Fortalecimiento de las relaciones interpersonales para el mejoramiento
de la calidad de la vida laboral, en el modelo de salud familiar
Resumen de contenidos
Módulo 1. Comunicación, asertividad y relaciones interpersonales.
Procesos y características de la comunicación.
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una
persona a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre
al menos dos agentes, que comparten similitudes de códigos, signos y reglas. Podemos
entenderlo como un proceso de doble circulación o bidireccionalidad, entre el emisor y el
receptor, con una dirección de ida y vuelta de mensajes, de forma alternada o simultánea.
Características de la comunicación.
1. La comunicación es compleja, porque implica reflexión acerca de lo que se hace y
expresan los demás.
2. Amerita un razonamiento y comprensión de ambas partes en todo momento.
3. Depende de la disposición a escuchar, atender e interactuar.
4. Necesita ciertas condicionantes para que sea más afectiva y útil.
5. Expresa estados emocionales, creencias, valores, ideas y formas de pensar de la
persona.
6. Deben considerarse aspectos relevantes para no obstruir el entendimiento.
7. Constituye una oportunidad para el entendimiento mutuo.
Todos los seres vivos se comunican de alguna forma. Sea a través de movimientos o
sonidos, es una expresión de las necesidades de cada cual. La comunicación es un sistema
por el cual informamos a otros nuestra intimidad, aquello que sucede en nuestro interior.
Los seres humanos solemos usar el lenguaje hablado. Las palabras son símbolos que
representan objetivos e ideas. Esto es de vital importancia para las relaciones
interpersonales, porque el diario vivir requiere interacciones y experiencias de
comunicación.
Una comunicación efectiva con el resto depende de la comunicación con
nosotros mismos, por lo que requiere autoconocimiento.
Las experiencias de comunicación están presentes en nuestra vida diaria. Por medio de
esta comprendemos y aprendemos de los demás, de nosotros mismos, además de
permitirnos practicar como influir en otros. Estamos constantemente buscando
comunicarnos con otros, transmitir nuestras necesidades y visión de las cosas. Es parte de
nuestra naturaleza social.
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Los intercambios, nos hacen personas interdependientes ya que nos necesitamos unos a
otros para ser considerados, poder expresarnos y ser comprendidos. El desarrollo del
lenguaje contribuye a que tomemos mayor consciencia de nosotros mismos y de cómo nos
relacionamos con otros.
Elementos de la comunicación.
Los elementos que componen la comunicación son:
Emisor. Es quien envía el mensaje. Es imprescindible para poder comunicar.
Canal. Medio por el cual se envía el mensaje
Contexto. Lugar en el cual se lleva a cabo el proceso de comunicación
Código. Son un conjunto de signos y símbolos con los cuales se forma el mensaje
Contexto. Lo que se evoca durante la emisión del mensaje
Mensaje. Lo que el emisor dice al receptor de manera verbal y no verbal
Receptor. Es quien termina recibiendo el mensaje del emisor. Es imprescindible para poder
comunicar.
Importancia y aplicación de la retroalimentación en el puesto de trabajo.
Comunicando expresamos la persona que somos y nuestras características personales.
Además, con nuestras acciones también expresamos lo que deseamos entregar a otros.
Por lo tanto, considere que según sea la forma en cómo nos acercamos a nuestras
necesidades y a las de otros, expresaremos mucho de lo que somos.
Por otra parte, la forma en que cada persona se siente tratada influye en la próxima vez
que interactúe con otros. La retroalimentación que se entrega en un proceso comunicativo
es muy importante para que, al interactuar con los otros se genere un ambiente de apertura.
Esto es importante en el ámbito de la salud, puesto que el paciente necesita sentirse
acogido y acompañado, en un lugar digno a donde pueda y quiera recurrir nuevamente.
La flexibilidad y apertura a posibilidades es un mecanismo protector de la salud mental y a
menudo genera admiración, confianza y seguridad.
