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PROMOCIÓN DE DESTINOS BASADA EN VALORES:
Alineación de acciones en un marco de excelencia personal y profesional
Estando los participantes interiorizados con los conceptos y definiciones de
diferenciación y la relevancia de basar la misma en valores, en este módulo se
abordará específicamente la problemática de la identificación y evaluación de
dichos valores, para que los mismos tengan aplicabilidad en la promoción y
desarrollo de la actividad turística del destino.
Objetivos específicos:
• Fortalecer el compromiso individual.
• Desarrollar el espíritu crítico para beneficiar la toma de decisiones
relacionadas con dilemas que suelen presentarse en las tareas diarias.
• Desarrollar sentimientos de unión y pertenencia.
• Generar un espacio de reflexión para llevar a la acción los
contenidos impartidos, para luego propiciar la comunicación
interpersonal.
Temario:
Valores. Definición y una posible clasificación. Importancia de un espacio de
reflexión. Ser persona. Responsabilidad, integridad y libertad, cómo se
traducen en la actitud de servicio. Obrar. Trabajo en equipo. Respeto y
confianza.
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Introducción al módulo:
Le damos la bienvenida a este módulo. Es una buena noticia que ya haya
completado los módulos anteriores y que continúe incorporando
activamente elementos que le posibilitarán encaminarse a mejores ámbitos
de trabajo. Estamos convencidos que la práctica cotidiana de buenos
hábitos y valores construyen la cultura de la comunidad y la sociedad en
su conjunto.
Nos hemos propuesto que usted logre, a través de este espacio, una
visión general que le permita analizar sus acciones y comportamientos
en el marco de los valores fundamentales que deben manifestarse en la
atención al turista, reforzando su vocación de servicio, revalorizando
el desarrollo de hábitos y actitudes, proporcionando herramientas para el
trabajo en equipo y la comunicación en pos del crecimiento de su
organización, empresa y por ende de la comunidad en general.
Desarrollo
Le proponemos poner foco y analizar diferentes aspectos y así descubrir
qué lleva a que un turista elija entre destinos aparentemente con similares
características. Pongamos por caso destinos de la costa argentina: qué
hace que un turista elija para tomar sus vacaciones Villa Gesell, Necochea
o Mar del Plata. En forma simplificada, todos estos destinos poseen arena,
sol, mar y temperatura similares. Algo similar sucede en los destinos
invernales: Bariloche, San Martín de los Andes, Las Leñas o Chapelco,
permiten realizar similares actividades con un marco de bajas temperaturas
y nieve.
Sin dudas al mencionar cada uno de estos destinos usted recuperó
información y los relacionó con distintos perfiles de turistas, y diferentes
expectativas de servicio y experiencias deseadas. Esto es una muy
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buena noticia! Cada destino necesita desarrollar su marca y posicionarse
como único en la mente de los turistas.
Entonces, en este módulo pretendemos que usted pueda reflexionar sobre
cómo es posible alinear acciones en pos del bien común, el crecimiento de
un destino turístico y a través de una estrategia de largo plazo basada en
los principales valores humanos, como fuente de ventaja competitiva.
Tal como sostiene Santiago (2012) donde hay hombres hay valores. La
capacidad de valorar es algo propio del ser humano, a tal punto que se ha
llegado a definir al hombre como el animal que valora. Luego el autor
continúa en párrafos siguientes mencionando que, si bien todos
valoramos, trabajar de un modo específico sobre el valorar puede
ayudarnos a hacerlo de un modo mejor. Entonces el principal objetivo que
perseguimos es el de generar en un usted un espíritu crítico que le
permita tomar mejores decisiones relacionadas con la atención al turista y
el manejo de su negocio en general.
Si bien este curso tiene un enfoque desde lo pragmático, queremos
mencionar una distinción desde lo conceptual acerca de las distintas
clases de valores.
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Cuadro 1- valores
Para lograr esto es fundamental partir del encuadre teórico del estudio de
los valores. Es conveniente analizarlos entonces desde la filosofía
axiológica, la raíz de esta palabra significa, palabra valiosa. Y la misma
implica un sistema formal para identificar y medir los valores.
