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Dec 3, 2023 10:30 AM GMT-5 Dec 3, 2023 10:30 AM GMT-5

43% Overall Similarity

The combined total of all matches, including overlapping sources, for each database.
40% Internet database 9% Publications database
35% Submitted Works database

Summary
20
II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes:

La investigación se referenció con antecedentes internacionales, Según Culcay y

46 3
Fajardo (2023) en su tesis titulada “Plan para la implementación de un Sistema de

Gestión de Calidad según Norma ISO 9001:2015, se presentó la tesis para la

40
obtención de bachiller en una Industria de Caucho de la ciudad de Cuenca” el cual
25
tiene como objetivo elaborar un plan de implementación de un SGC en la Industria de
36
Caucho de acuerdo a la norma ISO 9001:2015, asimismo, la investigación fue de tipo

documental y de campo y tomando la metodología inductiva. Realizaron una

30
entrevista previa donde arrojó que se cumple con el 10% de los requisitos que tiene la

norma ISO 9001:2015, para mejorar ello usaron herramientas de calidad (PESTEL,

MEFI, DOFA, mapa de procesos, entre otros) de las cuales se pudo demostrar el

cumplimiento del 97% del cumplimiento de las acciones que habían planteado y

priorizado; además, se llegó al 90% de conformidad de requisitos que presenta la

norma. En conclusión se logró la mejora de un 80% del SGC y en general se logró la

eficacia del plan de implementación propuesto

13
Según Civera (2018), en su investigación denominada: “Análisis de relación entre

calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión

establecido”, presentada para la obtención de la tesis Doctoral, el cual tuvo como

9
objetivo contrastar el modelo que determina las variables relacionadas con la calidad

con el que determina las variables relacionadas con la satisfacción de los usuarios con

un hospital. El estudio de la investigación fue aplicada experimental, con la técnica del

 9
muestreo aleatorio. En base a los resultados obtenidos nos afirman que tuvieron una

relevancia mayor a 35% de mejoras como mínimo en cada área de profesionalidad del

personal, confianza y empatía, capacidad de respuesta, equipamiento y disponibilidad,

certificando el retorno de pacientes tratados en los hospitales. En conclusión, se

observa que la implementación de un SGC hace que la productividad las empresas

tengan cambios y mejore de manera positiva para todo el sector salud.

4
Según Robelto y Villar (2021) En su artículo científico titulado “Formulación de un

SGC acorde a la norma ISO 9001:2015 para el laboratorio de concreto de la empresa

Perez & Asociados, Colombia-2021” , Que se obtuvo para el grado de bachiller para
19
ingeniería industrial. para la obtención del titulo de bachiller tuvo como objetivo diseñar

estrategias para la mitigación de falencias encontradas en el diagnóstico, basado en la

Norma NTC ISO 9001:2015, el enfoque fue experimental cuantitativo, por la cual, se
43
identificó el incumplimiento de los compromisos de las partes interesadas en estos

procesos especialmente el de los proveedores y la ineficiente información que tienen

los colaboradores acerca de la empresa. El resultado fue que la NI exige que se tenga

presente el tema de la comunicación y a la persona encargada en realizarlo, porque lo

que, después de evaluar mediante una encuesta se observó que el 60% de ellos

desconocían y después de implementar esta ISO 9001: 2015 incrementó a 79%.

Además de que se requería realizar mediciones para conocer el avance de esta

implementación teniéndose 80% y ejecutando los planes de acción de la mejora

continua tuvo un incrementó a un 92%.

20
En la presente investigación se referencio los siguientes antecedes nacionales:
La investigación realizada por Huamán y Sandoval (2021) denominada:
1
“Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la Satisfacción
12
del Cliente en la empresa Especialista, Lima 2021”, presentada a la Universidad Cesar
41
Vallejo de Lima con el propósito de optar el título de Ingeniero Industrial, la cual tuvo
1
como objetivo principal determinar de qué manera la implementación de un sistema de
8
gestión de calidad mejorará la satisfacción del cliente de la empresa especialista. El

estudio fue de tipo aplicado - experimental, aplicándolo a una población de 60 clientes.

