INTRODUCCIÓN

Los planes estratégicos son muy importantes y su aplicación ofrece grandes ventajas a las empresas; permite obtener
información más confiable, se pueden tomar decisiones más acertadas y proporcionan suficientes expectativas, para
encaminar a las organizaciones a un futuro crecimiento.

En términos generales, cualquiera que sea la empresa, los procedimientos y funciones deberán ser sometidos a
constantes evaluaciones, que permitan medir, detectar fortalezas, debilidades y establecer medidas correctivas, que lleven
a las empresas a cumplir sus objetivos.

La presente investigación pretende elaborar un plan estratégico a la empresa Hidrocaribe, C.A., ubicada en Carúpano,
Municipio Bermúdez del Estado Sucre, la cual se dedica a prestar los servicios de: abastecimiento de agua potable,
disposición final de aguas servidas, mantenimiento y reconstrucción de los sistemas de distribución de agua en toda la
comunidad carupanera y zonas adyacentes. La elaboración de este plan, consiste en determinar estrategias que permitan
mejorar el funcionamiento y desempeño, en relación con los recursos que posee y así poder establecer programas de
cumplimientos de metas, fortalecer la administración estratégica, desarrollo de nuevas estructuras, que permita en este
aspecto observar, que la empresa está utilizando efectivamente sus fortalezas, para aprovechar las oportunidades de su
entorno.

En la actualidad las empresa de servicios, sean con fines de lucro o no, necesitan ser competitivas y asegurarse que la
gestión que llevan a cabo esté a la vanguardia con sus objetivos y metas. Es por ello, que este trabajo de investigación
relacionado con la elaboración de un Plan Estratégico,para la Sucursal Sucre de la Empresa Hidrológica del Caribe C.A
(Hidrocaribe), Tendrá como guía el modelo de administración estratégica de Fred David, para lo cual se aplicará una
encuesta, que nos ayudará a obtener un resultado de estudio sobre estrategias, el mismo será de gran interés para esta
empresa, ya que contaran con un trabajo de investigación que le servirá de orientación, para realizar tal vez una gestión
más eficiente, promoviendo la participación de sus trabajadores y la gente, como su slogan muy bien lo señala.

Aunado a esto, en este plan estratégico se describela Misión, Visión, Objetivos de la organización, los cuales se le brinda
sugerencias necesarias para mejorar la redacción y su propósito, de esta manera se elaboró una matriz FODA lo cual
especifica oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades que se obtuvo por mediode la entrevista efectuada en la
empresa, de acuerdo a esto se generó un BalancedScorecardo cuadro de mando integral , describiendo diferentes
perspectivasentre ellas están la de aprendizaje y crecimiento, procesos internos, financiera y como ultima la del cliente,
representando dicho plan a través de un mapa estratégico relación causa-efecto.

RESEÑA HISTÓRICA.

La Compañía Anónima Hidrológica del Caribe filial de Hidroven, Inició sus operaciones en Noviembre de 1990, es
una empresa regional con personalidad jurídica propia y patrimonio público, cuyo accionista es el Estado Bolivariano.
 Es una institución de servicio que cumple un fin social, dirigido a planificar, organizar, coordinar, ejecutar y controlar
las estrategias del sector agua potable y saneamiento en los Estados Sucre, Anzoátegui y Nueva Esparta siendo una de las
que cubre mayor territorio a nacional.

Actualmente está orientada junto al modelo de estado revolucionario a ser una empresa reconocida por su eficiencia,
autosustentabilidad, que contribuye a mejorar la calidad de vida de los habitantes del oriente del país, a través de una
gestión compartida con las comunidades y un personal comprometido, capacitado y en armonía con el medio ambiente.

