DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CON FINES DE

CERTIFICACION EN LA NTC ISO 9001:2008 DE LA EMPRESA CENTRAL DE

REBOBINADO LTDA.

YINA PAOLA COGOLLO RODRÍGUEZ: T00016037

FRANKLIN ENRIQUE CUADRADO LEAL: T00014296

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BOLIVAR

FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CARTAGENA D.T.Y C.,
SEPTIEMBRE DE 2011

2
 DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CON FINES DE
CERTIFICACION EN LA NTC ISO 9001:2008 DE LA EMPRESA CENTRAL DE
REBOBINADO LTDA.

YINA PAOLA COGOLLO RODRÍGUEZ: T00016037

FRANKLIN ENRIQUE CUADRADO LEAL: T00014296

PROYECTO PARA TRABAJO DE GRADO

DIRECTOR
CAROLINA ALVAREZ ARIAS
INGENIERA INDUSTRIAL

ASESOR METODOLOGICO
JAIRO HELI PEREZ PACHECO
INGENIERO INDUSTRIAL
PROFESOR

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BOLIVAR

FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CARTAGENA D.T.Y C.,
SEPTIEMBRE DE 2011

3
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CON
FINES DE CERTIFICACION EN LA NTC ISO 9001:2008 DE
LA EMPRESA CENTRAL DE REBOBINADO LTDA.

2011

1
Cartagena de Indias D.T. Y C, 28 de Septiembrede 2011

Señores:

Comité curricular
FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Universidad Tecnológica de Bolívar

Cordial saludo.

Por medio de la presente, le hacemos entrega del informe final delTrabajo de

Grado titulado: diseño de un sistema de gestión de calidad con fines de
certificación en la NTC ISO 9001: 2008 de la empresa CENTRAL DE
REBOBINADO LTDA, de los estudiantes del programa de Ingeniería Industrial,
YINA PAOLA COGOLLO RODRIGUEZY FRANKLIN ENRIQUE CUADRADO
LEAL, como requisito reglamentario para optar por el título de Ingeniero
Industrial.

Atentamente,

_____________________ _____________________

Yina Cogollo Rodríguez Franklin Cuadrado Leal

Código: T00016037 código: T00014296
C.C 1047.421.423 C.C 1128.060.319

4
Cartagena de Indias D.T. Y C, 28 de Septiembrede 2011

Señores:

Comité curricular
FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Universidad Tecnológica de Bolívar

Cordial saludo.

Por medio de la presente se da constancia del trabajo de grado realizado por los
estudiantes del programa de Ingeniería Industrial de la Universidad tecnológica de
Bolívar, YINA PAOLA COGOLLO RODRIGUEZ, Y FRANKLIN ENRIQUE
CUADRADO LEAL. Trabajo que lleva como título: diseño de un sistema de
gestión de calidad con fines de certificación en la NTC ISO 9001: 2008 de la
empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA.

Doy constancia de la información veraz suministrada a los estudiantes y los

recursos invertidos para llevar la completa construcción y desarrollo de este
proyecto en nuestra organización dado que contribuyó a la construcción del SGC y
nuestra posterior certificación en la norma ISO 9001:2008 con el ICONTEC.

Atentamente,

_______________________

Félix Franco Banquez

Gerente

5
Cartagena de Indias D.T. Y C, 28 de Septiembrede 2011

Señores:

Comité curricular
FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Universidad Tecnológica de Bolívar

Cordial saludo.

Por medio de la presente me permito dar a conocer el informe final del trabajo de
grado realizado por los estudiantes del programa de Ingeniería Industrial de la
Universidad tecnológica de Bolívar, YINA PAOLA COGOLLO RODRIGUEZ, Y
FRANKLIN ENRIQUE CUADRADO LEAL. Trabajo que lleva como título: diseño
de un sistema de gestión de calidad con fines de certificación en la NTC ISO
9001: 2008 de la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA.

Trabajo en el cual cumplí la función de director, asesorando y colaborando a los

estudiantes para llevar a cabo la completa construcción y desarrollo de este
proyecto.

Atentamente,

CAROLINA ÁLVAREZ ARIAS

DIRECTOR
Ingeniera Industrial
Consultora CYGA

6
Cartagena de Indias D.T. Y C, 28 de Septiembre de 2011

Señores:

Comité curricular
FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Universidad Tecnológica de Bolívar

Cordial saludo.

Por medio de la presente me permito presentar el informe final del trabajo de

grado realizado por los estudiantes del programa de Ingeniería Industrial de la
Universidad tecnológica de Bolívar, YINA PAOLA COGOLLO RODRIGUEZ, Y
FRANKLIN ENRIQUE CUADRADO LEAL. Trabajo que lleva como título: diseño
de un sistema de gestión de calidad con fines de certificación en la NTC ISO
9001: 2008 de la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. En el cual me
desempeñé cumpliendo la función de Asesor Metodológico, por lo tanto manifiesto
mi participación en la orientación y conformidad con el resultado obtenido.

Atentamente,

_______________________

JAIRO HELI PEREZ PACHECO

Asesor metodológico
Ingeniero Industrial
Profesor Universidad Tecnológica De Bolívar

7
 Nota de aceptación

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

_______________________________

________________________________
Firma de presidente del jurado

_______________________________
Firma del jurado

_______________________________
Firma del jurado

Cartagena D.T. Y C, 28 de Septiembrede 2011

8
Esta es una gran oportunidad para plasmar mis
más sinceros agradecimientos a las personas que
me han dado el impulso, han sido mi apoyo
incondicional a través de mi carrera profesional
y mi vida:

A Dios porque es el ser más misericordioso,

generoso y leal con todos sus hijos, Él es mi
motor para resistir a las adversidades de la vida.

A mi madre que es mi razón de existir, a quien le

debo lo que soy y toda la educación, principios y
valores que he aprendido; uno de ellos es la
perseverancia, nunca rendirse y luchar siempre
por alcanzar los sueños.

A mi compañero de tesis, por darme su apoyo

incondicional, luchar junto a mí por alcanzar
nuestra meta como profesionales, y darme
fuerzas para culminar con honores nuestro
proyecto porque de lo contrario no hubiera sido
posible.

A los empleados de CENTRAL DE REBOBINADO

Ltda., son las personas que nos brindaron su
confianza y creyeron en nosotros, dándonos su
apoyo y compartiendo sus conocimientos en
cada una de las actividades del proyecto,
enriqueciendo el ambiente laboral del que
gozamos para la implantación de la cultura de
la calidad.

Yina Paola Cogollo Rodríguez.

9
Dedico todo el esfuerzo y sacrificio que este
Trabajo de grado ha requerido a:

A Dios, porque sin el camino como profesional

jamás se habría pensado y mucho menos
construido, por darme la oportunidad de hacer
realidad mis sueños y anhelos.

Mis padres por su incondicional apoyo en todas

las circunstancias y momentos en que los
necesite

A mis familiares y abuelos, por enseñarme que

pesar de cualquier adversidad los sueños si se
alcanzan pero acompañados con un gran
sacrifico.

A mis amigos y compañeros, que de una u otra

manera contribuyeron para el cumplimiento de
este importante pasó en mi vida.

A todos ustedes les dedico este trabajo de grado.

Franklin Cuadrado Leal

10
 AGRADECIMIENTOS

Los autores expresan sus agradecimientos:

A la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, al gerente, FELIX FRANCO

BANQUEZ, por su compromiso y colaboración en la ejecución del cronograma del
proyecto, de igual forma por sus consejos y direccionamiento para el diseño del
SGC; al personal operativo y administrativo de la empresa, por su calidad humana,
su apoyo y dedicación para la aplicación del SGC.

A Carolina Álvarez Arias, la directora del proyecto, por su impecable desempeño

en la orientación y asignación de nuestras responsabilidades como líderes del
proyecto.

Al profesor Jairo Pérez Pacheco, el asesor metodológico, por su asesoría en la

construcción del presente proyecto.

A la Universidad Tecnológica de Bolívar y el programa de Ingeniería

Industrial, por la calidad de docentes y personal académico con los que cuenta,
buscando formar profesionales íntegros capaces de ser líderes en cualquier
ámbito laboral para la fomentación de la productividad y competitividad en las
empresas.

11
 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 17
1.1 RESEÑA HISTORICA 18
1.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA 18
1.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS 18
1.4 CLIENTES 19
1.5 PROVEEDORES 20
1.6 ORGANIGRAMA 21
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 22
2.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA 22
2.2 DIAGRAMA ISHIKAWA 28
2.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 28
3. OBJETIVOS 28
3.1 OBJETIVO GENERAL 28
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 28
4. JUSTIFICACIÓN 29
4.1 MARCO REFERENCIAL 31
4.2 MARCO TEÓRICO 33
4.3 MARCO CONCEPTUAL 40
5. DISEÑO METODOLÓGICO 46
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 46
5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 47
6. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA 47

12
 CENTRAL DE REBOBINADO LTDA
7. RESULTADO DEL DIAGNÓSTICO 62
7.1 REQUISITOS GENERALES 62
7.2 RECURSOS HUMANOS 63
7.3 GERENCIAL 63
7.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS 63
7.5 AUDITORIA INTERNA 63
7.6 PROPIEDAD DEL CLIENTE 64
7.7 INFRAESTRUCTURA 64
7.8 SATISFACCION DEL CLIENTE 64
7.9 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 64
7.10 MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA 64
8. SENSIBILIZACION DEL PERSONAL 67
9. CRONOGRAMA 69
10. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CENTRAL DE 74
REBOBINADO LTDA
11. CONCLUSIONES 203
12. RECOMENDACIONES 205
BIBLIOGRAFÍA 206
ANEXOS 208

13
 LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1Clientes 19

Figura 2Organigrama de la empresa 21

Figura 3 Diagrama de Ishikawa 26

Figura 4Fases de la Implantación de la dirección de la calidad 36

Figura 5Evolución Histórica del Concepto de Calidad 42

Figura 6 Modelo de un SGC basado en procesos 44

Figura 7 Ciclo PHVA 45

Figura 8Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 66

14
 LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Criterios de evaluación diagnostico 48

Tabla 2 Interpretación de criterios de acuerdo al peso en el 49

diagnóstico.

Tabla 3 Diagnóstico de la empresa Central de Rebobinado Ltda. 50

Tabla 4 Datos obtenidos del diagnóstico 65

15
 LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A Plan de Formación 208

Anexo B Manual de perfil del cargo 212

Anexo C Certificados de sello ICONTEC e IQNet otorgados a 245

la empresa Central de Rebobinado Ltda.

16
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 RESEÑA HISTORICA

CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. Nace el 4 de mayo de 1994, su fundador fue

Félix Franco Banquez. EL primer nombre que lleva la organización es “electro
generador” en el año 1988, una sociedad comandita formada por dos socios, la cual
duró un año, seguidamente se funda REBOBINAMOS SU MOTOR en el 1989 como
persona natural durando 5 años donde luego adquiere el nombre de TALLER DE
CENTRAL DE REBOBINADOS debido a que se cambia la razón social del mismo. A
principios de 1994 se inició un nuevo cambio de nombre, debido a que el anterior, no
se ajustaba a la creciente demanda de diversos espacios para varias ramas de la
ingeniería que la empresa ofrecía, quedándose finalmente como hoy en día se
conoce, CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. El servicio prestado por la empresa en
ese entonces era la de hacer diseño, construcciones y mantenimientos de
subestaciones eléctricas e iluminación y de seguridad, mantenimiento de generadores
de potencia, motores de corriente AC y DC, y solo se trabajaba en el área local de la
ciudad de Cartagena.

La empresa empezó con una planta de personal reducida, conformada por 8

operarios y 2 administrativos y en la actualidad CENTRAL DE REBOBINADO LTDA
es una empresa que contribuye a la satisfacción de las necesidades de sus clientes
con un alto grado de responsabilidad y calidad, en la prestación del servicio de
mantenimiento y rebobinado de motores eléctricos.

La empresa enfrenta grandes retos a nivel interno como externo, en el ámbito laboral
nos hallamos cada vez más consolidados y nos estamos preparando para afrontar las
amenaza de nuestros competidores; y en cuanto al mercado, hemos encontrado
soluciones de fondo a las necesidades de nuestros clientes. Contamos con un
adecuado talento humano, tanto en la parte operativa como administrativa.

17
La empresa ha modificado su objeto social puesto que son tantas las necesidades de
nuestros clientes, que la empresa se ha visto en la obligación de expandir sus
servicios a otras áreas de la ingeniería, como lo son: la ingeniería electrónica, la
ingeniería naval y la ingeniería mecánica.1

1.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA

La empresa Central de rebobinado se encuentra ubicada en Barrio Mamonal Km 3

Sector El Libertador. No 58-70. Cartagena (Colombia).

1.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS

La empresa ofrece servicios relacionados con el mantenimiento y reparación de

motores eléctricos, y trabajos metalmecánicos

MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE MOTORES ELECTRICOS

Rebobinado, mantenimiento correctivo y preventivo en todas las potencias a

motores y generadores en corriente alterna y directa, reguladores de velocidad y
monitoreo de vibraciones en máquinas rotativas. El alcance de nuestros servicios
cubre principalmente:

 Motores AC y DC
 Máquinas de soldar
 Plantas eléctricas
 Transformadores
 Bombas
 Generadores
 Comprensores, entre otros.

1
información suministrada por la gerencia de la empresa

18
SERVICIO DEL ANALIZADOR BAKER

BAKER INSTRUMENT COMPANY, MODELO D 15000. Capacidad: 15000 V

TRABAJOS METALMECANICOS

Contamos con Tornos, Fresadora, cepillo, prensas, taladros, equipos de corte,

máquinas de soldar, Pulidoras y demás herramientas manuales en óptimas
condiciones, que nos permiten realizar una amplia variedad de trabajos en el área
de la metalmecánica.

1.4 CLIENTES

Algunos de los clientes más relevantes del sector industrial y comercial de la ciudad
de Cartagena son los siguientes

Figura 1.Clientes

Fuente: Dpto. comercial

19
1.5 PROVEEDORES
Algunos de los proveedores más relevantes de la empresa son los
siguientes:

 TERWENGEL
 MELEXA
 TECNIGAL
 QUIMICOSTA
 IMPORTACIONES Y DISTRIBUCIONES J.L
 MUNDIAL DE RODAMIENTO
 DISTRIRODAMIENTOS
 ELÉCTRICOS BUENOS AIRES
 LICUACENTRO
 ARNULFO CHAUR BERNAL
 ELÉCTRICO Y REFRIGERACIÓN
 ELECTRIVELEZ
 PINTURAS Y PINTURAS
 PINTUMEZCLAS
 CASA DEL TORNILLO
 TUERCAS Y TORNILLOS
 PINTURAS RENANIA
 ISESOLDA
 ELECTRISA
 PRODUCTOS CARIBE
 SURTIWIPPE Y CONFECCIONES
 SERIDME
 ESPECTRUM
 FRANA INTERNATIONAL
 PROCABLES
 RACORES Y MOTORES

20
1.6ORGANIGRAMA

Figura2.Organigrama de la empresa

Fuente: Autores del proyecto

21
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.2DESCRIPCIÒN DE LA PROBLEMÁTICA

La creciente tendencia del sector relacionada con la prestación de servicios

perteneciente al mercado nacional ha venido evolucionando en cuanto a los
requerimientos de oferentes y demandantes, a tal punto en que temas como la
acreditación o certificación en calidad, seguridad y/o ambiental bajo las normas
ISO son considerados como requisitos básicos por los clientes para garantizar la
calidad y confiabilidad de los productos. Por esta razón, la empresa CENTRAL DE
REBOBINADO Ltda. ha tenido que sobrellevar perdidas relacionadas con las
ventas y clientes dado que sus clientes potenciales y reales están exigiendo la
certificación en la norma ISO 9001:2008 sobre sistemas de gestión de calidad que
garantice que los procesos de la empresa cumplan de la mejor forma con los
requisitos aplicables al producto o servicio.

La problemática que actualmente se presenta en la empresa CENTRAL DE

REBOBINADO LTDA. Parte de la necesidad de estar en la capacidad de
responder a sus clientes de la manera óptima, de cumplir con los requisitos de
calidad, y de presentar de manera reiterada falencias en todos los procesos de la
empresa por situaciones como son:

 Incompetencia del personal, de veinticuatro trabajadores pertenecientes al

área operativa solo cuatro de ellos poseen la competencia necesaria para la
ejecución de actividades concernientes a los servicios que ofrece la
empresa, esto es el 84% no posee la educación ni formación necesaria
para la realizar trabajos referentes al cargo que ocupan en la organización.
 En el área administrativa de los siete trabajadores, solo cuatro de ellos
tienen la competencia necesaria para la ejecución de actividades
concernientes al puesto que ocupan en la empresa.
 Ausencia de un manual de procedimiento donde se describan la secuencia
de actividades necesarias para llevar a cabo una labor, No existe un

22
 procedimiento de operación y actividades en las estaciones de trabajo lo
que permite que los tiempos no se cumplan y los clientes queden no
conformes con los plazos establecidos.
 Documentos para garantizar la realización del trabajo de acuerdo a la
solicitud de los clientes: no existe un documento que garantice la
trazabilidad de la prestación del servicio a los productos ofrecidos por los
clientes, no hay registros que garanticen la realización de pruebas finales a
los productos para el control de calidad, no existen un control adecuado de
documentos para la realización de compras a proveedores (orden de
compra), no se registran las inducciones realizadas al personal antes de
ingresar a la empresa, no hay reglamento interno de trabajo.
 No existe un compromiso de la dirección para garantizar e implementar el
sistema de gestión de calidad, dar cumplimiento a los objetivos estratégicos
de la empresa, ni mejorar la competencia de los trabajadores.
 No existen instructivos de trabajos, por lo tanto al momento de ingresar
nuevos trabajadores les cuesta trabajo adaptarse al puesto de trabajo.
 No hay un programa de mantenimiento en la empresa que permita
garantizar el funcionamiento de los equipos y/o herramientas en adecuadas
condiciones al momento de ser utilizados, y los resultados de los equipos
de medición.
 No existe programa o plan de verificación o calibración de equipos de
medición.

Respecto al servicio de mantenimiento y rebobinado de motores eléctricos, la

empresa no aplica los requisitos legales actuales, los reglamentarios aplicables
tales como: en el proceso de recursos humanos no se aplica la ley 19 de 1990 que
expidió el CONTE (Consejo nacional de técnicos electricistas), el cual menciona
en el art.3: Para ejercer la profesión de técnico electricista en el territorio nacional,
deberá obtenerse la respectiva matrícula, expedida por el Ministerio de Minas y
Energía, mediante el cumplimiento de los siguientes requisitos:

23
Artículo 3.- Para ejercer la profesión de técnico electricista en el territorio
nacional, deberá obtenerse la respectiva matrícula, expedida por el Ministerio de
Minas y Energía, mediante el cumplimiento de los siguientes requisitos:

a) Los egresados de las instituciones autorizadas por el Ministerio de

Educación Nacional o Instituto Colombiano para el Fomento de la
Educación Superior, ICFES, deberán solicitar matrícula por intermedio del
Consejo Nacional de Técnicos Electricistas o de los Comités Seccionales.
Para el efecto deberán acreditar: Certificado de haber cursado y aprobado
íntegramente el plan de estudio de las facultades o escuelas técnicas de
enseñanza de la electricidad, debidamente reglamentadas y aprobadas por
el Gobierno Nacional;

b) Por el término de dos (2) años, contados a partir de la entrada en vigencia

de la presente Ley, también podrán obtener matrícula para ejercer la
profesión de técnicos electricistas, las personas que sin haber hecho los
estudios señalados en el literal a), hayan ejercido con reconocida
idoneidad y ética la actividad correspondiente por un lapso no inferior a
cinco (5) años, comprobados con certificados expedidos por empresas y, en
general, personas jurídicas de carácter público o privado relacionadas
directamente con las actividades de la construcción o la ingeniería eléctrica;

c) Toda solicitud será estudiada por el Consejo Nacional de Técnicos

Electricistas o por los Comités Seccionales de los Departamentos

Además la empresa no posee documentación soporte para la ejecución de

actividades relacionadas con el mantenimiento de motores eléctricos, que le
garantice a los clientes que el servicio que se está realizando es adecuado.

24
Por todo lo anterior, para la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, se hace
indispensable satisfacer todas las expectativas y requisitos del producto mediante
el cumplimiento de los estándares de calidad, teniendo en cuenta que la calidad es
clave para obtener ventaja competitiva dentro del sector industrial en el cual se
desempeña la organización.

La necesidad de adoptar un sistema de gestión de calidad surge de los objetivos

estratégicos trazados por la alta dirección y propuestos por los estudiantes, las
necesidades de los clientes y el compromiso por cumplir con sus requerimientos y
expectativas, el marco del desarrollo organizacional y el mejoramiento continuo
que conlleva a una mejor prestación del servicio. Por lo tanto el establecimiento de
políticas y directrices deben ser llevadas a cabo con el compromiso de todo el
personal de la empresa y la concientización sobre la importancia de implementar
el SGC y los beneficios que trae tanto para la empresa como para los empleados
que son el factor clave en la realización del proceso de prestación del servicio y
mejoramiento continuo.

Dada toda esta información anteriormente citada, el gerente de la empresa

CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. Quiere que se realice un trabajo
investigativo y aplicativo que evalúe cada uno de los procesos y procedimientos
que posee la empresa para ajustarlos a los requerimientos que exige la norma
ISO 9001:2008 para dar cumplimiento, de manera tal que con la propuesta o
diseño de un plan se logre satisfactoriamente el mejoramiento de los aspectos
antes mencionados.

25
2.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Por lo tanto, con el fin de identificar las causas que influyen directamente en la
raíz del problema, se plantea un diagrama causa-efecto (ISHIKAWA- FISHBONE),
que nos representa gráficamente el problema a analizar de la siguiente manera:

Figura3. Diagrama de ISHIKAWA

Fuente: Autores del proyecto

El problema raíz encontrado es el cliente no satisfecho, reflejado en los

reproceso, los trabajos realizados por garantía, las quejas y reclamos
recibidos por parte de los clientes a la empresa; esto proviene de diversas

26
causas que pueden incidir directa o indirectamente en la calidad del servicio
prestado.

A continuación desglosamos las distintas causas representadas en el

diagrama:

 Máquinas: no se llevan a cabo programas de mantenimiento

preventivo para los equipos utilizados en la prestación del servicio, y
actualmente no se encuentran calibrados por un patrón estándar,
ocasionado mediciones inadecuadas y fallas al momento de
utilizarlas afectando directamente la calidad del servicio prestado
debido a retrasos en los tiempos de entrega, y paros en la
producción.

 Mano de obra: no se cuenta con mano de obra calificada para la

actividad a ejecutar en el proceso de prestación del servicio
ocasionando sobrecostos y no conformidades; de igual forma la
empresa no maneja planes de formación o capacitación para el
personal para mejorar las competencias.

 Método: no existe un manual de procedimientos de los procesos que

maneja la empresa, que defina la secuencia de actividades a realizar
para estandarizar las actividades, disminuir los errores y agilizar el
proceso.

 Moneda: no se ha implementado un presupuesto adecuado y

ajustado a las necesidades reales de la empresa impidiendo el
cumplimiento de las actividades y la generación de recursos para el
funcionamiento de la empresa.

 Material: el material adquirido para el proceso de prestación del

servicio no cumple con las normas establecidas en el RETIE
(reglamento técnico para instalaciones eléctricas) y CIDET (centro de
investigación y desarrollo tecnológico del sector eléctrico).

27
  Medio ambiente: en algunas áreas de la organización la iluminación
es inadecuada para los trabajos que requieren alta precisión y
concentración del trabajador, además no existen controles en el
medio ambiente para la emisión de gases provenientes del proceso
de prestación del servicio, pudiendo ocasionar efectos perjudiciales
en la salud de los trabajadores a largo y mediano plazo.

2.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿A través del diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma

ISO 9001:2008 para la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, se podrá
mejorar la calidad del servicio prestado, competencia del talento humano y la
implementación adecuada de procedimientos e instrucciones para satisfacer los
requisitos de los clientes, legales y reglamentarios?

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC ISO 9001:

2008 aplicado a la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, evaluando cada
requisito a través de un diagnostico que le permita conocer el estado actual y
plantear un plan para dar cumplimiento con los requisitos de la norma y mejorar la
calidad del servicio ofrecido.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Describir las generalidades de la empresa identificando el estado actual de

su planeación estratégica, objetivos y estructura organizacional, para
conocer los procesos internos y ver hacia donde se dirigen sus intereses.

28
  Realizar un diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión de
calidad de la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, mediante la
evaluación de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001: 2008, con el fin
de encontrar las fortalezas y debilidades dentro del sistema.

 Realizar sensibilización al personal de la empresa CENTRAL DE

REBOBINADO LTDA, a través de capacitaciones donde se explique la
importancia y ventajas de la implementación del sistema de gestión de
calidad, y se evalúe la apropiación del tema con el objeto que el personal se
comprometa y contribuyan con el desarrollo del proceso.

 Diseñar un cronograma de actividades que incluya las actividades a realizar,

metodología, responsables, forma de medición, tiempo de ejecución,
recursos a utilizar con el fin de abarcar toda la serie de pasos que logren
completar el proceso de diseño del SGC de acuerdo a la ISO 9001:2008 de
CENTRAL DE REBOBINADO LTDA.

 Diseñar el sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los

requisitos exigidos por la norma ISO 9001: 2008 mediante la correcta
realización del manual de calidad y documentos (procedimientos, formatos
registros e instructivos) con el fin de estandarizar la planificación, operación,
y control de los procesos de la empresa.

4. JUSTIFICACIÓN

En el presente proyecto se pretende diseñar un sistema de gestión de calidad,

mediante la planificación de un cronograma de actividades basado en la norma
ISO 9001: 2008 con el fin de mejorar el desempeño de la empresa CENTRAL DE
REBOBINADO LTDA para que se establezcan los principios de un enfoque
basado en la satisfacción del cliente, un enfoque basado en procesos, una cultura
de calidad centrada en la mejora continua, la implicación de la alta dirección,

29
participación de todos los miembros del personal y por ultimo pero no el menos
importante, el manejo de procesos de forma sistémica.
Además, se debe tener en cuenta que la aplicación adecuada del sistema de
gestión de calidad le proporciona a la empresa un argumento importante para
sustentar la importancia y el compromiso que tiene responder a las solicitudes y
necesidades de los clientes, mejorar los procesos, disminuir los errores y tiempos
de respuestas y tener una mejor organización basados en una herramienta como
lo es la ISO 9001:2008. Tal importancia ha sido vista desde la alta dirección
(gerente), y de ahí la necesidad de ser transmitida a todos los niveles de la
organización y trazar este objetivo como compromiso organizacional.

La importancia de la implementación del presente trabajo, no solo se basa en el

cumplimiento de lo antes descrito sino también en la presentación de una
herramienta capaz de no solo de demostrar y solucionar de manera directa la gran
mayoría de errores que posee la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. Si
no también de contribuir con la mejora continua en todos los procesos de la
organización, teniendo en cuenta por supuesto el cumplimiento de los requisitos
legales definidos para los productos y servicios que presta CENTRAL DE
REBOBINADO LTDA en la ciudad, algunos de los beneficios que traería para la
empresa, los investigadores y la universidad la aplicación del diseño propuesto
bajo la norma ISO 9001:2008 a la empresa son los siguientes:

 Satisfacer los clientes, incursión a nuevos mercados.

 Fortalecimiento de la gestión organizacional al implementar un sistema

que tiene como base los mecanismos de control, con el objetivo de
disminuir las no conformidades de los proceso, disminuir los tiempos de
entrega, y la utilización de productos de calidad para el cumplimiento

 Fortalecimiento de los procesos, clara identificación y trazabilidad de

estos.

30
  Brinda confianza al cliente en el producto suministrado, basados en la
en la utilización de producto con altos niveles de calidad, y certificados.

 Es un elemento diferenciador en el mercado frente a la competencia

 Mayor rentabilidad y competitividad de la empresa al elaborar productos

basados en la satisfacción de los clientes.
 Mayor efectividad y eficiencia organizacional consecuencia, principalmente,
de la mejora continua y de los procesos.
 Permite a los investigadores la aplicación de conocimientos relacionados
con ingeniería en la organización, con fin de alcanzar los objetivos
estratégicos.
 Ofrece a la comunidad académica de la universidad información relacionada
con el tema y la implementación del mismo, teniendo en cuenta las
características de la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA.

Estos beneficios van ligados con un enfoque por procesos que permite un control
de la organización como un todo, viendo las oportunidades de mejora centradas y
priorizadas, lo cual nos conduce a la aplicación de un ciclo dinámico llamado
PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar) dentro del sistema organizacional de
Central De Rebobinado LTDA.

4.1 MARCO REFERENCIAL

Luego de haber realizado una investigación en temas similares al trabajo que se

está presentando se decidió tomar como referencia los siguientes trabajos:

SkarlingAmira Aguilar Ramos, Luz Daris Díaz Guerrero (2006). En su trabajo de

grado titulado “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD PARA LA EMPRESA BUELVAS COHEN SINCO & CIA S. EN C. CON
MIRAS A LA CERTIFICACIÓN BASADOS EN LA NORMA ISO 9001: 2000” de la
Universidad Tecnológica de Bolívar, facultad de Ingeniería Industrial; proponen

31
diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad para la empresa en
mención mediante la estandarización de los procesos que permita la recolección
de información y con ella la elaboración de la documentación requerida por la
Norma ISO 9001:2000, con el objeto de que la empresa optimice la prestación de
sus servicios, mejore la eficacia de sus procesos, se consolide en el mercado y en
un futuro obtuviera la certificación.2

Leonardo Valdés Bonilla, Sebastián Varela Payares (2010), en su trabajo de grado

titulado “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA
NORMA TÉCNICACOLOMBIANA NTC ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA SES
LTDA”3de la Universidad Tecnológica de Bolívar, facultad de Ingeniería
Industrial;direccionan el trabajo con el objetivo de diseñar el SGC, bajo los
lineamientos de la NTC ISO 9001:2008; para desarrollar las competencias del
personal y buscar integrar todos los formatos requeridos en el SGC, a fin de
cumplir con los requisitos exigidos por los diferentes clientes, ofreciendo servicios
de calidad y alinearse con la cultura del mejoramiento continuo.

KrapuskahiaIturra Prado, (2007). En su trabajo de grado titulado “DISEÑO

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000”
de la Universidad del BíoBío (CHILE), facultad de Ingeniería industrial; propone
diseñar y desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para los procesos
involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad, Bajo la Norma ISO
9001:2000 en el Servicio de Vivienda y Urbanismo Región del Bío-Bío.
Identificando los procesos del Servicio de Vivienda y Urbanismo involucrados en el
Plan de Aseguramiento de la Calidad los que conforman el Mapa De Procesos,

2
AGUILAR RAMOS SkarlingAmirayDÍAZ GUERRERO Luz Daris.DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA BUELVAS COHEN SINCO & CIA S. EN C. CON
MIRAS A LA CERTIFICACIÓN BASADOS EN LA NORMA ISO 9001: 2000[online].[Cartagena- Colombia]
availablefrom internet <>Universidad Tecnológica de Bolívar
3
VALDÉS BONILLA Leonardo, VARELA PAYARES Sebastián. DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BAJO LA NORMA TÉCNICACOLOMBIANA NTC ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA SES LTDA
[online]. ].[Cartagena- Colombia] availablefrom internet <>Universidad Tecnológica de Bolívar

32
logrando así construir un Manual de Calidad de acuerdo a los requisitos de la
Norma.4
Los trabajos anteriores sirvieron al presente trabajo como soporte teórico para la
realización del diagnóstico de la situación de la empresa, CENTRAL DE
REBOBINADO LTDA, visualizando la forma de comparar un requisito establecido
como una teoría con la realidad de la empresa y así poder apuntarle a la
consecución del SGC partiendo del esquema de CENTRAL DE REBOBINADO
LTDA.

4.2MARCO TEÓRICO

El primer objetivo de un sistema de calidad es la satisfacción de los clientes. Esto

se debe a que los clientes son la razón de ser de las empresas. Sin clientes no
hay ventas y sin ventas las empresas desaparecen.No solo hay que vender sino
mantener la fidelidad de los clientes, ya que todos los días la competencia está
ofreciendo nuevos productos y nuevos factores de satisfacción y gratificación que
pueden hacer cambiar de opinión a los clientes inclusive los puede inducir a
probar otras alternativas.

El sistema de gestión de calidad es aquella parte del sistema de gestión de la

organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de
la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional.5

4
UNIVERSIDAD DEL BIO BIO. Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:
2000. [en línea]. ‹http://cybertesis.ubiobio.cl/tesis/2007/iturra_k/doc/iturra_k.pdf›[citado en 25 de Enero de
2011]
5
NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 9000:2005. ICONTEC. 8 P

33
Es por esto que ante un mercado cada vez más competitivo, las empresas,
especialmente las pequeñas y medianas (pymes), deben enfrentarse al hecho de
que la globalización y la apertura de los mercados les exigirá replantear todo su
sistema de administración sobre la base de los tres elementos principales de la
competitividad: calidad, productividad y rentabilidad.

