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COMUNICACIÓN
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ÍNDICE

TU RETO EN ESTA UNIDAD ........................................................................ 3

1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................... 5
2. COMUNICACIÓN VERBAL ...................................................................... 7
3. NIVELES DE COMUNICACIÓN ................................................................ 8
4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN ....................................... 11
4.1. COMUNICACIÓN DESCENDENTE ................................................................ 12
4.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE .................................................................. 13
4.3. COMUNICACIÓN HORIZONTAL ................................................................... 14
5. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS PARA
VENCERLOS......................................................................................... 15
6. COMUNICACIÓN NO VERBAL .............................................................. 17
6.1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ......................... 18
6.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL ..................................................... 18
6.2.1. KINESIA .................................................................................................. 18
6.2.1.1. Postura corporal ....................................................................................... 19
6.2.1.2. Los gestos ................................................................................................ 20
6.2.1.3. Expresión facial ........................................................................................ 21
6.2.1.4. La mirada .................................................................................................. 22
6.2.1.5. La sonrisa.................................................................................................. 24
6.2.2. PARALINGÜÍSTICA ................................................................................... 24
6.2.3. PROXÉMICA ............................................................................................ 25
7. HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN ...................................... 28
7.1. LA ESCUCHA ACTIVA ................................................................................... 28
7.2. LA EMPATÍA .................................................................................................. 29

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¿QUÉ HAS APRENDIDO? .......................................................................... 31

AUTOCOMPROBACIÓN ............................................................................ 33
SOLUCIONARIO ........................................................................................ 37
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 39

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TU RETO EN ESTA UNIDAD

La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información

de una persona a otra. Los procesos de comunicación son interacciones me-
diadas por signos entre el emisor y el receptor que comparten un mismo reper-
torio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

Tradicionalmente, el Diccionario de lengua española de la Real Academia Españo-

la (RAE) define la comunicación como “la transmisión de señales mediante un
código común al emisor y al receptor”. Todas las formas de comunicación re-
quieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no
necesita estar presente ni consciente en el momento del intento comunicativo
por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice, ya que el pro-
ceso se puede alargar en el tiempo. En el proceso comunicativo, la información
es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través
del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona
una respuesta.

En esta unidad vas a aprender a:

 Distinguir entre los elementos que influyen en la comunicación.

 Organizar el discurso para comunicarse de forma adecuada.

 Planificar la comunicación en la empresa.

 Diseñar discursos de forma adecuada en función del rol que queramos

ocupar.

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1. INTRODUCCIÓN
La comunicación es un tema que ha estado muy de moda desde las últimas
décadas del siglo XX.

Si miramos hacia atrás, podemos observar como la comunicación ha sido un

factor primordial en el desarrollo de la civilización, ya que siempre ha estado
presente en el hombre la necesidad imperiosa de comunicarse, motivo que lo
ha llevado a perfeccionar los medios para evolucionar.

La comunicación ha jugado un papel fundamental en la vida de los seres huma-

nos, y siempre ha estado presente en el progreso de la civilización. La comuni-
cación siempre ha existido; entre los mismos animales existe un sistema primiti-
vo de comunicación aun cuando se reduzca a unas cuantas señales y sonidos.
En sus inicios la comunicación humana se basaba en sonidos, señales, signos,
pero en la actualidad utilizamos sistemas complejos de comunicación que nos
permiten avanzar e investigar, hacia una sociedad de la información.

El elemento más importante de la comunicación en el hombre es el lenguaje,

ya que este es el que distingue al ser humano de los demás seres vivos; esta
facultad se ha manifestado de distintos modos y con diversos grados de com-
plejidad.

Remontándonos a la comunicación primitiva podemos ver cómo han ido perfec-

cionándose los medios y las formas para llegar a un mejor entendimiento, así,
podemos mencionar desde los sonidos de la naturaleza, los tambores, las señales
de humo, los corredores de grandes distancias, los palos anudados, los jeroglífi-
cos, etc.; hasta la creación de la imprenta por Gutenberg en el siglo XV, seguido a

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esto, la publicación de la primera enciclopedia (un diccionario razonado de cien-

cias, artes y oficios), que reunió casi en su totalidad los conocimientos del siglo
XVIII. Llegando a la Revolución Industrial, que con el descubrimiento de la electri-
cidad generó como resultado el florecimiento de los más importantes cambios
sociales y tecnológicos dando lugar a grandes descubrimientos e inventos, tales
como la telegrafía, el teléfono, la radiodifusión, la cinematografía, el perfecciona-
miento de la imprenta rotativa y la televisión; llegando así, en este progreso, a
perfeccionar las telecomunicaciones al punto de poder establecer comunicacio-
nes a través de medios electrónicos, satélites e incluso la utilización de ordenado-
res que entre su gran diversidad de funciones se han convertido en el medio para
acceder a la supercarretera de la información y de la comunicación.

El extraordinario desarrollo de los medios de comunicación, como la prensa, el

cine, la radio y la televisión, y en esta última década “Internet”, ha hecho de este
siglo justificadamente el “Siglo de la Comunicación”.

Cabe añadir, que, gracias a los avances en los medios electrónicos y tecnológi-
cos, en este caso referentes a la “computadora”, han hecho que esta se convier-
ta por decirlo así en una necesidad dentro de oficinas, escuelas y hogares;
abriendo la posibilidad de estar conectados y, por consiguiente, comunicados
con todo el mundo a través de Internet “la red de redes”.

