las marcas a través de sus publicaciones y así tener certezas
a la hora de adquirir un producto o servicio.

Un indicador de éxito para una marca es cuando logra que su público o clientes,
comienzan a generar contenido (comentarios en redes, opiniones en foros, artículos
para facebook o blogs, hilos de discusiones generadas en los portales de la
competencia, etc.). Esto sucede sin pedir nada a cambio y de manera natural, estos
seguidores se transforman en defensores de la marca.

La Web 2.0 nos enseñó que el usuario ya no forma parte de un podio de pasividad, sino
que ahora su papel de actor lo lleva a generar y consumir los contenidos que produce.
En este punto, hay que prestar atención al feedback de los usuarios en los distintos
canales de comunicación que posea la marca.
1. La musa inspiradora

2. Buscar una fuente de información

Una fuente de información son documentos que contienen datos útiles para
satisfacer una demanda de información o conocimiento.

Según el nivel de información que proporcionan las fuentes de información pueden

ser primarias o secundarias.
Las fuentes primarias contienen información nueva y original, resultado de
un trabajo intelectual: libros, revistas científicas y de entretenimiento, periódicos,
diarios, documentos oficiales de instituciones públicas, informes técnicos y de
investigación de instituciones públicas o privadas, patentes, normas técnicas.
Las fuentes secundarias contienen información organizada, elaborada, producto de
análisis, extracción o reorganización que refiere a documentos primarios
originales: enciclopedias, antologías, directorios, libros o artículos que interpretan
otros trabajos o investigaciones.
3. Elaborar el artículo
Ten en cuenta el comportamiento del usuario en la web. Éste es impaciente; no se realiza
una lectura palabra por palabra de una página: escanea, buscando la información
deseada. Ésto implica que hay que escribir para ser leídos: textos cortos, claros y
concisos.

4. Revisa
Una vez que termines, revisa de nuevo lo que has desarrollado, ¿tiene sentido?, ¿el título
te atrae e invita a leer?, ¿cuentas una historia?, ¿comprobaste la ortografía?, ¿los
elementos gráficos están en armonía con lo escrito?
Si tienes la oportunidad de que alguien más lo lea antes de publicarlo, es muy
recomendable.

5. Experimenta y sigue intentando.

No todo el contenido va a tener el mismo impacto, habrá algunos que gustarán, otros
que quizás no tanto, pero inténtalo, no dejes de escribir, verás que poco a poco tomarás
sensibilidad de lo que le va interesando a tu audiencia.
Título llamativo
Quizás el elemento más importante para capturar la atención de tu audiencia. Dentro
de la infinidad de contenido existente en la red, ¿cómo puedes destacar?, solo tienes
unos segundos para atraer, que tus palabras sean atractivas, el título es el comercial
de tu contenido.

Brevedad
Algo muy importante a considerar en la nueva era de comunicación, es que la gente ya
no esté dispuesta a leer un escrito muy largo. Sé concreto, pon ideas, elimina lo que
no genera valor o lo que solo puede ser “relleno” en tu escrito.

Complemento visual
Tu audiencia va a agradecer mucho el contenido que esté acompañado de imágenes,
videos o incluso una representación gráfica como una infografía tiene un impacto más
fuerte que el texto mismo, al grado que esta infografía podría ser el total del
contenido en una publicación tuya.
Cercanía
Algo que produce mucho impacto en la audiencia, es que los lectores sientan como si
tuvieran una conversación en persona con el autor, como si les estuvieras exponiendo el
tema, al grado que nazca la necesidad o intención de hacerle preguntas o dejarle un
comentario en su publicación.

Fracciona
Divide el artículo en secciones: pon subtítulos que facilitarán la lectura, además
estos subtítulos bien configurados serán alimento para los buscadores.

