ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA MERCADOTECNIA
UNIDAD 2 FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA Y SU
PROCESO
1. ¿Qué elementos del” Comportamiento del consumidor” estudiados aparecen en
el caso? Describe las distintas etapas y fases del “proceso de decisión de compra
estudiados a la luz el caso”
Definitivamente cumple con todas las etapas del proceso de decisión de compra así:
✓ Reconocimiento de la necesidad: Este se da al momento que Ignacio observa el folleto,
a través de cual recibe toda la información de estos equipos, es aquí, donde empieza el
proceso de reconocimiento de la necesidad, el deseo de tener un celular de alta gama,
que le dará status, imagen y por ende una autorrealización personal, sumado a la
tranquilidad de regalarle a su esposa un detalle original y útil para las festividades.
✓ Búsqueda de la información: Establecida la necesidad de renovación de los equipos,
empieza a evocar ese conocimiento, esa experiencia adquirida que le ha dado el tiempo
con el uso de los celulares que ha tenido (Nokia), y emprende todo el proceso de
recopilación de la información de tecnologías, costos, beneficios y tarifas, de los dos
operadores del mercado que ha visitado (Orange y Yoigo).
✓ Proceso de evaluación de alternativas: Extractada esta investigación, concluye qué,
hay otro operador en el mercado Yoigo, que puede satisfacer sus necesidades al punto
de superarlas; pues le ofrece una alternativa de adquirir sus equipos a unos precios
accesibles, con celulares vanguardistas (IPhone -Smartphone), de última tecnología,
con un portafolio de servicios mayor al que actualmente tiene, con posibilidad de tener
aplicaciones que le permitirán comunicarse de una mejor manera a cero costo, donde
podrá tener una mayor capacidad de datos y minutos ilimitados, y lo más importante, a
un precio más bajo que el que actualmente cancela, lo que le permitirá obtener un
ahorro en el uso de este servicio.
✓ Decisión de compra final: Aquí, el decidirá por cuál de los dos operadores se
inclinará; sopesará los precios y servicios, para lo cual, según mi percepción elegirá a
Yoigo. Una vez tomada la decisión, empezará a activar su memoria en cuanto a la
satisfacción, uso, tecnología y beneficios, adicional, suplirá esa necesidad de estar
actualizado dándole un toque de modernidad, imagen y autorrealización.
2. ¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía
(Orange)? ¿Y qué hizo bien y que hizo mal el dependiente de Yoigo?
DEPENDIENTA ORANGE ACIERTOS DEPENDIENTA YOIGO ACIERTOS
❖ Habilidad de captación de posibles ❖ Habilidad de captación de posibles
clientes. Observa el interés de las clientes. Analiza el interés del
personas cuando leen la publicidad cliente al verlo observar
de los productos y servicios que detenidamente el producto estrella de
ofrece la compañía. la empresa IPhone.
❖ Facilidad de comunicación con el ❖ Facilidad de comunicación con el
cliente. Solicita información cliente. Le pregunta si es cliente
personal y de productos contratados Yoigo y le brinda la información de
con la empresa. pertenecer fácilmente a esta gran
❖ Capacidad de ofrecer portafolio de familia, obteniendo un producto que
servicios y equipos disponibles ellos manejan y que al ser moda solo
(Smartphone). Informa la lo podría adquirir ahí por un tiempo
oportunidad de renovar su celular limitado, aprovechando las
con su programa de puntos, los festividades.
costos de las tarifas y beneficios ❖ Capacidad de ofrecer portafolio de
ofrecidos. servicios, equipos disponibles
❖ Disponibilidad de suministrar (Smartphone) y habilidad de
información futura. Entrega folleto persuasión al concretar nuevos
para que analice las ofertas clientes. Le explica las
disponibles para esas fiestas y características de sus productos, en
solicita número telefónico para donde además de ofrecerle el celular
recordar la adquisición del equipo y de moda y otros Smartphone, le
plan al acercarse la fecha de brinda la posibilidad de hablar
caducidad de su contrato de ilimitamente, con una mayor
permanencia que actualmente posee capacidad de datos a un precio más
con la empresa. bajo, con la posibilidad de pagar los
equipos en cómodas cuotas cargadas
a sus facturas.
❖ Disponibilidad de suministrar
información futura. Se asegura de
pedir toda la información posible
(número telefónico, correo
electrónico) para tener una
interacción activa con el posible
cliente, enviándole toda la
información actualizada de los
productos y servicios que la
compañía ofrece.
DEPENDIENTA ORANGE DEPENDIENTA YOIGO
DESACIERTOS DESACIERTOS
Falta de iniciativa. La empleada no Indagar un poco más en los servicios
debió fijarse tanto en la fecha de que actualmente tenía contratados
caducidad del contrato que poseía con la competencia y armarle un
Ignacio, sino, al ver el interés de él de excelente portafolio donde no
renovar su equipo celular, debió pudiera negarse a migrar y contratar
indagar un poco más en las dicho servicio de forma inmediata, a
necesidades o impulsos que tenía pesar del pago de la penalidad.
(actualización, autorrealización,
imagen, modernidad, gustos
personales, tecnología, etc.), y así
insistir en mostrarle físicamente los
equipos que tenía en la tienda; de tal
forma, que el conociera las
cualidades y tecnologías de cada uno
y las posibilidades de obtener un
buen equipo a un precio razonable
(programa de puntos),
influenciándolo a la compra debido a
las festividades que se acercaban.
Falta de cultura para fidelizar el
cliente.
Exceso de confianza al no concretar
la venta.
Captación incompleta de datos del
cliente. No solicita todos los medios
posibles de comunicación para
mantener informado al cliente de los
servicios, equipos y promociones
disponibles.
3. ¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?
❖ Comprar unos buenos celulares (IPhone o Smartphone) y mejorar sus planes a unos
precios bajos para él y su esposa en Yoigo, aprovechando las festividades.
❖ No comprar celulares para él y su esposa y esperar a que se cumpla la cláusula de
permanencia, renovando sus equipos (Smartphone) con el programa de puntos que tiene
en Orange.
❖ Pagar la penalidad en Orange y cambiarse de operador Yoigo.
❖ Pagar los celulares con cargos a la factura en Yoigo.
❖ Volver a Orange y verificar si tienen un equipo que pueda comprar con las
características que le ofrece Yoigo a un mejor precio.
❖ Seguir indagando, buscando otros operadores que le brinde una mejor propuesta
económica y de servicio, aprovechando el tiempo que tiene y las festividades que se
aproximan.
