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LAS OBJECIONES
 LAS OBJECIONES

ÍNDICE

TU RETO EN ESTA UNIDAD ........................................................................ 3

1. ORIGEN DE LAS OBJECIONES ............................................................... 5
2. DIFERENTES TIPOS DE OBJECIONES .................................................... 9
3. CÓMO GESTIONAR LAS OBJECIONES ................................................. 15
¿QUÉ HAS APRENDIDO? .......................................................................... 33
AUTOCOMPROBACIÓN............................................................................ 35
SOLUCIONARIO ....................................................................................... 37
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... 39

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TU RETO EN ESTA UNIDAD

En esta unidad vamos a tratar todo lo relacionado con las objeciones que pue-
den surgir cuando estás realizando la entrevista comercial.

Empezaremos explicando por qué aparecen las objeciones durante la venta y

cuál debe ser tu reacción ante ellas. Seguidamente trataremos las mejores ac-
ciones que tienes que ejecutar para gestionarlas y tratarlas.

Por último, hablaremos de algunas objeciones específicas, las más habituales, y

su solucionario.

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1. ORIGEN DE LAS OBJECIONES

Las objeciones son simplemente un resultado natural del proceso de venta.

Cuando el vendedor se acerca a proponerle una venta, el potencial cliente res-

ponderá con sus preguntas, miedos, sensaciones o sus propios argumentos. A
veces serán preguntas llenas de genuina curiosidad. Otras serán una forma más
o menos educada de huir de lo que en ese momento considera una amenaza o
una molestia.

Cada posible cliente tiene sus propias necesidades. Algunas se podrán conocer
fácilmente gracias al trabajo de investigación de los departamentos de marke-
ting y ventas. Si se ha hecho una buena segmentación seguro que muchas de
las necesidades podrán anticiparse. Otras, en cambio, no serán tan fácil de des-
cubrir y el vendedor deberá enfrentarse a ellas para satisfacerlas de inmediato.

Explicado de forma sencilla, una objeción es una diferencia de opinión respecto

a un punto que esconde:

 Una necesidad de información.

 Una necesidad de seguridad.

 Otra objeción.

 O una huida más o menos educada.

Como mamíferos que son, las personas suelen reaccionar peleando o huyendo
ante la presencia de una amenaza.

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El concepto de amenaza es muy amplio en tanto en cuanto que el cerebro reac-

ciona igual ante amenazas reales o ficticias.

En ventas, las amenazas suelen ser casi siempre irreales y dependen de la per-
cepción y las circunstancias de cada persona. Una simple llamada inesperada
puede apreciarse como amenaza por el simple hecho de haberlo sacado de su
zona de confort. Lo mismo ocurre con la venta a puerta fría.

También se puede ver reacciones de casi dolor cuando al recibir la oferta que se
esperaba, el potencial cliente comprueba que el precio no era el esperado y lo
siente como una agresión.

Cada una de estas situaciones se traducen en objeciones, silencios o negativas.

O lo que es lo mismo, enfrentamiento, paralización o huida. En ciertas ocasiones
también esconden otras objeciones mucho más personales que desean ocultar
por vergüenza, miedo u otros motivos que habrá que descubrir.

Es decir, que las objeciones son la forma que tiene el cliente para solicitar in-
formación, pedir garantías, ocultar otras motivaciones o, en el peor de los casos,
rechazar lo que se le ha propuesto.

El primer miedo a disipar es la suposición de que las objeciones son negativas o

son la antesala de la pérdida de una venta. Más al contrario, las objeciones no
son el problema sino el camino hacia el cierre. Mediante objeciones el cliente
está indicando los obstáculos que le impiden comprar.

El vendedor está obligado, pues, a considerar que el potencial cliente puede

que esté interesado y que hay posibilidades de venta en cuanto se le dé seguri-
dad y se le aclaren las dudas.

Las objeciones son una muy buena oportunidad para entablar conversación y
fomentar las relaciones personales. Si la objeción es una petición de garantías o
un rechazo por inseguridad, este es el mejor momento para calmarlo. Si solo es
una solicitud de información se abre la puerta para mostrase como experto
ante sus ojos y crecer en capacidad de influir en sus decisiones.

Otra cuestión importante es que las personas necesitan tiempo para pensar.
Los mecanismos de defensa provocan que toda la atención se centre en la lu-
cha o en la huida, dejando que el cerebro reparta toda su energía a los centros
motores y muy poca a los centros encargados del raciocinio.

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Dicho de otro modo, las primeras objeciones suelen ser poco realistas y hasta
se podrían obviar con el fin de dar más tiempo para que la parte racional del
cerebro se ponga en marcha y se enfoque en el vendedor.

En ventas de ciclo corto, como pueden las ventas de seguros de coche, el com-
prador ya conoce sus necesidades. En el momento que alguien sea capaz de
bajarle la guardia, escuchará la propuesta con sumo gusto. Pero de primeras
solo piensa en que tiene muchas cosas que hacer y que vaya fastidio que le han
llamado en la peor hora.

En las ventas B2B, en las que a veces hay que construir una solución a medida y
hay que lograr que el cliente se pare para que alguien le explique que tiene una
necesidad, lo primero es tratar de convencerlo de que la necesidad es real y le
cuesta dinero. Después habrá que seducirlo para elija la solución que se le está
ofreciendo y no otra.

En este caso el vendedor tendrá que superar las objeciones con la seguridad
que le da el saber que la necesidad es verdadera y que el posible cliente en al-
gún momento se dará cuenta de ello.

A pesar de demostrar a los vendedores inexpertos las ventajas que aportan las
objeciones y las altas ganancias que existen al otro lado de ellas, a veces preva-
lece el miedo al rechazo, quedando el terreno inexplorado.

Habrá que animar al personal de ventas proporcionando retroalimentación,

formándolo, reconociendo logros y esfuerzos.

