TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1064-2023/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 0695-2021/CC2

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : HELMUT LEONID MURILLO DÍAZ
DENUNCIADO : GAMING AND SERVICES S.A.C. (CASINO MORELLI)
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
DEBER DE INFORMACIÓN
DISCRIMINACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES
ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE JUEGOS DE AZAR Y APUESTAS

SUMILLA: Se revoca la resolución apelada, que declaró improcedente la

denuncia interpuesta contra Gaming And Services S.A.C., en lo referido a que
no habría cumplido con entregar al denunciante de manera oportuna el
beneficio consistente en un ticket promocional por cumpleaños; y, en
consecuencia, se declara procedente, al comprobarse que el denunciante sí
cuenta con interés para obrar sobre este punto. Por consiguiente, se ordena
a la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 que, en el
plazo máximo de treinta (30) días hábiles, contado a partir de la recepción del
expediente, reanude el trámite del procedimiento en este extremo y emita el
pronunciamiento correspondiente.

Se confirma la decisión recurrida, que declaró infundada la denuncia

interpuesta contra Gaming And Services S.A.C., en lo referido a:

- Que no establecería control alguno, a efectos de verificar que los usuarios

que no estaban jugando en las máquinas se retiren de estas, lo cual
generaría que los usuarios que sí deseaban jugar esperen por más de
quince (15) minutos; y, porque habría hecho creer al denunciante que podía
canjear los tiquetes promocionales una vez efectuado el juego, pese a que
ello no sería posible.
- La presunta restricción para el retiro de dinero a través de una tarjeta de
débito en las salas de juego del proveedor (esto es, condicionar el uso de
la tarjeta a un consumo mínimo de S/ 20,00), cuya falta de información fue
cuestionada por el denunciante.
- El presunto acto discriminatorio, referido a que el denunciado solo hubiera
atendido y brindado cortesía al público que le daba propina.

Se revoca la resolución impugnada, que declaró infundada la denuncia

interpuesta contra Gaming And Services S.A.C.; y, en consecuencia, se
declara fundada la misma, toda vez que el proveedor:

- Puso a disposición del denunciante: (a) un espacio de atención cuyo

servicio higiénico se encontraba sucio; y, (b) las billeteras de las máquinas
en mal funcionamiento.

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- No cumplió con atender la Hoja de Reclamo G0000008 del 7 de enero de

2021.

En vía de integración, se declara infundada la denuncia interpuesta contra

Gaming And Services S.A.C., por lo referido a que, en fechas 12 de septiembre
de 2019 y 28 de enero de 2020, el personal del proveedor habría demorado en
entregar el libro de reclamaciones al denunciante.

SANCIONES:

- 5 UIT, por poner a disposición del denunciante un espacio de atención

cuyo servicio higiénico se encontraba sucio.
- 2 UIT, por poner a disposición del denunciante las billeteras de las
máquinas en mal estado de funcionamiento.
- 3,29 UIT, por la falta de atención a la Hoja de Reclamo G0000008.

Lima, 19 de abril de 2023

ANTECEDENTES

1. El 30 de julio de 2021, el señor Helmut Leonid Murillo Diaz (en adelante, el

señor Murillo) denunció a Gaming And Services S.A.C.1 – Casino Morelli (en
adelante, Gaming) y Sierra Machines S.A.C. (en adelante, Sierra Machines)
por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante, el Código).

2. Mediante la Resolución 1 del 9 de agosto de 2021, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la
Secretaría Técnica de la Comisión) imputó cargos contra los denunciados.

3. Por Resolución 3 del 4 de noviembre de 2021, la Secretaría Técnica de la

Comisión resolvió precisar que los hechos imputados contra Sierra Machines
serían evaluados contra Gaming como único proveedor denunciado2.

4. El 4 de abril de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe

Final de Instrucción (IFI); documento que, fue absuelto por ambas partes.