La investigación obtuvo los siguientes resultados, el incremento en el cumplimiento de

requisitos del SGC de un 36% a 92.6%. Concluyendo que se aumentó un 56.6% de

los requerimientos del SGC, lo que alude a una mejor experiencia del cliente.

También se menciona la investigación realizada por Mamani (2022) denominada:

8
“Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente
12
en la Cooperativa San Juan del Oro, Juliaca, 2022”, presentada a la Universidad
12
Cesar Vallejo de Lima con el propósito de optar el título de Ingeniero Industrial, la cual
7
tuvo como objetivo principal implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO

9001:2015 mejora la satisfacción del cliente en la Cooperativa San Juan del Oro,

Juliaca, 2022. El tipo de estudio fue aplicado y experimenta. En cuanto a los

7
resultados obtenidos, indicaron que se obtuvo el aumento de un 36.5% en la
7
satisfacción del cliente. Concluyendo que el SGC fue de vital apoyo para la

satisfacción del cliente.

1
Según Huamán & Sandoval (2021), en su investigación denominada: “Implementación

de un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la Satisfacción del Cliente en la

empresa Especialista, Lima 2021”, presentada para obtener el título de Ingeniero
1
Industrial en la Universidad Cesar Vallejo filial Lima, la investigación fue aplicado y al
22
mismo tiempo experimental, la técnica utilizada fue la encuesta y la recolección de
1
datos por procedimientos. Los resultados iniciales en relación de la norma ISO existía

un 38% de índice de cumplimiento y luego de la ejecución del SGC se logró alcanzar

un 92,6% de los requisitos dl ISO. La implementación del SGC aumenta el nivel de

fidelización y ampliación de nuevos mercados, ayudando a la empresa a mejorar

continuamente.
6
Según Gonzales & Pérez (2022), en su investigación denominada: “Sistema de

gestión de calidad y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa DAS

22
SOLUCIONES SAC, Trujillo 2022” presentada para obtener su tesis para el título
15
profesional en Administración y Negocios Internacionales en la universidad Cesar

Vallejo. Tuvo como objetivo principal estudiar la relación existente entre su sistema de
4
gestión de calidad y la satisfacción de sus clientes en la empresa DAS SOLUCIONES
42
SAC. En su investigación la metodología utilizada fue descriptiva correlacional. Los
6
resultados que se obtuvieron es que la relación entre sistema de gestión de calidad y
6
satisfacción del cliente es de 52.70% por lo que indica que la relación entre variables

en mención es de nivel bueno. En cuanto a las conclusiones que tuvieron fue que
1
existe una relación positiva y buena entre el sistema de gestión de calidad y la
6
satisfacción de los clientes a través de la planificación, gestión operativa y mejora

continua tienen una relación buena con la satisfacción de los clientes respectivamente

22.89%, 46.69% y 47.59%.

.

10
Según Mayoría (2022) en su tesis titulada “Sistema De Gestión De Calidad Basado En

ISO 9001; 2015 Para Incrementar Productividad En Empresa De Servicios Generales

15
Técnicos, Arequipa 2022”, que obtuvo el grado de doctorado en la universidad Cesar
4
Vallejo- Piura,. tuvo como objetivo incrementar la productividad, esta es una empresa

de servicios generales técnicos que se encarga de la elaboración de muebles, letreros

y servicios generales técnicos. Tuvo como metodología el diseño pre experimental y

se utilizaron formatos como el diagrama ishikawa, checklist, cuadro de medición de

4
productividad. teniendo como resultados el incremento del 10% en su productividad,

así mismo como en la eficacia con un 14 % a 15.5%, en cuanto a la calidad se

10
determinó un crecimiento del 7.75% en la comparación del mes de enero donde se
10
analizó los márgenes de errores o incumpliendo de estándares de calidad. Así mismo
4
se concluyó con la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en

la norma ISO 9001- 2015, cuando al inicio la productividad contaba con 52% después

de ello aumentó en un 62%, por otro lado, tenemos la eficacia media inicial con un
47
14% dando como resultado la dicha implementación de 15.5 %, también tenemos la

eficiencia media con un pre-test de 19.5% obteniendo un 27.25% como incremento de

la aplicación del SGC.

