Taller 02- Herramientas Estadísticas para Mejora de la Calidad

Curso Control Estadístico de Calidad

Presentado por

Yensi Johanna Chima Vasquez

Danny Pungo

Presentado a
Lic. William Andres Alzate

Universidad Pontificia Bolivariana–Palmira

Ingeniería Industrial
2024
 TORMENTA O LLUVIA DE IDEAS

1-) Situación Problema: BAJA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
DE ENTREGA A DOMICILIO.

POSIBLES CAUSAS:
 Retrasos en la entrega de pedidos.
 Calidad inconsistente de los productos entregados.
 Falta de comunicación efectiva con los clientes sobre el estado de sus pedidos.
 Mal manejo de quejas y reclamos de los clientes.
 Problemas con la precisión de la dirección de entrega.
 Falta de capacitación del personal de entrega en servicio al cliente.
 Falta de seguimiento post-venta para garantizar la satisfacción del cliente.
 Falta de opciones de pago flexibles.
 Errores en la facturación y cobro.
 Problemas de disponibilidad de productos en inventario.
 Inadecuada gestión de la cadena de suministro.
 Fallas en la logística de entrega.
 Incumplimiento de promesas de entrega.
 Ausencia de incentivos para la fidelización de clientes.
 Deficiencias en la atención al cliente en línea (a través de aplicaciones o plataformas web).

CATERGORIAS:

A) Operacionales:
 Retrasos en la entrega de pedidos.
 Calidad inconsistente de los productos entregados.
 Problemas con la precisión de la dirección de entrega.
 Problemas de disponibilidad de productos en inventario.
 Fallas en la logística de entrega.
 Incumplimiento de promesas de entrega.

B) Comunicación y Servicio al Cliente:

 Falta de comunicación efectiva con los clientes sobre el estado de sus pedidos.
 Mal manejo de quejas y reclamos de los clientes.
 Falta de seguimiento post-venta para garantizar la satisfacción del cliente.
 Falta de opciones de pago flexibles.
 Deficiencias en la atención al cliente en línea.
 C) Gestión de Personal:
 Falta de capacitación del personal de entrega en servicio al cliente.
 Inadecuada gestión de la cadena de suministro.

D) Procesos Administrativos:
 Errores en la facturación y cobro.
 Ausencia de incentivos para la fidelización de clientes.

E) Tecnológicas:
 Problemas de disponibilidad o funcionamiento de las aplicaciones o plataformas web de
la empresa.

F) Comercialización:
G) Inadecuada gestión de la cadena de suministro.

JUSTIFICACIÓN DE CATEGORÍAS:

A) Operacionales: Estas causas se relacionan directamente con la ejecución de las

operaciones de entrega y son críticas para la satisfacción del cliente.
B) Comunicación y Servicio al Cliente: La falta de una comunicación efectiva y un servicio al
cliente deficiente pueden influir significativamente en la percepción del cliente sobre la
empresa.
C) Gestión de Personal: La capacitación del personal y la gestión adecuada de la cadena de
suministro son aspectos importantes que pueden afectar la calidad del servicio.
D) Procesos Administrativos: Los problemas administrativos pueden generar errores en la
facturación y desmotivar a los clientes si no se ofrecen incentivos adecuados.
E) Tecnológicas: La tecnología desempeña un papel importante en la entrega de servicios, y
los problemas tecnológicos pueden afectar la experiencia del cliente.
F) Comercialización: La gestión de la cadena de suministro, aunque también se relaciona con
aspectos operacionales, puede ser estratégica en términos de la oferta de productos y
servicios, lo que afecta la satisfacción del cliente.

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

2-) Una Microempresa dedicada a la reproducción de documentos, ha venido sufriendo la perdida de

mucha clientela por fotocopiado de mala calidad.
El gerente convoca a todo su personal para que participen en la solución del problema y a través de
la técnica de “Tormenta de Ideas” se presentaron los sgtes. factores como incidentes en la falla:
Tiempo de secado, liquido ó tóner, calidad papel de copia, grado de exposición, suciedad de la
mesa, velocidad de la maquina, alineación del original, método de almacenamiento del papel, brillo
de la lámpara, suciedad de la cabeza, ajuste del original, contaminación del tóner, manejo incorrecto
de máquina, calibración tiempos–maquina, suciedad de la lámpara, excesivas horas de operación.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO Ó ISHIKAWA.

