Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires.

Gestión y Costos
Gestión de la Calidad

2° Cuatrimestre de 2007
Cátedra: Atilio A. Figueiras

Preparado por: Alan Lerner

• Objetivos
„ Crear una aproximación al concepto de calidad.

„ Discutir los principios fundamentales de TQM (Gestión

de la calidad total).

„ Comparar y contrastar las diferencias existentes entre

calidad en manufactura y calidad en servicios.

„ Describir diversas filosofías y marcos de trabajo

aplicados al mejoramiento continuo de la calidad.
Introducción a la
calidad

•Fundamentos conceptuales
•Perspectivas y enfoques
•TQM: concepto, principios e integración.
• Para lograr gestionar la calidad, es necesario...

• Comprender que construir y mantener la calidad de los productos y servicios

de una organización, así como de su infraestructura no es una tarea sencilla.

• Administrar adecuadamente un sistema integral de operaciones con el objeto

de lograr que las cosas ocurran.

• Asegurar fehacientemente la calidad de los productos y servicios

suministrados.

Satisfacer y superar las necesidades y expectativas

de los clientes.
• Gestionar la calidad no es una tarea sencilla.

„ Los esfuerzos e iniciativas

por mejorar la calidad
pueden llevar al éxito, no
obstante, no pueden
garantizarlo.

„ El potencial fracaso de una

organización no debe
atribuirse solamente al
resultado de la calidad.
• Creando una aproximación al concepto de Calidad
Entrega rápida
Perfección Provisión de un
producto utilizable

Consistencia

Hacerlo
correctamente en el
primer intento
Contentar a los
clientes

Servicio y Acatamiento con

satisfacción politicas y
garantizada procedimientos
Eliminación de
desperdicios
• 5 definiciones (perspectivas) formales de Calidad

„ Definición trascendental: excelencia y superioridad.

„ Definición basada en el producto: cantidad de atributos
específicos.
„ Definición basada en el usuario: idoneidad para un
determinado uso.
„ Definición basada en el valor: satisfacción vs. Precio.
„ Definición basada en la manufactura: correspondencia
con especificaciones.
•Integración sistemática de las diversas perspectivas.
Def. trascendental
Def. basada en el producto Def. basada en el usuario
necesidades
Cliente Marketing

productos y
servicios
Def. basada en el valor Diseño
Def. basada en la
manufactura

Distribución Manufactura
Flujo de producto
Flujo de información
•La clave del éxito: orientar la calidad hacia el cliente.

• Cumplir y exceder las expectativas de los

clientes:
•▲Competitividad
•▲Eficiencia y efectividad
•▲Productividad y reducir costos

• Los clientes pueden ser:

• Consumidores finales
• Clientes externos
• Clientes internos
•Entonces...
• Gestion de la calidad total (TQM)

„ Requiere un sistema gerencial basado en decisiones

sabias sobre qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo
y con qué recursos.
„ Se enfoca en incrementar la satisfacción del cliente y
reducir costos.
„ Implica una aproximación sistémica que integre a la
organización junto a toda la cadena de suministro.
„ Requiere aprendizaje continuo y gestión del cambio.
„ Se basa en el método científico.
•Principios fundamentales de TQM

„ Enfoque en el cliente y en el
resto de la sociedad afectada
por la organización.

„ Participación y trabajo en
equipo.

„ Procesos basados en
aprendizaje constante y
mejoramiento continuo.
•Enfoque en el cliente y el resto de la sociedad
afectada por la organización.

„ El cliente es el principal juez de la calidad.

„ Las organizaciones deben:
„ Entender las necesidades y expectativas de los
clientes para luego satisfacerlas.
„ Construir relaciones sólidas y sostenibles con sus
clientes.
„ Comprender los atributos de sus productos y
servicios que contribuyen a incrementar el valor
percibido por los clientes, generando satisfacción y
lealtad.
•Participación y trabajo en equipo.

