CAPÍTULO IV

ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LOS

PROGRAMAS DE PENSIONES
CAPÍTULO IV
ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE
PENSIONES

IV.1 Introducción una orientación más financiera, pueden constituirse

U
na de las metas de los programas de en un eje de la administración de riesgos sociales
seguridad social es proteger a las personas en general, manteniendo completamente su
frente a disminuciones excesivas en su eficiencia como programas de retiro. Dentro de las
consumo debido a situaciones adversas tales como razones por las cuales esto se puede lograr se
desempleo, enfermedad, vejez y discapacidad. En el encuentra que estos son con frecuencia los
caso particular de los programas de pensiones, el programas de mayor cobertura, tienen una
principal propósito es el de proteger los estándares estructura más estandarizada de contribuciones y
de vida a los cuales las personas han estado pagos, tienden a ir de la mano con programas
acostumbradas y prevenir la pobreza en la vejez. asistenciales o no contributivos y pueden también
Para lograr esta meta de un modo efectivo, la ser vinculados con programas fiscales de impuestos
administración de los programas de pensiones debe al ingreso.
garantizar que los trabajadores y beneficiarios estén Con respecto a temas específicos de retiro, los
registrados de forma adecuada, que la recaudación programas de pensiones—sean públicos o privados—
de las contribuciones se lleve a cabo, que los tienen componentes financieros importantes. Esta
recursos se inviertan con una mezcla adecuada de característica ha permitido una rápida adopción de
riesgo y rendimiento, que el pago de los beneficios nuevas tecnologías de información que les ha ayudado
se de a tiempo y que cualquier información que el a reducir costos de operación y a mejorar la calidad
beneficiario necesite conocer acerca de sus de los servicios que proveen. Por consecuencia,
beneficios y contribuciones le sea proporcionada de aquellos programas de pensiones mejor organizados
una forma rápida y certera. con una base efectiva para la ejecución pueden ser
Cuando abordamos el tema de administración muy útiles para la articulación con otros programas
y organización, nos damos cuenta de que los de seguridad social.
programas de pensiones usualmente juegan un papel En el mundo, existen varios ejemplos de
central que va más allá de sus metas intrínsecas. modernización efectiva de procesos tanto en
Frecuentemente, los programas de pensiones esquemas de cuentas individuales como en esquemas
mantienen bases de datos de individuos y empresas de reparto, lo que ha permitido a las agencias operar
que proveen de información a agencias que de la forma en la que lo hacen empresas privadas
administran otros riesgos sociales. Los programas líderes. Dentro de los ejemplos de estas mejoras se
de pensiones, al ser programas más viejos y tener encuentran la capacidad para ofrecer servicio las 24

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 INFORME SOBRE LA SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA 2008

horas del día durante los 365 días del año a través producto, ii) financiación, iii) administración, y iv)
de Internet, centros telefónicos y otras herramientas entrega de beneficios. Como se describió en el
de autoservicio. El rango de servicios que se ofrecen Capítulo II, la financiación comprende la afiliación
a través de estas tecnologías incluye la diseminación (registro), la recaudación y la asignación de afiliados
de información al público general e involucra una y del dinero; la administración incluye todos aquellos
variedad de funciones operativas tales como procesos entre la afiliación y el pago de los beneficios
aplicaciones en línea, verificación de números de tales como la administración del dinero, la relación
seguridad social, consulta y modificación de registros con los beneficiarios y la relación con los proveedores
de los beneficiarios, reporte de salarios por Internet, potenciales. Cada uno de estos procesos genera
así como el cálculo automatizado de beneficios y acervos y flujos de información y recursos, y la forma
otras solicitudes en línea proporcionadas al público de organizarlos puede ser variada. Los procesos
en general. pueden estar integrados de forma centralizada o
La forma en la cual un sistema de pensiones es descentralizada y pueden participar en su
administrado se encuentra relacionada íntimamente administración una gran variedad de agentes públicos
con la forma en la cual la provisión está organizada. y privados. Adicionalmente, pueden existir diferencias
Existen diferentes opciones para organizar la al momento de realizar una de las tareas en un
provisión de pensiones. Los programas de pensiones proceso dado, dependiendo del esquema. Por
pueden estar administrados de forma pública o ejemplo, en un sistema capitalizado, la
privada, pueden estar totalmente fondeados, individualización de las cuentas se tiene que realizar
parcialmente fondeados o constituirse en sistemas al momento de la recaudación, mientras que en un
de reparto. Los beneficios de una pensión se pueden esquema de reparto la individualización puede ser
proporcionar bajo programas contributivos o no diferida hasta el momento del retiro. Sin embargo,
contributivos. Cualquier combinación que el esquema cualquier forma de organización implica de una forma
tome va a implicar diferentes procesos de afiliación u otra realizar los cuatro procesos básicos que se
y recaudación, pero puede tal vez compartir con otros mencionaron anteriormente.
esquemas los mismos procedimientos de asignación Este capítulo se centra en la evaluación de la
y de pago. forma en la cual estos procesos pueden ser
A pesar de que los programa de pensiones mejorados para garantizar que los beneficios de los
pueden estar organizados de forma diferente entre programas de pensiones puedan ser provistos
sistemas nacionales e incluso al interior de un país, óptimamente. La Gráfica IV.1 ilustra el mapa general
en general su administración implica el desempeño de procesos en pensiones.
de cuatro procesos básicos: i) desarrollo del

