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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

ÍNDICE

TU RETO EN ESTA UNIDAD ........................................................................ 3

1. FUNCIONES DEL VENDEDOR EN LA VENTA PERSONAL ....................... 5
2. TIPOS DE VENDEDORES ...................................................................... 10
3. CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR PROFESIONAL .... 14
4. HABILIDADES PROFESIONALES, CONOCIMIENTOS Y REQUISITOS
QUE SE EXIGEN A LOS COMERCIALES ................................................ 19
5. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO ........................................... 22
6. PERFIL DEL COMERCIAL O VENDEDOR: EL PROFESIOGRAMA ........... 24
7. EQUIPO INDIRECTO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL .................... 28
¿QUÉ HAS APRENDIDO? .......................................................................... 31
AUTOCOMPROBACIÓN............................................................................ 35
SOLUCIONARIO ....................................................................................... 37
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... 39

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

TU RETO EN ESTA UNIDAD

En esta unidad vas a ver cuáles son las características y funciones que distin-
guen la venta personal. La venta persona al ser una acción directa y focalizada
en el cliente necesita de una serie de características personales del vendedor
para poder lograr el cierre de ventas.

Además, analizaremos las distintas tipologías de vendedores desde el punto de

vista de estilo como de puesto de trabajo. Seguidamente se especificará las ha-
bilidades, conocimientos y requisitos que deben tener cualquier vendedor para
cubrir un determinado puesto de trabajo y realizar su función.

Terminaremos por establecer como es el profesiograma de un perfil comercial y

cuáles son los puestos, responsabilidades y acciones de un equipo indirecto o
de soporte de ventas.

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1. FUNCIONES DEL VENDEDOR

EN LA VENTA PERSONAL

Philip Kotler define la venta personal como “un tipo de presentación personal o
local por parte de la fuerza de ventas de la empresa con el motivo de realizar
ventas y establecer una relación con el cliente".

W.J. Stanton indica que "la venta personal implica la comunicación personal
individual en contraste con la comunicación masiva relativamente impersonal de
promoción de ventas, publicidad y otras herramientas promocionales".

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La venta personal consiste en la comunicación indivi-

dual y personal con los clientes en contraposición a la
comunicación masiva e impersonal a través de la pu-
blicidad. Debido a esta característica, la venta perso-
nal tiene la ventaja de ser más flexible en su funcio-
namiento.

Un vendedor puede adaptar su presentación y argumento de ventas a las nece-

sidades, motivos y comportamiento de los clientes individualmente. Puede ob-
servar la reacción del cliente a un enfoque de ventas en particular y luego hacer
los ajustes necesarios durante la reunión.

Vender es una actividad que implica la satisfacción

tanto del comprador como del vendedor.
Debe existir un punto de vista común con el prospec-
to en cuanto a la conveniencia de algún producto y/o
servicio.

La venta conlleva persuasión, donde el vendedor transmite un punto de vista,

pero hay que tener en cuenta que el vendedor debe comenzar con el punto de
vista del cliente potencial y transmitir el mensaje que pueda convencerlo a ad-
quirir o comprar los productos y/o servicios que ofrece el vendedor.

En la venta personal hay que conocerse bien, tanto uno mismo como al cliente,
y luego influenciar o persuadir para que tenga lugar la venta de los productos
y/o servicios que se adapten a lo que necesita el cliente.

La venta personal descarta por completo el concepto de ventas agresivas, es

decir, vender presionando al cliente. Este enfoque de vender agresivamente no
es rentable a largo plazo. El cliente potencial no puede convertirse en cliente
permanente. La persuasión y no la presión, la comprensión y no la autoridad, la
paciencia y no la intolerancia, el servicio y no la falta de él, son las notas clave de
la venta actual.

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La venta personal conlleva una serie de elementos como acciones promociona-

les y comunicación de persona a persona para persuadir a los clientes potencia-
les durante el proceso de ventas. Esto conlleva desarrollar una relación y enten-
dimiento a largo plazo con el cliente a través de un proceso de venta consultiva.
La venta personal facilita a los clientes darse cuenta de los beneficios concretos
del producto y/o servicios ofrecidos que satisfacen sus necesidades.

Cualquier actuación de venta tiene como objetivo

convertir a los prospectos en clientes. En la venta
personal esto comienza conociendo los gustos, hábi-
tos, actitudes y forma de tomar decisiones de los po-
sibles clientes.

FUNCIONES

Las funciones de la venta personal definen las características concretas que se

relacionan con la venta personal, incluyendo los siguientes puntos:

 Interacción personal.