„ Los empleados que poseen un amplio conocimiento

de sus tareas son los más capacitados para mejorarlas.
„ La gerencia debe desarrollar sistemas y
procedimientos que generen un clima de participación
y trabajo en equipo.
„ Empowerment: compromiso y confianza.
„ Equipos y alianzas verticales y horizontales.
•Procesos basados en aprendizaje constante y
mejoramiento continuo (1/3)

„ Un proceso es una secuencia de actividades

destinadas a lograr un determinado resultado.

Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Resultado

Actividad n
•Procesos basados en aprendizaje constante y
mejoramiento continuo (2/3)

„ El proceso de mejoramiento continuo involucra:

„ Crear valor a través de la generación de nuevos
productos y servicios.
„ Reducir errores, defectos, desperdicios y costos.

„ Incrementar la productividad y la efectividad de los

procesos.
„ Aumentar la velocidad de respuesta reduciendo
demoras y potenciales conflictos en los procesos.
•Procesos basados en aprendizaje constante y
mejoramiento continuo (3/3)

„ Aprendizaje:
„ El fundamento de toda mejora radica en el aprendizaje.
„ Este proceso implica un constante intercambio de
información, feedback e implementación de prácticas para
cumplir los objetivos estratégicos propuestos.
„ Ciclo de aprendizaje: Revisión Planeamiento
„ Planeamiento
„ Ejecución de planes

„ Evaluación de progreso

„ Revisión de planes basado en la

evaluación anterior. Evaluación Ejecución

•Las ventajas competitivas...

„ Son conducidas por los deseos y necesidades de

los clientes.
„ Contibuyen representativamente al éxito del
negocio.
„ Ligan recursos organizacionales con
oportunidades de crecimiento.
„ Son durables y a largo plazo.
„ Proveen la base para el futuro mejoramiento.
„ Proveen dirección y motivación.
•Integrando los conceptos de TQM
Infraestructura de TQM

Gestión del conocimiento y

de la información TQM Management de procesos
(Gestión de la Calidad Total)

CRM Liderazgo y Planeamiento Gestión de los recursos

estratégico humanos

Ventaja Competitiva

Infraestructura Mejor calidad Calidad y Mejor calidad

RRHH De diseño Rentabilidad De diseño

Alto valor
Prácticas Capacitación + Percibido
Precios Altos Menores costos

Market Share Ganancias

Herramientas Gráfico
De tendencia más elevado Incrementales

Mayor Ganancia
 Calidad en
Manufactura y en
Servicios

•Fundamentos conceptuales
•Comparación de enfoques.
•Entender el concepto de calidad implica conocer
la totalidad del sistema.

„ ¿Qué es un sistema y cómo se compone?

„ ¿Cuál es el rol de los subsistemas internos?

„ La perspectiva sistémica reconoce la importancia

de las interacciones entre los diversos
subsistemas, no sólo sus acciones individuales.
•Un problema recurrente...

„ Muchas organizaciones creen que “calidad” es

un mero parche para solucionar un problema
específico en un momento determinado.

„ La visión sistémica del concepto de calidad implica

reconocer que un sistema es más que la suma de
sus partes.
„ Resulta necesario optimizar la totalidad del
complejo, no cada proceso individual.
•Calidad en Sistemas de Manufactura

„ Marketing y ventas.
„ Diseño e ingeniería del producto.
„ Compra y recepción de materiales.
„ Planeamiento y organización de la
producción.
„ Manufactura y ensamblaje.
„ Ingeniería de herramientas.
„ Ingeniería industrial y diseño de procesos.
„ Productos terminados, inspección y prueba.
„ Packaging, transporte y depósito.
„ Instalación y servicio.
•Integración de los componentes del sistema de
manufactura.
Proveedores

Diseño e Compra y
Clientes Marketing
Ingeniería del Recepción de
Y ventas producto materiales

Ingeniería Planeamiento
Instalación Ingeniería de
Industrial y y org. de la
Y servicio Diseño de procesos herramientas producción

Manufactura y Ensamblaje

Packaging,
Transporte Productos terminados, inspección y prueba
Y depósito
•Calidad en Servicios

„ Un servicio puede definirse como cualquier

actividad (primaria o secundaria) que no conlleva a
la producción directa de un producto físico.
„ Ejemplos: transporte, servicios inmobiliarios,
peluquería, etc.
•Componenetes esenciales en sistemas de calidad
en servicios.

