NOMBRE DEL TRABAJO:

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD – 2022 2023

ASESOR: AUTORES:
• Mg. QF Karol Paola, Zevallos Falcon • Bach. Casimiro Guevara, Fanny
Zulema
• Bach. Rios Fernandez, Elizabeth Sarai

RESUMEN DEL SOFTWARE DE DETECCIÓN DE SIMILITUDES

---
 FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS FARMACÈUTICAS Y
BIOQUÍMICA

TESIS
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-
2023.

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

QUÍMICO FARMACEÚTICO

AUTORES:
Bach. Casimiro Guevara, Fanny Zulema
Bach. Rios Fernandez, Elizabeth Sarai

ASESORA:
Mg. Karol Paola Zevallos Falcón

LINEA DE INVESTIGACIÓN:
Salud Pública

HUANCAYO – PERÚ

2023
 DEDICATORIA

A mi madrecita; que siempre me acompaña con su

bendición.

A mi esposo por creer en mí; y ser siempre mi apoyo

incondicional.

A mis hijos por las fuerzas que me inspiran día a día.

A Dios por la vida; sabiduría y la fortaleza para alcanzar mis

metas.

Fanny

A Dios por darme su fuerza y bendición, quien con su

sabiduría
FANNY infinita fue mi guía en mi carrea profesional.

A mis padres por brindarme todo su apoyo y enseñanza en

esta etapa de mi vida.

A mi esposo Rony e hijo Frank que son el motor y motivo,

para poder lograr este objetivo tan importante para mí
desarrollo personal profesional.

Elizabeth

ii
 AGRADECIMIENTO

A los docentes de la Universidad Privada de Huancayo Franklin Roosevelt por brindarnos el

apoyo y las enseñanzas; quienes con sus consejos nos motivaban a ser excelentes
profesionales.

Al director del CAP II CHUPACA M.C. Bary Morales Osorio por otorgar los permisos y
facilidades para realizar esta investigación.

A nuestra asesora Karol Zevallos Falcón; por el apoyo incondicional en el desarrollo de

nuestra tesis que con su experiencia y sabiduría concluimos satisfactoriamente la presente
investigación.

iii
 JURADOS
MIEMBRO PRESIDENTE
DR. IVAR JINES LAVADO MORALES

MIEMBRO SECRETARIO
MG. JOHAN EDGAR RUIZ ESPINOZA

MIEMBRO VOCAL
MG. KAROL PAOLA ZEVALLOS FALCÓN

MIEMBRO SUPLENTE
MG. TRILCE EVELYN PADILLA HUALI

iv
 DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo: Bach. Casimiro Guevara, Fanny Zulema con DNI:40312208 y Ríos Fernández Elizabeth
Sarai con DNI:73763614 Tesistas de la Universidad Privada de Huancayo de la Escuela
Profesional de Ciencias Farmacéuticas y Bioquímica, autoras de la tesis titulada: NIVEL DE
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

DECLARAMOS BAJO JURAMENTO QUÉ:

Toda la información presentada es auténtica y veraz. Nos afirmamos y ratificamos en lo

expresado en señal de lo cual firmo el presente documento a los 30 días del mes de setiembre
del 2023.

Ríos Fernández Elizabeth Sarai

Casimiro Guevara, Fanny Zulema
DNI: 73763614
DNI: 40312208

v
 ÍNDICE

CONTENIDO Pág.

RESUMEN vii

ABSTRACT viii

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….....09

II. MÉTODO………………………………………………...……………………...…17

2.1. Tipo y diseño de investigación…………………………………………...…...17

2.2. Operacionalización de variables ..…………………………………….…..….17

2.3. Población, muestra y muestreo (incluir criterios de selección)…………...….17

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad…...18

2.5. Procedimiento ..………………………………………………………...…….19

2.6. Método de análisis de datos ..…………………………………………...……19

2.7. Aspectos éticos .......................................................................................... ….19

III. RESULTADOS ......................................................................................................20

IV. DISCUSIONES …....…………………………………………………….…..…...31

V. CONCLUSIONES ..……………….……………………………………..…….….33

VI. RECOMENDACIONES …….………………………………………..…………34

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .………………………………..……...35

Anexos 39

vi
 RESUMEN

Objetivo: determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de Farmacia del CAP
II Essalud Chupaca 2022-2023. Metodología: El método realizado es del tipo descriptivo, el
diseño es no experimental y de corte transversal. La población fueron 3000 usuarios y la
muestra fue de 341 usuarios. Resultados: Los aspectos sociodemográficos se determinó, que
los usuarios principales corresponden a un 90,6 %, el grupo etario más representativo es de
36 a 64 años, predomina el sexo femenino, el grado de estudios encontrado fue el grado de
estudios secundarios, los paciente encuestado representa a un paciente continuador. El nivel
de satisfacción en el trabajo de investigación se ha encontrado el 91.8%. El nivel de
satisfacción en la dimensión fiabilidad de los usuarios que acudieron al servicio de farmacia
del CAP II Chupaca Essalud, representa un 91.5% satisfecho. Respecto a la dimensión de
capacidad de respuesta en el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de
farmacia representa un 88.3 % satisfecho. La dimensión de seguridad del nivel de satisfacción
de los usuarios atendidos en el servicio de farmacia representa un 90.3% satisfecho. La
dimensión de empatía del nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de
farmacia representa un 94.7 % satisfecho. La dimensión de aspectos tangibles del nivel de
satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de farmacia representa un 91.5 %
satisfecho. Conclusión: Se ha encontrado el nivel de satisfacción de los usuarios que
acudieron al servicio de farmacia del CAP II Chupaca Essalud en un nivel alto.

Palabras claves: Satisfacción, SERVPERF, calidad de atención, dimensiones de calidad.

vii
viii
 INTRODUCCIÓN

El Perú como otros países en desarrollo viene afrontando a nivel de instituciones

prestadoras de salud, problemas, como la mejora de la calidad en atención de sus servicios
a sus usuarios y asegurados. La Organización Mundial de la Salud (OMS) refiere que
calidad en la excelencia profesional, el uso adecuado de los recursos financieros, humanos,
evidenciado riesgos mínimos para los usuarios de los servicios de Farmacia cuyo resultado
se evidencia en el grado de satisfacción. 1