Recuerde que mientras más cultive las habilidades de comunicación y
retroalimentación más podrá entregar y a su vez recibir.
Ponga el foco en potenciar aquello que desea que suceda, en vez de lo que no está
deseando que ocurra. Por ejemplo: en vez de interactuar pensando “esta persona no me
va a entender, aquí no podré expresar mis necesidades” sustituirlo por “deseo ser
escuchado, lograr expresar con calma y seguridad mis argumentos e intenciones”. Aprenda
a soltar también las expectativas. Entienda que usted no controla el resultado, pues hay
aspectos que se salen de su influencia. Solo puede impactar en sus decisiones y visión de
las cosas.
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Todo intercambio de información en la comunicación se expresa en un determinado
contexto, que luego termina generando ciertos estados emocionales. Es decir, todos, en
nuestro contexto laboral específico, nos relacionamos y sentimos de una determinada
forma. Puede que en el contexto se sienta estresado, triste, feliz o entretenido, lo cual
determina una mejor o peor interacción entre los compañeros de trabajo.
Barreras en la comunicación.
En medio del proceso comunicacional pueden aparecer obstáculos, llamados barreras.
Estos suelen presentarse una vez que queremos comunicarnos con otras personas, lo cual
suele generar mayor dificultad para transmitir los mensajes de ambas partes y hacer que
sean comprendidas las necesidades de cada cual. Esto abarca aspectos verbales y no
verbales.
Las barreras no solo perjudican dentro de las instituciones, sino también la manera en la
que le perciben los demás y como se relaciona consigo mismo fuera del ambiente laboral.
Podemos agrupar las barreras en la comunicación en:
• Barreras psicológicas.
Tienen que ver con la situación psicológica del emisor o el receptor. Están
condicionadas por su estado emocional o su personalidad, lo que lo predisponen,
de algún modo, a una forma de comunicación determinada. También está vinculada
a la simpatía o rechazo hacia el receptor o emisor, o al mensaje que se transmite,
deformado por diversos estados como miedo, frustración, alegría, incluso porque no
se entiende lo que se dice o lee.
• Barreras fisiológicas
Se refiere a dificultades fisiológicas del emisor o receptor, producto de condiciones
médicas o también enfermedades transitorias. Estas determinan el correcto
funcionamiento de la comunicación, así como restan claridad y fidelidad en el
mensaje.
• Barreras semánticas
Se refiere al significado de las palabras. Por ejemplo, el código usado para
comunicar, el cual puede variar entre emisores y receptores. A veces puede dar
lugar a que se produzca una interpretación errónea o se deforme el mensaje. Esta
barrera está vinculada a las diferencias dialectales o idiomáticas. Pueden ir desde
las culturales hasta las lingüísticas, porque hablan otro idioma o se usan modismos
difíciles de comprender para ambos.
• Barreras físicas
Están relacionadas, con aspectos que no competen a la persona, sino al entorno en
el que se encuentran. Son obstáculos que impiden una correcta comunicación.
Pueden ser ambientales o tecnológicos.
• Barreras administrativas
Son menos frecuentes o difíciles de notar, pero son de gran importancia al
relacionarse con el estilo de administración de la comunicación. Se refiere a
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los canales a través de los cuales se transmite el mensaje en un proceso
comunicativo. Por ejemplo, la sobrecarga y pérdida de información, las deficiencias
en la atención al cliente y la falta de planificación, implementación de las tareas,
entre otras.
¿Cómo evitar las barreras de la comunicación?
▪ Utilice códigos afines a todos, usando un lenguaje claro.
▪ Séa usted mismo, natural y espontáneo. Cuando no lo sea, la otra persona lo notará
y eso podría provocar rechazo.
▪ Adapte su mensaje tanto a la etapa de vida como al perfil de las personas con
quienes se comunique.
▪ Utilice expresiones que faciliten una mejor comunicación en vez de obstruirlas.
▪ Intente practicar la empatía para que la otra persona note su deseo de entenderle.