„ Empleados (fuerza de trabajo)

„ Nivel de satisfacción laboral vs.
Éxito organizacional.

„ Tecnologías de Información
„ Esencial dado el elevado
volumen de información,
velocidad de demanda y
necesidad de adaptación al
cambio.
•Diferencias críticas entre calidad en
manufactura y calidad en servicios.
Calidad en Manufactura Calidad en Servicios
Grado de Bajo Elevado
customización
requerido
Resultado Tangible Intangible
obtenido

Simultaneidad El producto es consumido El servicio es producido y

entre consumo y luego de ser adquirido consumido simultaneamente
producción

Grado de Bajo Elevado

involucramiento
del cliente.
Cantidad de Pocas Muchas
transacciones
generadas
• Lentamente, los diversos sistemas de calidad han
conquistado distintos campos de aplicación.

„ Servicios de salud

„ Educación

„ PyMEs

„ Sector público
Filosofías y marcos de
trabajo.

• Marcos de trabajo y estándares de

calidad: Malcolm Baldrige, ISO 9000 y Six
Sigma.
•Filosofías críticas entorno a la calidad:
W.E. Deming, J. Juran, P. Crosby y otros.
• Marcos de trabajo: Premio Malcolm Baldrige.

„ Facilita y contribuye con

mejoras en términos de calidad
en diversas compañías
americanas.
„ Reconoce logros de elevada
excelencia provenientes de
firmas altamente competitivas.
„ Establece criterios de evaluación
para medir los esfuerzos
impresos en materia de calidad.
„ Guía el accionar de otras
empresas hacia el éxito.
• Marcos de trabajo: Premio Malcolm Baldrige.

„ El Premio Malcolm Baldrige establece un

criterio que define una infraestructura integrada
por un conjunto de prácticas esenciales para
lograr una excelente performance en el negocio.
„ Los criterios de evaluación han ido
evolucionando con el tiempo, pero pueden ser
aplicados tanto a complejas y grandes empresas,
como a pequeños negocios.
• Marcos de trabajo: Premio Malcolm Baldrige –
Criterios de Evaluación de la Performance.

„ Liderazgo
„ Planeamiento estratégico
„ Enfoque en el cliente y en el mercado
„ Medida, análisis y gestión del conocimiento
„ Enfoque en recursos humanos
„ Management de procesos
„ Resultados del negocio
„ Para más información: www.quality.nist.gov
• Marcos de trabajo: Premio Malcolm Baldrige –
Hacia una perspectiva sistémica.
• Marcos de trabajo: otros premios a la calidad

„ Premio Deming
„ Instituido en 1951 en Japón.
„ Otorga premios individuales, a fábricas, grandes y pequeñas
compañías.
„ Premio europeo a la calidad
„ Premio canadiense a la excelencia empresarial
„ Premio aplicado a organizaciones sin fines de lucro.
„ Premio australiano a la excelencia empresarial
„ Marco holistico similar al Premio Malcolm Baldrige.
• Estándares de calidad: normas ISO 9000:2000

„ Sistema de estándares de calidad

adoptado por la Organización
Internacional de Estandarización
(ISO) en 1987 y revisado en 1994 y
2000.
„ Dichas normas establecen
especificaciones técnicas y criterios
para ser utilizados como reglas, guías o
definiciones sobre caracteres para
asegurar que los materiales, productos,
procesos y servicios cumplan su
propósito.
• Estándares de calidad: normas ISO 9000:2000
(contd.)