Significa que existe una interacción presencial entre compradores y

vendedores. En dicha reunión, el vendedor intenta comprender las ne-
cesidades de los compradores y proporcionarles el producto y/o servi-
cio que se adapte a sus necesidades.

Actualmente, esa presencialidad se está trasladando en parte a reunio-

nes virtuales en los primeros estadios del proceso de venta.

 Diálogo bidireccional.

Esta es la segunda función de la venta personal y significa que existe un

diálogo entre los clientes y los vendedores que va en ambas direccio-
nes. El cliente responde en caso de que tenga ciertas dudas, consultas
u objeciones mientras que el vendedor responde a cada una de ellas
con el argumento y solución adecuada.

El objetivo del dialogo es conocer los elementos que el cliente quiere

conseguir para ofrecer el producto y/o servicio correcto.

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 Respuestas inmediatas.

La interrelación presencial permite conocer los comentarios y respues-

tas inmediatas de los posibles clientes ayudando al vendedor a actuar
en consecuencia.

El vendedor siempre debe buscar la retroalimentación de los clientes

porque estos pueden decirnos que necesitan y si el producto y/o servi-
cio se adecua a sus demandas.

 Persuasión.

En la venta personal, el vendedor persuade a los clientes para que

compren el producto y/o servicio que necesita el posible cliente, ga-
nándose su confianza.

 Flexibilidad.

La solución del producto y/o servicio debe ser la adecuada. La venta

personal depende de las preferencias del posible cliente y ser flexible
ofreciendo de las distintas opciones una solución concreta.

 Satisfacción.

Debido a la comunicación efectiva entre el vendedor y el comprador

objetivo, se produce una serie de intercambio de información y genera-
ción de confianza que termina en la satisfacción de ambas partes ofre-
ciendo, uno, y adquiriendo, el otro, el producto y/o servicio que le satis-
face. Ganan ambas partes con la venta personal.

La venta personal, por tanto, trata de la interrelación

de dos partes, personas o grupos de personas, me-
diante un proceso que trata de satisfacer las necesi-
dades de una de las partes generando confianza
ofreciendo aquellos productos y/o servicios que
cumplen con sus demandas y necesidades.
El proceso de la venta personal es muy interactivo,
donde existe retroalimentación continua y bidirec-
cional para conocer ambas partes todo lo necesario
para que la venta se produzca.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

La venta personal trata de resolver problemas. El én-

fasis de los vendedores personales está más en iden-
tificar a los clientes con una verdadera necesidad de
los productos y/o servicios de la empresa y ofrecérse-
los para cubrir sus necesidades que en el proceso de
la venta en sí.
La resolución de problemas en las ventas personales
refleja una tendencia más amplia hacia la construc-
ción de relaciones con los clientes
Un proceso hecho correctamente culmina o termina
con un pedido o compra.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

2. TIPOS DE VENDEDORES
Según la forma en que se realizan las actuaciones de ventas, los representantes
de ventas o comerciales se pueden clasificarse en distintas categorías. Los dis-
tintos expertos apuntan que generalmente se exhiben una serie de característi-
cas comunes de los distintos tipos existentes, pero cada comercial tiende a con-
vertirse en uno concreto y gradualmente se desliza hacia ese método de opera-
ción de ventas.

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Los distintos tipos generales son:

 Hunter o cazador.

Al igual que los cazadores atrapan a sus presas, con paciencia y táctica.
Este tipo de vendedor también aplica las mismas metodologías.

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El tipo de personalidad hunter siempre están a la caza de nuevos clien-

tes potenciales y cuentas. Estos vendedores están profundamente mo-
tivados para alcanzar sus cuotas y, por lo tanto, trabajan incansable-
mente para generar nuevos clientes potenciales. Suelen ser participan-
tes de eventos y networking, súper activos en las redes sociales y no
dudan en pedir referencias.

La mayoría de los hunters no dedican tiempo a establecer relaciones a

largo plazo con los clientes, sino que actúan continuamente en la bús-
queda de clientes potenciales

 Farmer o agricultor.

El vendedor farmer es el contrapunto del hunter. Así como los agricul-

tores riegan, cuidan y fertilizan continuamente sus terrenos, un repre-
sentante de ventas que pertenezca a esta categoría realiza lo mismo
con sus clientes.