En cualquier caso, es mucho mejor considerar las objeciones como invitaciones

para seguir insistiendo y no desfallecer. Así se reaccione, así será el nivel de la
relación. Al responder con empatía, no tomando en cuenta los malos modos y
las palabras malsonantes, el vendedor demuestra su paciencia, sensibilidad y
sinceridad. Se Establece una base de confianza que eventualmente abrirá las
puertas a futuras ventas. Si se responde de malos modos, lo único que se logra-
rá es justificar su huida.

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Se estima que hay que solventas entre 4 y 5 objecio-

nes para acceder a la venta, pero que los vendedores
suelen rendirse a la segunda.

Algo a tener en cuenta cuando se gestionan las objeciones es considerar que el

producto o servicio que se vende no es para todos y no todos los clientes son
iguales.

Lo primero que se ha de pensar es que al cliente no le interesa el producto en

sí. Lo que de verdad le interesa es lo que cree que puede lograr con el produc-
to, en especial los posibles beneficios.

Las objeciones sirven también para calificar a los posibles clientes Utiliza las
objeciones de ventas como una forma de calificar a los clientes potenciales en el
embudo de ventas. Se pueden calificar según el nivel de interés mostrado a la
hora de oponer objeciones. Esto te ayuda a eliminar los posibles clientes menos
adecuados y ser más eficiente con los más propensos a comprar.

Hay que repetirlo de nuevo: lo normal es que haya objeciones. Sin objeciones
no hay forma no tienen forma de saber lo que un prospecto está pensando, lo
que le preocupa, con qué barreras se enfrenta.

Las objeciones se tratan, no se vencen. La dialéctica del conflicto puede que

esté justificada en un proceso de negociación, pero no en un proceso de cons-
trucción de relaciones. El verbo vencer pertenece a un marco de referencia
equivocado. Si el vendedor vence puede ser porque el cliente pierda, lo cual es
inadmisible.

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2. DIFERENTES TIPOS DE OBJECIONES

Los potenciales clientes pueden objetar por cualquier razón, pero hay seis cate-
gorías principales. Cuando se está preparado para todos estos tipos de objecio-
nes, se logrará manejarlas sin problema. Estas son:

 Objeción de producto.

 Objeción de la fuente.

 Objeción de precio.

 Objeción de dinero.

 Objeción de "ya estoy satisfecho".

 Objeción de "tengo que pensarlo".

Según Zig Ziglar, (2019) las 5 principales objeciones

que tiene toda empresa son:
1. No lo necesito.
2. No tengo dinero (ahora me viene mal).
3. No me corre prisa (ahora no).
4. No lo quiero (no me interesa).
5. No confío en ello (no me fío por ahora).

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Objeciones de producto

A veces los compradores expresan una objeción en relación con el producto,

diciendo algo como "Esto no es tan bueno como el de tu competidor" o "No
quiero correr ese riesgo".

Estas frases son un reflejo de una preocupación sobre el rendimiento del pro-
ducto. Para tratarlas, el vendedor deberá escuchar atentamente y mostrar las
garantías, las referencias, testimonios y los casos de éxito de que se disponga.

También son útiles las certificaciones y sellos de calidad que se puedan asociar
al producto o servicio. También ayudan los vídeos que explican el uso y las dife-
rentes características ventajosas.

Objeciones de la fuente

Algunos posibles clientes expresan objeciones sobre la compañía o sobre hacer

negocios con tal o cual vendedor. Este tipo de objeción aparece poco pero
siempre es conveniente saber cómo contrarrestarla.

Aparece en forma de preguntas y dudas sobre la seguridad financiera de la em-

presa o sobre cómo la empresa hace negocios.

Para tratar esta objeción habrá que explicar los puntos fuertes de la empresa, la
salud financiera o la estabilidad de la plantilla de trabajadores.

Es un tipo de objeción difícil de evaluar y de tratar, sobre todo si no se tiene un

buen equipo para la gestión de la marca y de la credibilidad en redes.

Objeciones de precio

Una de las objeciones más comunes es la objeción del precio. En este caso, se
recomienda preguntar mucho, sondeando la verdadera naturaleza de esta ob-
jeción.

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Muchos utilizan la objeción precio como una táctica de negociación para deter-
minar la flexibilidad de la propuesta respecto al precio. Otros la usan para obje-
tar debido a su escaso presupuesto.

El precio es lo que el cliente realmente paga por el producto o servicio. El valor

es el beneficio que el cliente recibe del producto o servicio. Es el valor lo que los
clientes asignan a un producto o servicio.

Cuando el posible cliente usa esta objeción, los vendedores suelen escuchar un
"no" frente a lo que necesita el cliente, que es que se le demuestre el valor del
producto para que cueste esa cantidad.

Muchos vendedores creen que el precio es la barrera que se interpone en el

camino de hacer una venta. Es decir, creen que recortar el precio les ayudará a
conseguir la venta. Esta situación se agrava a veces si el vendedor recorta los
precios porque cree que los márgenes son lo suficientemente altos, o incluso
demasiados altos.

Este enfoque de "sentido de la justicia" nunca es la solución. La verdad es que el

precio no es el factor determinante en la mayoría de las decisiones de compra.

Es importante que el precio no se determine en base al costo del producto. Pa-

ra que funcione se necesita saber más sobre el valor del producto. Es el valor lo
que determina el precio y no el coste.

Ciertamente, el precio es parte de la ecuación, pero también es importante mi-

rar el valor del precio.

La objeción precio se puede prevenir también si:

 En la presentación se liga a una o varias ventajas.

 Se compara con lo que vende o fabrica el cliente.

 Se compara con la competencia.

 El pecio se presenta sin redondeos, con detalle.

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Objeciones de dinero

Una objeción relacionada con la objeción del precio es la objeción del dinero, a
veces llamada la objeción presupuestaria, que se refiere a la capacidad financie-
ra para comprar el producto.