„ ISO 9000: 2000 define estándares basados en la

premisa de que ciertas características genéricas
(de gestión empresarial) pueden ser
estandarizadas.
„ Un adecuado diseño, implementación y
cuidadosamente gestionado sistema de calidad
puede generar productos que satifagan las
expectativas y requisitos exigidos por los
clientes.
• Estándares de calidad: normas ISO 9000:2000
(contd.)

„ Objetivos de las normas ISO:

1. Lograr, mantener y mejorar la calidad de los productos y
servicios.
2. Mejorar la calidad de las operaciones para superar las
expectativas de los clientes.
3. Proveer confianza a la organización de los requisitos de
calidad están siendo cumplidos.
4. Proveer confianza a los clientes internos y externos de que
los requisitos de calidad están siendo cumplidos.
5. Proveer confianza de que los requisitos del sistema de
calidad estan siendo cumplidos.
• Estándares de calidad: normas ISO 9000:2000
(contd.)

„ Estructura de los estándares ISO: 21 elementos

organizados en 4 amplias categorías:
„ Responsabilidad gerencial
„ Gestión de los recursos
„ Realización de productos
„ Medida, análisis y mejoramiento
„ ISO 9000 provee un conjunto de buenas prácticas para
la iniciación de un sistema de calidad; excelente punto
de partida para empresas que no poseen un sistema de
aseguramiento de la calidad.
 • Estándares de calidad: normas ISO 9000:2000
(contd.)

„ Principios gerenciales de las normas ISO 9000:2000

1. Enfoque en el cliente
2. Liderazgo
3. Involucramiento de la fuerza de trabajo
4. Aproximación desde el proceso
5. Aproximación sistemática a la gestión empresarial
6. Mejoramiento continuo
7. Aproximación factual a la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas entre firmas y
proveedores
• Los tres principales “gurus” de la calidad
Dr. W. Edwards Deming
• El Sistema de Conocimiento Profundo.
• Los 14 puntos de Deming.
(www.deming.org)

Dr. Joseph Juran

• La Trilogía de Juran.

(www.juran.com)

Dr. Philip Crosby

• Los principios absolutos de la gestión
de la calidad.

(www.philipcrosby.com)
• Dr. W. Edwards Deming (1/6)

„ La filosofía del Dr. Deming se basa en el constante

mejoramiento de la calidad de productos y servicios, mediante
la identificación y reducción de incertidumbre y variación en
los procesos de diseño, manufactura y servicios.
Mejoramiento de la calidad

Disminución de costos
El proceso de
mejoramiento
Incremento de la productividad
continuo se
asemeja a una
Mayor mkt share, mejor calidad y precios bajos
cadena de
reacción
Permanencia en el negocio

Creación y provisión de puestos laborales

• Dr. W. Edwards Deming (2/6)

„ La filosofía de Deming:
„ Propone un cambio radical (cultural) involucrando a
toda la organización.
„ Requiere la provisión de objetivos claros, un fuerte
liderazgo y un elevado compromiso gerencial
dirigido hacia el éxito organizacional.
„ Implica la comprensión del concepto de variabilidad.
„ Enfatiza la importancia de los recursos humanos
como herramienta vital en el proceso de
mejoramiento continuo.
• Dr. W. Edwards Deming (3/6)

“Quality is not something you install like a new carpet or a

set of bookshelves; it something you implant, something
you work at. It is a learning process.” Dr. W.E. Deming

„ Instrumentos propuestos por Deming para

entender como gestionar la calidad:

„ Un sistema de conocimiento profundo.

„ Los 14 puntos.
• Dr. W. Edwards Deming (4/6)
Componentes del sistema de conocimiento profundo.

„ Apreciación y entendimiento del sistema.