Usted sin dudas se preguntará:
¿Por qué es necesario este marco?
El tipo de valores de una persona configuran su personalidad, sus
percepciones y sus decisiones. Y a mayor escala este efecto se multiplica
en cada grupo humano, organización, empresa o destino.
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Este módulo por tanto requiere un alto grado de involucramiento. Los
valores no es posible comprenderlos simplemente desde lo teórico, es
necesario analizarlos en el contexto y desde los comportamientos.
Los métodos de educación en valores se resumen en tres grupos.
Teniendo en cuenta el desarrollo de los tres componentes básicos de la
actitud, según define Paniego (1999) cognitivo, afectivo y conductual.
Mencionamos esto, porque los valores, solo se hacen visibles a través de la
actitud y los comportamientos de las personas.
Cuadro 2- componentes de la actitud
Buscaremos diferentes actividades para provocar en usted como
participante, mejores resultados. Lo invitamos a reflexionar y ver este
video.
[Link]
docw5c4&feature=[Link]
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¿Podría usted identificar los valores que subyacen a las acciones y
comportamientos observados en el video?
El esquema general del módulo se basará en lo intrapersonal, en el
compromiso para la acción individual y el finalmente el trabajo en
equipo.
Cuadro 3-esquema general del módulo
El hombre individualmente, tanto como las comunidades y grupos
culturales concretos, se apoyan en alguna tabla. Es cierto que tales tablas
no son fijas sino fluctuantes y no siempre coherentes; pero es indudable
que nuestro comportamiento frente al prójimo, los actos, las creaciones
estéticas, etcétera, son juzgados y preferidos de acuerdo con una tabla
de valores. (Frondizi, 1958).
Es importante que sea consciente que estas reflexiones que le invitamos a
realizar no impactarán solamente en el corto plazo, sino que las
decisiones que tome hoy, con base en valores o disvalores impactarán en
las generaciones futuras.
Forma parte del saber popular que los niños aprenden lo que ven, más que
lo que se les dice. Y en toda comunidad, parte de sus integrantes son las
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generaciones futuras. Quienes tendrán la misión de preservar
tradiciones y costumbres locales. Tal como sostienen Lipman et al
(1991) los niños interiorizan las formas de conducta de los adultos. Un niño
puede considerar algo que un adulto hace como algo ejemplar y digno de
ser incorporado.
Sería bueno preguntarse ¿Cual es el legado que usted les dejaría a los
niños?
Analicemos el siguiente video
[Link]
Para lograr esto la herramienta con lo que contamos es la educación. Es
importante mencionar lo que sostiene Freire (1993) quien ha escrito sobre
este tema estableciendo que sin un mínimo de esperanza no podemos ni
siquiera comenzar el embate, pero sin el embate la esperanza, como
necesidad ontológica, se desordena, se tuerce y se convierte en
desesperanza que a veces se alarga en trágica desesperación. De ahí que
sea necesario educar la esperanza.
El mundo se nos presenta en medio de un rico caleidoscopio de impresiones
que tienen que ser organizadas por nuestra mente, lo que significa en la
práctica, por el sistema lingüístico de nuestra mente Lukes (2011)
Si bien los valores no tienen existencia real, existen en la mirada del
observador, es importante distinguir que las cosas son, mientras que los
valores no. Algo que también es importante resaltar acerca de los valores
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es su polaridad. Los valores se presentan desdoblados en un valor
positivo y el correspondiente valor negativo. Los valores negativos no
son simples consecuencias de valores positivos, son independientes.
Ser persona
Cuadro 4- ser persona
Tal como mencionamos en párrafos anteriores, los valores dependen de la
mirada del observador. Todos los seres humanos somos observadores.
Observamos desde el tipo de educación, de familia, de contexto en el que
nos hemos desarrollado y al que pertenecemos. El ser observador implica
ver la realidad de forma diferente, a través de ciertos filtros. Uno de estos
filtros son los valores.
Hablar de los valores es hablar de las consideraciones de mayor peso que
mueven a que una persona elija cómo desea vivir y lo que prefiere,
sostiene Lukes (2011).