Norma
La palabra norma viene del latín "normun", significa etimológicamente: "Regla a
seguir para llegar a un fin determinado" Este concepto fue más concretamente
definido por el Comité Alemán de Normalización en 1940, como:"Las reglas que
unifican y ordenan lógicamente una serie de fenómenos"

Normalización
La normalización es el proceso de elaboración, aplicación y mejora de las
normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o
económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas. La asociación estadounidense
para pruebas de materiales (ASTM), define la normalización como el proceso de
formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad
específica para el beneficio y con la cooperación de todos los involucrados.

Según la ISO (International OrganizationforStandarization) la Normalizaciónes la

actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales,
disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un
nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico,
político o económico.

Según ICONTEC, Normalizaciónes la actividad que establece disposiciones para

uso común y repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden con
respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado. En particular, la

34
actividad consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de
normas.

La norma ISO 9001

Esta norma específica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que
pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de
gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.

Beneficios de la norma ISO 9001:2008

Entre las principales ventajaspodemos señalar:

 mayor rentabilidad y competitividad dela empresa al elaborar productos y
servicios que satisfacenrealmente al cliente que los usa,
 mayor efectividad y eficienciaorganizacional consecuencia, principalmente,
de lamejora continua y de los procesos, y
 mayor satisfaccióndel cliente.
En general, esta certificación puede crear unos beneficioscomo los siguientes
(Lee, 1998; 166-170): mejora el espíritude equipo, disminuye el conflicto entre los
empleados, se reducenlos desperdicios, se incrementa la eficiencia, mejoranlas
ventas a través de nuevos clientes, se consiguen mayorescontratos con los
clientes existentes, disminuye el controlde los clientes existentes, se reciben
menos quejas de losmismos, se mejoran las relaciones con los proveedores y
serealiza un mayor control sobre ellos.

Implementación de un sistema de gestión de calidad

La implantación de un sistema de calidad implica un cambio en la organización

que debe fundamentarse en el compromiso de la alta dirección, responsable de

35
crear una visión de futuro y desarrollar una estrategia que comunicará a toda la
organización, con la finalidad de conseguir los objetivos de la calidad. 6

El diseño y la implementación de la un sistema de gestión de calidad se divide en

cuatro etapas:

Las etapas del programa serían: descubrir la necesidad de implantar un sistema

de calidad, compromiso de la alta dirección, estructura para la calidad,
diagnóstico, comunicación, formación, desarrollo de un proyecto piloto,
ampliacióndel proceso a toda la empresa y control (figura 1).

Figura4. Fases de la Implantación de la dirección de la calidad

Fuente: Libro de calidad total: fuente de ventaja competitiva. Juan José Tari Guillo.

De forma similar lo explica la Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2008, un

enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad
comprende diferentes etapas tales como:

 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes

interesadas;
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

6
TARI GUILLO, Juan José Libro. calidad total: fuente de ventaja competitiva. Murcia-España:
publicaciones Universidad de Alicante, 2000. P.70. ISBN: 84-7908-522-3

36
  Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro
de los objetivos de la calidad;
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la

capacidad de sus procesos y de la calidad de sus productos, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la
organización.

Requisitos generales del sistema de gestión de la calidad

Toda empresa debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta norma internacional.

La organización debe:

a) Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de

la organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar criterios y métodos necesarios para asegurar el control de los
procesos para que sean eficaces.

37
 d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
e) Realizar seguimiento y medición cuando sea aplicable el análisis de estos
procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.7

Para establecer un sistema de gestión de calidad confiable y eficiente, es

importante analizar los requisitos necesarios y exponer en términos generales las
actividades relacionadas con el mismo.

Para ello es necesario revisar y cerciorarse de que las actividades descritas en los
puntos ítems de este numeral 4.1 de la norma ISO 9001:2008 se incorporen a su
sistema de gestión de la calidad.
El nivel de detalle de los procesos depende de la complejidad y la estabilidad de
las actividades que se incorporen en el sistema; Las actividades sencillas
requieren de una descripción breve, en cambio, los procesos complejos exigirán el
nivel de detalle necesario para que el personal comprenda las actividades y
tareas, así como sus interrelaciones, de forma que puedan cumplir eficazmente.

Requisitos para la documentación de un sistema de gestión.

La documentación del sistemade gestión de la calidad (SGC) debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los objetivos
de la calidad,
b) Un manual de calidad,
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta
norma internacional, y

7
NTC ISO 9001:2008 Pág. 2

38
 d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina
queson necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y
controlde sus procesos.8

Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Se han
identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por
la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño:

 Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
 Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
dela organización. Ellos deberían crear y mantener una ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.
 Participacióndel personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
 Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
8
ISO 9001:2008 Pág. 3

39
  Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender, y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
 Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de esta.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones
eficaces se basan en el análisis de datos y la información.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 9

4.3 MARCO CONCEPTUAL

Calidad

El término de calidad proviene del latín Qualitas. El diccionario de la Real

Academia Española tiene la siguiente definición de calidad: “propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de su especie”. Otras definiciones se refieren de una
manera más universal a la calidad, señalándola como el conjunto de cualidades de
una persona o cosa, que sirven para diferenciarla de otras.

Existen múltiples definiciones del concepto calidad. No obstante, dos de ellas son
las más aceptadas por la literatura. En primer lugar, aquella que define la calidad
como conformidad con las especificaciones. Esta definición, que fue una de las
primeras aceptadas universalmente puede considerarse hoy como incompleta
porque como critican Reeves y Bednar (1994; 430-431): a) los requisitos de los
productos deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a lo que cree la

9
NTC ISO 9000:2005 p. ii

40
empresa, b) los clientes pueden no conocer exactamente cómo el producto o
servicio se ajusta a las especificaciones internas y c) el factor humano, que no
está contemplado en esta definición, es una parte esencial en la calidad, no sólo
en las empresas de servicios, sino también y cada vez más en las industriales. Por
lo que simplemente este concepto mejoro al ser definido como “satisfacción delas
necesidades y expectativas del cliente”

Por otra parte, la NTC ISO 9001:2008 se refiere al termino calidad en la siguiente
forma: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos” (ISO 9001:2008 numeral 3.1.1).

Evolución Histórica del Concepto de Calidad.

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios

queconviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos
cadauna de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran
losobjetivos a perseguir

41
Figura 5. Evolución Histórica del Concepto de Calidad.

42
Figura 5. (Continuación)

Fuente: trabajo de grado deKrapuskahiaIturra Prado, (2007). “DISEÑO SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000” de la
Universidad del BíoBío (CHILE). P. 26.

Enfoque basado en procesos

La adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa

y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un
conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso
constituye el elemento de entrada del siguiente proceso.

43
La aplicación de un sistema de procesos de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir
el resultado deseado, puede denominarse como” enfoque basado en proceso”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo será utilizado para llevar a cabo esta investigación.

Este enfoque enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos se muestra

en la figura a continuación:

Figura 6. Modelo de un SGC basado en procesos.

Fuente: Norma técnica colombiana NTC ISO 9001:2008. ICONTEC

44
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología
conocida como “planificar-hacer-verificar-actuar” PHVA puede describirse
brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los

procesos

Figura 7. Ciclo PHVA

Fuente: Libro de calidad total: fuente de ventaja competitiva. Juan José Tari Guillo.

45
Aseguramiento de la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se

cumplirán los requisitos de la calidad.

5. DISEÑO METODOLÓGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigación utilizado en el presente proyecto por las características

que posee son las siguientes:

Investigación aplicada, por la utilización de los conocimientos en la práctica,

para la aplicación de estos, en la mayoría de los casos, en provecho de la
organización.

Investigación de campo, dado que es un tipo de investigación aplicada para

comprender y resolver una situación, necesidad o problema en un contexto
determinado. El investigador trabaja en el ambiente natural en que conviven las
personas y las fuentes consultadas, de las que obtendrán los datos más
relevantes a ser analizados, son individuos, grupos y representaciones de las
organizaciones científicas no experimentales dirigidas a descubrir relaciones e
interacciones entre variables sociológicas, psicológicas y educativas en
estructuras sociales reales y cotidianas.

El método de Muestreo que se utilizó fue el no probabilístico a juicio para

poblaciones finitas, ya que este método se caracteriza porque no se necesita de
un marco muestral por cuanto lo más importante es la argumentación e
interpretación de lo observado e indagado por lo que el grupo investigador haga
después de conocer sus resultados. El criterio fundamental de este tipo de
muestreo es seleccionar unidades de análisis que entreguen información relevante
y de calidad, la cual puede ser aún más precisa que si se utilizará el azar. BELLO
Parias León Darío (2008).

46
La población y muestra para el estudio fue constituida por la gerencia y cada uno
de los jefes de cada área respectiva de la empresa Central de Rebobinado LTDA.

El Procesamiento de la información se realizó a través del análisis e interpretación

de los resultados de toda la información recopilada, la cual fue suministrada a
través de documentos, registros, de manera visual y verbal, la cual sirvió para
hacer un análisis deductivo de la misma y poder elaborar el diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008.

5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

Se llevó a cabo una reunióncada uno de los jefes de área en las cuales se
encuentra dividida la empresa (mecánica, metalmecánica, eléctrica y producción),
de la organización incluyendo la gerencia, con el objetivo de que nos suministraran
información para realizar la estructuración de los procesos, diseño de los
procedimientos, formatos y controles respectivos a aplicar a cada uno de los
procesos de la empresa. Logrando de esta manera recopilar información de
primera mano, real y de campo que permitiera cumplir con el objetivo.

Cabe destacar que en algunos aspectos y conocimientos técnicos puntuales del

proceso de prestación del servicio de la empresa fue necesario investigar con
documentación soporte para la creación de controles en el respectivo proceso, y
soportar los mismos.

6. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA CENTRAL DE

REBOBINADO LTDA.

La metodología utilizada para realizar el presente diagnostico con el fin de

conocer el cumplimiento de la empresa Central de Rebobinado con respecto a los
requisitos establecidos en la NTC ISO 9001:2008, fue la siguiente;

47
Se llevó a cabo una comparación con cada numeral de la norma y la respectiva
aplicación de este en la empresa, de tal modo que permitió conocer de manera
asertiva las falencias presentadas en la organización y a que requisito hacen
referencia respectivamente, las preguntas fueron realizadas al gerente y a los
jefes de cada área respectiva, igualmente se tuvo en cuenta observaciones
realizadas a la organización y los registros presentados, con el objetivo de
asegurar que el resultado de las preguntas realizadas era el real.

El diagnóstico realizado está compuesto por las siguientes partes;

La primera: los requisitos que la NTC ISO 9001:2008 exigen para las empresas
que desean adoptar este sistema de gestión.

La segunda: las preguntas, estas fueron estructuradas para analizar el

cumplimiento de los requisitos con relación a la organización.

La tercera: las respuestas, estas se clasificaron de la siguiente manera:

Tabla 1. Criterios de evaluación diagnóstico

CRITERIO INTERPRETACION
N.A No aplica
NC No Cumple
D Documentado
I Implementado
AU Auditado
MC Mejorado

Fuente: Autores y director del proyecto

48
A cada criterio dentro de las respuestas se le dio un peso para poder cuantificar el
resultado.

Tabla 2. Interpretación de los criterios de acuerdo al peso en el diagnóstico

CRITERIO Peso
N.A 0
NC 1
D 2
I 3
AU 4
MC 5

Fuente: autores del proyecto

La cuarta parte: Sumatoria del cumplimiento, este resultado se obtiene sumando

el número de veces en que se responde un criterio de acuerdo a su peso, luego
este resultado se divide entre el número de preguntas realizadas.

La quinta parte: Porcentaje del cumplimiento, Sumatoria del cumplimiento, este

resultado se obtiene sumando el número de veces en que se responde un criterio
de acuerdo a su peso, luego este resultado se divide entre el número de preguntas
realizadas, y por ultimo entre la amplitud de los valores de las respuestas, cinco en
este caso.

49
 Tabla 3. Diagnóstico de la empresa Central de Rebobinado Ltda.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA CENTRAL DE REBOBINADO DE ACUERDO A LA NTC ISO 9001:2008

REQUISITOS NTC-ISO 9001:2008 PREGUNTAS RESPUESTAS
FECHA: 19 DE JUNIO DE 2010
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
NA NC D I AU MC
JUSTIFICACION
1 2 3 4 5
La orga ni za ci ón de be e s ta bl e ce r, docume nta r, ¿Se ti enen i denti fi cados l os proces os
i mpl e me nta r y ma nte ne r un SGC y me jora r conti nua me nte neces ari os para el SGC? X
s u e fi ca ci a de a cue rdo con l os re qui s i tos de e s ta norma
i nte rna ci ona l . La orga ni za ci ón de be : a ) de te rmi na r l os
proce s os ne ce s a ri os pa ra e l SGC y s u a pl i ca ci on a tra ve s ¿Se ti ene i denti fi cada l a s ecuenci a e X
de l a orga ni za ci on b) de te rmi na r l a s e cue nci a e i nteracci on de l os proces os ?
¿Ha y cri te ri os y me todos e s ta bl e ci dos pa ra
i nte ra cci on de l os proce s os c) de te rmi na r l os cri te ri os y
de mos tra r que l a ope ra ci ón como e l X
l os me todos ne ce s a ri os pa ra a s e gura rs e de que ra nto
control de l os proce s os s on e fi ca ce s ?
l a ope ra ci on como e l control de e s tos proce s os s e a n
e fi ca ce s . d) a s e gura rs e de l a di s poni bi l i da d de re curs os ¿Se ti enen proces os contratados
e i nforma ci on ne ce s a ri os pa ra a poya r l a ope ra ci on y externamente?, ¿s e ej ercen control es por X
s e gui mi e nto de e s tos proce s os e ) re a l i za r s e gui mi e nto a parte de l a empres a?
l a me di ci on cua ndo s e a a pl i ca bl e . f) i mpl e me nta r
a cci one s ne ce s a ri a s pa ra a l ca nza r l os re s ul ta dos ¿Se l e real i za s egui mi ento, medi ci on y X
pl a ni fi ca dos y l a me jora conti nua de e s tos proce s os . La anal i s i s a l os proces os ?
orga ni za ci on de be ge s ti ona r e s tos proce s os de a cue rdo ¿Se as eguar l a di s poni bi l i dad de recurs os
con l os re qui s i tos de e s ta norma i nte rna ci ona l . En l os e i nformaci on neces ari os para apoyar l a X
ca s os e n que l a orga ni za ci on opte por contra ta r operaci ón del s egui mi ento de l os
e xte rna me nte cua l qui e r proce s o que a fe cte a l a ¿Se i mpl ementan acci ones para al canzar
conformi da d de l producto con l os re qui s i tos , l a l os res ul tados pl ani fi cados ?
X
orga ni za ci on de be a s e gura rs e de control a r ta l e s
4.2 REQUISITOS DE LADOCUMENTACION
4.2.1 GENERALIDADES
¿Hay declaraciones de politica y
X
objetivos de calidad?

La documentacion del SGC debe incluir: a) ¿Se tiene diseñado un manual de

declaraciones documentadas de una politica de la calidad o algun otro documento
X
calidad y de objetivos de la calidad b) un manual donde este descrito como funciona
de la calidad c) los procediientos documentados y la organización?
los registros requeridos por esta norma
internacional d) Los documentos, incluidos los ¿Se tienen los procedimientos y
X
registros que la organizacion determine que son registros requeridos por esta norma?
necesarios para asegurarse de la eficaz
planificacion, operacion y control de sus procesos ¿Existen documentos creados para
asegurars la eficacia de la
X
planificacion,operación y control de
los procesos?
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
¿Se ha establecido el alcance del
La organizacion debe establecer y mantener un sistema de gestion de calidad
X
manual de calidad que incluya : a) el alcance del incluyendo detalles y justificacion de
SGC, incluyendo los detalles y la justificacion de exclusiones?
cualquier exclusion b) Los procedimientos
documentados establecidos para el SGC, o ¿Se han establecido procedimientos X
referencia a los mismos c) Una descripcion de la documentados para el SGC?
interaccion entre los procesos del SGC
¿Existe descripcion dela interaccion X
entre los procesos?
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

50
 Tabla 3. (Continuación)
Los documentos requeri dos por el s i s tema de ges ti ón de
l a ca l i da d deben control a rs e. Los
regi s tros s on un ti po es peci a l de documento y deben
control a rs e de a cuerdo con l os requi s i tos
ci ta dos en el a pa rta do 4.2.4.
Debe es ta bl ecers e un procedi mi ento documenta do que
defi na l os control es neces a ri os pa ra :
a ) a proba r l os documentos en cua nto a s u a decua ci ón
a ntes de s u emi s i ón,
b) revi s a r y a ctua l i za r l os documentos cua ndo s ea
neces a ri o y a proba rl os nueva mente,
c) a s egura rs e de que s e i denti fi ca n l os ca mbi os y el
es ta do de l a vers i ón vi gente de l os
documentos ¿Se cuenta con un procedimiento
d) a s egura rs e de que l a s vers i ones perti nentes de l os documentado que indica como
documentos a pl i ca bl es s e encuentra n
administrar y controlar los X
di s poni bl es en l os puntos de us o,
e) a s egura rs e de que l os documentos perma necen documentos que soportan el
l egi bl es y fá ci l mente i denti fi ca bl es , funcionamiento de la organización?
f) a s egura rs e que l os documentos de ori gen externo, que
l a orga ni za ci ón determi na que s on
neces a ri os pa ra l a pl a ni fi ca ci ón y l a opera ci ón del
s i s tema de ges ti ón de l a ca l i da d s e
i denti fi ca n y que s e control a s u di s tri buci ón, y
g) preveni r el us o no i ntenci ona do de documentos
obs ol etos , y a pl i ca rl es una i denti fi ca ci ón
a decua da en el ca s o de que s e ma ntenga n por cua l qui er
ra zón.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Los registros establecidos para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así
como de la operación eficaz del sistema de gestión
de la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles ¿Se cuenta con un procedimiento
necesarios para la identificación, el documentado que indica como
almacenamiento, la protección, la recuperación, la administrar y controlar los registros X
retención y que evidencian el funcionamiento de
la disposición de los registros. laorganizacion?
Los registros deben permanecer legibles,
fácilmente identificables y recuperables

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
La alta dirección debe proporcionar evidencia de ¿Se ha comuni ca do a l a roga ni za ci on l a
su compromiso con el desarrollo e i mporta nci a des a ti s fa cer l os requi s i tos
X
implementación del sistema de gestión de la l ega l es y regl a menta ri os del cl i ente? ¿Se
calidad, así como con la mejora continua de su revi s a s u entendi mi ento?
eficacia: ¿Se ha establecido la politica de X
a) comunicando a la organización la importancia de calidad?
satisfacer tanto los requisitos del cliente ¿Se asegura el establecimiento de los
como los legales y reglamentarios, X
objetivos de calidad?
b) estableciendo la política de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de ¿Se llevan a cabo las revisiones por la X
la calidad, direccion?
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
¿Exi s te a l guna es tra tegi a pa ra a s egura r l a X
e) asegurando la disponibilidad de recursos. di s poni bi l i da d de recurs os ?
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse de que los

requisitos del cliente se determinan y se cumplen ¿Se han identificado los requisitos del
X
con cliente y reglamentarios?
el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

5.3 POLITICA DE CALIDAD

¿Se tiene una politica de caliad?,¿Esta
incluye un compromiso de cumplir
X
con los requisito y de mejorar
La alta dirección debe asegurarse de que la política continuamente la eficacia del SGC?
de la calidad:
¿Ha sido revisada su adecuacion al X
a) es adecuada al propósito de la organización,
proposito de la organización?
b) incluye un compromiso de cumplir con los
¿La politica de caliad proporciona un
requisitos y de mejorar continuamente la
marco de ferencia para establecer y X
eficacia del sistema de gestión de la calidad,
revisar los objetivos de calidad?
c) proporciona un marco de referencia para
¿Existen evidencias de que ha sido
establecer y revisar los objetivos de la calidad,
comunicada y entendida dentro de la X
d) es comunicada y entendida dentro de la
organización?
organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
¿La politica de calidad ha sido X
revisada para su continua
adecuacion?

51
Tabla 3. (Continuación)
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que los
¿ Se tienen objetivos de calidad?¿Son
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos X
medible y coherentes?
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto [véase 7.1 a)], se establecen en las
¿Los objetivos del SGC se han
funciones y niveles pertinentes dentro de la
desplegado en las funciones y
organización. Los objetivos de la calidad deben ser X
niveles pertinentes dentro de la
medibles y coherentes con la política de la calidad.
organización?
5.4.2 PLANIFICACION DEL SGC
La alta dirección debe asegurarse de que:
¿Hay evidencia de que se realiza
a) la planificación del sistema de gestión de la X
planificacion del SGC(por ejemplo
calidad se realiza con el fin de cumplir los
reuiniones)?
requisitos citados en el apartado 4.1, así como los
¿Se han definido estrategias para
objetivos de la calidad, y
asegurar de que se mantiene
b) se mantiene la integridad del sistema de X
integridad del SGC cuando se
gestión de la calidad cuando se planifican e
planifican e implementan los
implementan cambios en éste.
cambios?
5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que las
¿Se han definido y comunicado las
responsabilidades y autoridades están definidas y X
responsabilidades y autoridades
son comunicadas dentro de la organización.
dentro de la organización?
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
La alta dirección debe designar un miembro de la
dirección de la organización quien,
independientemente de otras responsabilidades,
debe tener la responsabilidad y autoridad que
incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan ¿Se ha establecido un respresentante
y mantienen los procesos necesarios de la direccion como responsabilidad
X
a) para el sistema de gestión de la calidad, y autoridad dentro de la
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño organización?
del sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección debe asegurarse de que se

establecen los procesos de comunicación ¿Se han establecido estrategias
apropiados formales de comunicación de
acuerdo a la eficacia del SGC dentro X
dentro de la organización y de que la comunicación
se efectúa considerando la eficacia del sistema de la organización (por ejemplo
de gestión de la calidad. memorandos, intranet, email
corporativos)?
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 GENERALIDADES
La alta dirección debe, revisar el sistema de
gestión de la calidad de la organización, a
intervalos ¿Se revisa el SGC a intervalos
X
planificados, para asegurarse de su conveniencia, planificados?
adecuación y eficacia continuas. La revisión
debe incluir la evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestión de la calidad, incluyendo la
¿Qué aspectos contemplan los
política de la calidad y los objetivos de la calidad. X
regisros de revision por la direccion?
Deben mantenerse registros de las revisiones por
la dirección

52
 Tabla 3. (Continuación)
5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION
La información de entrada para la revisión por la
dirección debe incluir:
a) los resultados de auditorías, ¿ Que tipo de informacion se ha
b) la retroalimentación del cliente,c) el venido utilizando para hacer revision X
desempeño de los procesos y la conformidad del por la direccion?
producto,
d) el estado de las acciones correctivas y
preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la
¿Se tiene claridad de los temas que
dirección previas,
se deben analizar al realizar la X
f) los cambios que podrían afectar al sistema de
revision por la direccion?
gestión de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION

Los resultados de la revisión por la dirección deben

incluir todas las decisiones y acciones ¿Los resultados de la revision
relacionadas con: gerencial inclyen acciones asociadas
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión a la mejora de la eficacia del SGC y X
de la calidad y sus procesos, sus procesos, asi como la mejora del
b) la mejora del producto en relación con los producto y la necesidad de recursos?
requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS
¿Se han determinado y
La organización debe determinar y proporcionar
proporcionado recursos para X
los recursos necesarios para:
implementar, mantener y mejorar
a) implementar y mantener el sistema de gestión
continuamente la eficacia del SGC?
de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia, y ¿Se han proporcionado recursos para
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el aumentar la satisfaccion del cliente X
cumplimiento de sus requisitos. mediante el cumplimiento de sus
requisitos?
6.2 TALENTO HUMANO
6.2.1 GENERALIDADES

El personal que realice trabajos que afecten a la

¿Se han definido perfiles de cargo
conformidad con los requisitos del producto debe
que incluyan criterios de educacion, X
ser competente con base en la educación,
formacion, habilidades y experiencia?
formación, habilidades y experiencia apropiadas.

6.2.2 COMPETENCIA FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA

¿Se ha evaluado la competencia del
La organización debe: personal con relacion a los perfiles X
a) determinar la competencia necesaria para el establecidos?
personal que realiza trabajos que afectan a ¿Existen programas de formacion que
la conformidad con los requisitos del producto, contribuyan al mejoramiento de las X
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o competencias del personal?
tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria, ¿Se evalua la eficacia de las acciones
X
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, tomadas?
d) asegurarse de que su personal es consciente de ¿La organización se asegura de que su
la pertinencia e importancia de sus personal es consciente de la X
actividades y de cómo contribuyen al logro de los pertinencia e importancia de sus
objetivos de la calidad, y ¿Se mantienen los registros
e) mantener los registros apropiados de la apropieados de educacion,
educación, formación, habilidades y formacion, hailidades y experiencia X
experiencia(véase 4.2.4). del personal con respecto a los
perfiles requeridos?
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr ¿Se ha determinado, proporcionado y
la conformidad con los requisitos del producto. La mantenido la infraestructura
infraestructura incluye, cuando sea aplicable: necesaria para lograr la conformidad
a) edificios, espacio de trabajo y servicios de los requisitos del producto
X
asociados, (Programa de manenimiento de
b) equipo para los procesos (tanto hardware como edificios, espacios de trabajo y
software), y srvicios asociados, equipos para los
c) servicios de apoyo (tales como transporte, procesos y apoyo)?
comunicación
6.4 AMBIENTE o sistemas de información).
DE TRABAJO

53
Tabla 3. (Continuación)
¿se ha determinado y gestionado el
ambiente de trabajo necesario para
La organización debe determinar y gestionar el lograr la conformidad con los
ambiente de trabajo necesario para lograr la requisitos del producto, incluyendo la X
conformidad con los requisitos del producto. dotacion personal minima requerida
para el cumplimiento de los
requisitos?
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
La organización debe planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la realización del
producto. La planificación de la realización del ¿Se realiza la plinificacion de la
producto debe ser coherente con los requisitos de realizacion del producto de acuerdo X
los otros procesos del sistema de gestión de la al SGC?
calidad (véase 4.1).
Durante la planificación de la realización del
producto, la organización debe determinar, cuando
sea apropiado, lo siguiente: ¿Qué metodos de seguimiento y
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el verificacion se emplean (por ejemplo
producto; X
listas de chequeo, plan de actividades
b) la necesidad de establecer procesos y agenda?
documentos, y de proporcionar recursos
específicos para el producto;
c) las actividades requeridas de verificación,
validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo específicas para el producto así como los
criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para ¿Se cuenta con evidencia de que los
proporcionar evidencia de que los procesos de procesos de realizacion del producto X
realización y el producto resultante cumplen los cumplen con los requisitos?
requisitos (véase 4.2.4).
El resultado de esta planificación debe presentarse
de forma adecuada para la metodología de
operación de la organización.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

¿Se han determinado los requisitos

La organización debe determinar: a) los requisitos
para los productos de la X
especificados por el cliente, incluyendo los
organización?
requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente ¿Se determinan los requisitos no
pero necesarios para el uso especificado o establecidos por el cliente o
X
para el uso previsto, cuando sea conocido, adicionales que la organización
c) los requisitos legales y reglamentarios considere necesarios en el servicio?
aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización
considere necesario. ¿Se determinan los requisitos legales
NOTA Las actividades posteriores a la entrega y reglamentarios realacionados con el X
incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la servicio?
garantía,
7.2.2La organización
REVISION DE LOSdebe revisar los
REQUISIOS requisitos
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un producto al cliente
¿Se revisa la capacidad de cumplir con
(por X
los requisitos del producto antes de
ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos
comprometerse con el cliente para la
o pedidos, aceptación de cambios en los
ejecucion de los mismos? ¿se dejan
contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
registros?
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre ¿Se realizan ventas de productos por
los requisitos del contrato o pedido y los internet, ademas estos productos X
expresados previamente, y tienen catalogo o material
c) la organización tiene la capacidad para cumplir publicitario?
con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de
la revisión y de las acciones originadas por la ¿Se aseguara de que cualquier X
misma (véase 4.2.4). diferencia entre oferta y contrato es
Cuando el cliente no proporcione una declaración resuelta?
documentada de los requisitos, la organización
debe confirmar los requisitos del cliente antes de ¿Se confirman los requisitos del
X
la aceptación. cliente antes de la aceptacion'
Cuando se cambien los requisitos del producto, la
organización debe asegurarse de que la ¿Cómo se aseguran de que la
documentación pertinente sea modificada y de documentacion sea modificada y que
que el personal correspondiente sea consciente de X
el personal sea conciente de los
los requisitos modificados. requisitos modificados?

54
Tabla 3. (Continuación)
7.2.3 COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
La organización debe determinar e implementar
¿Se han determinado e
disposiciones eficaces para la comunicación con
implementado disposiciones eficaces
los clientes, relativas a:
para la comunicación con los clientes
a) la información sobre el producto,
realativas a la informacion sobre el
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, X
producto, consultas contratos,
incluyendo las modificaciones, y
atencion de pedidos y a la
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus
retroalimentacion del cliente
quejas.
incluyendo quejas?

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

La organización debe planificar y controlar el

diseño y desarrollo del producto Durante la
planificación del diseño y desarrollo la
organización debe determinar:
a) las etapas del diseño y desarrollo,
b) la revisión, verificación y validación, apropiadas
para cada etapa del diseño y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el ¿Se planifica y controla el diseño y
diseño y desarrollo. desarrollo de los productos de la X
La organización debe gestionar las interfaces entre organización ?
los diferentes grupos involucrados en el diseño
y desarrollo para asegurarse de una comunicación
eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben
actualizarse, según sea apropiado, a medida que
progresa el diseño y desarrollo.

Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo

planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los
resultados del diseño y desarrollo cumplen los ¿ se hace verificacion según lo
requisitos de los elementos de entrada del planificado para asegurar que los
X
diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de resultados de diseño y desarrollo
los resultados de la verificación y de cualquier cumplen los requisitos de entrada?
acción que sea necesaria

55
Tabla 3. (Continuación)

Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo

de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1)para
¿ se hacela validacion según lo
asegurarse de que el producto resultante es capaz de
planificado para asegurar que el
satisfacer los requisitos para su
producto resultante sea capaz de
aplicación especificada o uso previsto, cuando sea
satisfacer los requisitos para su
conocido Siempre que sea factible, la X
aplicación o usto previsto?¿ se
validación debe completarse antes de la entrega o
mantienen registros de los resultados de
implementación del producto. Deben
la validacion y de cualquier accion que
mantenerse registros de los resultados de la
sea necesaria?
validación y de cualquier acción que sea
necesaria(véase 4.2.4).

7.3.7 control de los cambios de l dise ño y de sarrollo

Los cambios del diseño y desarrollo deben

identificarse y deben mantenerse registros. Los
cambios deben revisarse, verificarse y validarse,
¿ se identifican, verifican, validan y
según sea apropiado, y aprobarse antes de su
aprueban los cambios del diseño y
implementación. La revisión de los cambios del
desarrollo durante todas las
diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del X
etapas?¿se mantienen registros de
efecto de los cambios en las partes constitutivas
los cambios y de cualquier accion
y en el producto ya entregado.
que sea necesaria?
Deben mantenerse registros de los resultados de
la revisión de los cambios y de cualquier acción
que sea necesaria (véase 4.2.4).

7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

La organización debe asegurarse de que el ¿la organización se asegura de que el

producto adquirido cumple los requisitos de producto adquirido cumple con los X
compra requisitos de compra especificados?
especificados. El tipo y el grado del control
aplicado al proveedor y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realización del producto o sobre el
producto final. La organización debe evaluar y
seleccionar los proveedores en función de su
capacidad para ¿Se evaluan y seleccionan a los
suministrar productos de acuerdo con los proveedores en funcion de su
requisitos de la organización. Deben establecerse capacidad con cumplir los requisitos
los de la organización, manteniendo los X
criterios para la selección, la evaluación y la re- registros de los resultados de las
evaluación. Deben mantenerse los registros de los evalaciones y cualquier accion
resultados de las evaluaciones y de cualquier necesaria?
acción necesaria que se derive de las mismas

7.4.2 INFORMACION DE COMPRAS

56
Tabla 3. (Continuación)
¿Se describen con claridad el
producto a compras teniendo en
cuenta requisitos para la aprobacion
La información de las compras debe describir el X
del producto, procedimientos,
producto a comprar, incluyendo, cuando sea procesos y equipos calidicacion del
apropiado: personal y del SGC?
a) los requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipos, ¿La organización se asegura de la
b) los requisitos para la calificación del personal, y adecuacion de los requisitos de X
c) los requisitos del sistema de gestión de la compra especificados antes de
calidad. comunicarselos al proveedor?
La organización debe asegurarse de la adecuación
de los requisitos de compra especificados
antes de comunicárselos al proveedor. ¿Cómo se le comunica al proveedor
X
los requisitos del producto?