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO.

3-) Un proceso de surtido de pedidos por catálogo para productos impresos personalizados puede
describirse como sigue: Los pedidos por teléfono se reciben durante 12 horas diarias. Al final del día,
los pedidos se recogen de cada una de las personas y el supervisor del departamento de teléfonos,
por lo general la mañana siguiente, los revisa buscando errores. El supervisor no envía cada lote
diario de pedidos al departamento de procesamiento de datos sino hasta después de la 1 P. M. En el
siguiente paso -procesamiento de los datos- los pedidos se facturan por lotes de un día, se imprimen
y se anexan a los pedidos originales. Llegado a este punto, si el pedido es un cliente nuevo, se envía
a la persona que hizo la verificación del cliente y el establecimiento de nuevas cuentas. Este proceso
debe terminarse antes de que se pueda facturar el pedido. El siguiente paso -la verificación y
revisión por corrección del pedido- ocurre una vez terminada la facturación. Los pedidos con sus
facturas adjuntas se pasan a una persona que verifica que toda la información requerida está
presente y correcta, para permitir la preparación de la tipografía. Si el verificador tiene alguna
pregunta, se revisa con la computadora o llamando al cliente. Finalmente, los pedidos terminados se
envían al departamento de tipografía de la imprenta.

A) DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

B) . ANALICE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN ÉSTA

SITUACIÓN.

 Reducción de Tiempo de Procesamiento:

El retraso en enviar los pedidos al procesamiento de datos hasta después de la 1 P.M. puede
retrasar el proceso en general. Se podría mejorar la eficiencia al enviar los pedidos tan pronto como
sea posible para su procesamiento.

 Automatización de Verificación de Clientes:

La verificación de nuevos clientes puede retrasar el proceso. Implementar un sistema automatizado
para la verificación de clientes podría acelerar este paso.

 Optimización de la Revisión de Pedidos:

La revisión por parte del supervisor busca errores, pero podría ser más efectiva si se realiza de
manera más proactiva, quizás mediante la implementación de sistemas de alerta temprana para
posibles errores comunes.

 Mejora en la Comunicación:
Si el verificador tiene alguna pregunta, se revisa con la computadora o llamando al cliente. Asegurar
una comunicación más fluida y eficiente entre el personal y los clientes puede evitar retrasos y
errores.

 Automatización de Facturación:
La facturación por lotes podría automatizarse para agilizar el proceso y reducir errores manuales.

 Capacitación del Personal:

Brindar capacitación continua al personal en el manejo de la información y en la revisión de pedidos
puede ayudar a mejorar la calidad y precisión del servicio.

 Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad:

La introducción de sistemas de gestión de calidad podría ayudar a identificar áreas de mejora y
garantizar una mayor consistencia y precisión en todo el proceso de surtido de pedidos.

HISTOGRAMA

4-) En el área de Picking de un gran centro de distribución por paqueteo se mide el tiempo promedio
para preparar un paquete de tamaño estándar por cada uno de los 40 empacadores; estos tiempos
aparecen en la tabla de abajo. Construya un histograma para mostrar gráficamente los datos.

Empacador número Tiempo (minutos) Empacador numero Tiempo (minutos)

1 15 21 10
2 10 22 11
3 11 23 15
4 13 24 10
5 12 25 9
6 14 26 14
7 17 27 14
8 13 28 15
9 16 29 12
10 9 30 18
11 11 31 16
12 14 32 14
13 11 33 17
14 14 34 12
15 13 35 16
 16 12 36 17
17 13 37 13
18 14 38 18
19 18 39 14
20 17 40 16

¿Cuál es la tendencia central de los tiempos?

Medidas de tendencia
central
Media 14
Moda 14
Mediana 14

¿Cuál es su dispersión?

Dispersión 3

RECOMENDACIONES DE CALDIDAD:

 Capacitación: Brindar capacitación adicional a los empacadores con tiempos de preparación

más largos para mejorar sus habilidades y eficiencia.
 Establecer metas de desempeño: Establecer metas de tiempo de preparación de paquetes y
motivar a los empacadores a alcanzarlas mediante incentivos.
 Implementar mejores prácticas: Identificar y compartir las mejores prácticas entre los
empacadores para mejorar la eficiencia en el proceso de picking.
 Monitoreo y retroalimentación: Monitorear continuamente los tiempos de preparación de
paquetes y proporcionar retroalimentación regular a los empacadores para identificar áreas de
mejora.
 Mejorar la ergonomía y diseño del área de trabajo: Optimizar el diseño del área de picking para
minimizar el tiempo de desplazamiento y maximizar la comodidad y eficiencia de los
empacadores.