Algunos estudios mencionan que en los establecimientos de salud cuando existe una buena
atención farmacéutica aumenta la satisfacción por parte de los pacientes. Esto también
se refleja cuando concurren pacientes ambulatorios o que están de paso por el
establecimiento de salud y visitan la unidad de farmacia. Por otro lado, muchas veces el
excesivo tiempo de espera, el mal diseño de infraestructura, la falta de stock de
medicamentos y la poca empatía de los empleados del servicio de farmacia reducen la
condición de satisfacción al usuario. Entonces la satisfacción del usuario se puede
comprender como un nivel de estado de buen ánimo que un usuario evalúa o compara el
servicio o producto observado con sus expectativas. Entre los diferentes métodos para
medir la satisfacción de los pacientes están de los cuestionarios u opiniones, que nos
llevan a obtener los problemas críticos de la atención.2

Las oficinas farmacéuticas, son los encargados en realizar la dispensación a los usuarios
finales del medicamento y por ende tienen el objetivo principal, estar en una constante
mejora de la calidad en la atención que se brinda a los usuarios. Los profesionales
farmacéuticos están comprometidos en mejorar el servicio de farmacia, buscando en forma
permanente la satisfacción de los usuarios motivados por la competencia entre los
establecimientos farmacéuticos privados y públicos, lo que permitirá mejorar la
satisfacción del cliente y mínimo riesgo al usuario.3

El Informe de salud de la OMS, precisa que los servicios de salud deben garantizar:
disponibilidad y acceso a medicamentos esenciales y vitales, dispositivos médicos y
productos sanitarios, contar con recursos humanos calificados y proactivos, servicios de
salud que sean integrales y brinden calidad enfocados desde las actividades de promoción
9
 y prevención de salud hasta la recuperación y rehabilitación que constituye las acciones
coordinadas del sistema de salud.4

Los trabajos investigados en América Latina reportaron que los establecimientos de salud,
especialmente el sector público de un 20.0 al 30.0 % de los usuarios perciben de un cuidado
de baja calidad y por otro lado, una atención de calidad media, encontrándose mayor
incidencia en la atención que realizan en las consultas externas de los establecimientos de
salud. A diferencia en el Perú, las investigaciones realizadas reportan que la percepción de
la calidad en los establecimientos de salud que prestan atención presenta resultados
deprimentes, donde los usuarios se sienten complacidos en solo del 10.0 % al 30.0 %.5

La buena calidad de atención, es el objetivo más importante para los Directivos y/o Gerentes
de las empresas, organizaciones y/o instituciones, los profesionales de salud que se
encuentran involucrados diseñan estrategias y/o herramientas para mejorar los servicios
ofrecidos a los usuarios de las instituciones prestadoras de salud (IPRESS), para ello es
indispensable establecer criterios uniformes lo cual conlleva a diseñar planes estratégicos
para mejorar la percepción de satisfacción respecto al servicio recibido.6

En los establecimientos de salud los servicios se miden mediante los indicadores de

satisfacción de los pacientes, que son fundamentales en la evaluación en cuanto a la
atención de calidad y satisfacción del servicio. Por otro lado, cuando se quiere medir la
calidad de atención se cuenta con el instrumento de SERVQUAL. Los resultados
obtenidos permitirán potenciar las capacidades de respuestas de los establecimientos de
salud como prestadoras en el servicio de salud en cuanto al nivel de satisfacción de sus
pacientes.7

Para los antecedentes de la investigación se han considerado estudios nacionales como, López
realizó la investigación con la finalidad de realizar la relación entre el cumplimiento de
buenas prácticas de dispensación y satisfacción del usuario externo en el hospital de Paita.
Donde encontró como resultados que el 71.74% de los usuarios externos se encuentran
satisfechos; además, de las encuestas al personal del Servicio de Farmacia se encontró como
respuesta que el 80 % cumplen con las buenas prácticas de dispensación (BPD), la relación

10
entre las BPD y la satisfacción del usuario externo, de acuerdo a la prueba realizada mediante
la prueba del Chi cuadrado calculado = 19.2 lo que indicaría que si existe relación.8

Por otro lado, Castillo E, Rosales C, Reyes C. precisan en su trabajo de investigación sobre
la evaluación de la percepción de pacientes peruanos de la calidad en los servicios
farmacéuticos hospitalarios, teniendo como resultado que la calidad del servicio
farmacéutico brindado fue percibida en un 51.5%. En el análisis de la calidad del servicio
farmacéutico y sus dimensiones los elementos evaluados fueron aspectos tangibles, empatía
en 7.58%, accesibilidad en un 5.42% y oportunidad en un 7.36 %. 9

Así mismo, Becerra y Condori en su trabajo de investigación precisó la relación que existe
entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción del usuario de la Farmacia del Hospital
de Huaycán, donde la muestra de estudio estuvo conformada por 40 usuarios, donde la
hipótesis general fue establecer la percepción de la calidad y la satisfacción de los teniendo
como resultado un coeficiente de correlación igual a 0,599 por lo tanto es una relación positiva
considerable. Por lo tanto, encontró el nivel de satisfacción es 87.5%, además se encontró
en la dimensión seguridad un 90%, dimensión de capacidad de respuesta un 77.5 %,
dimensión fiable un 87.5 %, dimensión empatía 87.5%, dimensión tangible un 97.5%,
podemos decir que, a una mejor calidad de servicio, habrá usuarios más satisfechos.10

También, Ramírez V. determinó en su investigación, la relación entre la calidad de servicio

y la satisfacción del usuario del área de Farmacia del hospital Santa Gema de Yurimaguas,
concluyéndose una relación directa y positiva con un coeficiente de 0.2705 entre la calidad
de servicio y la satisfacción del usuario del área de Farmacia del hospital Santa Gema
de Yurimaguas, reportando que cuanto mejor es el servicio brindado, mayor es la
satisfacción de los pacientes.11

El estudio del nivel de satisfacción de los usuarios que concurrieron al servicio de farmacia
del Centro Materno Infantil Juan Pablo II, en Villa el Salvador, realizado por Paredes y
Reyes; donde la muestra de estudio fue 324 usuarios, en el cual se encontró que el sexo
representa la mujeres en un 95%, el grado de instrucción secundaria en un 56 %, tipo de
usuario externo se encontró usuario en un 90%, se aplicó el cuestionario de satisfacción
mediante la herramienta del SERVPERF conformado por 22 preguntas se obtuvo como
11
resultados el nivel de satisfacción fue en la dimensión de fiabilidad 4.72, en la dimensión de
capacidad de respuesta en un 4.25, en la dimensión de empatía 4.86, en la dimensión de
seguridad 5.25 y en la capacidad de aspectos tangibles 4.50. Se concluye que el servicio de
farmacia no cumple en satisfacer la necesidad total del usuario.12

Por otro lado, Paredes y Figueroa, estudiaron el nivel de satisfacción de los usuarios que
asistieron al servicio de farmacia del Centro Salud Materno Infantil del distrito de Surquillo
2021, donde la población mensual fue 750 usuarios y la muestra fue 120 usuarios , mediante
la técnica de encuesta se aplicó el cuestionario de satisfacción al usuario, donde se reportó
que la calidad de servicio fue medianamente satisfecha (regular) con un promedio de
75.00%. 13