7.4.3 VERIFICACION DE PRODUCTOS COMPRADOS

¿Se han establecido actividades para

asegurar que el producto comprado
X
cumple con los requisitos de compra
especificados?
La organización debe establecer e implementar la
inspección u otras actividades necesarias para
¿Se le informa al proveedor de las
asegurarse de que el producto comprado cumple
disposiciones para laverificacion
los requisitos de compra especificados.
pretendida y el metodo para la
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a X
liberacion del producto cuando estas
cabo la verificación en las instalaciones del
se dan en las instalaciones del
proveedor, la organización debe establecer en la
mismo?
información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la ¿Se determinan las condiciones de
liberación del producto. manipulacion, conservacion y
almacenamiento de productos
comprados?¿Como se asegura de que X
el producto comprado no pierde su
caracteristica durante el
almacenamiento?
7.5 produccion
7.5.1 control de la produccion y de la pre stacion de l se rv icio
La organización debe planificar y llevar a cabo la ¿ la organización planifica y lleva a
producción y la prestación del servicio bajo cabo la produccion y prestacion del X
condiciones controladas. Las condiciones servicio bajo condiciones
controladas deben incluir, cuando sea aplicable: ¿ se dispone de informacion
a) la disponibilidad de información que describa relacionada con las caracteristicas del X
las características del producto, servicio?
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, ¿ se dispone de procedimientos,
cuando sea necesario, instrucciones de trabajo, u otros
X
c) el uso del equipo apropiado, documentos soporte para la
d) la disponibilidad y uso de equipos de realizacion del producto?
seguimiento y medición,
e) la implementación del seguimiento y de la
¿se dispone de equipos apropiados
medición, y X
para la prestacion del servicio?
f) la implementación de actividades de liberación,
entrega y posteriores a la entrega del
7.5.2 v alidacion de los proce sos de la produccion y de la pre stacion de l se rv icio
La orga ni za ci ón debe va l i da r todo proces o de
producci ón y de pres ta ci ón del s ervi ci o cua ndo l os
¿ se validand aquellos procesos de la
productos res ul ta ntes no pueden veri fi ca rs e medi a nte produccion y la prestacion del servicio
s egui mi ento o medi ci ones pos teri ores y, como donde los productos resultantes no X
cons ecuenci a , l a s defi ci enci a s a pa recen úni ca mente pueden verificarse mediante
des pués de que el producto es té actividades de seguimiento?
s i endo uti l i za do o s e ha ya pres ta do el s ervi ci o. La
orga ni za ci ón debe es ta bl ecer l a s di s pos i ci ones pa ra ¿la validacion es capaz de demostrar
es tos proces os , i ncl uyendo, cua ndo s ea la capacidad del proceso en cumplir X
a pl i ca bl e: con los requisitos del cliente?
a ) l os cri teri os defi ni dos pa ra l a revi s i ón y a proba ci ón
de l os proces os ,
b) l a a proba ci ón de l os equi pos y l a ca l i fi ca ci ón del
pers ona l ,
c) el us o de métodos y procedi mi entos es pecífi cos ,
d) l os requi s i tos de l os regi s tros (véa s e 4.2.4), y ¿ se re validan los procesos? X
e) l a reva l i da ci ón.
La va l i da ci ón debe demos tra r l a ca pa ci da d de es tos
proces os pa ra a l ca nza r l os res ul ta dos
pl a ni fi ca dos .

57
 Tabla 3. (Continuación)
7.5.3 ide ntificacion y trazabilidad
Cua ndo s ea a propi a do, l a orga ni za ci ón debe i denti fi ca r
el producto por medi os a decua dos a
tra vés de toda l a rea l i za ci ón del producto.
La orga ni za ci ón debe i denti fi ca r el es ta do del producto
con res pecto a l os requi s i tos de
s egui mi ento y medi ci ón a tra vés de toda l a rea l i za ci ón ¿ s e i denti fi ca el producto y el es ta do del
del producto. mi s mo con res pecto a l os requi s i tos de
Cua ndo l a tra za bi l i da d s ea un requi s i to, l a orga ni za ci ón s egui mi ento y medi ci on por medi os
debe control a r l a i denti fi ca ci ón úni ca del X
a decua dos a tra ves de toda l a rea l i za ci on
producto y ma ntener regi s tros (véa s e 4.2.4). del producto, ma nteni endo l os regi s tros
NOTA En a l gunos s ectores i ndus tri a l es , l a ges ti ón de l a neces a ri os ?
confi gura ci ón es un medi o pa ra ma ntener l a
i denti fi ca ci ón y l a
tra za bi l i da d.

7.5.4 Propie dad de l clie nte

La organización debe cuidar los bienes que son ¿ se tienen estalecidos disposiciones
propiedad del cliente mientras estén bajo el para identificar, verificar, proteger y
control de la organización o estén siendo utilizados salvaguardar los bienes que son
por la misma. La organización debe identificar, propiedad del cliente mientras esten X
verificar, proteger y salvaguardar los bienes que bajo el control de la organización o
son propiedad del cliente suministrados para su esten siendo utilizadas por la misma,
utilización o incorporación dentro del producto. Si manteniendo los registros
cualquier bien que sea propiedad del cliente se
pierde, deteriora o de algún otro modo se
considera inadecuado para su uso, la organización ¿ se comunica al cliente sobre el
debe deterioro de los bienes entregados? ¿ X
informar de ello al cliente y mantener registros se hace registro de estas novedades?
(véase 4.2.4).
NOTA La propiedad del cliente puede incluir la
7.5.5 pre se rv ación de l producto
La organización debe preservar el producto ¿ se preserva la conformidad del
durante el proceso interno y la entrega al destino producto durante el proceso interno
previsto para mantener la conformidad con los y la entrega al destino previsto, X
requisitos. Según sea aplicable, la preservación incluyendo la identificacion,
debe incluir la identificación, manipulación, manipulacion, embalaje,
embalaje, almacenamiento y protección. La
¿ se tiene distribuido e identificado el
preservación debe aplicarse también a las partes
almacen donde se conservan los
constitutivas de un producto. X
productos utilizados para la
prestacion del servicio?

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIM IENTO Y M EDICION

La orga ni za ci ón debe determi na r el s egui mi ento y l a
medi ci ón a rea l i za r y l os equi pos de ¿ s e ha n i denti fi ca do l os equi pos de
s egui mi ento y medi ci ón neces a ri os pa ra proporci ona r l a medi ci ón y s egui mi ento neces a ri os pa ra
evi denci a de l a conformi da d del producto proporci ona r l a evi denci a de l a
con l os requi s i tos determi na dos . conformi da d del producto con l os
La orga ni za ci ón debe es ta bl ecer proces os pa ra requi s i tos ? ¿ exi s ten condi ci ones pa ra
a s egura rs e de que el s egui mi ento y medi ci ón a s egura r l a va l i dez de s us res ul ta dos X
pueden rea l i za rs e y s e rea l i za n de una ma nera coherente (ca l i bra rs e o veri fi ca rs e, a j us ta rs e o
con l os requi s i tos de s egui mi ento y medi ci ón Cua ndo s ea rea j us ta rs e, es ta do de ca l i bra ci on y
neces a ri o a s egura rs e de l a va l i dez de l os res ul ta dos , el protecci on contra a j us tes , da ños y
equi po de medi ci ón debe deteri oro dura nte l a
a ) ca l i bra rs e o veri fi ca rs e, o a mbos , a i nterva l os ma ni pul a ci on,ma nteni mi ento y
es peci fi ca dos o a ntes de s u uti l i za ci ón, a l ma cena mi ento?
compa ra do con pa trones de medi ci ón tra za bl es a ¿s e a s egura l a ca pa ci da d del s oftwa re
pa trones de medi ci ón i nterna ci ona l es o uti l i za do pa ra s a ti s fa cer l a s a cti vi da des X
na ci ona l es ; cua ndo no exi s ta n ta l es pa trones debe de s egui mi ento y medi ci on?
regi s tra rs e l a ba s e uti l i za da pa ra l a ¿ s e i denti fi ca el es ta do de l a ca l i bra ci on
ca l i bra ci ón o l a veri fi ca ci ón (véa s e 4.2.4); de l os equi pos de medi ci ón?¿ como s e X
b) a j us ta rs e o rea j us ta rs e s egún s ea neces a ri o; ges ti ona s u confi gura ci on?
c) es ta r i denti fi ca do pa ra poder determi na r s u es ta do de
ca l i bra ci ón; ¿ s e ha es ta bl eci do un pl a n de control X
d) protegers e contra a j us tes que pudi era n i nva l i da r el metrol ogi co?
res ul ta do de l a medi ci ón;
e) protegers e contra l os da ños y el deteri oro dura nte l a
¿ s e ha n determi na do proces os pa ra X
ma ni pul a ci ón, el ma nteni mi ento y el
a s egura rs e de que el s egui mi ento y
a l ma cena mi ento.
medi ci ón pueden rea l i za rs e y s e rea l i za n
Ademá s , l a orga ni za ci ón debe eva l ua r y regi s tra r l a
de una menra coherente con l os requi s i tos
va l i dez de l os res ul ta dos de l a s medi ci ones
de s egui mi ento y medi ci on?,¿ el a mbi ente
a nteri ores cua ndo s e detecte que el equi po no es tá
de tra ba j o pa ra l os equi pos e X
conforme con l os requi s i tos . La orga ni za ci ón
i ns trumentos metrol ogi cos es a decua do
debe toma r l a s a cci ones a propi a da s s obre el equi po y
pa ra el ti po de medi ci on que s e rea l i za ?
s obre cua l qui er producto a fecta do.
Deben ma nteners e regi s tros de l os res ul ta dos de l a
ca l i bra ci ón y l a veri fi ca ci ón (véa s e 4.2.4).
Debe confi rma rs e l a ca pa ci da d de l os progra ma s
i nformá ti cos pa ra s a ti s fa cer s u a pl i ca ci ón ¿ l a orga ni za ci ón eva l ua y regi s tra l a
previ s ta cua ndo és tos s e uti l i cen en l a s a cti vi da des de va l i dez de l os res ul ta dos a de l a s
s egui mi ento y medi ci ón de l os requi s i tos medi ci ones a nteri ores cua ndo s e detecte
es peci fi ca dos . Es to debe l l eva rs e a ca bo a ntes de i ni ci a r que el equi po no es ta conforme con l os
s u uti l i za ci ón y confi rma rs e de nuevo requi s i tos , regi s tra ndo l a s a cci ones
X
cua ndo s ea neces a ri o. a propi a da s ?,¿ exi s te un procedi mi ento o
NOTA La confi rma ci ón de l a ca pa ci da d del s oftwa re pa ra metodo a l terno pa ra va l i da r l a s
s a ti s fa cer l a a pl i ca ci ón previ s ta i ncl ui ría ha bi tua l mente medi ci ones cua ndo s e detecte que el
su equi po no es ta en ca pa ci da d de
veri fi ca ci ón y ges ti ón de l a confi gura ci ón pa ra ma ntener s umi ni s tra r l a preci s i ón requeri da ?
s u i donei da d pa ra s u us o.

58
 Tabla 3. (Continuación)
8. M EDICION, ANALISIS Y M EJORA
8.1 GENERALIDADES
La orga ni za ci ón debe pl a ni fi ca r e i mpl ementa r l os ¿ Se han planificado e implementado
proces os de s egui mi ento, medi ci ón, a ná l i s i s y mej ora los procesos de seguimiento,
neces a ri os pa ra : X
medicion , analisis y mejora
a ) demos tra r l a conformi da d con l os requi s i tos del
producto, necesarios?
b) a s egura rs e de l a conformi da d del s i s tema de ges ti ón ¿ que metodos aplicables se tiene
de l a ca l i da d, y para la medicion, analisis y mejora
c) mej ora r conti nua mente l a efi ca ci a del s i s tema de X
(diagrama de pareto, diagramas causa-
ges ti ón de l a ca l i da d.
efecto)?
Es to debe comprender l a determi na ci ón de l os métodos
8.2 SEGUIM IENTO Y M EDICION
8.2.1 Satisfaccion de l clie nte
¿ s e rea l i za s egui mi ento de l a i nforma ci on
rel a ti va a l a percepci on del cl i ente con
res pecto a cumpl i mi ento de s us requi s i tos X
Como una de l a s medi da s del des empeño del s i s tema de
por pa rte de l a orga ni za ci ón?
ges ti ón de l a ca l i da d, l a orga ni za ci ón debe rea l i za r el
s egui mi ento de l a i nforma ci ón rel a ti va a l a percepci ón
del cl i ente con res pecto a l ¿ cua l es s on l os metodos que s e uti l i za n?
cumpl i mi ento de s us requi s i tos por pa rte de l a X
(encues ta s ,entrevi s ta , etc)
orga ni za ci ón. Deben determi na rs e l os métodos pa ra
obtener y uti l i za r di cha i nforma ci ón.
¿s e ti ene determi na do una peri odi ci da d
X
pa ra rea l i za r di chos metodos ?

8.2.2 Auditoria Inte rna

La orga ni za ci ón debe l l eva r a ca bo a udi toría s i nterna s a
i nterva l os pl a ni fi ca dos pa ra determi na r s i
¿ s e l l eva n a ca bo en forma peri odi ca
el s i s tema de ges ti ón de l a ca l i da d:
a udi tori a s i nterna s a l SGC ( progra ma de X
a ) es conforme con l a s di s pos i ci ones pl a ni fi ca da s (véa s e
a udi tori a )?
7.1), con l os requi s i tos de es ta
Norma Interna ci ona l y con l os requi s i tos del s i s tema de
ges ti ón de l a ca l i da d es ta bl eci dos ¿ s e ti ene un procedi mi ento documenta do
por l a orga ni za ci ón, y pa ra defi ni r l a s res pons a bi l i da des y l os
b) s e ha i mpl ementa do y s e ma nti ene de ma nera efi ca z. requi s i tos pa ra pl a ni fi ca r y rea l i za r l a s X
Se debe pl a ni fi ca r un progra ma de a udi toría s toma ndo a udi tori a s , es ta bl ecer l os regi s tros e
en cons i dera ci ón el es ta do y l a i mporta nci a i nforma r l os res ul ta dos ?
de l os proces os y l a s á rea s a a udi ta r, a s í como l os
res ul ta dos de a udi toría s previ a s . Se deben
¿exi s ten evi denci a s de l a rea l i za ci on de
defi ni r l os cri teri os de a udi toría , el a l ca nce de l a mi s ma ,
s u frecuenci a y l a metodol ogía . La
a udi tori a s (i nformes , reportes , a cta s , X
etc.)?
s el ecci ón de l os a udi tores y l a rea l i za ci ón de l a s
a udi toría s deben a s egura r l a obj eti vi da d e
i mpa rci a l i da d del proces o de a udi toría . Los a udi tores no ¿l a s a cci ones res ul ta ntes de l a a udi tori a
deben a udi ta r s u propi o tra ba j o. X
s e i mpl ementa n s i n demora i nj us ti fi ca da ?
Se debe es ta bl ecer un procedi mi ento documenta do pa ra
8.2.3 Se guimie defi ni r nto
l a s res pons
y me a bi l i da des
dicion de y l os proce sos
los
La orga ni za ci ón debe a pl i ca r métodos a propi a dos pa ra
el s egui mi ento, y cua ndo s ea a pl i ca bl e l a ¿ la organización aplica metodos
medi ci ón de l os proces os del s i s tema de ges ti ón de l a
apropiados para el seguimiento y
ca l i da d. Es tos métodos deben demos tra r l a
ca pa ci da d de l os proces os pa ra a l ca nza r l os res ul ta dos
medicion de los procesos del SGC de
X
pl a ni fi ca dos . Cua ndo no s e a l ca ncen l os acuerdo a sus impactos?,¿ se generan
res ul ta dos pl a ni fi ca dos , deben l l eva rs e a ca bo acciones de mejoramiento como
correcci ones y a cci ones correcti va s , s egún s ea resultado de estas evaluaciones?
conveni ente.
8.2.4 Se guimie nto y me dicion de l producto
La orga ni za ci ón debe ha cer el s egui mi ento y medi r l a s ¿ l a orga ni za ci ón mi de y ha ce s egui mi ento
ca ra cterís ti ca s del producto pa ra veri fi ca r que s e de l a s ca ra cteri s ti ca s del producto en l a s
cumpl en l os requi s i tos del mi s mo. Es to debe rea l i za rs e eta pa s a propi a da s del proces o de
rea l i za ci on pa ra veri fi ca r que s e cumpl en
X
en l a s eta pa s a propi a da s del
proces o de rea l i za ci ón del producto de a cuerdo con l a s l os requi s i tos del mi s mo, ma nteni endo
di s pos i ci ones pl a ni fi ca da s (véa s e 7.1). Se evi denci a de l a conformi da d con l os
debe ma ntener evi denci a de l a conformi da d con l os
cri teri os de a cepta ci ón. Los regi s tros deben i ndi ca r l a (s )
pers ona (s ) que a utori za (n) l a l i bera ci ón del producto a l ¿ como mi de y s i gue l a s ca ra cteri s ti ca s
cl i ente del s ervi ci o pa ra veri fi ca r el X
(véa s e 4.2.4). cumpl i mi ento de l os requi s i tos ?
La l i bera ci ón del producto y l a pres ta ci ón del s ervi ci o a l
cl i ente no deben l l eva rs e a ca bo ha s ta que

59
Tabla 3. (Continuación)

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORM E

La orga ni za ci ón debe a s egura rs e de que el producto que ¿ La orga ni za ci ón s e a s egura de que el
no s ea conforme con l os requi s i tos del producto que no s ea conforme con l os
producto, s e i denti fi ca y control a pa ra preveni r s u us o o requi s i tos del producto,s e i denti fi ca y X
entrega no i ntenci ona dos . Se debe control a pa ra preveni r s u us o y entrega
a utori da des rel a ci ona da s pa ra tra ta r el producto no no i ntenci ona dos ?
conforme.
Cua ndo s ea a pl i ca bl e, l a orga ni za ci ón debe tra ta r l os ¿ s e ha es ta bl eci do un procedi mi ento
productos no conformes medi a nte una o má s documenta do pa ra defi ni r l os control es y
de l a s s i gui entes ma nera s : l a s res pons a bi l i da des y a utori da des X
a ) toma ndo a cci ones pa ra el i mi na r l a no conformi da d rel a ci ona da s pa ra tra ta r el producto no
detecta da ; conforme, ma nteni endo l os regi s tros
b) a utori za ndo s u us o, l i bera ci ón o a cepta ci ón ba j o res pecti vos ?
conces i ón por una a utori da d perti nente y, ¿ l a s ca us a s que genera n s ervi ci o no
cua ndo s ea a pl i ca bl e, por el cl i ente; conforme s on eva l ua da s y s e toma n
c) toma ndo a cci ones pa ra i mpedi r s u us o o a pl i ca ci ón a cci ones pa ra evi ta r s u recurrenci a ? ¿
previ s ta ori gi na ri a mente;
X
cua ndo s e corri ge una conformi da d, s e
d) toma ndo a cci ones a propi a da s a l os efectos , rea l es o veri fi ca pa ra demos tra r el cumpl i mi ento
potenci a l es , de l a no conformi da d de l os requi s i tos ?
cua ndo s e detecta un producto no conforme des pués de
8.4 ANALISIS DE DATOS
La organización debe determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad y para evaluar dónde puede realizarse
¿Se determina, recopilan, y analizan
la mejora continua de la eficacia del sistema de
los datos apropiados para demostrar
gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos
la idoneidad y la eficacia del SGC para
generados del resultado del seguimiento y X
evaluar donde puede realizarse la
medición y de cualesquiera otras fuentes
mejora continua? ¿Cuáles datos se
pertinentes.
analizan?
El análisis de datos debe proporcionar información
sobre
a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),
b) la conformidad con los requisitos del producto
(véase 8.2.4),
c) las características y tendencias de los procesos y
de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas (véanse los numerales 8.2.3 y ¿Qué tipo de informacion se genera a
X
8.2.4),y partir del analisis de datos?
d) los proveedores (véase 7.4).

8.5 M EJORA
8.5.1 M e jora continua
La organización debe mejorar continuamente la
¿ se han tomado acciones para
eficacia del sistema de gestión de la calidad
mejorar continuamente la eficacia del X
mediante el uso de la política de la calidad, los
SGC?
objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones ¿ Que tipo de informacion se utiliza
correctivas y preventivas y la revisión por la para la toma de decisiones con X
dirección. respecto a la eficacia del SGC?
8.5.2 Accion corre ctiv a
La orga ni za ci ón debe toma r a cci ones pa ra el i mi na r l a s
ca us a s de l a s no conformi da des con obj eto de preveni r
que vuel va a ocurri r. La s a cci ones correcti va s deben s er
a propi a da s a l os efectos de
l a s no conformi da des encontra da s .
Debe es ta bl ecers e un procedi mi ento documenta do pa ra ¿ se toman acciones para eliminar las
defi ni r l os requi s i tos pa ra : causas de las no conformidades con
a ) revi s a r l a s no conformi da des (i ncl uyendo l a s quej a s objeto de prevenir que vuelvan a
de l os cl i entes ), X
ocurrir?,¿se tiene un procedimiento
b) determi na r l a s ca us a s de l a s no conformi da des ,
c) eva l ua r l a neces i da d de a dopta r a cci ones pa ra documentado que describe dicha
a s egura rs e de que l a s no conformi da des metodologia?
no vuel va n a ocurri r,
d) determi na r e i mpl ementa r l a s a cci ones neces a ri a s ,
e) regi s tra r l os res ul ta dos de l a s a cci ones toma da s
(véa s e 4.2.4), y
f) revi s a r l a efi ca ci a de l a s a cci ones correcti va s

60
 Tabla 3. (Continuación)

8.5.3 Accion preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar
las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben
ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para ¿ se toman acciones para eliminar las
definir los requisitos para: causas de las no conformidades
a) determinar las no conformidades potenciales y sus
potenciales para prevenir su
causas, X
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la
ocurrencia?,¿se tiene un
ocurrencia de no conformidades, procedimiento documentado que
c) determinar e implementar las acciones necesarias, describe dicha metodologia?
d) registrar los resultados de las acciones tomadas
(véase 4.2.4), y
e) revisar la eficacia de las acciones preventivas
tomadas.

SUMATORIA DE CUMPLIMIENTO 147

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO 28%

Fuente: Autores y director del proyecto

61
7. RESULTADO DEL DIAGNÒSTICO

Después de realizado el diagnostico, la empresa presenta falencias en cuanto a la

documentación, e implementación del SGC y el cumplimiento de los requisitos de
la norma ISO 9001:2008 lo cual se evidencia en un cumplimiento del 28%
revelando que la empresa actualmente no posee la cultura de mejoramiento
continuo en los procesos de la empresa especificándolos de manera puntual:

7.1 REQUISITOS GENERALES

 La empresa no tiene identificados los procesos de la organización ni la
interacción entre estos para la aplicación del sistema de gestión de calidad.
 La empresa no tiene definido los criterios y métodos para demostrar que la
operación como el control son ejecutados con eficacia, y cumplir con los
objetivos propuestos.
 No hay sistemas de medición que permitan conocer el grado de
cumplimiento de los procesos
 No se cuenta con las caracterizaciones de los procesos.
 No existen declaraciones documentadas y publicadas de la política de
calidad, impidiendo el cumplimiento de la misma por parte de los
trabajadores y cumplir con un SGC.
 No se tiene diseñado un manual de calidad que permita describir
claramente los procesos de la organización, las caracterizaciones de los
procesos y la estructura necesaria para el diseño de un SGC.
 No se cuenta con procedimientos documentados que permita manejar de
manera sistémica los documentos de la organización para preservarlos,
cuidarlos y salvaguardarlos, de tal manera que la información que se
maneja sea consistente con la realidad.
 No se cuenta con un procedimiento para el control de registros en la
organización que permita controlar adecuada de los mismos y evidenciar
las actividades realizadas por la organización.

62
  No hay evidencia de que se ha comunicado a la organización la importancia
de satisfacer los requisitos legales y reglamentarios.
 Los objetivos de calidad presente no expresan con claridad la aplicación de
un sistema de gestión de calidad.
 No existe evidencia de que se realiza planificación del SGC
 El organigrama presente en la organización no es adecuado para la
aplicación del SGC

7.2 RECURSOS HUMANOS

 No existen planes de formación y capacitación que permitan mejorar las
competencias de los trabajadores de la organización y dar cumplimiento
con el SGC

7.3 GERENCIAL
 No existen formatos acerca de la revisión por la dirección en la organización
 La empresa no tiene establecido de manera adecuada los requisitos legales
aplicables a la prestación del servicio.
 La empresa no tiene establecidos los controles necesarios para el
suministro adecuado de recursos, en cuanto a inspecciones de compra,
control de proveedores, evaluación y reevaluación de proveedores,
inventarios, requerimiento de materias primas.

7.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

 La empresa no planifica e implementa procesos de seguimiento, medición

análisis y mejora necesarios para garantizar la prestación de un servicio
adecuado y la mejora continua de la organización.

7.5 AUDITORIA INTERNA

 No hay programas de auditorías internas para la aplicación de las mismas
en la organización.

63
7.6 PROPIEDAD DEL CLIENTE
 No existen procedimientos que permitan manejar de manera adecuada la
propiedad del cliente, y de esta manera controlar los inconvenientes
presentados por la manipulación y manejo adecuado de los mismos.

7.7 INFRAESTRUCTURA
 No existe un programa de mantenimiento que garantice el resultado
adecuado de los equipos, herramientas y elementos al momento de ser
utilizados para los servicios que ofrece la empresa
.
7.8 SATISFACCION DEL CLIENTE
 La empresa no realiza seguimiento a la satisfacción del cliente, de manera
que se permita conocer oportunidades de mejora para la prestación de los
servicios de la empresa.

7.9 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

 No existe un procedimiento que permita identificar y controlar aquellos
productos no conformes para prevenir su uso o entrega, tomar acciones
para eliminar las causas de las no conformidades, tomar acciones para
prevenir su uso, para dar cumplimiento con el SGC.

7.10 MEDICIÒN, ANÀLISIS Y MEJORA

 No existe un documentoen el cual estén establecidas las mediciones y
seguimientos a las actividades que conforman los procesos de la
organización.

64
De acuerdo a los resultados presentados anteriormente del diagnóstico se ha
identificado la necesidad de diseñar un sistema de gestión de calidad que le
permita a la organización mejorar de manera los aspectos encontrados
anteriormente, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente basados en un
adecuado talento humano y en una estructura organizacional adecuada en la que
la calidad sea el elemento más importante dentro de la organización.

La representación gráfica del cumplimiento de la empresa CENTRAL DE

REBOBINADO LTDA en cuanto a los requisitos de la norma ISO 9001:2008,
elaborada con los datos arrojados del diagnóstico fueron tabulados de la siguiente
manera:

Tabla 4.Datos obtenidos del diagnóstico

CRITERIO RESULTADO
NO APLICA 7
NO CUMPLE 68
DOCUMENTADO 36
IMPLEMENTADO 3
AUDITADO 0
MEJORADO 0

Fuente: Autores del proyecto

65
Figura 8. Cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE

LA NORMA ISO 9001
NO APLICA NO CUMPLE DOCUMENTADO
IMPLEMENTADO AUDITADO MEJORADO
3% 0%
0%
6%
31%

60%

Fuente: Autores del proyecto

Elgráfico Nº 1 muestra como el 60% de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001: 2008 no son cumplidos por la empresa CENTRAL DE REBOBINADO LTDA,
resaltando los requisitos referentes al sistema de gestión de calidad,
responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, realización del producto el
numeral 4, 5, 6 ,7 y 8 respectivamente, presentan un gran número de
incumplimientos que dificultan a la empresa trabajar acorde a los parámetros de
calidad y lograr la satisfacción del cliente; por otro lado se observa tan solo un
31% de los requisitos de documentación se encuentran documentados en la
empresa lo cual demuestra un sistema de gestión de calidad deficiente pues
posee documentación incompleta, otra que no existe y la que se encuentra aún ha
sido no implementada, lo cual nos lleva al 3% de los requisitos implementados.;

66
por otro lado un 6% de los requisitos no aplican a la empresa que son los
referentes al numeral 7.3 (diseño y desarrollo) puesto que la empresa no diseña o
desarrolla un producto; de igual forma se encontró un 0% de requisitos sin ser
auditados o mejorados.

La anterior información recopilada permite inferir que es necesario diseñar un

sistema de gestión de calidad que se adapte realmente a la estructura y objeto
social de la empresa y de esta manera se construya una base sólida y fuerte que
permita a la organización el mejoramiento continuo y la posterior implementación
de un sistema de gestión de calidad de la empresa CENTRAL DE REBOBINADO
LTDA basado en la norma ISO 9001:2008.

8. SENSIBILIZACION DEL PERSONAL

Para lograr el compromiso por parte del personal de la empresa, se utilizo la

herramienta de capacitaciones dinámicas donde se trataron temas tales como: el
sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 y sus beneficios; la
planeación estratégica de la empresa (misión, visión, política de calidad, objetivos
de calidad, y valores organizacionales), procedimientos y formatos de los
procesos, a través de diapositivas en colaboración con el director del presente
proyecto y la corporación SYGA (Consultoría de sistemas de gestión); estas
capacitaciones fueron ejecutadas a comienzo del cronograma de trabajo y
realizando un examen de entendimiento de los conceptos explicados al final de la
capacitación haciendo uso del siguiente formato:

67
 Fecha: 29/07/2010
EXAMEN DE ENTENDIMIENTO Versión 2

El desarrollo del presente examen es con el objetivo de conocer el grado de conocimiento

de los trabajadores con respecto a los objetivos estratégicos de la empresa.
Examen aprobado con nota superior o igual a 4, cada pregunta tiene un valor de 1 punto.
Nombre: _________________________ Fecha: ___________________
Responda a continuación las siguientes preguntas de forma clara y personal.
1. ¿Cuál es su papel en la empresa?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2. ¿Describa la misión de central de rebobinado?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3. ¿Describa con sus propias palabras la política de calidad de la empresa?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

4. ¿Cree usted que es importante saber cómo se ve la empresa en un futuro?

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

5. ¿De qué manera desde su puesto de trabajo contribuye con el desarrollo de la

política de calidad?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

6. ¿Cuales son los formatos que se deben utilizar en el proceso de prestación del
servicio?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

7. ¿que procedimiento debe seguir para la realización de sus funciones?

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9. CRONOGRAMA

68
El cronograma para la realización de este proyecto de grado lleva a cabo un
tiempo de 10 meses que comprende el diseño del sistema de gestión de calidad,
construyendo el manual de calidad junto con todos los requisitos de
documentación aplicables y seguidamente de la adaptación del personal a estos la
empresa desempeñe sus procesos de la manera más eficiente posible y que los
resultados se logren medir a través de indicadores de desempeño.