Gráfica IV.1
Mapa General de Procesos en Pensiones

Financiación Administración Entrega de beneficios

Desarrollo
del seguro
de pensiones AC y AU Admon. de
Inversión y Solicitud de Pago de
Afiliación Recaudación Asignación
admon. del riesgo AC AU la provisión beneficios beneficios

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 ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA DE PENSIONES

Dentro de las tres últimas partes de la flecha en acceso a la información del beneficiario. La parte de
la Gráfica IV.1 existen dos flujos principales arriba del diagrama muestra a los participantes en el
(información y dinero), los cuales relacionan a los modelo operativo. En este diagrama, los participantes
diferentes intermediarios y servicios finales ofrecidos pueden tener acceso a la información a través de un
por un programa de aseguramiento. La selección de portal estandarizado. La parte de abajo muestra los
un programa operativo que organice estos flujos procesos que intercambian información y dinero.
tendrá un impacto profundo sobre la forma en la que Este modelo operativo implica que cada agencia
la agencia implementa sus procesos y su involucrada en el sistema de pensiones tendrá que
infraestructura de tecnologías de información. La desagregar procesos y compartir servicios entre
Gráfica IV.2 muestra el diagrama de un modelo agencias. Con este propósito, las agencias deben
operativo de un sistema de pensiones. Esta gráfica pensar en compartir servicios y aumentar su
refleja la importancia de la integración de información eficiencia a través de la estandarización y de
de todos los diferentes participantes para tener compartir procesos

Gráfica IV.2
Modelo Operativo del Sistema de Pensiones
Procesos

Financiación Administración Entrega de beneficios

Desarrollo
del seguro
de pensiones Inversión y AC y AU Admon. de Solicitud de Pago de
Afiliación Recaudación Asignación
admon. del riesgo AC AU la provisión beneficios beneficios

Administrador
Empleado o Banco
de la base de Regulador AFP
Participantes

beneficiario central
datos

Agencia de Compañías Bancos

Empleador seguridad aseguradoras receptores
social

Portal Estandarizado

Base de Datos Centralizada

(Edad, semanas de contribución, sexo, años de

distribución, salario)
distribución
Canales de

Módulos Aparatos
Teléfonos Teléfono
electrónicos Internet Oficinas
móviles fijo portátiles
de atención
Requerimienros
al beneficiario

Búsqueda Manejo y Afiliación, Solicitud de

sobre Pago de llenado de Pago de
expiración y información
derechos y beneficios quejas contribuciones
renovación general
beneficios

Fuente: Elaboración propia.

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 INFORME SOBRE LA SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA 2008

Dentro de las funciones que tienen que ser sistemas, ya sea que relacionen verticalmente
realizadas y pueden facilitarse a través de la definición (administrador del fondo y recaudador),
de un modelo operativo están las siguientes: horizontalmente (administradores privados de fondos
• Identificar la información del beneficiario que debe y agencias públicas a cargo de sistemas de reparto o
ser compartida entre diferentes agentes para servir pilares solidarios), o incluso jerárquicamente
a los beneficiarios. (agencias reguladoras y administradores de fondos).

• Considerar qué elementos se van a incluir en el La Gráfica IV.3 muestra el sistema operativo de
proceso de negocios. los sistemas de pensiones de cuentas individuales.
Los sistemas nacionales de pensiones resultan un
• Fomentar una buena comunicación entre las
buen ejemplo para nuestro análisis debido a que en
diferentes bases de datos de los diferentes agentes
un número importante de casos los reguladores han
para fines de pago, transferencia, inversión y
utilizado el concepto de modelo operativo.
administración de reclamos.
Particularmente cuando los sistemas han sido
• Compartir infraestructura.
reformados para incluir un componente de cuenta
• Facilitar el proceso administrativo de pago. individual, un sistema operativo ha sido definido y
• Estandarizar la información. regulado de forma explícita. Estos sistemas
• Integrar operaciones entre múltiples unidades. enfrentaron reformas que de hecho tienen que ser
resueltas por cualquier sistema de pensiones, con la
• Permitir búsquedas a través de la interfaz con un
complicación de que el componente de cuenta
buscador (browser).
individual obliga a la adopción de soluciones
• Diversificación: compartir infraestructura y
modernas. Por ejemplo, para enviar dinero a una
servicios para beneficiar a diferentes partes de los
administradora de fondos de pensión (AFP), se
requiere individualizarlo en el momento de la

Gráfica IV.3
Sistema Operativo de los Programas de Seguro de Pensiones: Cuentas Individuales

Flujo de información
Flujo de dinero

Financiación Administración Entrega de beneficios

Desarrollo del
Empleo seguro de
Administración
administración

de la cuenta y
Recaudación

pensiones
Solicitud de
Asignación

Inversión y

atención al
del riesgo

beneficios
Afiliación

benefcios
Pago de
usuario

Fuente: Elaboración propia.