También es importante resaltar que los seres humanos gozamos de
diferentes grados de libertad relativa. Tal como sostiene Kofman (2008)
desde una perspectiva esencial o incondicional. La libertad es nuestra
capacidad de responder a una situación ejerciendo nuestro libre albedrío.
Este libre albedrío se encuentra condicionado, porque la libertad se refiere
a la elección del tipo de actitud que es posible seleccionar y no a lo que
sucede. Somos libres para elegir lo que vamos a hacer pero no está en
nosotros, como seres humanos elegir los desafíos que se pueden presentar.
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Existen diferentes situaciones que es fundamental analizar. En el primer
módulo lo invitamos a que asuma el papel de protagonista para comenzar
a generar cambios en forma responsable. Es importante resaltar que la
libertad de la que hablamos en este caso es la de enfrentar cada situación
eligiendo lo que consideramos mejor. Cuando mencionamos este concepto
de mejor, implica que sea mejor para usted, teniendo en cuenta de que eso
no afecte a otros ni al entorno natural y cultural.
Siempre es fundamental que pueda preguntarse, frente a cualquier
situación:
¿Qué pide de mí?
Pueden presentarse dos escenarios, en un caso la responsabilidad, es
decir, nuestra habilidad para responder puede estar por debajo o por
encima de las necesidades.
Cuadro 5- Desafíos y escenarios
En el caso de que el resultado sea el fracaso, asumiendo nuestra
responsabilidad podemos diseñar acciones para aprender lo necesario y
poder superar los desafíos. Lo importante es darnos cuenta que el fracaso
es desde el hacer y no desde el ser. Nuestra esencia como seres humanos
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se encuentra relacionada con nuestros valores. Actuar de forma íntegra,
implica hacer coherentes las acciones con nuestros valores y creencias.
Pensar, decir y actuar en consonancia.
¿Difícil de comprender?
Queremos compartir con usted este breve relato que ejemplifica el valor y
la importancia de la integridad.
Un hombre de cierta edad fue a una clínica para hacerse curar una herida en la
mano. Tenía bastante prisa, y mientras se curaba el médico le preguntó qué era
eso tan urgente que tenía que hacer.
El anciano le dijo que tenía que ir a una residencia de ancianos para desayunar
con su mujer, que vivía allí. Llevaba algún tiempo en ese lugar y tenía un
Alzheimer muy avanzado. Mientras le acababa de vendar la herida, el doctor le
preguntó si ella se alarmaría en caso de que él llegara tarde esa mañana.
—No —respondió—. Ella ya no sabe quién soy. Hace ya casi cinco años que no me
reconoce.
—Entonces —preguntó el médico—, si ya no sabe quién es usted, ¿por qué esa
necesidad de estar con ella todas las mañanas?
El anciano sonrió y dijo:
—Ella no sabe quién soy yo, pero yo todavía sé muy bien quién es ella.
Hemos traído este relato, porque consideramos refleja la esencia de los
valores, los que no deberían depender de la mirada externa, sino que las
personas decidan obran acorde a su propio juicio. Es necesario mencionar lo
que se establece en Muñoz et al (1992) el juicio moral y los principios de
valores universales; también sobre la capacidad de análisis crítico y creativo de
la realidad y la formulación de normas y proyectos contextualizados en los que
se pongan de manifiesto valores como la implicación y el compromiso, que tan
escasamente se trabajan hoy en día; y, finalmente, sobre la fuerza moral y las
habilidades interpersonales, que son las que permiten hacer coherentes los
criterios personales y el comportamiento.
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Actividades sugeridas
A. Lo invitamos a buscar en la historia de su lugar de residencia
para que encuentre relatos transmitidos, en forma oral o escrita.
Seleccione uno de ellos y resalte los valores y moralejas que es
posible rescatar.
B. La segunda actividad que le invitamos a realizar es analizar el
siguiente video.
[Link]
¿Qué podría aprender del comportamiento de la azafata?
¿Recuerda que le haya sucedido algo similar en su tarea diaria al tratar
con un cliente difícil?
¿Podría descubrir alguna nueva herramienta, que le permita aplicar lo
visto hasta el momento?