También, La Rosa y Rivera determinó la influencia de la calidad de atención en la satisfacción

de los usuarios que acuden al Servicio de Farmacia de Emergencia en el Hospital Regional
de Huacho, aplicaron el estudio a una muestra de 95 usuarios se utilizó elinstrumento el
cuestionario SERVQUAL, donde se reportó que el 60% tiene buena satisfacción respecto a
la atención recibida.14

Así como también, Morocho M. en Piura realizó la investigación donde desarrolló el

objetivo para determinar el nivel de satisfacción en usuarios del servicio de Farmacia del
Hospital de apoyo II 1 Paita, en la encuesta SERVQUAL V-2011, los resultados
encontrados nos reportaron los mayores porcentajes es para el sexo femenino con un 75.0
%, por otro lado, las edades fueron de 16 - 37 años en un 33.0 %, tener estudios secundarios
en un 54.0 % y ser continuador en el servicio en un 79.0 %. En las dimensiones la
mayoría fueron satisfactorias; fiabilidad 71.9 %, capacidad de respuesta 74.5 %, seguridad
82.2 %, empatía 84.44 %, aspectos tangibles 77.18 %, mientras que en forma global
predominó la satisfacción 74.0 %, concluyendo en cuanto a las dimensiones de satisfacción
en forma global estaba presente en la mayoría de los pacientes 15

En función a los antecedentes internacionales tenemos: Espinoza R. en la investigación

estableció los indicadores para evaluar la gestión de calidad en la atención farmacéutica
determinando el grado de satisfacción del usuario interno y externo del área de Farmacia
del Hospital General Verdi Cevallos Balda, aplicándose a una muestra de 222 usuarios
12
 obteniéndose un nivel de satisfacción bajo reflejado en un 33.30 %.16

Así mismo, Tomairo E. en su investigación identificó aspectos relacionados a la Gestión

Farmacéutica respecto al nivel de satisfacción en el acceso y uso de los medicamentos de
los usuarios de las IPRESS de la Diresa Callao, la muestra de estudio fue 268 usuarios
donde el nivel de gestión farmacéutica fue bajo y regular. Concluyéndose que el nivel de
satisfacción en los usuarios fue de 95.15%, donde la gestión farmacéutica orientada al
medicamento y orientada al paciente tiene una correlación significativa con la satisfacción del
usuario en el acceso y uso del medicamento.17

También, De Tomas J. realizó el estudio calidad de servicio y satisfacción del usuario, cuyo
objetivo general fue determinar la relación entre estas dos variables en la distribución
de productos farmacéuticos del Hospital 2 de Mayo. Se evaluaron a 187 usuarios del servicio
de farmacia del Hospital 2 de Mayo, mediante una ficha de observación de la calidad de
atención (alfa de Cronbach = 0,762) y una encuesta sobre satisfacción del estudio (alfa de
Cronbach = 0,855), se encontró en la calidad de servicio y en la satisfacción del usuario fue
de 84.0%, por otro lado, la calidad de servicio en la dimensión elementos tangibles 88.77%,
en la dimensión seguridad un 83.42 %, en la dimensión de capacidad de respuesta un 88.77
% y en la dimensión empatía se encontró 68.98%.18

Por otro lado, Gonzales K. en la investigación tenía como finalidad establecer la relación entre
la calidad de atención con la satisfacción del usuario en el servicio de farmacia del Hospital
II-E Banda de Shilcayo, concluyendo que el nivel de significación bilateral es igual 0,00 y
este valor es menor a 0.05 en tal sentido existe relación entre las variables, reflejando un
estado de calidad de atención, teniendo un nivel de satisfecho en un 55%.19

Así mismo, describe Fernández y Llerena el objetivo principal sobre la satisfacción del
paciente en el área de farmacia del Hospital III EsSalud a través de la aplicación de la
teoría de cero colas. La metodología que se aplicó fue pre – experimental, siendo los datos
registrados en formatos de toma de tiempo desde la hora de ingreso hasta la hora de salida
del paciente mediante la observación directa, obteniendo como resultado que la satisfacción
actual de los pacientes en el área de farmacia es insatisfactoria.20

13
También, López T. en su trabajo de investigación determinó la relación existente entre el
Cumplimiento de Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) y Satisfacción del Usuario
Externo del Servicio Farmacia en el Hospital de Paita, donde la muestra fue 92 usuarios
atendidos, donde encontró el sexo que prevalece fue el sexo femenino con un 67.39%, el
grupo etario que mayormente prevalece es de 36-45 años con un 30.43 %, se evidenció el
nivel de cumplimiento de las Buenas Prácticas de Dispensación (BPD) del personal de
Farmacia reportando que el 80% cumple. No obstante, el 20% incumple con el poco tiempo
que se le asigna al paciente en el momento de la dispensación de los medicamentos.21

En la investigación Samamé Y. determinó el nivel de calidad de atención según el Modelo

SERVQUAL y la satisfacción del usuario externo del Servicio de Farmacia del Hospital
Nacional Hipólito Unanue, donde la muestra estuvo conformada por 356 pacientes, se obtuvo
como resultados que los niveles de calidad de atención fueron Baja en un 53,9%, Modesta en
un 5,9 % y Alta en un 40,2 %22

En el trabajo de investigación Chávez R. tuvo determinó el nivel de satisfacción percibido

por los usuarios que acudieron al servicio de Farmacia ambulatoria del Hospital Hermilio
Valdizán, cuya muestra fue 308 usuarios aplicaron la metodología SERVPERF, obteniendo
como resultado un nivel de satisfacción bueno.23

Referente a las referencias teóricas para la investigación se ha precisado que: La calidad

representa el total de rasgos, atributos y características de un producto o servicio en que se
sustenta la capacidad para satisfacer determinadas necesidades”, donde la calidad se define
como un conjunto de atributos que los consumidores o clientes de un producto o servicio
van a evaluar como positivos o no, con base en la capacidad de satisfacer sus requerimientos
y expectativas. 24

La relación de las variables de calidad del servicio y satisfacción del usuario, se usa la
encuesta estructurada con base en el modelo SERVQUAL, y se usó la escala tipo
Likert, donde se describe el 1 es el valor más bajo (totalmente en desacuerdo) y 5 el más
alto (totalmente de acuerdo).25

14
La calidad de la atención en los servicios de salud se ha constituido como un problema difícil
de abordar e implementar medidas correctivas inmediatas debido a las dimensiones que
conforman este concepto: calidad para el paciente, calidad administrativa (Institucional) y
calidad profesional, donde es fundamental la capacidad de respuesta determinante para
celeridad y oportuna atención a los pacientes.26