1. MISIÓN

Es la razón de ser de una organización y está siempre debe ser formulada por los líderes de la [Link] a partir de ella
que se generan estrategias correspondientes a cada uno de los planes operativos, siendo la misión la piedra angular del
planteamiento estratégico,la cual se compone, básicamente, de tres elementos: la definición del negocio, las metas
principales de la organización y sus principios filosóficos. La misión debe reflejar además, las demandas de los grupos de
interés internos y a los grupos de interés externos:Los internos están referidos a los ejecutivos, los empleados, los
directores y los accionistas mientras que losexternos se refierea los clientes, proveedores, el gobierno, los competidores y
la sociedad en general. Estos dos grupos son generadores de una serie de demandas, que a veces pueden resultar entre
ellos conflictivas, para la organización. Por lo tanto se deben analizar dichas demandas con mucho juicio y aplomo, ya que
se podría tener influencias positivas o negativas, para el desarrollo y desempeño de la empresa. Los pasos a seguir para un
análisis asertivo de los grupos de interés son: identificar los grupos de interés más importantes desde el punto de vista de
la organización, establecer sus intereses e inquietudes, determinar las probables exigencias, para la organización e
identificar los desafíos estratégicos generales.

1.1 MISIÓN ACTUAL.

Garantizar el acceso a los servicios de agua potable y saneamiento de los habitantes del oriente del país como un
derecho fundamental para la vida, mediante una gestión pública eficiente vinculada al poder popular y en armonía con el
ambiente.

1.2. Análisis de la Misión de Hidrocaribe, C.A.

La misión de esta empresa refleja la forma particular en la que ella pretende contribuir con la visión. Por otro lado la
misión describe lo que hace la organización, con quien o para quien, y a groso modo, como lo hacen.

En su misión ellos declaran que se esfuerzan en garantizar, que todos los habitantes del oriente del país tengan por
igual, derecho a los servicios de agua potable y saneamiento, la cual se les proporciona mediante una gestión pública
eficiente y popular cuidando al mismo tiempo del medio ambiente.

Es importante para la organización proyectar ciertos aspectos que no están muy claro, tal es el caso de su objetivo, el cual
deben promulgar en la colectividad que es la número uno en los servicios que presta y que los beneficios económicos son
muchos en su ejecución, al mismo tiempo debe enfatizar que su recurso humano está dispuesto a contribuir a mantener el
eslogan de que hidrocaribe es de la gente y está comprometida con el desarrollo social, tecnológico y el cuido del medio
ambiente, de todos sus clientes o comunidad sucrense.
 1.3 MISIÓN SUGERIDA.

Garantizar el acceso a los servicios de agua potable y saneamiento de los habitantes del oriente del país, como un derecho
fundamental para la vida, mediante una gestión pública eficiente, al ser una empresa de vanguardia a nivel regional
que se apoya en el recurso humano y el mejoramiento continuo en sus procesos administrativos, para contribuir
con el desarrollo social, tecnológico y armónico con el medio ambiente en toda la zona oriental del país.

2. VISIÓN.

Es lo que la organización quiere llegar a ser, por tanto la visión, de manera simple, es el sueño de la organización, la meta
ambiciosa por alcanzar en el futuro. Los planes de la organización apuntan al logro, en el largo plazo, de dicha visión.
Dicho de otro modo, la visión es la manera como se ve la organización en si misma a futuro.

Las empresas necesitan un gran objetivo hacia el cual dirigir sus esfuerzos. Para definirlo deben preguntarse cómo
desean llegar a ser en cinco a diez años. El resultado es lo que se denomina visión.

La visión debe surgir como norte a las acciones de sus miembros y mantenerlos motivados.

Para elaborar la visión, se debe realizar lo que se llama un ejercicio de visualización. Ello no es más que una dinámica
en la cual los miembros del equipo empresarial ven como seria su organización en el largo plazo e imaginar el éxito que
alcanzará. Dicha “visión” debe ser sumamente ambiciosa y debe mostrar una organización en la cumbre del éxito
empresarial.