Busque a alguien que se encuentre trabajando actualmente en la atención a
turistas en su localidad, y rescate alguna experiencia negativa que esta persona
haya vivido con un turista. Tome nota de la misma y luego descubra si
aplicando lo visto hasta el momento hubiera posibilitado resultados diferentes.
Sin dudas en la atención al cliente, en líneas generales se analiza el
comportamiento incorrecto del personal de atención. Pero también existe otra
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realidad posible, es la que existan clientes que se comporten de manera
inadecuada. Es importante reflexionar acerca de que no siempre los clientes
tienen razón y que el comportamiento, puede requerir la puesta en acción de
valores como la libertad y la responsabilidad.
¿De qué manera se puede presentar?
Exactamente de la manera en que vimos en el video. Si un cliente nos ofende,
o falta el respeto, debemos poner en acción nuestra responsabilidad, es decir
generar las acciones necesarias para evitar un mal mayor. Y la libertad puede
entrar en acción cuando la azafata elige no discutir ni faltar el respeto al
pasajero, aunque el si lo haya hecho. Recuerde que siempre contamos con el
poder de controlar nuestra actitud.
Queremos cerrar este espacio con un pensamiento de Heráclito, que sin dudas
lo invitará a nuevas posibilidades y reflexiones.
Piensa sólo en aquellas cosas que están en línea con tus principios y
que puedan soportar la luz del día. El contenido de tu carácter es tu
elección. Día a día, lo que elijas, lo que pienses y lo que hagas será
aquello en lo que te conviertas. Tu integridad es tu destino. Es la luz
que guía tu camino.
Obrar
Cuadro 6- obrar
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Para comenzar esta sección del módulo lo invitamos a ingresar a este link para
tomar consciencia de cómo el accionar sin tener en cuenta los valores puede
afectar seriamente los resultados de un destino turístico.
[Link]
¿Qué puede rescatar de lo visto en el video?
¿Había pensado que cada miembro de la comunidad debe
responsabilizarse por el impacto de sus acciones?
¿Conoce quienes integran la cadena de valor de su producto o servicio
turístico?
¿Todos los eslabones de esa cadena conocen el impacto de sus
comportamientos?
Si usted aún no tiene un producto o servicio turístico, analice algún servicio que
se esté brindando actualmente en su destino.
Como nuestro interés es generar espacios para lograr mejores aprendizajes, lo
invitamos a ingresar en el link para descubrir las buenas prácticas aplicadas
por este taxista.
[Link]
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Actividad sugerida
¿Qué puede rescatar de cada uno de los dos escenarios?
¿Podría listar las diferencias propuestas a través del segundo
video?
¿Puede volcar estos aprendizajes a su actividad?
¿Reflexionó sobre cómo podría sumar valor, como lo hace el taxista
del video?
Es importante resaltar lo que sostiene Echeverría (2009) la diferencia
quizás más importante guarda relación con la capacidad de generación de
valor de cada uno de estos trabajos. En un entorno altamente competitivo
y de cambio permanente y acelerado, el trabajo creativo resulta
determinante para la supervivencia de una empresa y ha ido ganando
progresivamente una mayor influencia en la capacidad de generación de
valor. A medida que pasa el tiempo una proporción mayor de valor está
siendo generada por el trabajo creativo sustentado en la palabra.
Es importante tener en cuenta que para obtener una mirada diferente sobre el
trabajo, es necesario tener en cuenta la finalidad de nuestras acciones,
alineándolas en pos de un bien mayor.
Lo invitamos a ingresar en este link para ver el video que sin dudas lo
ayudará a visualizar parte de la importancia de la puesta en acción de los
valores y establecer la importancia de no solamente de los resultados, sino
del cómo se alcanzan.
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[Link]
Es fundamental resaltar lo que sostiene Echeverría (2009) el ser humano se
comporta respecto de las cosas de su mundo. El ser humano, en su actuar, no
sólo reacciona a lo que acontece, sino que responde de acuerdo con la manera
como se observa a sí mismo y a la manera como observa el mundo y las coas
que en él habitan.
Actividad sugerida
A continuación lo invitamos a reflexionar luego de leer este breve
relato
Para la construcción del gran templo de Madurai se emplearon cientos de
picapedreros.