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 ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA DE PENSIONES

recaudación. Para este fin, es necesario limpiar las Uno de los principales retos de los programas
bases de datos y adoptar soluciones de software de pensiones es que la gente no está ahorrando
para procedimientos sobre–la-demanda (on demand) suficiente o en algunos casos ni siquiera está
y así identificar y redirigir la información sobre los ahorrando. La función económica de las pensiones
individuos, empresas, montos, y otra información es redistribuir el consumo a lo largo del tiempo. Al
fiscal o laboral. La complejidad del reto fue facilitada contribuir a un esquema de pensión, una persona
por la adopción de modelos operativos que ayudaron consumirá menos hoy, lo que le permitirá mantener
a los reguladores, agencias públicas, agentes un consumo en el futuro. Siempre habrá un número
privados—fondos de pensión, proveedores de TI—, de personas que por sus características o
y otros programas complementarios a entender su circunstancias particulares contarán con un ahorro
papel y participar en un juego constructivo hacia insuficiente o nulo (e.g. personas discapacitadas,
resultados comunes. enfermos mentales, y otras). Idealmente, un individuo
racionalmente adverso al riesgo pagará
IV.2 Sistema Operativo de los Programas de contribuciones para una pensión (comprará un
Pensiones seguro). Cuando el individuo se retire, el fondo de
IV.2.1 Desarrollo del Producto pensión le estará manteniendo todas sus
contribuciones pasadas con el interés y los dividendos
que le generaron, y serán convertidas en una anualidad;
Desarrollo o puede ser que el fondo de pensión aplique las reglas
del seguro
de pensiones de distribución bajo un sistema de reparto que
considere la historia personal de ingresos y de empleo.
La anualidad será la pensión del individuo.
Generalmente este resultado ideal no se logra, ya que
El desarrollo del producto constituye una parte de forma voluntaria o involuntaria el individuo no
importante del proceso operativo en su conjunto. ahorró lo suficiente o simplemente no ahorró.
Perfeccionar el desarrollo del producto conlleva a
¿Por qué la gente no ahorra? Comprender la
mejorar el desempeño del programa. Existen varios
razón por la que la gente no ahorra es un tema de
problemas de diseño que ponen en riesgo la habilidad
importancia central, especialmente dado el
de los programas de pensiones para lograr la
incremento de planes de ahorro de contribución
seguridad de un ingreso en la vejez. Dentro de estos
definida. Existen muchas razones por las que la gente
se encuentran la segmentación de los planes y
no ahorra, pero una razón de relevancia para este
programas de pensiones, la articulación imperfecta
Informe es que el costo del seguro es alto y en
entre los programas no contributivos y los
algunas ocasiones las estructuras administrativas son
contributivos, los incentivos contradictorios para el
complejas. Parte del diseño de los programas de
trabajo y retiro, la selección adversa que conlleva a
seguridad social debe buscar el reducir los costos
beneficios excesivos para unos pocos, el alto costo
administrativos con el fin de disminuir el costo de
del aseguramiento debido a estructuras
seguro y facilitar el procedimiento de afiliación.
administrativas complejas, y a una regulación de fondos
Otro tema en el diseño de los programas de
demasiado restrictiva. Casi todos los debates sobre
pensión es el de estimular el ahorro a través de
la reforma a los sistemas de pensión tratan tan sólo
incentivos fiscales. Estas reglas pueden tener un gran
parte de estos temas de diseño. Sin embargo la
efecto en los flujos financieros que sustentan los
importancia de la organización y la administración en
gastos sociales, pero solo si las administraciones
ese diseño ha sido con frecuencia dejada a un lado.
de los programas de pensión y los sistemas fiscales

