LOS CANALES DE

COMERCIALIZACIÓN TURÍSTICA
 Universidad del Salvador
Organización de Agencia de Viajes
Unidad 7: Comercialización

LA VENTA
 LA VENTA

En Turismo no se utiliza más la palabra vendedor

EJECUTIVO DE VENTAS

Cuenta con diferentes funciones vitales para la AV

¿Cuáles son?
 LA VENTA

FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE

CUENTAS

• Saber cómo producir satisfacción al cliente

• Saber cómo producir utilidades a la empresa
• Saber analizar los datos de ventas
• Saber medir el potencial del mercado
• Saber desarrollar estrategias y planes de
marketing
 LA VENTA

ESTRATEGIA DE LA FUERZA DE VENTAS (I)

Son las diferentes formas de contactarse con

los consumidores
 LA VENTA
ESTRATEGIA DE LA FUERZA DE VENTAS (II)

• REPRESENTANTE DE VENTAS DEL

COMPRADOR
– En el caso de Ventas corporativas sería el Ejecutivo de
CUENTAS.
– Cada vendedor se ocupa de los mismos clientes.

• EQUIPO DE VENTAS
– Grupo de personas de la empresa
– Gerentes, profesionales, vendedores
 LA VENTA
ESTRATEGIA DE LA FUERZA DE VENTAS (III)
• VENTA EN SEMINARIOS
– Se organiza un seminario para informar a los clientes
– Workshops, desayunos de trabajo, etc.

• FUERZA DE VENTAS DIRECTA

– Son vendedores internos o externos que dependen
orgánicamente de la empresa

• FUERZA DE VENTAS INDIRECTA

– Son vendedores libres (free-lance) a los que se abona una
COMISIÓN
 LA VENTA
ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS
• POR TERRITORIO
– Es la forma más sencilla
– A cada vendedor se le asigna un territorio
– El vendedor establece en su zona vínculos personales:
• EFICACIA
– Los gastos de viajes son MENORES

• POR PRODUCTOS
– Se utiliza cuando:
• Los productos son numerosos
• Técnicamente complejos o
• Sin mucha relación entre ellos
– Los gastos de viajes son MAYORES
 LA VENTA
ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS
• POR CLIENTE
– Cada vendedor llega a conocer las necesidades de cada
cliente
– Reduce los costos totales de toda la fuerza de ventas
– Es utilizada con clientes-empresas
• Sí los clientes-empresas están muy esparcidos muchos gastos de
viajes

• COMPLEJA O MIXTA
– Combinación de varias de las otras formas
– Utilizada cuando:
• Se comercializan muchos productos diferentes
• Se trata de llegar a un amplio territorio
 Universidad del Salvador
Organización de Agencia de Viajes
Unidad 7: Comercialización

PROCESO DE VENTA
 Universidad del Salvador
Organización de Agencia de Viajes
Unidad 7: Comercialización

Debe realizarse siguiendo un Modelo de Atención al

Cliente y Ventas
Que beneficios nos da seguir un modelo?

EL proceso está definido, es conocido, es predecible, se utiliza y

adapta a las necesidades de cada momento
La calidad se gestiona atendiendo a criterios estándar ya
establecidos
Se establecen objetivos cuantitativos
La capacidad reside en la organización
 SENSACIONES POR PARTE DEL
CLIENTE

 SENSACIONES
DESEADAS
 Atendido SENSACIONES NO
 Cómodo DESEADAS
 Importante "¡No le importo a nadie!"
 Único "Soy sólo un pasajero más"
 Especial "A nadie le interesa lo mío"
 Bienvenido "Si no subis el tono, ¡ni te
 Protagonista escuchan!"
 Confiado
 ACTITUDES POR PARTE DEL VENDEDOR

 ACTITUDES DESEADAS
 Transmitir sonrisa
(personalmente o teléfono) ACTITUDES NO
 Saludar cordialmente DESEADAS
 Concentrar toda la Cortante
atención en el cliente: Indiferencia
evitando distracciones Distraerse con otras personas
externas, tanto auditivas o cosas (papeles, etc.)
como visuales. Molesto / Intolerante
 Mostrar interés y Apurado
disposición por servir.
 Asumir un rol proactivo.
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS

ACTITUDES
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS

BIENVENIDA
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS

BIENVENIDA
 MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS
BIENVENIDA
SALUDO INICIAL Y PRESENTACIÓN PERSONAL

No decir el nombre
Utilizar alias
Buenos días, bienvenido a ....
Decir sólo el
Mi nombre es .. (nombre y
nombre
apellido)
"Soy (nombre)”
 MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS
BIENVENIDA
PEDIDO DE NOMBRE DEL PASAJERO

No preguntar el nombre
"¿Con quién tengo el gusto "Hablo con..."
de hablar?" "¿Cómo se llama?"
"¿Me podría dar sus datos "¿Con quién hablo?"
personales?"
"¿Cuál es su nombre?"
"¿Cuál es el canal de
"¿Con quién tengo el
contacto por el que llegó
gusto?"
a nosotros?"
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS
BIENVENIDA
PREGUNTA DE APERTURA

No utilizar el nombre del cliente.

"...(nombre), ¿En qué lo "¿En qué puedo ayudarte?"
puedo ayudar?" "¿En qué lo puedo atender?"
"¿En qué lo puedo servir?"
"Dígame"
"Cuénteme"
"¿Cuál es su problema?"
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS

DESARROLLO DE LA VENTA
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS
DESARROLLO DE LA VENTA
 DESARROLLO DE LA VENTA
INDAGAR NECESIDADES – ESCUCHAR AL CLIENTE

Acotar la cantidad de productos

a ofrecer para cerrar en uno de
ellos, según el tipo de producto
DESARROLLO DE LA VENTA
LAS 3 CLAVES DE LA INDAGACIÓN
 DESARROLLO DE LA VENTA
INDAGACIÓN (I)

 "¿Qué tipo de viaje quisiera hacer? ¿En grupo

o individual? "

 "¿En qué fecha quiere realizar su viaje?"

 "¿Qué tipo de aerolíneas quiere utilizar?

Existen diferencias de servicios, ya sea en
vuelos directos y con muchas frecuencias"
 DESARROLLO DE LA VENTA
INDAGACIÓN (II)

 "¿Cómo desea trasladarse en el destino? Para

moverse dentro de esa zona existen varios tipos de
pases... "

 "Cuando viaja es necesario llevar un seguro

médico, este le permite estar cubierto ante
cualquier situación... "

 "¿En qué tipo de hotel le gustaría alojarse?

Podemos reservarle alojamiento de diferentes
características..."
 DESARROLLO DE LA VENTA
OBJETIVO DEL ASESORAMIENTO

Ofrecerle al cliente exactamente lo

que necesita direccionando la venta a
lo que nos conviene vender (AV y
vendedor)
 Hablarle de lo que podrá hacer con el producto y no
solamente de sus características

 Conectar cada una de las principales

características con su beneficio correspondiente
DESARROLLO DE LA VENTA
ASESORAMIENTO
 DESARROLLO DE LA VENTA
ARGUMENTACIÓN: siempre asesorar con beneficios

Si el pax no percibe concretamente una razón o

beneficio en el servicio, ¿Por qué debería elegirnos?
 DESARROLLO DE LA VENTA
INICIAR LA ARGUMENTACIÓN CON FRASES COMO:
 DESARROLLO DE LA VENTA
LO QUE SE DICE
 Le conseguí...
 Es la tarifa más económica que hay este destino en esta fecha...
 ¿Hacemos la reserva?
 Lo que le digo es que sería conveniente que reserve ya porque los vuelos y
este destino en particular tienen pocos lugares disponibles.
 Vamos a buscar cuando hay lugar, es una fecha/destino muy difícil pero
vamos a ver cuándo puede viajar
 Según quienes viajaron a este destino...
 Aprovechando las condiciones de la tarifa en cuanto a vencimiento de la
reserva...
 Lo llamo para que confirmemos la reserva
 Déjeme su teléfono que le averiguo y lo llamo
 Le paso toda la información por email y lo llamo por si tiene alguna duda
 Le paso el número de cuenta
 Déjeme su teléfono que lo llamo el día xxx y concretamos la emisión
 La reserva ya está confirmada, la forma más práctica / cómoda para
pagarla es...
 DESARROLLO DE LA VENTA
LO QUE NO SE DICE
 "¿Quiere pensarlo?"
 "Los impuestos exactamente son…"
 "Acá no hay lugar, acá tampoco, no hay nada..."
 "...Pero con recargo"
 "Le pongo el vencimiento en 72 hs y va llamando para
renovarlo"
 "Llámeme y hacemos al reserva"
 "Le conseguí lugar pero es bastante caro!"
 "Si...el recargo es un montón!"
 "La verdad no tengo idea..."
 "Se me cayó el sistema"
 "Bueno, si quiere háblelo con su familia y me llama"