Es un tipo de vendedor que funciona muy bien para fomentar las rela-
ciones con los clientes existentes. Trabajan para construir una relación
duradera con las cuentas que ya forman parte de la base de datos de
clientes. Esto hace que el vendedor farmer genere una gran confianza
con el cliente porque, a través de sus habilidades de interacción y co-
municación, este sabe que siempre estará disponible para resolver sus
problemas, si surgen en algún momento durante el proceso de venta,
transacción o incluso la fase de implementación.

Los vendedores farmer, les lleva una cantidad considerable de tiempo

el cerrar contratos y acuerdos.

 Trapper o recolectores.

Se encuentra a medio camino entre hunters y farmers, incorporando

algunas características de ambos tipos.

Los trapper tienen un conocimiento profundo de su público objetivo y de

los clientes, así como de sus competidores. Debido al amplio conoci-
miento que tienen, los trapper están preparados para encontrar una so-
lución a todas las dudas y objeciones que un cliente potencial pueda te-
ner con respecto al producto, servicio y su utilidad para ellos. En resu-
men, los trapper conocen a sus prospectos como la palma de su mano.

Suelen ser un tipo de comercial idóneo para las acciones de social se-
lling e inbound marketing. Realizan un acercamiento adecuado a su
cliente potencial y comunican de manera efectiva el valor del producto
y/o servicio que se adapta a sus necesidades.

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Utilizan elementos como referencias, pruebas sociales, testimonios y

caso de éxito para establecer su argumento de ventas, lo que genera
confianza en el cliente potencial.

Al mismo tiempo, atraen a los prospectos para que compren los pro-
ductos y/o servicios de la empresa, actuando como asesores expertos.

Cualquier empresa debe crear un equipo de ventas

que tenga una combinación de las tres tipologías.

Conjuntamente a lo anterior, también existe una serie de tipologías de vende-

dores relacionadas con su perfil profesional. Cada puesto tiene diferentes pa-
rámetros, requisitos de habilidades, requisitos de experiencia, etc.

Los distintos roles de ventas profesionales son:

 Ventas internas o Inside sales.

Los vendedores internos son los responsables de mantener y fidelizar a

los clientes existentes. Es el principal punto de contacto entre los ac-
tuales clientes y la empresa.

En los últimos años, ha habido un cambio significativo en la actividad de

ventas internas, trasladando la gestión comercial a este tipo de rol por
la introducción de ventas híbridas y técnicas de Social Selling.

 Vendedor o representante comercial.

Es el rol tradicional en el sentido de que se realizan las ventas presen-

cial y principalmente fuera de la oficina en interacción directa con los
posibles y actuales clientes.

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 Soporte de ventas o equipo indirecto.

A medida que las operaciones de ventas basadas en equipos se están

convirtiendo en una estrategia más común, el soporte de ventas se en-
carga de apoyar a los distintos miembros del equipo de ventas.

Se encarga de realizar esas tareas detrás de escena como investigar a

los clientes potenciales, definir los clientes objetivo, analizar datos, pri-
meros contactos con los clientes, control y gestión de pedidos, etc.

 Atención al cliente.

El servicio de atención al cliente tiene como responsabilidad garantizar

la satisfacción de las necesidades de los clientes facilitando y solucio-
nando aquellos conflictos, quejas o reclamaciones que puedan apare-
cer durante el proceso de venta.

 Generación de prospectos.

La generación de prospectos es responsable de realizar investigaciones

y actuaciones para captar nuevos contactos comerciales. Es responsa-
ble de evaluar la viabilidad de cada uno de los potenciales clientes.
Normalmente es un elemento intermedio entre marketing y ventas que
utiliza técnicas y herramientas de Inbound y Outbound Marketing.

 Gestores de cuentas o KAM.

Son responsables de centrarse en determinadas cuentas o tipologías

de clientes. Además de garantizar que se satisfagan las necesidades de
sus clientes, un gestor de cuenta debe encontrar soluciones creativas y
técnicas innovadoras para mantener una relación con sus cuentas y
generar continuamente ventas. El objetivo principal de un gestor de
cuentas es la retención y fidelización de clientes.

 Directores de zona, delegación o equipo.

Se encargan de la dirección, en función de la estructura del equipo co-

mercial, motivación y control de las personas a su cargo.

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3. CARACTERÍSTICAS PERSONALES
DEL VENDEDOR PROFESIONAL

El trabajo de ventas definitivamente no es para todos, requiere de un conjunto

de habilidades que, por lo general, están profundamente vinculadas a la perso-
nalidad. No obstante, muchas de estas habilidades se pueden mejorar y perfec-
cionar poniéndolas en práctica.

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Las características personales de los vendedores profesionales son:

 Comunicación.

