¿QUÉ ES POST VENTA?

La postventa es una etapa esencial de la relación con el cliente. Conoce qué es la

postventa, cómo se realiza y de qué manera puedes mejorar ese proceso.
Postventa se define como toda acción de seguimiento que la empresa ejerce con
el comprador después que efectuó la compra. Esto sirve para medir el nivel de
satisfacción del cliente y, en consecuencia, mejorar su experiencia. Actualmente, a
pesar de la importancia de contar con clientes leales y nutrir una relación,
observamos que muchas empresas aún invierten la mayor parte de su tiempo y
recursos en estrategias para conquistar nuevos clientes.

La postventa es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y

acciones para estrechar la relación. Tú ya sabes que, en el escenario competitivo
en el cual estamos hoy, fidelizar los clientes es cada vez más difícil.

Sin embargo, al acompañar los cambios acelerados en la manera en que las

personas se conectan con las empresas, lo que percibimos es que, cada vez más,
necesitamos tener en cuenta la perspectiva de la fidelización de clientes y sobre
cómo la transformación digital influye en esto.

Es claro que la búsqueda de nuevos clientes no es completamente dejada de lado,

pero para lograr el éxito es esencial crear una cultura de fidelización. Cuando un
cliente compra por primera vez, tiene una buena experiencia en todos los puntos
de contacto y principalmente si la relación continúa después de la compra, tiene la
oportunidad de regresar para cerrar más negocios, además, es muy probable que
el cliente recomiende tu empresa.

Es allí donde entra el proceso de post venta. Al conocer mejor el concepto y

entender la importancia de la postventa en la relación con el cliente, estarás
preparado para repensar y dirigir tus estrategias.
 COMO SE APLICA

1. Gestiona adecuadamente el cierre de venta.

2. Cuida los envíos y devoluciones.
3. Contacta al cliente y solicita feedback.
4. Envía información, sugerencias y nuevos lanzamientos.
5. Asegúrate de ofrecer mantenimiento.

1. Gestiona adecuadamente el cierre de venta

La atención al cliente posventa empieza en el momento en el que se hace la
venta. Hay dos cosas que debes hacer: obtener los datos de tu cliente (ya sea
teléfono o correo electrónico) para establecer una comunicación, y asegurarte de
que el cliente sepa a dónde comunicarse contigo si tiene algún problema con el
producto o servicio que adquirió.

2. Cuida los envíos y devoluciones

En muchos casos, tras la venta también hay un envío. Parte del servicio posventa
es garantizar que este sea de calidad y que llegue seguro y a tiempo.
Como ya mencionamos, las devoluciones se encuentran en la misma categoría, ya
que debes ofrecer una buena experiencia, incluso cuando un cliente necesite
hacer una devolución.

3. Contacta al cliente y solicita feedback

Este paso implica hacer un seguimiento para agradecerle al cliente su compra o
asegurarte de que esté en orden todo lo relacionado con tu producto o servicio.
Debes estar abierto a opiniones positivas y negativas. Si hubo algún problema,
este contacto deberá extenderse para informar al cliente que su queja está siendo
gestionada e informarle en cuanto se solucione.

4. Envía información, sugerencias y nuevos lanzamientos

Puedes completar esto ayudándote del servicio de mailing. Recuerda que para
que tu cliente no sienta uno más, debes personalizar la comunicación (esto puede
ser al agregar su nombre o mandarle información que vaya de acuerdo con sus
intereses).
La información que envíes puede ser sobre:
 Tips y sugerencias para que disfrute aún más tu producto o servicio.
 Información sobre otros productos que podrían interesarle.
 Noticias sobre nuevos lanzamientos (incluso podrías ofrecer acceso
anticipado a estos lanzamientos a ciertos clientes).
Recuerda que debes enviar pocos correos y siempre debes ofrecer la opción de
eliminar la suscripción. El servicio de mailing invasivo puede hacer más daño que
un bien.

5. Asegúrate de ofrecer mantenimiento

El cliente que sufre un percance relacionado con lo que vendiste, espera asesoría
y mantenimiento para solucionar su problema. Esto ayudará a que los clientes se
sientan más respaldados.

CARACTERISTICAS QUE DEBE TENER

Abarca todos los servicios ofrecidos después de la compra y, por tanto, también
incluye la entrega e instalación de los bienes, así como la asistencia física o en
línea al comprador.
Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son
importantes atender después de la compra:
 Promoción: aquí es donde debes generar nuevas ofertas y descuentos
especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
 Comunicación personalizada: esto está ligado a la motivación. En
general, se trata de llevar a cabo un seguimiento más personalizado sobre
la experiencia del producto.
 Seguridad: brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto,
en caso de que ocurra algo que los clientes no esperaban.
 Soporte: ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Esto es algo
muy común en tiendas online de dispositivos electrónicos o que necesitan
una instalación específica.
 BENEFICIOS QUE GENERA

Realizar un buen servicio post venta permite identificar cómo le fue al cliente con
el producto, qué problemas tuvo, qué beneficios encontró y qué debería
mejorarse. Este proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes
y fidelizarlos.
Por ello, es de vital importancia definir el proceso que ocurre antes, durante y
después de la venta para mejorar la experiencia del cliente con la marca y lograr el
fortalecimiento de las relaciones a largo plazo, superando las expectativas.
Actualmente muchas empresas se esmeran por capacitar e instruir a su equipo
comercial en la identificación y entendimiento de las necesidades del clientes a
través de la exploración de necesidades que plantean los diferentes
cuestionamientos a los que se puede llegar:

 ¿Qué tipo de producto o servicio busca?,

 ¿Para qué tipo de actividades lo requiere?
 ¿Con qué presupuesto cuenta?,
 ¿Quién va a utilizar el producto?