A nadie le gusta decir que no dispone de dinero para comprar un producto que
desea. En estos casos se debería evitar esta objeción dando un orden de pre-
cios para que se descarten sin miedo.

Algunos de estos clientes con escasos medios pueden ser unos grandes clientes
cuando consigan ganar más, por lo que hay que tratarlos con amabilidad y empatía.

En todos los casos es imprescindible sondear para saber si la objeción es de

dinero o de precio. Si fuera de precio habría que volver a trabajar para casar
bien el producto al valor percibido.

Objeción: "Ya estoy satisfecho"

Esta objeción puede ser un desafío mayor que la objeción de precio porque
podría incluir una objeción oculta, una objeción que no se declara abiertamente,
pero que es un obstáculo en el camino de hacer la venta.

En esta situación, un posible cliente no declara su preocupación por hacer la

compra En su lugar, podría hacer preguntas triviales para evitar el tema o podría
no hacer ninguna pregunta y simplemente declarar que no tiene necesidad del
producto o servicio.

La mejor manera de manejar las objeciones ocultas es llevarlas a la superficie.

En otras palabras, preguntar al posible cliente para que hable abiertamente
sobre sus objeciones verdaderas. Si la contraparte se niega, se continuará ha-
ciendo preguntas hasta que sea capaz de identificarlas.

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Objeción: "Tengo que pensarlo"

Esta "objeción" suele ocurrir cuando un prospecto no está completamente có-

modo con el vendedor y su producto o servicio. Intentan enmascarar un miedo
o un riesgo para comprar. El desafío es descubrir ese riesgo que el cliente ve y
construir una relación de confianza más profunda.

Hay que hacer preguntas para entender la perspectiva del cliente y el tipo de
información que necesita para que se sienta más cómodo.

Las objeciones que significan huida son rápidas de

detectar. Las del tipo ahora no, envíame información
y yo lo miro, o llama la semana que viene, son en el
fondo una manera poco comprometedora de decir-
te que no molestes.

Otros tipos de objeciones

De otra parte, si se atiende a la forma de expresar las objeciones podremos

subdividirlas en:

 Abiertas, cuando se expresan abiertamente con más o menos claridad.

 Silenciosas, cuando permanecen ocultas, debiendo el vendedor detec-

tarlas por otros medios como el lenguaje corporal o los silencios acu-
sadores.

Hay otros dos tipos de objeciones que se suelen presentar con bastante fre-
cuencia. Estas son:

 Darse importancia. En efecto, en algunos procesos de ventas salen a

relucir algunos egos que pretenden lidiar con el vendedor.

Suele ocurrir con algunas personas que quieren hacer ver que son ex-
pertos en esa materia y que nos les va a poder engañar.

Muchas de las objeciones son en realidad pruebas para tomarle el pul-

so al vendedor y comprobar si está capacitado para tratar esos temas
al mismo nivel que él tiene.

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Si se analiza con más detenimiento, estas objeciones son otra variante

de las que solicitaban garantías adicionales y seguridad. Esa agresividad
solo demuestra que está marcando su territorio.

 Temor a caer bajo las redes del vendedor. Este miedo es real y está
basado en las vivencias personales de cada comprador. Seguramente
se habrá topado con alguien en el pasado que le haya engañado y no
quiere que suceda otra vez más.

Las respuestas a las objeciones se pueden aplazar,

sobre todo las que son peticiones de información.
Se les pide disculpas por no poder responder y se
pasa a resolver la duda de inmediato para constar lo
antes posible y no perder la ventana de oportunidad
abierta.

Nunca hay que reaccionar ante las objeciones mezquinas, de mala fe u ofensi-
vas. Si se tiene claro que el objetivo es la venta, habrá que expresarle los senti-
mientos adversos provocados y continuar con la venta. No se puede dar pábulo
a estos comportamientos negativos ni ser cómplices de ellos.

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3. CÓMO GESTIONAR LAS OBJECIONES

Las objeciones se gestionan con argumentos, lo cual es otro motivo más para
generar un robusto argumentario al que se pueda acceder a menudo para es-
tudiarlo, practicarlo y mejorarlo.

Si bien es mejor prevenir las objeciones, adelantarlas, que esperar a que lle-
guen, estas aparecerán siempre. En algunas ocasiones serán los vendedores las
que las saquen a colación ante el pesado silencio del interlocutor.

Prevenir las objeciones ayuda a reducir el estrés de los vendedores ya que el

cliente se encuentra con el terreno allanado. Algunos autores, por contra, de-
fienden que esto impide que el cliente participe en la venta. Ambas partes tie-
nen razón y habría que analizar qué quiere el cliente, si participar o que se lo
den todo hecho. En cualquier caso, las objeciones aparecerán.

Una forma intermedia de tratar las objeciones sería incluir en la presentación

los argumentos relacionados con temas espinosos de seguridad y credibilidad,
dejando para otras fases los argumentos más funcionales e ir respondiendo al
cliente. De esta forma se tratarían primero los puntos más escabrosos en un
entorno controlado y se dejarían los demás puntos para medir el interés del
posible cliente o fomentar su participación.

Como norma general hay que tener en consideración que es mejor no avivar las
llamas. Si se presenta una objeción es mejor no acrecentarla convirtiéndola en
una oposición frontal a la venta.

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Las personas compran a personas, por lo que cualquier interacción personal

debe tener como objetivo secundario hacer crecer las relaciones.

A las personas les gusta que las complementen. Si el cliente es el centro, le toca
al vendedor ser el complemento. Sobre todo, respetando sus razones y ayu-
dándole a pensar.

No debe olvidarse que a las personas les gustan sobre todo las personas que se
parecen a ellas, que razonan como ellas creen que deben razonar. Es muy difícil
convencer a alguien si ya tiene una decisión tomada y considera que se perte-
nece a otro grupo diferente al suyo. Mimetizarse, generar rapport y reconocerse
en los detalles es tan importante como los mensajes.