En una oportunidad, el rey fue a inspeccionar cómo iba la obra. Se detuvo frente a un
picapedrero y le preguntó qué estaba haciendo: “¡OH, rey!, estoy picando piedras
para ganarme el pan de cada día”, le respondió.
El rey se mostró sorprendido ante tal respuesta inesperada y continuó su camino.
Siguió en su recorrida y se detuvo frente a otro picapedrero; “¿Qué está haciendo,
señor?”, le preguntó el rey. “Con las habilidades que tengo, estoy cortando estas
piedras y dándoles una forma regular; éste es un trabajo importante”, respondió el
hombre. Dicha respuesta le resultó aún más interesante al rey.
Más adelante paró frente a un picapedrero que estaba absorto en su trabajo, gotas de
sudor corrían por su rostro. El rey volvió a hacer la misma pregunta.
“¡OH, rey!, estoy construyendo la mansión de nuestro Señor”, respondió el obrero.
“Alabado sea el Señor por haberme encomendado esta tarea sagrada”.
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Trabajo en equipo
Cuadro 7- trabajo en equipo
Para comenzar éste último eje del módulo, lo invitamos a ingresar en el
siguiente link para comenzar a reflexionar acerca de la importancia del
trabajo en equipo.
[Link]
¿Le fue posible, al ver el video establecer las ventajas de trabajar
en equipo?
En este espacio lo invitamos a que entre en contacto con otras personas.
Consideramos que un juego puede ser una invitación a conversar sobre
diferentes temas.
Ingresando en este link podrá bajar, en forma gratuita, el juego de la oca
de los valores
[Link]
[Link]
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¿Qué pudo rescatar del juego y de las interacciones con otras
personas?
Bauman (1999) sostiene que en la modernidad, en una sociedad de individuos,
ellos con sus actos de vida, ponen en práctica estrategias posibles y viables
dentro del tejido social de sus interdependencias.
En las relaciones y procesos de la organización, los valores sociales operan
en forma simultánea como:
Cuadro 8- valores sociales
Compartir valores permite entender la comunicación como parte de un
proyecto conocido o por el contrario tomarla como un acto aislado, una
expresión del poder personal del emisor. La congruencia entre los valores
conocidos y las propuestas contenidas en los mensajes hace a la motivación y
la transparencia de la comunicación en grupos, sostiene Etkin (2007).
El lenguaje es la gran herramienta que poseen los seres humanos para
coordinar acciones entre sí, y para coordinar incluso la forma como coordinan
acciones enfatiza Echeverría (2009)
Para poder obtener mejores resultados en nuestra comunicación es básico
descubrir que ese proceso depende casi exclusivamente de la capacidad de
escucha.
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Escuchar significa:
Cuadro9- extraído de Marca personal
Esto implica que podemos, los seres humanos, responsabilizarnos de lo que
decimos pero no de lo que nuestro interlocutor escucha. Porque esa escucha se
encuentra condicionada por su disponibilidad para escuchar y sus
interpretaciones. Lo que sí es posible, para obtener mejores resultados en
nuestra comunicación es chequear con la otra persona que lo dicho fue
comprendido en el sentido que permita alcanzar los resultados deseados.
Dos valores queremos mencionar en este momento, que son fundamentales
para generar mejores interacciones entre los miembros de los equipos de
trabajo. Ellos son la confianza y respeto.
La confianza es el fundamento de toda relación social que no esté
sustentada en la fuerza, sostiene Echeverría (2009)
La escucha es un profundo acto de respeto por la otra persona, implica
demostrarle que nos interesa, más allá que acordemos o no con él. En la
atención al turista es necesario poder comunicarnos eficientemente, y por
sobretodo escuchar.
Entonces, nuestro lenguaje nos permite interactuar con el entorno, pone en
evidencia nuestros pensamientos, sentimientos y mapas mentales. A través de
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él, también generamos realidades tanto para nosotros como para nuestro
entorno Grotz (2014).
La sociabilidad tiene mucho que ver con las expectativas compartidas
(cumplir con la palabra) de modo que la actitud colaborativa es afectada por
esa dualidad. La sociabilidad, como capacidad de hacer juntos, requiere
integridad en las comunicaciones. Reconocer que la comunicación es para
informar, dar un sentido compartido o articular esfuerzos, y no para sacar
ventajas en contra del interlocutor Etkin (2007).