1
Según Vásquez (2022) en su tesis titulada “Gestión de la calidad ISO 9001 y

productividad de la empresa Constructora VASGO, Tarapoto – 2022”. Para la

 38
obtención de titulo universitario en el área de ingeniería industrial de la universidad
2
UPAO. que tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la gestión de la

calidad ISO 9001 y la productividad de la empresa Constructora VASGO Ingeniería y

Servicios S.A.C, Tarapoto – San Martín, donde la metodología utilizada es de enfoque

2
cuantitativo y alcance correlacional. Tuvo como resultados el 43% de los encuestados

tiene un nivel de gestión de calidad ISO 9001 medio, mientras tanto el 57% de los

empleados de la empresa da a conocer que el nivel de gestión de calidad ISO 9001 es

alto; cabe destacar aquí que el 35% de las personas encuestadas de la constructora

en SGC es muy baja, por ello demuestran que esta industria esta llegando a un

cambio rápidamente y junto con ello surgirán métodos más avanzados de

2
programación.. Por último, tuvo como conclusión que existe relación amplia entre la

gestión de la calidad ISO 9001 y productividad en la empresa constructora VASGO

2
Ingeniería y Servicios S.A.C., lo que indica que la Gestión de Calidad ISO 9001 que se

relaciona en un 37.7% en la productividad de la empresa Constructora VASGO

Ingeniería y Servicios S.A.C.

3
Como ultimo punto tenemos los antecedentes locales, se presento Gallo y Lazarte

(2018) denominada: “implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO

9001:2015 para mejorar la rentabilidad en la empresa Transersa – Nuevo Chimbote

2018”, presentada a la Universidad César Vallejo de Chimbote con el propósito de

12 1
optar el título de Ingeniero Industrial, la cual tuvo como objetivo principal implementar

un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 para mejorar la rentabilidad de la

1
empresa TRANSERSA. La metodología de la investigación fue aplicada de categoría

pre - experimental. En cuanto a los resultados obtenidos, aumentó la rentabilidad en

un 34.97% y un margen neto de 33.60% a 36%. Concluyendo que la empresa se

benefició de gran manera por la gran rentabilidad que obtuvo.

Otra investigación que vale ser mencionada es de Flores L. y Flores M. (2019)

14
denominada: “Propuesta de un sistema de gestión de la calidad para la mejora de

procesos en la Dirección Regional de Producción, Chimbote-2019”, presentada a la

35
Universidad César Vallejo de Chimbote con el propósito de optar el título de Ingeniero
18
Industrial, la cual tuvo como objetivo proponer un sistema de gestión de la calidad
1
para la mejora de procesos en la Dirección Regional de Producción. El enfoque de la

investigación fue cuantitativo de categoría pre - experimental. Los resultados fueron el

incremento en el cumplimiento en los requisitos del SGC de 13% a 95% del cual se
1
concluye que se logró una mejora en cuanto a los procesos de la Dirección Regional

de Producción.
16
En el ámbito local nos dice Barreto (2022), en su investigación denominada: “Sistema

web para optimizar el sistema de gestión de calidad iso 9001:2015 en la corte superior

de justicia de Ancash, 2022”, presentada para obtener el título de Ingeniero de

4
sistemas e Informática en la UNASAM, la investigación fue aplicada de tipo

cuantitativo, para su desarrollo se usó el modelamiento estándar UML. Los resultados