La calidad es percibida como un conjunto complejo y subjetivo, respecto a las expectativas

del usuario por el servicio recibido, este parámetro es evaluado por indicadores que abordan
dimensiones de percepción del servicio recibido. Por la complejidad en la evaluación es
común que este sea evaluado por medio de modelos multidimensionales, entre los que
destacan SERVQUAL y SERVPERV con amplia aplicación en diversos campos de estudio
incluido el sector salud.27

Uno de los instrumentos de medición de calidad es el SERVPERF está conformado con las
mismas dimensiones de SERVQUAL, sin embargo, este instrumento surge como critica al
modelo SERVQUAL debido a que posee una medición más precisa de la calidad de servicio
porque mide el servicio percibido en lugar de la diferencia de expectativa-percepción,
constituyéndose esta metodología del SERVPERF como mejor opción. 28

El modelo SERVPERF presenta algunas ventajas sobre el SERVQUAL, siendo estas: a)

Un requerimiento de menor tiempo para la ejecución del cuestionario, pues solo se hace
uso del cuestionario que mide las experiencias por las que el usuario fue sometido, b) Las
medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de la diferencia entre
percepción y expectativas y c) El trabajo de interpretación y análisis correspondiente es más
fácil de llevar a cabo; por lo que dependerá del o los investigadores decidir cuál utilizar según
el enfoque.29

El problema general identificado fue: ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el Servicio de Farmacia del CAP II Essalud Chupaca 2022-2023?. De esta
premisa se formula los siguientes problemas específicos: ¿Cuáles serán los aspectos
sociodemográficos en la satisfacción de los usuarios atendidos en el Servicio de Farmacia
del CAP II Chupaca Essalud? ¿cuál es nivel de satisfacción de las dimensiones fiabilidad?
Así mismo ¿cuál es nivel de satisfacción de las dimensiones capacidad de respuesta?
15
También ¿cuál es nivel de satisfacción de las dimensiones empatía? Además ¿cuál es nivel
de satisfacción de las dimensiones seguridad? y ¿Cuál es el nivel de satisfacción de las
dimensiones aspectos tangibles?; La justificación de haber desarrollado el presente trabajo
de investigación es porque una de las aristas más importantes de evaluación de la calidad de
servicio está centrado en los servicios de Farmacia de los Establecimientos de Salud puesto
que constituye la columna vertebral de la atención integral al paciente que abarca desde la
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, este trabajo se constituirá como un
antecedente para futuras investigaciones. Así mismo, se plantea el siguiente objetivo general
se tuvo: determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del Servicio de Farmacia del CAP
II Essalud Chupaca 2022-2023, así mismo se planteó los siguientes objetivos específicos:
Identificar la aspectos sociodemográficos en la satisfacción de los usuarios atendidos en el
Servicio de Farmacia del CAP II Chupaca Essalud; Determinar cuál es nivel de satisfacción
de las dimensiones fiabilidad; Determinar cuál es nivel de satisfacción de las dimensiones
capacidad de respuesta; Determinar cuál es nivel de satisfacción de las dimensiones empatía;
Determinar cuál es nivel de satisfacción de las dimensiones seguridad y Determinar el nivel
de satisfacción de las dimensiones aspectos tangibles.

16
II. MÉTODO
2.1. Tipo y Nivel de investigación
La presente investigación correspondió a un estudio de tipo básico, nivel descriptivo.

2.2. Diseño de la investigación

El diseño de la investigación es no experimental y de corte transversal.

M O

M: pacientes atendidos en el CAP II Chupaca Essalud

O: observación del nivel de satisfacción

2.3. Operacionalización de variables

Ver Anexo 2

2.4. Población y muestra

Población:
La población estuvo conformada por 3000 usuarios que acuden o son atendidos en el servicio
de Farmacia del CAP II Chupaca Essalud.

Muestra:
Se calculó el tamaño de la muestra con la fórmula de poblaciones finitas para trabajar,
se debe tener en cuenta los siguientes factores:
- El margen de error y el nivel de confianza, lo ideal en un estudio de investigación
es que estén en la proporción menor a 0.05 de margen de error y 95 % de
confiabilidad.
- Relación entre error y tamaño de muestra

Simbología:
n =Tamaño de la muestra.
N =Tamaño de la población en estudio

17
 1- q = Variabilidad negativa (50 %)
P =Variabilidad positiva (50 %)
Z =Nivel de confianza ( 1.96 )
e =Margen de error ( 5 % )

Reemplazando valores para determinar el tamaño de la muestra de adultos se tiene:

3000(1.96)2 ( 0.50 ) ( 1-0.50 ) 2881.20

n= =
2 2
(3000-1) ( 0.50 ) +(1.96) ( 0.50 ) (1-0.50 8.4579
)))
n = 341

Tipo de muestro 2

Muestreo probabilístico
Criterios de inclusión:
• Usuarios mayores de 18 años que acuden al Servicio de Farmacia del CAP II
Chupaca Essalud.
• Usuarios que acepten participar en la investigación.
Criterios de exclusión:
• Usuarios menores de 18 años que acuden al Servicio de Farmacia del CAP II
Chupaca Essalud.
• Usuarios que no acepten participar en la investigación.
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad:
Técnicas
Encuesta
Instrumento
Cuestionario
Confiabilidad:
El instrumento fue validado a través del juicio de expertos con grado de Doctor y
Magíster.

2.6. Procedimiento
• Se solicitó la autorización al Director del CAP II Chupaca Essalud, para realizar la
aplicación del instrumento de la investigación.
• Se pidió permiso al Químico Farmacéutico responsable del servicio de farmacia del
18
 CAP II Chupaca Essalud.
• Se pidió a los usuarios firmar el consentimiento informado y luego responder el
cuestionario en forma anónima.
• Los datos recolectados se procesaron en el programa SPSS vers.25 para obtener tablas
y gráficos.
• Estos resultados nos sirvieron para la redacción de las discusiones y conclusiones.

2.7. Método de análisis de datos

Una serie de técnicas numéricas y gráficas conocidas como estadísticas descriptivas se

utilizan para describir y analizar un conjunto de datos sin hacer inferencias sobre la
población a la que pertenecen. Una vez analizado los datos en un programa estadístico
SPSS V.25, se crearon tablas y gráficos de barras que mostraron los resultados en relación
con los objetivos predeterminados.

2.8. Aspectos éticos

Para la ejecución de este trabajo de investigación se solicitó el consentimiento informado de

los participantes, asimismo se protegió la privacidad e identidad de los usuarios. Este trabajo
de investigación ha sido revisado por el software antiplagio.

