Cómo resolver problemas con un negocio: devoluciones, reembolsos y otras soluciones

Vuelva a la tienda o sitio web

Antes de volver a la tienda o sitio web, averigüe las políticas de devolución de la compañía y reúna los
documentos relacionados con su compra.

 Busque las políticas de devolución, plazos, números del servicio al cliente y otra información importante
en los recibos, el embalaje del producto, en las garantías o en el sitio web del vendedor.
 Revise los plazos. Muchas tiendas no recibirán devoluciones o no aceptarán cambios después de
determinado tiempo, por ejemplo, 30 o 90 días. Devuelva rápidamente su artículo en buen estado para
tener las mejores probabilidades de conseguir un reembolso, cambio o crédito de la tienda. Es posible
que tenga que comunicarse con el fabricante para devolver un producto defectuoso o dañado después de
vencido el plazo de devolución establecido por el vendedor.
 Reúna los documentos clave. Reúna sus recibos, garantías, cheques cobrados, resúmenes de tarjeta de
crédito, facturas. contratos u otros documentos. Haga copias de los documentos para entregárselas al
negocio y guarde los originales. Si va a la tienda, lleve todas las etiquetas que tenga y el embalaje
original.
Dígale al negocio lo que sucedió. Detalle el problema y la resolución que desea.

 Explique el problema. ¿El producto tiene un defecto o está dañado? ¿Obtuvo un mal servicio o le
repararon algo, pero el problema no se resolvió? Los negocios de buena reputación quieren enterarse de
los problemas de sus clientes para poder tomar medidas y evitar futuras quejas.
 Explique claramente lo que desea. Diga si quiere un reembolso total, un cambio, un crédito de la tienda,
un descuento sobre el artículo que compró, un porcentaje de descuento para una compra posterior.
Explique por qué quiere ese resultado. Los vendedores suelen estar más dispuestos a ofrecer un crédito
de la tienda que un reembolso. Les resulta menos costoso y lo conservan como cliente.
 Pida hablar con un supervisor. Si un representante de atención al cliente no le ofrece el resultado que
quiere, mantenga la calma, sea educado e insistente. Pida hablar con un gerente o supervisor. Es
probable que el gerente tenga más flexibilidad y autoridad para resolver el problema. Explíquele el
problema a cada persona con la que hable y describa lo que quiere que hagan.
 Tome notas sobre lo que hizo para resolver el problema. Haga una lista de las personas con las que
habló, la fecha de su conversación y lo que le prometieron hacer. Si conversó en línea o envió
formularios al servicio al cliente, guarde una copia de lo que escribió o tome una foto de la pantalla
antes de salir de la página y anote la fecha.
Escriba una carta
Si no puede resolver el problema yendo a la tienda o visitando el sitio web, use este modelo de carta para
redactar una queja efectiva. Cuando escriba su carta:

 Indique su nombre, domicilio postal y de email. También incluya su número de teléfono si quiere que el
negocio se comunique con usted de esa manera. Incluya el número de su cuenta, si tiene una cuenta en
ese negocio, y el número de orden o transacción relacionado con su queja.
  Incluya los datos básicos. Describa el producto o servicio que compró y los detalles importantes de la
transacción. Indique el nombre del producto, su número de serie o de modelo y la fecha y lugar donde
compró el producto o servicio o cuándo y dónde le hizo el servicio o reparación.
 Explique el problema. Por ejemplo, diga que el producto no funciona, que le facturaron algo
incorrectamente, que hay algunos datos que no se informaron claramente o que se tergiversaron las
características del producto.
 Dígale al negocio lo que quiere. Por ejemplo, quiere un reembolso, una reparación, un cambio, un
crédito de la tienda.
 Incluya copias de los documentos relevantes, como recibos, órdenes de reparación y garantías. Guarde
los originales.
 Describa sus próximos pasos. Diga cuánto tiempo esperará la respuesta del negocio. Dele tiempo al
negocio para actuar, e infórmele que reportará el asunto ante el fiscal general de su estado u oficina de
protección del consumidor estatal si no recibe una respuesta cuando se cumpla su plazo.
 Haga una copia de su carta para guardarla. Envíe la carta por correo certificado y solicite un acuse de
recibo. Si presenta su carta de queja en línea, imprima la pantalla o tome una captura de pantalla antes
de hacer clic en “enviar”.
Obtenga ayuda externa
Si no está satisfecho con la respuesta del negocio a su queja, considere lo siguiente:

 Comuníquese con el fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor estatal. Es
posible que estas agencias del gobierno actúen como mediadores de quejas, realicen investigaciones y
tomen otras medidas contra quienes infringen las leyes de protección del consumidor.
 Comuníquese con alguna organización nacional que trabaje a favor de los consumidores. Los grupos
como Call for Action y Consumer Action tratan de ayudar a la gente que tiene quejas.
 Comuníquese con la oficina local de Better Business Bureau. Better Business Bureau está compuesta
por organizaciones apoyadas por negocios locales. Las oficinas locales de Better Business Bureau tratan
de resolver las quejas de los clientes.
 Presente un reporte ante la FTC. La FTC no resuelve quejas individuales, pero su reporte ayuda a las
autoridades a detectar modelos reiterados de irregularidades y puede originar una investigación. Cuente
su historia en [Link].
 Visite [Link]/consumer para obtener información sobre cómo presentar quejas sobre tipos específicos
de productos, los pasos a seguir para presentar una queja ante un vendedor o fabricante, enlaces con
información sobre productos retirados del mercado por problemas de seguridad y demás.

Devolución de productos: ejemplos, causas y proceso

La devolución de productos es una situación actual al que el sector logístico tiene que hacer frente cada día y
que, además, está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente. Por lo que requiere ser abordado con
toda la atención e importancia que requiere.