A partir de Internet, las computadoras que se utilizaban como ayuda personal

se transformaron en la “herramienta” esencial para recibir y enviar información
a cualquier parte del mundo, por lo que se puede afirmar que esta impresio-
nante telaraña de información, se ha convertido en un medio masivo de comu-
nicación.

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2. COMUNICACIÓN VERBAL
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

 Emisor: el que transmite la información (un individuo, un grupo o una

máquina).

 Receptor: el que, individual o colectivamente, recibe la información.

Puede ser una máquina.

 Código: conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar

el mensaje.

 Canal: elemento físico por donde el emisor transmite la información y que

el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al
medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, tele-
grafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de
los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).

 Mensaje: la propia información que el emisor transmite.

 Contexto: circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que

rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el
mensaje en su justa medida.

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3. NIVELES DE COMUNICACIÓN
Escobar P. (1994) refiere cuarto niveles de la comunicación en las relaciones
humanas que determinan el tipo de relación, es decir, relaciones de igualdad,
respeto y confianza, entre otros.

 Nivel neutro: constituido por relaciones secundarias, es decir, comuni-

caciones superficiales que permiten la interrelación entre personas a
través de las apariencias, la simulación.

 Nivel de roles: caracterizado por los roles o papeles sociales que

desempeñan las personas, en sus vidas profesionales, laborales o fami-
liares.

 Nivel funcional: el nivel de roles lleva a niveles de funciones de acuer-

do con esos roles, así como sus funciones como padre dentro de la fa-
milia se diferencian de las funciones que cumplen los hijos, etc.

 Nivel de personalidad: incluye tanto el nivel del interior como el exte-

rior de la personalidad, ubicándose el primero en relaciones que se
dan en el ámbito social y el segundo está referido a las comunicaciones
que suponen manifestaciones de la intimidad del sujeto en la que están
involucrados los sentimientos y emociones.

Cuando se desarrolla una adecuada política de comunicación en la empresa, se

propicia la integración de los distintos niveles de la organización a través de la
construcción de un código común, y se optimiza la participación del personal a
través de la motivación, en todos sus niveles y direcciones.

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Comunicación formal e informal

La comunicación formal es la que se produce en una organización por los cana-

les establecidos por la empresa y con la aceptación de la dirección o los mandos
de la empresa. La comunicación informal se produce entre los miembros de la
organización de forma espontánea y sin una estructura concreta, ni aceptación
por parte de la dirección de la empresa.

Las formas de comunicación formal suelen ser por escrito o mediante reunio-
nes o conferencias para facilitar la llegada del mensaje. Además, la comunica-
ción formal suele ser descendente en la mayoría de las ocasiones.

Aunque la comunicación informal suele ser oral, en ocasiones se utilizan notas

escritas, o incluso el correo electrónico. La comunicación informal surge de la
interacción social y es tan variada, dinámica e inconstante como las personas.

La comunicación informal es una actividad normal y natural. En ciertos aspectos

se puede considerar positiva, ya que permite a los empleados saber qué sucede
en las organizaciones. Además, facilita la interacción social y las personas que
actúan como enlace suelen recibir el reconocimiento de sus compañeros, al
considerarles una importante fuente de información. De hecho, solamente los
trabajadores que están totalmente desinteresados de su trabajo no participan
en este tipo de comunicación.

La comunicación informal suele consistir en rumores, chismes, o información de

pasillo, los cuales suelen ser importantes fuentes de información para todos los
miembros de la organización, aunque muchas veces confusas. La comunicación
informal suele hacer circular información que, por lo general, no está disponible
a través de las fuentes formales de comunicación y que trascienden de sus pro-
pios círculos, y su difusión es mucho más rápida que la comunicación formal.
Otra característica destacable de este tipo de información es que generalmente
suele ser incompleta, de tal forma que podría ser gravemente malinterpretada,
aunque contenga detalles precisos.

Normalmente, la dirección tiene la impresión de que el proceso de expansión

de un rumor es como una larga cadena, en la que una persona le dice algo a la
otra, y esta a su vez se lo dice a otra, y así sucesivamente, y que cuando la cade-
na llega a la última persona la información está desfasada y en incorrecta.

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Lo cierto es que existen diferentes tipos de cadenas de comunicación y aunque

en ocasiones la comunicación informal circula del modo que hemos expuesto, en
ocasiones, sigue otro esquema, por ejemplo: un empleado cuenta una noticia a
tres o cuatro, y alguno de estos se lo contarán a una o dos personas. Entonces,
en la medida en que la información se vuelve antigua y en que la proporción de
los que la conocen es mayor, gradualmente muere porque los que la reciben ya
no la repiten. Según lo expuesto, se puede concluir que únicamente unas cuantas
personas son comunicadores activas en cada proceso de comunicación informal
y que el resto recibe la información, pero que permanecen inactivos.

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4. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN
La comunicación constituye una dimensión fundamental y es necesaria para la
buena marcha de la organización, ya que permite coordinar las actividades en-
tre distintos departamentos, tomar decisiones, responder a problemas, etc. Sin
la comunicación la organización no funcionaría. Es decir, la comunicación es la
que permite, en gran medida, el cumplimiento del proceso productivo y de los
objetivos de la organización.

