UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“PROYECTO INTEGRADOR INTERMEDIO III”
“CASO AEROLÍNEA SOUTHWEST”
Estudiantes:
Nayeli Apaza Capa
Osvaldo Husbert Ramos Zapana
Docente:
Lic. Carlos Sergio Rodriguez Bautista
Semestre:
Séptimo semestre
La Paz – Bolivia
2024
Contextualización de la empresa.
El Hospital Shouldice, fundado por el Dr. Earle Shouldice, tiene una historia rica en
innovación quirúrgica y enfoque centrado en el paciente. Todo comenzó en la década de
1930, cuando el Dr. Shouldice, inspirado por el rápido proceso de recuperación de una
niña después de una cirugía de apéndice, comenzó a investigar la posibilidad de promover
la deambulación precoz postoperatoria. Esta observación lo llevó a desarrollar un método
quirúrgico único para la reparación de hernias abdominales externas.
El método de Shouldice implica la división de los músculos de la pared abdominal en tres
capas y la reparación de la apertura herniaria capa por capa, reforzando la pared muscular
con múltiples hileras de suturas. Este enfoque meticuloso y detallado ha demostrado
proporcionar resultados sobresalientes con una baja tasa de recidivas, convirtiendo al
Hospital Shouldice en un referente mundial en la reparación de hernias.
El proceso para los pacientes en el Hospital Shouldice comienza con una evaluación
exhaustiva de su historial médico para determinar su idoneidad para la cirugía. Una vez
aprobados, los pacientes reciben una orientación detallada sobre el procedimiento
quirúrgico, los cuidados postoperatorios y la importancia de la movilización temprana.
Se destaca el uso de sedación preoperatoria y anestesia local, lo que permite a los
pacientes estar despiertos durante la cirugía y caminar poco después del procedimiento.
El ambiente en el Hospital Shouldice se caracteriza por su calidez y atención
personalizada. Las habitaciones son semiprivadas y se asignan considerando las
preferencias y similitudes entre los pacientes, lo que fomenta la interacción y el apoyo
mutuo durante la estadía en el hospital. Además, se promueve la participación en
actividades recreativas y la exploración de la finca del hospital para mejorar la experiencia
del paciente.
El personal de enfermería en Shouldice desempeña un papel crucial en la atención al
paciente, brindando apoyo emocional, educación y cuidado personalizado. Aunque el
hospital opera con una proporción más baja de enfermeras por paciente en comparación
con otros hospitales, el equipo se esfuerza por garantizar una atención de alta calidad y
una experiencia cómoda para los pacientes.
En cuanto al equipo médico, los cirujanos en Shouldice son altamente especializados en
la técnica de Shouldice y realizan un alto volumen de operaciones de hernia cada año.
Esto les proporciona una experiencia significativa en el procedimiento y contribuye a los
excelentes resultados obtenidos en el hospital. Además, el liderazgo médico en Shouldice
se centra en el desarrollo profesional y la colaboración entre los cirujanos para garantizar
la excelencia en la atención al paciente.
El Hospital Shouldice ha alcanzado un éxito notable gracias a una combinación de
factores que abarcan desde su innovador enfoque quirúrgico hasta su sólida gestión
administrativa y su compromiso con la calidad en la atención médica. Aquí se detalla más
a fondo cómo estos elementos han contribuido al prestigio y eficacia del hospital:
Enfoque quirúrgico innovador y especializado: El método de reparación de hernias de
Shouldice, desarrollado por el Dr. Earle Shouldice, se destaca por su efectividad y baja
tasa de recidivas. Este enfoque quirúrgico, que implica la división cuidadosa de los
músculos abdominales y una sutura meticulosa, ha sido perfeccionado a lo largo de los
años y se ha convertido en un estándar de oro en el tratamiento de hernias abdominales
externas. La capacitación especializada y supervisada de los cirujanos en esta técnica es
fundamental para mantener la excelencia en los resultados quirúrgicos.
Atención centrada en el paciente: El hospital se enorgullece de su atención centrada en el
paciente, donde cada aspecto de la experiencia del paciente se considera cuidadosamente
para garantizar su comodidad y satisfacción. Desde la elección de instalaciones diseñadas
para crear un ambiente acogedor hasta el énfasis en el acompañamiento y la orientación
personalizada, Shouldice se esfuerza por brindar un entorno hospitalario que fomente la
confianza y el bienestar de los pacientes.