La forma habitual de tratar cada objeción conforme viene es crear puentes en-
tre argumentos y generar nuevos lugares de conversación.

El modelo es el siguiente:

Pregunta + la respuesta del cliente + "eso es exactamente por lo que" +

"porque" (necesidad subyacente) + llamada a la acción.

 V: ¿Por qué no cree en la formación en ventas?

 C: Pues porque no me ha dado resultados.
 V: Ve, Manuel, eso es exactamente por lo que
quiero mantener una cita con usted, pues hay
cuestiones y problemas que podríamos resol-
ver para asegurar que el equipo de ventas
reaccione. ¿Cree que trabajan-do mucho más
sobre el argumentario específico de su empre-
sa podría ser un desencadenante de mejora?

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Otro modelo de tratamiento de objeciones es el modelo EPAC, que consiste en:

1. Escuchar al cliente.

2. Preguntar.

3. Ayudar a encontrar la solución.

4. Confirmar la respuesta.

A este método le faltaría un siguiente punto que mueva a la acción y se avance

en la venta. Esta acción sería una invitación al cierre de la venta.

~3 [Link]

En el siguiente vídeo podrás profundizar un poco

más en las objeciones:
(Tienes el enlace en el Campus Virtual).

Objeciones tempranas

Son las objeciones que aparecen en ventas a puerta fría o en llamadas de telé-
fono. Nada más comenzar la llamada llegan las primeras objeciones en forma
de patrones de conducta:

 "No, gracias, estoy contento con lo que tengo".

 "No estoy interesado".

 "Estoy demasiado ocupado".

 "Envíame algún folleto".

Son respuestas automáticas y amables, de poco compromiso por parte del

cliente, que demuestran que en ese momento está muy cómodo en su zona de
confort.

Al ser respuestas automáticas, casi actos reflejos, no hay ninguna carga de pro-
fundidad detrás ni intención negativa, solo deseos de escapar de una situación
que intuye como adversa.

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Hay dos formas de atacar estas objeciones tempranas:

 Soslayarlas y usarlas como impulso para continuar la conversación:

Ah, vaya, es genial que ya esté comprando agua mineral, porque podemos
reducir el coste en un 10% durante dos años y eliminar las molestias de
mantenimiento con nuestros nuevos filtros. ¿Cuándo podemos llevarle una
muestra para que la pruebe? ¿mañana le viene bien?

 Interrumpirlas con una pregunta diferente al tipo de objeción:

C: Ya compro agua.

V: Ah, vale, ¿y qué espacio tiene para almacenar las botellas?

C: No estoy interesado.

V: ¿Cómo aumenta la experiencia de cliente en su tienda?

Simplemente se necesita anticipar las respuestas a la objeción temprana que

seguramente saldrá a la luz.

El tono juega un papel vital para determinar el éxito de su respuesta. Hay que
usar tono de voz suave, casi sorprendido, tal vez incluso decepcionado. De nin-
guna manera parecer agresivo. Lo que se quiere es que se abran y suelten su
escudo, que no se sientan amenazados.

Mejor utilizar expresiones como "Oh", "Ya veo" y "Entiendo" para disipar la ten-
sión y suavizar la pregunta. "Eso no es un problema".

A veces es conveniente hacerse un poco el despistado.

 C: Sí, he oído hablar de ustedes antes. Simplemente no nos interesa.

 V: José, escuché lo que dijiste, pero no sigo el razonamiento. ¿Te importaría

explicármelo?

Otras veces hay que saltar el escollo y volver a atacar:

 C: Ya trabajamos con su competencia.

 V: Está bien, Juan. Seguro que probablemente esté satisfecho en este mo-
mento. No obstante, me gustaría que nos mantuviéramos en contacto
mandándole información e invitándole a nuestros seminarios sobre el esta-
do del arte. ¿Le gustaría recibirlos?

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 C: Sin problema.

 V: ¡Genial! ¿Puedo hacerle unas pocas preguntas para que cuando le en-
viemos información, se adapte a su organización?

 C: Envíame información por email.

 V: Perfecto. Estaré encantado de enviarle material. Así puedo destacar algu-

nas cosas para usted ¿le importaría darme una idea específica de lo que es-
tá buscando para no atiborrarle de información innecesaria?

 C: Envíame información por email.

 V: Vaya, pareces interesado. ¿Está tu empresa pensando en cambiar de

máquinas? ¿Con quién trabajáis ahora?

 C: Mándalo y estaremos en contacto.

 V: Bien. ¿es que están considerando comprar una excavadora nueva?

 C: Vale, mándame información y si interesa te llamo yo.

 V: Ok. Pero, por favor, antes dime qué criterios técnicos son los importantes
para tu empresa.

 C: No tengo tiempo ahora.

 V: ¿Pues el martes sobre las 10:00h te viene bien?

Algunas técnicas generales

A modo de ejemplo se detallan algunas de las técnicas que más se usan para
desactivar las objeciones:

 Prueba.

Ante objeciones de desconfianza se le permite al cliente un periodo de

prueba, una cata o una experiencia de muestra, dependiendo de lo que
se esté vendiendo.

 Refutación.

Consiste en que rebatir la objeción mediante un argumento contun-

dente o una prueba indiscutible.

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 Boomerang.

Se trata la objeción dándole la vuelta para convertirla en un argumento.

Por ejemplo, si el cliente objeta que la habitación es demasiado peque-
ña, se le responde diciendo que es pequeña para instalar un despacho
o una salita de juegos.

 Aislamiento.

Se trata de aislar la objeción del resto de la negociación para poder ve-

rificar los motivos subyacentes y poder refutarlos contundentemente.
Tras presentar los nuevos argumentos se invita a la acción.

 Paráfrasis.

Se repite la objeción, pero cambiando palabras para suavizarla y desac-

tivarla, haciéndole ver que es poco importante o irrelevante.