La insuficiencia de información conduce a errores en el conocimiento de las

actividades a realizar y, además, impide el correcto flujo de trabajo y de infor-
mación.

La comunicación interna debe estar orientada al proceso productivo. Digamos

que la comunicación interna en la empresa es como el aceite que engrasa el
motor de la organización del trabajo. Para establecer las necesidades de comu-
nicación en la empresa, el primer paso será dibujar el proceso productivo y divi-
dirlo en secciones o departamentos. A partir de este punto, se establecerán las
necesidades de comunicación o información de cada sección o puesto de traba-
jo y se insertarán dentro de un plan de mejora de la comunicación en la empre-
sa. Es importante, determinar el origen, el destinatario, el canal, la frecuencia y
el contenido de la información que necesita cada departamento o sección en la
empresa, así, nos aseguraremos de que el proceso productivo se refleja en el
plan de comunicación.

A la hora de realizar esta detección de necesidades, nos encontraremos con

tres tipos fundamentales de comunicación según el origen y los destinatarios:

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4.1. COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Este tipo de comunicación suele tener como emisor a la dirección de la empresa

y el destinatario es el resto de la organización. Habitualmente, sigue una vía o
canal jerárquico, transmitiéndose de mandos a subordinados paulatinamente.
La comunicación descendente permite mantener informados a los miembros de
una organización de todos aquellos aspectos relacionados con la organización o
la política de la empresa. Habitualmente, a menor nivel, esta comunicación, pro-
porciona a las personas información sobre lo que deben hacer, el cómo y qué
se espera de ellas, proveniente de sus mandos.

El principal problema de este tipo de comunicación es la falta de permeabilidad

de la organización a la hora de transmitir los mensajes. Otras dificultades posi-
bles en este nivel son los estilos autoritarios de dirección, y la creencia de que
una clara comunicación pueda ser tomada como un signo de debilidad. Ciertas
dificultades también se producen en empresas de organización muy compleja, o
con diferentes sedes, algunas muy alejadas de otras.

Por lo general, la comunicación descendente se relaciona con alguno de los si-

guientes cinco temas:

1. Políticas, estrategias y objetivos de la organización y/o departa-

mento: esta información establece una dirección de trabajo para todos
los miembros de la organización y permite reducir la incertidumbre en
los niveles inferiores.

2. Instrucciones de trabajo: la comunicación relacionada con este tema

explica la naturaleza de las tareas específicas o por qué la tarea es im-
portante en relación con otras realizadas en la organización. Asimismo,
proporcionan al empleado información completa sobre su trabajo y
cómo llevarlo a cabo.

3. Procedimientos y prácticas organizacionales: definen las caracterís-

ticas formales de la organización, así como otras obligaciones y privile-
gios de que disponen los empleados como miembros de la empresa.
Pueden incluir manuales, descripción de puestos y organigramas.

4. Retroalimentación respecto a la corrección de desempeño: esta co-

municación permite evaluar, corregir el desempeño y ofrecer informa-
ción a los individuos respecto a la calidad en el desarrollo de sus funcio-
nes. A menudo, esta retroalimentación se maneja mal o se pasa por alto,
tanto por el empleado como por el jefe inmediato, ya que es un punto
delicado y ambos se resisten a un proceso de revisión y crítica.

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5. Adoctrinamiento: estas comunicaciones enseñan a los empleados los

valores culturales, ceremonias y otros hechos que la compañía consi-
dera importantes.

La comunicación descendente puede seguir una gran variedad de canales y el

circuito puede ser también muy variable.

Sin embargo, la comunicación descendente no siempre es efectiva, sobre todo

en organizaciones de gran tamaño y con muchos niveles jerárquicos, debido a
malas interpretaciones o a la distorsión de los mensajes.

Estas rupturas en la comunicación se deben a que la información transmitida de

un nivel a otro no siempre es entendida correctamente. Para que la comunica-
ción descendente sea efectiva, sobre todo en aquellos temas importantes, es
conveniente repetir varias veces el mensaje y utilizar diferentes canales.

4.2. COMUNICACIÓN ASCENDENTE

La comunicación ascendente proviene de los niveles bajos jerárquicamente y se

emite hacia la dirección o mandos intermedios. Este tipo de comunicación se da
con menor frecuencia en la empresa. Para un directivo puede ser la más impor-
tante, ya que le permite conocer qué funciona y qué no, pero en muchas oca-
siones la falta de escucha o participación cercena este tipo de comunicación.
Permite mantener contacto directo con sus colaboradores, conocer las opinio-
nes y necesidades de la gente que trabaja en su empresa, herramienta muy
necesaria para la toma de decisiones. Permite conocer el estado de ánimo y
motivación de cada colaborador, percibir la magnitud de los problemas.

Se puede chequear de qué forma llegó la información emitida descendente-

mente. La principal dificultad en este nivel es no escuchar, la mayoría de las ve-
ces por falta de hábito, otra cuando en algún punto de la escala se corta la co-
municación. Otra dificultad importante en este punto es la falta de claridad en
las relaciones, cuando los organigramas no están claramente definidos y la gen-
te no sabe de quién dependen y a quién debe dirigirse.