▪ Busque como lograr un cierto balance entre lo que dice verbalmente y sus gestos,
tono de voz, etc. de manera que pueda influenciar y ser convincente.
▪ Intente aplicar la escucha activa promoviendo que todos sus sentidos estén
pendientes de lo que se comunica.
▪ Utilice la retroalimentación, para comprobar que todos comprenden de manera
adecuada el mensaje, evitando que la comunicación sea más bien un monólogo.
Haga preguntas para conocer más.
▪ Haga énfasis en gestionar las emociones, sobre todo las desagradables para que
no intervengan en la comunicación y por ende no se distorsione el mensaje.
▪ Cuide el ambiente; es decir los aspectos como la iluminación, el lugar, el ruido
ambiental. Es diferente hablar un tema complejo en un pasillo que en un lugar
privado para hacerlo con calma.
▪ Exprese lo que siente si considera que podría contribuir a mejorar la comunicación
y entregar el mensaje.
Desarrollo de habilidades de comunicación efectiva.
Según Mills, una comunicación terapéutica adecuada puede incidir, positivamente, sobre la
implicación de los pacientes en sus procesos de salud, disminuir el malestar físico y
psicológico. Por su parte, Achury, considera que la etapa final de la vida transcurre de forma
distinta para cada persona y su entorno. Además, se manifiestan distintas necesidades de
información y contención, pudiendo ser únicas.
En las profesiones sanitarias, la relación y la comunicación son elementos esenciales en la
interacción del profesional y el paciente. Los profesionales sanitarios deben desarrollar la
capacidad comunicativa para interactuar efectivamente tanto con los pacientes como con
los cuidadores. Por esta razón, es necesario recibir una formación adecuada al respecto.
La información y la comunicación deberían basarse en las preferencias expresadas por los
pacientes, evitando la interpretación de sus deseos. Los equipos de atención sanitaria
deben mostrar explícitamente su disponibilidad para escuchar e informar, valorando
permanentemente las preferencias del enfermo y a partir de ello, utilizar un lenguaje
sencillo, sincero, sensible y realista.
Las noticias deben comunicarse en un entorno adecuado, tranquilo, en la intimidad y libre
de interrupciones.
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La escucha activa, generación de sintonía y empatía en las relaciones con usuarios.
Escuchar es todo un arte. Podemos ser una herramienta para aliviar el sufrimiento. A partir
de la escucha activa y comprometida, el profesional de la salud otorga los cuidados de
enfermería aproximándose, desde una dimensión humana, al significado que la propia
persona le da a su sufrimiento psíquico y a la presencia profesional, enrriqueciéndose así
la naturaleza humana de nuestra profesión. Con una comunicación terapéutica adecuada
con él o la paciente, se alcanza con éxito los objetivos de la función profesional, centrados
en ofrecer el cuidado integral de la salud, a través de un diagnóstico certero, la planificación
y la administración adecuada de los cuidados paliativos en el paciente.
Los elementos que ayudan a escuchar activamente son la paciencia y el respeto, los que
se acompañan de una actitud tranquila, una postura adecuada y la expresión facial
mostrando interés. Con esas condiciones, el receptor se concentra en el mensaje y en el
emisor. En cómo y de qué manera emitió el mensaje.
Se esfuerza en comprender. Resume los puntos más importantes. Reformula los puntos
clave y confirma el mensaje.
¿Cómo potenciar la escucha activa?
Debemos prepararnos para comunicar con eficacia, usando el lenguaje verbal y no verbal.
Luego, emplear la posición correcta y mirar atentamente a los ojos del emisor durante la
escucha.
Animar al interlocutor para que cuente sus experiencias y sus vivencias, demostrándole al
emisor que le estamos prestando atención.
Una vez que mostramos genuino interés por su mundo y sus ideas, comenzamos a desvelar
todos sus recursos personales y conocimientos.
Algunas técnicas para animar al interlocutor y provocar que continúe hablando son:
1 El refuerzo positivo. Consiste en gratificar para potenciar que un determinado
comportamiento continúe sucediendo.