2.1. VISIÓN ACTUAL.

Ser la Empresa Socialista de referencia Nacional, que gestiona con eficiencia los servicios de Agua Potable y
Saneamiento en el oriente del país, impulsando la participación protagónica de sus trabajadoras, trabajadores y del Poder
Popular.

2.2. Análisis de la Visión de Hidrocaribe, C.A.

Es un ente gubernamental Socialista que tiene como única visión proporcionar a la población del Oriente del país los
servicios de Agua Potable y Saneamiento, con eficiencia porque cuenta con todo el tren de recursos y apoyo incondicional
del gobierno y que según su eslogan Hidrocaribe C.A, es de la gente y esta conjuntamente pueblo y empresa trabajando
por un bienestar social integral.

La visión es el punto de inicio para un marco estratégico y es el caso en que la organización debería tener una visión de
cómo podría ser la sociedad en el futuro, claro está que la visión no es algo que se pueda lograr por si solo, sino que por el
contrario es algo que guía el trabajo y se piensa que se puede lograr.

La empresa Hidrocaribe C.A, en su visión declara ser una Empresa Socialista De Referencia Nacional, que gestionan
con eficiencia los servicios de agua potable y saneamiento en el oriente del país, impulsando la participación protagónica
de sus trabajadoras, trabajadores y del Poder Popular.
Sin embargo, no plantea la importancia que tiene para ellos estar posicionado estratégicamente en la zona, permitiéndole
tener una ventaja competitiva, ya que conoce perfectamente su geografía y por otro lado no existen otras empresas con sus
características, que ofrezcan estos servicios y que además cuente con todo el apoyo financiero y tecnológico, por tratarse
de una empresa del estado, lo que le brinda la oportunidad de no tan solo cooperar con el medio ambiente, sino que podría
contribuir con su desarrollo, por cuanto cuenta con la participación de su recurso humano y la del Poder Popular.

2.3. VISIÓN SUGERIDA.

Posicionarse como la empresa prestadora de servicios de referencia nacional, más eficiente del país,
creando un modelo de trabajo, basado en la excelencia de nuestro servicio de agua potable y saneamiento, en toda
la región oriental del Estado, al mismo tiempo que contribuye con la protección y desarrollo del medio ambiente
con laparticipación protagónicade sustrabajadoras, y trabajadores ydel Poder Popular.

3. OBJETIVOS:

Estos representan a todo aquello que la empresa quiere lograr y ellos expresan a la meta de la organización. Estos
suministran dirección, ayudan en la evaluación, crean sinergia, apoyan el control y planificación efectiva. Ellos deben ser
medibles, razonables, coherentes, deberán fijarse tanto para la empresa en general como para cada división de la
organización. Y por todo lo antes dicho, ellos son resultados específicos a corto y a largo plazo, de lo que la empresa
espera lograr mediante su misión.

3.1. OBJETIVOS:
Objetivos Estratégicos Actual:

o Mejorar la calidad de atención a clientes y usuarios.

o Fortalecer el desarrollo del poder popular.
o Construir colectivamente el modelo de empresa hidrológica socialista.
o Garantizar con la recaudación los gastos de una gestión eficiente
o Posicionar la imagen de la hidrológica.
o Impulsar la participación protagónica de los trabajadores en la Gestión Socialista.
o Mejorar el servicio de Agua potable y Saneamiento.

3.2. ANÁLISIS DE LOS OBJETIVOS DE HIDROCARIBE C.A.

Todos sus objetivos están ligados de manera inherentes con el poder popular impulsando este a los trabajadores a la
participación activa de una gestión Socialista, donde la empresa se debe en forma total a la prestación de servicios
eficientes para el pueblo y todos ellos están redactados e identificados con la realidad del proceso gubernamental de
Gestión Socialista y dejan entrever lo que ellos quieren logar para el futuro. Se puede determinar que son estratégicos, ya
que corresponden a las acciones que deben realizarse para dar cumplimiento a su misión y visión empresarial. Se puede
observar también que son lejanos en el tiempo y que abarcan un rango muy amplio, por esta razón, se define como
objetivos de alguna manera tácticos-operativos, que en conjunto conforman el objetivo estratégico del cualse esperan
tenga respuestas positivas o bien soluciones a los problemas que se puedan presentar a mediano o largo plazo que son el
punto de referencia más importante que denotan el éxito y logro de su misión.
3.3. Objetivos Sugeridos:

A los objetivos descritos, se propone la incorporación de los siguientes:

o Procurar innovación tecnológica que facilite el trabajo de los empleados y que a su vez ayude en
la mejora del servicio de agua potable y saneamiento para que su consumo y utilidad de la
misma sean óptimos en los habitantes.
o Llevar un control y monitoreo permanente de cada una de las partes del proceso de calidad del
servicio de agua potable y saneamiento en relación a su purificación mediante filtros y químicos,
que garanticen la pureza del agua.
o Contribuir con el desarrollo social, ecológico y la protección del medio ambiente con una
participación activa de nuestros trabajadores y el apoyo de la colectividad en general.

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Estructura organizativa apropiada. 1. Bajo nivel de desempleo.
2. Bajo ausentismo. 2. La población prefiere un servicio de agua de
3. Rotación interna de empleados en los cargos. calidad.
4. Delegación de autoridad. 3. Alto nivel de escolaridad.
5. Objetivos y metas mensurables. 4. Ley que garantiza el servicio de agua a la
6. Empleados motivados. población.
7. Equipos e instalaciones en buen estado. 5. Baja tasa de valoración del consumo de agua.
8. Eficaz control de inventario. 6. Responsabilidad del servicio de agua en manos
9. Eficaz procedimiento en control de calidad. de la empresa estadal.
10. Cuentan con sistema computarizado. 7. Leyes que regulan el servicio de agua potable y
11. Cuentan con planta potabilizadora. de saneamiento en el país.
12. Sistema de información actualizado y de manejo 8. Ley que establece la calidad del agua.
eficiente. 9. Ley que establece el cuidado de los suelos y
13. Promueven nuevos avances en los servicios. vigilancia de las cuencas hidrológicas.
14. Establecen tarifas de promoción diferenciales 10. Ley que regula la conservación y distribución
según zonas geográficas y actividad económica. del agua potable.
11. Avances tecnológicos de última generación.
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Baja recaudación impositiva. 1. Bajo nivel de ingreso en la población.
2. El servicio de agua no llega a todas las 2. Alta tasa de inflación.
comunidades. 3. Baja esperanza de vida.
3. No existe cobertura de acueducto en muchas 4. Baja atención a los problemas demográficos
zonas. (causados por los urbanismos no controlados).
5. Ausencia de cultura para el ahorro del agua.
6. Tomas de agua no autorizadas.
7. Alta contaminación de nuestro ambiente natural.
8. Ausencia de cultura de pago de agua en zonas
rurales y urbanismos no controlados
9. Altos voltajes eléctricos acortan la vida útil de
bombas y equipos.
 MATRIZ FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
FODA 1. Bajo nivel de desempleo. 1. Bajo nivel de ingreso de la población.
2. La población prefiere un servicio de agua de 2. Alta tasa de inflación.
calidad. 3. Baja esperanza de vida,
3. Alto nivel de escolaridad. 4. Baja atención de la empresa a los problemas demográficos
4. Ley que garantiza el servicio de agua a la causados por urbanismos no controlados.
población. 5. Ausencia de cultura para el ahorro del agua.
5. Baja tasa de valoración del consumo de agua. 6. Tomas de agua no autorizadas.
6. Responsabilidad del servicio del agua en 7. Alta contaminación de nuestro ambiente natural.
manos de la empresa estadal. 8. Ausencia de cultura de pago de agua en zonas rurales y
7. Leyes que regulan el servicio de agua potable urbanismos n controlados.
y de saneamiento en el país. 9. Altos voltajes eléctricos acortan la vida útil de bombas y
8. Ley que establece la calidad del agua. equipos de Hidrocaribe.
9. Ley que establece el cuidado de los suelos y
vigilancia de las cuencas hidrológicas.
10. Ley que regula la conservación y distribución
del agua potable.
11. Avances tecnológicos de última generación.