Las formas que presenta la comunicación ascendente son:

1. Problemas y excepciones: se refiere a problemas importantes que

surgen en el desempeño del trabajo y que el empleado no puede ma-
nejar, por tanto, lo comunica a instancias superiores para su opinión y
actuación.

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2. Informe del desempeño: suelen ser informes escritos y periódicos

que se envían a los superiores para informarles de la marcha del traba-
jo, del grado de consecución de objetivos, etc.

3. Quejas y desavenencias: las quejas de los empleados se llevan de

manera ascendente en la jerarquía de la organización para su solución.
Lo usual es plantearla al superior inmediato.

4. Sugerencias de mejora: en ocasiones, la dirección de una organiza-

ción, ante un determinado problema o para involucrar al personal en el
desarrollo y mejora de la compañía, dota de un sistema por el cual los
empleados pueden realizar sugerencias de mejora para la organización,
su departamento, su trabajo, etc. En estos casos, es conveniente pre-
miar aquellas ideas que se llevan a la práctica.

4.3. COMUNICACIÓN HORIZONTAL

La comunicación horizontal es el flujo lateral de información que se produce en

una línea de igualdad, entre departamentos o empleados del mismo nivel jerár-
quico. Su propósito suele ser el de coordinación para alcanzar metas globales.

La comunicación horizontal es esencial para coordinar las actividades de la or-

ganización, sin embargo, algunas veces se presentan dificultades, ya que los
miembros de un departamento se pueden sentir muy identificados con los ob-
jetivos de su propio departamento y en competencia con otros, con lo que no
facilitan información.

Este tipo de comunicación se clasifica en tres tipos:

1. Resolución inter-departamental del problema: se lleva a cabo entre

los miembros de un mismo departamento y busca la coordinación y
realización de las funciones.

2. Actividades inter-departamentales: facilitan la realización de proyec-

tos que requieren actividades conjuntas.

3. Asesorías de departamentos de apoyo: expertos de estas áreas de

apoyo realizan informes o proyectos específicos para departamentos
de línea.

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5. OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
Y TÉCNICAS PARA VENCERLOS

Como ya hemos ido viendo a lo largo del tema, la comunicación es un elemento

vital en el desarrollo de una organización y en la integración de sus miembros.

Sin embargo, y pese a que todo el mundo reconoce su importancia, y le da el

valor que merece, a veces surgen problemas y obstáculos que dificultan la co-
municación entre las personas y que afectan a la marcha del equipo y de la or-
ganización.

Aunque son muchos los obstáculos que pueden surgir, vamos a tratar algunos
de los más comunes, cuya solución mejoraría considerablemente la relación
entre los miembros de la organización.

Así pues, para evitar problemas, la información a transmitir debe tener las si-
guientes características:

 La información ha de ser sincera: aunque parezca superfluo, se trata de

una característica fundamental.

 La información ha de ser completa: las informaciones incompletas difi-

cultan la tarea y generan problemas y repetición de los trabajos. Cuando
un tema no pueda ser expuesto en su totalidad, es mejor no informar o
notificar las causas que impiden dar la totalidad de la información.

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 La comunicación ha de ser continua (feedback): es evidente que la in-

formación solo tiene valor si es actual y se refiere a un acontecimiento
próximo o a un proceso determinado. Esto implica mantener un ciclo de
comunicación permanente en lo que se refiere a información corriente,
de carácter cíclico. Es necesario informar con prontitud de aquellos he-
chos excepcionales o inusuales que afecten a la empresa o a un grupo.
El feedback es el proceso por el que la información y respuesta fluye en
la organización por lo que los procesos de comunicación ganan en efi-
ciencia cuanto más feedback se es capaz de ofrecer y obtener.

 La información ha de ser comprensible: es preciso que la información

transmitida pueda ser entendible y asumida por los receptores. El len-
guaje y la adaptación al receptor son fundamentales para la compren-
sión del mensaje. La cercanía en el lenguaje facilita la rapidez y com-
prensión de la comunicación.

 La información ha de ser necesaria: se ha de adaptar la información a

cada nivel; esto es, enviar la información a quien realmente le interese
o pueda necesitarla. Un exceso de información puede acarrear una
pérdida de tiempo y provocar que lo verdaderamente importante que-
de oculto por lo superfluo.

 La información deberá ser lo más directa posible: los filtros en la comu-

nicación suelen distorsionar los mensajes por lo que deberemos evitar
los filtros en la medida de lo posible. Las jerarquías firmes en las organi-
zaciones muchas veces, dificultan la transmisión de la información.

 La repetición del mensaje por uno o varios canales facilita la recepción

del mismo y su comprensión.

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6. COMUNICACIÓN NO VERBAL
El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres
criterios básicos:

1. Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al con-

junto de la comunicación de la persona. Incluso un solo gesto es inter-
pretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de la
interacción. Si es un gesto único asume su significado en cuanto gesto y
en un cuanto que no hay más gestos.

2. La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en

cuanto a su congruencia con la comunicación verbal. Normalmente, la
intención emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales,
e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos
y lo que verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita
ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la co-
municación total resulte comprensible y sincera.