5. Por Resolución 1047-2022/CC2 del 24 de mayo de 2022, la Comisión de

Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión),
entre otros:

(i) Declaró improcedente la denuncia interpuesta contra Gaming por

presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, respecto de que
no habría cumplido con entregar al denunciante de manera oportuna el

1
RUC 20305556786, con domicilio fiscal ubicado en avenida Ricardo Palma 341, interior 201, Lima - Lima - Miraflores
(obtenido de [Link]
2
Sierra Machines fue absorbida por Gaming (absorbente), a través de una fusión que entraba en vigencia el 1 de enero
de 2019, conforme se informó en el escrito presentado el 25 de agosto de 2021 (ver foja 131 del expediente).
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beneficio consistente en la entrega de un ticket promocional por

cumpleaños;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming por presuntas
infracciones de los artículos 18° y 19° del Código, referidas a que:
(a) No establecería control alguno a efectos de verificar que los
usuarios que no están jugando en las máquinas se retiren de éstas,
lo cual generaría que los usuarios que sí desean jugar esperen por
más de quince (15) minutos;
(b) puso a disposición del denunciante un espacio de atención cuyo
servicio higiénico se encontraría sucio;
(c) habría puesto a disposición del denunciante las billeteras de las
máquinas en mal funcionamiento; y,
(d) habrían hecho creer al denunciante que podía canjear los tiquetes
promocionales una vez efectuado el juego; sin embargo, ello no era
posible;
(iii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming por presunta
infracción de los artículos 1°.1 literal b) y 2° del Código, al estimar que no
se había probado que el personal del proveedor denunciado no habría
informado al denunciante que, para poder retirar dinero a través de tarjeta
de débito, había restricciones;
(iv) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming por presunta
infracción del artículo 38° del Código, al estimar que no quedó probado
que el denunciado solo había atendido y brindado cortesía al público que
les daba propina, razón por la cual el denunciante se sintió discriminado;
(v) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming por presunta
infracción del artículo 152° del Código, al estimar que no quedó probado
que su personal haya demorado en entregar el Libro de Reclamaciones;
(vi) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming por presunta
infracción del artículo 24° del Código, al estimar que el denunciado había
actuado diligentemente para dar respuesta a la Hoja de Reclamo HR-
G0000008; y,
(vii) denegó las medidas correctivas, así como las costas y costos del
procedimiento solicitadas por el señor Murillo.

6. El 20 de junio de 2022, el señor Murillo apeló la Resolución 1047-2022/CC2;

recurso que, el denunciado absolvió con escrito del 2 de diciembre de 2022, el
cual a su vez fue trasladado al denunciante con Proveído 2 del 9 de enero de
2023. Finalmente, el 31 de marzo de 2023, el señor Murillo reiteró una solicitud
de inspección, planteada en su recurso de apelación.

ANÁLISIS

Cuestiones previas:

(i) Sobre los cuestionamientos del señor Murillo al trámite del procedimiento

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7. En su apelación, el señor Murillo señaló, entre otros, lo siguiente: (a) la

Comisión no tomó en cuenta su escrito del 27 de abril de 2022, donde advirtió
las siguientes irregularidades: no hubo pronunciamiento sobre el cumplimiento
del plazo otorgado al denunciado para formular descargos; y, no se pronunció
respecto de que habían dieciséis (16) hojas de reclamo cuyas respuestas no
se veían; y, (b) en uno de sus reclamos asentados en el libro de reclamaciones
del Indecopi, el señor Christian Leoncio Tarazona Cerrón, ejecutivo de la
Comisión, señaló que el expediente fue tramitado dentro del plazo legal y que
el personal a cargo habría brindado la información requerida de manera
presencial y telefónica; sin embargo, la Comisión no le entregó los audios de
las supuestas llamadas, además lo dicho se contradecía con lo resuelto en el
recurso de queja (sobre incumplimiento de plazos), declarado fundado,
existiendo varias irregularidades en el proceso.

8. En principio, se aprecia que si bien la Comisión no se pronunció en su decisión

final sobre el presunto incumplimiento del plazo otorgado al denunciado para
presentar sus descargos (alegato del denunciante), dicha omisión no incide en
la validez de la resolución apelada; considerando que, en cumplimiento de lo
establecido en el artículo 172°.1 del Texto Único Ordenado de la Ley 27444 -
Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo
004-2019-JUS3 (en adelante, el TUO de la LPAG), el órgano de origen estaba
obligado a valorar ese escrito, aun cuando hubiera sido presentado fuera del
plazo otorgado para los descargos.