 Interrogación.

Se indaga en la objeción preguntando al cliente de modo que se dé

cuenta de que la objeción se desactiva sola.

 Compromiso.

Con este método se compromete el vendedor a cumplir un requisito

que desactive la objeción. Por ejemplo, adelantar los plazos.

 Elipsis.

La elipsis se usa cuando el cliente no se mueve de su posición negocia-

dora y se ejecuta dándole la razón al cliente y añadir un argumento de
inmediato para desviar la atención. Por ejemplo: comprendo su enfado,
pero habrá visto que las nuevas llantas están instaladas.

 Apremio.

Cuando el cliente parece interesado, pero continúa planteando obje-

ciones poco relevantes que impiden el cierre. Lo mejor en estos casos
es hacer una oferta con fecha de caducidad o un descuento condicio-
nado a una acción inmediata.

 Referente.

Refutar mediante referencias y testimonios".

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 Compensación.

Se trata de contraponer un argumento positivo contra un aspecto negati-

vo señalado por la objeción. Por ejemplo: sí, claro que es el más pesado,
pero es que es el que más temperatura aguanta con mucha diferencia.

 Identificación.

El clásico "si yo fuera usted también pensaría igual, pero luego me

arrepentiría porque…". Con esta técnica se intenta empatizar y hacer
ver que se le entiende.

La objeción referida al precio es la más común y los

vendedores suelen responderla con una concesión
en forma de descuento.
Una objeción no es una solicitud de descuento sino
una diferencia de apreciación entre el valor percibido
y el esperado.

Ejemplos de tratamiento de objeciones

En el tratamiento de objeciones es mejor huir de la teoría y entrar de lleno en el

trabajo con ejemplos. Estas son algunas de las objeciones más escuchadas:

Objeción: No conozco su empresa.

Es una objeción emocional. En realidad, está atacando a la inseguridad de los

vendedores para derivar la conversación a temas que no le interesan y justificar
su huida. No es una verdadera objeción. Lo mejor es cambiar su marco de refe-
rencia con una declaración positiva como:

Fantástico, lo sabrá en un minuto. Mejor, nos conocerá porque estamos eliminando

los productos fungibles sin necesidad de depósitos de almacenamiento.

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Objeción: No uso esto.

El cliente no ve la necesidad de comprar lo que se le está ofreciendo. En este

caso hay que romper la rigidez y reducir la agresividad del comprador intere-
sándose por su negocio, sin pedirle que cambie.

No le estoy pidiendo que cambie de opinión. Pero permítame que aproveche para
conocer un poco más el mercado al que nos estamos dirigiendo. ¿qué impacto cree
usted que tiene...

Objeción: Todo esto se controla desde la central de Madrid.

El cliente intenta decirnos que no está bajo su control, que no es su problema ni

le incumbe. Y es la ocasión ideal para obtener un poco más de información so-
bre la empresa. Preguntando por quienes deciden y cómo se toman las decisio-
nes, bajará la guardia y dará acceso a otras preguntas más interesantes.

Objeción: Lo siento, este tema ya está contratado.

Lo que intenta decir es que no comprará ahora, lo que se puede aprovechar

para tener la ocasión de posicionarlo como experto aumentando su autoestima.
De esta forma se respeta la posición del interlocutor, se transmite interés y cu-
riosidad, y permite hacer más preguntas.

Está bien. Y como especialista en esta área, le agradecería que me indicara cuáles
fueron las motivaciones para externalizar este servicio.

Objeción: Eres muy caro.

Es la forma más habitual de preparar la petición de un descuento o, también

otra manera de justificar la huida. En cualquier caso, no se debe pensar que
tiene intención de cerrar el trato. Hay que seguir profundizando, mostrar empa-
tía, ser más profesional que nunca y re-encuadrar la conversación.

Vaya. Seguro que tiene una buena razón para decir eso, porque el resto de caracte-
rísticas le cuadran. ¿Verdad?

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Objeción: Estoy contento con mi proveedor.

Normalmente se responde mal a esta objeción, y, sin embargo, la mejor forma

de hacerlo es respetar la decisión de cliente, provocar que se fijen más en su
proveedor actual y situarse al menos en el mismo plano de alternativas posibles.

Muchos de nuestros clientes trabajaron con otros proveedores, pero fue con nosotros
que descubrieron que nuestro servicio …. (encaje con necesidades).

Objeción: Hay que homologarse como proveedor.

Otra forma de decir no me molestes. Es el momento de posicionarse como co-

laborador y hacer nuevas preguntas.

Me agrada escuchar eso. Muchos de nuestros clientes certifican a sus proveedores.

¿Con quién debo hablar para homologarnos?

Objeción: Ya es tarde, estamos a punto de tomar la decisión.

El cliente está indicando que tiene problemas y no tiene tiempo. Es el momento

de mostrar empatía, poner distancia entre el problema y los que los causa, y
construir rapport.

Siento escuchar eso. Este tipo de situaciones nos ponen siempre a prueba. Pero co-
nociendo a la competencia, ¿cómo han solucionado…?

Las objeciones basadas en los tiempos son fáciles de

rebatir normalmente, pero hay que asegurarse que
en el caso de que nos permitan replantear algo a úl-
tima hora, respeten el tiempo concedido para ello.

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Objeción: No es momento, estamos despidiendo gente.

Es un momento clave y el cliente pide comprensión. Pero en los momentos de

crisis surgen las oportunidades y quizá haya un problema que solucionar Es
hora de usar todas las herramientas de empatía disponibles.

Lo siento. Nunca es fácil tomar decisiones de ese tipo. Cuando tomas decisiones es-
tratégicas como esta es importante tener un buen soporte en otras áreas. A lo mejor
podemos ayudarte a asegurar el equipo de ... Dime cómo …

Objeción: Estamos a final de año y no queda presupuesto para eso. Espera al

nuevo presupuesto.