ANÁLISIS DE PARETO

5-) Confecciones “Albert-5” es una empresa que se dedica a la confección y venta de pantalones
elegantes para hombre. En los últimos 4 meses se ha venido presentando un incremento en las
devoluciones, lo cual preocupa mucho al gerente; A continuación, la información de estas
devoluciones:

%
COSTO/DEFECTO ACUMULADO %ACUMULADO %COSTO ACUMULADO/
TIPO DE DEFECTO # DEFECTOS COSTO/TOTAL %DEFECTOS ACUMULADO/
($/UNIDAD) DEFECOS DEFECTOS TOTAL COSTO TOTAL
COSTO TOTAL
HILO TENSIONADO 64 $ 7.000 $ 448.000 23% 64 23% 11% $ 448.000 11%
RAYADO 75 $ 5.000 $ 375.000 27% 139 50% 9% $ 823.000 21%
MOTA-ALGODÓN 36 $ 15.000 $ 540.000 13% 175 63% 13% $ 1.363.000 34%
HILO SUELTO 17 $ 20.000 $ 340.000 6% 192 69% 8% $ 1.703.000 43%
MANCHA 15 $ 50.000 $ 750.000 5% 207 74% 19% $ 2.453.000 61%
DOBLESES 28 $ 35.000 $ 980.000 10% 235 85% 24% $ 3.433.000 86%
BOTON MALCOLOCADO 5 $ 8.000 $ 40.000 2% 240 86% 1% $ 3.473.000 87%
TELACONTAMINADA 8 $ 10.000 $ 80.000 3% 248 89% 2% $ 3.553.000 89%
OTROS 30 $ 15.000 $ 450.000 11% 278 100% 11% $ 4.003.000 100%
278 $ 4.003.000 100% 100%

A) Tres principales defectos a atacar:

# COSTO/DEFECTO
TIPO DE DEFECTO COSTO/TOTAL
DEFECTOS ($/UNIDAD)

MOTA-ALGODÓN 36 $ 15.000 $ 540.000

MANCHA 15 $ 50.000 $ 750.000
DOBLESES 28 $ 35.000 $ 980.000

Justificación:
Los anteriores defectos descritos en la tabla serían los tres principales defectos para atacar, debido
a que me registra los mayores costos por unidades y totales de los mismos, costos que son muy
altos para la empresa. Por lo anterior elaborando un plan de acción para abordar estos tres defectos
favorecería significativamente a la empresa para reducir costos en el proceso.

B) DISTRIBUCIÓN POR COSTO TOTAL DEFECTUOSOS

C) DIAGRAMA DE PARETO POR COSTO TOTAL Y DIAGRAMA POR DEFECTOS
D) RECOMENDARÍA PARA EMPEZAR UN PLAN DE ACCIÓN EFICAZ:

 Priorizar la corrección de los defectos identificados en el análisis de Pareto, comenzando

con el hilo tensionado, rayado y mota-algodón.
 Realizar un análisis de causas raíz para entender por qué se están produciendo estos
defectos y tomar medidas correctivas.
 Mejorar los procesos de control de calidad en la producción para prevenir la aparición de
estos defectos.
 Capacitar al personal de producción en técnicas de costura y manejo de materiales para
reducir los defectos relacionados con la calidad de la mano de obra.
 Implementar sistemas de inspección y control más rigurosos en todas las etapas del proceso
de fabricación.
 Establecer un sistema de seguimiento y retroalimentación para monitorear continuamente la
calidad del producto y realizar ajustes según sea necesario.
 Fomentar una cultura de calidad en toda la organización, donde la prevención de defectos
sea una prioridad en todos los niveles.