3. El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no

verbal, es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su
contexto comunicacional. No se pretende enseñar a interpretar la co-
municación no verbal, sino a tomar conciencia de su importancia en
la interacción. Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha
querido realmente decir. La comunicación humana es extremadamente
compleja (no tiene reglas fijas y simples), y en ausencia de reglas claras,
todos tenemos tendencia a ver solamente lo que queremos ver, y pres-
tar atención a lo que nos interesa.

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6.1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN

NO VERBAL
 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen em-
plearse juntas.

 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comuni-

cación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

 Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues

lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

 Es efímera, solo se da una vez y no hay manera de revisión continua,

como en la letra impresa.

 Uso de signos (palabras) comunes al emisor y al receptor.

 Posibilidad retroalimentación inmediata.

 La expresión de un mensaje debe ser adecuada al contexto en que

ocurre.

6.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralin-

güística y proxémica. La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresa-
da a través de los movimientos del cuerpo. La paralingüística estudia el compor-
tamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se encarga de estudiar el
comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.

6.2.1. KINESIA

El estudio de los movimientos kinésicos se ha hecho aislando cada uno de los

posibles ámbitos de comportamiento kinésico, y estudiando sus expresiones y
comunicaciones por separado. Así se las principales fuentes de comportamien-
to kinésico estudiadas han sido: la postura corporal, los gestos, la expresión
facial, la mirada y la sonrisa.

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6.2.1.1. Postura corporal

La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema

de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con
otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo.
En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las señales que provie-
nen de la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.

Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a

otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas.
Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor
de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien
en forma de protección bien del propio cuerpo bien en forma que sirva de ba-
rrera para que otro se introduzca en una interacción que mantenemos (por
ejemplo, son posiciones cerradas cruzarse de brazos o sentarse para hablar con
alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de
otra persona, simbólicamente). Como vemos, la posición da señales que indican
lo dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar con los otros.

La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno
puede ponerse frente a frente, en ángulo recto o de espaldas). Cuanto más de
frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación.
Por otra parte, se ha observado, que cuando las personas esperan competir,
generalmente se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hace una al lado de la
otra, mientras que para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto. Por
otra parte, hay tendencia a mostrar una orientación directa hacia el otro, no
solo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante nos resulta.
Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tene-
mos intención de no continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada
o cuando la percibimos como alguien inferior o poco peligroso.

El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante

la interacción, si bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido
verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la
atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incon-
gruente puede producir impresión de inquietud o nerviosismo, mientras que la
escasez de movimiento incongruente puede transmitir una impresión de exce-
siva formalidad.

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6.2.1.2. Los gestos

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente

de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El
gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un movimiento anár-
quico, artificioso e inexpresivo.

Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos:

1. Gestos emblemáticos o emblemas: son señales emitidas intencio-

nalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto re-
presenta una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo
tanto, son gestos traducibles directamente en palabras. Por ejemplo:
agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba.

2. Gestos ilustrativos o ilustradores: se producen durante la comunica-

ción verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos
conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son
gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene
un significado directamente traducible, la palabra a la que van unidos
no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la sig-
nifica. La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que
se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que esta por sí no
tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un pa-
pel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador.

3. Gestos que expresan estados emotivos o pantógrafos: este tipo de

gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden
confundir. Es similar en el sentido en que también acompañan a la pa-
labra, y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este ti-
po de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el
ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador
constituye una forma de expresar cultural, mientras que el pantógrafo
es resultado del estado emocional del momento. A través de este tipo
de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de
dolor, triunfo y alegría, etc.

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 COMUNICACIÓN

4. Gestos reguladores de la interacción: son movimientos producidos

por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las in-
tervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la
conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finali-
zación de la interacción (p. e. darse la mano en el saludo o la despedi-
da). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar
que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de pa-
labra. Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de
cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el
mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas pi-
den que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece in-
teresante y le gusta lo que se está diciendo.

5. Gestos de adaptación o adaptadores: son gestos utilizados para man-

jar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestro
estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular,
de forma que tenemos no podemos expresar nuestras emociones reales
directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos. Ante
esta situación se produce una situación incómoda, que necesitamos con-
trolar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a
esa situación. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de
la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación o
cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos.

6.2.1.3. Expresión facial

La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones

y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expre-
sión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular
la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se
transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida por el
interlocutor conscientemente, sin embargo, sí se sabe que las impresiones que
obtengamos de los otros están influidas también por los movimientos imper-
ceptibles de la comunicación verbal del otro. Así observamos que tienen tanta
importancia para la transmisión emocional y la captación de impresiones y jui-
cios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las
cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles
(contracción pupilar, ligera sudoración). Por otra parte, se trata de movimientos
muy difíciles de controlar.

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COMUNICACIÓN

La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los

cambios que las nuevas técnicas de investigación nos han permitido identificar
podemos citar las denominadas expresiones faciales “micro momentáneas”. Su
duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos senti-
mientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que
está encantada de ver a alguien y quizá incluso sonría, pero su verdadera acti-
tud se reflejará en una expresión micromomentánea.

6.2.1.4. La mirada

La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial

por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal por sí sola. Se le
atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psi-
cológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con
los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expre-
siones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto
físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aun-
que ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capaci-
dad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada.

El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes

se encuentran: la dilatación de las pupilas, el número de veces que se parpadea
por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar.

