PARANINFO Kecepcion y Keservas1.1. INTRODUCCION El departamento de Recepcién de un hotel est ubicado dentro de la Direccién de Alo- jamiento junto a los departamentos de Conserjeria, Pisos y Comunicaciones, y tiene como misién desarrollar de forma coordinada con el resto de los departamentos la pres- tacién de servicios a los huéspedes En muchas ocasiones hemos escuchado que es el departamento mas importante del establecimiento, pero no debemos caer en el error de creerlo, ya que tan importantes como recepcién seran pisos, restauraci6n, relaciones piblicas, mantenimiento, comuni- caciones, departamento comercial, departamento de explotacién, etc. Debemos saber que ningtin departamento del hotel puede prescindir de los demas para prestar un servicio de calidad. La gran cantidad de establecimientos hoteleros que existen en la actualidad hace que la oferta slo se vea colmada durante menos de tres meses cada afio, y que durante nue- ve, tengamos que luchar por la consecucién de un producto turistico que genere clientes fieles. La misi6n de recepcién como vendedor de servicios es de gran importancia, ya que este citado exceso de oferta hard que los huéspedes cambien de establecimiento sin dudar en caso de no quedar satisfechos A continuacién analizaremos las posibles formas de organizar el departamento, las funciones de cada una de sus areas y las diferentes clasificaciones de los establecimientos hoteleros. 1.2. ORGANIZACION Podemos defini el término «organizary como «disponer algo de forma ordenada para conseguir un fin determinado». Partiendo de esta idea, podemos deducir que cada hotel intentard distribuir el trabajo entre sus departamentos para conseguir de la forma més efi- ciente la prestaci6n de sus servicios. La organizacién de cada establecimiento vendra determinada por una serie de factores: Ubicacién del hotel. Categoria Cantidad y tipo de habitaciones. * Servicios que oferta. Perfiles econémicos, psicolégicos y sociales de los clientes. © Ediciones Paraninfo / 311 EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION La organizacion siempre lleva aparejada una departamentaci6n de la empresa, y las divisiones resultantes se denominan departamentos o unidades organizativas. 1.2.1. Tipos de organizaci6én Aunque existen diversidad de modelos desde los que partir para determinar el disetto de organizacién mas adecuado para un establecimiento turistico, exponemos aqui tres de cardcter general a) b) Modelo lineal: es un modelo de tipo vertical, por lo que la toma de decisiones estard centralizada. Por ello, en el resto de niveles se Ilevaran a cabo tareas mas de tipo administrativo y operativo que de toma de decisiones importantes. Un ejem- plo de modelo lineal basico seria el de un hotel familiar en el que el Director toma la mayoria de las decisiones, y el resto de empleados realizarfan labores previa- mente disefiadas por la Direccién. En este tipo de modelo prevalecen criterios como Ia jerarquia y Ia centrali- zacion, Modelo funcional: es producto de las necesidades de adaptacién al crecimiento, de empresas organizadas con un modelo lineal. En este caso se hace un especial énfasis en la normalizacion de tareas en los puestos base, y se establecen puestos intermedios en los que se colocan especialistas funcionales para ejercer como Jefes de Departamento (Jefes de Recepcidn, de Cocina, Gobernantas...). En este mode- lo, la toma de decisiones comienza a descentralizarse, centrandose la Direccién en toma de decisiones de caracter estratégico, y dejando a cada jefe de departamento a responsabilidad de alcanzar los objetivos de cardcter operativo disetiados por la Direccién. Entre las cualidades que debe tener el personal integrado en estos tipos de organizacién, destacamos Responsabilidad para el cumplimiento de los objetivos propuestos. Especializacién en sus tareas. Aptitud para el trabajo en equipo Vision global del cumplimiento de objetivos. Predisposicion a la formacion y la promocion. En este tipo de modelo prevalecen criterios como la especializacion y la des- centralizacién vertical Modelo divisional: es frecuente que a medida que las empresas hoteleras van cre- ciendo, establezcan nuevas divisiones centradas en Areas concretas de negocio, como tipo de clientes, 0 como segmentos determinados de mercado. En este caso, se deben compatibilizar los objetivos de cada divisién o rea con los objetivos 4// © Ediciones Paraninfo41 EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION generales de la empresa, y establecer la estructura jerérquica que garantice la con- secucién de éstos. Esta necesidad de planificacién conjunta hara que los responsa- bles de cada division ocupen ademés un puesto jerarquico alto en la empresa (miembros del Consejo de Administracién, por ejemplo). En este tipo de modelo prevalece el criterio de descentralizacién horizontal. Existe otra perspectiva organizativa que diferencia los tipos de empresa en funcién de su nivel de centralizacién, Distinguimos organizaciones centralizadas y descentrali- zadas: a) Organizaci6n centralizada: se corresponderfa con el modelo lineal explicado ante- riormente. Podemos ver un ejemplo en la figura 1.1 Ld NIVEL DIRECTIVO NIVEL OPERACIONAL Figura 1.1. b) Organizacion descentralizada: se corresponderia con el modelo funcional. Pode- mos ver un ejemplo en la figura 1.2 7) NIVEL