9. Sobre las dieciséis (16) hojas de reclamaciones presuntamente no

respondidas, se aprecia que, en su denuncia, el señor Murillo no cuestionó
expresamente la falta de atención de todos sus reclamos; sino más bien,
únicamente hizo referencia a la falta de atención de la Hoja de Reclamo
G0000008 (ver foja 6 del expediente), hecho que sí fue imputado y evaluado
por la primera instancia. En ese sentido, la Comisión no se encontraba
obligada a incluir los otros reclamos en la imputación de cargos, ni a emitir un
pronunciamiento de fondo sobre ellos, en el marco de este procedimiento.

10. Por último, sobre los cuestionamientos de la conducta de los funcionarios de

la Comisión y las presuntas irregularidades que habrían cometido,
corresponde indicar que, en tanto la evaluación de la conducta funcional del
personal de Indecopi no es competencia de esta instancia, no puede ser
analizada en este pronunciamiento; sin perjuicio de lo cual, se comunica al
señor Murillo que, dicha materia puede ser cuestionada ante el Órgano
Instructor de Procedimiento Administrativo Disciplinario del Indecopi (OIPAD)4.

3
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 172°. – Alegaciones. 172.1 Los administrados pueden en cualquier momento del procedimiento, formular
alegaciones, aportar los documentos u otros elementos de juicio, los que serán analizados por la autoridad, al resolver.
4
DIRECTIVA 02-2015-SERVIR/GPGSC. RÉGIMEN DISCIPLINARIO Y PROCEDIMIENTO SANCIONADO DE LA
LEY 30057, LEY DEL SERVICIO CIVIL.

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(i) Sobre el ánimo conciliatorio de las partes

11. En su recurso de apelación, el señor Murillo adujo que la fórmula conciliatoria

de Gaming era una burla, porque a la fecha había agregado cuatro (4)
reclamos; siendo que, a pesar de todos los hechos nuevos y la denuncia,
proponía como medio de conciliación que el denunciado se contacte con él
para ver si era posible arribar a un acuerdo.

12. Sobre el particular, cabe destacar que, si bien existía una intención
conciliatoria por parte del denunciante, lo cierto es que el proveedor
denunciado (Gaming) no expresó en momento alguno que tuviera la voluntad
de llegar a un acuerdo con el señor Murillo, aun cuando conoció el escrito de
apelación y lo absolvió en fecha 2 de diciembre de 2022.
13. Por tanto, considerando que, de los actuados ante esta instancia no se
desprende el ánimo conciliatorio del denunciado, ni algún otro elemento o
circunstancia que justifique convocar a una audiencia de conciliación, esta
Sala no estima pertinente convocar a dicha diligencia.
I. Sobre el deber de idoneidad
14. El artículo 18° del Código define a la idoneidad de los productos y
servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de estos, las condiciones
acordadas y a la normatividad que rige su prestación5. Asimismo, el artículo
19º del Código establece la responsabilidad de los proveedores por la
idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado6.
15. El referido supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor le
impone a éste la carga procesal de sustentar que no es responsable por la

8.1. La Secretaria Técnica apoya el desarrollo del procedimiento disciplinario. Está a cargo de un Secretario Técnico
que es designado por la máxima autoridad administrativa de la entidad, en adición a las funciones que viene ejerciendo
en la entidad o específicamente para dicho propósito. El Secretario Técnico puede ser un ser servidor civil que no
forme parte de la ORH, sin embargo, en el ejercicio de sus funciones reporta a esta.
Tiene por funciones esenciales precalificar y documentar todas las etapas del PAD, asistiendo a las autoridades
instructoras y sancionadoras del mismo.
8.2. Funciones: a) Recibir las denuncias verbales o por escrito de terceros y los reportes que provengan de la propia
entidad, guardando las reservas del caso, los mismos que deberán contener, como mínimo, la exposición clara y
precisa de los hechos (…)
5
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del
Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen
de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, debido a la

existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así,
corresponderá al consumidor probar la existencia de un defecto en el producto
o servicio, luego de lo cual el proveedor deberá demostrar que dicho defecto
no le es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código7.
16. En atención al razonamiento expuesto en líneas anteriores deberá colegirse
que, si bien, en principio, bajo la aplicación del Principio de Licitud, el
proveedor investigado tiene a su favor la presunción consistente en que su
conducta está enmarcada dentro de los parámetros de legalidad; lo cierto es
que, dicha suposición se ve limitada en aquellas situaciones en las que el
consumidor logra probar el defecto alegado.
17. Por tanto, conforme lo señalado, se puede advertir la distinción de dos (2)
momentos: (i) el primero, en el cual el consumidor tendrá la obligación de
probar la existencia de un defecto atribuible al proveedor; en caso contrario
recaerá sobre este último la presunción de licitud; y, (ii) el segundo, referido al
supuesto en el cual el consumidor prueba la configuración de un defecto
atribuible al proveedor, pues, en dicha situación, su presunción de licitud se
verá afectada; y, por ende, el proveedor tendrá la obligación de desvirtuar su
responsabilidad, en conformidad a lo establecido en el artículo 104° del
Código.
I. 1. Extremo declarado improcedente: sobre la entrega oportuna del ticket
promocional por cumpleaños
18. El interés para obrar debe ser evaluado como la necesidad de acudir a la
autoridad en función a la subsistencia de un perjuicio para el consumidor, real
o potencial, de acuerdo con el artículo 107° del Código; por ello, si el proveedor
subsanó la conducta presuntamente infractora que afectaba al consumidor
antes de la interposición de la denuncia, esta debe ser declarada improcedente
por ausencia de interés para obrar. En la misma línea, el literal e) del artículo
108° del Código señala que pondrá fin al procedimiento administrativo la
resolución de la autoridad administrativa que declare la improcedencia de la
denuncia de parte cuando exista falta de interés para obrar8.

7
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104º.- Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente
Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El
proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. En la prestación de servicios, la
autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor
es de medios o de resultado, conforme al artículo 18º.
8
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 108°. – Infracciones
administrativas. (…) Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento administrativo la
resolución de la autoridad administrativa que declara la improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes
supuestos: (…) e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar. (…)

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19. Sobre este extremo, las partes adujeron lo siguiente: (a) según el señor Murillo,
conforme la Hoja de Reclamación 0052 del 2 de agosto de 2019, el denunciado
ofreció en su publicidad un ticket promocional por cumpleaños; sin embargo,
no se cumplió con la entrega en su debido momento, pues recién se lo dieron
después de presentar dicho reclamo; y (b) según Gaming, contaba con un Club
de clientes frecuentes denominado “Cirsa Winer Club”, y en el mes de julio de
2019, en la sala Morelli ofreció a dichos clientes un beneficio por cumpleaños.
Agregó que, el cumpleaños del denunciante era el 25 de julio, pero no se
evidenciaba la solicitud del beneficio en dicho mes, ni una negativa por parte
de la empresa; sino que, al contrario, una vez solicitado mediante el reclamo
aludido, el beneficio fue entregado, por lo que este punto estaba subsanado.
20. Por su parte, la Comisión declaró la improcedencia de dicho punto de la
denuncia, aduciendo que en tanto el consumidor recibió el ticket promocional
aludido antes de presentar su denuncia, carecía de interés para obrar.
21. En su recurso de apelación, el señor Murillo hizo énfasis en que la entrega del
ticket promocional por cumpleaños se realizó a destiempo, afectándose sus
expectativas, dado que como cliente podría haber estado perdiendo una
cantidad considerable en el juego y el ticket otorgado en el momento adecuado
podría haber sido la única manera de revertir la pérdida; debiendo
considerarse que, entre su cumpleaños y la entrega del ticket, pasaron varios
días. Esto deja en evidencia que, sobre este extremo, el señor Murillo
cuestionó la demora en que incurrió el proveedor para la entrega del beneficio
aludido, resaltando la importancia de que se hiciera a tiempo; además, en el
transcurso del procedimiento, Gaming ha reconocido que el ticket promocional
fue entregado con posterioridad a la fecha de cumpleaños del consumidor.

22. Así, considerando que lo denunciado e imputado fue la falta de entrega

oportuna del referido beneficio, el tiempo transcurrido y la oportunidad de la
acción desplegada por el proveedor no permitirían considerar como
subsanada esta presunta infracción; por lo que esta instancia aprecia que el
denunciante sí cuenta con interés para obrar en este extremo, pues el presunto
agravio causado por la conducta -precisado en el recurso de apelación-, no
habría desaparecido cuando Gaming entregó el ticket promocional por
cumpleaños, con anterioridad a la presentación de su denuncia.

