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MANUAL DE CONTROL INTERNO VERSIÓN

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INTRODUCCIÓN
En el supermercado CERVEGSA, la averías en los productos se refiere a la situación en la que los
productos que se venden en el establecimiento sufren daños, deterioro o presentan algún tipo de
defecto durante su almacenamiento, manipulación o exhibición en las instalaciones del
supermercado. Estas averías pueden ser causadas por diferentes factores, como manipulación
inadecuada por parte del personal o los clientes, condiciones de almacenamiento inapropiadas,
errores en la gestión del inventario, problemas en la cadena de suministro, entre otros. Estas
situaciones pueden provocar que los productos sufran golpes, se rompan, se derramen o se altere su
estado original de alguna manera. Las averías en los productos pueden tener consecuencias
negativas tanto para el supermercado como para los clientes. Para el supermercado, esto implica
pérdidas económicas debido a la necesidad de descartar los productos dañados, reducir los precios
para vender los productos en mal estado, o incluso enfrentar reclamos o demandas de los clientes
afectados.
OBJETIVO
 Minimizar las averías: El objetivo principal sería reducir al máximo las situaciones de averías
en los productos, implementando medidas adecuadas de manipulación, almacenamiento y
control de calidad.
 Mejorar la gestión de compras e inventario: El objetivo sería optimizar los sistemas y procesos
de gestión del inventario para evitar situaciones de exceso de stock o productos almacenados
durante períodos prolongados que puedan contribuir a las averías.
 Fortalecer el control de calidad: El objetivo sería establecer protocolos más rigurosos de control
de calidad, incluyendo inspecciones regulares de los productos, para identificar y retirar
cualquier producto que presente averías o defectos antes de que lleguen a los estantes.
 Mejorar la capacitación del personal: El objetivo sería brindar una formación adecuada al
personal del supermercado en técnicas de manipulación y almacenamiento de productos para
reducir las posibilidades de averías causadas por errores humanos.
 Aumentar la satisfacción del cliente: El objetivo sería brindar productos de alta calidad y sin
averías a los clientes, mejorando su experiencia de compra y generando confianza en la marca
CERVEGSA.
 DOCUMENTOS/SISTEMAS RELACIONADOS
 Reportes de piso
 Formato de reportes a proveedores
 Formato Excel

1. POLÍTICAS ESPECIFICAS

2. AVERIA

2.1. Política de manipulación adecuada: Establecer directrices claras sobre cómo el

personal de CERVEGSA debe manipular y mover los productos, con énfasis en la
cuidadosa manipulación para evitar daños o averías.

2.2. Política de control de calidad: Implementar un sistema de control de calidad

riguroso en CERVEGSA, que incluya inspecciones regulares de los productos para
detectar cualquier defecto o avería antes de que lleguen a los estantes y durante su
exhibición.

2.3. Política de almacenamiento adecuado: Establecer pautas precisas para el

almacenamiento adecuado de los productos en CERVEGSA, incluyendo requisitos
de temperatura, humedad y condiciones específicas según el tipo de producto, para
garantizar su frescura y evitar daños o deterioro innecesario.

2.4. Política de gestión de inventario eficiente: Implementar un sistema de gestión de

inventario eficiente en CERVEGSA, que permita un seguimiento preciso de la
rotación de los productos, evitando así el almacenamiento prolongado y reduciendo
las posibilidades de averías debido a productos vencidos o en mal estado.

2.5. Política de retirada de Gondolas los productos dañados: Establecer

procedimientos claros en CERVEGSA para identificar, retirar y descartar de
manera adecuada los productos dañados o con averías, evitando que lleguen a los
estantes y sean adquiridos por los clientes.

2.6. Política de devoluciones y compensaciones CERVEGSA: Definir

procedimientos claros en CERVEGSA para manejar las devoluciones de productos
dañados por parte de los clientes, proporcionando reembolsos, cambios o
compensaciones de manera oportuna y justa.

2.7. Política de comunicación con proveedores: Establecer relaciones sólidas con los
proveedores de CERVEGSA y comunicar claramente los estándares de calidad y
 manipulación que se esperan de los productos suministrados, fomentando así una
mayor responsabilidad y reduciendo la posibilidad de recibir productos con averías
y cerca de su periodo de vencimientos.

2.8. Política de capacitación del personal: Brindar capacitación continua al personal

de CERVEGSA sobre las políticas y procedimientos relacionados con la
prevención de averías, así como sobre las técnicas adecuadas de manipulación y
almacenamiento de productos.

2.9. Política de mejora continua: Fomentar la identificación y el análisis de las causas

subyacentes de las averías en los productos en CERVEGSA, y promover la
implementación de acciones correctivas y preventivas para minimizarlas de manera
constante.