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 INFORME SOBRE LA SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA 2008

son eficientes en administrar estos incentivos. El uso inmuebles tales como vivienda para contar con
de estos estímulos es más factible en países con opciones como la de hipoteca revertida).
altos niveles de cumplimiento de las reglas fiscales y En la mayoría de los planes de pensiones, el
con estructuras financieras más desarrolladas. Sin problema de la selección adversa se refiere a aquellas
embargo, en la mayoría de los países de América acciones en las que los malos empleadores o
Latina y el Caribe, el tema principal es que largos individuos oportunistas contribuyen menos de lo que
segmentos de la población no responden a incentivos deben. Estas acciones implican una pensión con valor
fiscales y financieros tradicionales. bajo para los trabajadores y daña la capacidad de la
Aquellos países que quieran promover el ahorro agencia de pagar a otros. Las recomendaciones
para el retiro deben incluir en sus políticas acciones generales del Capítulo III no sólo aplican, sino que
para incentivar el ahorro para el retiro y disminuir el para la mayoría de los países las agencias de
costo de aseguramiento. Para estos países se sugieren pensiones podrían constituirse en el lugar natural en
las siguientes acciones: donde se comiencen a aplicar estas políticas.
• Diseñar organizaciones y arquitecturas de TI que La fragmentación de los sistemas de pensiones
beneficien a cada parte involucrada en el sistema para el retiro genera problemas de eficiencia y
de pensiones y disminuir el costo del seguro. Estos seguridad. Algunas veces se piensa que es difícil,
desarrollos deben estar basados en un análisis del tanto en el ámbito político como en el administrativo,
sistema desde la perspectiva de servicios enfocados el logro de acciones necesarias para resolver este
en el ciudadano. El mayor reto es alcanzar a tema. Entre estas acciones se encuentran el de unir
empresas pequeñas y trabajadores individuales, agencias o unificar reglas de contribución y beneficios.
poblaciones rurales, y otros grupos con baja Sin embargo, el enfoque de este Informe sugiere que
participación en el sistema fiscal y financiero. puede seguirse un rumbo diferente. Con el fin de
• Fortalecer la función actuarial para obtener mejorar la eficiencia en los planes y programas de
medidas más efectivas y periódicas de las tasas de pensión que se encuentran fragmentados, el diseño
reemplazo, tanto históricas como esperadas, y medir debe considerar:
la incidencia por grupos en la población, dando • Desagregar procesos y compartir servicios entre
énfasis a los difíciles de alcanzar. Haciendo uso de las agencias involucradas en el proceso de pensiones.
las tecnologías actuales, estos estudios deben Se pueden obtener economías de escala al integrar
evolucionar del uso de estadísticas agregadas al uso verticalmente y horizontalmente algunos de estos
de datos a nivel individual obtenidos de procesos procesos. Al hacer esto, las agencias se deben mover
reales (en contraste con datos de encuesta). hacia compartir servicios y lograr eficiencias al
• En coordinación con autoridades fiscales, diseñar estandarizar y compartir la recaudación y la
mejores estructuras fiscales de promoción de ahorro asignación. Junto con las regulaciones y los acuerdos
para el retiro. Para empresas e individuos con bajo que permitan la totalización y la portabilidad de
apego al sistema fiscal, diseñar mecanismos fondos y beneficios, la reforma administrativa puede
innovadores para proveer de incentivos fiscales (e. hacer compatible el contar con un sistema nacional
g. compensaciones sobre impuestos a las ventas). de pensiones con agencias independientes que sirvan
a diferentes segmentos de la población bajo una
• Desarrollar formas complementarias de ahorro
variedad de reglas de contribución y beneficio.
privado para el retiro que puedan ofrecer una
diversificación de beneficios (e.g. seguros de vida,
planes de ahorro privado, e inversión en bienes

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 ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA DE PENSIONES

IV.2.2 Financiación cuentas en instituciones financieras—con la excepción

Afiliación, Recaudación y Asignación de aquella que tienen para guardar su ahorro para el
retiro como parte del seguro social.
De esta manera, la mayoría de los países
Financiación
necesitan desarrollar un modelo inclusivo de
Afiliación Recaudación Asignación instituciones que lleve a cabo un mecanismo
centralizado para la afiliación, recaudación y
asignación de las contribuciones, que resulte ser
menos costoso y más transparente que el sistema
Esta sección describe los retos especiales que
descentralizado. Las nuevas tecnologías facilitan el
enfrentan los sistemas de pensiones relacionados con
diseño de arquitecturas que trabajen hacia ese fin.
la financiación. Es poco probable que un sistema
Los beneficios de una recaudación centralizada
nacional de pensiones pueda lograr un modelo
dependen de la fortaleza de los intermediarios
operativo eficiente si no cuenta con un registro único
financieros así como de sus capacidades
de contribuyentes y beneficiarios que contenga toda
tecnológicas. Hoy en día, el caso más habitual es que
la información necesaria para realizar las funciones
los intermediarios financieros se encuentran entre los
básicas. En países con sistemas segmentados, la
líderes en la adopción de TI, especialmente en los
afiliación de la misma persona en dos o más planes
países más pobres. De ese modo, la colaboración
de pensiones es un problema muy común. Para el
del seguro social con ellos puede crear sinergias
trabajador esto puede significar una pérdida de
valiosas. Cuando el proceso de afiliación, recaudación
beneficios, para los fondos de pensión significa un
y asignación trabaje de forma adecuada, el problema
mayor costo administrativo, y para el gobierno implica
de segmentación de la protección social puede
la pérdida del control de subsidios y auditorias.
simplificarse enormemente.
Para mejorar la eficiencia e incrementar la calidad
Las recomendaciones generales del Capítulo III
se requiere coordinar o integrar los procesos
son aplicables en su totalidad para este seguro.
comunes de afiliación, recaudación y asignación. Se
Adicionalmente se deberían considerar los siguientes
puede observar que entre aquellos países que son
puntos específicos:
más exitosos en este sentido—incluso en Estados
• Se requiere desagregar procesos dentro de las
Unidos, un país con un sistema altamente
agencias involucradas en el sistema de pensiones
descentralizado de administración de los fondos
para facilitar negociaciones que promuevan la
privados de pensión—existe un control central de
modernización. Los organismos reguladores
los procesos de financiación a través de la autoridad
nacionales en áreas fiscales, financieras y de
fiscal (Sistema Interior de Impuestos, Internal Revenue
seguridad social necesitarán coordinar acciones para
Service). En ese sentido, la autoridad fiscal mantiene
inducir la cooperación de todos los fondos de
los registros de las contribuciones para planes de
pensiones.
retiro con fines de auditoria, y tiene la capacidad de
confrontar estos registros con la información • Desarrollar una arquitectura organizacional y de
financiera de las instituciones. Dicha solución no está TI que facilite la integración de datos y el compartir