Estos cuestionamientos, y las respuestas de los clientes a ellos, permiten

caracterizar el artículo o producto que se ajuste a esos requerimientos y que, por
consecuencia, el cliente sienta mayor afinidad y filiación con la marca.

Para hacer cada vez mejor tu servicio post venta, debes cerciorarte de que los
distintos departamentos de tu empresa cooperen entre sí. El personal del servicio
post venta siempre se beneficiará de los comentarios de quienes están en
contacto directo con los clientes.

Antes de comprar algunos de tus productos o servicios en tu negocio, toma en

cuenta que quizás el cliente intentó adquirirlo en tu competencia, pero, por alguna
razón, te prefirió a ti. Eso debes valorarlo siempre y tenerlo como referencia para
activar un servicio postventa que sea óptimo.
Si dudas de su efectividad, veamos algunas de tus ventajas:
 Eleva la satisfacción del cliente: Les hace saber que no fueron unos
clientes más del montón. Se sentirán valorados por ti.
 Fidelización: Un servicio postventa ayuda a mantener a tus clientes más
cerca de ti, lo que eleva las probabilidades de que se vuelvan fiel a tu
marca.
 Reputación: Tener activo un servicio de postventa en materia de
devoluciones, garantías y soporte técnico hace que tu negocio se vea más
confiable y transparente.
 Más ventas: Al no olvidarte de tus clientes y enviarles promociones con
frecuencia, elevas las oportunidades de venta.


ELEMENTOS QUE DEBE TENER

La percepción del cliente desempeña un papel crítico en la toma de decisiones de

compra y en la construcción de la imagen de una marca. Cómo un cliente percibe
la calidad de los productos o servicios y la forma en que se siente atendido
después de la venta influye directamente en su satisfacción y lealtad a la empresa.
Un cliente satisfecho no solo es más propenso a repetir compras, sino que
también se convierte en un defensor de la marca y la promociona de manera
positiva.

Por otro lado, una mala percepción puede llevar a la pérdida de clientes y a
críticas negativas que se propagan rápidamente en la era de las redes sociales.
Por lo tanto, entender y gestionar la percepción del cliente es esencial para el éxito
empresarial.

Atención al cliente personalizada

La atención al cliente personalizada es uno de los pilares fundamentales de la
atención posventa efectivo. Cada cliente es único, y tratarlo como tal crea una
conexión más fuerte. Los agentes de servicio al cliente deben ser capaces de
abordar las necesidades individuales de los clientes, entender sus problemas y
proporcionar soluciones que se adapten a sus circunstancias específicas. La
personalización demuestra al cliente que la empresa valora su negocio y está
dispuesta a ir más allá para satisfacer sus necesidades.

Comunicación efectiva
La comunicación efectiva es esencial en la atención posventa. Esto implica
mantener líneas de comunicación abiertas y accesibles para los clientes. Los
canales de comunicación deben ser claros y fáciles de usar, ya sea a través de
llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en línea o redes sociales.
Además, la empresa debe ser proactiva al informar a los clientes sobre
actualizaciones, problemas conocidos o soluciones potenciales. La comunicación
efectiva también implica escuchar a los clientes y responder a sus preguntas y
preocupaciones de manera oportuna.

Resolución de problemas y quejas

La resolución eficiente de problemas y quejas es un componente crítico del
servicio postventa. Los clientes pueden encontrar problemas o experimentar
insatisfacción, y es responsabilidad de la empresa abordar estos problemas de
manera eficaz y justa. Esto implica tener procedimientos claros para gestionar
quejas y un personal capacitado en la resolución de problemas. Una empresa que
demuestre su voluntad de corregir errores y resolver problemas ganará la
confianza de sus clientes y fortalecerá su relación con ellos.

Seguimiento y retroalimentación
El seguimiento y la retroalimentación son dos aspectos cruciales en la atención
posventa. Después de la resolución de un problema o la entrega de un servicio, la
empresa debe realizar un seguimiento para asegurarse de que el cliente está
satisfecho con la solución. Además, la obtención de retroalimentación del cliente
es esencial para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en el servicio
postventa. Las encuestas de satisfacción, las revisiones en línea y la
retroalimentación directa del cliente son herramientas valiosas para recopilar
información que permita mejorar continuamente el servicio postventa.
La importancia de la tecnología en el servicio postventa
En la era digital, la tecnología desempeña un papel cada vez más importante en el
servicio postventa. Las empresas utilizan sistemas de gestión de relaciones con el
cliente (CRM) para mantener un registro de las interacciones con los clientes y
ofrecer un servicio más personalizado. Además, la automatización y los chatbots
pueden agilizar la atención al cliente y proporcionar respuestas rápidas a
consultas comunes. La tecnología también facilita el análisis de datos para medir
la eficacia del servicio postventa y tomar decisiones basadas en información
sólida.