69
 CRONOGRAMA DE DISEÑO DEL SGC DE CENTRAL DE REBOBINADO LTDA

DISEÑO DEL SGC ISO 9001:2008 DE CENTRAL DE NOMBRE DE LA NOMBRE REPRESENTANTE DIRECCION/
CONVENIO No. Central de Rebobinado Felix franco Mam onal km 3 sector el libertador Nº 58-70
REBOBINADO LTDA EMPRESA LEGAL TELEFONO

NOMBRE DEL DIRECTOR CAROLINA ALVAREZ ARIAS ASISTENTES Franklin Cuadrado Leal

FECHA DE ELABORADO Julio 1 de 2010 HORA 8:00 AM DURACION 10 MESES NORMA NTC-ISO 9001:2008

DURACION
CUMPL. DE
ACTIVIDADES RESPONSABLE jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 ene-11 feb-11 mar-11 abr-11 FORMA DE MEDICION RECURSOS REQUERIDOS
OBJETIVO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

DIAGNOSTICO
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG Firma de contrato, Acta de
1 Conocer y análizar la situacion de la empresa con respecto a la Norma ISO 9001 inicio y Diagnostico
Computador y papelería
GERENTE EJ E

empresarial
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG Plan detallado de trabajo
2 Socializar y definir plan de trabajo para planificación, estructuración, verificacion y mejora (PDT)
Computador
GERENTE EJ E

P R OG
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
3 Revisar el equipo interno de trabajo y presupuesto (Para soportar el SGC) Responsables y Presupuesto Computador y papelería
GERENTE EJ E

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG
4 Sensibilización del SGC (Topicos para sistemas avanzados) Registro de asistencia Computador, video beam y papelería
GERENTE EJ E

Revisar estrategias organizacionales (Planeación estratégica o ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG

5 Visión y misión Computador y papelería
estrategia coporativa) GERENTE EJ E

Revisar adecuación de los procesos identificados y estructura ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG Proceso identificados y Mapa
6 de Procesos
Computador y papelería
del mapa de procesos GERENTE EJ E
4.1 Requisitos Generales P R OG
Revisar metodologia para la descripción de la interacción entre ESTUDIANTES,DIRECTOR Y Modelo de operación por
7 procesos (Caracterizaciones)
Computador y papelería
los procesos del SGC (Caracterizaciones diseñadas) GERENTE EJ E

P R OG
Verificar metodología para el seguimiento y medición de ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
8 Matriz de Indicadores Computador y papelería
procesos (Hoja o Matriz de Indicadores) GERENTE EJ E

P R OG
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
9 Revisar adecuación de la politica y los objetivos de calidad Política y objetivos de calidad Computador y papelería
GERENTE EJ E
4.2.1 Generalidades
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG
10 Verificar estructura del Manual de la Calidad Manual de la Calidad Computador y papelería
GERENTE EJ E

Verificar alcance y exclusiones del SGC (Estudiar aplicación de ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG Alcance y exclusiones del
11 SGC
Computador y papelería
los requisitos: 7.3 y 7.5.2) GERENTE EJ E

P R OG
Procedimientos
Verificar adecuación de los procedimientos documentados ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
12 documentados establecidos Computador y papelería
4.2.2 Manual de la calidad establecidos para el SGC GERENTE EJ E
para el SGC
P R OG

Revisar metodologia para la descripción de la interacción entre ESTUDIANTES,DIRECTOR Y Modelo de operación por
13 Computador y papelería
los procesos del SGC GERENTE EJ E procesos (Caracterizaciones)

4.2.3 Control de los Verificar metodología para el control de documentos y sus ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG Procedimiento de control de
14 documentos y documentos
Computador y papelería
documentos formatos anexos GERENTE EJ E

P R OG soportes
Procedimiento de control de
Verificar metodología para el control de registros y sus formatos ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
15 4.2.4 Control de Registros registros y documentos Computador y papelería
anexos GERENTE EJ E
soportes
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Verificar estrategia para comunicar a la organización la P R OG Estrategia de comunicación
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
16 importancia de satisfacer los requisitos del cliente, legales y sobre cumplimiento de Computador y papelería
GERENTE EJ E
requisitos
reglamentarios
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG º
17 Revisar adecuación de la politica y los objetivos de calidad Política y objetivos de calidad Computador y papelería
5.1 Compromiso de la GERENTE EJ E

dirección Revisar adecuación de la metodologia para Revision por la ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG Metodologia para Revision por
18 la dirección
Computador y papelería
dirección GERENTE EJ E

ESTUDIANTES,DIRECTOR, P R OG
Orientar en la documentación de un presupuesto para asegurar
19 RESP DEL PROCESO Y Responsables y Presupuesto Computador y papelería
la disponibilidad de recursos EJ E
GERENTE
P R OG
ESTUDIANTES,DIRECTOR,
Metodología para establecer
20 5.2 Enfoque al cliente Revisar metodología para establecer los requisitos del cliente RESP DEL PROCESO Y Computador y papelería
EJ E los requisitos del cliente
GERENTE
ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG
21 5.3 Política de la calidad Revisar adecuación de la politica de calidad Política de calidad Computador y papelería
GERENTE EJ E

5.4.1 Objetivos de la ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG

22 Revisar adecuación de los objetivos de calidad Objetivos de calidad Computador y papelería
calidad GERENTE EJ E

P R OG Estrategia para mantener la

Revisar adecuación de la metodologia para Revision por la ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
23 5.4.2 Planificación del SGC integridad del SGC ante Computador y papelería
dirección GERENTE EJ E
cambios
5.5.1 Responsabilidad y ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG
24 Revisar establecimiento de responsabilidades y autoridades Organigrama Computador y papelería
autoridad GERENTE EJ E

5.5.2 Representante de la ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG

25 Verificar nombramiento formal del representante de la dirección Representante de la dirección Computador y papelería
dirección GERENTE EJ E

Orientar en la definición de una estrategia o plan de divulgación P R OG

ESTUDIANTES,DIRECTOR Y
26 5.5.3 Comunicación interna de la documentación y metricas (Socialización de las pautas Plan de comunicaciones Computador y papelería
GERENTE EJ E
definidas en cuanto al SGC)
Revisar adecuación de la metodologia para Revision por la ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG Metodologia para Revision por
27 la dirección
Computador y papelería
dirección GERENTE EJ E
5.6 Revisión por la P R OG
dirección Orientar a la organización en la realización de la Revision por la ESTUDIANTES,DIRECTOR Y Registros de la revision por la
28 Computador y papelería
dirección GERENTE EJ E direccion

6. GESTION DE LOS RECURSOS

Orientar en la documentación de un presupuesto para asegurar ESTUDIANTES,DIRECTOR Y P R OG
29 6.1 Provisión de recursos Responsables y Presupuesto Computador y papelería
la disponibilidad de recursos GERENTE EJ E

ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P R OG
Revisar adecuación de los perfiles de cargos (Educación,
30 ERENTE Y RESP DEL Perfiles de cargo Computador y papelería
formación, habilidades y experiencia) EJ E
PROCESO
6.2 Recursos humanos
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P R OG
Sistematica para la induccion,
Verificar sistematica para la induccion, entrenamiento,
31 ERENTE Y RESP DEL entrenamiento, formación y Computador y papelería
formación y evaluación de competencias EJ E
evaluación de competencias
PROCESO
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P R OG
Verificar estructura del Plan de mantenimiento correctivo y/o Plan de mantenimiento
32 6.3 Infraestructura ERENTE Y RESP DEL correctivo y/o preventivo
Computador y papelería
preventivo de la Infraestructura EJ E
PROCESO
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P R OG
Revisar adecuación de la metodología para el manejo del Sistematica para el manejo del
33 6.4 Ambiente de trabajo ERENTE Y RESP DEL ambiente de trabajo
Computador y papelería
ambiente de trabajo EJ E
PROCESO
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P R OG
Verificacion del cumplimiento de cada una de las actividades; colocar SI o No se cumplio con el Informe a la gerencia de las
ERENTE Y RESP DEL Computador y papelería
objetivo de las actividades anteriores (las que apliquen) EJ E actividades y de la gestión
PROCESO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
P R OG Sistematica para la
planificación de realización
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
7.1 Planificación de la Revisar adecuación de la sistematica para la planificación de del producto (Matriz de
34 ERENTE Y RESP DEL Computador y papelería
realización del producto realización del producto EJ E Planificación del servicio,
PROCESO fichas tecnicas, planes de
calidad, etc.)
P R OG

7.2.1 Determinación de los ESTUDIANTES,DIRECTOR,G Sistematica para la

Revisar adecuación de la sistematica para la determinación de
35 requisitos relacionados con ERENTE Y RESP DEL determinación de los Computador y papelería
los requisitos relacionados con el producto EJ E
requisitos relacionados
el producto PROCESO

7.2.2 Revisión de los ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P R OG

Sistematica para la revisión
Revisar adecuación de la sistematica para la revisión de los
36 requisitos relacionados con ERENTE Y RESP DEL de los requisitos relacionados Computador y papelería
requisitos relacionados con el producto EJ E
con el producto
el producto PROCESO
P R OG
Sistematica para la
Orientar para la definición de una sistematica para la ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
comunicación con los clientes
37 comunicación con los clientes (Satisfacción de los clientes, ERENTE Y RESP DEL EJ E (Guía para quejas, realización
Computador y papelería
7.2.3 Comunicación con el quejas, etc.) PROCESO de encuestas, etc.)
cliente
P R OG
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
Orientar para la definición de una sistematica para la gestión de Metodo para la gestión de la
38 ERENTE Y RESP DEL Computador y papelería
la satisfacción del cliente EJ E información relativa al cliente
PROCESO
P R OG

39 7.3 Diseño y desarrollo Realizar metodología para el diseño de los servicios EJ E

Diseño de servicios Computador y papelería

70
 Revisar adecuación de la sistematica para el proceso de Sistematica de compras
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
compras (Diseñar documentación con respecto al producto a (Documentación soporte del
40 ERENTE Y RESP DEL Proceso de aquisición de
Computador y papelería
comprar, que incluya por lo menos directrices para su
PROCESO EJ E
bienes y servicios)
7.4 Compras descripción y relación de controles para su verificación)
P ROG
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G Metodología para la
Revisar adecuación de la metodología para la evaluación y
41 ERENTE Y RESP DEL evaluación y selección de Computador y papelería
selección de proveedores EJ E
proveedores
PROCESO

P ROG
Revisar adecuación de la metodología para establecer y
Metodología para el control de
7.5.1 Control de la gestionar condiciones para planificar y llevar a cabo la ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
la producción y de la
42 producción y de la producción y la prestación del servicio (Controles para verificar ERENTE Y RESP DEL prestación del servicio (Matriz
Computador y papelería
prestación del servicio la disponibilidad de información que describa las características PROCESO de Planificación del servicio)
EJ E
del product

7.5.2 Validación de los ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG

43 procesos de la producción Revisar la validación de los procesos ERENTE Y RESP DEL Validacion de procesos Computador y papelería
EJ E
y de la prestación del PROCESO
servicio ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
Sistematica para la
7.5.3 Identificación y Revisar adecuación de las directrices para la identificación y
44 ERENTE Y RESP DEL identificación y trazabilidad de Computador y papelería
trazabilidad trazabilidad de los productos EJ E
los productos
PROCESO
P ROG
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
Revisar adecuación de las pautas para la gestión de la Sistematica para la gestión de
45 7.5.4 Propiedad del cliente ERENTE Y RESP DEL la propiedad del cliente
Computador y papelería
propiedad del cliente EJ E
PROCESO
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
7.5.5 Preservación del Revisar adecuación de las directrices para la preservación del Sistematica para la
46 ERENTE Y RESP DEL preservación del producto
Computador y papelería
producto producto EJ E
PROCESO
Revisar adecuación de la sistematica para la gestión
P ROG
7.6 Control de los equipos metrologica (Plan de control metrológico con pautas para la ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
47 de seguimiento y de calibración o verificación, controles para ajustes o reajustes, ERENTE Y RESP DEL Plan de control metrológico Computador y papelería
medición estado de calibración, protección contra ajustes, daños y el PROCESO EJ E
deterioro durante
P ROG
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
Verificacion del cumplimiento de cada una de las actividades; colocar SI o No se cumplio con el Informe a la gerencia de las
ERENTE Y RESP DEL actividades y de la gestión
Computador y papelería
objetivo de las actividades anteriores EJ E
PROCESO
8. MEDICION , ANALISIS Y MEJORA

• Revisar adecuación de la metodologia para establecer P ROG

controles para demostrar la conformidad con los requisitos del
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G Observaciones sobre los
producto
48 8.1 Generalidades ERENTE Y RESP DEL procesos de seguimiento, Computador y papelería
• Revisar adecuación de la metodologia para establecer medición, análisis y mejora
PROCESO
controles para asegurar la conformidad del SGC EJ E

• Revisar adecuación de la

ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
8.2.1 Satisfacción del Orientar para la definición de una sistematica para la gestión de Metodo para la gestión de la
49 ERENTE Y RESP DEL información relativa al cliente
Computador y papelería
cliente la satisfacción del cliente EJ E
PROCESO
P ROG
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G Procedimiento de auditorias
Revisar adecuación de la metodología para la realización de
50 ERENTE Y RESP DEL internas de calidad y Computador y papelería
auditorias internas de calidad y sus formatos anexos EJ E
documentos soportes
PROCESO

8.2.2 Auditoría interna ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG

Programa de auditoria
51 Programacion de auditoria interna de calidad ERENTE Y RESP DEL EJ E internas de calidad
Computador y papelería
PROCESO

1 Verificacion del cumplimiento de cada una de las actividades; colocar SI o No se cumplio con el objetivo de las actividades anteriores
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
8.2.3 Seguimiento y Revisar adecuación de la metodología para el seguimiento y
2 ERENTE Y RESP DEL Matriz de Indicadores Computador y papelería
medición de los procesos medición de procesos EJ E
PROCESO
Revisar adecuación de la metodología para la gestión a las ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG Sistematica para el
8.2.4 Seguimiento y
3 características del producto en las etapas apropiadas ERENTE Y RESP DEL seguimiento y medición del Computador y papelería
medición del producto EJ E producto
(Seguimiento y medición del producto) PROCESO
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
Procedimiento de control de
8.3 Control del producto no Revisar adecuación de la metodología para el control de
4 ERENTE Y RESP DEL producto no conforme y Computador y papelería
conforme producto no conforme, y sus formatos anexos EJ E
documentos soportes
PROCESO
Observaciones sobre el
P ROG
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G análisis de datos con
Orientar y revisar analisis de datos con el fin de demostrar la respecto a la conformidad
Documentación del SGC,
1 8.4 Análisis de datos ERENTE Y RESP DEL computador y papelería
idoneidad y eficacia del SGC con los requisitos del
PROCESO EJ E
producto, características y
P ROG
tendencias de los procesos y
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G
Plan de mejora, acciones Documentación del SGC,
2 8.5.1 Mejora continua Apoyar en el diseño de planes de mejora ERENTE Y RESP DEL EJ E correctivas y/o preventivas computador y papelería
PROCESO
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
Procedimiento de acciones
Revisar adecuación de la metodología para la gestión de las
3 8.5.2 Acción correctiva ERENTE Y RESP DEL correctivas y documentos Computador y papelería
acciones correctivas y sus formatos anexos EJ E
soportes
PROCESO
ESTUDIANTES,DIRECTOR,G P ROG
Procedimiento de acciones
Revisar adecuación de la metodología para la gestión de las
4 8.5.3 Acción preventiva ERENTE Y RESP DEL preventivas y documentos Computador y papelería
acciones preventivas y sus formatos anexos EJ E
soportes
PROCESO
64

71
72
 PRESENTACIÓN

Los sistemas de gestión orientados a la calidad le han permitido a las

organizaciones crear múltiples y diversas ventajas en el mercado en que estas se
desempeñan, y ser muchas veces ese factor diferenciador que les permite estar
por encima de la competencia. Cuando una organización decide implementar un
sistema de calidad los cambios, controles y mejoras son notables, dado que toda
la estructura organizacional se ha trazado un objetivo el cual perseguir, y por tal
razón los esfuerzos irán direccionados a este.

Algunas ventajas que se obtienen de la implantación de un sistema de gestión

hacia la calidad tienen gran impacto en la mejora del desempeño de la
organización, y en el resultado de la gestión que se obtiene en cada departamento
o proceso de la misma, la calidad del servicio o producto ofrecido, y en las
respuestas de la organización frente a las necesidades de los clientes.

A continuación se presentará el sistema de gestión de calidad propuesto para la

empresa Central de Rebobinado Ltda., en el que se ilustrara y explicara todos los
documentos concernientes a cada proceso de la organización que solicita la NTC
ISO 9001:2008,(manual de calidad, plan de calidad, procesos, procedimientos,
caracterizaciones, formatos, manual de funciones).

73
10. SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD DE CENTRAL DE
REBOBINADO LTDA

2011

74
 MANUAL DE CALIDAD Fecha:
25/04/2011
TABLA DE CONTENIDO Versión 8

VERSIÓN FECHA PAG

1. INFORMACION DE LA EMPRESA 1 05/05/2009

1.1 DATOS GENERALES 1 03/06/2010 76

1.2 HISTORIA 1 11/06/2009 77

1.3 ORGANIGRAMA
4 4/04/2011 78

1.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS 2 03/06/2010 81

1.5 CLIENTES 1 03/06/2010 82
2 ASPECTOS ESTRATEGICOS 83

2.1 MISIÓN
2 03/06/2010 83

2 03/06/2010 83
2.2 VISIÓN

2 03/06/2010 84
2.3 VALORES ORGANIZACIONALES

2.4 POLITICA DE CALIDAD 2 03/06/2010 85

3 15/04/11 85
2.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

3 ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD 87

3.1 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA 1 03/06/2010 87
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC).
3.2 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL 1 10/06/2009 88
SISTEMA
3.3 MAPA DE PROCESOS
2 11/06/2010 91

4 PROCESOS DE DIRECCIÓN 92
4.1 PROCESO GESTIÓN GERENCIAL 2 21/08/2010 92

4.2 PROCESO GESTIÓN SISTEMA DE CALIDAD

2 03/06/2010 93

4.2.1 PROCEDIMIENTO GESTION SISTEMA DE 94

CALIDAD
4.2.2 FORMATOS GESTION SISTEMA DE 116
CALIDAD

75
 120
5 PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

6 25/04/11 120
5.1 PROCESO PRESTACION DEL SERVICIO

5.1.1 PROCEDIMIENTOS PRESTACION DEL 5 10/02/2011 121

SERVICIO
5.1.2 FORMATOS PRESTACION DEL 149
SERVICIO
5.2 PROCESO GESTION COMERCIAL 160
5.2.1 PROCEDIMIENTO GESTION 161
COMERCIAL
5.2.2 FORMATOS GESTION COMERCIAL 165

6 PROCESOS DE APOYO 168

6.1 PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

3 15/04/2011 169
6.1.1 PROCEDIMIENTO RECURSOS 170
HUMANOS
6.1.2 FORMATOS RECUSOS HUMANOS 185

6.2 PROCESO DE MANTENIMIENTO 2 03/0/2010 191

6.2.1 PROCEDIMIENTOS DE 192
MANTENIMIENTO
6.2.2 FORMATOS DE PROCESO DE 198
MANTENIMIENTO
6.3 PROCESO DE COMPRAS Y ALMACEN 3 27/07/2010 201
6.3.1 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Y 202
ALMACEN
6.3.2 FORMATOS DE PROCESO DE 208
COMPRAS Y ALMACEN

76
 1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

MANUAL DE CALIDAD Fecha:

03/06/2010
1.1 DATOS GENERALES Versión: 1
Página 77 de
247

Nombre:
CENTRAL DE REBOBINADO LTDA.
Matricula Mercantil:
Nº 09-104-074-03.
Registro de proponentes:
Nº 800.252.891-9.
Escritura pública:
Número 892 del 4 de mayo de 1994; Notaria cuarta de Cartagena.
NIT:
800.252.891 – 9.
Gerente General:
Félix Franco Banquez.
Domicilio:
Barrió Mamonal Sector El Libertador. No 58-70. Cartagena (Colombia).
Teléfonos:
6670317 – 6672911.
Celulares:
3145478976 -3205723396
Correo Electrónico:
[email protected]

77
 MANUAL DE CALIDAD Fecha: 11/06/2009

1.2 HISTORIA Versión 1

CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. Nace el 4 de mayo de 1994, su fundador

fue Félix Franco Banquez. EL primer nombre que lleva la organización es “electro
generador” en el año 1988, una sociedad comandita formada por dos socios, la
cual duro un año, seguidamente se funda REBOBINAMOS SU MOTOR en el
1989 como persona natural durando 5 años donde se adquiere el nombre de
TALLER DE CENTRAL DE REBOBINADOS debido a que se cambia la razón
social del mismo. A principios de 1994 se inició un nuevo cambio de nombre,
debido a que el anterior, no era sonoro por la creciente solicitud de espacios para
varias ramas de la ingeniería que la empresa ofrecía, quedándose como lo que
hoy en día se conoce como CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. El servicio
prestado por la empresa en ese entonces era la de hacer diseño, construcciones
y mantenimientos de subestaciones eléctricas e iluminación y de seguridad,
mantenimiento de generadores de potencia, motores de corriente AC y DC, y solo
se trabajaba en el área local de la ciudad de Cartagena.

La empresa empezó con una planta de personal reducida, conformada por 8

operarios y 2 administrativos

CENTRAL DE REBOBINADO LTDA. En la actualidad es una empresa que

contribuye a la satisfacción de las necesidades de sus clientes con un alto grado
de responsabilidad y calidad, realiza un excelente servicio y cumple con todos los
requisitos técnicos que el mercado exige.

La empresa enfrenta grandes retos a nivel interno como externo, en el ámbito

laboral nos hallamos cada vez más consolidados y nos estamos preparando para
afrontar las amenaza de nuestros competidores; y en cuanto al mercado, hemos
encontrado soluciones de fondo a las necesidades de nuestros clientes.

78
Contamos con excelente talento humano, tanto en la parte operativa como
administrativa.

¡Hemos crecido! Nuestro objeto social, se ha modificado, puesto que son tantas
las necesidades de nuestros clientes, que la empresa se ha visto en la necesidad
de expandir sus servicios a otras áreas de la ingeniería.

Fecha:
MANUAL DE CALIDAD 0404/2011
1.3 ORGANIGRAMA Versión 4

El organigrama de una organización, también llamado carta o gráfica de

organización, es una representación gráfica de las relaciones jerárquicas
existentes entre los departamentos, unidades de negocio o personas que integran
la organización.

Un organigrama específicamente da cuenta de: la división de funciones; niveles

jerárquicos; líneas de autoridad y responsabilidad; canales formales de
comunicación; los jefes de cada grupo de empleados, y relaciones entre los
puestos y departamentos de la empresa, el siguiente es el organigrama
presentado a la empresa Central de Rebobinado, en el que se presentan algunas
modificaciones relativas a los cambios propuestos a cada proceso de la
organización, de esta forma se añade la figura de un responsable por la
implantación y control del sistema de gestión de calidad de la empresa el cual es
el coordinador de calidad, el cual a la vez ejerce funciones de auditor interno con
un nivel jerárquico superior a los demás por el tipo de responsabilidad que posee,
se presentó la inclusión del puesto de la auxiliar de producción, el cargo siempre
ha existido, pero las responsabilidades y autoridades no estaban definidas para la
persona que ocupaba este puesto en la organización, por tal motivo regularmente
existían conflictos con algunas otras personas dentro de la empresa.

79
Se le añadieron los cargos de ayudantes a cada técnico perteneciente al área
operativa, para que estos trabajadores se ubicaran dentro del esquema jerárquico
de la organización, todas estas modificaciones presentadas a la gerencia
fuerondebatidas y el esquema de organigrama que se presenta a continuación fue
el adoptado.

Cabe notar que el presente organigrama es el que actualmente se encuentra

documentado, establecido y comunicado en la empresa Central de rebobinado,
adoptado por la gerencia para la implantación del sistema de gestión de calidad
bajo los requisitos de la ISO 9001:2008.

80
 MANUAL DE CALIDAD Fecha: 03/06/2010

1.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS Versión 2

A continuación describiremos brevemente el alcance de nuestros trabajos en área

eléctrica, contamos con servicio de torno, fresadora, cepillo, taladro, respaldados
con un personal idóneo para la elaboración de cada trabajo.

MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE EQUIPOS ELECTRICOS

Rebobinado, mantenimiento correctivo y preventivo en todas las potencias a

motores y generadores en corriente alterna y directa, reguladores de velocidad y
monitoreo de vibraciones en máquinas rotativas. El alcance de nuestros servicios
cubre principalmente:

 Máquinas de  Plantas
 Motores AC y DC
soldar eléctricas
 Transformadores  Bombas  Entre otros
 Generadores  Comprensores.

SERVICIO DEL ANALIZADOR BAKER

BAKER INSTRUMENT COMPANY, MODELO D 15000. Capacidad: 15000 V

TRABAJOS METALMECANICOS

Contamos con Tornos, Fresadora, cepillo, prensas, taladros, equipos de corte,

máquinas de soldar, Pulidoras y demás herramientas manuales en óptimas
condiciones, que nos permiten realizar una amplia variedad de trabajos en el área
de la metalmecánica.

81
 MANUAL DE CALIDAD Fecha: 03/06/2010

1.5 CLIENTES Versión 2

Algunos de nuestros clientes más relevantes son:

82
 MANUAL DE CALIDAD Fecha: 03/06/2010

2. ASPECTOS ESTRATEGICOS Versión 2

2.1 MISIÓN

Somos una empresa apta y capacitada en el sector industrial, capaz de satisfacer

las necesidades de nuestros clientes, relacionados con el mantenimiento,
rebobinado, montaje e instalación de motores, generadores, transformadores y
demás servicios relacionados con la electricidad naval, industrial y comercial. Para
lo cual contamos con un personal idóneo y competente que posee un alto grado
de responsabilidad y compromiso con el mejoramiento continuo de la calidad de
nuestros servicios, con el fin de obtener un mejor posicionamiento en el sector e
ingresar a nuevos mercados competitivos.

2.2 VISIÒN

Para el año 2014 nos vemos como una empresa comprometida con el
cumplimiento de los estándares de calidad establecidos, garantizándoles a
nuestros clientes la óptima prestación del servicio con el respaldo de un personal
competente y amable y la implementación de una tecnología adecuada,
consolidados como líder a nivel local en la prestación de servicios de reparación,
rebobinado y mantenimiento de equipos eléctricos tanto preventivo como
correctivo.

83
 MANUAL DE CALIDAD Fecha: 03/06/2010

2.ASPECTOS ESTRATEGICOS Versión 2

2.3 VALORES ORGANIZACIONALES

 Compromiso: obligación que asumimos para cumplir con

responsabilidades asignadas o adquiridas.

 Disciplina: actitud de rectitud y orden asumido en las distintas situaciones.

 Respeto: consideración sobre las personas que nos conduce a no faltar a

ella.

 Integridad: cumplimiento total de las habilidades y valores que fortalecen

nuestro perfil personal.

84
 MANUAL DE CALIDAD Fecha: 15/04/2011

2. ASPECTOS ESTRATEGICOS Versión 3

2.4 POLITICA DE CALIDAD

De acuerdo a los requisitos de la NTC ISO 9001:2008, las organizaciones deben

establecer, implementar y mantener una política de calidad que sea adecuada al
propósito de la organización, que incluya un compromiso de cumplir con los
requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad,
debe proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad, debe ser comunicada y entendida dentro de la organización, y ser
revisada para su continua adecuación. Por tal razón se propuso de acuerdo a los
anteriores criterios, la siguiente política de calidad la cual fue revisada y aprobada
de manera satisfactoria, quedando de esta manera establecida en la organización
como la política de calidad de Central de rebobinado Ltda., la cual se presenta a
continuación.

En CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, estamos comprometidos con la

satisfacción de los requisitos de nuestros clientes, los legales y reglamentarios y el
mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la calidad, con el objetivo de
conseguir la mejora en todas las actividades de mantenimiento y reparación de
equipos eléctricos. Estableciendo los procedimientos e instrucciones necesarias
para la adecuada competitividad de la empresa, apoyados en un talento humano
calificado, en procesos eficientes y en una infraestructura que nos garantice un
ambiente de trabajo adecuado para los empleados, y el cumplimiento de los
objetivos.

85
2.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

 Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

 Aumentar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
 Cumplir con el programa de MTTO y control metrológico
 Mejorar las competencias de nuestros colaboradores a través de programas
de formación

86
 Fecha:
MANUAL DE CALIDAD 03/06/2010
3. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE
CALIDAD
Versión 1
3.1 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Mantenimiento y

reparación de motores eléctricos.

EXCLUSIONES: Para la aplicación y cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, se

excluyen los siguientes requisitos, con la justificación que se indica a continuación:

DISEÑO Y DESARROLLO: Se excluye el numeral 7.3 de la norma ISO

9001:2008, el cual corresponde a Diseño y desarrollo, lo anterior debido a que las
especificaciones para llevar a cabo la prestación del servicio son entregadas por el
cliente a través de planos, muestras, pliegos licitatorios, cartas, contratos y/o
solicitudes de servicio.

87
 MANUAL DE CALIDAD Fecha: 21/04/2009
3.ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE
Versión: 1
CALIDAD
3.2 DESCRIPCION DE LA ESTRUCTURA
Página 1 de 2
DEL SISTEMA

Central de Rebobinado Ltda. ha identificado en el Mapa de Procesos, los

procesos necesarios para el sistema de Gestión de la calidad.

Se designó a Franklin Cuadrado Leal como Representante de la gerencia, quien

con independencia de sus funciones tiene la responsabilidad y autoridad para
implementar y mantener el sistema de gestión de calidad de la organización,
informar a la alta dirección sobre el desempeño del mismo y asegurar que se
promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles
de la organización.

Dentro del presente manual se incluyen las caracterizaciones de los procesos

identificados en el mapa de procesos de la organización, estas caracterizaciones
contienen:

1. El objetivo del proceso, el cual guarda estrecha relación con los objetivos del
Sistema de Gestión de la Calidad.

2. El responsable del proceso.

3. Los indicadores establecidos para el proceso mediante los cuales se mide el

cumplimiento de los objetivos que permiten llevar a cabo el seguimiento, y el
análisis del mismo.

4. La identificación de los numerales de la norma ISO 9001, versión 2000, que le

aplican al proceso.

5. Los recursos necesarios para la ejecución de las actividades definidas en la

caracterización del proceso.

88
6. Las entradas y las salidas, es decir la interrelación cliente-proveedor con los
otros procesos del Sistema de Gestión de calidad y demás partes interesadas
(Clientes externos, proveedores, comunidad).

7. La descripción a través de un diagrama de flujo de las principales actividades

desarrolladas en el proceso.

8. La relación o referencia a la documentación del Sistema de Gestión de calidad

necesaria para asegurar la efectividad de la operación y control de estos
procesos.

9. La responsabilidad sobre cada una de las actividades identificadas.

El Sistema de Gestión de la Calidad de Central de Rebobinado Ltda.Responde a

una estructura por procesos, la cual es descrita a continuación.

a) Procesos de Dirección: Son los que suministran las directrices y controles

de los demás procesos, y a través de los cuales se logra el mantenimiento y
mejoramiento de los productos, procesos, y del SGC. Dentro de estos
procesos se identificaron:

 Gestión Gerencial.

 Gestión Sistema de Calidad.

b) Procesos visiónales u operativos: Son aquellos procesos necesarios para la

prestación del servicio y que le agregan valor al mismo. Dentro de estos
procesos se identificaron:

 Gestión Comercial.

 Prestación del Servicio.

c) Procesos de Apoyo: Administran y suministran los recursos para apoyar los

procesos de realización del producto. Dentro de estos procesos se
identificaron:

89
 Recursos Humanos.

 Mantenimiento y Metrología.

 Compras y almacén

90
 Fecha:
MANUAL DE CALIDAD 11/06/2010
3.ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE
CALIDAD Versión: 2

3.3 MAPA DE PROCESOS

Actividades que aportan valor

Flujo de información

91
4. PROCESOS DE DIRECCION

4.1 PROCESO GESTION GERENCIAL

92
4.2 PROCESO GESTION SISTEMA DE CALIDAD

93
PROCEDIMIENTOS GESTION SISTEMA DE CALIDAD

Fecha:
03/06/2010
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
Versión: 2
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Página 94 de
247

1. OBJETIVO

Establecer la sistemática para el control de los documentos y registros del

Sistema de Gestión de la Calidad, conforme a los requisitos establecidos en la
norma ISO9001-2008.

2. ALCANCE

Todos los documentos de origen interno y externo del sistema de gestión de la

calidad y los Registros del mismo

3. PROCEDIMIENTO

3.1 CONTROL DE DOCUMENTOS

El Manual de Calidad está a disposición de todos los empleados de la

organización con acceso solo a lectura a través de una carpeta pública titulada
“DOC. Publico en PC-calidad”, ubicada en la red de la empresa

Los cambios son autorizados y aprobados por el coordinador de calidad quien es

responsable de control de los mismos.

El Manual de calidad está estructurado por secciones, cada una de las cuales se
puede actualizar y aprobar de manera independiente. Cada vez que se autorice

94
cambios de una o más secciones, se actualiza la versión de la tabla de contenido,
y esta tabla se controla en el listado maestro de documentos, como la versión del
Manual.

La distribución de las copias impresas se controla en la tabla de contenido.

No se conservan copias de las versiones obsoletas, y los cambios se registran en

la cuadro de control de cambios al final de la tabla de contenido.

ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Desarrollar el contenido
del nuevo documento, una
vez elaborado este
documento debe ser
Jefe de Área o
1 Elaboración enviado al Representante Proceso
de la Dirección para que
tramite su aprobación e
inclusión en el Sistema de
Gestión de la Calidad.

95
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Identificar el estado de la
revisión, el cual se hace
con el número de versión
que inicia con el No. 1 y
que se va aumentado en la
medida que se actualice el Listado
Estado de la documento. Coordinador de
2 maestro de
revisión calidad
Cada vez que se genere o documentos.

modifique un documento
igualmente se actualiza en
el listado maestro de
documentos luego de su
aprobación.

Se verifica y asegura que

su contenido sea
Documento en
coherente, consistente con Representante de
3 Aprobación la red interna
la realidad y adecuado a la Dirección.
de la empresa.
las necesidades de la
Empresa.

Los documentos
aprobados, son colocados
Asegurar Archivos del
en la red interna en una
Sistema de
Disponibilida carpeta titulada “DOC.
Coordinador de Gestión de la
4 d en los PUBLICO EN PC-
calidad calidad en red
puntos de CALIDAD”, de acceso solo interna en
uso lectura o formato PDF, no
carpeta “SGC”
modificable, para manejo
de estos y consultas.

96
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Los documentos que

requieren ser distribuidos
en forma impresa son
controlados a través del
Listado maestro de
listado maestro
documentos, y aquellos
de documentos
relacionados en la tabla de
contenido del manual se
controlan en la columna
“entregado a” de la misma
tabla de contenido.

Cuando se incluye un
nuevo documento o se Representante de
presenta una modificación la Dirección / Registro
5 Divulgación de alguno ya existente, la asistencia o
divulgación se realiza a Coordinador de actas

través de las reuniones calidad

matinales.

Los documentos se
revisan por:

 Cambios en las
actividades o aspectos
incluidos en el Jefe de Área o
6 Revisión
documento Proceso
 Solicitud de las
personas involucradas
 Resultados de
auditorías.
Para ello se debe evaluar

97
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

el contenido del
documento para
establecer cómo hacerlo
adecuado y consistente
con la realidad y con las
necesidades de la
Entidad.

Estos documentos
revisados, después de la
actualización, deben ser
aprobados nuevamente
cuando en dicha revisión
genere cambios al
documento.

A partir de la versión 2 del

documento, se diligencia
una tabla ubicada al final
del documento, que
contiene la siguiente
información:
Identificación Control de
Jefe de Área o
7 de los No. Versión anterior: cambios de
Proceso
cambios Fecha de la versión formatos

anterior:

Descripción de los
cambios.

Para identificar los

cambios en los formatos y

98
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

listados se utiliza la tabla

de control de cambios de
formatos.

Ajustar el contenido del

documento según
resultados de la revisión,
Jefe de Área o
8 Actualización cuándo en esta se
Proceso
determine la necesidad de
actualización, y repetir los
pasos 2, 3, 4, 5.

Los documentos son

impresos en tinta no
borrable cuando se
requiera la distribución del
documento para uso
interno o copia a terceros
Asegurarse (proveedores, etc.).
Representante de
que los Se mantiene un
la Dirección.
documentos listadomaestro de
9 permanezcan documentos, donde se
legibles y relacionan todos los
Coordinador de
fácilmente documentos del sistema
calidad
identificables de calidad tal y como se
identifican.