FORTALEZAS FO FA
1. Estructura organizativa apropiada. 1) Mantener los montos de pago con tarifas accesibles para
2. Bajo ausentismo. 1) Mantener un servicio de agua de calidad. enfrentar la amenaza de la inflación. (A. 1,2,7,9 F.
3. Rotación interna de empleados en los cargos. (O,1,2,5,6,7,8,10,11 F. 6,7,10,12,14).
4. Delegación de autoridad. 1,2,4,5,6,7,8,9,10,11,12).
5. Objetivos y metas mensurables. 2) Reducir los costos de maquinarias y equipos
6. Empleados motivados. 2) Garantizar que el servicio llegue a todas las disminuyendo las tomas ilegales de agua
7. Equipos e instalaciones en buen estado. comunidades para atraer nuevos usuarios. (O. ( A. 2,6 F. 6,7,8,9,12)
8. Eficaz control de inventario. 1,4,5,6,8,11, F. 6,9,13).
9. Eficaz procedimiento en control de calidad. 3) Adquirir plantas eléctricas para reducir los riesgos que
10. Cuentan con sistema computarizado. acorten la vida útil de los equipos y bombas.
11. Cuentan con planta potabilizadora. 3) Aprovechar los nuevos alcances tecnológicos (A. 2,10 F. 7,9,10,12).
12. Sistema de información actualizado y de manejo para expandirse y mejorar la distribución de
eficiente. agua en la población. (O. 2,6,11, F.
13. Promueven nuevos avances en los servicios. 5,7,11,12).
14. Establecen tarifas de promoción diferenciales según
zona geográfica y actividad económica.

DEBILIDADES DO DA

1. Baja recaudación impositiva. 1) Realizar investigación de mercado que 1) Promover campañas para concienciar y fomentar la
2. El servicio de agua no llega a todas las garantice servicios adaptados a las
comunidades. necesidades de los usuarios cultura con respecto al uso adecuado del agua.
3. No existe cobertura de acueducto en muchas zonas. (O. 2,5,6, D. 2,3). (A. 6,7,8, D. 2,3).

2) Aumentar el número de usuarios a través de 2) Incentivar a la población para que realicelos pagos
la ampliación de la cobertura del servicio. (O. tarífales en su totalidad y de manera puntual.(A 9 D. 2,3)
4,6,9,11 D. 1).
3) Gestionar insumos para mejorar la calidad del servicio
oportunamente. (A. 2,8,10 D. 2,3)

4) Control y vigilancia de bombas y equipos de hidrocaribe.

(A. 1,5,7,10 D. 2,3)

CUADRO DE MANDO INTEGRALDE LA EMPRESA C.A HIDROCARIBE

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

 Mantener un [Link]  % de Satisfacción de los  Satisfacción de los usuarios en  Ofrecer talleres sobre control de
actualizado en tecnología de clientes. un 90%. calidad y atención al cliente.
última generación.  Diseño e implementación de
 % Aprendizaje de nuevas  100% de Conocimientos de cursos de capacitación y
tecnologías. nuevos equipos entrenamiento al personal en
nuevas tecnologías.
 Brindar la oportunidad a los  Programar cursos de
trabajadores de desarrollarse  Nº de Ascenso.  Alcanzar en un 95% el capacitación y mejoramiento
dentro de la empresa desempeño de los trabajadores. profesional ejecutando planes
de ascenso.

 90% del personal motivado.  Implementar programas de

 Motivación. motivación.
 CUADRO DE MANDO INTEGRALDE LA EMPRESA C.A HIDROCARIBE

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

 Mantener un servicio de  % disminución del tiempo de  Atender a un cliente 4 minutos.  Implementación de un buzón de
calidad. atención al cliente. sugerencias.