La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son estas:

a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el

contenido de una interacción nos interesa, evitando el silencio.

b) Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información.

Las personas miran mientras escuchan para obtener una información
visual que complemente la información auditiva.

c) Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin

mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente
sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros cono-
cemos su estado de ánimo. Asociamos diversos movimientos de los
ojos con una amplia gama de expresiones humanas.

d) Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al en-

contrarse las miradas se dice el tipo de relación que mantienen, del
mismo modo que la intención de que no se encuentren.

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 COMUNICACIÓN

La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupi-

las se dilatan cuando vemos algo interesante. Además, nos gustan más las per-
sonas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. De
esta forma no solo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya
que cuanto más favorable es la actitud mayor será la dilatación de las pupilas,
sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo me-
diante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de
estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar cons-
cientemente la conducta de nuestras pupilas.

El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranqui-
lidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente.

El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de

otra. Aquí se estudian dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y
el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es muy importante cuando
dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener la seguridad de
que alguien los escucha, y los que escuchan necesitan sentir que su atención es
tenida en cuenta y que el que habla se dirige directamente a ellos. Ambos re-
quisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra parte, la
disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele
revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se agradan mutua-
mente mantienen mucho más contacto ocular, que las que no se gustan.

La evitación de la mirada o el mirar a los otros solo fugaz y ocasionalmente im-

pide recibir retroalimentación, reduce la credibilidad del emisor y da lugar a que
se le atribuyan características negativas.

Por otra parte, se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero
además el contacto ocular indica el final de una intervención, como si la persona
que habla le pasara el relevo a la otra.

El mantenimiento ocular se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de

nuestra mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpa-
dear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre
otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este
caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se
considera generalmente como manifestación de superioridad (o al menos la
sensación de que así es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ga-
nas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado co-
mo falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, insegu-
ridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado
como signo de sumisión.

23
COMUNICACIÓN

La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción

contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada
a la situación. Y en esto hay que considerar que los resultados que hemos ofre-
cido sobre la mirada pueden cambiar o ser matizadas en interacciones intercul-
turales.

6.2.1.5. La sonrisa

Normalmente, la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La

sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más
llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar
la tensión.

Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado que

cuando se les pedía a personas que se sentían deprimidas o pesimistas que
imitaran la sonrisa de los demás, declaraban sentirse más felices. La sonrisa
está, además, influida por el poder que tiene lugar en una relación.

6.2.2. PARALINGÜÍSTICA

El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el

contenido que se pretende comunicar. Sin embargo, estos dos factores no
constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo. Existen
variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la
utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verba-
les, etc., y existen, por otro lado, variaciones no lingüísticas como el ritmo, el
tono y el volumen de la voz.

Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.

 El tono: la cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto
es, la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversa-
ción. El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocio-
nalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo. Por lo tanto, el desli-
zamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional.

24
 COMUNICACIÓN

 El volumen: quien inicia una conversación en un estado de tensión mal

adaptado a la situación, habla con un volumen de voz inapropiado.
Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser síntoma de que
el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado
con la intención de mostrar autoridad y dominio. El volumen bajo es
sintomático a la intención del que no quiere hacer el esfuerzo de ser
oído, con lo que se asocia a personas introvertidas.

 El ritmo: se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Se

ha estudiado en los medios psiquiátricos pues uno de los síntomas de
la tendencia al repliegue neurótico o sicótico, de la ruptura con la reali-
dad, es un ritmo de alocución átono, monótono, entrecortado o lento.
En la vida normal el ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al
contacto, un mantenerse a cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en
la interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a
la persona presta para el contacto y la conversación.

6.2.3. PROXÉMICA

Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con

la utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona. Hay dos
principales ámbitos de estudios en la proxémica:

1. Estudios acerca del espacio personal.

2. Estudios sobre la conducta territorial humana.

Vamos a verlos:

Estudios acerca del espacio personal

El espacio personal se define como el espacio que nos rodea, al que no dejamos
que otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias
especiales. Se extiende más hacia delante que hacia los lados, y mínimo en
nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la pro-
ximidad física en la interacción, y el contacto personal.

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COMUNICACIÓN

Respecto a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino también

situacionales y personales. En general, cada uno de nosotros dispone de un
espacio personal alrededor, implícito, que cuando es roto por alguien en la in-
teracción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no
ser que se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o
nosotros la hayamos demandado. Tendemos a aceptar una mayor proximidad
de los otros, rompiendo nuestro espacio personal, en las aglomeraciones. Los
enamorados y las personas que se gustan, aceptan un mayor grado de proximi-
dad entre ambos. La proximidad física tiende a ser menor entre mujeres que
entre hombres.

La orientación corporal se suele emplear como “barrera territorial” para impedir

violaciones del espacio personal. Si alguien no deseado viola el espacio personal
de un grupo, los miembros del grupo se apartarán de él, pero seguirán mante-
niendo una orientación directa entre sí, como queriendo indicarle que su pre-
sencia no es grata y reanudarán sus posiciones anteriores tan pronto como
tenga la sensatez de marcharse. Si el intruso decide quedarse, los miembros del
grupo cambiarán de orientación para dejar aparte al intruso, mostrando así su
rechazo por la invasión. La gente suele evitar una orientación directa en los as-
censores, en los transportes públicos o en otros lugares donde no se puede
mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeración es tan intensa
que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza.