19
III. RESULTADOS

TABLA 01 CONDICIÓN DEL ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL SERVICIO DE

FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

CONDICIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE

(%)
Usuario 309 90,6
Acompañante 32 9,4

Total 341 100,0

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 01 CONDICIÓN DEL ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL SERVICIO

DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

90.6 %
100
90
80
70
60
50
40
30 9.4%
20
10
0
USUARIO ACOMPAÑANTE

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

De los 341 encuestados 90,6% son usuarios y el 9.4% son acompañantes que acudieron
al Servicio de Farmacia del CAP II Chupaca Essalud.

20
TABLA 02. EDADES DE LOS ENCUESTADOS QUE ACUDIERON AL
SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023
EDADES Frecuencia Porcentaje
(%)
18-35 71 20.8
36-64 241 70.4
65 a más 29 8.5
Total 341 100
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 02. EDADES DE LOS ENCUESTADOS QUE ACUDIERON AL

SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

70.4 %
80

70

60

50

40

30 20.8 %

20 8.5 %

10

0
18-35 36-64 65 a más

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Del total de encuestados un 70.4% tiene edades entre 36 a 64 años, un 20.8% oscilan entre
18 a 35 años y un 8.5% más de 65 años

21
TABLA 03. SEXO DEL ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL SERVICIO DE
FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

SEXO FRECUENCIA PORCENTAJE

(%)

Masculino 112 32.8

Femenino 229 66.9
Total 341 100.0
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 03. SEXO DEL ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL SERVICIO DE

FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

66.9 %

70

60

50
32.8 %
40

30

20

10

0
MASCULINO FEMENINO

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

De un total de 341 encuestados el 66.9% son mujeres mientras que un 32.8% de los
usuarios son varones.

22
TABLA 04. NIVEL DE ESTUDIO DEL ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL
SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

NIVEL DE ESTUDIO FRECUENCIA PORCENTAJE

(%)
Primaria 17 5.0
Secundaria 121 35.2
Superior técnico 117 33.4
Superior universitario 86 24.9
TOTAL 341 100.0
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 04. NIVEL DE ESTUDIO DEL ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL

SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

PORCENTAJE

40 33.4 % 35.2 %

35
30 24.9 %

25
20
15
10 5.0 %

5
0
PRIMARIA SUPERIOR SECUNDARIA SUPERIOR
TÉCNICO UNIVERSITARIO

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Del total de encuestados un 35.2 % secundarios, 33.4 % superior técnico, un 24.9 %

superior universitario y por último encontramos el 5% tiene nivel de estudios primarios.

23
TABLA 05 TIPO DE USUARIO ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL SERVICIO
DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

Tipo de usuario Frecuencia Porcentaje

(%)
Nuevo 14 4.1
Continuador 327 95.9
Total 341 100.0
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 05 TIPO DE USUARIO ENCUESTADO QUE ACUDIÓ AL SERVICIO

DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD 2022-2023

95.9 %

100
90
80
70
60
50
40
30
4.1 %
20
10
0
NUEVO CONTINUADOR

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Del total de encuestados un 95.9 % es continuador mientras que un 4.1% es usuario nuevo
del servicio de Farmacia del CAP II CHUPACA ESSALUD.

24
TABLA 06. NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS QUE ACUDIERON
AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD

NIVEL DE Frecuencia Porcentaje

SATISFACCIÓN (%)
Medianamente satisfecho 9 2.6
Insatisfecho 19 5.6
Satisfecho 313 91.8
Total 341 100.0
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 06. NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS QUE

ACUDIERON AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA
ESSALUD

91.8 %
100
90
80
70
60
50
40
30
20 2.6 % 5.6 %
10
0
Medianamente Insatisfecho Satisfecho
satisfecho

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Se puede inferir que alrededor del 91.8% de los usuarios que asistieron al servicio de
Farmacia del CAP II Chupaca Essalud se encuentra SATISFECHO con el servicio
recibido.

25
TABLA 07. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN FIABILIDAD DE
LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP
II CHUPACA ESSALUD

Fiabilidad Frecuencia Porcentaje

(%)
Insatisfecho 8 2.3
Medianamente satisfecho 21 6.2
Satisfecho 312 91.5
Total 341 100.0
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 07. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN FIABILIDAD DE

LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP
II CHUPACA ESSALUD

91.5 %
100
90
80
70
60
50
40
30
20 6.2 %
2.3 %
10
0
Insatisfecho Medianamente Satisfecho
satisfecho

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Respecto a la dimensión de FIABILIDAD del nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el servicio de Farmacia el 91.5% se encuentra SATISFECHO.

26
TABLA 08. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN CAPACIDAD DE
RESPUESTA DE LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE
FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD

NIVEL DE SATISFACCIÓN Frecuencia Porcentaje

(%)
Medianamente satisfecho 40 11.8

Satisfecho 301 88.3

Total 341 100,0

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 08. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN CAPACIDAD DE

RESPUESTA DE LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE
FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD

88.3 %

90
80
70
60
50
40
30 11.8 %
20
10
0
Medianamente satisfecho Satisfecho

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Respecto a la dimensión de CAPACIDAD DE RESPUESTA del nivel de satisfacción de

los usuarios atendidos en el servicio de Farmacia es 88.3% se encuentra SATISFECHO,
mientras que el 11.8% se mantuvo medianamente satisfecho.

27
TABLA 09. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN SEGURIDAD DE
LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP
II CHUPACA ESSALUD

Porcentaje
NIVEL DE SATISFACCIÓN Frecuencia (%)
Medianamente satisfecho 33 9.7
Satisfecho 308 90.3
Total 341 100,0
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 09. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN SEGURIDAD DE

LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP
II CHUPACA ESSALUD

90.3 %
100
90
80
70
60
50
40
30 9.7 %
20
10
0
Medianamente satisfecho Satisfecho

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Respecto a la dimensión de SEGURIDAD del nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el servicio de Farmacia es 90.3% se encuentra SATISFECHO.

28
TABLA 10. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN EMPATÍA DE
LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP
II CHUPACA ESSALUD

NIVEL DE Frecuencia Porcentaje

SATISFACCIÓN (%)
Medianamente satisfecho 18 5.3
Satisfecho 323 94.7
Total 341 100.0
n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 10. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN EMPATÍA DE

LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP
II CHUPACA ESSALUD

94.7 %

100
90
80
70
60
50
40
30
5.3 %
20
10
0
Medianamente satisfecho Satisfecho

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

Respecto a la dimensión de EMPATÍA del nivel de satisfacción de los usuarios atendidos

en el servicio de Farmacia es 94.7 % se encuentra SATISFECHO, mientras que un 5.3%
medianamente satisfecho.