En el sistema se conserva
el original en una carpeta
destinada para tal fin, la
cual se controla con un
password de acceso

99
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

conocido por el
Representante de la
Dirección y el coordinador
de calidad.
Los documentos se
guardan en el sistema de
la forma como se
identifican (titulo)

Las carpetas que

contienen los originales de
los documentos se les
realiza un Back up
semanal.

El Back up se realiza en el
computador donde se
tengan almacenados los
archivos del sistema de
calidad mediante el uso de
medios magnéticos (USB),
los cuales están
almacenados en la oficina
del Representante de la
Dirección.

Asegurarse El Jefe de Área o Proceso

Jefe de Área o
que se Identifica la necesidad de listado de
Proceso
10 identifiquen incluir cualquier documento documentos
los o información de origen externos
documentos externo al sistema de
Coordinador de
de origen calidad, este informa al

100
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

externo y se Coordinador de calidad, el calidad

controla la cual incluye el documento o
distribución información en el Listado
de Documentos externos,
los cuales son controlados
en listado de documentos
externos

Los documentos obsoletos

deben ser destruidos, pero
cuando se deseen Coordinador de
Control de
11 conservar copias impresas Calidad
obsoletos
de los mismos (obsoletos)
se les coloca la palabra
“OBSOLETO”.

101
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Los Registros del SGC

se identifican con un
título. Estos se
encuentran
referenciados en el
manual de calidad y/o
demás documentos.

Cada vez que se defina

un nuevo Registro, el Coordinador de matriz de control de
1 responsable del proceso calidad Registros
Identificación
donde se genera el
Registro informa al
Coordinador de calidad
las disposiciones de
control que se deben
incluir en la
matrizdecontrolde
Registro, la cual es
actualizada.

102
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Se define en la matriz
de control de Registro
para cada copia que se
desea conservar en las
diferentes formas de
almacenamiento
(nombre de la carpeta, El asignado en la
matriz de control de
2 Almacenamiento ubicación física) matriz de control
Registros
durante el tiempo que de Registros
permanece disponible.

Cuando el Registro se
genera por la aplicación
de un Software, se hace
referencia a este.

La protección de los
Registros impresos se
asegura con el
almacenamiento en
matriz de control de
3 Protección lugar seco y protegido
Registros
del polvo o condiciones
que no lo deterioren
durante el tiempo de
retención.

Se realiza a través del

responsable asignado, El asignado en la
matriz de control de
4 Recuperación teniendo en cuenta las matriz de control
Registros
siguientes restricciones: de Registros.

 Restringido: quien

103
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

autorice el jefe del

proceso.
 Confidencial: solo
personal directivo
 General: Todo el
personal
En la matriz de control
de Registros se define
el tiempo en que el El asignado en la
Tiempo de matriz de control de
5 registro permanece matriz de control
retención Registros
disponible en las de Registros
diferentes formas de
almacenamiento.

En la matriz de control
de Registros se
establece lo que se
El asignado en la
debe hacer con los matriz de control de
6 Disposición matriz de control
Registros cuando ya no Registros
de Registros
es necesaria su
conservación y se
deban destruir

104
 Fecha:
17/03/2011
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS
Versión: 2
INTERNAS DE CALIDAD.
Página 105 de
247

1. OBJETIVO

Describir los criterios y metodología para la planificación y la realización de

Auditorías internas conforme los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:
2008

2. DEFINICION

Auditoria; Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluar a manera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de una normatividad específica.

Auditorías Internas; denominadas como auditorias de primera parte, son

realizadas en nombre de la propia organización para revisión por la dirección y
otros fines internos y puede constituir la base para la conformidad de una
organización.

Auditorías Externas; A diferencia de las auditorías internas, las externas son

denominadas auditorias de segundo y tercera parte, son llevadas a cabo por
partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras
personas en su nombre. Las auditorias de tercera parte se llevan por
organizaciones auditoras independientes y externas, tales como aquellas que
proporcionan la certificación, registros de conformidad con las normas.

105
Auditor; Persona con los atributos personales demostrados y competencia para
llevar a cabo una auditoria.
Auditado; Organización que es auditada.

Alcance de la Auditoria; Extensión y límites de una auditoria, incluye una

descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y
los procesos, así como el periodo de tiempo cubierto.

3. PROCEDIMIENTO

ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

Teniendo en cuenta el estado

(resultado de auditorías previas) e
importancia (contribución en el
logro de los objetivos y requisitos
del cliente), anualmente se
prepara un programa de auditorías
que incluye la información
requerida en el formato titulado
Programa anual de Auditorias, el Representante Programa
1 Programación cual es comunicado a toda la de la dirección anual de
organización durante el mes de auditorias
Enero del respectivo año. Cada
vez que se requiera, en razón del
estado e importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así
como las auditorías realizadas, se
actualiza, de no tener precisión
sobre las fechas o responsables
de la auditoria dejar determinado

106
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

fechas aproximadas y actualizar

luego de tener dicha información.

Por lo menos quince días antes de

la fecha fijada en el programa de
auditorías, obtener información de
los resultados de auditorías
anteriores y recopilar los
documentos que constituyen los
criterios de la auditoría para
Plan de
estudiarlos y si hay observaciones
auditoria
a los mismos elaborar un informe
y enviarlo a los responsables de
los procesos o áreas involucradas Auditor (es)
junto con el plan que se Asignado (s) en
2 Preparación establezca para la conducción de el Programa de
la auditoría. Auditorías

Durante el estudio de la
Documentación cada auditor
evalúa la documentación
pertinente a los criterios de
auditoria (norma, manual de
calidad, procedimientos) y prepara
una lista de verificación que
posteriormente le servirá de guía
durante la ejecución de la
auditoría.

107
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

Al iniciar cada auditoria efectuar

una reunión de apertura con los
Auditor (es)
auditados, responsables de los
Asignado (s) en
procesos y áreas a auditar. El (los)
el Programa de
Auditor (es) confirman el plan de
Auditorías y
la auditoria, los criterios de las
auditados
mismas y aclara cualquier duda a
Ejecución
los auditados.
(Reunión de
Efectuar la auditoria siguiendo la
apertura y
lista de verificación elaborada, y
entrevistas)
verificando que se cumpla en su
totalidad y dentro del horario
programado.

Durante la auditoria registrar todo

3 hallazgo y notificarlo al Auditor (es)
responsable del área o proceso Asignado (s) en
que se está auditando. el Programa de
Auditorías
Al finalizar la auditoria efectuar una
reunión del grupo de auditores
para analizar todos los hallazgos Solicitudes
(Revisión de la
con sus evidencias y documentar de Acción
auditoría)
las No- conformidades Correctiva
encontradas, así como los
aspectos positivos.

Auditor (es)
En reunión de cierre que se
Asignado (s) en
realizará al finalizar la auditoria se
(Cierre) el Programa de
leen las no conformidades y los
Auditorías y
aspectos positivos encontrados
auditados

108
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

A más tardar el día siguiente de la

reunión de cierre, se entregará al
representante de la dirección un
Auditor (es)
informe ejecutivo en el formato
Asignado (s) en
destinado para tal fin, al cual se Informe de
4 el Programa de
Informe anexarán todos los documentos auditoria
Auditorías y
mencionados en el presente
auditados
procedimiento y dentro del cual se
incluirá la información que se dio
durante la reunión de cierre.

Manejar las no conformidades

levantadas durante la auditoria
conforme al procedimiento de
Administraci
acciones de mejora y se
Representante ón de
5 programarán las auditorias de
Seguimiento de la dirección acciones de
seguimiento que se requieran, las
mejora
cuales tendrán como objetivo
verificar la eficacia de las acciones
tomadas.

109
 Fecha:
03/06/2010
PROCEDIMIENTO DE ACCION DE MEJORA. Versión: 1
Página 110 de
247

1. OBJETIVO

Prevenir la recurrencia u ocurrencia de situaciones que generan o puedan generar

no conformidades en el servicio, procesos o Sistema de Gestión de la Calidad.

2. DEFINICION

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan

que emplean recursos, las cuales transforman elementos de entrada en salidas

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo un conjunto de actividades

o proceso, con el objetivo de establecer un método, los procedimientos pueden o
no estar documentados.

Acción de Mejora: Actividad orientada para dar cumplimiento a los requisitos.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente no deseable, esta se toma para prevenir
que algo o una situación inadecuada sucedan.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable, es tomada para prevenir que lago vuelva a
producirse.

110
 3. PROCEDIMIENTO

ETAPA DESCRIPCION RESPONSABLE EVIDENCIAS

Las oportunidades de mejora

tienen origen en los clientes, los
procesos y las auditorías
internas según lo establecido
las situaciones descritas en la
Identificación tabla 1. Formato
de las
Ver tabla 1 Acciones de
Oportunidades Quien las identifica, según allí
se indica, las documenta en el Mejora
de mejora
formato definido para tal fin y las
envía al Coordinador de calidad,
detallando las evidencias que
permitieron identificar dicha
oportunidad.

administración
Ingresar la información en el de las
Registro
sistema. acciones de

Coordinador de mejora

Asignación del Identificar el dueño del proceso calidad

Formato
responsable responsable por dar la solución
Acciones de
de dar y remitir el formato con la
Mejora
solución información de identificación

111
 ETAPA DESCRIPCION RESPONSABLE EVIDENCIAS

Efectuar análisis para

determinar la o las causas que
determinen las acciones de
mejora a implementar.(análisis
de los cinco porque) Responsable por Formato
Análisis de las
causas Tener en cuenta durante el la acción de Acciones de

análisis La Trazabilidad mejora Mejora

realizada al servicio donde se

identificó la no conformidad y La
retroalimentación del personal
que interviene en el proceso.

A más tardar 10 días después

de identificada la oportunidad de
mejora:

Definir para cada causa por lo

Responsable por Formato
Definición Plan menos una acción, un
la acción de Acciones de
de acción responsable y programar una
mejora Mejora
fecha máxima de
implementación.

Efectuar la clasificación de la
causa principal (ver tabla 2)

Evaluar si las causas

identificadas son adecuadas a
la situación, si las acciones
Formato
definidas están dirigidas a las Coordinador de
Aprobación Acciones de
causas identificadas y si el calidad
Mejora
indicador es también adecuado
y aprobar, o devolver para
corregirlas.

112
 ETAPA DESCRIPCION RESPONSABLE EVIDENCIAS

Implementar las acciones de

Responsable por
Implementació mejora planeadas y presentar
la acción de
n los resultados obtenidos para
mejora
que se autorice el cierre.

Cumplir con los seguimientos,

de acuerdo con las fechas
programadas en el plan de
Formato
implementación de las acciones Coordinador de
Seguimiento Acciones de
(formato acciones de mejora) y calidad
Mejora
registrarlos cada vez que se
vayan cumpliendo hasta el
cierre de la acción.

Verificar el cumplimiento de las Formato

Coordinador de
Cierre acciones planeadas y de su Acciones de
calidad
eficacia, registrar los resultados. Mejora

TABLA 1.

CLASIFICACION SEGÚN SITUACION

TIPO DE ACCION
Origen PREVENTIVAS CORRECTIVA
Situación Responsable Situación Responsable
La salida de un
proceso pone
permanentemente La salidas de un
Cliente en riesgo el Cliente interno proceso genera Cliente interno
interno cumplimiento de del proceso incumplimientos en el del proceso
requisitos del proceso que le sigue
proceso que le
sigue.

113
 En análisis de datos Se le incumplió al
relacionado con la cliente poniendo en
atención de quejas riesgo la imagen de
y sugerencia de los la empresa o perdida
clientes, se detecta del cliente
Cliente un necesidad del Representante Jefe de
externo cliente que no se de la Dirección Repetidamente se proceso
está considerando está incumpliendo
como requisito con el mismo
pudiendo generar requisito acordado
insatisfacción del con los clientes
cliente
Por la tendencia Por la magnitud o
que reflejan los repetición del
Jefe de
índices incumplimiento de
Representante procesos de la
relacionados con los requisitos
de la Dirección prestación del
los indicadores de definidos en los
servicio
Seguimie gestión de los documentos de
nto del procesos operación y control.
proceso Por el
incumplimiento de Jefe de
Desarrollo de Representante las metas definidas proceso /
nuevas tecnologías de la Dirección para los indicadores Representante
de gestión de los de la dirección
procesos.
Por el incumplimiento
de las disposiciones
planificadas para el
Por observaciones
Auditoria Auditor sistema de Gestión Auditor
de los auditores
de Calidad.

114
 TABLA 2.

CLASIFICACION SEGÚN CAUSA

TIPO DE CAUSA DESCRIPCION

Carencia de RH No se tiene personal suficiente para alcanzar el resultado

Falta de No se cuenta con la infraestructura necesaria

infraestructura

El recurso humano asignado no tiene la competencia

Competencia RH
necesaria.

La infraestructura es obsoleta.
Estado Infraestructura
Los costos del mantenimiento correctivo son muy altos

Documentación No se dispone de documentación para soportar las

soporte actividades o la existente no es la adecuada.

Método no adecuado El método definido no es el adecuado.

No se tienen controles definidos.

Falta de controles Los controles definidos no son suficientes

No se siguen los controles

Otros Aquellas que no estén definidas

115
4.2.2 FORMATOS GESTION SISTEMA DE CALIDAD
ACCIÓN
No.
FORMATO ACCIONES DE MEJORA

IDENTIFICACION
QUIEN LA IDENTIFICO: FECHA DE IDENTIFICACIÓN:
TIPO DE ACCIÓN Correctiva: Preventiva:
ORIGEN: Auditoría Interna Auditoría Externa Cliente Interno
Cliente externo Control del proceso
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN (que pasó, cuando pasó, como pasó, que riesgos
existen)

Firma de quien la Identificó :

ANÁLISIS DE CAUSA:
PROCESO: NOMBRE DEL RESPONABLE:

DESCRIPCIÓN DE LA CAUSA (Porque pasó o puede pasar)

116
 TIPO DE CAUSA
Carencia de RH Falta de infraestructura Competencia RH
Estado Infraestructura Documentación soporte Método no adecuado
Falta de controles Otros
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES
Actividad Responsable Fecha

Fecha
Índice o circunstancia bajo la cual se pueda considerar que la acción
programada
implementada es eficaz:
de cierre:
SEGUIMIENTO
Resultados obtenidos Verifico Fecha

Eficaz: Si ____ No ____

Observaciones sobre la eficacia:

Fecha de cierre: Firma:

V. 2 fecha 1/03/11

117
 INFORME DE AUDITORIA INTERNA DE
CALIDAD V.1. 20/07/2009

NUMERO DEL INFORME DE LA

AUDITORIA:
FECHA DE LA AUDITORIA:

NOMBRE DEL (LOS) AUDITOR (ES):

CRITERIOS DE LA AUDITORÍA:
ALCANCE DE LA AUDITORÍA:

RESUMEN DE LA AUDITORIA:

A. Aspectos Relevantes:

B. Observaciones:

C. No conformidades

AUDITOR (ES):

________________________ ________________________
Auditor Líder

AUDITADO (S):

_____________________ ________________________
_______________________
GERENTE REPRESENTANTE DE LA COORDINADOR DE
CALIDAD
DIRECCIÓN

FECHA: _____________________________

118
 PLAN DE AUTITORIA INTERNA DE V1
CALIDAD 10/07/09

PLAN DE AUDITORÍA INTERNA

NOMBRE DE AUDITORES: NUMERO DE LA AUDITORIA:
FECHA DE LA AUDITORA:

Proceso / subproceso o
Fecha actividad a ser Auditor Auditados
Hora auditadas

119
5. PROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIO

5.1 PROCESO PRESTACION DEL SERVICIO

120
5.1 .1 PROCEDIMIENTO DE PRESTACION DEL SERVICIO

Fecha: 23/04/2011
PROCEDIMIENTO DE
Versión: 3
PRESTACIÓN DEL SERVICIO Página 121 de 247

1. OBJETIVO
Describir los pasos para el proceso de prestación del servicio.

2. ALCANCE
Aplica para todos los mantenimientos y reparaciones que se le realicen a los
motores.

3. PROCEDIMIENTO

ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Una vez el cliente solicita nuestros

servicios, Central de Rebobinados
Ltda., realiza una visita y/o inspección
técnica y diagnostico con el objeto de
realizar un estudio de los
requerimientos del trabajo y diligenciar
los requisitos del cliente respectivo, de
no ser así ese diagnóstico se realiza en
nuestras instalaciones (aplicar manejo
Solicitud de propiedad del cliente) diligenciado Jefe de Producción / Requisitos del
de igualmente el formato de requisitos del Técnico designado cliente
servicio cliente, cuando el cliente trae el equipo,
se procede a desarmar plasmando
todas las partes e información
encontrada en la OIT respectiva
(metodología de trazabilidad del
producto) luego se tiene en cuenta lo
siguiente; sitio donde se encuentra la
maquinaría, equipo, en qué estado se
encuentran los componentes o partes.

121
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Si tenemos que desconectarlo y/o

desmontarlo, si es tipo antiguo o
moderno, si se entrega en sus
instalaciones o en la nuestra, si es
normal o de emergencia, se
diagnostican los aspectos eléctricos y
metalmecánicos, con toda esta
información y los datos obtenidos de la
placa de características proseguimos a
elaborar la cotización solicitada por el
cliente, cuando el equipo no posee
placa se toma en cuenta la demás
información para elaborar la cotización.

Se elabora la cotización con base en la

Elaboraci
información recogida en al etapa 1.
2 ón de Jefe de producción Cotización
Esta cotización debe ser aprobada por
cotización
la gerencia.

Después de ser aprobada la cotización;

se procede a informar al cliente, y se
aguarda hasta el envió de la orden de
servicio o documento que apruebe el
trabajo, cuando existe un contrato de
trabajo previamente estipulado, se Orden de
establecen los precios de acuerdo a la servicio / Carta
Revisión
lista de precios acordadas por el contrato o
3 del Jefe de Taller / Gerente
cliente en particular. Las diferentes documento de
contrato
aprobación del
cláusulas de las minutas del contrato
cliente
deben ser claras, aceptadas en su
totalidad por ambas partes, luego se
espera a la aprobación del servicio o
trabajo.

122
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Firmado el contrato o aprobado el

servicio el paso siguiente es la
ejecución de los trabajos para los
cuales se realizó el contrato o
cotización.

Después de realizar el paso anterior el

proceso de control realizado por la
empresa es tomar datos del estado de
entrada de cada uno de los trabajos
Ingreso o
para tener un informe de entrada de
entrada
4 del este a nuestras instalaciones. En esta Recibo y
Jefe de Producción
etapa se le asigna el número de la entrega de
equipo a
orden trabajo. motores
reparar

Nota: si no tiene orden interna de

trabajo es porque no se ha aprobado el
servicio.

Una vez el equipo llega a nuestras

instalaciones se procede de la
siguiente manera:
 Se toman fotografías al equipo
armado.
 Se realiza un inventario de
Desarma partes plasmando en la OIT.
5 do del Técnico designado
 Se marcan cada una de las
equipo partes para garantizar en el
momento de la armada cada
pieza quede en su lugar.
 Se desarma el equipo por
completo si es requerido por el
cliente.
 Se colocan las partes en un

123
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

(recipiente, locker o estiba) con

su identificación.
 Se separan los componentes
eléctricos de las demás partes
mecánicas y se le asignan a un
electricista y a un mecánico
respectivamente.
a) Inspección y Toma de datos
de la parte eléctrica:

Se hace una inspección visual para

determinar el estado real del equipo y
de todos sus componentes, se describe
el daño encontrado, Rotor jaula de
ardilla se deben revisar que las barras
y los anillos que no estén abiertos o en
corto. Que la bornera no tenga los
Inspecció
pines partidos u oxidados. Caja de la
ny
bornera no tenga las orejas partidas o Jefe de Producción Descripción del
reparació
6 pernos rotos. Verificar los capacitores estado de los
n de la Técnico designado
que no estén abiertos, explotados o motores
parte
deficientes, el interruptor centrífugo y
eléctrica
platinera no debe estar partido ni con
los contactos en mal estado, que el
colector no presente ningún
ovalamiento ni las delgas en corto. Que
los diodos no estén cruzados o
presenten fuga, ni que el plato de
diodos se encuentre partido o con los
aislantes deteriorados. que las
escobillas no se encuentren
desgastadas o picadas de lo contrario
deben ser sustituidas, que los

124
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

aislantes, fuelles y demás

componentes del porta escobillas no se
encuentren deteriorados, partidos,
rajados o quemados. si los devanados
no se observan a simple vista que se
encuentra quemados, se le realizan las
siguientes mediciones:

 Niveles de aislamiento para

verificar los niveles mínimos de
aislamientos exigidos para un buen
funcionamiento según la norma
IEEE 43-2000, colocando el código
del equipo con que se llevo a cabo
la medición.
 Continuidad entre los diferentes
componentes (bobinas, cables,
etc.) para garantizar que ninguno
de los circuitos se encuentren
abiertos.
Medición y comparación de las
resistencias entre fases, un equipo
en buen estado las tres lecturas
entre fases deberían ser casi
idénticas, su desbalance resistivo
debe ser menor a 5%
dinámicamente, según Documento
de las zonas de fallas de Motores
Eléctricos, se debe registrar el
código del equipo con que se llevo
a cabo la medición.

125
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Si todas las pruebas anteriores arrojan

resultados satisfactorios un
mantenimiento es suficiente para
colocar en servicio el motor se verifica
que las mediciones iníciales estén
escritas en la OIT, dicho mantenimiento
consiste básicamente en:

 Lavar los devanados del motor con

solvente dieléctrico para extraer
suciedad y humedad aumentando
los niveles de aislamiento a niveles
óptimos para la puesta en servicio
del motor.
 Tratamiento en horno a
temperaturas controladas a 120ºC
de 6-10 horas, para un completo
secado de los solventes
dieléctricos y extraer por completo
la humedad acumulada en los
devanados,
 Barnizado del motor con barniz
dieléctrico color rojo a una
temperatura máx. de 35ºC según
recomendaciones del fabricante.
 Secado del barniz a una
temperatura controlada de 120ºC
durante un tiempo de secado de 45
min; se le hace limpieza del barniz
depositado en las diferentes partes
del estator. Se le realizan
nuevamente las mediciones de
aislamiento a tierra y resistencia

126
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

entre fases si los resultados del

aislamiento final es superior o igual
al aislamiento inicial y la
resistencia entre fases no supere el
5% de desbalance. Si los
resultados de las mediciones antes
realizadas muestran que el
devanado del motor no puede
recuperarse o por que a pesar de
que se puede recuperar el
contratista de acuerdo a sus
criterios decide que es mejor
rebobinarlo entonces se sigue con
el procedimientos siguiente:

b) Rebobinado y/o reparación

de la parte eléctrica:

 Soltar las cabezas de bobinas para

tomar los datos del tipo de
conexión.
 Tomar los datos de los devanados
como: paso de bobinas, número de
bobinas por grupo, número de
esperas por bobinas, números de
hilos por mano, calibre de los
conductores, tamaño de las
bobinas, etc. y copiarlos en la
orden interna de trabajo.
 Eliminarlos los embobinados viejos,
introduciéndolos en una solución
de soda cáustica enjuagándolo lo
suficiente para eliminar trazas de

127
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

soda cáustica o por el método de

halarlo forzadamente. (Los
devanados no deberán ser
quemados para su remoción).
 Limpiar completamente el estator y
pulir las asperezas de las
laminaciones para eliminar
rugosidad o asperezas.
 Se le hace recubrimiento al núcleo
del estator con barniz rojo para
tener un buen acabado.
 Recubrir las ranuras con fibra de
vidrio doblada en ambos extremos,
que el recubrimiento no quede flojo,
ni arrugado.
 Realizar las bobinas con alambre
esmaltado para satisfacer los
requerimientos de un aislamiento
clase H.
 Introducir las bobinas teniendo la
precaución de no rayar o dañar el
aislamiento del alambre, ni el
recubrimiento de fibra de la ranura,
una vez introducidas las bobinas de
fondo se colocara un espaciador de
fibra de vidrio o mylar, luego se
instala el devanado superior.
 Se colocará aislamiento entre fases
de fibra de vidrio o mylar.
 Se verifica el arrollamiento por
concepto de concentricidad.
 Conectar las bobinas según la
conexión original, con conectores
de presión o soldadura de plata,

128
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

aisladas con cinta de vidrio,

alambres de entradas serán de
clase B, con empalmes con
suficiente resistencia mecánica
para soportar la potencia de
arranque.
 Se medirá continuidad entre los
diferentes componentes (bobinas,
cables, etc.) con la lámpara de
prueba para garantizar que ninguno
de los circuitos se encuentren
abiertos.
Medición y comparación de las
resistencias entre fases, teniendo
en cuenta que las tres lecturas
entre fases deberían ser casi
idénticas, su desbalance resistivo
debe ser menor a 5%
dinámicamente, según Documento
de las zonas de fallas de Motores
Eléctricos, se debe registrar el
código del equipo con que se llevo
a cabo la medición.

 Medir y registrar la resistencia de

aislamiento con un meguer mínimo
durante 1min.
 Se recubre con barniz A-B de
manera reiterada entre tres a cinco
pasadas por lado y lado hasta el
punto de observar que todo el
embobinado quede impregnado de
barniz dieléctrico, luego se deja
escurrir para colocarlo en el horno

129
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

a una temperatura controlada de

120ºC durante un tiempo entre 1 y
2 horas.
 Limpieza del barniz sobrante en el
estator.
 Se observa que las barras,
laminaciones y anillos del rotor no
se encuentren abiertos ni rotos.
 Se observa que la bornera no esté
rajada o con los pines partidos u
oxidados.
 Se observa que la caja de la
bornera no esté rajada, no tenga
orejas partidas o pernos rotos.
a) Inspección de las partes
mecánicas del motor:

La inspección de las partes mecánicas

se realiza para verificar el estado de los
ajustes de las camisas y ejes donde se
alojan los rodamientos y acoples según
Inspecció
las tolerancias establecidas por la
ny Jefe de Producción Descripción del
norma SKF y se coloca el código del
7 Reparaci estado de los
equipo con que se llevó a cabo la Mecánico designado
ón parte motores
medición.
mecánica
Se inspeccionan visualmente de los
demás componentes; La caperuza no
se encuentre partida ni rajada, ni en
estado de deterioro o de oxidación. Los
rodamientos no deben presentar
suciedad excesiva, o contaminantes,
abolladuras, rayones o raspaduras,
pistas deformadas. Impeler y acoples

130
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

no deben estar partidos, dañados en el

cuñero, que el sistema de prisionero se
encuentre en buen estado, desgaste en
el diámetro interno. Retenedores no se
encuentren partidos, con desgaste o
cristalizados. Sello mecánico no
presente el resorte comprimido, no
tenga exceso de suciedad, losa rajada
o partida.

b) Reparación o reposición de
las partes mecánicas:
Una vez conocido eldiagnóstico de la
parte mecánica se procede a corregir
los defectos o fallas de los mismos:
 Realizar trabajo en torno para la
elaboración de camisas para los
alojamientos de los rodamientos,
corregir defectos en los ejes dando
ajustes finales según Norma SKF.
 En cuanto a los rodamientos por
experiencia recomendamos
cambiarlos a pesar de que
presenten un buen estado visual, y
recomendamos los rodamientos
SKF por ser de gran calidad o de
otra marca a menos que el cliente
especifique lo contrario.
 Soldar partidura o fisuras en las
tapas o estator para disminuir
vibraciones.
 Cambiar la tornillería en mal
estado, para garantizar un buen

131
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

ajuste y disminuir las vibraciones

debido a soltura mecánica.

Después de realizarse cada una de las

reparaciones tanto eléctrica como
mecánicas se procede a armar el motor

Armado teniendo en cuenta que las partes

8 del tengan un mantenimiento previo y las Mecánico

equipo reparaciones realizadas tengan el visto
bueno en la OIT, luego se tiene en
cuenta la posición de cada una de las
partes a partir de las marcas colocadas
inicialmente.

a) Pruebas de Funcionamiento:
Ya completamente armado el motor se
desarrollan las primeras pruebas; que
el eje gire libremente, se miden y
registran los siguientes datos: medición
de los niveles de aislamiento y
resistencia finales, corrientes en vacío
Inspecció en cada una de las fases, ruido y Jefe de Producción
Registros de
9 n final y
cualquier otra que aspecto que se crea pruebas
pruebas conveniente de acuerdo al plan de

calidad.

b) Control de calidad.
El proceso de control realizado por la
empresa consiste en tomar datos de
prueba finales de cada trabajo
respectivo de acuerdo a las
especificaciones y normas establecidas

132
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

para la liberación adecuada del equipo,

para tener un informe de salida de
acuerdo a los criterios del cliente,
normativos y reglamentarios
establecidos.

Luego de haber aprobado de manera

satisfactoria las pruebas antes
descritas se realiza lo siguiente;

Recibo y
entrega de
Entrega Jefe de
El equipo es entregado al cliente sea motores
10 del producción/Persona
en nuestras instalaciones o en la de
equipo delegada
este, lo cual es soportado mediante la
firma de recibido en la remisión de Remisión

entrega del equipo, de esta manera se

confirma el recibido a satisfacción por
nuestros clientes.

Si por algún motivo el contratante una

vez que el equipo puesto en
funcionamiento, lo devuelve porque a
criterio este no cumple con los
requerimientos técnicos exigidos en el
contrato o servicio para una operación
normal, o porque antes de vencer la
Garantía garantía Jefe de Producción
presenta inconvenientes, Retroalimentaci
11
por fallas entonces el equipo es devuelto a ón del cliente
Gerente

nuestras instalaciones. En esta ocasión

se debe determinar y registrar la causa
de la falla para contar con una
información que nos permita corregir el
problema y evitarlo en los siguientes
trabajos, se procede a solucionar el
inconveniente o no conformidad

133
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

presentada por el cliente, luego este

equipo pasa por cada una de las
etapas anteriormente descritas, hasta
que se le entrega al cliente de manera
satisfactoria el equipo asegurándose
que la falla ha sido solucionada.
(Procedimiento de producto no
conforme).

Para garantizar un servicio de calidad

cada una de las etapas de los
diferentes pasos se supervisará para
verificar que en cada una de ellas se
están llevando los controles de manera
adecuada.

El contratante puede revisar los

trabajos o presenciar en cualquiera de
las etapas como se desarrolla cada
paso para el proceso de prestación del
servicio.

134
 Fecha:
03/06/2010
PROCEDIMIENTO DE TRAZABILIDAD
Versión: 2
DEL PRODUCTO
Página 135 de
1

ETAPA PROCEDIMIENTO Evidencia

El seguimiento que se le realiza a todos aquellos

productos que llegan a Central de Rebobinado LTDA,
1 inicia de la siguiente manera:

Primero se identifica el propietario-cliente y

necesidades de este, luego las características del
equipo, los necesidades y criterios bajo los cuales desea REQUISITOS
que le realicemos el trabajo. DEL
Toda esta información se diligencia en el formato de CLIENTE
requisitos del cliente respectivamente.

Posteriormente al formato anterior se le anexa el

formato de trabajo llamado OIT, el formato OIT a utilizar
2 depende del tipo de trabajo a realizar, esto es:
 Para motores monofásicos
 Para motores trifásicos
 Para transformadores
 Para trabajos metalmecánicos
 Equipos de corriente directa
 Generadores
 Trabajos varios FORMATO
OIT
Posteriormente a medida que se realizan las actividades
correspondientes, la OIT atraviesa cada una de las
áreas que realizan estas actividades, con el objetivo de
presentar una secuencia del trabajo solicitado y
consistencia en la información del proceso anterior, esto
se realiza hasta que finalmente se termina el trabajo a
realizar.
Aquí se marca el equipo con número de seis dígitos
conformado por el mes en que se reparó y el número de
la OIT.

Por último cuando el producto es entregado, ya sea en

nuestras instalaciones o en las de nuestros clientes, se
3 cierra la OIT, y se verifica el tiempo de entrega real
contra el tiempo de entrega solicitado o programado FORMATO
internamente, con el objetivo de verificar el cumplimiento DE OIT
de este.

135
 Fecha:
03/06/2010
PROCEDIMIENTO CONTROL DEL
Versión: 2
PRODUCTO NO CONFORME
Página 136 de
247
Por último se archiva el registro OIT.

1. OBJETIVO
Asegurarse de prevenir la entrega no intencional del producto no conforme.

2. ALCANCE
Proceso de realización del producto.

3. PROCEDIMIENTO
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Cuando se identifica un
producto no conforme, se
procede a verificar la razón
o causa que pudo haber
producido la no
Jefe de Formato No
1 Identificación conformidad. Producción
Posteriormente la siguiente conformes

actividad es anotar toda la

información del producto no
conforme en el formato
respectivo.

Se evalúa el estado del

producto no conforme, con
2 Evaluación el fin de determinar qué Responsable del Formato No

136
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

del estado del acción se va a tomar, trabajo realizado conformes

producto NC dentro de las cuales
mencionamos las siguientes
:

 Reproceso,
 Reclasificación
 Desecho
 Otro. Formato No
conformes

Reproceso: cuando el
producto no conforme
permite ser ajustado a las Personal
especificaciones del cliente, asignado
se procede a realizar otra
vez la actividad pertinente
que dio origen a la no
conformidad con el fin de
corregirla.

