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Tema 2. Tratamiento de la información en el 2

departamento de atención al cliente en centros

veterinarios

2.1. Identificación del Animal y Bases de Datos.

2.1.1. El Chip
El microchip es la manera de tener registrado el animal con la dirección del propietario, su
teléfono de contacto, nombre y DNI. Se podría decir que es una especie de DNI, tiene dos
partes, la que contiene el chip y la cápsula que lo envuelve.

Un veterinario se encarga de insertarlo en la nuca a través de la piel. El chip tiene un

número para cada animal único.

En el caso de un cambio de propietario o de domicilio, tendremos que acudir al veterinario

para que preparen la documentación para el cambio de información del chip. Al igual que 3
al fallecer el animal tendremos que avisar para que lo den de baja.

Función

● Es una manera de demostrar que eres el dueño real de la mascota.

● En caso de pérdida del animal, protectoras, policía, Seprona y veterinarios tienen
maneras de leer el chip.
● Ayuda en la lucha contra el abandono y maltrato animal.
Ley

En España, la legislación establece la obligatoriedad de la identificación mediante

microchip en los siguientes animales de compañía:

Perros: Todos los perros, independientemente de su raza o tamaño, deben ser

identificados con un microchip. Esto incluye tanto a los perros de razas puras como a los
mestizos y adoptados.

Gatos: Los gatos también deben ser identificados con un microchip. Sin embargo, esta
obligación varía dependiendo de la comunidad autónoma, ya que algunas regiones no
exigen la identificación obligatoria de los gatos.

Hurones: Los hurones también están sujetos a la obligación de identificación mediante

microchip. Esto se aplica a todos los hurones, independientemente de su finalidad
(mascotas o fines comerciales).
Es importante destacar que la obligatoriedad del microchip puede variar según la 4
comunidad autónoma y la normativa específica de cada región. Por lo tanto, es
recomendable consultar la legislación vigente en la comunidad autónoma correspondiente
para obtener información precisa y actualizada sobre los animales que deben ser
identificados con microchip en una determinada región de España.

Europetnet

Es una red de asociaciones europeas que comparten los registros de todos los animales
que lleven implantado el chip. Así en caso de pérdida de tu mascota de viaje por Europa
puedes insertar su número de chip en la web y te dirá los lugares donde ha pasado la
mascota desde su pérdida.

En España la entidad que se encarga de almacenar todos los datos de cada mascota es
REIAC (Red Española de Identificación de Animales de Compañía).

2.2. Herramientas de Gestión de la Relación con el Cliente

2.2.1. CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management (CRM) en las clínicas veterinarias se refiere a la
estrategia y herramientas utilizadas para administrar y mejorar las relaciones con los
clientes. A continuación, se detallan algunas formas en las que se puede implementar

Base de datos de clientes: Mantener una base de datos actualizada de los clientes es
fundamental para un eficaz CRM. Esta base de datos puede incluir información como
nombres, direcciones, números de contacto, historiales médicos de las mascotas y
preferencias de los clientes. Entraremos en detalle en el próximo apartado. 5

Programas de fidelización: Implementar programas de fidelización es una excelente

manera de fortalecer las relaciones con los clientes en una clínica veterinaria. Estos
programas pueden incluir descuentos, puntos de recompensa, promociones especiales y
servicios exclusivos para los clientes frecuentes.

Comunicación proactiva: Establecer una comunicación proactiva con los clientes es clave
para mantener una relación sólida. Esto puede incluir recordatorios de citas, recordatorios
de vacunas o tratamientos, seguimiento después de una visita y envío de información
relevante sobre el cuidado de las mascotas.

Personalización del servicio: Adaptar el servicio a las necesidades y preferencias

individuales de los clientes es esencial en un enfoque CRM. Conocer las preferencias y
detalles de las mascotas de los clientes, así como brindar un trato amable y personalizado,
ayuda a generar lealtad y satisfacción del cliente.