Otra forma más de evitar la molestia. Ningún negocio se aplaza varios meses
por llegar el final de año. Si interesara se compraría. Es momento de presentar-
se y crear lazos mediante la empatía.

Bien, porque no estaba intentando enseñarte nada nuevo ahora, sólo trataba de
presentarme y conoceros un poco más. ¿Me podrías decir cómo resolvéis…?

La respuesta a las objeciones que terminan en un

aplazamiento de las conversaciones son una buena
oportunidad para conocer más al cliente. Si admite la
cita posterior es porque hay un poco de interés aun-
que sea leve.

Objeción: No tengo presupuesto.

Otro aplazamiento. Pero si hubiera dinero a lo mejor compra. Es una compra

que se aplaza y hay que aprovechar la ocasión para suavizar la conversación y
tender lazos.

Gracias por compartir ese dato tan personal. Seguro que otras empresas huyen
cuando escuchan esto. Pero nosotros estamos más interesados en crear una fuerte
relación a largo plazo con nuestros clientes y por eso necesitamos conoceros antes.
¿Cómo...?

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 LAS OBJECIONES

Objeción: ¿Es esta una llamada de ventas? ¿Estás intentando venderme algo?

En la primera forma el cliente pregunta si se le va a hacer perder el tiempo. Se

asume, se contesta y se pasa a las preguntas pertinentes. En cambio, en la se-
gunda forma, el cliente llena la frase de carga emocional.

Si, La razón de esta llamada es para comprobar si la caldera de calor tiene incorpo-
rado un sistema de emisión de gases como marca la nueva ley de ….

Objeción: No lo necesito. No quiero nada. Esta es mi llamada nº 20 hoy.

Otro portazo. Pero puede que el cliente no conozca aún su necesidad y pode-
mos ayudarle a detectarla con preguntas. Hay que rebajar la tensión y desviar la
conversación a la construcción de relaciones.

Y no le estoy pidiendo que me compre ahora, ni siquiera que me compre. Esta es una
llamada para detectar cómo reciclan...

Objeción: Solo dime cuánto cuesta.

El cliente suele usar esta objeción para enviar al vendedor al final del proceso y
terminar rápido. Hay que cambiar el tema precio por valor. Si se logra enlazar
las preguntas, el vendedor reconducirá la conversación.

Claro que se lo voy a dar. Tenemos varias soluciones que ofrecerle. Pero antes tengo
que hacerle tres preguntas para asegurarle las mejores opciones.

Objeción: No acepto llamadas ni visitas en frío.

El cliente se considera muy importante. En algunas empresas hay políticas al

respecto. La única forma de lidiar es re-enmarcar la conversación sin enfrenta-
mientos.

Perfecto, porque el único objetivo es presentarme personalmente y a mi empresa. ¿a

quién me dirijo entonces?

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LAS OBJECIONES

Objeción: ¿No tienes algo mejor que hacer?

El cliente quiere enfrentarse. Realmente, el cliente puede que tenga un mal día y
toca aguantar. no hay que dedicarle mucho tiempo a esta objeción. Si se respon-
de con humor, demostrando talante y profesionalidad, quedará en evidencia la
necesidad de aprecio. Hay que ignorar la pregunta y continuar sin más vueltas.

Objeción: No he oído hablar de tu empresa (producto o servicio).

Esta es una muestra clara de desconfianza. Hay que apropiarse del problema y
resolverlo. Para ello hay que encajar las críticas y escuchar atentamente. Se dice
que la mayoría de las críticas se resuelven con una disculpa sincera.

Siento escuchar eso. Nos sentimos orgullosos de nuestra reputación. Pero disculpe
las molestias que le hayan ocasionado esos comentarios. ¿Qué ha escuchado negati-
vo de nosotros?

Objeción: Acabo de comprar uno como este.

Es una forma de decir que no necesita lo que se le va a vender. Pero puede que
no sea verdad y sería conveniente obtener información y de los productos de la
competencia si fuera una realidad. También sería un buen momento para con-
seguir una relación duradera.

Siento no haber estado en ese momento para ayudarle. En realidad, le llamo para...

Objeción: ¿Está esperando su llamada? (Objeción de portero).

Hay que usar el nombre del jefe. Añadir el nombre ayuda a dar veracidad. Impli-
ca una orden. El personal administrativo impide impiden que se pase por enci-
ma de ellos, pero no a través de ellos.

Mire, soy tal y me dedico a tal y tal cosa con directivos de empresas similares a la
suya para hacerlas más competitivas, Justo lo que su jefe, MANUEL, está consideran-
do actualmente, como ya sabrá. ¿Puede hacerle saber que le espero en el teléfono?
Gracias.

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 LAS OBJECIONES

Objeción: Hable con mi asistente.

El cliente intenta decir que es más importante que el vendedor y que no quiere
perder el tiempo. Es verdad, es importante y hay que reconocerle su cargo, pero
sin perder el foco ni ceder a su petición.

Si, lo haré ciertamente. Normalmente hablo con los directivos que deciden como
usted y hoy le llamo para conocerle y presentarme como ... Soy ....

Objeción: Necesita hablar con el departamento...

El cliente está diciendo que no sabe cómo se le va a ayudar y si es algo intere-

sante. Hay que volver a la conversación que interesa, pero demostrándole res-
peto, reconociéndole su autoridad y usando su nombre.

Ciertamente lo haré. Pero en orden de comprender un poco más su negocio, podría

indicarme MANUEL cómo deciden …

Objeción: Ya estoy hablando con muchos proveedores sobre esto.

El cliente está en modo compra y no tiene tiempo que perder. ¡Está en modo
compra! ¿Qué mejor momento puede haber? Justo por eso hay que mantenerse
cerca del cliente. Es conveniente demostrar profesionalidad y buscar nuevos
enfoques.