23. Por tanto, corresponde revocar la resolución venida en grado, en el extremo

que declaró improcedente la denuncia interpuesta contra Gaming, por la
presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código referida a que, no
habría cumplido con entregar al denunciante de manera oportuna el beneficio
consistente en la entrega de un ticket promocional por cumpleaños; y, en
consecuencia, se declara procedente, al comprobarse que el denunciante sí
cuenta con interés para obrar sobre este punto. En consecuencia, se ordena
a la primera instancia que, en el plazo máximo de treinta (30) días hábiles,
contado a partir de la recepción del expediente, reanude el trámite del
procedimiento en este extremo y emita el pronunciamiento correspondiente.
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I.2 Sobre la presunta falta de control en el uso de las máquinas

24. Otro hecho denunciado estuvo referido a que, tal como aparecía en la Hoja de
Reclamación 000077 del 2 de noviembre de 2019, en la sala de juegos se
permitía ocupar una maquina sin jugar, más allá de los quince (15) minutos
permitidos como tiempo de espera, evidenciando preferencia por otra persona;
reclamo que se había ratificado en las Hojas de Reclamación 000088 y 000089
del 28 de enero de 2020, donde se mencionó que habían otras personas que
iban al establecimiento a dormir y no dejaban jugar, ocupando el lugar donde
él denunciante quería estar, lo cual era permitido por el supervisor del casino.
25. En sus descargos del 14 de setiembre de 2021, Gaming refirió lo siguiente: (i)
sí tenía políticas de control respecto de los clientes que ocupaban máquinas
sin jugar por un tiempo prolongado; (ii) fomentaba el uso de máquinas para
todos los clientes sin haber exclusividad; (iii) una máquina en uso solo se podía
reservar por quince (15) minutos, caso en el cual los clientes solicitaban un
letrero consignando la reserva; y, (iv) no había una norma que los obligara a
retirar a un cliente de una máquina por el hecho de que otro quiera usarla.
26. Por su parte, la Comisión declaró infundada la denuncia en este extremo,
argumentando que Gaming tenía un procedimiento de reserva temporal para
sus usuarios -por quince (15) minutos-, siendo que el consumidor no había
demostrado la presunta falta de control denunciada.
27. En su recurso de apelación, el denunciante se limitó a referir que el Indecopi
debía solicitar las grabaciones de las cámaras de vigilancia de la sala de
juegos para esclarecer el hecho referido a que los usuarios reservaban de
manera innecesaria las maquinas, afectando a otras personas; siendo que, en
caso de no entregarlas, se debía declarar fundado este punto.
28. En cuanto a los alegatos de apelación del denunciante, cabe resaltar que, con
la Resolución 1 del 9 de agosto de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión
cumplió con requerir a Gaming que presente los videos de las cámaras de
seguridad de los días materia de controversia; ante lo cual, en sus descargos
del 14 de setiembre de 2021, dicho proveedor refirió que, tras realizar la
búsqueda en su sistema de informes, verificó que no contaba con los videos
por ser contingencias antiguas. Además, debe tenerse presente que los
reclamos sobre este punto fueron presentados por el señor Murillo en fechas
2 de noviembre de 2019 y 28 de enero de 2020, mientras que la denuncia y la
Resolución 1 corresponden al año 2021.
29. Considerando lo expuesto, contrario a lo argumentado por el señor Murillo, no
es posible valorar la negativa de Gaming a entregar sus grabaciones de video,
por carecer de ellas debido al tiempo transcurrido, como un indicio de que la
infracción cuestionada se haya cometido; más aún si, el artículo 59° del
Reglamento para la explotación de juegos de casino y máquinas
tragamonedas, aprobado por Decreto Supremo 009-2002-MINCETUR, precisa
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que el titular de la sala de juegos de casino tiene la obligación de conservar