mostraron que en los sistemas con Windows 7 a menor tenían una pérdida de, 9 al

13% y una vez aplicada el SGC; este disminuye de un 2 a 7%, y también logra ser

más eficaz por el procesador y el sistema que aumento la velocidad del internet en un
34
17% en promedio. Concluimos que el sistema de gestión de calidad esta relacionada

a muchos ámbitos de la vida cotidiana, esto va directamente reflejado en el impacto

que tiene sobre aquellos que utilicen herramientas virtuales

 3
Según Flores y Vergara (2019) en su tesis titulada: “Implementación de la NORMA

ISO 9001:2015 para incrementar la productividad en la Planta Conservera San Lucas

45
SAC, Chimbote - 2019”. Se presento a la universidad unasam para la obtención de
3
título de ingeniero industrial. en donde tiene como objetivo implementar un Sistema

de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2015. para incrementar la

productividad en la producción de entero de anchoveta en salsa de tomate. La

metodología que usaron es aplicativa, con diseño pre experimental.

1
Se llego a recolectar los datos del : el diagrama de Ishikawa, diagrama Gantt,

diagrama de redes, verificación por Check List, formato de actividades de

implementación, guía de entrevista, formato de medición de la productividad y formato

del manual de calidad ISO 9001:2015. Se obtuvo como resultado a implementación en

1
cuanto a la productividad que mejoro dentro de un 25,8. Junto con ello un 8,1% de

productividad en la materia prima. Concluyo con el positivismo dentro de los insumos

dándonos como productividad los insumos en un 5,7%, se sabe que la productividad

1
con la que se empezó en el 2019, fueron elaborados a través de lo manual y sus

procedimientos de calidad en base a lo inicial de la norma ISO [Link]

el proceso y también reduce el índice de cajas defectuosas por producción.

11
Según Arista y González (2018) en su tesis titulada: “Sistema de gestión de calidad

basada en la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la productividad de la empresa

Inversiones Y Servicios Generales Jared S.R.L., Chimbote 2018. Para btener el grado
 1
de doctorado. que tiene como objetivo la implementación del sistema de gestión de

calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para aumentar la productividad en la

empresa Inversiones Y Servicios Generales Jared S.R.L. Se uso la metodología

experimental, en eta categoría se obtuvo como resultado un aumento y junto con ello
1
la sostenibilidad del indicador de la productividad económica para que aumente en un

27.39% y 29.87%. También sucedió con la eficiencia de 0,13% y 0.12% por rechazos

de productos incompletos. Las herramientas de recolección que usaron en los datos

1
de la variable SGC que pertenece al ISO 9001-2015. Se uso el diagrama de Ishikawa,

el diagrama de redes, Check – List, análisis causa raíz y el diagrama de flujo, para la

variable productividad se utilizó como instrumento el formato de medición de eficiencia

de cajas de conserva. Se concluyo con la implementación del SGC, que los productos
1
defectuosos redujeron por ello hubo una mejora de la productividad dentro de la

empresa

2.2 Marco teórico

23
La gestión de calidad es fundamental para la obtención del éxito y la sostenibilidad de

las organizaciones en entornos empresariales dinámicos y exigentes. Este enfoque

implica una serie de prácticas y procesos que garantizan la consistencia, confiabilidad

y excelencia en la entrega de productos y servicios. Algunos conceptos importantes

donde se pueden abordar en un trabajo de investigación sobre la SGC donde se

21
incluyan las normas de calidad reconocidas internacionalmente, el control de calidad,

el aseguramiento de calidad y la mejora continua. Además, comprender la importancia

33
de la gestión de riesgos de calidad, el control estadístico de procesos, la promoción de

una cultura de calidad y la implementación de estrategias de benchmarking puede ser

crucial para establecer prácticas efectivas de gestión de calidad. Además, es esencial
17
considerar los costos asociados con la implementación de medidas de calidad, ya que

estos pueden influir significativamente en la toma de decisiones empresariales

(Gonzales & Huanca, 2018).

