El servicio al cliente es un elemento fundamental para la satisfacción del
consumidor. Ofrecer una atención excelente puede marcar la diferencia entre
retener o perder a un cliente, ya que contribuye a aumentar la lealtad, mejorar la
reputación de tu empresa y aumentar las ventas.
Conocer cuáles son los tipos de servicio al cliente es el primer paso para
brindar una atención de calidad y satisfacer las expectativas de tus consumidores.
En este artículo aprenderás:
¿Qué es servicio al cliente?;
3 beneficios de brindar una buena atención;
¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?;
¿Cuáles son las características del customer service?
¿Qué es servicio al
cliente?
El servicio al cliente se refiere a todas las instancias de atención al
consumidor que una empresa implementa antes, durante y después de una
compra. Por tanto, uno de sus principales objetivos es la satisfacción del cliente.
Entre las principales funciones de los tipos de servicio de atención al cliente se
encuentran:
responder dudas y consultas de los consumidores;
resolver reclamos, problemas técnicos o de utilización de un producto;
brindar asistencia en relación con posibles inconvenientes en el uso de un
servicio;
concretar ventas;
ofrecer servicio postventa.
Esto quiere decir que el servicio al cliente alcanza su objetivo a través del soporte
a los consumidores.
Muchas empresas cuentan con un sector exclusivo para brindar servicio de
atención al cliente. Cada integrante del equipo está involucrado de alguna manera
en el proceso de ventas y, por lo tanto, es también responsable por la experiencia
del cliente.
Conectar con tus consumidores y ofrecer experiencias diferenciadoras es la
clave del éxito. Aprende cómo crear tu modelo de experiencia del cliente en 6
pasos.
3 beneficios de brindar
un buen servicio al
cliente
El 93% de los clientes volvería a comprar en una empresa después de
experimentar un excelente servicio. Esto indica que, además de garantizar más
ventas, una buena atención te coloca en un lugar destacado frente a tus
competidores.
Antes de conocer cuáles son los tipos de servicio al cliente, te mostramos 3
beneficios de ofrecer un buena atención:
1. Aumenta la lealtad del cliente
Como ya viste, un cliente satisfecho seguramente volverá a hacer negocios
contigo. Esta es una oportunidad que no puedes dejar pasar. No solo te brinda
estabilidad, sino que reduce el costo de adquisición de clientes.
Ten en cuenta que adquirir un nuevo cliente puede costar de cinco a siete
veces más que retener a uno antiguo.
2. Mejora la reputación de tu empresa
Brindar un excelente servicio al cliente se refleja en la reputación de tu negocio.
De hecho, el 72% de los consumidores compartirá una experiencia positiva con
6 personas.
Mira el caso del centro de aprendizaje virtual, Udemy, que consiguió un índice de
satisfacción del cliente del 97% de los 14 millones de estudiantes a los que
ofrecen soporte.
Las mejoras en los tiempos de respuesta aportados por la herramienta de tickets y el
centro de ayuda cambiaron la relación de soporte de Udemy con estudiantes y
trabajadores.
3. Incrementa las ventas
Los ingresos de las empresas que brindan a sus clientes un buen servicio crecen
entre un 4% y 8% por encima del mercado.
¿Cuáles son los tipos de
servicio al cliente?
El 40% de los consumidores opina que contar con múltiples opciones de
comunicación es la característica más importante del servicio al cliente.
A continuación, te contamos cuáles son los tipos de servicio al cliente según el
canal de contacto utilizado por los clientes:
1. Servicio al cliente presencial
El soporte en persona es el más tradicional. A pesar del avance digital, la atención
en persona aún tiene importancia para los consumidores, ya que se trata de
una relación cara a cara entre empresa y cliente.
Generalmente, el soporte en persona es imprescindible cuando involucra asuntos
como documentos o entrega y devolución de artículos. Es el tipo de servicio que
se ofrece en tiendas, oficinas públicas, supermercados y hoteles.
Otro ejemplo de este tipo de servicio al cliente es cuando se necesita un
profesional con expertise, como un técnico de internet que va a tu casa para
resolver un problema.
2. Servicio al cliente telefónico
No importa a qué sector pertenece tu negocio; el soporte telefónico debe formar
parte de tu estrategia de servicio al cliente. Este tipo de atención exige una serie
de reglas o normas de etiqueta para asegurar la satisfacción del cliente. Es
importante cuidar aspectos como:
tono de voz;
fluidez al hablar;
claridad para brindar información;
disponibilidad;
agilidad de respuesta.
El soporte telefónico es muy sencillo de implementar. Incluso puedes contratar una
empresa tercerizada para brindar este servicio, siempre y cuando se mantenga la
calidad de la atención.
Aprende qué es un call center y cómo montar un centro de atención telefónica.
3. Soporte en línea
Al hablar de cuáles son los tipos de servicio al cliente, no se puede dejar de lado el
soporte en línea. En un mundo digitalizado las empresas precisan adaptarse e
incluir nuevas tecnologías para el servicio al cliente. Algunos ejemplos son:
chatbots;
base de conocimientos;
respuesta de voz interactiva.