29
TABLA 11. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN ASPECTOS
TANGIBLES DE LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE
FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD
Porcentaje
NIVEL DE SATISFACCIÓN Frecuencia (%)
Medianamente satisfecho 29 8.5

Satisfecho 312 91.5

Total 341 100.0

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023

FIGURA 11. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA DIMENSIÓN ASPECTOS

TANGIBLES DE LOS USUARIOS QUE ACUDIERON AL SERVICIO DE
FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD

Porcentaje

91.5 %

100

80

60

40
8.5 %
20

0
Medianamente satisfecho Satisfecho

n=341
Fuente: Elaboracion propia - 2023
Respecto a la dimensión de ASPECTOS TANGIBLES del nivel de satisfacción de los
usuarios atendidos en el servicio de Farmacia es 91.5 % se encuentra SATISFECHO,
mientras que un 8.5% se encontraba medianamente satisfecho.

30
IV. DISCUSIÓN

En la presente investigación se encontró los aspectos sociodemográficos en 341

encuestados, el 90,6 % son usuarios y el 9.4% son acompañantes que acudieron al
Servicio de Farmacia del CAP II Chupaca Essalud, Contrastando con la investigación de
Paredes y Reyes12 donde encontraron que el tipo de usuario que asistieron se encontró al
usuario en un 90%; además, se encontró la edad predominante del grupo etario de 36 a
64 años en un 70.4%. Contrastado con la investigación de López21 donde encontró el
grupo etario que mayormente prevalece es de 36-45 años con un 30.43 % y así como
también con el estudio de Morocho15, donde encontraron el mayor grupo etario de 16 -
37 años en un 33.0 %; en cuanto al sexo prevalece el femenino en un 66.9 %. Contrastando
con los estudios12,21,15 donde se reportaron que el sexo femenino prevalece en las
investigaciones. El grado de estudios de la secundaria prevalece en un 35.2%.
Contrastando con las investigaciones12,15 donde encontraron que prevalece el grado de
instrucción secundaria. Por otro lado, los pacientes encuestados prevalecen los
continuadores en un 95%. Contrastando con la investigación de Morocho. 15 donde
encontró que el continuador prevalece en el servicio en un 79.0 %.

El nivel de satisfacción de la dimensión fiabilidad de los usuarios que acudieron al

servicio de farmacia del CAP II Chupaca Essalud, con respecto a la dimensión de
fiabilidad del nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de Farmacia el
91.5% se encuentra satisfecho. Contrastando con las investigaciones8,10,12,15 donde
encontraron como resultados superiores al 72 % en la dimensión de fiabilidad.

El nivel de satisfacción en el trabajo de investigación se ha encontrado en un 91.8% de

los usuarios que asistieron al servicio de Farmacia del CAP II Chupaca Essalud se
encuentra satisfecho con el servicio recibido. Contrastando con la
investigaciones10,13,14,15,17,18,19 donde encontraron el nivel de satisfacción superior al
60.0%

Respecto a la dimensión de capacidad de respuesta del nivel de satisfacción de los

usuarios atendidos en el servicio de Farmacia es 88.3% se encuentra satisfecho, mientras

31
que el 11.8% se mantuvo medianamente satisfecho. Contrastando con la
investigaciones10,12,15,18 donde encontraron la dimensión de capacidad de respuesta
superior al 74.5 %.

Con respecto a la dimensión de seguridad del nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el servicio de Farmacia es 90.3% se encuentra satisfecho. Contrastando con
las investigaciones10,12,15,18, encontraron en la dimensión seguridad al 82.0%.

Respecto a la dimensión de empatía del nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en

el servicio de Farmacia es 94.7 % se encuentra satisfecho, mientras que un 5.3 %
medianamente satisfecho. Contrastando con la investigaciones 9,10,1215,18 encontraron la
dimensión empatía superiores a 68.98 %.

Respecto a la dimensión de aspectos tangibles del nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el servicio de Farmacia es 91.5 % se encuentra satisfecho, mientras que un
8.5% se encontraba medianamente satisfecho. Contrastando con la
investigaciones10,1215,18 encontraron la dimensión tangible superiores al 77.18 %.

32
V. CONCLUSIÓN

1. Los aspectos sociodemográficos encontrados fueron los usuarios de 341 encuestados

el 90,6 % son usuarios, las edades de los encuestados representa el 70.4 % del grupo
etario de 36 a 64 años. Predomina el sexo femenino. El grado de estudios encontrado
fue el grado de estudios secundarios. Además, los pacientes son continuadores. El
nivel de satisfacción en el trabajo de investigación se encontró en un 91.8%.

2. El nivel de satisfacción de la dimensión fiabilidad de los usuarios que acudieron al

servicio de farmacia del CAP II Chupaca Essalud, representa un 91.5 % satisfecho.

3. Respecto a la dimensión de capacidad de respuesta el nivel de satisfacción de los

usuarios atendidos en el servicio de Farmacia representa un 88.3 % satisfecho.

4. Con respecto a la dimensión de seguridad del nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el servicio de Farmacia representa un 90.3% satisfecho.

5. Respecto a la dimensión de empatía del nivel de satisfacción de los usuarios

atendidos en el servicio de Farmacia representa un 94.7 % satisfecho.

6. Respecto a la dimensión de aspectos tangibles del nivel de satisfacción de los

usuarios atendidos en el servicio de Farmacia representa en un 91.5 % satisfecho.

33
VI. RECOMENDACIONES

1. Se sugiere la socialización de los resultados de la presente investigación al Director

del CAP II Chupaca Essalud, asimismo a la Jefatura de Apoyo al Tratamiento y por
ende a la Jefatura de Farmacia para la identificación de los problemas y establecer las
líneas de acción para mejorar aspectos referentes a las dimensiones de Capacidad de
respuesta y seguridad toda vez que se plantee y ejecute acciones de mejora continua.
2. Realizar estudios enfocados en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad
para la implementación prospectiva de acciones en pro de obtener la satisfacción
máxima de los usuarios del servicio de Farmacia.
3. Proponer cursos de capacitación al personal de Farmacia en materia específica de
seguimiento Farmacoterapéutico y otros que le permita acudir en una respuesta fiable
y oportuna al usuario.
4. Dotar de los medios acordes para el cumplimiento de las medidas correctivas de
mejora continua en búsqueda de la consolidación global de satisfacción del usuario
de este servicio.