3. BODEGA: El área de bodega es responsable de realizar una validación exhaustiva de

la mercadería al momento de ingresar a la bodega. Cada caja es verificada
minuciosamente para evaluar el estado físico de cada producto y detectar posibles
averías.

3.1 Para la verificación de las averías, se utiliza un documento de devolución de proveedor

donde se registran los siguientes datos: código de barras del artículo, descripción del
estado del producto y las cantidades afectadas.

3.2 Los documentos utilizados para reportar las averías a los proveedores incluyen la
devolución de proveedor (débito), fotografías del producto que evidencien su estado
físico y un correo electrónico detallando las condiciones del producto.

3.3 Con respecto a las políticas con los proveedores, se realiza una evaluación para
determinar si la avería es causada por un defecto de fábrica, problemas en la logística de
envío o mala manipulación dentro de la empresa. En el caso de averías en productos de
vidrio causadas por el área de transporte, se elabora un documento que detalla los
productos dañados y se emite una factura al conductor, quien asume la responsabilidad
total por los productos dañados. El plazo máximo de respuesta de los proveedores ante
reclamos por averías es de 15 días calendario.

3.4 La resolución de las averías implica que los proveedores realicen reembolsos por los
productos evaluados como averías, emitiendo notas de crédito correspondientes.

3.5 Al momento de recibir productos con averías, se realiza una revisión minuciosa de los
mismos, documentando el reclamo con fotografías para respaldar la solicitud. Se envía
un correo electrónico al proveedor para notificar las condiciones del producto y se
 evalúa detenidamente si la avería ocurrió durante la recepción en la bodega o si se
produjo mientras el producto se encontraba en resguardo en la bodega. No todos los
proveedores aceptan reclamos por averías, por lo que se hace una evaluación detallada
de cada caso.

3.6 Las compensaciones por averías están sujetas a las políticas individuales de cada
proveedor, ya que no todos aceptan reclamos por averías.

3.7 Para prevenir averías, se ha implementado la práctica de rotular los productos más
frágiles, como los de vidrio, con etiquetas que indiquen claramente su fragilidad. Esto
tiene como objetivo generar conciencia en los proveedores y el personal del
supermercado para que se manejen con cuidado durante la carga y descarga de estos
productos, evitando daños innecesarios.
Estas políticas y procedimientos específicos de averías en el Supermercado SERVEGSA se
han desarrollado con el fin de garantizar una adecuada validación de los productos, un
reporte efectivo de las averías, una resolución rápida y justa, y la implementación de
medidas preventivas para reducir la incidencia de daños en los productos y perdidas
monetarias.

4. CONTROL DE INVENTARIO: El control de inventario tiene como objetivo principal

garantizar la integridad y calidad de los productos almacenados. Por lo tanto, es
fundamental detectar y registrar adecuadamente las averías para poder tomar las
medidas necesarias, ya sea para su reparación, devolución al proveedor, descarte o
reclamación de compensación.

4.1 En el momento de validar una avería, tanto el área de venta en piso como el área de
bodega comparten un reporte detallado que describe las averías encontradas y
especifica las razones detrás de ellas. Este informe precisa si la avería fue
ocasionada por contaminación o manipulación por parte del cliente o colaboradores.
Ambos departamentos colaboran estrechamente para identificar y documentar las
averías de manera precisa, a fin de entender su origen y tomar las medidas
correspondientes.

4.2 El departamento de Control de Inventario realiza recorridos periódicos por el área

de piso de ventas para verificar que los productos se encuentren en perfectas
condiciones. Durante estos recorridos, si se detecta alguna avería, se procede a
tomar fotografías del producto afectado y se genera un correo electrónico detallando
la fecha, las condiciones en las que se encontró el producto y la góndola específica
donde se ubicaba. Este proceso garantiza un registro completo y respaldado de cada
avería identificada.
 4.3 Para respaldar cada avería detectada, se adjuntan fotografías del producto que
validan el estado físico en el que se encuentra. Estas fotografías se utilizan para
determinar si la avería fue ocasionada por un defecto en el producto o por una mala
manipulación. Toda esta evidencia se envía a través de un correo electrónico,
asegurando que el respaldo visual esté disponible para su revisión y análisis tanto
por parte del departamento de Control de Inventario como de otros involucrados en
la gestión de averías.
Se solicita que el departamento de venta realice un reporte diario de las averías
detectadas. Esta práctica tiene como objetivo dar seguimiento inmediato a las averías y
evitar que los informes se acumulen hasta el final del mes. Al generar reportes diarios,
se agiliza la respuesta por parte de proveedores y se involucra a todas las áreas
pertinentes de manera oportuna. Esto garantiza una comunicación fluida y una gestión
eficiente de las averías, evitando retrasos innecesarios y asegurando una pronta
resolución de los problemas identificados.