Algunas de las principales ventajas de estas herramientas son su disponibilidad y
agilidad de atención. El informe CX Trends 2023 de Zendesk, mostró que los
consumidores esperan recibir asistencia de inmediato.
Además, el 62% cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre
los espacios físicos y digitales. Descarga gratis el reporte completo y
descubre cómo crear nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del
cliente.
4. Soporte por correo electrónico
Según una encuesta, el 20% de los consumidores prefiere el correo electrónico
para resolver problemas de servicio al cliente. Por otro lado, se espera que el
número de usuarios de email alcance los 4.6 mil millones en 2025.
Al comunicarte por este medio debes tener en cuenta algunos aspectos
importantes:
claridad: el mensaje debe ser fácil de entender para quien lo recibe;
rapidez: los clientes quieren una respuesta lo antes posible;
personalización: es clave utilizar el contexto para adaptar el mensaje a las
características y necesidades del destinatario;
Aprende cómo redactar un correo a un cliente con ejemplos prácticos.
Los tipos de servicio al cliente también se pueden clasificar según quién establece
el contacto inicial:
5. Atención proactiva
También conocida como atención dinámica, es un tipo de servicio al cliente en el
cual la empresa toma la iniciativa y entra en contacto con los consumidores.
La atención proactiva se emplea, por ejemplo, cuando se quiere presentar un
nuevo producto o servicio, recomendar un beneficio u oferta. Su objetivo es
construir una relación que resulte en conversión de ventas.
6. Atención reactiva
En la atención reactiva, es el cliente quien se pone en contacto con la
empresa. Y ésta, por su parte, debe estar lista para responder a cualquier
solicitud o planteo que haga el consumidor.
El cliente puede establecer este contacto a través de cualquiera de los canales de
la compañía. Tu personal debe estar capacitado para responder las necesidades
del consumidor con calidad y eficiencia.
Para este cometido, las herramientas de automatización son una ayuda
extraordinaria para brindar respuestas simples, acelerar los procesos de atención
al cliente e incluso, cerrar ventas.
Descubre qué es la automatización de servicios y cuáles aplicar en tu empresa.
¿Cuáles son las
características del
servicio al cliente?
Ahora que ya sabes cuáles son los tipos, te mostramos las cuatro características
de un servicio al cliente de calidad.
Trato personalizado
Los usuarios desean una atención personalizada en cualquiera de los tipos de
servicio al cliente. Según datos de CX Trends 2023, el 77% de los líderes
empresariales reconoce que trabajar en la personalización produce una
mayor retención de clientes.
Cada vez que inicies una conversación con un cliente, asegúrate de tener el
contexto –información sobre su perfil, interacciones anteriores e histórico de
compras– para ofrecerle una experiencia única.
Escucha al cliente
La escucha activa – capacidad para escuchar con atención a tu cliente sin
interrumpir ni juzgar- es un método de comunicación asertiva y una de
las cualidades principales de un agente de atención al cliente.
Empatía
Otra de las características del servicio al cliente es brindar un trato empático.
Empatizar significa ponerse en el lugar del otro. Demuestra a tu cliente que sus
quejas o consultas son importantes para la empresa y que harás todo lo posible
para ayudarle.
Agilidad
La rapidez de atención y respuesta es una de las claves para cualquiera de los
tipos de servicio al cliente. De hecho, el 83% de los clientes espera una respuesta
inmediata al contactar con una empresa.
No olvides que el servicio postventa es tan importante como la venta en sí.
Mantener la comunicación, brindar asistencia y ofrecer atención proactiva es
esencial para mantener su satisfacción.
Conoce qué es y cuáles son los 6 beneficios de usar un CRM postventa.
Las características de las empresas se están amoldando a una nueva realidad
debido a la continua transformación y digitalización de las compañías. Por ello es
clave, que los nuevos profesionales se formen para adquirir una visión más
transversal de la nueva realidad empresarial. En ISDI contamos con una amplia
variedad de formación en negocios digitales que se puede ajustar a las
necesidades y a las inquietudes de cada perfil.
¿Por qué es importante reconocer a cada tipo de cliente y saber cómo tratarlo?
Una empresa tiene que ser consciente de que sus compradores son fruto de sus
experiencias pasadas, sus gustos personales, sus ingresos o las necesidades
asociadas a su situación. Todas estas cuestiones conforman una serie de
características que van a influir directamente en la tipología de clientes en la que
se les pueden clasificar y la relación de interés que podrán desarrollar con la
marca.
Un lead es aquella persona que ha expresado interés en los productos o servicios
de una marca, y que tiene más probabilidades de acabar convirtiéndose en cliente.
Esta conversión es precisamente uno de los principales objetivos que suelen
marcar las empresas, y para ello es necesario que la organización sepa los
diferentes tipos de clientes potenciales que puede encontrarse.