abierta en muchos países de América debido a que servicios.

no cuentan con un sistema fiscal que tenga la • Integrar bases de datos entre diferentes planes y
cobertura y la eficiencia como lo tienen Estados programas (federales, estatales, municipales,
Unidos y Canadá, y porque muchos trabajadores que corporativos y otros planes privados). Una base de
contribuyen a la seguridad social no mantienen datos centralizada para permitir a los participantes

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 INFORME SOBRE LA SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA 2008

y a otras agencias de gobierno acceder a los depende de la credibilidad y la efectividad para

expedientes de los beneficiarios. recaudar las contribuciones, canalizar el dinero a otros
• Garantizar la identificación de recursos e programas y ejecutar los procesos de provisión de
información de cada beneficiario (individualización información de una manera oportuna y eficiente.
de la cuenta). Esto se necesita también en sistemas Como se mencionó anteriormente, los programas de
de reparto incluso si el dinero se mantiene dentro de pensiones poseen ciertas características que les
una agencia pública ya que el contar con buena permiten ser una parte central del sistema en su
información a nivel individual es un requisito para conjunto. Los programas de pensiones son aquellos
mejorar la atención al usuario y para realizar de mayor cobertura, tienen una estructura más
auditorias a los empleadores. estandarizada de contribuciones y pagos, tienden a
ir de la mano de programas asistenciales, y además
• Empleadores y trabajadores, incluyendo
pueden estar relacionados con programas fiscales
representantes tales como sindicatos, deben ser
de impuestos al ingreso. Para avanzar hacia la idea
provistos de información oportuna y completa de
de una agencia que esté a cargo de consolidar la
pagos realizados y adeudos, lo que facilitaría una
información entre agencias—incluyendo todas las
acción más expedita para que las autoridades
agencias de seguridad social y los sistemas de
obliguen al cumplimiento.
recaudación de impuestos—los programas de
• Compartir servicios tales como afiliación,
pensiones nacionales pueden ser el eje para llevar a
recaudación y asignación entre diferentes planes.
cabo la tarea.
Estos planes pueden continuar operando de forma
A pesar de los avances heredados de los
autónoma en temas tales como inversión de fondos,
programas de pensiones, es necesario algunas veces
definición de beneficios, y pagos entre otros, pero
considerar la posibilidad de dar un paso y evolucionar
deben compartir un conjunto común de procesos
hacia la concepción de una agencia especializada para
estandarizados y componentes de infraestructura
la afiliación y la recaudación. Este ha sido un paso
técnica.
positivo en un número de casos, y en el grado en el
• Designar a una agencia que esté a cargo de la
que el sistema fiscal y las reglas de financiación para
administración de los procesos. Esta agencia puede
otros riesgos sociales se modernicen, se abre el
ser pública o privada; puede ser la agencia nacional
espacio para un modelo operativo con agencias
de seguridad social o una nueva agencia
especializadas en la afiliación (comúnmente, la
especializada.
agencia de pensiones de la seguridad social) y en la
• Aprovechar la infraestructura actual de sistemas recaudación (la agencia de impuestos nacional), y con
de pago para mantener bajos costos de operación. reglas específicas de financiación para cada programa
• Desarrollar un portal estandarizado que permita a de administración de riesgos sociales, basado en
los diferentes participantes del modelo operativo procedimientos transparentes y no discrecionales
(administradores de fondos, reguladores, agencias para canalizar el dinero proveniente de
de seguridad social y aseguradoras) obtener acceso contribuciones y subsidios. Bajo este modelo, el
a la información sujeto a requisitos de privacidad y funcionamiento de programas complementarios tales
rendición de cuentas. como los de cuentas individuales de retiro, subsidios
Es probable que las agencias nacionales de de vivienda, préstamos familiares, transferencias de
pensiones sean definidas como el eje para efectivo condicionadas, presupuestos capitados para
administrar las bases de datos de afiliación y administradores de fondos de salud y muchos otros,
recaudación de las contribuciones para los demás se hacen más simples.
seguros. El potencial para lograr economías de escala