3 Reclasificación: cuando es

Tratamiento necesario corregir la falla

por una actividad diferente
a la realizada previamente
sobre el producto.

Otro: cualquier actividad no

especificada, considerada
necesaria para eliminar la
causa de la no conformidad
sobre el producto.

137
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Desechar o rechazar:
Cuando no es posible
realizar ninguna actividad
para cumplir con los
requisitos del cliente, se
rechaza o desecha.

Jefe de área/
Autorizar la acción producto Formato No
4 Autorización Jefe de
del análisis anterior. conformes
Producción

En reunión para análisis de

indicadores el jefe de
Producción y el coordinador
de calidad analizan el
Análisis del Coordinador de Control del
conjunto las no
5 producto No Calidad / Jefe de producto No
conformidades presentadas
Conforme Producción conforme
a través del cuadro de
control de producto no
conforme, para determinar
las acciones a tomar.

Nota: El tratamiento dado a la no conformidad se hace de manera inmediata, es

decir una vez se presenta e identifica la No conformidad.

138
 Fecha: 19/02/2011
MANEJO DE LA PROPIEDAD DEL
Versión: 2
CLIENTE Página 1 de1

ETAPA DESCRIPCION RESPONSABLE

El manejo que Central De Rebobinado
realiza sobre aquellos productos que
hacen parte de nuestros clientes es el JEFE DE
RECEPCION siguiente, primero se realiza la recepción PRODUCCION
de estos, ya sea en nuestras instalaciones
o en la de ellos, de acuerdo a las
especificaciones dadas. Todos los
equipos, partes, componentes,
subcomponentes, materiales y demás
elementos propiedad del cliente se le
realiza inventario y registra en la hoja de
ruta respectivo, luego en el libro de Trabajadores
ingreso de motores se registra la pertenecientes al
MANIPULACION información precisada acerca de las proceso de
características del trabajo a realizar, luego prestación del
se procede a colocar un cartón amarillo servicio.
que identifica a donde pertenece el
equipo.

Luego de conocer lo que se le va a

realizar al producto se procede a llenar los
formatos respectivos a cada trabajo, y
TRATAMIENTO cada responsable, luego se toma una foto
del estado del equipo y las partes de este,
al inicio y final de la prestación del

139
servicio, las cuales sirven como evidencia
para ilustrar el estado actual en que llega
y el resultado de un trabajo específico.

Los trabajadores tienen presente que

cualquier avería, daño, o efecto causado
al producto que es propiedad de nuestros
clientes representa un sobrecosto por el
cual tiene que responder la empresa y
comunicarle al cliente, el cual puede ser
aprovechado en otras actividades. Por tal
razón estos equipos, partes o elementos
se manipulan con cuidado, al terminar el
trabajo se colocan en el lugar de producto
terminado, debidamente cubierto para
evitar daños causados por el ambiente al
producto.
La entrega de la propiedad del cliente se
realiza según la metodología de
preservación del producto, con una
remisión de entrega de aceptación del
trabajo.

140
 Fecha:
METODOLOGIA PARA LA 20/04/2011
PRESERVACION DEL PRODUCTO Versión: 4
Página 141 de
247

PASOS PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

La empresa Central de rebobinado ha

establecido que la preservación de
los productos para el proceso de
prestación del servicio se debe
realizar desde el almacenamiento de
los mismos hasta la entrega final al
destino previsto.

ALMACENAMIENTO En el almacenamiento: el proceso de

MANIPULACION almacenamiento para preservar y ALMACENISTA

PRESERVACION Y proteger los productos adquiridos,
PROTECCION estos serán almacenados
(Antes de realizado el asegurándose de impedir cualquier
servicio) daño no intencionado a los mismos
en el lugar de ubicación, en un lugar
seco y libre de polvos, igualmente se
tendrán en cuenta las
especificaciones entregadas por el
cliente, fichas técnicas y/o
recomendaciones del fabricante,
cuando por cualquier circunstancia
no se pueda cumplir con lo anterior se
debe demostrar que bajo las

141
 condiciones de almacenamiento
actuales y para el uso final del mismo
no afectara u ocasionara perjuicios la
forma de almacenamiento actual
preservación y/o protección. (Dejar
registros). Todos los productos,
elementos, partes o piezas deben
estar debidamente identificados para
conocer el destino previsto del
mismo.

La manipulación del producto se

realizara teniendo en cuenta las ALMACENISTA/
características del mismo, las
MANIPULACIÓN JEFE DE
recomendaciones y estipulaciones PRODUCCION
establecidas por el fabricante para el
adecuado uso del producto, serán
manipulados asegurándose de no
causar ningún daño o perjuicio al
producto.

142
 Luego de haber entregado el
EMBALAJE, producto y ejecutada la prestación
ALMACENAMIENTO, del servicio, se procede a realizar la
PROTECCION
adecuación de estos con el fin de
(Luego de haber Jefe de
evitar cualquier daño que pueda Producción.
realizado el trabajo o
afectar la conformidad de los
prestado el servicio)
requisitos del cliente sobre el servicio
prestado, se realiza lo siguiente;

(protección)Se procede a adecuar el

equipo para cubrirlo con papel de
polystrech, cuya función principal es
protegerlo de elementos ambientales
como la humedad, polvo entre otros.

(preservación)Luego se ubica en el
área de producto terminado, área
adecuada para mantener los equipos
en adecuadas condiciones, área
destinada para equipos listos para
entregar al cliente,

143
5.1.2 FORMATOS PRESTACION DEL SERVICIO

Fecha: 25/10/2010

REQUISITOS DEL CLIENTE Versión: 3

Página 144 de 1

Nombre del equipo: ____________________ O.I.T: _________

Empresa: _____________________________ fecha de recibido: _________

Área a la cual pertenece el equipo: ___________________________________________

Datos de la placa

HP/Kw: _______ R.P.M: ______ TENSION:___________

Especificaciones del trabajo:

Mantenimiento: SI NO Encamisado de tapas SI NO

Rebobinado: SI NO Relleno y rectificación de ejes: SI NO

Cambio y suministro de rodamiento: SI NO Suministro de caperuza: SI NO

Suministro de ventilador: SI NO Suministro de bornera: SI NO

Otro: __________________________________________________________________

Color de pintura a aplicar: ______________

SERVICIO

NORMAL: ____ Urgente: ____

OBSERVACIONES:________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Fecha de aprobación de trabajo: ______________

Nº COTIZACION: _____________

________________________________ ______________________________
Quien lo entrega Persona que lo recibe
Cargo: __________________

144
145
146
 V3
FORMATO NO CONFORMES PAG 1 DE 1
FECHA30/09/2010

Detectado Internamente: Si No
NO CONFORMIDADES - FABRICACIÓN
OT No: _____________________ Pieza: __________________________

Fecha: _______________________ Hora: __________________________

Cliente: ______________________ Area involucrada: ___________________

Descripción de NC: _________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Causa: ____________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

Tratamiento: Reproceso Reclasificación

Desecho Otro

Descripción del tratamiento: __________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

RESULTADOS OBTENIDOS
DATOS Cod. Equipo usado Criterio de aceptacion Criterio de rechazo

Verifiacion despues del tratamiento

Aceptado Rechazado Firma jefe de operaciones:______________________

Firma jefe de area: _____________________________
Se requiere acción correctiva: Si ___ # _____, No ___

OBSERVACIONES: ______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

147
 Version 3

Pagina 1 de 1
PLAN DE CALIDAD 23/04/2011
ESPECIFICACIONES EQUIPOS DE Criterios de Reacción a no Norma
ACTIVIDADES METODO FRECUENCIA RESPONSABLES
SEGUIMIENTO aceptación conformidad
Desarmado
Realizar inventario de Cámara PROCEDIMIENT Procedimient
Completo,
DESARMADO partes, tomar fotográfica, O CONTROL DE o de
Inspección Por proyecto. Jefe mecánico registro de
DEL EQUIPO fotografía, marcar las herramientas PRODUCTO NO prestación del
partes en
partes del equipo varias CONFORME servicio
OIT
Descripción
del daño
encontrado.
si los
devanados
no se
encuentran
quemados,
se debe
tener
IEEE 43-
encuentra
2000(12.3-
aislamiento
resistencia de
mínimo
Verificar el estado del aislamiento)
permisible
devanado y partes Documento
según Norma
eléctricas visualmente, de las zonas
IEEE43-2000 PROCEDIMIENT
INSPECCION medir nivel de Meguer, tester de fallas de
Inspección, y la O CONTROL DE
DE LA PARTE aislamiento inicial. Por proyecto. digital o Jefe Eléctrico Motores
Verificación resistencia PRODUCTO NO
ELECTRICA Medir resistencia entre Amperímetro. Eléctricos(zon
mínima CONFORME
devanados(estos dos a de fallas-
permisible
últimos si el motor no circuito de
según
esta quemado) potencia)
documento
procedimiento
de las zona
de prestación
de fallas de
del servicio
motores
eléctricos
para definir
su estado,
inspeccionar
y registrar
todas las
partes
eléctricas en
la orden

148
 interna de
trabajo.
Inspección
de ajustes y
Medidas de ajustes de tolerancias SKF
ejes. Medidas de ajuste según norma (AJUSTES
de los alojamientos. Calibrador( pie SKF, PARA EJES
PROCEDIMIENT
INSPECCION Verificar el estado de rey), inspeccionar PAG. 108-109
Inspección, Jefe O CONTROL DE
DE LA PARTES visual de rodamientos, Por proyecto micrómetro de y registrar Y AJUSTES
Verificación Metalmecánico. PRODUCTO NO
MECANICA sello mecánico, exteriores y todas las PARA
CONFORME
ventilador, caperuza, interiores partes ALOJAMIENT
impeler, acople, mecánicas OS PAG.
retenedor. en la orden 116-117)
interna de
trabajo.
Informe del
núcleo del
estator y
núcleo del
Procedimient
rotor, calibre
o de
Calibre, Nº de espiras, de La fibra,
prestación del
Conexión interna y de cables,
servicio
externa, Hilos x mano, altura de la
apoyado de
Estado actual del cabeza,
los libros de
núcleo del estator, Nº calibre del
Micrómetro, reparación de
de ranuras, Nº bobinas Por proyecto, alambre , PROCEDIMIENT
Contador de motores
x grupo, Nº grupos, cada vez que estos datos O CONTROL DE
REBOBINADO Inspección espira, Lámpara Jefe eléctrico eléctricos
Calibre de la fibra, este el estator se deben PRODUCTO NO
de prueba, autor
Calibre del cable de quemado registrar en CONFORME
Galga R.Rosenberg(
salida, Prueba de la OIT y el
motores
continuidad de trabajo
polifásicos de
devanado y de contacto pueda ser
inducción-
de devanados con realizado por
rebobinado
masa. otro operario
de un motor
competente
trifásico)
de esta área
diferente al
que saco el
dato

149
 Verificar IEEE 43-
aislamiento inicial.
Medidas de 2000(12.3-
aislamiento final. que se encuentre cada resistencia de
Medidas de
resistencia final, Por
uno de los devanados aislamiento)
barnizado con barniz rojo. PROCEDIMIE Documento de las
verificación de proyecto
Que es aislamiento final NTO
barnizado de todo cada vez zonas de fallas de
sea superior o igual al
MANTENIMIENT los devanado. que el Meguer, Tester digital Jefe CONTROL DE
O A ESTATOR
Inspección
devanado o Multimetro Eléctrico
aislamiento inicial. Que la
PRODUCTO
Motores
resistencia entre fases no
este en
supere el 5% de NO Eléctricos(zona de
buen CONFORME fallas-circuito de
desbalance. Se registra
estado.
con un si y la firma en la potencia)
OIT.
Procedimiento de
prestación del
servicio
PROCEDIMIE
SKF (AJUSTES
Medidas de
ajustes de ejes
Cada vez Que los ajustes de ejes y NTO PARA EJES PAG.
TRABAJO que sea Micrómetro de Jefe alojamientos se
METALMECANI
finales. Inspección,
necesario exteriores y interiores, Metalmecá encuentren dentro de las
CONTROL DE 108-109 Y
Medidas de Verificación PRODUCTO AJUSTES PARA
CO EN TORNO en cada calibrador( pie de rey) nico tolerancias establecidas
ajustes de NO
alojamientos.
proyecto. por la norma. ALOJAMIENTOS
CONFORME
PAG. 116-117)
Dimensión del
espesor de la
soldadura
Que se diligencie la OIT
aplicada ( por
con el procedimiento
encima de la
utilizado, que se asegure
medida final de
que el material de aporte
acabado). Tipo de PROCEDIMIE
es certificado, la maquina
material. NTO
TRABAJO este calibrada y que el
Selección del Jefe PROCEDIMIENTO
METALMECANI Inspección, Por Validación del soldador este calificado, CONTROL DE
CO EN
material de aporte
Validación proyecto procedimiento
Metalmecá
La soldadura aplicada no
ESTABLECIDO EN LA
(electrodo). nico PRODUCTO
SOLDADURA debe presentar porosidad, EMPRESA(WPS)
Fuente adecuada, NO
la aplicación de la CONFORME
bien calibrada.
soldadura debe ser
Posición en al
uniforme, Espesor del
cual debe
material base, que no
efectuarse la
presente cristalizamiento,
soldadura.
Persona
calificada.
ARMADO DEL Partes reparadas Inspección Por inductor de Jefe Que todas las partes PROCEDIMIE Procedimiento

150
 EQUIPO aprobadas en la proyecto, rodamientos con su Mecánico mecánicas tengan NTO de prestación del
OIT. Partes cada vez medidor de mantenimiento, que los CONTROL DE
mecánicas con que este temperatura, rodamientos sean servicio
PRODUCTO
mantenimiento, el estator Herramientas varias instalados con el inductor
NO
que los quemado los que aplican no
rodamientos, sobrepasando CONFORME
acoples, temperaturas mayores de
ventiladores se 125 ºC y los rodamientos
instalen de pequeños se instalaran
manera con los bujes según su
adecuada. medida interna, Ajuste de
todos los pernos del motor,
No presenten mucho juego
axial, Armado completo,
Libre de rotación del eje,
en caso de poleas,
acoples, piñones o
ventiladores en aluminio
calentar el diámetro
interno se dilate y no tener
que golpear el eje.
El equipo no presente
ningún tipo de ruido, no
El eje del motor presente roce, el
debe girar aislamiento debe ser
libremente ( no mínimo. El desbalance
presentar ruido o resistivo no puede ser
roce), que los superior a un 5%. El IEEE 43-2000
cables de salida amperaje en vacio no (12.3- resistencia
se encuentren puede superar el amperaje
rotulados, de placa, y debe estar en
de aislamiento)
Aislamiento a el rango establecido según PROCEDIMIE Documento de las
tierra final. Jefe la velocidad del motor. se NTO zonas de fallas de
PRUEBAS DE Inspección, Meguer, Tester o
Resistencia entre Por eléctrico y debe realizar la prueba de CONTROL DE
FUNCIONAMIE
devanados.
Verificación,
Proyecto
Multimetro, Pinza
Jefe de Baker y registrar en caso PRODUCTO Motores
NTO ensayo amperimetrica, Baker
Pruebas de Producción que el estator venga NO Eléctricos(zona de
tensión de trabajo desarmado y a motores CONFORME fallas-circuito de
(verificar el mayores de 30 Hp, en
consumo en caso de las bomba potencia) NTC
vacio), prueba de sumergibles realizar 2050 tablas 430-
estanqueidad en prueba de estanqueidad
caso de bomba tomando el aislamiento
147 hasta150
sumergible, inicial del equipo y
realizar prueba de dejándolo por un tiempo
Baker mínimo de 30 minutos y se
compara con el
aislamiento final

151
5.2 PROCESO GESTION COMERCIAL

152
5.2.1 PROCEDIMIENTO GESTION COMERCIAL

Fecha:
19/04/2011
INSTRUCTIVO ATENCION DE Versión: 4
QUEJAS Y RECLAMOS Página 153 de
247

1. OBJETIVO
Asegurar la atención y pronta solución de las quejas y reclamos realizada por
nuestros clientes.

2. ALCANCE
Todas las quejas y reclamos realizadas por nuestros clientes.

3. PARA TENER EN CUENTA ANTES DE INICIAR

 La responsabilidad de escuchar y atender las solicitudes, quejas o reclamos
de los clientes es de todos los miembros de la organización, entendiendo
que su solución efectiva es la única manera de conservarlos.

153
4. PROCEDIMIENTO
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA
Cuando se presenta una queja
o reclamo, esta se diligencia
en el formato de
retroalimentación del cliente,
indicando de la manera más
clara y concisa en que consiste
el reclamo o la queja,
diligenciando todos los datos Todos los
Retroalimentación
1 Recepción del cliente así como la fecha miembros de la
del cliente
en que se toma el reclamo. empresa
Luego la queja es entregada a
la responsable comercial, Esta
debe estar firmada por el
funcionario o sello de la
empresa a la cual representa,
si no es así debe estar
debidamente soportada.
La responsable comercial
analiza la queja o reclamo, y
de acuerdo con su
Entrega de la consideración la direcciona al Responsable
queja a proceso que considera debe Proceso Retroalimentación
2
proceso resolverlo. relacionado / del cliente
relacionado El proceso relacionado analiza Directora comercial
la queja, para definir la causa y
a partir de esta determinar las
acciones pertinentes.
Se analiza el alcance y
conveniencia del análisis
3 Aprobación realizado, así como de las Asesora comercial
acciones planteadas por el
responsable del proceso

154
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA
relacionado con la queja y si lo
considera insuficiente lo
devuelve solicitando una
solución más efectiva.
Si la solución dada es la
adecuada aprueba la acción.

Registro en el Ingresar la información en el Seguimiento a

4 Coordinador de
sistema sistema. quejas y reclamos
calidad
Se llevan a cabo las acciones
propuestas luego de realizado
Responsable
el respectivo análisis de causa. Retroalimentación
5 Tratamiento Proceso
Estas acciones y el análisis del cliente
relacionado
deben tener previa aprobación
del responsable comercial.
Se realiza seguimiento a
través de la encuesta de
satisfacción.
En caso de recibir una mala
apreciación por parte del
Gerente
cliente, el responsable Seguimiento a
6 Seguimiento administrativo y
comercial informa al quejas y reclamos
financiero
responsable del proceso
relacionado para que retome la
solución siguiendo los mismos
pasos indicados con
anterioridad.
Mensualmente se analizan las
quejas y reclamos y se Coordinador de Retroalimentación
Análisis de determina si es necesario calidad del cliente
7
datos tomar acciones correctivas o Gerente Seguimiento a
preventivas, según sea el administrativo quejas y reclamos
caso.

155
Nota 1: Cuando la queja o reclamo sea recibida por los operarios estos deben
notificar al superior o jefe inmediato, para que la diligencie en el formato de quejas
y reclamos y posteriormente la entregue al responsable de ventas.
5.2.2 FORMATOS GESTION COMERCIAL

V3.
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE 21/10/2010

Queja Sugerencia o recomendación

Fecha: __________________ Empresa: _____________________________

Contacto: ____________________________________________ OT No: ___
Descripción:

Justificada SI____ NO_____ Tiempo de respuesta: 15 días

máx.

Proceso responsable: ___________________________________

Acciones
tomadas:

Se requiere acción de mejora: Si No , Acción de mejora No: __

Firma gerente: _____________________________

156
157
 Fecha:16/09/10
ENCUESTADESATISFACCION DEL Versión: 3
CLIENTE Página 1 de1

La siguiente encuesta tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción de nuestros

clientes con respecto al servicio brindado por nuestra compañía.
Para nosotros es muy importante tener retroalimentación de nuestros clientes,
por lo cual le solicitamos nos colabore con el diligenciamiento de la misma. Dicha
información será de utilidad para mejorar continuamente.
Fecha: ___________________ Empresa: _________________________________
Nombre del funcionario que responde la encuesta: ______________________________

Considere 1 el valor más bajo y CALIFICACION

respectivamente 5 el más alto
CRITERIO 1 2 3 4 5
Calidad (cumplimiento de X
especificaciones técnicas y normativas
aplicables)
Tiempos de entrega ( cumplimiento de los X
tiempos de entrega pactados)
Precios X
Conocimientos técnicos de nuestros X
colaboradores
Respuesta( agilidad en la entrega) X
cotizaciones
Servicio y atención brindada por el X
personal de nuestra compañía
Respuesta a solicitudes, reclamos y X
sugerencias realizadas.
Motivación para seguir contratando con X
nosotros
Calidad de las relaciones entre su empresa X
y la nuestra
Que recomendaciones considera usted para mejorar el servicio prestado:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Observaciones del cliente:
____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Firma del funcionario que realiza la encuesta __________________________________

ESPACIO,SOLODILIGENCIA CENTRALDEREBOBINADO LTDA

158
Nivel promediodesatisfacción NOTA: Porcentaje:

ObservacionesCentral de Rebobinado:_______________________________________
____________________________________________________________________
6.PROCESOS DE APOYO

Los procesos de apoyo de Central de rebobinado Ltda., son aquellos que trabajan
paralelamente a la línea productiva o proceso de prestación del servicio de la
empresa, los cuales son: proceso recursos humanos, proceso mantenimiento y
proceso compras y almacén, como se muestra en el mapa de procesos diseñado
para la empresa.

159
6.1 PROCESO RECURSOS HUMANOS

160
6.1.1 PROCEDIMIENTO RECURSOS HUMANOS

Fecha:
08/04/2011
PROCEDIMIENTO DE RECURSOS Versión: 5
HUMANOS Página 161 de
247

OBJETIVO
Mejorar las competencias del personal de acuerdo a las funciones que desempeña
cada trabajador, con el objetivo de dar cumplimiento a los requisitos del producto,
necesidades y expectativas del cliente de acuerdo al servicio ofrecido por nuestra
organización.

ALCANCE
A todo el personal de la organización.

PROCEDIMIENTO
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
Cualquier jefe de proceso
solicita y justifica verbalmente a
la gerencia la necesidad de un
cargo que no existe en la
organización, para su
aprobación. Si la gerencia da el
Requisición de visto bueno se continúa con la
1
Personal definición del perfil de cargo, en Jefe de proceso
caso que no se apruebe se le solicitante/
informa al solicitante el motivo Gerencia
del rechazo.
Cuando la necesidad de
personal es por vacante, el jefe
de Recursos Humanos procede

161
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
a verificar el perfil del cargo
requerido e inicia el Jefe de recursos
reclutamiento. Humanos

Se basa en el Manual de perfiles

de cargo para verificar si la
persona cumple o no con los
requisitos establecidos, este
define la competencia para
aquellos cargos que afectan la
calidad del servicio, basada en la
educación y formación
adecuada, así como en las
habilidades y experiencia
requeridas para el buen
desempeño y desarrollo del
Manual
Definición de personal dentro de la empresa.
Jefe recursos perfiles de
competencia y La educación: indica la
2 humanos cargo
funciones enseñanza formal (estudios
básicos, técnicos,
tecnológicos o universitarios)
para el buen desempeño del
empleado en el cargo. Puede
validarse con la experiencia
en el cargo a desempeñar.
La experiencia indica el
tiempo de trabajo acumulado
en el área de interés que
generalmente se necesita
para lograr un desempeño
aceptable.

162
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
La formación: especifica los
conocimientos generales y/o
específicos que un cargo
exige a la persona. Esta
formación debe brindarla la
empresa en caso de que la
persona no la tenga.
Las habilidades indican las
características o cualidades
que requiere el empleado,
estas pueden ser actitudes
(tiene que ver con el ser
interno) y habilidades
técnicas (relacionadas con el
desarrollo del cargo)

Generalmente se recurre a
personal recomendado por
empresas del sector o por
trabajadores que laboran
Reclutamiento internamente. En caso Jefe recursos
3
de personal contrario, se gestiona con humanos
entidades proveedoras como
el SENA o universidades
para el reclutamiento del
personal
el Responsable de Recursos Formato de
Humanos realiza la verificación
Preselección Jefe recursos
4 preselección de los de
de personal humanos
candidatos. referencias
Se revisan las hojas de vida laborales

163
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
en lo correspondiente a
educación, formación,
habilidades, y experiencias,
para verificar el cumplimiento
de los requisitos del cargo.
Se realiza entrevista a los
candidatos, con el fin de
recopilar información sobre
estos y verificar la
información suministrada en
la hoja de vida.
Recursos Humanos en
conjunto con el jefe del
proceso solicitante si es que
lo hay, realizarán la selección
del candidato dependiendo
de los resultados arrojados
Jefe recursos
Selección de en la etapa anterior, si no Manual de
5 humanos y jefe de
personal hay jefe de proceso solo lo perfil del
proceso solicitante
realizara recursos humanos. cargo

Para verificar las habilidades

técnicas a las personas que
en el paso anterior se
consideren, se les aplicara
una prueba de habilidades.
El resultado de esta prueba
se analiza, luego si aprueba
la evaluación se selecciona
la persona, de lo contrario se
analiza la competencia del

164
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
mismo y se verifica si se
puede formar en la
organización, y ser
seleccionado, esta decisión
la toma recursos humanos.
Luego se analizara el
desempeño de la persona
durante un periodo no
superior a dos meses, el jefe
de recursos humanos analiza
el desempeño de la persona
mediante la evaluación del
desempeño, y el resultado de
esta determina la estadía de
la persona en el cargo.
La Gerencia y Recursos
humanos toma la decisión
final sobre la aceptación del
aspirante al cargo.

Cuando ingresa un nuevo

trabajador a la empresa el
jefe de recursos humanos Jefe recursos
6 Contratación procede a indicarle las humanos
condiciones del trabajo y
modalidad del contrato al
personal seleccionado
Todo nuevo empleado recibe Jefe recursos
Evaluación
inducción referente al cargo a humanos
7 Inducción de la
desempeñar que consiste en: Jefe inmediato
Inducción
Coordinador de

165
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
Inducción a la empresa: Se le Calidad
brinda información acerca de
la misión, visión, historia,
políticas de la organización,
política de calidad y objetivos
de calidad, así como de los
productos y servicios que
ofrece la empresa, el horario
de trabajo e información
general de la empresa. Se da
una explicación general sobre
el Sistema de Gestión de
Calidad, conceptos y
definiciones de calidad
Inducción al cargo: El jefe
inmediato hace entrega
formal del cargo, dándole a
conocer sus funciones, la
manera como contribuyen
con el logro de los objetivos
de la empresa, y los
procedimientos y documentos
relacionados con su cargo.
En el mes de diciembre se Evaluación
realizaran las evaluaciones de
de desempeño a todo el Jefe recursos desempeño
Seguimiento y
personal de la empresa. Con humanos / Jefe
8 evaluación del
el objetivo de determinar las inmediato/
desempeño
debilidades y fortalezas de Gerencia
nuestro personal y las
necesidades de

166
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
entrenamiento y capacitación
que estos requieran.
El personal será evaluado
por su jefe inmediato. De lo
contrario será evaluado por
un superior. la evaluación
global indica el nivel de Evaluación
desempeño del trabajador. del
Los criterios a calificar son: desempeño
1, insuficiente
2, necesita mejorar
3, Bueno (promedio)
4, muy bueno
5, excelente

Las necesidades de capacitación Plan de

y entrenamiento se determinan a formación
partir del resultado de las
evaluaciones de desempeño y Constancia
las revisiones por la dirección, la de Formación
Jefe recursos
evaluación de habilidades, y las
humanos
necesidades de entrenamiento Registro de
generadas por los otros asistencia
9 Formación
procesos y por la adquisición de (ACTAS DE
nuevos equipos y herramientas, ASISTENCIA)
que necesiten personal
capacitado para operar
adecuadamente estos.
La gerencia y recursos humanos
verifican si se justifica la
formación requerida.

167
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

Con la información recopilada se

elabora anualmente el plan de
formación y se ajusta
mensualmente si se requiere. Se
priorizan las necesidades de
acuerdo con las metas y planes
de cada uno de los procesos y
se realiza la gestión para cumplir
con el plan. Dicho plan es
presentado a la gerencia para su
aprobación, para que exista
conocimiento de la misma y se
pueda cumplir con la
programación.

Se verifica la disponibilidad de
recursos financieros y se
gestiona su consecución, luego
se procede a:
Determinar si se cuenta con
el recurso humano interno
competente para facilitar la
formación requerida.
Consultar la posibilidad de
utilizar recursos de la ARP,
EPS, SENA, proveedores,
Caja de Compensación, y
otras instituciones.
Informar al Jefe del proceso,
la ejecución del plan de

168
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
formación, para definir las
fechas en las cuales se
llevaran a cabo las
capacitaciones.
El personal que asista a
capacitaciones debe solicitar
la constancia de asistencia o
certificado y entregar a la
responsable de Recursos
Humanos para su archivo en
la hoja de vida.

Culminada la actividad formativa,

ya sea dentro o fuera de la
empresa se evaluará
dependiendo del objetivo que
esta tenga. Se evaluará de la
siguiente manera:
Evaluación de capacitación:
Con esta evaluación se
pretende medir el grado de Evaluación
satisfacción de los de
participantes con respecto al Capacitación
capacitador, al contenido de la
capacitación y algunos
aspectos logísticos, todo esto
con el fin de recolectar la
opinión de una muestra de los
asistentes para estar mas
cerca de sus necesidades y
así mejorar cada día en las

169
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
capacitaciones. Además
busca que el participante
comente como la capacitación
contribuye para el
mejoramiento de sus labores.
Eficacia de la Capacitación: a
través de este se especifica la Eficacia de la
metodología a emplear para capacitación
medir la efectividad de la
capacitación, si se logró el
objetivo que se buscaba y la
justificación. Además se
especifica el resultado de la
evaluación de capacitación y
se describe las mejoras que
se pueden realizar para las
capacitaciones futuras.

170
6.1.2 FORMATOS PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

EVALUACIÓN DE CAPACITACIÓN V.1. 31/07/2009

Nombre de capacitación:
__________________________________________________________

Nombre de Instructor: ________________________________ Fecha: ___________

1. Sus comentarios son importantes para el logro de los objetivos de los programas de
capacitación de la empresa y nos permitirán estar más cerca de sus necesidades para así
mejorar.

Opinión: Marque con una X la respuesta que mejor refleje su opinión.

E: Excelente; B: Bueno; R: Regular; D: deficiente.

Capacitador
Factor E B R D
Explicación del contenido. Claridad en la exposición
Manejo de ayudas audiovisuales, documentos y recursos
varios
Escucha, resuelve inquietudes y promueve la participación

Contenido – Aspectos logísticos

Factor E B R D
Temas de gran aporte a mi trabajo
Duración del curso
Ejercicios apropiados para el contenido
Lugar donde se realizó (iluminación, distribución)
Organización general de la capacitación

Observaciones/sugerencias
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2. Como aplicaría los conocimientos aprendidos en la capacitación para el mejoramiento

de su trabajo

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

171
 EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN V.2. 30/07/2010

NOMBRE DE CAPACITACIÓN: ____________________________________________

FECHA DE LA CAPACITACIÓN: __________________________
OBJETIVO DE CAPACITACIÓN: ___________________________________________
_______________________________________________________________________
FECHA DE EVALUACIÓN: _________________________________________________

RESULTADOS DE LA CAPACITACIÓN

1. Metodología utilizada para medir la efectividad de la capacitación:

Oral: _____ Escrita: _____ Práctica: _____ Aplicación ______

Otra_____

Descripción:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2. Se logró el objetivo de la capacitación SI_____ NO_____

¿Por qué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

3. Conclusiones de la capacitación (para ser diligenciado por el Responsable de

Recursos Humanos)
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Nombre del Evaluador: _________________________ Firma: ___________________

172
 REGISTRO DE ASISTENCIA V.1. 08/8/2009

SITIO: FECHA: HORA INICIO:

DICTADA POR: HORA FIN:
TEMA:

COMENTARIOS GENERALES:

ASISTENTES:
NOMBRES CARGO FIRMA

173
174
175
 RESULTADO EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO V.2.13/12/2010

Periodo de evaluación: ____________________

PROMEDIO PROMEDIO
FACTORES DE DESEMPEÑO
EVALUACIONES TOTAL
1. Calidad
2. Responsabilidad
3. Utilización de Recursos
4. Manejo del tiempo
5. Conocimiento
6. Compromiso
7. Relaciones interpersonales
8. Creatividad
9. Liderazgo
10. Organización
11. Disciplina
12. Comunicación
13. Trabajo en equipo
14. Análisis
15. Documentación

FORTALEZAS:
_______________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

DEBILIDADES Y ASPECTOS POR MEJORAR:

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

PLAN DE ACCIÓN:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Firma del responsable de Recursos

Firma del Coord. De calidad
Humanos

176
6.2 PROCESO MANTENIMIENTO

177
.2.1 PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO

Fecha: 12/03/11
MANEJO DE RESIDUOS O DESECHOS
Versión: 1
PELIGROSOS Página 178 de 247

4. OBJETIVO

Establecer la sistemática para el control de los residuos y desechos peligrosos

5. ALCANCE

Este procedimiento aplica a los procesos que manipulan residuos o desechos peligrosos
en la organización.

6. PROCEDIMIENTO

RESPONSABL
ETAPA DESCRIPCIÓN EVIDENCIA
E
De acuerdo al decreto 4741 de
2005, se considera desecho o
producto peligroso lo siguiente.

las mezclas y
emulsiones de desechos
de aceites y agua o
hidrocarburos y agua

Desechos resultantes
del tratamiento de
superficies de metales y Contenedore
JEFES DE
1 Identificación plásticos. s
AREA
Por tal razón la empresa ha identificados
definido que todos los
procesos que manipulen
sustancias como las
anteriormente mencionadas
sean considerados como
desechos o productos
peligrosos, por tal razón el
manejo y manipulación de
las mismas será de la
siguiente manera.
.