Instalaciones diseñadas para la comodidad y la eficiencia: El diseño del hospital refleja
su compromiso con la comodidad y la eficiencia. Las instalaciones están diseñadas para
promover la movilidad y la interacción social entre los pacientes, con características como
escaleras especialmente diseñadas y áreas recreativas. Además, la eficiencia operativa se
refleja en la optimización de los recursos, como la cocina compartida para pacientes y
personal, lo que permite una mayor interacción y eficiencia en la prestación de servicios.
Gestión administrativa centrada en el bienestar del personal: La administración de
Shouldice se caracteriza por su enfoque humano y su compromiso con el bienestar y la
satisfacción del personal. Se promueve un ambiente de trabajo colaborativo y de apoyo,
donde cada empleado se siente valorado y tiene la oportunidad de crecer
profesionalmente. La baja rotación de personal y los programas de incentivos demuestran
el compromiso del hospital con su equipo y su reconocimiento del papel crucial que
desempeñan en el éxito continuo de la institución.
El Hospital Shouldice opera con un presupuesto anual de 8.55 millones de dólares para
el hospital y 3.5 millones de dólares para la clínica. En cuanto al mercado, las operaciones
de hernia son comunes, con alrededor de 1 millón realizadas solo en los Estados Unidos
en el año 2000. El hospital depende en gran medida de la publicidad boca a boca, ya que
ofrece precios razonables en comparación con otros hospitales. Los pacientes son atraídos
también por servicios adicionales como chequeos anuales gratuitos.
El hospital enfrenta desafíos para aumentar su capacidad manteniendo la calidad del
servicio. Considera opciones como operar los sábados para aumentar la capacidad en un
20%, expandirse con una inversión en nuevos espacios para aumentar la cantidad de
camas en un 50%, o incluso establecer otro hospital similar en los Estados Unidos. Sin
embargo, surgen preocupaciones sobre cómo mantener la calidad del servicio y la relación
laboral en medio de la expansión y los cambios propuestos.
El Dr. Shouldice también se preocupa por la posibilidad de competidores que intenten
emular su éxito y el uso indebido de su técnica. Además, el hospital está en proceso de
seleccionar un sucesor para un médico mayor que se está preparando para retirarse. Alan
O'Dell, por su parte, se preocupa por cómo comercializar los servicios del hospital y cómo
manejar la posible expansión, especialmente en relación con las operaciones los sábados,
que genera tensiones entre el personal del hospital.
5 fuerzas de Porter
Baja rivalidad: El Hospital Shouldice tiene una ventaja competitiva significativa debido
a su enfoque quirúrgico especializado y altamente efectivo en la reparación de hernias.
Su técnica única, desarrollada por el Dr. Shouldice, ha establecido un estándar de oro en
el tratamiento de hernias abdominales externas. Esta especialización reduce la rivalidad
directa con otros hospitales, ya que pocos pueden igualar su experiencia en este campo
específico.
Amenaza de nuevos competidores:
Baja amenaza: La amenaza de nuevos competidores es mitigada por las barreras de
entrada inherentes a la especialización y reputación del Hospital Shouldice en la
reparación de hernias. La técnica de Shouldice es difícil de replicar sin una capacitación
especializada y supervisada, lo que disuade a nuevos competidores de ingresar al
mercado. Además, el alto volumen de operaciones y la lealtad de los pacientes al hospital
establecido reducen aún más la amenaza de nuevos participantes.
Amenaza de productos o servicios sustitutos:
Moderada amenaza: Si bien existen otras técnicas para la reparación de hernias, como la
hernioplastia con malla, el método de Shouldice se destaca por su efectividad y baja tasa
de recidivas. Sin embargo, algunos pacientes pueden optar por otras formas de
tratamiento si no son adecuados para la técnica de Shouldice o prefieren alternativas más
rápidas. A pesar de esto, la reputación y los resultados demostrados del Hospital
Shouldice actúan como un fuerte amortiguador contra la amenaza de sustitución.
Poder de negociación de los compradores:
Bajo poder de negociación: Los pacientes que requieren reparación de hernias a menudo
confían en la recomendación de sus médicos y buscan centros especializados con altas
tasas de éxito. Dado el prestigio y la reputación del Hospital Shouldice en este campo, los
pacientes están dispuestos a pagar precios razonables y seguir los protocolos específicos
del hospital para recibir tratamiento. Además, el enfoque centrado en el paciente y las
comodidades ofrecidas por el hospital aumentan la satisfacción del cliente y reducen la
presión sobre los precios.