34
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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38
ANEXOS

39
Anexo N° 01 Matriz de consistencia

Autor: Bach. Casimiro Guevara Fanny Zulema

Bach. Ríos Fernández Elizabeth Sarai
Tema: Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el Servicio de Farmacia del CAP II Chupaca Essalud 2022-2023
Variables y
Problema general Objetivo general Metodología
dimensiones

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios Determinar el nivel de satisfacción de los Variables: Método de la investigación:
atendidos en el Servicio de Farmacia del CAP usuarios atendidos en el Servicio de • Tipo de investigación:
II Chupaca Essalud? Farmacia del CAP II Chupaca Essalud V.1.: • Descriptivo
Sociodemográfico Diseño de la investigación:
Problemas específicos Objetivos específicos
No experimental y de corte
✓ Cuáles serán los aspectos sociodemográficos ✓ Identificar los aspectos V.2.: transversal
en la satisfacción de los usuarios atendidos sociodemográficos en la satisfacción de Nivel de
en el Servicio de Farmacia del CAP II los usuarios atendidos en el servicio de satisfacción Población:
Chupaca Essalud? Farmacia del CAP II Chupaca Essalud Conformado por 3000 usuarios
✓ Determinar cuál es nivel de satisfacción Dimensiones: que recibieron atención en el
✓ ¿Cuál es nivel de satisfacción de las de las dimensiones fiabilidad, en el Servicio de Farmacia del CAP II
dimensiones fiabilidad, en el Servicio de Servicio de Farmacia del CAP II ✓ Fiabilidad Chupaca Essalud
Farmacia del CAP II Chupaca Essalud? Chupaca Essalud. ✓ Capacidad de
respuesta Muestra: 341 usuarios y
✓ ¿Cuál es nivel de satisfacción de las
✓ Determinar cuál es nivel de satisfacción ✓ Empatía acompañantes
dimensiones capacidad de respuesta en el
de las dimensiones capacidad de ✓ Seguridad
Servicio de Farmacia del CAP II Chupaca
respuesta en el Servicio de Farmacia del ✓ Aspectos Técnicas de recopilación de
Essalud?
CAP II Chupaca Essalud. tangibles información:

40
✓ ¿Cuál es nivel de satisfacción de las • Encuesta
dimensiones empatía en el Servicio de ✓ Determinar cuál es nivel de satisfacción
Farmacia del CAP II Chupaca Essalud? de las dimensiones empatía, seguridad en Técnicas de procesamiento de
el Servicio de Farmacia del CAP II información:
✓ ¿Cuál es nivel de satisfacción de las Chupaca Essalud. Se empleó tablas estadísticas de
dimensiones seguridad en el Servicio de
frecuencias, porcentajes.
Farmacia del CAP II Chupaca Essalud? ✓ Determinar cuál es el nivel de
✓ ¿Cuál es el nivel de satisfacción de las satisfacción de las dimensiones
dimensiones aspectos tangibles en el seguridad en el Servicio de Farmacia del
Servicio de Farmacia del CAP II Chupaca CAP II Chupaca Essalud.
Essalud? ✓ Determinar cuál es el nivel de
satisfacción de las dimensiones aspectos
tangibles en el Servicio de Farmacia del
CAP II Chupaca Essalud.

41
Anexo 02: Operacionalización de variables sociodemográficas
TIPO DE ESCALA DE
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIÓN
VARIABLE MEDICIÓN
Usuario o acompañante del paciente la selección CONDICIÓN • Usuario nominal
encuestada ENCUESTADO • Acompañante
• 18 - 35 años
Edad del paciente, agrupados por las etapas del
EDAD • 36 - 64 años ordinal
ciclo vital • mayor o igual de
65 años
Condición orgánica que distingue a la persona
determinada según características fenotípicas SEXO • Masculino nominal
• Femenino
externas
Sociodemográfico
• Analfabeto
• Primaria
• Segundaria
NIVEL DE
Nivel de estudios alcanzados por el encuestado • Superior ordinal
ESTUDIO
• Técnico
• Superior
Universitario
Usuario atendido en el Servicio de Farmacia del TIPO DE • Nuevo nominal
CAP II Chupaca Essalud. USUARIO • Continuador

42
 DIMENSIÒN MEDIC
VARIABLE DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES CRITERIOS DE MEDICIÓN
IÓN
1. Atención del paciente y la inmediatez de su atención a su llegada al
servicio de Farmacia sin importar su condición socioeconómica
2. La atención en el servicio de Farmacia se realizó considerando la
• Extremadamente muy satisfecho
gravedad del problema de salud del paciente
Capacidad para cumplir con el servicio • Muy insatisfecho
3. Su atención en el servicio de Farmacia estuvo a cargo del personal
FIABILIDAD • Satisfecho Ordinal
ofrecido farmacéutico.
• Muy insatisfecho
4. El personal de Farmacia mantuvo suficiente comunicación con usted a
sus familiares para explicarle las indicaciones sobre la administración • Extremadamente muy insatisfecho.
de sus medicamentos.
5. La farmacia contó con los medicamentos que receto el médico.
Disposición de servir a los usuarios y • Extremadamente muy satisfecho
proveerle un servicio rápido y oportuno CAPACIDAD • Muy insatisfecho
6. La atención en farmacia del CAP II Essalud Chupaca fue rápida • Satisfecho Ordinal
frente a una demanda con una respuesta de DE RESPUESTA
• Muy insatisfecho
calidad y en un tiempo aceptable
• Extremadamente muy insatisfecho.
Evalúa la confianza que genera la actitud del • Extremadamente muy satisfecho
personal de salud demostrando, • Muy insatisfecho
7. El personal de Farmacia le brindo el tiempo necesario para contestar
SEGURIDAD • Satisfecho Ordinal
conocimiento privacidad, cortesía, habilidad sus dudas o preguntas sobre su tratamiento farmacológico.
• Muy insatisfecho
NIVEL DE para comunicarse e inspirar confianza.
• Extremadamente muy insatisfecho.
SATISFACCIÓN 8. El personal del servicio de Farmacia le escuchó atentamente y trato con
amabilidad respeto y paciencia.
• Extremadamente muy satisfecho
9. El personal del servicio de Farmacia le mostro interés en solucionar
Es la capacidad que tiene una persona para • Muy insatisfecho
cualquier dificultad que se presentó durante su atención.
• Satisfecho
ponerse en el lugar de otra persona y atender EMPATIA 10. El personal del servicio de Farmacia le explico a usted o a sus familiares • Ordinal
Muy insatisfecho
adecuadamente las necesidades del otro con palabras fáciles de entender el tratamiento Farmacológico. • Extremadamente muy insatisfecho.
11. El personal del servicio de Farmacia le explico a usted o a sus familiares
con palabras fáciles de entender el tratamiento que recibirá: tipos de
medicamentos dosis y efectos adversos.