todas las grabaciones de video durante quince (15) días, salvo que un período
más prolongado sea requerido por la Dirección Nacional de Turismo (DNT) 9.
30. Por otra parte, de la revisión del expediente, se desprende que el denunciante
no probó la presunta falta de control señalada como defecto del servicio
prestado; pues si bien queda claro que el proveedor tenía su propio
procedimiento de reserva temporal de las máquinas para los usuarios, por el
periodo de quince (15) minutos, no se demostró que esta disposición interna
haya sido incumplida.
31. En efecto, los tres (3) reclamos asentados por el señor Murillo -en fechas 2 de
noviembre de 2019 y 28 de enero de 2020- y la imposibilidad de entregar los
videos de la sala de juegos por parte de Gaming, no son suficientes para
probar el hecho examinado en este acápite; más aún si dichos reclamos
recogen únicamente la versión de la parte denunciante, la misma que no ha
sido corroborada con otros medios probatorios.
32. De otro lado, el denunciante no probó que la supuesta falta de control por parte
de Gaming haya generado la indisponibilidad de máquinas libres, puesto que,
dicha situación no se desprende de los reclamos asentados por el consumidor
o de la denuncia; lo cual significa que tampoco se puede verificar alguna
afectación respecto del uso del servicio, esto es, que el consumidor no haya
podido acceder a los juegos ofertados.
33. Por último, esta Sala aprecia que no existe alguna disposición por la cual, en
un escenario donde haya varias máquinas disponibles, se obligue a los
titulares de salas de juegos de casino a tener disponible una máquina
específica cuyo uso es deseado por un consumidor, pese a que otra persona
la estuviera ocupando, tal como pretende el señor Murillo.
34. En este punto, cabe tomar en consideración que, tratándose de denuncias de
parte, el principio de la carga de la prueba asigna, según la teoría general del
proceso, la carga de probar los hechos a quien los alega; correspondiendo
ello, en cuanto a la existencia de un presunto defecto en el producto o servicio,
al denunciante. Es por ello que, el artículo 173º.2 del TUO de la LPAG
establece la obligación de los administrados de aportar pruebas10. Asimismo,
el artículo 196° del Código Procesal Civil, de aplicación supletoria al presente
procedimiento, dispone que la carga de la prueba corresponde a quien afirma
hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice alegando nuevos
9
REGLAMENTO PARA LA EXPLOTACIÓN DE JUEGOS DE CASINO Y MÁQUINAS TRAGAMONEDAS,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 009-2002-MINCETUR. Artículo 59°.- Conservación de las cintas de
video o medios magnéticos. Toda grabación de vídeo o medios magnéticos utilizados, deberá conservarse durante
quince (15) días, a menos que un período más prolongado sea requerido por la DNT. (…).
10
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 173°.- Carga de la prueba.
173.1 La carga de la prueba se rige por el principio de impulso de oficio establecido en la presente Ley.
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.

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hechos11.
35. En tal sentido, esta Sala estima que corresponde confirmar la decisión
apelada, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra
Gaming, por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código; al no
haberse probado que el proveedor haya omitido establecer control alguno a
efectos de verificar que los usuarios que no están jugando en las máquinas se
retiren de éstas, lo cual generaría que los usuarios que sí deseaban jugar
esperen por más de quince (15) minutos.
I.3 Sobre los servicios higiénicos sucios
36. En otro extremo de su denuncia, el señor Murillo refirió que, el denunciado
tenía sus servicios higiénicos de forma inadecuada, lo cual era riesgo para
salud pública.
37. Por su parte, la Comisión declaró infundada la denuncia en este extremo,
argumentando que, si bien el video y las fotografías mostraban servicios
higiénicos sucios, no permitían concluir que estos pertenecieran al local de
Gaming.
38. En su recurso de apelación, el denunciante adujo lo siguiente:
(i) Gaming no probó fehacientemente que los servicios higiénicos
mostrados en la denuncia no fueran suyos, y si bien la Comisión pudo
adoptar medidas para resolver esta conducta, como solicitar las
imágenes del local o realizar una inspección, no lo hizo, sino más bien
resolvió en base a una imagen que no representaba la realidad;
(ii) la grabación del 12 de diciembre de 2020 no tenía relación con el reclamo
del 2 de agosto de 2019, no siendo necesario que asiente este hecho en
el libro de reclamaciones;
(iii) presentaba imágenes y videos de los servicios higiénicos en otras
condiciones para demostrar que los de su denuncia sí pertenecían al
local de Gaming; además, el 13 de junio de 2022 acudió al mismo local
(conforme a un ticket de esa fecha), verificando que los baños estaban
sucios, aun cuando había un check list como el remitido por el proveedor
en sus descargos;
(iv) era grave que Gaming falte a la verdad, e intente sorprender al Indecopi
diciendo que los servicios higiénicos en mal estado no le pertenecían,
cuando la realidad era otra; y,
(v) debería realizarse una inspección en el local, para que no quedara duda
de que los servicios higiénicos mostrados en sus pruebas sí pertenecían
al denunciado (esta solicitud fue reiterada el 31 de marzo de 2023).
39. En sus descargos del 14 de setiembre de 2021 (imputación) y 2 de diciembre
de 2022 (absolución de apelación), Gaming refirió que, del video e imagen
11
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196º. Carga de la prueba. Salvo disposición legal diferente, la carga de probar
corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
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adjuntados a la denuncia, no se podía verificar que los servicios higiénicos allí