50
 ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA DE PENSIONES

De este modo, se recomienda: hemos identificado cinco casos de países en los

• Considerar la creación de agencias especializadas cuales prevalecen esquemas de reparto de forma

para la afiliación y la recaudación que sirvan a todos parcial o total pero en donde las políticas de inversión

los programas de protección social. La agencia de y de administración del riesgo han sido aplicadas o

afiliación puede estar basada en el legado de la propuestas. Estos países son Canadá, Estados

agencia nacional de pensión para el retiro. La Unidos, Panamá, México y Argentina. Canadá y México

agencia recaudadora puede ser la agencia nacional implementaron reformas durante los noventa.

de impuestos, a pesar de que pueda haber limitaciones Estados Unidos aún no ha reformado su sistema de

a esto si la cobertura del sistema fiscal es baja y pensiones; sin embargo, en su plan de reforma existen

muchos trabajadores no cuentan con un acceso algunas características comunes con el sistema de

regular al sistema financiero. pensiones de Canadá. Panamá y Argentina han

aprobado reformas legales, mientras que los
lineamientos de inversión se encuentran en discusión.
IV.2.3 Administración
En Canadá, el sistema de ingresos para el retiro
tiene tres pilares. El primer pilar provee alivio a la
Administración
pobreza. El segundo pilar, el Plan de Pensiones de
Inversión y
AC y AU Admon. de Canadá (PPC), es una contribución obligatoria al
admon. del riesgo AC AU la provisión
sistema social de aseguramiento. A diferencia de
otros sistemas de reparto, el segundo pilar
canadiense puede generar parcialmente un excedente
Inversión y Administración del Riesgo
sobre su pensión estatal para fondear el gasto futuro
En las últimas décadas ha habido avances muy
en pensiones. El tercer pilar consiste de pensiones y
favorables en el tema de inversión y de administración
ahorro privado. Para los propósitos de esta sección,
del riesgo. Muchos de los resultados favorables se
la creación de un consejo de inversión para invertir
han dado en sistemas de pensiones reformados de
esos fondos que no se requieren de forma inmediata
cuentas individuales. Sin embargo, también ha habido
para pagar beneficios es de especial interés (Bustillo,
logros importantes en sistemas que mantienen
et al 2006). El consejo de inversiones del PPC (CPPIB)
esquemas de administración colectiva de fondos. Por
es una organización que se encuentra a cargo de
ello es importante subrayar que la solución para
invertir los activos del Plan de Pensiones de Canadá.
mejorar la inversión y la administración del riesgo no
El consejo opera en el sector privado como una
está necesariamente ligada a pasar de un esquema
institución del mercado financiero y está sujeta a
colectivo a uno individualizado.
todas las regulaciones aplicables, así como también
Bajo esquemas de cuentas individuales para el
a los enérgicos principios de rendición de cuentas
retiro, los avances en tecnología que disminuyen los
del sector público. Los gobiernos federal y provincial
costos asociados con el procesamiento de
establecen la política de financiación, las tasas de
información y con la transmisión de grandes
contribución y los niveles de beneficios. Los fondos
volúmenes de datos y dinero fueron rápidamente
de reserva del PPC no son parte de los ingresos
adoptados. El tema de inversión y administración del
consolidados del gobierno, sino que pertenecen a un
riesgo en sistemas de pensiones reformados de
fondo separado y no pueden ser utilizados para otro
cuentas individuales ha sido discutido por diversos
propósito que no sea la administración del plan y el
autores (Yermo 2002 y Whitehouse 2001) y no será
pago de beneficios. Esta separación contrasta con
discutido en este capítulo.
la de otros países, en donde las contribuciones son
Con respecto a los procesos de inversión y tratadas como un flujo de fondos por el gobierno.
administración del riesgo bajo esquemas de reparto,