El contacto físico por otra parte es más probable en unas situaciones que en
otras. Es más probable cuando alguien da información o consejo que cuando lo
recibe, al dar una orden más que al recibirla, al hacer un favor más que al agra-
decerlo, al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido, en una fiesta
más que en el trabajo, al expresar entusiasmo más que al presenciarlo, al escu-
char las preocupaciones de los demás que al expresarlas. El contacto suele ser
iniciado con más frecuencia por los hombres que por las mujeres. En general,
suele iniciar el contacto físico la persona que en la interacción tiene más estatus
o tiene posición de dominio sobre el otro. Así es más probable que inicie el con-
tacto el jefe hacia el empleado, el viejo hacia el joven, el médico hacia el pacien-
te, que al revés. En general el contacto corporal fomenta el agrado mutuo, por
lo que es un modo de promover reacciones favorables en los demás.

26
 COMUNICACIÓN

Un tipo de contacto físico muy frecuente es el de los apretones de manos. La

mayoría de la gente prefiere un fuerte apretón de manos. El dar la mano débil-
mente suele asociarse en los hombres con afeminamiento y con debilidad de
carácter. En las mujeres se acepta un apretón menos fuerte, pero cuando es
demasiado débil se asocia con poca sinceridad o reticencia a la interacción. En
este sentido, hay que tener en cuenta que el objeto de un apretón de manos es
saludar o despedirse de alguien o consolidar un acuerdo. Para que pueda cum-
plir su objetivo ha de ser muy positivo, cariñoso y cordial.

Tocar también es una forma de llamar la atención, y se puede emplear para

guiar o dirigir a otra persona hacia algún sitio.

Estudios sobre la conducta territorial humana

Hay estudios sobre el tipo de espacio que necesita la gente para vivir razona-
blemente, y se ha observado que ciertos diseños de casas favorecen más que
otros las disputas entre vecinos. De este tipo de estudios ha surgido el concepto
de “espacio defendible”, que es el espacio que cada uno de nosotros necesita
para vivir, y que defendemos contra toda intrusión, no deseada, por parte de
otras personas. Si los pisos son demasiado pequeños, si están muy juntos o si
hacen que la gente se aglomere en determinados puntos, llegará un momento
en que surgirán tensiones que pueden desembocar en hostilidad abierta y en
conductas agresivas.

Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque

otros pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los
gestos básicos suelen ser los que más universalizados están: mover la cabeza
para afirmar o negar algo, fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de
hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc. Otras ve-
ces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como puede ser ense-
ñar los dientes en señal de enfado (agresividad).

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COMUNICACIÓN

7. HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN

Las principales habilidades sociales y de comunicación son la escucha activa y la
empatía.

Vamos a verlas:

7.1. LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es prestar plena atención a lo que otras personas están di-
ciendo, tomándose tiempo para entender los puntos que se han dicho, hacien-
do preguntas si es apropiado y no interrumpir en momentos equivocados.

Decir escuchar activamente se refiere a un proceso totalmente activo, puesto

que en este proceso aplicamos las principales facultades humanas: físicas, inte-
lectuales y emocionales.

Escuchar activamente no es un proceso fácil porque, más que una facultad física
e intelectual, es un proceso psicológico, emocional y selectivo, ya que tiene una
íntima relación con el interés o motivación que cada uno de nosotros tenga pa-
ra escuchar.

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 COMUNICACIÓN

La escucha activa requiere penetrar en el mundo de nuestro interlocutor. Algu-

nos autores dicen que los obstáculos que entorpecen nuestra capacidad de
escucha se pueden resumir en:

 Oír solo aquello que nos interesa: posición egocéntrica y contraria a la

empatía.

 Los prejuicios: juzgamos anticipadamente al emisor y a su mensaje.

 Estar en posición de oír: fingir escuchar es menos cansado que escuchar.

 Las barreras físicas o psicológicas.

 La excitación emocional.

 Las réplicas constantes.

Frente a este panorama, existen soluciones efectivas:

 Tomarse tiempo para escuchar.

 Establecer un clima agradable.

 Aceptar al emisor tal como es.

 Evitar distracciones.

 Sintetizar las ideas.

 No anticipar conclusiones.

 Preguntar.

7.2. LA EMPATÍA

La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal que permi-

te un entendimiento sólido entre dos personas y, como consecuencia, la empa-
tía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y es-
tablecer el diálogo. Esta habilidad de inferir los pensamientos y sentimientos de
otros, genera sentimientos de comprensión. Es decir, la empatía es la habilidad
para reconocer y comprender los sentimientos y actitudes de las personas, así
como las circunstancias que nos afectan en un momento determinado.

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COMUNICACIÓN

Como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que de-
mostrarlo. La otra persona percibe que se le comprende cuando:

 Nos disponemos física y psicológicamente para prestar atención a los

mensajes centrales de su discurso y nos mantenemos alerta a sus ges-
tos corporales como tensión, resistencia y aceptación.

 Mantenemos cordialidad sin evadir temas importantes que surgen du-

rante la conversación, le demostramos que le seguimos en lo que está
pensando y tenemos disposición para conversar.