 % de expansión del servicio de  Garantizar el suministro del

 Mejorar la distribución agua en la población (urbana, agua en un 90% en un lapso de  Adaptar nuevas tendencias
rural). 2 años en urbanismos no técnicas.
 Adquirir tecnología de controlado.
producción nacional.  % de errores en los procesos  Minimizar el porcentaje de
productivos. errores en un 97% en un lapso
de un año.  Contratar personal altamente
calificado.

CUADRO DE MANDO INTEGRALDE LA EMPRESA C.A HIDROCARIBE

PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

 Repotenciar el rendimiento del
 Mantener los niveles de  Rendimiento del capital  Cumplir en un 30% en los personal con talleres sobre
rentabilidad. invertido. niveles de utilidad en el año atención al cliente.
2015.  Establecer programas para el
cumplimiento de un servicio de
 Optimizar la inversión,  Construcción de nuevos  Construir en un 35% estos agua óptimo en la zona.
desarrollando nuevos proyectos. acueductos y redes cloacales en nuevos acueductos y redes  Adquisición de nuevos equipos
zonas donde no existen cloacales en zonas donde no de trabajo.
existen,en un plazo no mayor de
2 años.

CUADRO DE MANDO INTEGRALDE LA EMPRESA C.A HIDROCARIBE

PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

 Incorporación a la empresa de  Nº de usuarios por mes.  Incrementar en un 15% la  Crear planes de descuentos para
nuevos clientes. afluencia de nuevos usuarios en los usuarios.
 Descuentos especiales. un plazo de 3 meses.
 Mejorar la calidad del servicio.  Generar iniciativas sobre
 20% de quejas de clientes. cultura, acueductos, etc.
 Disminución del número de
quejas.

 Solventar con rapidez las

 75% de clientes satisfechos. deficiencias existentes en el
 % clientes satisfechos. servicio.
 70% de cumplimiento de las
leyes por parte de los usuarios  Garantizar a los usuarios la
 Disminución de tomas no calidad y distribución del agua.
autorizadas y de la tala y la
quema.  Tomar medidas adecuadas para
motivar a los usuarios que
asistan a las charlas que se dan a
los consejos comunales
 MAPA ESTRATÉGICO RELACIÓN CAUSA-EFECTO

GARANTIZAR EL ACCESO DEL SERVICIO DE

MISIÓN AGUA POTABLE AL PAÍS. EN ARMONÍA CON BRINDAR BENEFICIOS A LOS ASEGURAR SU MANTENER SU CRECIMIENTO
EL AMBIENTE USUARIOS PERMANENCIA EMPRESARIAL

FINANCIERA MANTENER NIVELES DE OPTIMIZAR LA INVERSIÓN DE INCREMENTAR LOS INGRESOS

RENTABILIDAD DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS

CLIENTE INCORPORACIÓN A LA EMPRESA DE

NUEVOS USUARIOS MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO MANTENER TARIFAS ACCESIBLES

PROCESOS PROMOVER CAMPAÑAS SOBRE EL USO MANTENER EL SERVICIO DE

MEJORAMIENTO EN EL
INTERNOS ADECUADO DEL AGUA CALIDAD
SECTOR DE DISTRIBUCIÓN EFECTUAR CONTROL Y
VIGILANCIA

APRENDIZAJE Y MANTENER EL [Link] ADQUISICIÓN DE PLANTAS ACTUALIZAR TECNOLOGÍA

ADQUIRIR TECNOLOGÍA DE BRINDAR OPORTUNIDADES DE
CRECIMIENTO ACTUALIZADO CON ELÉCTRICAS CON RESPECTOS A LOS DESARROLLO DENTRO DE LA
PRODUCCIÓN NACIONAL
TECNOLOGÍA DE ÚLTIMA NUEVOS AVANCES EMPRESA
GENERACIÓN