51
 INFORME SOBRE LA SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA 2008

Para el 2021, se espera que el fondo de reservas de décadas pasadas. Es muy pronto para decir como
los activos invertidos alcance cerca del 25 por ciento va a resolver Panamá este tema.
de las obligaciones del PPC. Las contribuciones de Para mejorar la inversión de las contribuciones
los trabajadores y empleadores pagarán el resto (CPP y maximizar los rendimientos de largo plazo de las
Investment Board 2004). En 1999, los activos del PPC inversiones, se sugiere:
estaban constituidos por bonos del gobierno federal
• Considerar la creación de una agencia
y de los gobiernos provinciales así como de otros
especializada en invertir los fondos de pensiones. Esta
certificados públicos. Al día de hoy, el CPPIB invierte
agencia estará sujeta a regulaciones que apliquen a
en diferentes clases de activos incluyendo bonos del
las instituciones financieras y tendrá su misión
gobierno, acciones privadas, bonos corporativos, y
definida por la legislación de seguridad social.
activos alternativos tales como bienes raíces e
• Desarrollar regulaciones de cartera adecuadas para
infraestructura. En 2004, el CPPIB diversificó su
resolver las controversias regulatorias y políticas que
portafolio para incluir $31 mil millones en títulos
rodean a la inversión de los fondos de pensión.
canadienses y extranjeros comercializados
públicamente, acciones privadas, capital de riesgo, • La agencia especializada debe también estar sujeta
bienes raíces e infraestructura. Este es un buen a una enérgica rendición de cuentas del sector

ejemplo de separación entre la inversión y la público.

administración de otros procesos en el modelo • Las regulaciones deben restringir las inversiones a
operativo. temas financieros, y los recursos no deben ser

México tiene un sistema de pensiones mixto en utilizados para otro propósito diferente que para la

donde un sistema de reparto y uno de cuentas administración del plan y al pago de beneficios de

individuales de ahorro para el retiro se pensión.

complementan uno al otro. El lado de reparto del • El efectivo y los fondos de reservas de los planes
esquema es administrado por el Instituto Mexicano de pensiones no deben ser considerados como
del Seguro Social (IMSS). Después de su reforma en parte de los ingresos consolidados y activos del
1997 que transfirió la administración de los fondos gobierno.
de retiro a agentes privados, el IMSS continúo con la
administración de los programas de invalidez general Administración de la Cuenta y Atención al
y otros programas bajo una estructura de reparto. El Usuario
IMSS no llegó tan lejos como el Plan de Pensiones de Una vez que la integración de bases de datos y la
Canadá, pero al menos comenzó a fondear los estandarización de los procesos comunes entre las
pasivos generados por el segmento de reparto. El agencias de pensión y fondos han sido establecidas,
no crear una agencia especializada ha significado que se crea un fundamento para mejorar la siguiente
no se encuentre sujeto a la disciplina de las etapa en el sistema operativo, denominada
regulaciones financieras y a que posiblemente haya administración de la cuenta y atención al usuario.
limitado la diversificación de sus fondos. La experiencia de los ciudadanos en sus
Panamá ha hecho reformas que se han ajustado interacciones con soluciones de atención al usuario
hacia crear un sistema de cuentas individuales que en el sector privado están incrementando sus
seguirá siendo manejado por el Fondo de Seguridad expectativas de los servicios sociales en general. Ellos
Social, el cual tendrá un programa de pensión con esperan por parte de las agencias públicas y de las
elementos capitalizados y de reparto. Panamá no está agencias sociales el mismo servicio a través de un
creando administradoras de fondo para el retiro que solo canal y las opciones instantáneas que obtienen
son el sello de las reformas en Latinoamérica de las del sector privado. Así como lo han hecho los

52
 ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA DE PENSIONES

administradores de fondos privados, los agencias o departamentos dentro de una misma

administradores de pensiones públicas deberían agencia para llevar a cabo transacciones. Este
proveer a sus afiliados de estados de cuenta que cambio está originado de la idea de un proceso
informen acerca de su información personal, tal como centrado en el usuario que implica el reenfoque de
periodos de contribución, valores estimados de su las operaciones de negocio de las agencias en torno
pensión, y cargos administrativos. a una estrategia integral de atención al usuario.

Mejorar la administración de la cuenta es

necesario para una atención al usuario eficiente. En IV.2.4 Entrega de Beneficios
muchos países de América Latina y el Caribe la
información es guardada en diferentes bases de
Entrega de beneficios
datos de diferentes planes y programas de pensiones,
y las duplicaciones son típicas dentro y entre agencias. Solicitud de Pago de
beneficios beneficios
Estos problemas pueden superarse a través de la
integración de sistemas en una base de datos central
que provea información sobre el ciudadano desde
diferentes puntos de contacto, la cual pueda ser Solicitud de Beneficios
consultada por diferentes proveedores a través de En el caso de los programas de pensiones, la entrega
todo el proceso. Un sistema de administración de de beneficios implica la solicitud y el pago de los
registros de los afiliados centralizado puede hacer beneficios, así como la administración de las
un buen trabajo y permitir a las organizaciones inconformidades. La solicitud de beneficios trae
proveer un acceso más fácil al beneficiario, consigo la evaluación de la elegibilidad administrativa
incrementar el volumen de servicio, obtener mejor en términos de las reglas estatutarias que usualmente
información sobre las operaciones, reducir las quejas definen los valores de la pensión como una función
de los empleados, reducir el tiempo gastado en del número de periodos de contribución, la estructura
actividades no relacionadas con el beneficiario y familiar y la historia de salarios. Los costos y la
obtener importantes economías de escala. eficiencia de este proceso dependen del rango de