DIRECTIVO Nivel INTERMEDIO NIVEL OPERACIONAL Figura 1.2. © Ediciones Paraninfo / 511 EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION 1.2.2. Organigramas Un organigrama es una representaci6n grafica de la organizacién del establecimiento. Su utilizacion es beneficiosa para la organizaci6n de todo tipo de establecimiento, ya que nos proporciona la siguiente informacion: # Identificamos aquellos cargos o niveles que pueden suprimirse o modificarse. * Comprobamos que las relaciones entre los diferentes puestos son las idéneas. * Verificamos que no haya cargos, funciones o competencias duplicados. Pueden realizarse organigramas generales de la empresa, por departamentos, por ta- reas a desarrollar o incluso por categorias profesionales. Veamos un ejemplo de organigrama del departamento de recepcién (figura 1.3) ALOJAMIENTO. RECEPCION, [__eservas [ mostmason | [_ racruracion | | cAIA Figura 1.3. Organigrama del departamento de recepcién. 1.3. FUNCIONES Y SUBDEPARTAMENTOS, Como hemos comentado con anterioridad, el departamento de recepcion es el encar- gado de reservar los servicios solicitados, atender a los clientes que se alojan en el esta- blecimiento, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles a su salida. La distribu- cin y asignacién de estas funciones iran en funci del tamafio del establecimiento hotelero, la categoria, los servicios ofertados por el hotel y el volumen de trabajo a des- arrollar. Por ejemplo, si tenemos un hotel de categoria media, con ochenta habitaciones yuna ocupacin media del 75 por ciento, es posible que cuatro personas puedan realizar 6 / © Ediciones Paraninfo41 EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION todas las labores anteriormente citadas. $i disponemos de un hotel de categoria alta, con cuatrocientas habitaciones y con una ocupacién media parecida a la del caso anterior, necesitaremos distribuir las tareas en subdepartamentos, y asignar un personal especifico para cada uno de ellos. Los subdepartamentos que componen el departamento de recepcién son reservas, mostrador, facturacién (o mano-corriente) y caja. Detallamos las principales funcion de cada uno de ellos: Reservas: * Gestién de las peticiones de reserva de todas las fuentes de clientes disponibles. * Control de la venta de habitaciones, intentando ocuparlas de la forma mas conveniente para el hotel. Gestion de reservas de clientes individuales y de grupos * Confeccién de los planning de habitaciones, las hojas de r los libros de reser- vas y las hojas de entrada, que seran enviadas a mostrador para la entrada de los diente * Gestion de los cupos contratados con las agencias y empresas. * Archivo temporal de la documentacion de cada reserva hasta que es enviada a mos- tador, * Elaboracién de los cuadros de prevision de servicios. Mostrador: * Asignacién de habitaciones. * Recepcidn de clientes, Realizaci6n de los tramites de entrada. * Alquiler de habitaciones a clientes walk-in. * Traslado de informacién relativa a los clientes que entran al resto de los departa- mentos. * Cumplimentacién de hoja de policia * Cuadre de habitaciones con otros departamentos * Salida de clientes. Despedida. Facturacion: Apertura de facturas. Cargo de servicios en la cuenta de cada cliente Cuadre de liquidaciones de turno de otros departamentos. * Calculo de comisiones y descuentos. * Confeccién de la liquidacién de varios. © Ediciones Paraninfo / 711 EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION * Cierre de facturas. * Cuadre de habitaciones con mostrador. * Cierre administrativo del dia. Caja: Cobro de facturas. Control y cobro de cajas fuertes. Liquidaciones de cobro de facturas (sacando los totales de pagos en efectivo y a cré- dito). Pagos a personal y proveedores (previa autorizacion de administracion). Autorizacion de la salida de equipajes. El desarrollo de estas tareas estara coordinado y supervisado por el jefe de recepcién, que vigilara la prestacion eficiente de servicios a los huéspedes del hotel. De los subde- partamentos que componen recepcion, mostrador y caja trabajan en contacto directo con los huéspedes, por lo que pertenecen al front office. Reservas y Facturaci6n no trabajan en contacto con los huéspedes, por lo que pertenecen al back office. Las cadenas hoteleras tienen un departamento de reservas centralizado y por lo tanto un responsable propio, que es el jefe de reservas, Este organiza y coordina el trabajo de su departamento. 1.4, PERSONAL DE RECEPCION La Resolucion de 14 de abril de 2005, de la Direccin General de Trabajo, por la que se dis- pone la inscripcién en el registro y publicacién del III Acuerdo laboral, de dmbito estatal, del sec- tor de hosteleria, contempla las siguientes categorias profesionales para el departamento de recepcidn asignandoles las tareas que se detallan: Jefe/a de recepcin: * Realizar de manera cualificada y responsable la direcci6n, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepcion. ‘© Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo. Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del departamento de recepcion. * Coordinar y participar con otros departamentos en la gestin del estableci- miento. * Colaborar con la direccién del establecimiento y/o con otros departamentos. * Colaborar en la instruccién del personal a su cargo, 8 / © Ediciones Paraninfo