Es importante entonces que tome una decisión adecuada dentro de un grupo apro-
piado de proveedores. ¿Me permite comprender cómo han llegado a la conclusión de
que esta solución es la adecuada? ¿Cuáles son las prioridades? Precisamente podría
ofrecerles ...

Objeción: Llámame en tres meses.

Es una forma poco creativa para decir que no quiere seguir con la conversación.
En este caso se agradece la invitación y se intenta de nuevo como en otras oca-
siones.

Gracias por invitarme a llamarle. Para estar en una mejor posición para ayudarte
entonces, podrías decirme ...

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LAS OBJECIONES

Objeción: Tienes 2 minutos.

Pues adelante, a lograr que esos dos minutos se conviertan en todo lo necesario.

Objeción: No me gustas.

Puede ser una realidad. Puede que no le gusten los vendedores, pero siempre
tendrá que tratar con ellos. Mejor no hacerlo personal. Hay que mostrar profe-
sionalidad y descubre su juego.

Este es un buen trabajo. Soluciono problemas y llevo oportunidades. La razón de mi

llamada es …

Objeción: Mándame información.

Es igual que decir "lárgate". Se le reconoce que esté ocupado y se pone foco en
las preguntas.

Gracias por interesarse en nuestra empresa. Para no agobiarle con documentación

inservible, permítame preguntarle sobre las áreas más importantes para usted, pues
tenemos varias soluciones generales y específicas.

Objeción: ¿Por qué debería hablar contigo?

Esta es otra forma de decir no gastes mi tiempo.

Es una gran pregunta y muchos de mis clientes ya conocen la respuesta en forma de

miles de euros. ¿Por qué debería hablar con usted?

Objeción: No soy la persona correcta.

El cliente no quiere hablar con el vendedor. Pero la resiliencia del vendedor es

infinita y sabe que da igual lo que diga el cliente, con amabilidad e información,
tendrá que hablar.

Lo siento, pensé que era usted la persona correcta. Error mío. ¿Con quién debería
hablar? ¿En qué departamento? ¿A qué número? Gracias por su ayuda. Me pregun-
taba si podría ayudarme un poco más. ¿Cuál es la forma en que su empresa...

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 LAS OBJECIONES

Objeción: Necesito más tiempo para tomar una decisión.

El cliente tiene cosas que no quiere decir y hay que conseguir que hable.

Gracias por compartir esa necesidad conmigo. Es importante tomarse su tiempo

para pensar antes de tomar una decisión. ¿Qué puntos son los más delicados para
ti? ¿Posiblemente los plazos?

Objeción: No lo he recibido todavía.

En realidad, no es una objeción sino una petición de tiempo.

Lo siento. En cualquier caso, nuestra literatura es extensa y a veces es mejor enviar

sólo la necesaria para no perderle en detalles innecesarios. No obstante, se la enviaré
de inmediato ¿Me podría decir en qué puntos su empresa...

Objeción: Necesito hablar con otros decisores.

El cliente necesita más tiempo o intentará despistar sobre quién decide. Hay
que aceptar su mentira / verdad, pero el vendedor re-enmarcará la situación
haciéndole mensajero de los demás. Re-enmarcando la situación haciéndose. es
necesario sonsacar las verdaderas objeciones.

Ah, ok. Es importante tener soporte para tomar una decisión como esta. Para que
puedas trasladar mis respuestas a ellos a algunas cuestiones que seguro surgirán,
¿podría decirme cómo tomas ...? Si lo prefiere concertamos una cita conjunta.

Objeción: Créeme, no puedes ayudarme.

Ya veo. Algunos de mis clientes pensaron lo mismo al principio. Suele ser por falta de
información. Pero seguro que tiene buenas razones para decir eso. ¿Cree que reducir
costes en un 22% es ...?

Objeción: Firmaré si me hace un descuento.

El cliente otorga una posición de poder al vendedor. Es una posición poderosa

para empezar a negociar el cierre, pues se puede dar por hecho que va a com-
prar. El regateo final es una cuestión de números y plazos.

Me alegro de que haya tomado una decisión y entiendo que la inversión es apropia-
da para usted. Sin embargo, ya he hecho mi mejor descuento. Usted ha peleado du-
ro. ¿Cuándo necesitaría recibir el producto? ¿En su almacén?

29
LAS OBJECIONES

Objeción: ¿Esto es negociable?

Buena noticia. Le interesa. Quiere saber si tiene el mejor precio y está tantean-
do la respuesta. Una buena forma es relajar la tensión de la venta y usar el hu-
mor, pero sin pasar por alto su petición. Hay que mantenerse alerta para poste-
riores peticiones.

Por supuesto, ¿Cuánto más piensa pagar? No, en serio, le hemos asegurado nuestro
mejor descuento. ¿Cuándo piensa que podríamos traerle el producto?

Objeción: ¿Cuánto tiempo durará esta cita?

Con esta frase indica que no sabe por qué debería reunirse con el vendedor. Se
asume que ambas partes están interesadas y se asume la responsabilidad de la
duración de la cita.

Pues un encuentro como este debería ser interesante para ambas partes. La dura-
ción dependerá de las preguntas que usted me haga. Sin preguntas unos 15 minu-
tos. Pero ya en los primeros minutos verá si la inversión es o no interesante. ¿Habría
alguien más de su organización interesado en esta cita?

Objeción: Solo negociamos con grandes proveedores.

¿Cierto, no somos el proveedor más grande, pero trabajamos con los clientes claves
del mercado como... ¿Dígame, qué puntos son importantes cuando trabaja con esos
grandes proveedores?

Preparando la guia de objeciones

~3 [Link]

En este vídeo podrás ver a dos vendedores practi-

cando la gestión de las objeciones.
(Tienes el enlace en el Campus Virtual).

30
 LAS OBJECIONES

Un buen departamento de ventas no debería dejar nada al azar. Está muy bien
que se trabajen algunas objeciones, pero es mucho mejor crear un documento
de consulta entre todo el personal de ventas.