 Le expresamos de manera verbal y afectiva, que hemos entendido su

mensaje.

 En todo momento, nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalifi-

carlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver su si-
tuación desde su perspectiva y entenderla.

En definitiva, la empatía designa una actitud hacia el otro caracterizada por un

esfuerzo objetivo y racional de comprensión intelectual de los sentimientos de
aquel, excluyendo particularmente todo lo relacionado con el marco afectivo-
personal y todo juicio moral. Es la capacidad que tiene el ser humano de conec-
tarse con otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro,
a compartir sus sentimientos e ideas de tal manera que logra que el otro se
sienta bien con él.

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 COMUNICACIÓN

¿QUÉ HAS APRENDIDO?

Como hemos visto en la unidad, la comunicación es de suma importancia en

nuestras relaciones profesionales, no solo para informar sino también para
crear un clima y una cultura organizacional.

En la comunicación influyen un gran número de elementos como son la posi-

ción de nuestro cuerpo, los gestos o las muecas que realizamos cuando habla-
mos. Todos estos aspectos hacen que nuestro receptor se haga un esquema
sobre nuestro rol y sobre cómo realmente estamos informando.

En resumen, la comunicación es fundamental en el entorno laboral, todo lo que

hacemos se transmite de forma verbal o no verbal. Pero esta capacidad que
tenemos los humanos de comunicarnos, debemos saber utilizarla para comuni-
car lo que queremos en cada momento.

Como la comunicación es una gran necesidad para la empresa, no se deben

utilizar técnicas inadecuadas para ejecutar la misma; se debe emitir y recibir
información, utilizando los canales adecuados y la mejor forma para que esta
información llegue de la manera en que nosotros queremos.

La información que nos corresponde dar como emisores debe ser precisa, clara
y directa, si acatamos todas las pautas de comunicación, esta será eficaz, de lo
contrario la comunicación entre las personas se perderá.

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 COMUNICACIÓN

AUTOCOMPROBACIÓN

1. Completa la siguiente frase: “La comunicación informal suele darse…”:

a) De forma oral.

b) De forma escrita.

c) De manera informal, utilizando un lenguaje coloquial.

d) Cualquiera de las anteriores.

2. Si un mensaje no ha llegado correctamente al receptor, ¿cuál puede

ser el problema?

a) El receptor no lo ha comprendido bien.

b) El emisor no se ha adaptado al receptor.

c) No se entienden.

d) No existe comunicación.

3. ¿Qué es la empatía?

a) Saber escuchar activamente.

b) Saber decir que no.

c) Ponerte en el lugar de la otra persona.

d) Las respuestas b) y c) son correctas.

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COMUNICACIÓN

4. ¿Qué estudia la Kinesia?

a) Estudia el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.

b) Estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.

c) Estudia la comunicación no verbal expresada a través de los movimien-

tos del cuerpo.

d) Estudia lo que quieren decir las personas sin necesidad de hablar.

5. ¿Qué es el “espacio defendible”?

a) El espacio que corresponde a cada uno para vivir cómodamente.

b) El espacio que cada uno necesita para vivir y que defendemos contra to-
da intrusión, no deseada, por parte de otras personas.

c) El espacio vital propio.

d) Todas las respuestas anteriores son correctas.

6. ¿Qué es la comunicación horizontal?

a) Es aquella que se da a todos los miembros de la empresa.

b) Es la que se da de los superiores a los subordinados.

c) Es la que se da desde los subordinados a los superiores.

d) Es el flujo lateral de información, en una línea de igualdad.

7. Señala la respuesta correcta sobre la comunicación no verbal:

a) Es independiente de la comunicación verbal.

b) Apoya a la comunicación verbal.

c) Nos da poca información.

d) Ninguna es correcta.

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 COMUNICACIÓN

8. Indica la respuesta correcta en relación con la comunicación no verbal:

a) Actúa como reguladora del proceso de comunicación, ampliando su sig-

nificado.

b) No regula la comunicación verbal porque es independiente de la misma.

c) La comunicación no verbal es una pequeña parte del lenguaje.

d) La comunicación no verbal influye poco en el proceso comunicativo.

9. ¿Qué es el nivel neutro de comunicación?

a) El que está caracterizado por los roles o papeles sociales que desempe-
ñan las personas en sus vidas profesionales, laborales o familiares.

b) Está constituido por relaciones secundarias, es decir, comunicaciones

superficiales que permiten la interrelación entre personas a través de las
apariencias, la simulación.

c) Es el nivel de acuerdo de roles, así como sus funciones.

d) Cualquiera de las respuestas anteriores es correcta.

10. ¿De qué forma parte el adoctrinamiento?

a) De la comunicación ascendente.

b) De la comunicación formal.

c) De la comunicación descendente.

d) De la comunicación informal.

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 COMUNICACIÓN

SOLUCIONARIO

1. a 2. b 3. c 4. c 5. b

6. d 7. b 8. a 9. b 10. c

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 COMUNICACIÓN

BIBLIOGRAFÍA

 KNAPP, M. L. La comunicación no verbal. Barcelona: Paidós, 2001.

 DÍEZ FREIJEIRO, S. Técnicas de comunicación: la comunicación en la

empresa. Vigo: Ideaspropias editorial, 2006.

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