Palabras clave
Debes detectar cuáles son las palabras clave por las que las personas buscan los temas en
la red, al incluir estas palabras en tu publicación, provocará que tus publicaciones sean
encontradas con mayor frecuencia y por su relevancia sean marcados por los buscadores.
Muchas veces las imágenes son útiles para explicar ideas. Al momento de usarla debes
tener en cuenta algunos aspectos como los que se detalla a continuación.

Mejor imágenes propias o libres de derecho

Utilizar siempre que sea posible imágenes propias, o sino, libre de derechos para
optimizar el contenido en las redes sociales y personalizar al máximo en contenido.

Cita la fuente
En caso de no poder usar imágenes propias o libres de derecho, hay que citar su fuente
o incluso solicitar al autor poder utilizarla. A cualquier empresa o persona le gusta que
su trabajo sea reconocido e identificado con su nombre.

Cambia de formatos
Aunque el formato que siempre se utilice obtenga buenos resultados, hay que ir
cambiándolo para que no se convierta en repetitivo. Se puede intercalar imágenes con
vídeos e infografías y así captar a atención de los lectores.
Cuida el tamaño
Más grande no siempre es mejor y hay que tener en cuenta en las redes sociales el
tamaño de las imágenes. Cada medio tiene sus características. Por ejemplo, en Facebook
deben ser cuadradas para que se vean completas sin tener que abrirlas.

Adapta para pantalla

En cuanto al tipo de formato utilizado para pantalla, siempre hay que trabajar en RGB,
JPG o PNG a 72 dpi.

Cuida el formato
Para que las imágenes no pesen más de lo necesario, es recomendable exportarlas
siempre para web desde Photoshop o Illustrator.
 Algunos parámetros para medir la extensión del texto

-Artículos cortos: 600 palabras. Su lectura toma 3 minutos, asumiendo 200

palabras por minuto.

-Artículos largos: 1.000 palabras. Su lectura toma 5 minutos, también asumiendo

200 palabras por minuto.

Un texto largo podría contener más información, pero podría tomar demasiado
tiempo leerlo, por lo que los usuarios abandonarán el sitio y buscarán piezas más
cortas, más fáciles en otro lugar.
La observación es un buen punto de partida en
esta actividad. Por eso te proponemos trabajar
un día observando las estrategias en las redes
sociales que lleva adelante otras organizaciones.

Como punto de partida te proponemos analizar

la empresa Coca Cola Argentina que tiene un
gran manejo de sus relaciones, más allá de ser
una organización gigantesca.

Luego, te invitamos a que selecciones la marca

que desees y realices el análisis también.
 Sitio web

Comencemos por explorar el

sitio web de la compañía:
cocacoladeargentina.com.ar

Tómate tu tiempo y navega cada

espacio que encuentres. Luego,
responde al cuestionario que se
desarrolla a continuación.
Redes sociales: Facebook y Twitter

Te proponemos analizar estas dos redes de la empresa. Seguramente

encontrarás aspectos que son dignos de imitación, o se te ocurren nuevas
ideas.

Haz clic en cada logo para dirigirte a los sitios.

 Redes sociales: Facebook y Twitter

Observa:

• Cada sitio cumple con objetivos específicos

¿puedes diferenciarlos?
• ¿Se sigue la misma línea estética del sitio
web?
• El estilo de comunicación es el mismo que el
estilo de sitio web (formal o informal).
• ¿Se comprende todo el contenido del sitio?
• ¿Los usuarios participan?
• ¿Cuál es la frecuencia de actualización de
contenidos?
• ¿La misma información es publicada en
todos los sitios?
En este módulo reconocimos al contenido como
punto de partida de toda comunicación. Vimos
que es tan importante el cómo se dice, como el
qué se dice.

La web, con su propia lógica de velocidad exige

contenidos atractivos y concisos. De este modo, la
extensión del texto es un aspecto a considerar
permanentemente.

Luego, analizamos la estrategia de comunicación

de Coca Cola como un punto de partida para
observar el entorno en el que trabajarás.

¡Esperamos que hayas disfrutado el contenido!