8
La satisfacción del cliente es un aspecto crucial para el éxito empresarial en mercados

competitivos. Al realizar un trabajo de investigación sobre este tema, es fundamental

29
comprender conceptos clave como la percepción subjetiva del cliente sobre la calidad

del servicio, la experiencia general del cliente a lo largo de su interacción con la

empresa, así como la retención y lealtad del cliente. Además, el uso de encuestas de
37
satisfacción del cliente y la gestión efectiva de la relación con el cliente (CRM) pueden

proporcionar información valiosa sobre las necesidades y preferencias del cliente. La

consideración de la experiencia del usuario (UX) y la resolución eficiente de quejas y

problemas también juegan un papel importante en la satisfacción general del cliente.

39
Por último, el uso de indicadores de rendimiento clave (KPI) de satisfacción del cliente

ayuda a medir y realizar la efectividad de las estrategias implementadas para mejora

de la satisfacción del cliente (Flores, 2022).

2.3 Marco conceptual

31
Concepto de Calidad:

Es un conjunto de características, actividades y procesos que agregan valor para

1
satisfacer una necesidad y superar las expectativas del cliente y de las partes

interesadas (Huamaní y Armaulía,2017).

32
Sistema de gestión de calidad:
Un SGC incluye las actividades que la empresa realiza para el cumplimiento de sus

objetivos e identificando sus procesos y recursos que le permitirán alcanzar sus

resultados esperados. Además, un SGC administra aquellos recursos que serán de

gestiona los recursos que serán indispensables para la empresa y que van a generar
1
valor para la satisfacción de nuestros clientes externos e internos basándose en sus

necesidades. (Huamaní y Armaulía,2017).

Ciclo PHVA:

Es un método que permite estar en constante mejora en una organización y maneja

4
conceptos parecidos a la trilogía de Juran en tema de planeación, control y mejora

continua, mientras que con Crosby concuerda en la medición de la calidad y en aplicar

acciones correctivas para consecuentemente mejorar en los procesos y tener buenos

resultados (Castillo,2019). Además, este ciclo de Deming tiene mayor significancia en

27
un sistema de gestión de calidad ya que permite mejorar los procesos y superar las

expectativas del cliente, las cuales, dentro del mismo se encuentran:

Planear: Abarca los planes de acción y las metas a alcanzar que tiene la empresa,

pero partiendo desde el diagnóstico de la misma para conocer qué áreas y procesos

necesitan ser mejorados para luego dar soluciones.

Hacer: Se realizan las actividades que se ejecutarán y los controles que permitan

medir lo que se está haciendo, entre ellos tenemos la gráfica de Gantt.

Verificar: Se compara los resultados de las actividades que se planeó y lo que

realmente se obtuvo.
Actuar: Se finaliza el ciclo de calidad, en donde después de tener esos resultados y no

se han tenido mejoras, se implementan cambios y se planea nuevas actividades y se

vuelve a repetir el ciclo.

Pensamiento basado en riesgos

Según (Sereno, 2020), esta se refiere a la consideración sistemática y anticipada de

28
los oportunidades y riesgos en las operaciones y procesos de una organización con el

objetivo de asegurar el cumplimiento de los objetivos como también obtener un buen

44
desempeño. El pensamiento basado en riesgos es un enfoque proactivo que ayuda a

las organizaciones a anticipar y prevenir problemas en lugar de simplemente

reaccionar a ellos una vez que ocurren, este enfoque nos da a conocer las variables

de identificar, evaluar y encontrarse con nuevos riesgos y oportunidades relacionados

17
con la calidad de los productos o servicios, así como con la eficacia y eficiencia de los

procesos de la organización, entonces las organizaciones deben de:

· Identificar los nuevos riesgos que puedan afectar la capacidad de organización y

junto con ello las oportunidades para una buena entrega del producto y servicios que

puedan tener los estándares adecuados del cliente y con ello los objetivos de calidad.