 Evitar utilizar palabras y expresiones negativas

 No utilizar el condicional o futuro
 No utilizar tecnicismos
 DESARROLLO DE LA VENTA
OBJETIVO DE REBATIR OBJECIONES

 Tomar a las objeciones como estímulos

 El cliente me está diciendo lo que aún no lo

convence
 Sin objeciones no harían falta vendedores

Por lo tanto, no se debe entrar en discusiones con los

clientes
Toda objeción es rebatible, si lo
intento.
Asentir - Rebatir e intentar cerrar.
Salir siempre hacia el cierre.
 DESARROLLO DE LA VENTA
MANEJO DE OBJECIONES (I)

¿PARA QUE SIRVEN LAS OBJECIONES?

 Para transformar la Objeción en una Oportunidad de

Venta

 Al descubrir detrás de cada objeción las señales de

interés del cliente.

 De esta forma logra destrabar la situación y dirigirse

directamente al cierre.
DESARROLLO DE LA VENTA
MANEJO DE OBJECIONES (II)

¿CÓMO COMBATIR LAS OBJECIONES?

 DESARROLLO DE LA VENTA
CIERRE DE VENTAS ¿Cuándo intentar el cierre?
1. Cuando el cliente muestra SEÑALES DE
INTERÉS.
 DESARROLLO DE LA VENTA
CIERRE DE VENTAS ¿Cuándo intentar el cierre?

2. Cuando detecto que es el producto QUE EL CLIENTE

NECESITA
 DESARROLLO DE LA VENTA
MODELOS DE CIERRE DE VENTAS

EVENTUALIDAD AMENAZANTE

"Le recomiendo que hagamos la reserva, así usted se asegura el

asiento, ya que en esta época hay mucha demanda y los hoteles
de esta cadena son muy solicitados"

LIMITACIÓN DE ALTERNATIVAS

Para que la elección sea sencilla. "Creo que sería conveniente

contratar inicialmente el paquete de U$D 2400, ya que le brinda
7 días de alquiler de auto, como usted necesita".
 DESARROLLO DE LA VENTA
MODELOS DE CIERRE DE VENTAS

LA DISYUNTIVA

«Le damos a elegir entre: el Hotel La Palmera ubicado sobre la

costa o el Hotel Elipsus ubicado en el downtown"

SOBRE UN DETALLE

"Entonces, preferiría la camioneta 4x4 full equipe"

ÉXITO POR DESCONTADO

"Bien. Lo hacemos así" (siempre con voz firme y segura).

"Bien. Vayamos completando los datos de la reserva, para asegurar el
vehículo y el hotel"
DESARROLLO DE LA VENTA
CIERRE DE VENTAS
SENSACIONES QUE DEBE LLEVARSE EL
CLIENTE
•Importante, valorado, respetado, atendido de
una manera diferencial.
•Que le brindamos la mejor opción de acuerdo a
sus necesidades y realidad, que realmente lo
asesoramos.
•Le dedicamos el tiempo que se merece.
•Que escuchamos sus necesidades,
inquietudes, temores.
•Que lo asesoramos profesionalmente.
 DESARROLLO DE LA VENTA
CIERRE DE VENTAS
SITUACIONES PROHIBIDAS EN EL DESARROLLO
DE LA VENTA
•El control del contacto lo tenga el cliente.
•Presionarlo o hacerlo sentir incómodo.
•Transformarnos en una "máquina expendedora de
productos".
•Que el dirija la conversación, vaya preguntando y
nosotros nos limitemos a contestar.
•Que sienta que lo único importante es venderle algo.
•Que sienta que es "uno más".
•Que perdió el tiempo viniendo a nuestra AV, que no
valió la pena.
DESPEDIDA
 DESPEDIDA
OBJETIVO DE LA DESPEDIDA