178
 Las mezclas y emulsiones
de desechos de aceites y
agua o hidrocarburos serán
almacenadas en tanques
identificados en un lugar
visible con el nombre del
componente,
Cuando estas por alguna
circunstancia sean
derramadas
accidentalmente en los
conductos de alcantarilla,
serán retenidas por unas
rejillas realizadas con el
objetivo de no afectar el
medio ambiente con el
derramamiento de las
mismas, cuando el
derramamiento sea en el
Contenedore
Manipulación y suelo, estas serán cubiertas JEFES DE
62 control
s
por algún elemento AREA
identificados
absorbente que evitara
impregnación en el suelo y
daño ambiental,
posteriormente colocadas
en un contenedor
debidamente identificado.
Los desechos resultantes
del tratamiento de
superficies metálicas y de
plásticos serán contenidos
en tanques plásticos., si por
alguna circunstancia se
cayeran al suelo estos
serán debidamente
recogidos y vueltos a
colocar en el recipiente,
asegurándose de evitar
cualquier daño
medioambiental.

179
 Los productos o desechos
peligrosos se les entregaran a
las organizaciones autorizadas Registro de
encargadas para la disposición venta- o
Disposición final final de los mismos, Cuando el JEFES DE compra del
3
y verificación desecho o producto peligroso AREA servicio de
posee un valor considerado, disposición
este será vendido y se final
asegurara del adecuado uso o
disposición final del mismo

180
 Fecha: 27/04/11
Procedimiento de Dirección y Control Versión: 4
Metrológico Página 181 de 247

7. OBJETIVO

Establecer la sistemática para el control de los dispositivos de seguimiento y de medición

utilizados por la empresa, a fin de que los procesos, tengan la precisión de las unidades
metrológicas, utilizadas, en aras de lograr el cumplimiento de las especificaciones
preestablecidas de nuestros clientes.

8. ALCANCE

Este procedimiento aplica a los instrumentos de medición utilizados por nuestra

organización para la identificación, uso y garantizar los resultados de los mismos.

9. PROCEDIMIENTO

ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

181
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA
El coordinador de calidad y/o el
responsable del proceso de
mantenimiento, tendrá la
responsabilidad de identificar y
codificar a los instrumentos
utilizados en los procesos del
sistema, tanto los existentes
como los nuevos, los cuales se
identificaran en un lugar visible
del equipo de la siguiente
manera; los micrómetros se
identificaran con las iníciales de
HOJA DE
Identificación y MIC seguida del consecutivo
Jefe de VIDA DE
codificación de número del equipo, los
mantenimiento/ EQUIPOS DE
1 los instrumentos comparadores de caratula
Coordinador de MEDICION/P
de medición. tendrán las iníciales CCT seguida
calidad. ROGRAMA
del consecutivo número del
DE MTTO
equipo, las pinzas
voltiamperimetricas tendrán como
iníciales PVA seguida del
consecutivo número del equipo,
los tacómetros serán identificados
con las letras iníciales de TAC
seguida del consecutivo nuero del
equipo, de esta manera todos los
equipos serán identificados con
las letras iníciales del nombre del
equipo seguida del respectivo
consecutivo.

182
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Se ha establecido un programa
de mantenimiento con el
objetivo de mantener el equipo y
garantizar el estado adecuado
de los instrumentos de medición
al momento de ser utilizados.
cuando sea conveniente el
coordinador de calidad tendrá la
Planeación del facultad de establecer una Coordinador de Programa de
2 frecuencia de verificación inferior
seguimiento calidad MTTO
o superior a la establecida,
teniendo en cuenta las siguientes
variables:
Datos históricos de
verificación.
Severidad del uso
Calidad de instrumento
Importancia de las mediciones

La ejecución de los trabajos para

el mantenimiento de los equipos,
herramientas, ambientes e
infraestructura deben estar
Registro
programados en el respectivo
solicitud de
Ejecución del programa de MTTO, deben
mantenimient
mantenimiento haber registros de las solicitudes Jefe de MTTO/
3 o , Programa
Identificación de igualmente de las actividades Jefe de AREA
de
calibración realizadas. Cuando la actividad
mantenimient
realizada sea calibración deben
o
haber registro de esta actividad,
todos los equipos deben estar
identificados.

183
 ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA
Mediante la ilustración de un
semáforo en un lugar visible en
la empresa le permitirá a los
trabajadores del área de
prestación del servicio identificar
el estado de calibración de los
equipos, con el fin de controlar el
uso adecuado de estos y el
equipo necesario para las
actividades a realizar, esto es:
color verde para equipos
calibrados, color blanco para los
equipos programados para
calibrar en una fecha cercana, y
color rojo para equipos que
debieron ser calibrados. Se le
colocara un sticker pequeño a
cada equipo de medición con el
color correspondiente del estado
de calibración del mismo, que le
permita ser identificado.
Esto aplicara para los equipos
que sean utilizados para la
inspección final de la prestación
del servicio, con el fin de dar
garantía del resultado de la
medición.
Para todo los demás equipos de
medición utilizados en el proceso
inicial e intermedio de la
prestación del servicio deberán
ser verificados y/o ajustados
utilizando como patrón los
equipos calibrados o los patrones
calibrados. (Debe haber registros
de esta actividad).
Verificación
Luego que el equipo haya sido de
calibrado se tendrán en cuenta Instrumentos
las siguientes consideraciones:
Transporte del equipo, de las Registros de
instalaciones del laboratorio a la calibración.
de nuestra empresa, estos serán
Información
transportados cubiertos con
acerca del estado
elementos anti choques,
4 de calibración de JEFE DE MTTO
asegurados de cualquier efecto
equipos
ambiental que pudiera dañar al
equipo, manipulados de acuerdo
a los criterios establecidos por el
fabricante, la recepción e
inspección de los184

Manipulación; esta se realizara

teniendo en cuenta igualmente
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Con el fin de proteger los

equipos contra daños y deterioro
durante su manipulación,
mantenimiento y/o
almacenamiento estos serán
cubiertos por recipientes
herméticos para prevenir efectos
negativos en los mismos., los
equipos almacenados serán
colocados en un lugar seguro
contra caídas y daños no
intencionados, serán
manipulados solo por las
personas con la competencia
necesaria, en almacén, los
cuales serán manipulados solo
por el personal con la
competencia necesaria para los
mismos

. De ser encontrado algún

resultado inadecuado en el
equipo se realizara el correctivo
necesario hasta que el equipo
cumpla con los resultados de la
medición establecidos. De lo
contrario el jefe de área o de
MTTO pude darle de baja al
equipo.

185
6.2.2 FORMATOS DE PROCESO DE MANTENIMIENTO

Fecha: 10/07/2009
SOLICITUD DE MANTENIMIENTO Versión: 1
Página 186 de 1

Fecha: No.
Hora de la Falla: Correctivo: Preventivo:

Equipo: Instrumento: Herramienta: Otros:

Nombre: Código:

Descripción (Estado):

Fecha programada:

Trabajo realizado:

Realizado por:

Partes reemplazadas:

Genera reprogramación: Si No_

Tiempo de reparación: Hora / Día / Mes / Año

Tiempo Inicial / / / Tiempo Final:

Observaciones:

Solicitante:

186
187
188
6.3 PROCESO DE COMPRAS Y ALMACEN

189
6.3.1 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Y ALMACEN

Fecha: 10/11/2010
PROCEDIMIENTO DE
Versión: 2
ALMACENAMIENTO Página 190 de 7

ETAPA DESCRIPCION RESPONSABLE EVIDENCIA

Al momento de llegar los

materiales y herramientas
entregados por los proveedores
se procede a realizar una
inspección, con el fin de verificar Registro de
inspección
Recepción si realmente lo entregado está de ALMACENISTA
acuerdo con los solicitado y en
las condiciones antes pactadas.

Se realiza una primera inspección

la cual es llevada a cabo por la
persona encargada de recibir los
materiales, insumos,
herramientas, cuando se
determina con el proveedor
entregarlos en sus instalaciones,
luego en el almacén se realiza
otra inspección de verificación
con el fin de realizar una
recepción adecuada, registrar y ALMACENISTA/ Registro de
darle entrada, si se presenta MENSAJERO inspecciones
alguna inconformidad en las
inspecciones el producto es
INSPECCION
devuelto para que realicen la
respectiva verificación y procedan
a entregar el adecuado. Cuando
se pacta con el proveedor la
entrega en nuestras
instalaciones, la recepción es
realizada por el almacenista y/o
el gerente de la empresa.

190
 Cuando se comprueba que lo
solicitado es de acuerdo a lo
requerido se procede a realizar
un ingreso tanto en el sistema
y en el formato de inventario
respectivo, el almacenamiento
es realizado de la siguiente
manera:

Si la recepción es de
herramientas se diligencia en
el formato de entrada de
herramientas del inventario,
luego se ubican estas en el
ALMACENAMIENTO panel de herramientas ubicado ALMACENISTA INVENTARIO
en la parte posterior del
almacén sin importar si son
nuevas o antiguas.

Si la recepción es de
materiales se diligencia el
formato de entrada de
materiales igualmente del
inventario, luego estos son
ubicados de acuerdo a sus
características físicas y de
acuerdo al planteamiento ya
presente en el almacén.

191
 EVALUACION – SELECCIÓN Y Fecha: 28/04/2011
REEVALUACION DE PROVEEDO
Versión 3
RES

La empresa ha establecido como productos críticos para el mantenimiento y

reparación de equipos eléctricos, los siguientes elementos para el desarrollo de
estas actividades.

Material e insumos

Fibras de papel aislantes:

- papel NOMEX
- Papel ISONOM

- Cinta schot 3M
- Tubulares de fibra de vidrio
Alambre de cobre esmaltado
Barniz dieléctrico A Y B
Cables de cobre esmaltado
Cables de aluminio
Caperuzas
Ventiladores
Aisladores de baja y alta tensión en porcelanas
Soporte de válvula
Soldadura (plata, aluminio, bronce)
Oxígeno y acetileno

192
Servicios

Servicio de calibración.
Calificación de soldadores.
Balanceo de rotores
Mantenimiento de equipos
Disposición de desechos peligrosos

Estos servicios son esenciales para el mantenimiento y desarrollo de la

organización.

Los proveedores de estos materiales, insumos y servicios deberán pasar por un

proceso de selección, evaluación y reevaluación descritos a continuación.

Observación: sobre el servicio de mantenimientos realizado a los vehículos se

exime de solicitar certificados, de ser seleccionados y evaluados de acuerdo a
este procedimiento solo se evaluara el resultado final con la solicitud inicial
presentada y se registrara esta información para el control de mantenimiento del
mismo el respectivo programa de mantenimiento

Criterios Para la Evaluación y Selección de Proveedores.

Inicialmente se deben evaluar a los proveedores que nos suministran productos o

servicios críticos, aplicando el formato de evaluación y selección de proveedores
con los siguientes criterios:
Tiempo de entrega
Precio
Condiciones de pago
Certificado de calidad en caso de que apliquen deben ser obligatorios

193
 Certificado de calibración en caso de que apliquen deben ser obligatorios

En caso de que la empresa o producto que suministra la empresa no esté avalado

por el CIDET se excluye (solo para productos eléctricos).

Cada criterio tiene un valor dentro de un rango (0-50), este criterio es evaluado
con la información suministrada por la empresa, de no ser suministrada tal
información no podrá ser evaluado y posteriormente elegido el proveedor, de la
siguiente manera asignamos el valor a cada criterio.

Precio
A: la empresa ofrece precios por debajo a los del mercado o descuentos,
puntaje: 50
B: la empresa ofrece precios iguales a los del mercado puntaje: 20
C: la empresa ofrece precios superiores a los del mercado, puntaje: 10

La empresa debe llegar a un acuerdo de condiciones de pago con

CENTRAL DE REBOBINADO.
A: ofrece plazos de pago superiores a 15 días, puntaje: 25
B: ofrece plazos de pago a 15 días, puntaje: 20
C: no ofrece crédito, puntaje: 10

Tiempo de Entrega (en caso que sean proveedores nacionales)

A: la empresa entrega el material en un plazo menor al resto de los
proveedores, puntaje: 25
B: la empresa entrega el material en un plazo igual que al resto de los
proveedores, puntaje: 20
C: la empresa entrega el material en un plazo mayor que al resto de los
proveedores, puntaje: 10

194
 Tiempo de entrega (en caso que sean proveedores locales)
A: entrega de la mercancía a domicilio, puntaje: 25
C: recoger la mercancía en las instalaciones del proveedor, puntaje: 20

Si la empresa debe proporcionar certificado de calidad o certificado de

calibración
A:proporciona certificado de calidad en cuanto a especificaciones técnicas,
puntaje: obligatorio cumplimento en el caso que aplique
B: proporciona certificados de calibración en el caso que se requiera, puntaje:
obligatorio cumplimento en el caso que aplique

La empresa esta certificada bajo los estándares de calidad ISO 9001

A:está certificada, puntaje: 5
C: no está certificada, puntaje: 0

Los resultados de esta evaluación se compararan con un cuadro de

calificaciones, que especifica de acuerdo al valor obtenido si el proveedor es
seleccionado o no aplica.

Porcentaje Calificación
>=50 Seleccionado
<49 No Aplica

Si el proveedor es seleccionado ingresa inmediatamente a la lista de proveedores

seleccionado de CENTRAL DE REBOBINADO. Y si la calificación es por debajo
de 79 se determina que el proveedor no está en condiciones y se rechaza.

195
Cuando el proveedor es seleccionado a este se le informara através de cualquier
medio que garantice que la información llegara a su destino, en la cual se
describa el puntaje obtenido y el ingreso a la base de datos de proveedores de
nuestra empresa.

Cuando por el contrario el proveedor no apruebe la calificación por el puntaje

obtenido igualmente se le informara a este especificando los aspectos en los que
incumplió con el fin de que este mejore el rendimiento para una próxima
evaluación.

Luego que los proveedores son seleccionados, se les debe solicitar la siguiente
información y hacerle seguimiento a la entrega.

Fotocopia del RUT

Cámara de comercio
Fotocopia del representante legal

Reevaluación de Proveedores

A los proveedores que se encuentran en el listado de proveedores de Central de

rebobinados se les realizara una evaluación cada dos meses. En la parte de
observaciones de este formato está incluido una verificación de aquellos criterios
que son de suma importancia para la calidad de nuestros productos como son:

Cumplimiento en Fecha requerida

Cumplimiento en Especificaciones
Cumplimiento en Cantidad
Cumplimiento en certificados de calidad del producto. (Verificación en la
página del CIDET)

196
 Precios por debajo de la competencia

Los criterios son de igual importancia para la empresa por lo tanto cada uno se
calificara con 20 puntos, con la suma de estas ponderaciones se determina si
elproveedor cumple a satisfacción en ese pedido, con un resultado del 100 puntos.
Si alguno de los ítem no aplica, entonces se suma en igual cantidad.

La información de entrada donde se reevaluaran los proveedores por individual, y

donde se establece como fue su comportamiento a través de todo el periodo será
el formato de inspección de productos y servicios comprados.

Del total de resultados producto del registro de inspecciones de compras, Se

realiza la sumatoria de todas las calificaciones de las compras entre el total de
compras realizadas por cada proveedor. El resultado será dado en porcentajes los
cuales se comparan con los siguientes parámetros:

Porcentaje Calificación
100% - 75% Bueno(confiable)
74% -50 % Regular
49%- 0% Acción a Tomar

Cuando el proveedor sea reevaluado y apruebe de acuerdo a los porcentajes

establecidos a este se le informara a través de cualquier medio que garantice que
la información llegara a su destino, en la cual se describa el puntaje obtenido y su
permanencia en la base de datos de nuestra empresa.

Cuando por el contrario el proveedor no apruebe la calificación por el puntaje

obtenido igualmente se le informara a este especificando los aspectos en los que
incumplió con el fin de que este mejore el rendimiento para una próxima
evaluación.

197
6.3.2 FORMATOS DE PROCESO DE COMPRAS Y ALMACEN

198
199
 REGISTRO DE PROVEEDORES V2. 5/8/2010

NOMBRE Y/O RAZÓN SOCIAL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIOS

NIT:
DIRECCIÓN: CIUDAD:
TELÉFONOS: FAX:
PAGINA WEB: E-MAIL:
GERENTE GENERAL: GERENTE DE VENTAS:
REPRESENTANTE LEGAL:
ACTIVIDAD QUE DESARROLLA REPRESENTANTE VENTAS:
1. PRODUCTOR CELULAR:
2. AGENTE E-MAIL:
3. DISTRIBUIDOR RÉGIMEN DE VENTA
4. CONCESIONARIOS COMÚN SIMPLIFICADO GRAN CONTR.
5. REPRESENTANTE
6. REPRESENTANTE EXCLUSIVO AUTORETENEDORES: SI NO
7. SERVICIOS RENTA ICA IVA
REGISTRO CÁMARA DE COMERCIO No. FECHA:

FORMA DE PAGO: DE CONTADO POLÍTICA DE DESCUENTOS:

CRÉDITO PLAZOS:
OFRECE GARANTÍA: SI NO PERIODO DE LA GARANTÍA:__________________________
CERTIFICACION DE CALIDAD DEL PRODUCTO: SI NO
ENTREGA EL PRODUCTO EN LAS INSTALACIONES DE CENTRAL DE REBOBINADOS: SI NO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: CERTIFICADO EN PROCESO NO TIENE
AÑOS DE FUNCIONAMIENTO: ___________________

SÍRVASE ADJUNTAR ADEMÁS:

Catalogo de productos, lista de precios, cámara de
comercio, RUT, certificaciones de sistemas de gestión,
etc. FIRMA Y SELLO DE PROVEEDOR:

Favor enviar este documento diligenciado al e-mail:

[email protected], o vía fax al numero 6670317.

200
 VERSION 2
PRESTAMO DE HERRAMIENTAS INTERNO FECHA 8/04/11
PAGINA 1 DE 1
ENTREGADO. SI (√)»»»NO (X) SI REALIZO LA devolucion

NOMBRE DEL TRABAJADOR:_______________________________

CANT. HERRAMIENTAS FECHA FIRMA ENTREGADO

201
 SALIDA DE MATERIALES - PROYECTOS V1. 16/07/09 pág. 1.

NOMBRE DEL
PROYECTO:____________________

OT Cant. Descripción Solicitante Fecha de S.

202
 11. CONCLUSIONES

Durante la ejecución de este proyecto se llevó a cabo la construcción y diseño de

un sistema de gestión de calidad acoplado al objeto social de la empresa
CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, su historia, su línea de servicios y productos,
su estructura jerárquica, el nivel cultural de sus colaboradores con el fin de que
esta herramienta diseñada bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008 sea
utilizada, y adoptada por todos con el fin de conseguir realmente beneficios a
todos los miembros de la organización (beneficios económicos, a nivel personal, a
nivel profesional, a nivel organizacional y cultural).

Para resaltar, a comienzos del proyecto, específicamente en junio de 2010 ,el

porcentaje de indicadores del proceso de prestación del servicio en cuanto al
indicador cumplimiento en la entrega, (# de trabajos entregados a tiempo / # de
trabajos programados para entregar en el periodo) x 100%, se cumplía en un 70%
y en abril de 2011 se cumplía con los tiempos de entrega en un 88% como lo
muestran sus indicadores internos; es decir en un 18% se mejoró uno de los
principales aspectos que afectaban el proceso de prestación del servicio.

De igual forma en el proceso de gestión comercial en el indicador Eficacia en la

Solución de quejas presento un 40% siendo la meta de un 80%, dado que se
recibían las quejas pero no se daba pronta solución o simplemente no se tenían
en cuenta como factor de mejora continua para la empresa mientras que en abril
de 2011 el indicador aumento en un 60% dado que se evidencio el compromiso de
la gerencia en realizar reuniones con los clientes que presentaron quejas y
hallarles solución, situación que produjo que la empresa obtuviera un 82.6% en el
nivel de satisfacción del cliente con los servicios prestados por la empresa Central
de Rebobinado Ltda.

203
Actualmente CENTRAL DE REBOBINADO LTDA, cuenta con un SGC
establecido, con todos los documentos y registros, la identificación de sus
procesos y la forma de medir su desempeño global e individual, posee líderes de
sus procesos comprometidos con la mejora continua y consciente de la
importancia del buen desempeño de su proceso.

La empresa presentó la a auditoria de otorgamiento con el organismo ICONTEC

obteniendo resultados positivos tales como la gran labor del área de recursos
humanos en la gestión y ejecución del plan de formación que mejoro las
competencias del personal de la empresa y su actitud y compromiso frente al
SGC, de igual forma el proceso gerencial y el proceso de prestación del servicio
por la buena organización, el buen manejo del presupuesto y la correcta
realización de los trabajos entregados al cliente acorde a la normas exigidas para
el sector eléctrico, en el cual se desempeña la empresa; lo anterior les concedió la
CERTIFICACION EN ISO 9001 (Ver Anexo C) y se le fue otorgado el sello de
calidad que refleja el cumplimiento de la NTC ISO 9001:2008, lo cual demuestra el
arduo trabajo de la alta gerencia y miembros de la organización para conseguir
este objetivo.

204
 12. RECOMENDACIONES

Del trabajo realizado se desprenden las siguientes recomendaciones para la

empresa y el buen funcionamiento del SGC diseñado:

 Mantener el compromiso de la alta dirección con la revisión y mejoramiento

continuo del SGC diseñado e implementado en la empresa, realizando
mensualmente reunión de indicadores de gestión para tomar decisiones y
revisar el desempeño de cada uno de ellos.

 Realizar reuniones mensuales con todo el personal de la empresa,

escuchar sus opiniones, observaciones y sugerencias para la mejora del
funcionamiento de la empresa, de esta forma se sienten parte del proceso y
del mejoramiento continuo.

 La responsabilidad del mantenimiento del SGC no es solo del gerente de la

empresa sino de todos los miembros de la empresa y su compromiso frente
a la buena gestión de los procesos.

 El adecuado ambiente de trabajo y la infraestructura, es un factor clave

para el buen desempeño de los trabajadores, aunque este aspecto se
mejoró en el área de almacén, se dejó por escrito un documento con
colaboración de la ARP COLPATRIA (medición de iluminación) las mejoras
a implementar para la buena iluminación de las áreas.

205
 BIBLIOGRAFÍA

 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y

CERTIFICACION. Norma técnica colombiana NTC ISO 9000:2005.
Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Bogotá D.C.: ICONTEC, 2006.

 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y

CERTIFICACION. Norma técnica colombiana NTC ISO 9001:2008.
Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Tercera actualización.
Bogotá D.C.: ICONTEC, 2009.

 TARI GUILLO, Juan José. calidad total: fuente de ventaja

competitiva. Murcia-España: publicaciones Universidad de Alicante,
2000. P.70. ISBN: 84-7908-522-3

 En la web:
CONTE (consejo nacional de técnicos electricistas)
www.conte.org.co Consulta el 25/04/2010.

 AGUILAR RAMOS SkarlingAmira yDÍAZ GUERRERO Luz

Daris.DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA EMPRESA BUELVAS COHEN SINCO & CIA
S. EN C. CON MIRAS A LA CERTIFICACIÓN BASADOS EN LA
NORMA ISO 9001: 2000[en línea].[Cartagena- Colombia]
availablefrom internet <http://unitecnologica.janium.net/janium-
bin/sumario.pl?Id=20111208120114>Universidad Tecnológica de
Bolívar

206
 VALDÉS BONILLA Leonardo, VARELA PAYARES Sebastián.
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LA
NORMA TÉCNICACOLOMBIANA NTC ISO 9001:2008 PARA LA
EMPRESA SES LTDA [en línea]. ].[Cartagena- Colombia]
availablefrom internet <http://unitecnologica.janium.net/janium-
bin/sumario.pl?Id=20111208120114>Universidad Tecnológica de
Bolívar

 UNIVERSIDAD DEL BIO BIO. Diseño de un sistema de gestión de

calidad basado en la norma ISO 9001: 2000. [en línea].
‹http://cybertesis.ubiobio.cl/tesis/2007/iturra_k/doc/iturra_k.pdf›[citado
en 25 de Enero de 2011]

207
ANEXOS

208
Anexo A. Plan deformación

209
210
211
212
Anexo B. Manual de perfil del cargo

MANUAL DE PERFIL DEL CARGO V.3. 4/01/2011

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
GERENTE

FUNCION GENERAL
Responder por la eficiente y eficaz administración de la empresa. Planificar, organizar,
dirigir y controlar de acuerdo a los objetivos y políticas de la empresa, las actividades de
todas las áreas de la empresa, dirigiendo la organización hacia la calidad mediante la
asignación de recursos y revisión del Sistema de Calidad para asegurar la implementación,
mantenimiento, adecuación y mejora continua del mismo, y satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

Bachiller industrial o Lectoescritura
EDUCACION
Curso gerencia de microempresas (PYMES).
 Experiencia previa de 3 años desempeñándose en cargos
EXPERIENCIA (Años) directivos o administrativos.
 Experiencia de 5 años en cargos como este o similares
HABILIDADES  Realización de presupuesto
 Realización de cotizaciones
FORMACION  Planeación estratégica de central de rebobinado
 Manejo de Indicadores de todos los procesos

FUNCIONES
 Mantener relaciones armoniosas con los clientes de la empresa, procurando crear en
ellos una actitud favorable de los servicios y productos que ofrece la empresa.
 Establecer una adecuada comunicación con todos los miembros de la empresa, para
que conozcan las políticas, normas, y objetivos, además de que puedan conocer la
situación económica de esta.
 Evaluar constantemente la situación de la empresa para llevar a cabo las
modificaciones y ampliaciones requeridas ya sea de su infraestructura y de su
personal.
 Asignar los recursos necesarios para la realización de las actividades.

213
  Aprobar y participar en la realización de los presupuestos
 Apoyar las actividades financieras con el fin de buscar el mejor manejo del capital que
maximice las utilidades de la empresa.
 Cooperar y dar el visto bueno en la selección del personal.
 Coordinar y direccionar a la organización hacia la mejora continua basado en la
implementación de estrategias.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Asegurar la implementación de la política de calidad
Reunirse con los responsables de cada proceso para evaluar los informes presentados.
Definir oportunidades de mejora.
Implementar la medición de indicadores concerniente al puesto.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Gestión Gerencial X
Prestación del servicio X
Gestión Comercial X
Gestión sistema de calidad X
Recursos Humanos X
Compras y almacén X

REQUISITOS:
HOJA DE VIDA
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
FOTOCOPIA DE L DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL

214
DESCRIPCION DEL CARGO
IDENTIFICACION
Nombre del cargo:
AUDITOR INTERNO
Jefe Inmediato:
Gerente
FUNCION GENERAL
Garantizar el mejoramiento continuo de los procesos de la Organización mediante la
realización eficaz de las Auditorías internas de calidad dentro de los estándares de
establecidos por la empresa.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

Profesional graduado en Ingeniería industrial, administración
EDUCACION
industrial, Conocimientos en la norma NTC ISO 9001.
Por lo menos 8 horas en acompañamiento de auditorías
EXPERIENCIA (Años)
internas ISO 9001
 Redacción de no conformidades, observaciones y
HABILIDADES
aspectos relevantes.
Diseño e implementación de un sistema de calidad bajo la
FORMACION norma ISO 9001:2008
Diplomado ISO 9001:2008

FUNCIONES
 Cumplimiento del programa de auditorias
 Planeación, ejecución y seguimiento del procesos de Auditorías internas según
procedimiento interno
 Permanecer dentro del alcance de la auditoria, cumpliendo con los compromisos
adquiridos
 Reunir y analizar evidencia pertinente y suficiente para permitir la deducción de
conclusiones objetivas con respecto al sistema de calidad del auditado
 Permanecer alerta a cualquier indicación de evidencia que pueda incidir en los
resultados de la auditoria, y que requiera posiblemente una auditoria más extensa.
 Ofrecer herramientas a los auditados para una mejor comprensión de los beneficios de
las auditorias de calidad
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
Verificar si se cumple con los requisitos establecidos por la norma
Ayudar a mejorar continuamente el sistema de calidad.
Dar un diagnóstico del SGC y las recomendaciones para la mejora continua

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
CERTIFICADO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
HOJA DE VIDA

215
DESCRIPCION DEL CARGO
IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Contador

Jefe inmediato:
Gerente

FUNCION GENERAL
Llevar los libros o registros de contabilidad de una empresa, registrando los movimientos
monetarios de bienes y derechos. Dentro de dichos informes se encuentran los estados
contables o estados financieros, los presupuestos y las rendiciones de cuentas o balances
de ejecuciones presupuestales, utilizados internamente en la empresa.
COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS
 Bachiller académico o industrial, profesional contador con
EDUCACION
tarjeta profesional.
EXPERIENCIA (Años)  2 años como contador.
 Asesorar en materia contable, fiscal y financiera
HABILIDADES  Operar sistemas de cómputo y comunicación para el
proceso de la información financiera
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
REQUISITOS
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL
FORMACION  Reformas tributarias.

FUNCIONES
 Realizar estados de resultado
 Elaboración de balances generales
 Revisar reportes o estados financieros y demás documentos contables resultados
de la gestión.
 Analizar los resultados económicos, detectando áreas críticas y señalando cursos
de acción que permitan lograr mejoras.
 Asesorar en aspectos fiscales y de financiamientos sanos a la gerencia
 liquidación de impuestos y de la revisión de informes financieros elaborados
 Establecimiento de sistema de contabilidad.
 llevar el archivo de su dependencia en forma organizada y oportuna, con el fin de
atender los requerimientos o solicitudes de información tanto internas como
externas.
 Asesorar a los asociados en materia crediticia, cuando sea requerido
 Preparar y presentar las declaraciones tributarias
 Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera de conformidad
con el plan de cuentas establecido


216
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
Mantener los registros y archivos de acuerdo a control de registro del sistema de
gestión de calidad.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Compras y almacén X
Recursos Humanos X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
CERTIFICADO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Coordinador de calidad

Jefe inmediato:
Gerente

FUNCION GENERAL
Gestionar la mejora continua de la organización a través de la documentación e
implementación en los procesos pertinentes basada en la norma ISO 9001:2008,
coordinando las actividades involucradas en los procesos y sus recursos para optimizar la
calidad de los mismos.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Profesional graduado o cursando estudios de ingeniería
EDUCACION industrial, administración industrial control de calidad,
producción industrial.
EXPERIENCIA (Años)  Experiencia previa 6 meses en cargos similares
 Diseño de formatos y procedimientos de acuerdo a Los
HABILIDADES estándares de la ISO 9001:2008
 Manejo y uso de la norma ISO 9001:2008
Diseño e implementación de un SGC bajo la norma ISO
FORMACION 9001:2008
Planeación estratégica de central de rebobinado

217
FUNCIONES
 Velar por el seguimiento y aplicación del sistema de gestión de calidad
 Realizar charlas a los trabajadores para orientar sobre el proceso de gestión de calidad
 Diseñar la documentación exigida por la norma
 Crear los formatos requeridos para mejorar los procedimientos de acuerdo a las
normativas aplicables
 Preparar a la empresa para las auditorias.
 Coordinar los procesos para el cumplimiento de acuerdo a la norma a implementar.
 Efectuar la evaluación de indicadores de los procesos y del producto para determinar si
se están cumpliendo con las metas establecidas.
 Servir de apoyo a los diferentes procesos.
 Evaluar el cumplimiento del SGC con base en los indicadores de los procesos.
 Entregar informes de revisión por la dirección de acuerdo a las frecuencias establecidas
 Apoyar y colaborar en el cálculo y análisis de indicadores de los demás procesos.
 Diseñar e implementar el programa de mantenimiento de la organización
 Diseñar e implementar formatos para soportar la ejecución del programa de MTTO
 Diseñar procedimiento de preservación de productos de acuerdo a los materiales y
equipos que maneja la organización, teniendo en cuenta el objeto social.
 Realizar el informe mensual de los resultados de los indicadores de los demás procesos
para ser revisado por la representante de la dirección y analizados por el gerente
general.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Coordinar y responder por la aplicación, divulgación y mejora de SGC en todos los
procesos de la empresa.
Verificar que se estén manejando los documentos y los registros de acuerdo a lo
estipulado en el control de documentos y de registros.
Mantener actualizado el Manual de Calidad.
Procurar la mejora en los procesos del sistema.
Hacer seguimiento y evaluación a las acciones tomadas.
Calcular y analizar los indicadores de su proceso mensualmente.
Tomar acciones de mejora en caso de no cumplir con la meta.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Gestión sistema de calidad X
Gestión gerencial X
Prestación del servicio X
Gestión comercial X
Recursos Humanos X
Compras y almacén X
Mantenimiento X

218
REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
CERTIFICADO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Jefe de Recursos humanos

Jefe inmediato:
Gerente

FUNCION GENERAL
Coordinar y organizar el área administrativa y los aspectos relacionados con la selección,
inducción y contratación del personal, Mejorar las competencias del personal de acuerdo a
las funciones que desempeña cada trabajador, con el objetivo de dar cumplimiento a los
requisitos del producto, necesidades y expectativas del cliente de acuerdo al servicio
ofrecido por nuestra organización.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Ingeniera industrial, administradora de empresas o
EDUCACION
estudiante de ingeniería industrial de x semestre.
 Experiencia de 6 meses en cargos relacionados con la
EXPERIENCIA (Años)
administración de recursos humanos
 Elaboración de nomina
HABILIDADES  Creación de planes de formación basados en la evaluación
de trabajadores.
Planeación estratégica
FORMACION Procedimiento de recursos humanos
Manejo de indicadores del proceso

FUNCIONES
 Búsqueda de personal necesario en la organización.
 Realizar selección y contratación de personal
 Programar y llevar a cabo los planes de formación y capacitación
 Medir el cumplimiento del objetivo de los planes de formación y capacitación.
 Coordinar las cuentas por pagar
 Cuentas por cobrar

219
 Obligaciones bancarias
 Afiliación de salud y pensión de los empleados
 Realizar la nómina de los empleados
 Gestionar con proveedores e instituciones la realización de capacitaciones de acuerdo a
las necesidades de formación detectadas por los jefes inmediatos.
 Escuchar las necesidades e inquietudes del personal y buscar los mecanismos para su
solución.
 Mantener actualizados los registros del personal que permitan el adecuado análisis y la
toma de decisiones sobre el recurso humano vinculado.
liquidación de nómina.
 liquidación de la planilla única.
 Seguimiento de obligaciones financieras, tributarias, laborales y fiscales.
Velar por el cumplimiento de normativas en el área administrativa.
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
Mantener los registros de la documentación legal y requerida por la norma ISO
9001:2008 actualizados, respectivos al proceso de recursos humanos.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Recursos humanos X
Gestión de calidad X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Jefe de Producción

Jefe inmediato:
gerente

FUNCION GENERAL
Planificar, controlar y coordinar las actividades para la prestación del servicio, hacer
recepción de los equipos y maquinas que requieran el servicio ofrecido por la organización,
diligenciar la documentación respectiva para el ingreso de equipos, velar por el
cumplimiento de los procedimientos respectivos para garantizar el cumplimiento de las
especificaciones del cliente.