Si desea ser un buen vendedor, las habilidades de comunicación deben

ser prioridad. Esto incluye la comunicación verbal y no verbal, así como
la escucha activa, el lenguaje corporal y el contacto visual.

Un vendedor debe transmitir confianza y profesionalidad a través de

sus palabras y comportamiento. Todo esto puede parecer obvio, pero
muchos vendedores no se prepararán o mejoran en esta línea.

Para tener mejores habilidades se pueden tomar clases de oratoria,

cursos de comunicación o incluso clases de teatro ya que el proceso
comercial implica presentación, estrategias y el uso de las palabras
adecuadas para involucrar y persuadir a los actuales y futuros clientes.

 Fiabilidad.

La confianza es un de las principales cualidades de un buen vendedor.

Los clientes compran si sienten que pueden confiar en la persona que
les está vendiendo. Hay que transmitir profesionalidad, honestidad,
preocupación por lo que necesitan, atención, etc. mediante los distin-
tos hechos y acciones en el proceso de venta.

 Conocimiento profundo del producto y/o servicio.

Tener un conocimiento profundo del producto y/o servicio junto a la

experiencia sobre lo que se vende es vital a la hora de contactar con el
cliente. Cuanto más se sepa, mejor se podrá vender.

Este conocimiento no solo está relacionado con lo que se vende, sino

también con las necesidades del cliente, su cultura y proceso de com-
pra. Cada cliente tiene diferentes necesidades y enfoques; por lo tanto,
es función del vendedor percibirlos y presentar la opción idónea.

 Autocontrol.

Para ser un buen vendedor, el autocontrol es una habilidad indispen-

sable. Los sentimientos, tanto positivos como negativos, no deben in-
fluir cuando se está vendiendo, lo mismo que los pensamientos. El
vendedor debe poseer habilidades de inteligencia emocional y focalizar
el proceso en el cliente.

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 Negociación.

Siempre se necesitan habilidades de negociación en cualquier proceso

de ventas. Habrá ocasiones en las que el cliente no esté de acuerdo
con el precio, o quiera un servicio diferente, o quiera añadir apartados
y condiciones a un contrato, etc.

La negociación consiste en llegar a un acuerdo beneficioso para ambas

partes.

 Organización.

Una persona organizada tiene más opciones de poder gestionar una

cartera de clientes tanto como su agenda para continuamente generar
ventas. Todo el proceso de venta requiere organización, principalmente
porque hay que coordinar distintas actuaciones como:

 Programación de reuniones y llamadas telefónicas.

 Responder a los correos electrónicos.

 Asegurarse de que el producto vendido esté dentro de los proce-

sos de entrega.

 Crear presentaciones de PowerPoint.

 Gestión de los clientes y las bases de datos en un CRM.

 Etc.

 Empatía.

A la hora de tratar con el cliente y para vender un producto con éxito, la

empatía es necesaria. La empatía es la acción de comprender, ser
consciente, ser sensible y experimentar indirectamente los sentimien-
tos, pensamientos y experiencias de otro, ya sea del pasado o del pre-
sente, de una manera objetivamente explícita.

Dicho esto, si un vendedor puede conectarse profundamente con el

cliente y construir una relación sólida y duradera con él a través de la
empatía, es más probable que continúe comprando sus productos y/o
servicios, ya que comprende lo que necesita y le ofrece lo que con-
cuerda con dichas necesidades.

 Adaptabilidad.

Se refiere a la flexibilidad ante situaciones inesperadas. Hay que adap-

tarse rápidamente ante las distintas circunstancias y acciones que sur-
jan durante el proceso de ventas y las interrelaciones con los clientes.

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 Improvisación.

Esta habilidad está ligada a la comunicación, la negociación y la adapta-

bilidad. Un vendedor debe improvisar y adecuar las soluciones y posibi-
lidades durante las circunstancias que se le presentan durante la en-
trevista de ventas.

 Trabajo en equipo.

La venta nunca se realiza al 100% por una sola persona. Por lo general,
hay un equipo detrás que acompaña y apoya durante el proceso de
ventas para asegurarse de que todo se desarrolle sin problemas.

 Pasión.

Un vendedor tiene que ser una persona apasionada de su trabajo. Los

vendedores que son verdaderamente apasionados trabajan para lograr
la excelencia personal y la construcción de relaciones duraderas con
sus clientes.

 Preparación.

Impresionar a los clientes y persuadirlos no es fácil. Firmar un contrato

requiere investigación, confianza y una ejecución impecable del proce-
so de ventas. Hay muchas formas de hacerlo mal, y solo una forma de
asegurarse el éxito, y es estando preparado.