Poder de negociación de los proveedores:
Bajo poder de negociación: El Hospital Shouldice depende de proveedores de suministros
médicos y equipo quirúrgico, pero su poder de negociación es limitado debido a la
disponibilidad generalizada de estos productos en el mercado. Además, el hospital ha
establecido relaciones a largo plazo con proveedores confiables, lo que les brinda
estabilidad y acceso a los recursos necesarios para operar de manera efectiva. La
dependencia de Shouldice de un suministro especializado de talento médico también es
mitigada por su programa de capacitación interna y la reputación del hospital, lo que atrae
a cirujanos altamente calificados y especializados en su técnica única.
Aplicación práctica de la Matriz Ansoff en el Hospital Shouldice:
Penetración de mercado: El Hospital Shouldice podría aplicar esta estrategia aumentando
su participación de mercado en el segmento de reparación de hernias abdominales
externas. Podría intensificar sus esfuerzos de marketing para atraer a más pacientes dentro
de su mercado existente, ofreciendo programas de fidelización o expandiendo su
publicidad boca a boca para llegar a más personas en la comunidad médica y entre los
pacientes existentes.
Desarrollo de productos: Aunque el Hospital Shouldice es reconocido por su enfoque
quirúrgico innovador en la reparación de hernias, podría explorar el desarrollo de nuevos
servicios o tratamientos relacionados con la cirugía de hernia para ampliar su oferta. Por
ejemplo, podría considerar la introducción de programas de rehabilitación postoperatoria
o servicios de seguimiento a largo plazo para mejorar aún más la experiencia del paciente
y diferenciarse de la competencia.
Desarrollo de mercado: El Hospital Shouldice podría explorar oportunidades para
expandirse a nuevos mercados geográficos, tanto a nivel nacional como internacional.
Podría considerar establecer sucursales en otras ciudades o países donde exista una
demanda significativa de servicios de reparación de hernias, adaptando su modelo
operativo exitoso a estas nuevas ubicaciones para llegar a más pacientes y aumentar su
alcance global.
Diversificación: Aunque el Hospital Shouldice se ha especializado históricamente en la
reparación de hernias abdominales externas, podría explorar la posibilidad de diversificar
su oferta de servicios médicos. Por ejemplo, podría considerar la introducción de servicios
relacionados con la cirugía general o la atención quirúrgica para otras condiciones
médicas, aprovechando su reputación establecida y su experiencia en cirugía para
expandirse a nuevos campos dentro de la atención médica.
FODA del Hospital Shouldice:
Fortalezas:
Enfoque quirúrgico especializado: El Hospital Shouldice cuenta con un método
quirúrgico único y altamente efectivo para la reparación de hernias abdominales externas,
lo que le otorga una ventaja competitiva en el mercado de la salud.
Atención centrada en el paciente: Se destaca por brindar una atención médica
personalizada y centrada en el paciente, lo que contribuye a altos niveles de satisfacción
entre los pacientes y a una mayor fidelidad a la marca.
Reputación y prestigio: Gracias a sus excelentes resultados quirúrgicos y a su larga
historia de éxito, el Hospital Shouldice ha ganado una sólida reputación a nivel mundial
como líder en el tratamiento de hernias.
Equipo médico altamente especializado: Cuenta con un equipo de cirujanos altamente
capacitados y especializados en la técnica de Shouldice, lo que garantiza la calidad y la
precisión en cada procedimiento quirúrgico.
Oportunidades:
Expansión de servicios: Existe la oportunidad de expandir la oferta de servicios del
hospital hacia otras áreas de la salud, como la cirugía ocular o el tratamiento de venas
varicosas, aprovechando su experiencia y reputación en el campo médico.
Diversificación geográfica: Considerando la alta demanda de servicios médicos
especializados, el hospital podría explorar la posibilidad de establecer sucursales en otras
ubicaciones geográficas, tanto a nivel nacional como internacional.
Debilidades:
Dependencia de la publicidad boca a boca: Aunque la publicidad verbal ha sido efectiva
para atraer pacientes, la dependencia exclusiva de este método podría limitar el alcance
del hospital en mercados más amplios.
Limitaciones de capacidad: El hospital enfrenta desafíos para aumentar su capacidad y
satisfacer la creciente demanda de servicios, lo que podría afectar la calidad de la atención
y la experiencia del paciente.