Causas de la devolución de productos

Las causas de la devolución de productos pueden ser variadas pero, en la mayoría de los casos, siempre encajan
en alguna de las siguientes:
  Deficiencia del producto: se produce cuando el producto llega roto o en mal estado (por ejemplo, cuando
el producto no se ha conservado correctamente en el centro logístico o durante la fase de transporte).
 Expectativas insatisfechas o insuficientes: se produce cuando el producto no responde a las expectativas
con las que se compró.
 Cambio de idea o insatisfacción personal: tiene un factor mucho más psicológico que los anteriores pero,
en general, hace referencia a compras impulsivas o que están vinculadas con un proceso de
arrepentimiento de compra a posteriori de haber realizado la transacción.
 Modelo o talla incorrecta: el caso más habitual suele ser el de la ropa, aunque también puede darse en
otros productos cuando dicho producto cuenta con diferentes modelos (por ejemplo, diferentes colores o
acabados).
Las causas de la devolución de productos siempre van a estar vinculadas con el hecho de que la compra en
cuestión no responda a la satisfacción del cliente tal y como este había previsto. Podrá ser en mayor o menor
grado. Sin embargo, en todos los casos, la satisfacción del comprador será insuficiente como para sostener la
acción de compra, por lo que se deberá revertir a través del proceso de devolución de productos.
Tipos de devoluciones de productos
Se pueden distinguir cuatro tipos de devoluciones de productos:

 Devolución del 100% del importe: se produce cuando la devolución afecta al total del producto o
compra realizada, así como también a los gastos asociados (por ejemplo, los gastos de envío).
 Devolución de un porcentaje del importe: se produce cuando la devolución afecta solo a una parte del
producto y no a la totalidad.
 Devolución de los gastos de envío: se trata de una devolución de productos que se caracteriza porque
solo afecta a los gastos asociados al transporte y logística del pedido.
 Devolución y compensación: en este caso, además de realizarse la devolución, esta va acompañada de
algún tipo de compensación para el cliente (por ejemplo, un código de descuento).
De este modo, se pueden distinguir los tipos de devoluciones de productos dependiendo de la categoría del
producto afectado, tanto si se trata de la propia mercancía como de los gastos asociados o, en algunos casos,
otras mercancías destinadas a “compensar” la mala experiencia de compra.

Política de devolución de productos

La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas. Es decir, a partir de un
protocolo de devolución de productos que permita determinar en qué situaciones sí se ejecuta la devolución de
productos, en cuáles no y, en el caso de que sí, cómo hacerlo.
Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite
establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan
situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de
devolución de productos y cómo debe abordarse. Es decir, debe determinar elementos como el servicio de
entrega, qué se considera entregas a tiempo, cómo se realizará el transporte de productos, etc.
En este sentido, el proceso de devolución de productos debe estipular siempre los siguientes aspectos:

 Definir los plazos de devolución de productos.

 Definir el proceso de devolución de productos.
 Ofrecer toda la información relativa a los gastos de envío y quién debe pagarlos en cada caso.
 Definir la responsabilidad tanto del fabricante como del vendedor.
 Redactar la política de devolución de productos de tal forma que sea comprensible y accesible a todo el
mundo y, en especial, a los clientes.

Proceso y protocolo de devolución de productos

El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de productos.
Es decir, de acuerdo a un sistema previamente establecido y que permite distinguir cómo debe hacerse la
devolución.
A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más aconsejable es que dicho protocolo
contenga la mayor cantidad de información útil y la mayoría de casos hipotéticos en los que puede demandarse
una devolución. De esta forma, se evitan situaciones no establecidas en el protocolo, y se evitan circunstancias
de vacío legal que puedan suponer un problema a la hora de abordar el desarrollo de la devolución de productos.

El protocolo es el que determina, en última instancia, si una devolución se ejecuta o no, ya que dicha devolución
estará sujeta a lo establecido por el protocolo, lo que permitirá que haya devoluciones que sí que prosperen y
otras que no lo hagan.
Ejemplos de devolución de productos
A la hora de comprender la importancia del protocolo de devolución de productos respecto al proceso de retorno
es esencial contar con un ejemplo de devolución de productos, ya que ilustra mejor que cualquier otra
explicación la trascendencia que puede llegar a tener.
Imaginemos que una empresa como Amazon, que cuenta con una política de devoluciones que establece que
todas las devoluciones son aceptadas siempre que no hayan pasado 30 días desde el momento de la recepción
del pedido. En este caso, cualquier cliente podrá llevar a cabo la devolución de productos entre el día 1 y el día
30. Sin embargo, a partir del día 31 desde el momento de la recepción, las devoluciones solo serán aceptadas si
el producto se estropea dentro del período de garantía del mismo.
Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de devolución de
productos. De esta forma, se establece una política concreta y bien determinada, que da seguridad jurídica y un
marco legal en el que llevar a cabo las acciones relacionadas con la devolución de productos y logística inversa.
Este es solo un ejemplo de devolución de productos, ya que cada empresa o compañía debe establecer su propio
protocolo al respecto.
La devolución de productos es una parte esencial de la logística. Desde Beetrack trabajamos creando
herramientas que ayudan a empresas y consumidores a optimizar los procesos logísticos. Gracias a PlannerPro
by Beetrack y LastMile by Beetrack, cualquier empresa puede mejorar la eficiencia de sus procesos logísticos al
planificar previamente las rutas de reparto y al monitorizar las entregas de última milla, mejorando la calidad de
su servicio y la satisfacción de sus clientes con el servicio recibido.