Los vendedores profesionales utilizan todos los recursos a su disposi-

ción para investigar y prepararse en cada llamada, reunión, email, etc.
Saben todo sobre su producto y/o servicio, cada posible objeción, y sa-
ben exactamente lo que van a presentar antes de entrar en una sala de
reuniones. No presentan productos y/o servicios en sí, presentan pro-
puestas de valor de interés para el cliente. Cada presentación está he-
cha a medida y meticulosamente preparada.

 Hábil tecnológicamente.

Tener conocimiento en tecnología y su uso es cada vez más importante

en las ventas. Los CRM, las herramientas de automatización, la inteli-
gencia artificial y todo un conjunto de nuevas innovaciones que están
cambiado la forma en que se realizan las ventas.

 Compromiso.

Los vendedores están comprometidos con sus clientes y con su em-

presa, ofreciendo el mejor servicio y orientación para cumplir con las
demandas y necesidades de ambos.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

 Orientado a objetivos.

La capacidad de establecer y perseguir las metas personales y profe-

sionales es un rasgo común de los vendedores profesionales. Los me-
jores profesionales de ventas saben exactamente lo que quieren lograr
y para cuándo, y planean todo en torno a esos objetivos. Establecen
metas ambiciosas, pero alcanzables. Metas a largo plazo que los ayu-
dan a crecer como individuos y como profesionales. Alcanzar dichos
objetivos requiere paciencia, planificación y una visión a largo plazo.

 Optimismo.

Los vendedores profesionales comparten un rasgo clave. Independien-

temente de la situación, siguen siendo positivos. Los vendedores con
una perspectiva optimista superan en ventas a los pesimistas hasta en
un 57%.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

4. HABILIDADES PROFESIONALES,
CONOCIMIENTOS Y REQUISITOS QUE SE EXIGEN
A LOS COMERCIALES

Para lograr una venta personal efectiva, se deben cumplir los siguientes requisitos:

 Cualidades personales.
Un vendedor debe poseer ciertas cualidades físicas, mentales, sociales
y vocacionales.
 Formación y motivación.
Para lograr una venta personal eficaz, es fundamental formar y motivar
a los vendedores. El programa de formación para los vendedores debe
diseñarse teniendo en cuenta los requisitos del negocio. El programa
de formación también debe tener como objetivo impartir conocimien-
tos sobre técnicas de ventas y también sobre herramientas.
El vendedor debe estar capacitado para comprender la naturaleza de un
cliente, cómo despertar su interés en el producto y cómo cerrar las ven-
tas. También es fundamental que tenga aptitudes para esta vocación.
 Amplio conocimiento.
Un vendedor debe tener un amplio conocimiento sobre:
 Él mismo: el vendedor debe conocerse a sí mismo para poder
hacer uso de su personalidad en la venta de los productos y/o
servicios. Conocer sus puntos fuertes y eliminar sus puntos débi-
les a través del entrenamiento y la experiencia. Debe realizar con-
tinuamente una autoevaluación para saber qué necesita para ser
un vendedor eficaz.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

 La Empresa: el vendedor es el representante de la empresa. De-

berá tener un conocimiento profundo del origen y crecimiento de
la empresa. Debe conocer las políticas y la estructura organizativa
de la empresa.

 El Producto y/o servicio: el vendedor debe tener pleno conoci-

miento del producto y/o servicio que vende. Debe saber qué y
cuáles son sus características y usos específicos. También debe
conocer todo el proceso de producción para poder responder sa-
tisfactoriamente a las consultas y objeciones del cliente.

 Los Productos y/o servicios de la competencia: debe tener un

conocimiento amplio sobre los productos y/o servicios de la
competencia porque los clientes comparan antes de comprar. El
vendedor debe conocer las características positivas y negativas
de la competencia para poder comunicar las diferencias.

 Los Clientes: antes de vender algo, un vendedor debe tener sufi-

ciente conocimiento sobre los clientes a los que va a vender. Debe
tratar de comprender la naturaleza de los clientes, sus hábitos y
sus motivos de compra si quiere conseguir clientes continuamente.

HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS

Entre las habilidades, el comercial debe tener conocimientos comerciales de su

sector y la situación actual del mercado. Debe actualizar constantemente, lo que
incluye conocer las últimas leyes y regulaciones.

Es necesario tener buenas habilidades matemáticas para que el comercial pue-

da realizar ciertas tareas administrativas y financieras como la supervisión de
ventas y sus gastos.