Con esta herramienta se consiguen varios objetivos: fomentar la participación,

completar el manual de ventas y actualizar el argumentario.

El procedimiento a seguir es muy sencillo:

 Reunir al personal y hacer una lluvia de ideas sobre las objeciones más
frecuentes y menos comunes que un cliente podría sacar en una venta.

En esta sesión no se deben poner límites a la creatividad, pues algunas

objeciones descabelladas a priori seguro que algún cliente las sacará a
relucir en algún momento.

Es conveniente solicitar un número elevado de objeciones para forzar

al personal a que recuerde y piense como si fuera un cliente.

Si no hubiera suficiente personal, se puede invitar a gente de otros de-

partamentos para que participe.

 De todas esas objeciones obtenidas, reunir las coincidentes y añadir las

que siempre se presentan en una venta.

 Empezando por ese grupo prioritario, añadirles los argumentos nece-

sarios para contrarrestar cada objeción.

 Dejar la lista abierta para seguir completándola posteriormente.

 Añadir todas las pruebas físicas, las referencias, los testimonios, las cer-
tificaciones y todo lo necesario para salvar la objeción.

 Ordenar los argumentos, priorizando las pruebas y las garantías y aña-

diendo el resto de argumentos después.

Lo que se obtiene es un manual de argumentación que deberá ser asimilado y

practicado. De hecho, la práctica es lo único que asegura su total asimilación.
Los argumentos han de salir rápido, con autoridad, demostrando seguridad, lo
que solo se consigue con la práctica.

En todo momento se habla de asimilar, no de aprender de memoria. Cada ven-

dedor debe hacer suyas las frases y el lenguaje. No se espera que hablen igual
un vendedor de 50 años y otro de 25. Cada cual ha de comprender los signifi-
cados y expresarlos con sus palabras, con su ritmo y sin forzar la dicción.

31
LAS OBJECIONES

Una forma de practicar sin clientes es hacerlo con los

compañeros senior o con la familia. Lo importan-te
es ganar soltura y naturalidad.

Si se parte del ejemplo de la venta de tecnología Big

Data en la nube, el tratamiento de las principales obje-
ciones podría quedar así:
Objeción de precio.
Supongo que por caro se refiere al paquete más básico
porque el paquete médium tiene casi el mismo precio, pe-
ro le incluye todas las características que andaban bus-
cando. ¿Quiere que las repasemos de nuevo?
Objeción: No me interesa.
Seguro que tiene sus razones para no verlo interesante,
pero desde luego su competencia ya está aplicando este
tipo de tecnología para … ¿No cree que le interesaría ha-
cer una prueba?
Objeción: Ahora no es el momento.
¿No es el momento para qué? ¿Para tomar un impulso y
diferenciarse de la competencia o para mejorar sensible-
mente sus procesos? En 6 meses estaría disfrutando de un
retorno positivo y buscando nuevos clientes para ofrecer-
les nuevos servicios.
Objeción No lo necesito.
Permítame discrepar en ese punto en tanto que los datos
que proceden de las fuentes de información ya tienen un
volumen considerable. Si a ellos les añadimos otras fuen-
tes de interés y de datos no estructurados, ustedes po-
drían tener sin esfuerzo una plataforma de Business Inte-
lligence en un mes de plazo, con las consiguientes venta-
jas de cara al siguiente trimestre. ¿No cree que es un buen
plan probarlo?
Objeción: No me das garantías.
A eso si tengo respuesta pues al ser una tecnología tan
nueva otros clientes me han pedido que les de pruebas de
seguridad. Aquí tiene los certificados de la Universidad…

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 LAS OBJECIONES

¿QUÉ HAS APRENDIDO?

Las objeciones de ventas son la forma que tiene el cliente de expresar una ne-
cesidad de información, de seguridad o un rechazo.

Las objeciones son connaturales a los procesos de ventas y de negociación por

lo que siempre van a estar presentes.

Los vendedores suelen enfrentarse a las objeciones con miedo y precaución y,

sin embargo, la ausencia de ellas significa que no hay conversación y mucho
menos venta.

Las objeciones permiten avanzar en el proceso de venta y se estima que el cie-

rre de ventas llegará a partir de la cuarta objeción.

Los vendedores deben aprovechar las objeciones para fomentar las relaciones
con los clientes y posicionarse como expertos en la materia.

Las primeras objeciones no suelen ser las verdaderas e importantes, sino que
son las primeras reacciones a un estímulo externo que les supone una amenaza
o una molestia.

La mejor forma de tratar las objeciones es prepararlas con antelación, practicar-

las y avanzarlas para que la conversación sea más fluida.

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 LAS OBJECIONES

AUTOCOMPROBACIÓN

1. Las objeciones surgen:

a) Por amistad.

b) Por compromiso.

c) De forma natural.

d) De forma obligatoria.

2. Las objeciones tipo "tengo que pensarlo"…

a) … suelen ocultar otra objeción.

b) … son las más fáciles de tratar.

c) … se pueden obviar siempre.

d) … se parecen a las de precio.

3. Para hacer una venta se gestionan:

a) Entre 3 y 4 objeciones.

b) Entre 6 y 7 objeciones.

c) Entre 8 y 9 objeciones.

d) Entre 4 y 5 objeciones.

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LAS OBJECIONES

4. Las objeciones:

a) Se trabajan con preguntas de cierre.

b) Se trabajan con argumentos.

c) Se trabajan tras el cierre.

d) Se trabajan con acciones de fidelización.

5. La escucha activa no se aplica en la gestión de objeciones.

a) Verdadero.

b) Falso.

c) Verdadero, pero solo en las objeciones de precio.

d) No es necesaria.

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 LAS OBJECIONES

SOLUCIONARIO

1. c 2. a 3. d 4. b 5. b

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 LAS OBJECIONES

BIBLIOGRAFÍA

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