· Evaluar que tan impactante puedan llegar a ser los riesgo y oportunidades

dentro de la ocurrencia y junto con ello los resultados deseados

· Planificar y realizar las acciones que puedan llegar a encontrarse dentro de los

riesgos y oportunidades siendo la misma que llegue a alcázar los objetivos de calidad

y junto con ello que el desempeño llegue a mejorar dentro de la SGC,.

26
Relación con otras normas de sistemas de gestión
La norma internacional se puede aplicar en un rango de marco referencial

desarrollado por el ISO que nos permite alinear las normas internacionales, y junto
24
con ello organizar el enfoque a procesos, se sabe que el ciclo PHVA está basado en

riesgos, para poder alinear e integrar el SGC con nuevas normas.

5
Esta Norma Internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004

como sigue:

ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario,

proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación

adecuadas de esta Norma Internacional.

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión

de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de

los requisitos de esta Norma Internacional

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43% Overall Similarity

Top sources found in the following databases:
40% Internet database 9% Publications database
35% Submitted Works database

TOP SOURCES
The sources with the highest number of matches within the submission. Overlapping sources will not be
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1 10%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2022-08-10

2 3%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2019-11-26

3 3%
Submitted works

[Link]
4 3%
Internet

[Link]
5 2%
Internet

[Link]
6 2%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2022-11-08

7 1%
Submitted works

Universidad Continental on 2023-11-18

8 1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2017-05-27

9 1%
Submitted works

Sources overview
 Similarity Report

Universidad Cesar Vallejo on 2022-06-27

10 1%
Submitted works

Universidad San Ignacio de Loyola on 2019-09-19

11 1%
Submitted works

Universidad Privada Antenor Orrego on 2022-03-28

12 1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2016-04-23

13 <1%
Submitted works

[Link]
14 <1%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2016-03-10

15 <1%
Submitted works

[Link]
16 <1%
Internet

[Link]
17 <1%
Internet

Universidad Cesar Vallejo on 2022-07-04

18 <1%
Submitted works

[Link]
19 <1%
Internet

Universidad Andina del Cusco on 2017-08-23

20 <1%
Submitted works

Universidad Europea de Madrid on 2017-07-18

21 <1%
Submitted works

Sources overview
 Similarity Report

Universidad Catolica Los Angeles de Chimbote on 2019-10-18

22 <1%
Submitted works

[Link]
23 <1%
Internet

[Link]
24 <1%
Internet

Universidad Politecnica Salesiana del Ecuador on 2023-02-27

25 <1%
Submitted works

[Link]
26 <1%
Internet

[Link]
27 <1%
Internet

[Link]
28 <1%
Internet

[Link]
29 <1%
Internet

[Link]
30 <1%
Internet

[Link]
31 <1%
Internet

[Link]
32 <1%
Internet

Pontificia Universidad Catolica del Peru on 2007-04-23

33 <1%
Submitted works

Sources overview
 Similarity Report

Universidad Cesar Vallejo on 2016-04-14

34 <1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2023-07-19

35 <1%
Submitted works

[Link]
36 <1%
Internet

[Link]
37 <1%
Internet

[Link]
38 <1%
Internet

Caceres Chavez, Martin Alexis | Gutierrez Zambrano, Javier Hugo | Flor...

39 <1%
Publication

Tecsup on 2017-08-18
40 <1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2018-08-31

41 <1%
Submitted works

[Link]
42 <1%
Internet

[Link]
43 <1%
Internet

Universidad Católica del CIBAO on 2023-09-30

44 <1%
Submitted works

Universidad Cesar Vallejo on 2018-02-13

45 <1%
Submitted works

Sources overview
 Similarity Report

Universidad Cesar Vallejo on 2016-03-16

46 <1%
Submitted works

Universidad Privada Antenor Orrego on 2022-02-19

47 <1%
Submitted works

Sources overview