Contar con habilidades interpersonales para desarrollar una buena relación con
los clientes durante todo el proceso de venta y también posteriormente para
fidelizarlos.

Los comerciales trabajan en estrecha colaboración con otros departamentos y

miembros de su propio departamento comercial por lo que el trabajo en equipo
y la colaboración es otra de las habilidades que deben poseer.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

También es importante la gestión adecuada del tiempo para su organización

personal como la gestión de las operaciones comerciales, fechas límites y las
tareas de cada proyecto de los clientes.

Desde el punto de conocimiento, existe un requisito mínimo de formación en

ventas o marketing que sirva de base a su carrera profesional. A lo largo de su
carrera obtendrá conocimientos del mercado y los clientes, la empresa, la com-
petencia, el sector, etc.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

5. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

La descripción del puesto de comercial, a grandes rasgos, demanda de una per-
sona con pensamiento estratégico y ser un gran comunicador, con la obligación
de generar un retorno económico de todas sus acciones y potenciar el creci-
miento de la empresa, y por lo general, automotivado.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

En aspectos más concretos, la descripción del puesto de trabajo del vendedor

conlleva:

 Deberes y responsabilidades.

En función de la empresa o el sector, el trabajo del comercial puede va-

riar, pero existen una serie de elementos base como son la captación y
gestión de clientes, obtención de ventas y control de los gastos comer-
ciales, reporte de las actuaciones, etc.

 Relación con el cliente.

El trabajo comercial conlleva construir relaciones sólidas con los clien-

tes para garantizar la fidelización de los mismos.

 Mejora y crecimiento.

Otra de sus obligaciones es el crecimiento del negocio y de las ventas

de manera regular junto con la mejora de las operaciones y actuacio-
nes comerciales.

 Información y riesgos.

El comercial debe desarrollar la evaluación del riesgo de las operacio-

nes de sus clientes, así como de informar sobre distintas situaciones de
estos, del sector o del mercado.

 Supervisión de las operaciones comerciales.

Tras la realización de la venta, tiene la responsabilidad de supervisar el

suministro o gestión de la operación de sus clientes para asegurar que
se cumple con lo estipulado y dentro del plazo del proyecto. Si surge
algún problema han de resolverlo lo más rápido posible y mostrar que
el cronograma se cumple.

 Control.

Realizan análisis de sus operaciones comerciales y controlan que se

cumplan los objetivos asignados.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

6. PERFIL DEL COMERCIAL O VENDEDOR:

EL PROFESIOGRAMA

El profesiograma consiste en la representación de un documento o resumen de

las aptitudes y capacidades necesarias para cubrir un determinado puesto de
trabajo. Dicho documento se utiliza por el departamento de recursos humanos
para establecer la información, criterios y fundamentos para establecer el pro-
ceso de selección e identificar a aquella persona que cumple con las cualidades
necesarias para desempeñar un puesto de trabajo concreto.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

El profesiograma es un documento visual que sirve de guía para estudiar y

comparar a los distintos candidatos que quieren formar parte del proceso de
selección. Como se ha mencionado anteriormente, sirve para evaluar, controlar
y definir los requisitos que ha de cumplir el candidato.

El profesiograma detalla las distintas características del candidato ideal y servirá

para la redacción de la oferta de trabajo que se vaya a lanzar. Aquellos candida-
tos que no cumpla con los requisitos mínimos establecidos en el profesiograma,
no pasarán la criba para realizar el proceso de selección.

Aquellos candidatos que cumplan con los requisitos establecidos en el profesio-

grama, pasaran a la fase de entrevista para conocer con más detalle las capaci-
dades y habilidades incluidas en el mismo.

La configuración de un profesiograma se puede realizar mediante una tabla que

recoge toda aquella información sobre el puesto de trabajo a cubrir, las respon-
sabilidades que conlleva, los objetivos que se ha de alcanzar, la cualificación
necesaria de los candidatos, y los procesos y procedimientos que debe de reali-
zar una vez seleccionada la persona que cubrirá el puesto de trabajo.

En función de la tipología del sector, la empresa y el puesto a cubrir se incluirá

más o menos condicionantes y elementos dentro del profesiograma. No existe
un modelo general de este documento, pero al menos debe de incluir una serie
de elementos como son:

 Puesto a cubrir.

 Objetivos del puesto de trabajo.

 Funciones y responsabilidades.

 Relaciones con otros puestos de la empresa.