 Generar una imagen final positiva

 En el caso de una despedida sin compra,

hacer todo lo posible para asegurar el
regreso

 Asegurarme de que el cliente no tome

ninguna decisión sin llamarme o verme
 DESPEDIDA
PONERSE A DISPOSICIÓN
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS
DESPEDIDA
AGRADECER LA VISITA / LLAMADO
MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
VENTAS
DESPEDIDA
SALUDAR
ACTITUDES
 ACTITUDES
MOMENTO DE CONTACTO (I)
 ACTITUDES
MOMENTO DE CONTACTO (II)
 ACTITUDES
SONREÍR / BUEN HUMOR EMPATIA

AMABILIDAD / PACIENCIA
DIVERTIRSE HABLAR CON EL
CLIENTE
ESCUCHAR AL CLIENTE
FLEXIBILIDAD
COMPROMISO

PROACTIVIDAD / ENERGÍA / ENTUSIASMO

ACTITUD COMERCIAL
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

POST VENTA - SEGUIMIENTO

 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

SEGUIMIENTO – POST-VENTA
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

OBJETIVO DE LA POST-VENTA
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO
TIPO DE RELACIÓN CON EL CLENTE EN LA
POST-VENTA
POST-VENTA - SEGUIMIENTO

EVALUACIÓN POST-VIAJE
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN POST-VIAJE

 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

FIDELIZACIÓN
• Es mucho más difícil obtener la fidelidad que captar un
cliente sin embargo es
muy importante conseguirlo.
• La rentabilidad del cliente aumenta con el tiempo
porque:
– Puede comprar más productos
– Puede comprar otros productos
– Disminuye el costo de atenderlo
– Puede recomendar a otros
– Tiende a comprar productos de alta gama
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

VARIABLES DE LA FIDELIDAD
• La fidelidad ≠ a la satisfacción

• La fidelidad es función de la satisfacción, pero también

de:
– Personalidad pública e imagen de la marca
– De la gestión de voz hacia el cliente
– Costos de cambio
– Vínculos establecidos
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1. ESTRATEGIA DE RELACIONES
• Basada en la satisfacción y relaciones
estables con los consumidores.
• El valor esencial es el valor percibido
del cliente.
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

2. ESTRATEGIA DE GARANTÍAS
• Basada en las garantías que las empresas ofrecen a
los compradores al adquirir sus productos o
servicios.
• La naturaleza de las garantías ofrecidas por las
empresas difiere de unas a otras:
 Garantía de devolución del dinero si no queda
satisfecho
 Garantía de devolución de la diferencia pagada de
más

 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

3. ESTRATEGIA DE RECOMPENSAS
• Recompensar a los compradores por su fidelidad
con ventajas y premios (económicos o en especie)
 Asociados generalmente al importe de las
compras realizadas.

• Pueden desarrollarse desde 3 perspectivas

principales:
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

PUESTA EN MARCHA DE UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

1º Fase: ENTENDER AL CLIENTE

 Estudio de nuestros clientes.
 Análisis del valor de nuestros clientes por
segmentos.
 Diagnostico de la situación.

2º Fase: ADOPTAR UN PROGRAMA DE MEJORA

CONTÍNUA

 Elección de la estrategia de Fidelización más

adecuada.
 POST-VENTA - SEGUIMIENTO

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

CLAVES DE LA FIDELIZACIÓN
 Agradecer siempre la compra
 Tener siempre contacto con el cliente
 Acompañar el producto con un buen manual de
instrucciones
 Ganar la confianza del cliente
 Mantener actualizada la base de datos
 Informar periódicamente
 Conocer bien al cliente
 Desarrollar programas de fidelización atractivos
 Invertir en servicio post-venta