Para ello, el equipo de marketing, juntamente con la colaboración del equipo
comercial y otros departamentos de la empresa, elaboran uno o varios perfiles de
clientes ficticios para preparar un estrategia de venta y conversión adecuada y
ajustada a cada uno de ellos. Saber las diferentes tipologías de clientes
potenciales de la empresa, ayudará a construir una relación comercial fructífera.
Estas son las razones por las que es importante reconocer a cada tipo de cliente y
saber cómo tratarlo:
En primer lugar, personaliza la experiencia de cliente. Con esto se consigue que
cada cliente se sienta directamente apelado y considere que se le da un trato
personalizado. De este modo la marca se acerca más a los consumidores.
Facilita la segmentación. Gracias a ello se podrán saber a quién es interesante
dirigirse en cada ocasión e invertir los recursos en aquellos que sí tienen un
interés.
Mejora la comprensión de la necesidad del cliente. Esto aumenta la fidelización de
quiénes compran, haciendo que se eleve su lealtad a la empresa. Por tal motivo
es importante mostrarse humano aún y así integrar la tecnología en el negocio.
Y para finalizar, optimiza la estrategia de venta. Conocer a cada tipo de cliente
permite saber cómo y cuándo acercarse a ellos y anticiparse a las posibles
reacciones que puedan tener.
Tipos de clientes y cómo tratarlos
Hay que tener en cuenta que los compradores que adquieren los productos y/o
servicios de una empresa son distintos, y no debemos pensar que son iguales, ya
que hay diferentes factores que tienen que ver con la decisión de compra, es por
ello que es imprescindible aprender a distinguir entre los diferentes tipos de
cliente. Los beneficios de aprender a clasificarlos ayudarán a la marca a ser
mucho más eficaz a la hora de conseguir ventas y a ajustar los tipos de servicio al
cliente que se pondrán en marcha para atenderlos.
Vamos a analizar los 11 tipos de cliente que podemos encontrar para saber qué es
importante conocer de cada uno de ellos para llamar su atención.
Cliente informado
Son los clientes más atentos, aquellos que hacen preguntas y requieren conocer
más acerca de la marca. Son muy conscientes y demandan una gran cantidad de
datos antes de hacer la compra.
Cliente impulsivo
Es uno de los más complicados de tratar, ya que son poco previsibles, se mueven
de forma impaciente y no les gusta enfrentarse a procesos de compra demasiado
complicados. En el caso de los clientes impulsivos, la mejor técnica es darle
aquello que necesita sin explicarle demasiado, dado que valoran la rapidez.
Cliente discutidor
Son aquellos clientes que van a buscar la polémica desde el principio, la mejor
forma de tratarlos es permaneciendo tranquilo y aportando ligereza y humor a la
relación. Tiene que sentir que sus problemas van a ser resueltos.
Cliente Indeciso
A los clientes indecisos les cuesta tomar las decisiones por sí mismos, es
importante que se le acompañe en el proceso de compra y se le mantenga
informado, resolviendo sus dudas a lo largo del camino, eso sí, sin que se sienta
demasiado agobiado.
Cliente confundido
Son clientes que no tienen idea de qué deben comprar. Para ellos es relevante
tener menos opciones y consejos muy concretos para elegir un producto o un
servicio determinado. Los clientes confundidos requieren de paciencia y
tranquilidad.
Cliente silencioso
Este tipo de cliente habla poco, pero está atento y escucha. El mayo hándicap
que ofrece es conseguir interpretar qué es lo que está buscando y si lo que está
ofreciendo la empresa le interesa de verdad o no.
Cliente negociador
Es uno de los tipos de cliente más comunes. Busca encontrar oportunidades y
solo completará la venta si le queda claro el beneficio que va a obtener con ella.
Es crucial mostrarse dispuesto a negociar, pero sin ceder en todas sus peticiones.
Cliente embajador de marca
Se trata de la tipología de cliente más fiel y comprometido con la marca. Su nivel
de satisfacción ha hecho que se convierta en un aliado para la empresa.
Cliente leal
Este tipo de comprador se mantiene fiel a la marcha y está satisfecho con el
servicio que recibe. Además, ofrece un impacto muy positivo a la hora de expandir
a la marca.
Cliente rehén
El caso del cliente rehén es curioso, se trata de aquellas personas que, aun no
estando satisfechos con la marca, no encuentran una empresa que solucione
mejor sus problemas, por lo que permanecen comprando. El mayor problema en
este caso es que se irá rápido a la competencia si considera que ha encontrado
algo mejor.
Cliente mercenario
Está dispuesto a abandonar la marca en cuanto encuentre un producto o servicio
que se ajuste más a su forma de pensar o que le ofrezca mejores condiciones de
precio.
Por ende, es crucial conocer a los tipos de clientes que conforman la comunidad
de la marca y/o negocio con tal de satisfacer cada uno de ellos según su
comportamiento y necesidades.