5. Ventas: El área de venta en el Supermercado CERVEGSA sigue procedimientos

específicos para reportar las averías encontradas en sus productos. A continuación, se
detallan los pasos que se llevan a cabo:
5.1 Identificación de la avería: El personal del área de venta desempeña un papel
fundamental en la detección de averías en los productos del supermercado. Realizan
una inspección visual minuciosa de los artículos en exhibición, revisando cada uno
de ellos para identificar cualquier tipo de daño, defecto o mal estado. Estos
profesionales están entrenados para reconocer señales de avería, como productos
rotos, empaques dañados, fechas de vencimiento expiradas, manchas o cualquier
otro problema que pueda afectar la calidad del producto. La atención al detalle y la
capacidad de identificar rápidamente las averías son habilidades clave requeridas en
el personal de venta.
5.2 Documentación de la avería: Una vez que se ha identificado una avería, el
personal de venta realiza una documentación detallada de la misma. Esta
documentación suele incluir información esencial, como el código de barras o
referencia del producto afectado, una descripción precisa del daño o problema
encontrado y la ubicación exacta del producto en la góndola donde estaba ubicado
dicho producto en el supermercado. La documentación exhaustiva es fundamental
para garantizar que se tenga un registro preciso de cada avería, lo que facilita el
seguimiento, la comunicación interna y la toma de decisiones posteriores.
5.3 Toma de fotografías: Como parte del proceso de documentación, el personal de
venta toma fotografías de las averías identificadas en los productos. Estas imágenes
son una herramienta visual crucial para respaldar el reporte de avería y proporcionar
evidencia tangible del estado físico en el que se encontraba el producto al momento
de la detección. Las fotografías ayudan a ilustrar claramente el alcance y la
 naturaleza del daño, lo que resulta útil tanto para la comunicación interna dentro del
supermercado como para la comunicación con proveedores.
5.4 Comunicación interna: Después de completar el reporte de avería y recopilar la
información audaz, el personal de venta se comunica con el departamento
correspondiente dentro del supermercado, como el departamento de Control de
Inventario y el departamento de compras. Esta comunicación interna es vital para
transmitir la información relevante de manera efectiva y asegurar que las averías
sean atendidas de manera adecuada y oportuna. Al comunicar las averías de manera
clara y precisa, se facilita la toma de decisiones y la implementación de las medidas
necesarias para solucionar el problema y prevenir futuras averías.
Estos procedimientos realizados por el área de venta en el Supermercado CERVEGSA
garantizan una detección temprana y precisa de las averías en los productos. Al
identificar y documentar adecuadamente las averías, se puede tomar acción
rápidamente.

6. DEPARTAMENTO DE COMPRAS: El departamento de compras en el Supermercado

CERVEGSA toma acciones como la evaluación de proveedores, la negociación de
términos contractuales, la comunicación de las averías y el análisis de tendencias para
asegurar la calidad de los productos y minimizar las averías en la medida de lo posible.

6.1 Negociación de términos contractuales: Al establecer contratos con proveedores,

el departamento de compras se asegura de crear políticas que especifiquen la
responsabilidad del proveedor en caso de averías. No todos los proveedores aceptan
el reclamo de averías. Estas cláusulas deben establecer las condiciones y los
procedimientos para la devolución de productos dañados, la compensación por las
averías y los plazos de respuesta requeridos.

6.2 Comunicación de las averías: El departamento de compras es el principal

encargado de mantener una comunicación constante con los proveedores en relación
a las averías detectadas. Esto implica notificar de manera oportuna a los
proveedores sobre las averías específicas, proporcionando detalles precisos sobre el
estado del producto y adjuntando fotografías como evidencia. Esta comunicación se
realizar a través de correos electrónicos.

6.3 Gestión de reclamos: El departamento de compras coordina la gestión de reclamos

con los proveedores. Esto implica seguir los procedimientos establecidos para la
devolución de productos dañados y la compensación correspondiente. El
departamento de compras debe asegurarse de que se lleven a cabo las acciones
necesarias para resolver las averías de manera rápida y eficiente, ya sea mediante la
sustitución de los productos, el reembolso o la emisión de notas de crédito.
6.4 Análisis de tendencias: El departamento de compras realiza un análisis de las
averías recurrentes para identificar posibles patrones o problemas comunes. Esto
puede ayudar a tomar decisiones informadas sobre la continuidad de la relación
comercial con ciertos proveedores, la implementación de mejoras en los procesos de
recepción y almacenamiento de productos y la búsqueda de alternativas más
confiables.