12. Las señales (carteles, letreros y flechas) del servicio de Farmacia fueron
adecuados para orientar a los pacientes y acompañantes
Son los aspectos físicos que el usuario • Extremadamente muy satisfecho
percibe de la institución. Están relacionados • Muy insatisfecho
13. El servicio de Farmacia conto con personal para informar y orientar a
ASPECTOS
los pacientes y acompañantes • Satisfecho
con las condiciones y apariencia física de las Ordinal
TANGIBLES • Muy insatisfecho
instalaciones, equipos, personal de limpieza
14. El servicio de Farmacia conto con equipos y materiales necesarios para • Extremadamente muy insatisfecho.
comunicación, limpieza y comodidad
su atención.
15. Los ambientes del servicio de Farmacia estuvieron limpios cómodos y
acogedores.

43
ANEXO 3. Consentimiento informado

TITULO DEL PROYECTO:

Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el Servicio de Farmacia del CAP II

Chupaca Essalud 2022-2023.

INVESTIGADORA Y RESPONSABLE DEL ESTUDIO:

Nombres: Casimiro Guevara, Fanny Zulema y Ríos Fernández Elizabeth Sarai

¿Para qué se firma este documento?

La firma para poder participar en el estudio.

¿Por qué se está haciendo este trabajo de investigación?

Queremos saber más sobre el nivel satisfacción de los pacientes respecto a la atención

recibida en el Servicio de Farmacia del CAP II Chupaca Essalud. Les estamos pidiendo a

personas como usted que nos ayuden.

¿Qué pasa si digo “sí, quiero participar en el estudio”?

Si dice que sí le realizaremos una entrevista en la responderá una encuesta de 15

preguntas. Esta encuesta no tiene respuestas correctas o incorrectas.

¿Cuánto tiempo tomará la entrevista?

La entrevista tomará alrededor de 15 minutos de su tiempo.

¿Qué pasa si digo “no quiero participar en el estudio”?

No le pasará nada a usted. La atención que recibirá no se verá alterada.

44
¿Qué pasa si digo que sí, pero cambio de opinión más tarde?

Usted puede dejar de participar en el estudio en cualquier momento sin perjuicio alguno.

¿Quién verá mis respuestas?

Las únicas personas autorizadas para ver sus respuestas son las que trabajan en el estudio.

Cuando compartamos los resultados del estudio no incluiremos su nombre.

¿Me costará algo participar en el estudio?

No.

¿Qué debo hacer si tengo preguntas?

Ud. puede realizar cualquier pregunta en cualquier momento a la persona que le realice la

entrevista.

¿Tengo que firmar este documento?

Fírmelo solamente si desea participar en el estudio.

Al firmar este documento está diciendo que:

• Está de acuerdo con participar en el estudio.

• Le hemos explicado la información que contiene este documento y hemos

contestado todas sus preguntas.

Usted sabe que:

• No tiene que contestar preguntas que no quiera contestar.

• En cualquier momento, puede dejar de contestar nuestras preguntas y no le pasará

nada a usted.

45
 • Puede llamar a la responsable de la investigación al NÚMERO DE TELEFONO

si tiene alguna pregunta sobre el estudio o sobre sus derechos.

HE LEÍDO Y COMPRENDIDO. HE QUEDADO SATISFECHO. MIS PREGUNTAS

HAN SIDO RESPONDIDAS.

YO, VOLUNTARIAMENTE ACEPTO PARTICIPACIÓN EN EL ESTUDIO.

FECHA:

Nombre del usuario :

Nombre del acompañante :

Revocatoria del consentimiento informado

YO, ________________ ______________ CON DNI: _________________

Revoco el consentimiento informado por la(s) siguientes (s) razón(es):

FIRMA DEL PARTICIPANTE

46
 ANEXO 4: INSTRUMENTO ENCUESTA:

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL

SERVICIO DE FARMACIA DEL CAP II CHUPACA ESSALUD

Nombre del encuestador:

Establecimiento de salud:

Fecha: Hora de inicio: Hora final:

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de la atención que recibió
en el Servicio de Farmacia, por favor marque con(X) su respuesta, son totalmente confidenciales.
Agradecemos su participación.

Datos generales del encuestado:

Usuario (a)
1. Condición del encuestado
Acompañante

2. Edad de encuestado

Masculino
3. Sexo
Femenino

Analfabeto
Primaria
4. Nivel de estudio Secundaria
Superior técnico
Superior universitario

Nuevo
5. Tipo de usuario
Continuador

6. Tópico o área donde fue atendido:

47
NIVEL DE SATISFACCIÓN

En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la atención en el
servicio de Farmacia. Utilice una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación, marque el número con (X) que considere
para la evaluación.
DIMENSIONES PREGUNTA Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada al
1 P
servicio de Farmacia, sin importar su condición socioeconómica?
¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su
2 P
salud?
¿Su atención en el servicio de Farmacia estuvo a cargo del personal
FIABILIDAD 3 P
Farmacéutico?
¿El personal de Farmacia que lo atendió mantuvo suficiente
4 P comunicación con usted o sus familiares para explicarle las
indicaciones sobre la administración de sus medicamentos?
5 P ¿La farmacia conto con los medicamentos que receto el médico?
CAPACIDAD
DE 6 P ¿La atención en Farmacia fue rápida?
RESPUESTA
SEGURIDAD ¿El personal de Farmacia que le atendió le brindó el tiempo necesario
7 P para contestar sus dudas o preguntas sobre su tratamiento
farmacológico?
¿El personal del servicio de Farmacia lo trató con amabilidad, respeto
8 P
y paciencia?
¿El personal del servicio de Farmacia le mostró interés para
9 P
solucionar cualquier problema que se presentó durante su atención?
EMPATÍA ¿Usted comprendió la explicación que el personal de Farmacia le
10 P
brindó sobre el tratamiento farmacológico?
¿Usted comprendió la explicación del Personal de Farmacia le brindó
11 P sobre el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y
efectos adversos?
¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de Farmacia le parecen
12 P
adecuados para orientar a los pacientes?
¿El servicio de Farmacia contó con personal para informar y orientar
13 P
ASPECTOS a los pacientes?
TANGIBLES ¿El servicio de Farmacia contó con equipos disponibles y materiales
14 P
necesarios para su atención?
¿Los ambientes del servicio de Farmacia estuvieron limpios y
15 P
cómodos?

FUENTE: Encuesta SERVPERF modificada por los autores.

48
49
50
Anexo 04. Validaciones

51
52
53
Anexo 05. Evidencias fotográficas

1. Trabajo de recojo de encuestas

2. Trabajo de recojo de encuestas

54
3. Trabajo de recojo de encuestas

4. Trabajo de recojo de encuestas

55