Para mejorar la administración de la cuenta y la opciones para el pago de beneficios. Estas opciones

experiencia del ciudadano se requieren las siguientes incluyen anualidades, retiros programados, y pagos

acciones: de sumas globales. También, algunos sistemas

nacionales tienen que manejar bonos de
• Crear una perspectiva del ciudadano al desarrollar
reconocimiento emitidos bajo planes nacionales de
una integración funcional cruzada, apoyada por un
reparto. Esta complejidad no es fácilmente entendida
almacenamiento de datos y roles y responsabilidades
y manejada por los beneficiarios, quienes tienen que
compartidas. Las agencias de planes de pensiones
enfrentar no solo una serie complicada de reglas sino
"tradicionales" deberían lograr al menos los mismos
también tienen que seguir procedimientos con dos o
estándares que proveen las administradoras de
más agencias. Adicionalmente, la evaluación de la
fondos para el retiro. Los servicios deben estar
elegibilidad y el cálculo de los beneficios pueden
diseñados alrededor del ciudadano o negocios, y
variar entre planes.
deben ser provistos a través de canales de servicio
coordinados. Sin embargo, las organizaciones involucradas en
el sistema de pensiones necesitan típicamente tener
• Las solicitudes de información y los servicios deben
acceso y utilizar información común del beneficiario.
ser provistos a través de un solo canal, de tal forma
Situaciones como estas pueden solucionarse a través
que los beneficiarios reduzcan sus visitas a diferentes
de la administración integrada de casos (AIC). La AIC

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 INFORME SOBRE LA SEGURIDAD SOCIAL EN AMÉRICA 2008

permite y mejora la provisión de servicios entre Las principales acciones recomendadas son las
múltiples planes y programas (planes a nivel nacional, siguientes:
estatal y privado). Administra la información del • Una AIC efectiva requiere el compartir información
beneficiario tal como: la historia de las interacciones, en línea entre agencias, así todas las agencias
el historial de direcciones, acervos de información, (públicas y privadas) involucradas en la solicitud de
el historial de trabajo, planes a los que tiene derecho, beneficios ligan sus sistemas e integran su
y así sucesivamente. información para proveer estos servicios a través de
La mejora al proceso de solicitud de beneficios un solo canal.
representa una herramienta importante para • La información administrada por la aplicación
incrementar la lealtad de los afiliados a los programas debe ser integrada, consistente y confiable, incluso
en donde los beneficiarios pueden escoger su si estuvo originada por varias organizaciones. El
aseguradora, y en países en donde existe una amplia acceso debe extenderse hacia terceros, ya sea agentes
economía informal puede significar que los públicos o privados (basado en responsabilidad y
trabajadores opten por escoger entre un trabajo experiencia), lo cual a su vez puede agregar valor al
cubierto por la seguridad social u otro no cubierto. proceso.
La presencia de un portal estandarizado para • Un sistema de AIC consolida la información y los
obtener acceso a una base de datos central también procesos de negocio en un ambiente único y
es necesaria. Algunos países han avanzado en integrar accesible. Una solución integrada centrada en casos
realmente los procesos de diferentes agencias. debe capturar los detalles específicos tales como
Sistemas de "ventana única" que reciben nombre, dirección, teléfono, número de caso,
documentación o solicitudes de información de personas involucradas, casos relacionados, localidad,
diferentes agencias y luego los turnan hacia otras y otros datos importantes en una sola ocasión. Así,
agencias hacen poco realmente por resolver el los trabajadores sociales y administradores, sin
problema y algunas veces implica retrasos mayores. importan su ubicación, puedan acceder a esta fuente
Una verdadera integración significa que todas las única y veraz de información desde cualquier parte
transacciones entre un individuo y todos los del sistema.
programas puedan hacerse a través de una sola
agencia y que esta agencia tenga legalmente el poder
para proveer los servicios. La integración de los flujos
de información facilitará la recepción de un solo pago
incluso si el beneficiario tiene derecho a recibir
beneficios de múltiples planes. Esto es un corolario
natural a las recomendaciones de las secciones
previas.
Para llevar a cabo lo anterior, es importante que
los diferentes planes y programas de pensión mejoren
su cadena de valores, rompiendo barreras entre
organizaciones con el fin de proveer servicios más
eficientes. Un sistema de AIC está diseñado para
apoyar esto. Los procesos centrales que son
comunes entre planes y programas se comparten, a
pesar de que la evaluación de elegibilidad y el cálculo
de los beneficios puedan variar.

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