„ Cada sistema posee su propósito.
„ Los componentes de un sistema deben interactuar
contantemente.
„ El sistema debe ser optimizado en su totalidad.
„ Comprensión del concepto de variación.
„ Diversas fuentes de variación existen en cualquier proceso.
„ La excesiva variación culmina en fallas productivas, clientes
disatisfechos y costos innecesarios.
„ Los métodos estadísticos permiten identificar y cuantificar la
variación de los procesos con el objeto de implementar
mejoras periódicas y continuas.
• Dr. W. Edwards Deming (5/6)
Componentes del sistema de conocimiento profundo.

„ Teoria del conocimiento (T.O.K)

„ El conocimiento es inútil sin su correspondiente sustento
teórico.
„ La experiencia es una mera fuente descriptiva; no establece
ninguna teoría.
„ Las diversas teorías muestran relaciones de causa-efecto que
permiten realizar predicciones.
„ Psicología.
„ Los individuos se hallan motivados de manera intrínseca y
extrínseca; la motivación intrínseca es más poderosa.
„ El miedo resulta desmotivante.
„ La gerencia debe promover un sentimiento de goce y orgullo
durante el trabajo.
• Dr. W. Edwards Deming (6/6)
Los 14 puntos de Deming.

„ Mientras los puntos individuales resultan

significativos en el sentido que establecen un
punto de partida para el éxito, ha de aclararse
que ellos se concentran en proveer diversas
bases de aprendizaje, entendimiento y liderazgo
avocado al éxito organizacional.
• Dr. Joseph Juran (1/4).

„ A diferencia de Deming, su enfoque:

„ No contempla un cambio cultural y estructural de toda la
organización, sino que se enfoca en la gerencia como
potencial actor de cambio.
„ Delinea un programa específico y claro acerca de cómo
actuar dadas las diversas circunstancias.
„ Quality breakthrough: rediseño productivo e implementación

„ Por otra parte, al igual que Deming:

„ Enfatiza el uso de herramientas estadísticas, la importancia
de los recursos humanos y de un proceso integral de
mejoramiento continuo para el cumplimiento de objetivos
estratégicos.
• Dr. Joseph Juran (2/4).
La Trilogía de Juran.

„ Juran propone una visión estructurada

basándose en el concepto de correspondencia de uso.

„ El concepto de calidad debe ser observado desde

dos puntos de vista:
„ Externo: crear un producto/servicio que satisfaga al
cliente.
„ Interno: libertad de deficiencias productivas que logren
evitar la potencial insatisfacción del cliente.
• Dr. Joseph Juran (3/4).
La Trilogía de Juran.

„ Planeamiento de la calidad
„ Proceso de preparación sobre cómo cumplir los
objetivos propuestos en materia de calidad.
„ Control de la calidad
„ Proceso de monitoreo de los planes de calidad
durante la etapa operacional y de performance.
„ Mejoramiento de la calidad
„ Proceso de rediseño de procesos, necesario para
mejorar los niveles de performance e incrementar la
productividad.
• Dr. Joseph Juran (4/4).
La Trilogía de Juran.
• Dr. Philip Crosby (1/3).

„ La filosofía del Dr. Crosby posee un enfoque de

carácter comportamental (o behaviorista):
„ Recae en el estudio de estructuras de
comportamiento organizacional con el objeto de
disminuir las fallas de coordinación presentes en el
sistema.
„ Estudia las prácticas y estructuras organizacionales
en vez de contemplar diversas fuentes de variación;
se concentra en mejorar el diseño del sistema
gerencial que afecta la toma de decisiones.
• Dr. Philip Crosby (2/3).

„ Según Crosby, calidad total es el cumplimiento

de los requerimientos, donde el sistema es la
prevención, el estándar es cero defectos y la
medida es el precio del incumplimiento.

“Quality is free... It’s not a gift, but it is free. What costs

money are the unquality things – all the actions that
involve not doing jobs right the first time” Dr. P. Crosby
• Dr. Philip Crosby (3/3).
Los principios absolutos de la gestión de la calidad.