 Requerimientos exigidos para ocupar el puesto.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

A continuación, te mostramos un profesiograma para un comercial:

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

7. EQUIPO INDIRECTO
DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL

El equipo indirecto o soporte de ventas, cubre las tareas, los roles y la tecnología
que existen dentro de una empresa para ayudar a sus comerciales a hacer lo
que más importa, cerrar ventas.

Es un término que puede referirse a una función o conjunto de tareas, por

ejemplo, generación de clientes potenciales o capacitación sobre productos y/o
servicios para los comerciales. También puede referirse a las herramientas y el
software que ayuda a los vendedores a cerrar ventas, como las herramientas de
automatización de correo electrónico o una herramienta de chat en vivo en
tiempo real.

Dentro de la función de soporte de ventas, se encuentran personas con roles

dedicados a apoyar a los vendedores. Estos especialistas del equipo indirecto
facilitan la obtención de clientes potenciales, hacen un seguimiento de los clien-
tes y abordan algunos de los trabajos previos del proceso de ventas en general.

Si bien pueden trabajar en estrecha colaboración, las

funciones del personal de equipo indirecto y de aten-
ción al cliente suelen ser muy diferentes. Uno está
orientado principalmente al cliente mientras que el
otro centra su atención en los equipos y miembros
del departamento comercial.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

Para el personal de atención al cliente, su trabajo se centra en brindar el mejor

servicio y soporte posibles a los actuales y posibles clientes. En cambio, el equi-
po indirecto se enfoca en brindar los recursos y la ayuda que necesitan los co-
merciales para atraer clientes y guiarlos a través del proceso de ventas. Pueden
interactuar con los clientes, pero su función principal es ayudar al departamento
de ventas

Las distintas funciones del soporte de ventas son:

 Generación de contactos o prospectos.

Con demasiada frecuencia, los vendedores dedican mucho tiempo a

buscar clientes potenciales y luego los evalúan para ver si son posibles
cliente objetivo. Este es un proceso lento que los aleja de sus funciones
principales de cierre de ventas, negociación y construcción de relaciones.

El equipo indirecto puede buscar clientes potenciales a través de las

redes sociales e investigación. Una vez localizado y evaluados los clien-
tes potenciales, se los trasladan a los comerciales para que avancen en
el proceso de compra.

 Comunicación posventa.

Después del cierre de una venta, el comercial debe pasar al siguiente

cliente potencial en lugar de revisar los detalles y gestionar el proceso
de onboarding de los nuevos clientes.

El equipo indirecto debe dedicarse a construir estas relaciones y proce-

sos de incorporación.

 Formación interna.

Cada vez que se lanza una nueva función, un procedimiento, un nuevo

producto y/o servicio o una nueva herramienta, lo comerciales deben
de conocerlo. Necesitan todos esos conocimientos que les faciliten el
cierre de ventas.

Contar con el equipo indirecto para que le facilite la formación e infor-

mación disponible es importante para mejorar las habilidades del de-
partamento de ventas.

 Administración comercial.

Existen distintos pasos y elementos en el proceso de ventas que inclu-

yen procesos administrativos. El equipo indirecto. Se puede encargar
de dicha asistencia para liberar al equipo de tareas que no están vincu-
ladas directamente con el cierre de ventas.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

Los vendedores necesitan el espacio, la libertad y la oportunidad para concen-

trarse en lo que hacen mejor, cerrar ventas. Necesitan el respaldo de un equipo
indirecto para poder focalizarse en dicha tarea.

Como se ha mencionado, la estructura y funciones del equipo indirecto depen-

den del sector, empresa, tipos de clientes y mercado. En los siguientes videos
puedes ver un ejemplo de cómo podría ser los procesos y los roles del soporte
de ventas.

~3 https://www.youtube.com/watch?v=IkH4Uqskb6E

Procesos soporte de ventas:

(Tienes el enlace en el Campus Virtual).

~3 https://www.youtube.com/watch?v=8vh69dekGfE

Funciones del soporte de ventas:

(Tienes el enlace en el Campus Virtual).

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

¿QUÉ HAS APRENDIDO?

Tanto la definición de Philip Kotler como W.J. Stanton indican que la venta per-
sonal consiste en la comunicación individual y personal con los clientes y por
ello es una venta más flexible que se adapta con el objetivo de lograr un punto
común que logre la satisfacción tanto del comprador como del vendedor.

La venta personal conlleva persuasión, donde el vendedor transmite un punto de

vista, pero hay que tener en cuenta que el vendedor debe comenzar con el punto
de vista del cliente potencial y transmitir el mensaje que pueda convencerlo a
adquirir o comprar los productos y/o servicios que ofrece el vendedor. Por ello ha
de conocer sus gustos, hábitos, actitudes y forma de tomar decisiones.