Manejo de quejas y resolución de problemas: Es importante contar con un sistema para

manejar las quejas y resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
Un enfoque CRM implica escuchar activamente las preocupaciones de los clientes,
disculparse cuando sea necesario y encontrar soluciones satisfactorias.

Uso de tecnología: El uso de software de CRM específico para clínicas veterinarias puede
ayudar a gestionar eficazmente las interacciones con los clientes. Estas herramientas
permiten mantener registros actualizados de clientes, programar citas, enviar
recordatorios automáticos y facilitar la comunicación con los clientes. Tendremos más
adelante un apartado donde hablaremos de las nuevas tecnologías. 6

Recopilación y análisis de datos: La recopilación de datos relevantes sobre los clientes y el

análisis de estos datos puede proporcionar información valiosa para mejorar la atención al
cliente y personalizar los servicios. Esto incluye la identificación de patrones de
comportamiento, preferencias y oportunidades de mejora.

La implementación de un enfoque de CRM en una clínica veterinaria ayuda a fortalecer las

relaciones con los clientes, aumentar la retención de clientes, mejorar la satisfacción y
brindar un servicio de alta calidad. Al centrarse en la personalización, la comunicación
efectiva y la resolución de problemas, las clínicas veterinarias pueden construir relaciones
sólidas y duraderas con sus clientes.

Conceptos clave a valorar:

● El cliente es lo más importante, es el centro de todo.

● Conocer a sus clientes para producir productos enfocados a su tipo de cliente.
● Es más importante que el cliente que viene se quede con nosotros, a que vengan
muchos nuevos.
● Adaptarse a cada demanda de diferentes tipos de cliente.

Objetivos a tener en cuenta.

● Los clientes habituales cada vez tendrán más demanda.

● Estudiar al cliente con encuestas de satisfacción, de opinión analizando las quejas para
conocer mejor al cliente y mejorar como empresa.
● Conociendo bien al cliente te abre oportunidades de extender hacia otras direcciones el
 negocio. 7
● Fidelizar clientes.
● Conseguir incrementar los gastos de cada cliente fidelizado y por lo tanto incrementar
las ventas.
● Tener claro quiénes son los clientes potenciales, que son los que mayor beneficio dan.

Internet es la plataforma donde más ha funcionado la técnica de marketing de relaciones y

las soluciones CRM.

2.3. Esqueleto y Utilidad de la Base de Datos

Función

La base de datos es la encargada de almacenar toda la información necesaria para una

empresa, como productos, proveedores, fichas de clientes, pacientes, para en el momento
necesario poder recuperarlo y hacer uso de esos datos.

Para el uso de una base de datos necesitas un sistema de gestión de base de datos (SGBD),
es decir un software para poder almacenar esa información.

Estructura

● Datos sobre los artículos. Lo que llamamos el inventario, qué productos tenemos
disponibles y su cantidad.
● Datos sobre los proveedores.
● Datos sobre el origen del producto: Es decir el número del producto, de que proveedor
 proviene y el precio. 8

2.4. Tipos de Bases de Datos

● Jerárquica: Los datos se presentan desde un origen y sus distintas ramas.
● Datos de red: Se dan conexiones en diferentes direcciones.
● Datos relacionales: Normalmente se presenta en forma de tabla, y encuentras un
producto en la columna y datos adicionales en las filas. Suelen haber varias tablas según
el tipo de información.

2.5. Cómo Usar las Bases de Datos

Ventajas de la Informatización

● Tienes una visión mucho más completa y rápida de todos los datos, tanto de productos,
como de contactos de proveedores, etc.
● Cuando tenemos clientes con morosidades de importe alto es más fácil de tener
registrado artículo por artículo o servicio por servicio su deuda al detalle. Cada tanto
tiempo se puede sacar el registro de todos los clientes con deuda para recordarles que
deben pasar por el centro.
● Si el sistema informático es correcto, no nos duplicará datos y el estudio posterior de
ese cliente, o de ese artículo será mucho más preciso.
● Este aspecto es muy útil en clínicas para recordatorios de vacunas y desparasitación que
es el envío de mails automatizados.
● Si tenemos un buen sistema de datos, también podemos usar una aplicación para hacer
pedidos automáticos pues realizará el pedido según el registro de productos en la base de
datos.
● Winvet, por ejemplo, es una aplicación que unifica un poco todas las actividades que 9
puede tener una clínica veterinaria. Tener un sistema unificado es de gran utilidad.
● La informatización es sinónimo de organización y eso repercutirá de manera positiva en
la imagen que da la empresa cara el cliente.
En la clínica veterinaria