2 La reformulación. Consiste en expresar la idea principal del discurso, sin manipularlo
y utilizando nuestras propias palabras de manera simple.
3 La paráfrasis. Consiste en repetir literalmente las palabras del emisor.
4 La ampliación. Por medio de esta solicitamos a nuestro interlocutor que amplíe,
profundice o clarifique su mensaje.
5 Las preguntas. Demuestran que nos centramos en el emisor.
6 El silencio. Provocado conscientemente tiene la finalidad de permitir al interlocutor
seguir narrando sus experiencias.
7 Reflejar los sentimientos subyacentes. Empatizar, experimentar lo que siente el otro.
Actitudes y creencias del comportamiento sobre el comportamiento asertivo.
Podemos enfrentar el proceso de comunicación de manera asertiva, pasiva o agresiva.
• Un estilo pasivo, no soluciona el conflicto, lo evita.
• Un estilo asertivo permite obtener beneficios para todos los implicados.
• Un estilo agresivo, provoca enfrentamiento y competición.
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Si bien el ideal es utilizar un estilo asertivo, no siempre será momento para practicar el
asertividad ya que a veces no estaremos dispuestos a expresarnos con claridad, el receptor
no está dispuesto a colaborar o simplemente sería de mayor utilidad usar la pasividad como
un recurso útil.
• Estilo pasivo.
Si se gestiona un conflicto con un estilo pasivo, se aceptan las exigencias que
imponga la otra persona. No soluciona el conflicto, lo evita, con lo cual la otra
persona saldrá ganando. Esto puede provocar un sentimiento de malestar con uno
mismo, angustia y ansiedad, lo que disminuye la autoestima a lo largo del tiempo.
• Estilo asertivo.
Frente a una situación comunicativa de conflicto, un estilo asertivo permite obtener
beneficios para todos los implicados. No habrá ganadores ni perdedores, todos
ganan porque se satisfacen al mismo tiempo las necesidades de ambas partes, con
lo cual dará lugar a la amistad y a la cooperación. Si se está a gusto con uno mismo,
los demás estarán contentos de estar a su lado, aumentando la autoestima y la de
los demás.
• Estilo agresivo.
Si el estilo para gestionar un conflicto es agresivo, se produce enfrentamiento y
competición con el ánimo de vencer en vez de buscar soluciones. Quien esté en un
estado agresivo, pretende obtener el máximo beneficio, humillando a los demás, sin
tener en cuenta sus intereses, opiniones, sentimientos, etc. Esto empeora las cosas
con los demás y genera rechazo, porque pareciera que la persona quiere tener toda
la razón y solo interesa su opinión. Este estilo disminuye la autoestima a largo plazo.
¿Cómo potenciar un vínculo entre trabajador y usuario?
• Usando la curiosidad por conocer lo que necesita el usuario.
• Permitiéndonos explorar en su percepción de lo que está deseando.
• Pidiéndole información que contribuya a lograr lo que ambas partes necesitan para
avanzar.
• Mostrándose como una persona enfocada en la solución en vez de ser quien
obstruye la solución.
• Usando palabras que expresen lo que se desea conseguir. Por ejemplo:
“encontraremos una solución”. “¡confíe!”. “¡acompáñeme!”. “esta es la solución más
viable ahora”. “tenemos la oportunidad de…”.
Las conversaciones pueden ser instancias de valor para poner en práctica sus habilidades
comunicacionales. haga preguntas, muestre interés hacia la historia de la otra persona,
pero para ello debe sentirse bien consigo mismo. Los pequeños espacios para compartir
pueden hacer la diferencia en un día de alta demanda y estrés prolongado. Entablar
conversaciones breves, saludar, sonreír, hacer bromas, ser capaces de flexibilizar ante
eventualidades, genera habilidades sociales de afrontamiento.
Los equipos mejoran su rendimiento en la medida que se generan
mejores relaciones entre sí.