Amenazas:
Competencia emergente: Existe la posibilidad de que otros hospitales o centros médicos
intenten replicar el éxito y la técnica de Shouldice, lo que podría representar una amenaza
para su posición en el mercado.
Regulaciones gubernamentales: Cambios en las regulaciones gubernamentales
relacionadas con la atención médica podrían impactar negativamente en las operaciones
y la rentabilidad del hospital.
Análisis PESTEL del Hospital Shouldice:
Político:
Regulaciones gubernamentales: El hospital está sujeto a regulaciones gubernamentales
en el sector de la salud, que incluyen normativas sobre prácticas médicas, estándares de
seguridad y calidad de atención. Cambios en estas regulaciones podrían afectar las
operaciones y los costos del hospital.
Económico:
Presupuesto de salud pública: Fluctuaciones en el presupuesto destinado a la salud pública
pueden afectar el financiamiento y la viabilidad económica del hospital, especialmente si
hay recortes en el gasto público en atención médica.
Costos operativos: El Hospital Shouldice opera con un presupuesto anual, y cualquier
aumento significativo en los costos operativos, como los salarios del personal o los costos
de suministros médicos, podría afectar su rentabilidad.
Social:
Tendencias demográficas: Cambios en la demografía de la población, como el
envejecimiento de la población o el aumento de la prevalencia de ciertas enfermedades,
pueden influir en la demanda de servicios médicos ofrecidos por el hospital.
Expectativas del paciente: Las expectativas de los pacientes en cuanto a la calidad de la
atención médica, la comodidad y la personalización de los servicios están en constante
evolución, lo que requiere que el hospital se adapte continuamente para satisfacer estas
demandas.
Tecnológico:
Avances médicos: Los avances tecnológicos en el campo médico, como nuevas técnicas
quirúrgicas o equipos médicos innovadores, pueden influir en las prácticas y los
estándares de atención en el Hospital Shouldice.
Sistemas de información médica: La implementación de sistemas de información médica
avanzados puede mejorar la eficiencia operativa y la gestión de datos del hospital, lo que
podría beneficiar tanto a pacientes como a personal médico.
Medioambiental:
Sostenibilidad: El hospital puede verse afectado por regulaciones ambientales
relacionadas con el manejo de residuos médicos y prácticas de sostenibilidad en sus
operaciones diarias.
Legal:
Litigios y responsabilidad: El Hospital Shouldice está sujeto a leyes y regulaciones
relacionadas con la responsabilidad médica y los litigios por mala praxis, lo que podría
afectar su reputación y sus finanzas si enfrenta demandas legales.
Matriz BCG (Boston Consulting Group) del Hospital Shouldice:
La matriz BCG es una herramienta de análisis estratégico que clasifica las unidades de
negocio en función de su participación en el mercado y el crecimiento del mercado. En el
caso del Hospital Shouldice, podemos aplicar esta matriz para evaluar sus diferentes áreas
de servicio en términos de su contribución relativa al éxito general del hospital.
Estrellas (Alta Participación en el Mercado, Alto Crecimiento del Mercado):
Reparación de Hernias con Método Shouldice: Esta área de servicio representa la
principal fuente de ingresos del hospital y tiene una alta participación en el mercado
debido a su reputación mundial. Además, el método Shouldice es un estándar de oro en
la reparación de hernias, lo que garantiza una alta demanda y crecimiento continuo.
Interrogantes (Baja Participación en el Mercado, Alto Crecimiento del Mercado):
Expansión de Servicios Especializados: El hospital podría estar explorando la posibilidad
de expandir su oferta de servicios para incluir otras especialidades médicas, como cirugía
ocular o tratamiento de venas varicosas. Aunque estas áreas tienen un potencial de
crecimiento significativo, el Hospital Shouldice aún está en las etapas iniciales de
desarrollo, lo que significa que su participación en el mercado es baja pero puede
aumentar con el tiempo.
Vacas Lecheras (Alta Participación en el Mercado, Bajo Crecimiento del Mercado):
Reparación de Hernias con Método Shouldice (Mercado Local): Aunque el método
Shouldice es altamente rentable y tiene una participación dominante en el mercado local,
el crecimiento en este segmento puede ser limitado debido a la saturación del mercado y
la naturaleza estable de la demanda.
Perros (Baja Participación en el Mercado, Bajo Crecimiento del Mercado):
Otros Servicios de Atención Médica General: Esta categoría podría incluir servicios
médicos generales que no están directamente relacionados con la reparación de hernias,
como consultas de atención primaria o análisis de laboratorio. Si bien estos servicios son
importantes para la atención integral del paciente, es probable que tengan una baja
participación en el mercado y un crecimiento limitado.