6-) Samsucol es una empresa que fabrica y distribuye estufas eléctricas para cocinas semi-
integrales la cual actualmente se enfrenta a una pérdida de clientes debido al incremento de los
reclamos por garantía. Con el fin de llegar a la causa raíz del problema, decidieron llevar un control
de los problemas que originan las reposiciones por garantía; abajo aparece una lista de las causas
que encontraron y su frecuencia de ocurrencia a lo largo de un período de seis meses. ¿Qué técnica
utilizaría usted para mostrar gráficamente las causas de la falta de satisfacción del cliente? ¿Qué
recomendaciones haría usted para reducir los errores e incrementar la satisfacción de los clientes?

%
CAUSADELRECLAMO FRECUENCIA %MEDIA ACUMULADO
ACUMULADO
Quemadores del frente 460 30% 460 30%
Quemadores de atrás 290 19% 750 49%
Reguladores del horno 265 17% 1015 66%
Puerta del horno 193 13% 1208 79%
Control del quemador 135 9% 1343 88%
Otros 85 6% 1428 94%
Reloj 53 3% 1481 97%
Carretillas de cajonera 46 3% 1527 100%
TOTAL 1527 100%
RECOMENDACIONES:

 Análisis de causa raíz: Utiliza la información recopilada para llevar a cabo un análisis de
causa raíz de las principales causas identificadas. Esto te ayudará a comprender por qué
están ocurriendo estos problemas y cómo puedes abordarlos de manera efectiva.
 Mejora del proceso de producción: Evalúa los procesos de fabricación y distribución para
identificar posibles puntos débiles que estén contribuyendo a los problemas de calidad.
Realice ajustes y mejoras en estos procesos según sea necesario.
 Capacitación del personal: Proporciona capacitación adicional al personal involucrado en la
fabricación, distribución y atención al cliente. Asegúrese de que estén completamente
capacitados en los procedimientos y estándares de calidad de la empresa.
 Comunicación con los clientes: Mejora la comunicación con los clientes para comprender
mejor sus necesidades y expectativas. Asegúrese de proporcionar información clara sobre
los productos y servicios, así como un proceso transparente para gestionar reclamos y
garantías.
 Seguimiento y retroalimentación: Implementa un sistema de seguimiento para monitorear
continuamente la satisfacción del cliente y recopilar retroalimentación. Utilice esta
información para realizar ajustes adicionales y mejorar constantemente la calidad del
producto y la experiencia del cliente.
 GRÁFICO DE CORRELACIÓN

7-) Mediante un diagrama de dispersión determine si existe una relación entre las temperaturas de
un producto y el porcentaje de espuma presente en una bebida gaseosa; los datos son los sgtes.:

Dia Temperatura (°F) % Espuma

1 36 15
2 38 19
3 37 21
4 44 30
5 46 36
6 39 20
7 41 25
8 47 36
9 39 22
10 40 23
11 44 44
12 42 42
13 38 20
14 41 27
15 45 35
16 49 38
17 50 40
18 48 42
19 46 40
20 41 30

A) DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
El gráfico nos muestra una
dispersión no muy amplia pues de
acuerdo a las variables tomadas son
proporcionales, es decor, mientras
más temperatura tenga el producto,
el porcentaje de espuma va a ser
mayor.
B) COEFICIENTE DE CORRELACIÓN R2

Coeficiente de
0,75
correlación
El coeficiente de correlación nos muestra que no es tan
Este coeficiente indica que la dispersión no es tan significativa por lo este grupo de datos se
encuentran en una distribución sin variabilidad y muy cercana al 1 que es lo que se espera.

8-) En la siderúrgica Metalcol se han seleccionado 30 muestras de varillas de acero que se han
sometido a pruebas de % carbono y resistencia a la tracción con los sgtes. resultados:
Muestra % Carbono Resistencia
(Kg/mm²)
1 2.0 43
2 2.4 46
3 2.2 45
4 2.3 44
5 2.5 45
6 2.8 48
7 2.2 43
8 2.7 47
9 2.4 44
10 2.3 45
11 2.0 42
12 2.2 44
13 2.6 47
14 2.1 44
15 2.5 46
16 2.7 47
17 2.1 42
18 2.6 48
19 2.4 45
20 2.1 43
21 2.3 45
22 2.2 43
23 2.3 46
24 2.4 47
25 2.3 44
26 2.4 45
27 2.6 46
28 2.5 42
 29 2.6 46
30 2.4 46

A) DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:

B) COEFICIENTE DE CORRELACIÓN R2:

COEFICIENTE DE CORRELACIÓN R2 0,62