Entre las funciones de la venta personal están:

 Interacción personal.

 Diálogo bidireccional.

 Respuestas inmediatas.

 Persuasión.

 Flexibilidad.

 Satisfacción.

A la hora de realizar la venta, cada vendedor tiene un estilo y características que

los diferencian. En función de su estilo, el proceso de venta y método de opera-
ción serán diferentes.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

En este sentido existen vendedores tipo Hunter o cazador, que siempre están a la
caza de nuevos clientes potenciales y cuentas, actúan continuamente en la bús-
queda de clientes potenciales. También están los Farmer o agricultores, que tra-
bajan para construir una relación duradera con las cuentas que ya forman parte
de la base de datos de clientes. Y, por último, nos encontramos con los Trapper o
recolectores que suelen ser una mezcla de ambos estilos, este último estilo se
adecua muy bien a las ventas híbridas que se demandan en la actualidad.

Conjuntamente a lo anterior, también existe una serie de tipologías de vende-

dores relacionadas con su perfil profesional como son:

 Ventas internas o Inside sales.

 Vendedor o representante comercial.

 Soporte de ventas o equipo indirecto.

 Atención al cliente.

 Generación de prospectos.

 Gestores de cuentas o KAM.

 Directores de zona, delegación o equipo.

Independientemente del estilo o del perfil profesional, los vendedores tienen que
tener una serie de características personales como ser buenos comunicadores
que transmitan confianza y profesionalidad, conocedores de la empresa, produc-
to y servicio que ofrecen, así como de los de la competencia. Además, conocer su
sector y mercado profundamente. Entre sus habilidades de tener autocontrol
gracias a la inteligencia emocional junto a habilidades de negociación. Debe ser
una persona empática para conocer con profundidad que demanda su cliente,
entenderlo y poder ofrecerles una solución a sus necesidades.

También debe ser una persona organizada y que trabaje en equipo, preparada
en técnicas y herramientas de gestión de ventas, con capacidad de improvisar y
adaptarse a las distintas circunstancias que surjan durante el proceso de venta.

Por último, la orientación a conseguir los objetivos, el compromiso para con sus
clientes y la empresa y el optimismo deber ser su bandera.

El puesto de trabajo de un vendedor se define mediante el profesiograma que

consiste en la representación de un documento o resumen de las aptitudes y
capacidades necesarias para cubrir un determinado puesto de trabajo.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

En función de la tipología del sector, la empresa y el puesto a cubrir se incluirá

más o menos condicionantes y elementos dentro del profesiograma. No existe
un modelo general de este documento, pero al menos debe de incluir una serie
de elementos como son:

 Puesto a cubrir.

 Objetivos del puesto de trabajo.

 Funciones y responsabilidades.

 Relaciones con otros puestos de la empresa.

 Requerimientos exigidos para ocupar el puesto.

En este documento se han de incluir aquellas habilidades, conocimientos y re-

quisitos que debe tener un vendedor como son:

 Cualidades y habilidades personales.

 Formación y motivación.

 Conocimientos del sector, mercado y clientes.

 Deberes y responsabilidades.

La estructura del departamento de ventas debe contar con un equipo indirecto,

o soporte de ventas, que apoyan a los vendedores a lograr sus objetivos.

Entre sus funciones están:

 Generación de contactos o prospectos.

 Comunicación posventa.

 Formación interna.

 Administración comercial.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

AUTOCOMPROBACIÓN

1. Vender es una actividad que implica:

a) Satisfacción del cliente.

b) Satisfacción del vendedor.

c) Punto de vista común del producto y/o servicio.

d) Todas ellas.

2. Existe una interacción presencial entre compradores y vendedores.

a) Interacción personal.

b) Persuasión.

c) Respuestas inmediatas.

d) Flexibilidad.

3. Es un tipo de vendedor que siempre está buscando nuevos clientes.

a) Farmer.

b) Hunter.

c) Trapper.

d) Inside sales.

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DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

4. Entre las habilidades personales del vendedor, está aquella que está re-
lacionada con experimentar sentimientos del otro de manera objetiva.

a) Autocontrol.

b) Adaptabilidad.

c) Empatía.

d) Improvisación.

5. Un vendedor tiene amplios conocimientos sobre:

a) Él mismo.

b) Los clientes.

c) La empresa.

d) Todas ellas.

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

SOLUCIONARIO

1. c 2. a 3. b 4. c 5. d

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 DETERMINACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL

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