220
 COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller académico o industrial, Técnico electricista y/o

EDUCACION
electricista instalador y de mantenimiento, o ingeniero
eléctrico.
EXPERIENCIA  Si es ingeniero 2 años
 Si es técnico 4 años
 Si es bachiller 6 años
 Realización de cotizaciones
HABILIDADES
 Realización de remisiones
 Procedimiento de prestación del servicio
FORMACION  Manejo de indicadores
 Planeación estratégica

FUNCIONES
 Coordinar y planear las actividades para la prestación del servicio.
Realizar la recepción de los motores, transformadores, equipos para realizar trabajo
y la información necesaria de los mismos.
 Diligenciar las requisiciones, hojas de ruta, y registro de pruebas finales.
 Asignar las responsabilidades de las tareas a ejecutar.
 Realizar las pruebas finales a los motores, transformadores, máquinas de soldar y
demás equipos que soliciten nuestro servicio.
 Mantener limpio su puesto de trabajo.
 Velar para que los materiales se dispongan en el momento de su utilización
 Realizar cotizaciones de los trabajos realizados
 Realizar remisiones (recibos de entrega) para la entrega de los equipos o el servicio a
los clientes.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Planear las actividades para garantizar la calidad en la prestación del servicio de
acuerdo al plan de calidad.
Velar el cumplimiento del procedimiento de prestación del servicio.
Circular las hojas de ruta y su entero cumplimiento con lo allí establecido
Controlar la calidad de los trabajos realizados
Medir y presentar los indicadores del proceso.
Levantamiento de las acciones correctivas y preventivas

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio x
Gestión sistema de calidad X

221
REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
TARJETA PROFESIONAL CONTE

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Asistente jefe de producción

Jefe inmediato:
Jefe de producción

FUNCION GENERAL
Asistir al jefe de producción en el control y organización de los servicios, documentación y
registros respectivos de cada uno, para la trazabilidad e identificación del servicio o
producto.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Bachiller académico o industrial.
EXPERIENCIA (Años)  No requiere experiencia
HABILIDADES  Manejo de herramientas ofimáticas: Microsoft Excel
 Planeación estratégica de central de rebobinado
FORMACION  Procedimiento de prestación del servicio

FUNCIONES
 Diligenciamiento de las hojas de ruta
 Realizar entrada de los trabajos o servicios en el debido formato
 Archivar ordenes de trabajo o servicio
 Realizar y Archivar remisiones de trabajo o servicio
 Transcribir informes técnicos de trabajos o servicio para ser entregados al cliente
 Mantener organizada y actualizada la documentación
 Tomar fotos para registro inicial y final del estado del producto o servicio.
 Ingresar fotos del producto o servicio al sistema de manera organizada
 Suministrar la información a trabajadores acerca del estado del equipo o sobre
solicitudes del cliente.
 Mantener informado al jefe de producción sobre todo lo concerniente a los
productos y servicios ingresados a la empresa.

222
  Informar al jefe de producción sobre las inquietudes que posea.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Mantener los documentos y registros adecuados exigidos por el SGC.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Auxiliar Contable

Jefe inmediato:
Jefe de Recursos Humanos- Gerente

FUNCION GENERAL
Asistir al Contador de la organización en el control y contabilización de las diferentes
operaciones financieras y el adecuado manejo del presupuesto y facturación e ingresos de
la empresa.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller académico o industrial.
EDUCACION
EXPERIENCIA (Años)  No requiere experiencia
HABILIDADES  Realizar Facturas y sus respectivas retenciones

 Planeación estratégica de central de rebobinado

FORMACION  Uso de software contable SIGLO XXI

FUNCIONES
 Gestión de cartera
 Informes contables o financieros
 Manejo de Cuenta por cobrar y pagar.
 Administración y digitación de registros contables.
 Programación de cobros y pago de facturas.

223
  Mantener actualizado el registro del pago a proveedores
 Mantener actualizado el registro del pago de clientes (ingresos)
 Asistir a jefe de recursos humanos en liquidación de nómina y pagos parafiscales

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Mantener los documentos y registros adecuados exigidos por el SGC.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Gestión comercial X
Gestión sistema de calidad X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Asesora comercial

Jefe inmediato:
Jefe de recursos humanos

FUNCION GENERAL
Gestionar la consecución de clientes para Vender el servicio de reparación y mantenimiento
de equipos eléctricos y mantener los clientes actuales, llevar a cabo estrategias con el fin
lograr las metas establecidas por la empresa y mantener de forma activa relaciones con
nuestros clientes, realizándole seguimiento a la satisfacción del cliente.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Auxiliar contable, mercadeo y ventas
 6 meses si es auxiliar contable
EXPERIENCIA (Años)
 Mercado y ventas no requiere
 Elaboración de cotización
HABILIDADES
 Elaborar programación de visitas.
 Procedimiento de gestión comercial
 Manejo de formatos relacionados con el proceso
FORMACION
 Manejo de indicadores
 Planeación estratégica

224
FUNCIONES
 Programar ,realizar y ejecutar planes de visita a clientes con el fin de mantener las
relaciones comerciales de manera activa
 Presentar portafolio de servicios a los clientes de acuerdo a sus necesidades
 Ejecutar cotizaciones de los servicios ofrecidos a los clientes
 Mantener actualizado el listado de cotizaciones aprobadas y no aprobadas mediante la
consecución de las órdenes de servicio.
 Programar y ejecutar agenda de trabajo
 Asesoras a clientes con respecto a cualquier duda o inquietud referente a los servicios
ofrecidos.
 Diligenciar y reportar al coordinador de calidad las oportunidades de mejora
expresadas por el cliente a través de la retroalimentación del cliente.
 Realizar seguimiento a los trabajos realizados al cliente.
 Medir y conocer la percepción de los clientes con respecto al servicio ofrecido a través
de encuestas de satisfacción
 Medir el desempeño del proceso de gestión comercial a través de indicadores.
 Direccionar todas las quejas, recomendaciones y reclamos a los procesos respectivos
que intervienen en esta con el fin de dar pronta solución y tomar acciones.

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Recepcionista

Jefe inmediato:
Jefe recursos Humanos
FUNCION GENERAL
Responder oportunamente y de manera adecuada las llamadas, conservar el orden y
registro de citas y documentación a su cargo, Mantener una programación actualizada de
actividades a realizar.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller académico o industrial.
EDUCACION
 Secretariado sistematizado, Aux. contable.
EXPERIENCIA (Años)  No requiere
HABILIDADES  Redacción de cartas

225
  Preparación de informes
 Manejo de archivos
Planeación estratégica.
FORMACION Diligenciamiento de formatos de solicitud de
mantenimiento

FUNCIONES
 Atender oportunamente las llamadas.
 Archivar correctamente los registros.
 Coordinar la agenda de citas.
 Suministro de documentación de seguridad social. (ARP)
 Organizar la agenda de actividades y citas.
 Mantener la limpieza en el puesto de trabajo.
 Informar al jefe inmediato sobre las inquietudes que tenga
 Mantener relaciones cordiales con los proveedores y atender sus inquietudes
 Manejo de documentos y redacción de correspondencia
 Manejo de documentos referentes a el mantenimiento de los equipos de oficina.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Mantener de manera organizada los registros de los mantenimientos realizados en
al área administrativa.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Recursos Humanos X
Gestión Comercial X
Compras X
Mantenimiento X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

226
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Almacenista

Jefe inmediato:
Jefe de producción
FUNCION GENERAL
Velar por que se cuente con los materiales necesarios para el desarrollo de las actividades
en las condiciones adecuadas, en el tiempo adecuado y en las cantidades deseadas.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller industrial – académico.
EXPERIENCIA (Años)  No requiere
 Evaluación y selección de proveedores
HABILIDADES  Elaboración de cotizaciones
 Elaboración de inventarios.
 Procedimiento de compras y almacén
FORMACION
 Planeación estratégica

FUNCIONES
 Realizar inventario físico y magnético del almacén
 Velar por mantener los materiales necesarios (cantidad y condiciones) en stock para la
adecuada operación de la empresa.
 Mantener el orden y aseo en su puesto de trabajo
 Responder por la entrega oportuna de materiales y certificados de producto (si es
necesario).
 Velar por el estado óptimo de los materiales y herramientas.
 Inspeccionar y registrar los materiales adquiridos.
 Diligenciar la entrada de materiales y su entrega satisfactoria.
 Determinación de los costos de materiales.
 Informar al supervisor sobre las inquietudes que tenga sobre la terminación del trabajo
 Colaborar en el área operativa en el momento en que se necesite por el nivel de
demanda de servicio
 Negociar y cotizar con proveedores
 Elaborar órdenes de compra
 Evaluar y seleccionar proveedores eficientes, con buen precio, cumplidores con la
entrega, que posean productos de calidad para apoyar al proceso productivo

227
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
Realizar selección, evaluación y reevaluación de proveedores. Mantener registro de
cotizaciones, requisiciones, órdenes de compra e inspecciones de productos adquiridos.
Medir indicadores del proceso y Velar por que los materiales entregados sean de calidad y
en el momento oportuno.
Medir indicadores de proceso de compras y almacén

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Compras y almacén X
Producción X
Mantenimiento X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
CARTA LABORAL

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Jefe eléctrico

Jefe inmediato:
Jefe de Producción

FUNCION GENERAL
Realizar reparación, mantenimiento, instalación y puesta en marcha de equipos eléctricos

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Técnico electricista
EXPERIENCIA (Años)  Experiencia previa de tres años en cargos de técnico
 Habilidad para el montaje, y reparación de circuitos
eléctricos de todo tipo de salidas y servicios auxiliares de
instalaciones eléctricas comerciales.
HABILIDADES
 Mantenimiento, reparación, montaje y conexión de
transformadores eléctricos, motores eléctricos, generadores
eléctricos y equipos de instalaciones eléctricas.
 Planeación estratégica
FORMACION  Procedimiento de prestación del servicio

228
FUNCIONES
 Mantenimiento a equipos eléctricos.
 Armar y desarmar equipos eléctricos.
 Revisar y corregir conexiones eléctricas.
 Instalar accesorios eléctricos.
 Mantenimiento de instalaciones eléctricas
 Realizar pruebas de funcionamiento.
 Interpretar los planos eléctricos.
 Diligenciar la hoja de ruta respectiva con la información anterior
 Informar al jefe de producción o en caso dado al gerente sobre todo lo concerniente a
los trabajos realizados por fuera y dentro de la empresa para mayor coordinación
 Cumplir el procedimiento de prestación del servicio, con el diligenciamiento de la hoja
de ruta, y redactar los productos no conforme resultado de la prestación del servicio.
 Dar el visto bueno al mantenimiento, rebobinado o reparación del equipo eléctrico y a
las pruebas finales de funcionamiento eléctricas de sus ayudantes.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Cumplir con las especificaciones que el trabajo requiere para la satisfacción del
cliente.
Cumplir el procedimiento de prestación de servicio, con el diligenciamiento de la
hoja de ruta, y redactar los productos no conforme resultado de la prestación del servicio de
la empresa.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
TARJETA PROFESIONAL TECNICO ELECTRICISTA
Carta laboral

229
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Jefe mecánico

Jefe inmediato:
Jefe de Producción

FUNCION GENERAL
Realizar el desarmado, armado de equipos y montaje, verificar todas sus partes externas.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller académico o industrial o lecto escritura
EDUCACION
 Técnico mecánico.
 Experiencia previa de 2 años en cargos similares si es
técnico.
 Experiencia previa de 5 años en cargos similares si es
EXPERIENCIA (Años)
bachiller
 Experiencia previa de 7 años en cargos similares si es
lecto escritura.
 manejo de herramientas mecánicas.
HABILIDADES  Desarmado y armado de equipos.
 Identificación de partes de los motores eléctricos.
Electricidad básica si es bachiller o lecto escritura
FORMACION Planeación estratégica de central de rebobinado
Procedimiento de prestación del servicio

FUNCIONES
 Realizar el trabajo cumpliendo con las especificaciones entregadas por el jefe de
producción
 Preparar el lugar de trabajo para el armado y desarme del motor.
 Inspección de las partes de los equipos
 Realizar inventario de partes y diagnóstico de los equipos.
 instalación y puesta en marcha de equipos industriales.
 Responder por el uso adecuado de los materiales y de los equipos.
 Informar al jefe de producción sobre las inquietudes que tenga y sobre la terminación
del trabajo.
 Informar al jefe de producción o en caso dado al gerente sobre todo lo concerniente a
los trabajos realizados por fuera y dentro de la empresa para mayor coordinación y
cumplimiento hacia el cliente.
 Coordinar los trabajos a su cargo para su correcta ejecución cumpliendo con los

230
 requisitos del cliente.
 Dirigir o supervisar el personal encargado de las instalaciones de maquinas y equipos
así como el funcionamiento de las partes mecánicas en el desarrollo de las pruebas.
 Realizar armado y desarmado en situ cuando lo requiera el trabajo.
 Realizar el montaje y desmontaje de los equipos eléctricos cuando lo amerite

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Cumplir con las actividades y especificaciones que el trabajo requiere para la
satisfacción del cliente.
 Cumplir el procedimiento de prestación de servicio, con el diligenciamiento de la hoja de
ruta, y redactar los productos no conforme resultado de la prestación del servicio de la
empresa.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

DESCRIPCIONDEL CARGO
IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Jefe Metalmecánico

Jefe inmediato:
Jefe de Producción

FUNCION GENERAL
El Jefe Metalmecánico debe realizar rectificación de ejes de acuerdo a la SKF, diseño y
creación de piezas metalmecánicas, encamisado a motores eléctricos.

231
 COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS
 Lecto escritura o Bachiller académico o industrial
EDUCACION  Técnico mecánica, Técnico en máquinas industriales
rotativas.
 Si es lecto escritura se convalida con 9 años de
experiencia mínima como ayudante de máquinas o
manejo de tornos
EXPERIENCIA (Años)  Si es bachiller académico o industrial se convalida con 7
años de experiencia como ayudante en tornería o manejo
de torno.
 Experiencia 2 años si es técnico mecánico.
 Manejo adecuado de Micrómetro.
HABILIDADES  Manejo adecuado de comparadores de caratula.
 Manejo adecuado de pie de rey.
 Planeación estratégica
FORMACION
 Procedimiento de prestación del servicio

FUNCIONES
 Verificación de los ajustes e Inspección de las partes metalmecánicas.
 Preparar el lugar de trabajo para el uso adecuado de los equipos metalmecánicos.
 Responder por el uso adecuado de los materiales y de los equipos.
 Informar al jefe de producción sobre las inquietudes que tenga y terminación del
trabajo.
 Dirigir o supervisar el personal encargado de los trabajos de soldadura y mecanizado
de piezas.
 Informar al jefe de producción o en caso dado al gerente sobre todo lo concerniente
a los trabajos realizados por fuera y dentro de la empresa para la ejecución
adecuada de actividades basados en las necesidades del cliente.
 Coordinar los trabajos a su cargo para su correcta ejecución cumpliendo con
requisitos del cliente.
 Realizar el montaje y desmontaje de los equipos metalmecánicos.
 Cumplir el procedimiento de prestación de servicio, con el diligenciamiento de la hoja
de ruta, y redactar los productos no conforme resultado de la ejecución de
actividades.
 Supervisar que los trabajos se ejecuten cumpliendo con las especificaciones y
tiempo entregadas.
 Realizar visitas técnicas a empresas
 Transporte de equipos
 Realizar cotización de trabajos metalmecánicos
 Realizar encamisado

232
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
Diligenciar las hojas de ruta, registrar los productos no conforme.
Velar por la calibración, verificación e inspección de los equipos de medición
cumplir con las especificaciones del trabajo asignado para garantizar la calidad del
mismo, cumplir con el tiempo establecido para la entrega del producto.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X
Mantenimiento X

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Conductor

Jefe inmediato:
Jefe de Producción

FUNCION GENERAL
Transportar los motores, equipos y al personal donde se hará entrega o realizara un
servicio.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Bachiller académico o industrial o escolaridad 9º grado.
EXPERIENCIA (Años)  No requiere experiencia
HABILIDADES  Manejo de vehículos
Licencia de conducción vigente y para el tipo de vehículo
REQUISITOS adecuado, copia de cedula de ciudadanía, copia de pasado
judicial vigente.
 Planeación estratégica
FORMACION
 Diligenciamiento de requisitos del cliente

FUNCIONES
 Trasportar adecuadamente los equipos y personas.
 Realizar entregas en el tiempo estipulado.
 Mantener en buen estado el vehículo.
 Coordinar el mantenimiento del vehículo.
 Portar el uniforme correctamente.
 Cumplir el horario de trabajo establecido por la empresa.
 Velar por que la documentación de los vehículos este en regla

233
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
cumplir con los tiempos para la entrega de equipos establecidos por el jefe de
producción, diligenciar cuando lo amerite el formato de requisitos del cliente.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
LICENCIA DE CONDUCCION

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Mensajero

Jefe inmediato:
Almacenista-Jefe de producción

FUNCION GENERAL
Realizar consignaciones y pago a proveedores o entidades externas, entrega de facturas y
correspondencia, recaudos de cuentas por cobrar, compra de materiales necesarios para
brindar el servicio, disponibilidad para cualquier diligenciamiento que requiera la empresa.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Lecto escritura, Bachiller académico o industrial
EXPERIENCIA (Años)  Experiencia de 1 año en cargos similares
 Manejo de vehículos
HABILIDADES
 Distribuir correspondencia.
FORMACION  Planeación estratégica
 Licencia de conducción vigente
REQUISITOS
 Certificado del pasado judicial

FUNCIONES
 Pago de facturas, recibos, impuestos, en las entidades bancarias
 Recaudar cuentas por pagar de las empresas

234
  Compra de materiales, papelería. Y demás utensilios que requiera la empresa
 Mantener en buen estado de las motocicletas que están a su cargo
 Cumplir el horario de trabajo establecido por la empresa
 Portar adecuadamente el uniforme
 Velar por que la documentación de los vehículos este en regla

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Vela por la gestión de la documentación que le compete (facturas, cheques, órdenes
de compra etc.)

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X
Compras X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION
LICENCIA DE CONDUCCION

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Técnico Mecánico

Jefe inmediato:
Jefe Mecánico

FUNCION GENERAL
El técnico debe realizar el armado y desarmado del motor, verificar el correcto
funcionamiento de partes.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller académico o industrial.
 Mecánico industrial, Tornero fresador, técnico en máquinas
EDUCACION
rotativas universales.

235
  Experiencia 3 años en trabajos similares si es bachiller.
EXPERIENCIA (Años)  No requiere experiencia si es mecánico industrial, tornero
fresador, técnico en máquinas rotativas universales.
 Armado y desarmado del motores
HABILIDADES
 Conocimiento y manejo de herramientas mecánicas
 Planeación estratégica
FORMACION  Procedimiento de prestación del servicio

FUNCIONES
 Preparar el lugar de trabajo para el armado y desarme del motor.
 Responder por las piezas asociadas a su trabajo.
 Verificar las partes externas del motor.
 Armado y desarmado de equipos
 Operar y dar mantenimiento a los equipos.
 Desinstalación e Instalación y puesta en marcha de equipos industriales.
 Inspeccionar y realizar inventario de piezas a los equipos.
 Responder por el uso adecuado de los materiales y de los equipos.
 Informar al jefe de producción sobre las inquietudes que tenga y sobre la
terminación del trabajo
 Dirigir o supervisar el personal encargado de las instalaciones de máquinas y
equipos así como en el desarrollo de las pruebas.
 Cumplir el procedimiento de prestación de servicio, con el diligenciamiento de la
hoja de ruta, y redactar los productos no conforme resultado de la prestación del
servicio de la empresa.
 Realizar el trabajo cumpliendo con las especificaciones entregadas por el jefe de
producción.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Mantener los documentos y registros adecuados exigidos por el SGC.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

236
DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Técnico eléctrico

Jefe inmediato:
Jefe de producción

FUNCION GENERAL
Realizar Mantenimiento a equipos eléctrico, puesta en marcha y supervisión

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller académico o industrial, o Técnico electricista y/o
electricista instalador y de mantenimiento, (certificación
por competencia en comprobación de funcionamiento de
EDUCACION
instalación eléctrica de acuerdo a la normatividad vigente,
instalar redes eléctricas internas de acuerdo al diseño
eléctrico).
 Si es electricista o certificado por competencias 3 años de
EXPERIENCIA (Años) experiencia en el campo.
 Si es Bachiller 5 años en el campo.
 Manejo de Meguer
 Manejo de pinza voltiamperimetrica,
HABILIDADES
 Elaboración de planos de conexión.
 Manejo de equipos de medición
 Planeación estratégica
FORMACION
 Procedimiento de prestación del servicio.

FUNCIONES
 Mantenimiento a equipos eléctricos.
 Armar y desarmar equipos eléctricos.
 Revisar y corregir conexiones eléctricas.
 Instalar accesorios eléctricos.
 Mantenimiento de instalaciones eléctricas
 Realizar pruebas de funcionamiento.(Equipos de medición eléctricos)
 Interpretar y realizar los planos eléctricos.
 Rebobinado de motores y/o transformadores eléctricos
 Diligenciar la hoja de ruta respectiva con la información anterior
 Informar al jefe eléctrico o en caso dado al jefe de producción sobre todo lo
concerniente a los trabajos realizados por fuera y dentro de la empresa para mayor

237
 coordinación.
 Cumplir el procedimiento de prestación del servicio, con el diligenciamiento de la hoja
de ruta, y redactar los productos no conforme resultado de la prestación del servicio.

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Implementar y Mantener los documentos y registros adecuados exigidos por el
SGC.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS
TARJETA PROFESIONAL DE TECNICO ELECTRICISTA

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Técnico Metalmecánico

Jefe inmediato:
Jefe Metalmecánico

FUNCION GENERAL
El Técnico Metalmecánico debe realizar ajuste de tolerancias a los rotores de acuerdo a la
SKF, diseño y creación de piezas metalmecánicas, realizar proceso de mecanizado-
alineado, encamisado de tapas, rectificado de ejes, ajustes y demás tareas relacionadas.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

 Bachiller académico o industrial
EDUCACION  Técnico en torno y/o fresadora, Técnico en máquinas
eléctricas rotativas
 Experiencia Previa de 1 año si es técnico en torno.
EXPERIENCIA (Años)  Experiencia previa de 5 años si es bachiller en trabajos
metalmecánicos que implementen tornos.
Manejo de tornos
HABILIDADES Uso de equipos de medición (pie de rey, micrómetros ,
comparadores de caratula)

238
 Planeación estratégica
Formación Procedimiento de prestación del servicio.
Metrología

FUNCIONES
 Realizar el trabajo cumpliendo con las especificaciones entregadas por el jefe de
metalmecánico.
 Preparar el lugar de trabajo para el uso adecuado de los equipos metalmecánicos.
 Inspección de las partes metalmecánicas.
 Ejecución de trabajos de acuerdo a la información suministrada por el jefe
metalmecánico.
 Responder por el uso adecuado de los materiales y de los equipos.
 Informar al jefe metalmecánico sobre las inquietudes que tenga y terminación del
trabajo.
 Realizar mecanizado de piezas.
 Informar al jefe metalmecánico o en caso dado al jefe de producción sobre todo lo
concerniente a los trabajos realizados por fuera y dentro de la empresa para la
ejecución adecuada de actividades basados en las necesidades del cliente.
 Realizar el montaje y desmontaje de los equipos metalmecánicos.
 Cumplir el procedimiento de prestación de servicio, con el diligenciamiento de la
hoja de ruta, y redactar los productos no conforme resultado de la ejecución de
actividades.
 Realizar el trabajo cumpliendo con las especificaciones entregadas por el jefe de
metalmecánico.
 Llevar a cabo la limpieza de las escorias o virutas resultantes del proceso del torno,
después de concluida su labor
 Verificar los alojamientos de las tapas y pistas del motor.
 Rectificar los ejes.
 Realizar proceso de alineado y rectificado.
 Realizar encamisado de camisas.
 Realizar los ajuste y tolerancia de acople adecuados para las piezas.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Diligenciar las hojas de ruta, registrar los productos no conforme.

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS

239
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
AUXILIAR (METALMECANICO-METALISTA)

Jefe inmediato:
Jefe Metalmecánico

FUNCION GENERAL
Efectuar uniones de piezas y realizar rellenos en base a soldadura, asistir a jefe
metalmecánico en las actividades concernientes a su puesto.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Lectoescritura y/o bachiller académico o industrial
 No requiere experiencia en cargos como ayudante de
EXPERIENCIA (Años)
metalmecánica.
 Manejo de equipos de soldadura.
 Manejo de equipos de corte.
HABILIDADES
 Aplicación de tipos de soldadura.
 Identificación de electrodos.
 Metrología dimensional: utilización y aplicabilidad de los
instrumentos de medición.
FORMACION
 Planeación estratégica
 Procedimiento de prestación del servicio.

FUNCIONES
 Colaborarle al técnico en el trabajo cumpliendo con las especificaciones entregadas por
el jefe de metalmecánico.
 Preparar y acondicionar el material a trabajar, seleccionando equipos, material de aporte
y herramientas de medición y control antes de iniciar labores.
 Verificar el estado de los equipos y maquinas necesarias para la ejecución, luego de
concluido con su labor.
 Aplicar soldadura de mantenimiento para relleno de piezas (Ejes, bujes, etc.)
 Efectuar uniones soldadas en piezas y platinas, en posición plana, horizontal y vertical
con electrodo revestido.
 Llevar a cabo la limpieza de las escorias o rebabas resultantes de la soldadura dándole
el acabo a la soldadura.
 Responder por el uso adecuado de la soldadura y de los equipos.
 Emplear el electrodo indicado de acuerdo al material a soldar.
 Informar al jefe de producción sobre las inquietudes que tenga y sobre la terminación del
trabajo

240
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
Cumplir con las actividades y especificaciones que el trabajo requiere para la satisfacción
del cliente.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Auxiliar eléctrico

Jefe inmediato:
Técnico eléctrico

FUNCION GENERAL
Asistir en el rebobinado y mantenimiento de motores eléctricos.
COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS
EDUCACION  Bachiller académico o industrial o Lectoescritura
EXPERIENCIA (Años)  No requiere experiencia.
 Manejo de Megguer
 Manejo de pinza voltiamperimetrica
HABILIDADES
 Elaboración de planos de conexión.
 Manejo de equipos de medición
 Planeación estratégica de la empresa
FORMACION
 Procedimiento de prestación del servicio.

FUNCIONES
 Calibrar el alambre para el bobinado.
 Armas y desarmar equipos eléctricos
 Rebobinado de motores y/o transformadores
 Verificar el estado de los equipos y maquinas necesarias para la ejecución luego de
concluido con su labor.

241
 Realizar planos de bobinados.
 Llevar a cabo la limpieza de los elementos resultantes del proceso de rebobinado.
 Asistir al Técnico eléctrico en los trabajos.
 Responder por el uso adecuado de los materiales y equipos.
 Realizar el acabado del motor con barniz.
 Realizar acabado de pintura cuando lo amerite.
 Diligenciar hoja de ruta respectiva con la información anterior
RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD
Diligenciar la hoja de ruta en los Ítems específicos de su trabajo.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DEL PASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS DE FORMACION

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Auxiliar mecánico

Jefe inmediato:
Técnico Mecánico

FUNCION GENERAL
Colaborar al técnico mecánico en las funciones que desempeña de acuerdo con las
especificaciones entregadas, realizando el armado y desarmado de equipos.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Lectoescritura o bachiller académico o industrial
EXPERIENCIA (Años)  No requiere
 manejo de herramientas mecánicas.
HABILIDADES
 Desarmado y armado de equipos.
 Planeación estratégica
FORMACION
 Procedimiento de prestación del servicio

242
FUNCIONES
 Preparar el lugar de trabajo para el armado y desarme del motor.
 Responder por las piezas asociadas a su trabajo.
 Verificar las partes externas del motor.
 Operar y dar mantenimiento a los equipos.
 Instalación y puesta en marcha de equipos industriales.
 Responder por el uso adecuado de los materiales y de los equipos.
 Informar al técnico mecánico o al jefe mecánico sobre las inquietudes que tenga y
sobre la terminación del trabajo
 Dirigir o supervisar el personal encargado de las instalaciones de máquinas y
equipos así como en el desarrollo de las pruebas.
 Cumplir el procedimiento de prestación de servicio, con el diligenciamiento de la
hoja de ruta.
 Realizar el trabajo cumpliendo con las especificaciones entregadas por el técnico
mecánico.
 Responder por las piezas asociadas a su trabajo.
 Inspeccionar y realizar inventario de piezas a los equipos

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Diligenciar hoja de ruta en los ítems especificados a su trabajo.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS

DESCRIPCIONDEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
Servicios Generales

Jefe inmediato:
Jefe de Recurso humanos

243
 FUNCION GENERAL
Suministrar la alimentación del personal a tiempo, atender al personal interno y a visitas de
manera agradable y mantener en óptimas condiciones de aseo la infraestructura de la
organización.
COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS
EDUCACION  Básica primaria o lecto escritura
EXPERIENCIA (Años)  No requiere
 Manejo y uso de herramientas y equipos utilizados
HABILIDADES
para el mantenimiento y aseo
FORMACION  Atención al cliente

FUNCIONES
 Atender oportunamente al personal
 Preparar los alimentos para los empleados de la organización
 Mantener limpio y organizado el área de labores
 Mantener en adecuadas condiciones las herramientas de trabajo
 Mantener limpia y aseada la organización
 Asegurarse que los alimentos a entregar estén aptos para el consumo humano
 Atender amablemente al personal interno y externo

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Atender adecuadamente a los clientes de la organización.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Mantenimiento X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL
FOTOCOPIA DIPLOMAS ACADEMICOS

DESCRIPCION DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN
Nombre del cargo:
VIGILANTE

Jefe inmediato:
ALMACENISTA- JEFE DE PRODUCCION- GERENCIA

244
 FUNCION GENERAL
Cuidar y asegurar las instalaciones de la organización y los elementos que esta posea.

COMPETENCIAS PERSONALES REQUERIDAS

EDUCACION  Lecto escritura.
EXPERIENCIA (Años)  No requiere
HABILIDADES  Manejo de registros de entrada y salida del personal
 Planeación estratégica
FORMACION
 Atención al cliente.

FUNCIONES
 Tratar de evitar la comisión de toda clase de hechos delictivos e infracciones en la
organización.
 Controlar el acceso de personas y vehículos a las instalaciones de la empresa solo
personal autorizado.
 Controlar el ingreso y salida de bienes de la empresa.
 Reportar a las autoridades competentes cualquier hecho de infracción o delictivo en
la organización.
 Realizar rondas de inspección durante la labor.
 Brindar atención y suministrar información adecuada y oportuna al cliente.
 Velar por la seguridad y protección de los elementos y equipos de la empresa.
 Colaborar con el aseo de las instalaciones de la empresa.
 Velar por el correcto diligenciamiento de los documentos pertenecientes al ingreso y
salida de los trabajadores
 Utilizar los equipos de protección personal adecuados para desempeñar sus
funciones

RESPONSABILIDAD FRENTE AL SISTEMA DE CALIDAD

Buena atención a los clientes.

RELACIÓN CON LOS PROCESOS Responde Apoya

Prestación del servicio X

REQUISITOS:
FOTOCOPIA DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD
FOTOCOPIA DELPASADO JUDICIAL

245
Anexo C.Certificados de Sello ICONTEC Y IQNet otorgados a la
empresa Central de Rebobinado Ltda.

246
247