Lo invitamos a ingresar en el link para analizar lo presentado en este video
sobre la importancia del trabajo en equipo.
[Link]
¿Qué puede rescatar como aprendizaje general?
¿Qué idea la ha quedado?
Retomando contenidos:
Seguramente recuerda este cuadro que presentamos en el primer módulo. Este
cuadro representa los principios sostenidos por la ley nacional de turismo.
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Cuadro 10- ley nacional de turismo
El principio de la facilitación implica: posibilitar la coordinación e integración
normativa a través de la cooperación de los distintos organismos relacionados
directa o indirectamente con la actividad turística, persiguiendo el desarrollo
armónico de las políticas turísticas de la Nación.
El desarrollo sustentable: significa que el turismo se desarrolla en armonía
con los recursos naturales y culturales a fin de garantizar sus beneficios a
las futuras generaciones. El desarrollo sustentable se aplica en tres ejes
básicos: ambiente, sociedad y economía.
La calidad es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad
turística en todas sus áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e
internacional.
Competitividad es asegurar las condiciones necesarias para el desarrollo de
la actividad a través de un producto turístico competitivo y de inversiones de
capitales nacionales y extranjeros.
¿Qué plan de trabajo puede desarrollar que le permita cumplir con
estos principios?
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¿Actualmente cuántos de ellos está aplicando?
¿Puede identificar cuáles son los que aún no ha aplicado?
Actividad sugerida
Luego de profundizar en el material presentado, entendemos que se
encuentra en la situación de establecer un diagrama de la situación
actual del destino turístico en el que se encuentre.
Estamos convencidos que la actividad y el interés individual pueden lograr
cambios y sostener en el tiempo acciones de calidad. Luego de realizado este
esquema, lo invitamos a que diseñe posibles acciones que podrían llevar
cambios en la atención al turista. Una vez desarrollado ese plan, es necesario
que genere espacios de diálogo con otros actores, llegando a consensos que
permitan replicar las acciones individuales.
Le deseamos el mayor de los éxitos!
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Glosario:
Actitud: predisposición aprendida a comportarse de una manera
constantemente favorable o desfavorable respecto de un objeto determinado.
Comportamiento: manera de proceder que tienen las personas u organismos,
en relación con su entorno o mundo de estímulos.
Libertad: es la capacidad de la conciencia para pensar y obrar según la propia
voluntad.
Integridad: la integridad es el estado de lo que está completo o tiene todas
sus partes, es la totalidad, la plenitud. Lo íntegro es algo que tiene todas sus
partes intactas o puras.
Responsabilidad: habilidad para responder ante una situación
Valores: son aquellos ideales que actúan a modo de causas finales. Motor que
pone en marcha nuestra acción. Meta que queremos alcanzar una vez puestos
los medios adecuados. Los valores son finalidades y no medios.
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Enlaces de interés y documentos disponibles en línea
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Referencias bibliográficas
Bauman, Z. (1999) Modernidad líquida. Buenos Aires. Fondo de Cultura
Económica.
Casado, A.B. y Sellers, R. (2010), Introducción al Marketing. San Vicente:
Editorial Club Universitario.
Echeverría, R. (2009) La empresa emergente. Buenos Aires: Granica.
Etkin, J. (2007) Capital social y valores. Buenos Aires: Granica.
Freire, P. (1993). Pedagogía de la esperanza. Siglo XXI Editores. México
Grotz, S. Marca Personal (2014) como hacer visibles tus talentos y habilidades
naturales. Bs As: Edhasa
Kotler, Ph., J. Bowen y J. Makens (2004), Marketing para Turismo. Madrid:
Prentice Hall.
Lukes, S (2011) Relativismo moral. Madrid: Espasa
Muñoz, F. (1997), Marketing Turístico. Madrid: C.E. Ramón Areces.
Paniego, J. (1999) Cómo podemos educar en valores: métodos y técnicas para
desarrollar actitudes y conductas solidarias. España: Editorial CCS.
Santiago, G. (2012) el desafío de los valores. Buenos Aires: Ediciones
novedades educativas.
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