Objetivo SMART 1: Reducir el tiempo de espera para la cirugía de hernia en un 15%
dentro de los próximos 12 meses.
Específico: Centrado en reducir el tiempo que los pacientes deben esperar para su cirugía.
Medible: Se puede medir el tiempo promedio de espera antes y después de implementar
cambios.
Alcanzable: Mediante la optimización de los procesos de programación y la asignación
de recursos adecuados.
Relevante: Mejoraría la experiencia del paciente y la eficiencia operativa del hospital.
Con plazo: Dentro de los próximos 12 meses.
Objetivo SMART 2: Incrementar la satisfacción del paciente en un 20% para finales del
próximo año, según las encuestas de satisfacción del paciente trimestrales.
Específico: Se centra en mejorar la satisfacción del paciente, medida a través de
encuestas.
Medible: Utilizando los resultados de las encuestas de satisfacción del paciente.
Alcanzable: Implementando programas de capacitación para el personal en atención al
paciente y mejorando la comodidad y las instalaciones del hospital.
Relevante: Una mayor satisfacción del paciente puede mejorar la reputación del hospital
y aumentar la lealtad del paciente.
Con plazo: Para finales del próximo año.
Objetivo SMART 3: Expandir el alcance de la publicidad en línea del hospital para llegar
a un público más amplio, aumentando el tráfico del sitio web en un 30% en los próximos
seis meses.
Específico: Se enfoca en aumentar el tráfico del sitio web del hospital a través de
publicidad en línea.
Medible: Utilizando herramientas de análisis web para rastrear el aumento en el tráfico
del sitio.
Alcanzable: Implementando campañas de publicidad digital dirigidas y utilizando
estrategias de SEO (optimización de motores de búsqueda).
Relevante: Aumentaría la visibilidad del hospital y potencialmente conduciría a un
aumento en las consultas y reservas de citas.
Con plazo: En los próximos seis meses.
Para identificar la estrategia comercial genérica y la propuesta de valor de la empresa
utilizando el modelo Canvas, podemos analizar los siguientes elementos:
Segmentos de Clientes:
Identificar los diferentes segmentos de clientes a los que se dirige el Hospital Shouldice.
Por ejemplo, pacientes con hernias abdominales externas que buscan una cirugía efectiva
y de calidad.
Propuesta de Valor:
¿Qué ofrece el Hospital Shouldice que lo hace único y valioso para sus pacientes? Podría
incluir:
• Método quirúrgico innovador con baja tasa de recidivas.
• Atención centrada en el paciente y ambiente acogedor.
• Personal médico y de enfermería altamente especializado.
• Proceso de atención integral desde la evaluación hasta los cuidados
postoperatorios.
Canales:
¿Cómo llega el Hospital Shouldice a sus clientes potenciales? Esto puede incluir
publicidad boca a boca, recomendaciones médicas, presencia en línea, entre otros.
Relaciones con Clientes:
¿Cómo interactúa el Hospital Shouldice con sus pacientes para mantener y fortalecer la
relación? Esto puede incluir el apoyo emocional y educativo del personal médico y de
enfermería, así como la orientación personalizada durante todo el proceso.
Fuentes de Ingresos:
¿Cuáles son las principales fuentes de ingresos del Hospital Shouldice? Podrían incluir
los honorarios por cirugía, servicios adicionales como chequeos anuales gratuitos, entre
otros.
Recursos Clave:
Identificar los recursos clave que sustentan la propuesta de valor del Hospital Shouldice,
como el equipo médico altamente especializado, las instalaciones diseñadas para la
comodidad del paciente y la gestión administrativa centrada en el bienestar del personal.
Actividades Clave:
¿Qué actividades son fundamentales para ofrecer la propuesta de valor del Hospital
Shouldice? Esto puede incluir la realización de cirugías, la atención personalizada al
paciente, la capacitación del personal médico, entre otros.
Asociaciones Clave:
Identificar las asociaciones clave que contribuyen al éxito del Hospital Shouldice, como
colaboraciones con proveedores de equipos médicos, instituciones académicas para
investigación y desarrollo, entre otros.
Estructura de Costos:
Analizar la estructura de costos del Hospital Shouldice, que incluirá gastos en personal,
equipos médicos, mantenimiento de instalaciones, marketing, entre otros.
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