1. Calidad significa correspondencia con los

requerimientos.
2. Los problemas de calidad son funcionales por
su naturaleza.
3. Hacerlo bien en el primer intento.
4. El costo de la calidad es la única medida útil.
5. Cero defectos es el único estándar aceptable.
• ¿Qué elementos en común comparten estas tres
filosofías?

„ El significado de la calidad como herramienta

competitva en mercados globales.
„ La importancia de un compromiso gerencial
encaminado a la reducción de costos.
„ La gerencia es responsable de la calidad, no la
fuerza de trabajo.
„ Énfasis en la necesidad de mejoramiento
continuo.
„ Enfoque primordial en satisfacer al cliente.
• Otras concepciones sobre la gestión de la
calidad.
Dr. Armand V. Feigenbaum: Tres pasos hacia la calidad.
1. Liderazgo en calidad – fuerte compromiso y planeamiento.
2. Tecnologías de calidad – involucramiento de toda la fuerza laboral.
3. Compromiso organizacional – capacitación continua y motivacion.

Dr. Kaoru Ishikawa

• Gestión estratégica instrumental (Japón)
• Perspectiva participativa
• Management by facts.
Dr. Genichi Taguchi
• Desarrollo un enfoque basado en el valor económico de hallarse
entre los límites de tolerancia necesarios para reducir pérdidas
monetarias en la totalidad del proceso productivo.
• Enfoque matemático – Función de pérdida económica.
• Six Sigma (1/5) – Definición conceptual

„ Una perspectiva contemporanea

que busca mejorar la calidad de
los procesos organizacionales
mediante la identificación y
eliminación de defectos y errores
en los procesos de manufactura y
servicios.
„ Enfoque en actividades y
resultados criticos para los
clientes e inversores.
• Six Sigma (2/5) – Definición técnica
(estadística)
„ Enfoque basado en asegurar que la variación del
proceso sea igual a la mitad de la tolerancia del diseño
(Cp = 2.0) permitiendo a µ variar tanto como 1.5σ,
1.5
resultando en como máximo 3.4 dpmo.

-6σ -5σ -4σ -3σ -2σ -1σ µ 1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ

1.5σ 1.5σ
Tolerancia de diseño
 • Six Sigma (3/5) – Metodología DMAIC
Definir:
Definir describir y especificar el problema
en cuestión; identificar elementos críticos de
calidad (CTQs) e implicancias
costo/beneficio
Controlar:
Controlar mantener Medir:
Medir considerar el tipo de
mejoras, capacitación y información necesaria, cómo
emplear control estadístico obtenerla, quién puede
de procesos (SPC) mediate proveerla y métodos
cuadros de control. alternativos de medida.

Analisar:
Analisar enfoque en las
Mejorar:
Mejorar generar ideas causas de los defectos,
empleando brainstorming,
errores y excesiva variación.
evaluar y seleccionar las más
Búsqueda de causas,
adecuadas y generar un plan
experimentación y
de implementación
verificación
• Six Sigma (4/5) – Herramientas de Six Sigma y
mejoramiento continuo de la calidad

„ Estadística (elemental y avanzada)

„ Diseño del producto y grado de confiabilidad
„ Medida
„ Control estadístico de procesos (SPC)
„ Mejoramiento de procesos
„ Implementación y trabajo en equipo
• Six Sigma (5/5) – Diseño de Six Sigma:
actividades
„ Desarrollo del concepto.
„ QFD – La casa de la calidad
„ Ingeniería conceptual
„ Desarrollo del diseño.
„ Tolerancia
„ AMFE (Análisis Modal de Fallas y Efectos)
„ Confiabilidad
„ Verificación del diseño
„ Test de confiabilidad
„ Medida y evaluación del sistema
„ Evaluación de la capacidad del proceso
 Bibliografía consultada
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