En clínica veterinaria quizás lo más importante de informatizar sería:

● Por supuesto los datos de los dueños al igual que el de sus mascotas.
● Una vez registrada la mascota, se almacenará en su expediente los informes de cada
visita al veterinario: vacunas, desparasitaciones, pruebas de imagen, visita de urgencia,
etc.
● También ha de aparecer en esa ficha todos los aspectos económicos de cada visita,
presupuestos, facturas, fraccionamiento…
● Por otra parte, otros aspectos a tener en la base de datos son todos los artículos que
formen parte del inventario de una clínica, aguja, jeringuillas, venda… junto a los
respectivos proveedores y el control de pedidos, con sus facturas y albaranes.
● Otros documentos que es útil de tener informatizado y posteriormente serán impresos,
no para gestión de la clínica sino para ayudar al cliente a recordar; como es el caso de las
recetas, recordatorio de próxima visita, etc.
● En algunas clínicas existe también una zona donde se dedica una pequeña parte a
acciones para crear un acercamiento al cliente sin ser nada que saquen beneficio, boletín
de protectoras, perros perdidos, etc.
 10
2.6. Internet y la Venta
E-commerce

Se le llama también comercio electrónico y consiste en la compra y venta a través de

medios electrónicos, comúnmente Internet.

Beneficios

● No tiene límite, puedes vender y comprar a cualquier hora, los 365 días del año y en
cualquier lugar del mundo.
● Los costes a la hora de montar una web son mucho menores a un establecimiento físico.
● También es más sencilla la venta al cliente
● Es una nueva manera tanto de servir al cliente como para captarlo, además de tener
más cercanía con el cliente y poder interaccionar más
● La reducción de costes conlleva a que los precios sean más baratos y competitivos.
● Entras de lleno en la globalización y por lo tanto eres accesible a millones de clientes en
potencia.

Principales Navegadores

● Internet Explorer: El más más común por ser incorporado por defecto en la mayoría de
ordenadores.
● Google Chrome: Es más popular, funcionamiento más que sencillo, claro y rápido.
● Ópera: Internacional originario de Noruega, tiene aplicaciones que soportan grandes
tamaños de audio, video e imagen.
● Safari: el usado en el sistema de MAC.
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Medios de Pago
Pagos que se realizan después de la compra online, no en la misma compra

● Contra Reembolso: Cuando el producto llega al cliente, éste paga el producto

● Transferencia Bancaria: puede tardar en llegar el pago en función de la entidad.
● Domiciliación Bancaria: Se suele usar cuando pagas algo a plazos, facilitas tu número de
cuenta y la empresa se encarga de extraer de tu cuenta mes a mes el importe acordado.

Pagos durante la compra online

● Tarjeta de Crédito: La web tiene el apartado donde puedes rellenar tus datos bancarios y
se realiza la transacción o bien se conecta directamente con tu banco para hacer la
transacción.
● PayPal: Registrándote en la web PayPal y tienes un depósito de dinero donde poder
pagar online. Es seguro, no transmite tus datos a la web original, y funciona como un
seguro ante estafas.
● Bizum: ofrece la posibilidad de realizar pagos o solicitar dinero de forma cómoda, y

segura: solo se necesita tener un número de cuenta (IBAN español) en un banco

vinculado a Bizum, un smartphone y el número de móvil de la persona a la que le quieres
enviar/solicitar dinero.
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