mostrados pertenecieran a su sala de juegos, siendo que del video adjuntado
por el denunciante a su recurso, no se desprendía que este registrara el mismo
servicio higiénico materia de denuncia; además, alegó que sus instalaciones
estaban en óptimas condiciones, pues los baños estaban en constante
supervisión en cuanto a limpieza, conforme al check list ubicado al interior.

40. En principio, cabe anotar que, en el marco de la prestación de un servicio como

el brindado por Gaming (juegos de azar y apuestas), un consumidor esperaría
contar con ambientes cómodos, limpios y seguros, más aún si acude a este
tipo de establecimientos con fines de esparcimiento; por lo que, lo cuestionado
por el señor Murillo en este extremo de la denuncia, sería contrario a las
expectativas mencionadas.

41. Tal como hemos adelantado previamente, la Comisión estimó que las pruebas
remitidas por el señor Murillo no permitían concluir que los baños mostrados
(que se encontraban sucios) pertenecieran al local de Gaming, posición que a
su vez es compartida por dicho proveedor; por lo que será necesario
determinar si los servicios higiénicos mostrados en las imágenes y video
presentados junto a la denuncia corresponden al local del denunciado.

42. En principio, esta Sala aprecia que, los medios probatorios anexados al
recurso de apelación evidencian que los servicios higiénicos allí mostrados sí
correspondían al local del denunciado, considerando lo siguiente:

(i) Las fotografías adjuntadas contienen la fecha (13 de junio de 2022) y

hora (08:01 am) e incluso la ubicación aproximada en que fueron
capturadas (ver fojas 217 y 219 del expediente);
(ii) el boleto “Cashout voucher” de la misma fecha, expedido en el local del
denunciado (Casino Morelli de la avenida Javier Prado 214012), también
consigna una fecha y hora similar a la de las fotografías (13 de junio de
2022, 08:47 horas, ver foja 214 del expediente);
(iii) las fotografías y videos contenidos en el Disco Compacto (CD) a foja 234
del expediente, registran no solo los inodoros del local, sino también las
paredes de este, en las cuales se pueden apreciar diversos letreros y el
documento titulado “Check List SSHH” con el logo “Cirsa”; y,
(iv) según la Consulta RUC efectuada en la página web de la
Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, el
nombre comercial de Gaming es “Cirsa Perú”.

43. Lo anteriormente señalado deviene en relevante, si consideramos que el señor

Murillo presentó las pruebas analizadas con el objeto de demostrar que los
servicios higiénicos retratados en ambas oportunidades eran los mismos; para

12
Misma dirección señalada en las hojas de reclamaciones que obran en el expediente, a nombre de Gaming.

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lo cual, será necesario evaluar la información mostrada en los videos

adjuntados a los escritos de denuncia y apelación.
44. Al respecto, los servicios higiénicos mostrados en los videos y fotografías
anexados a la denuncia y recurso de apelación guardan similitud, y siendo que,
las imágenes mostradas en los medios probatorios de la apelación contienen
indicios suficientes de que corresponderían al local del denunciado, se puede
concluir que los registros gráficos adjuntados a la denuncia retrataban la
realidad del ambiente cuestionado con anterioridad su presentación, ocurrida
el 30 de julio de 2021; esto es, que los servicios higiénicos del denunciado se
encontraban sucios.

45. Ahora bien, aun cuando Gaming negó que existiera identidad entre los
servicios higiénicos mostrados en la denuncia e impugnación, aseverando que
los mostrados por el consumidor no correspondían a su local; se advierte que
Gaming ha omitido corroborar sus alegatos con algún medio probatorio
fehaciente, a pesar de que: (a) pudo hacerlo incluso desde sus descargos,
adjuntando fotografías o videos donde se apreciaran las características del
ambiente en cuestión de su local, a fin de compararlas con las mostradas por
el consumidor; y, (b) el señor Murillo presentó en su recurso de apelación
nuevas pruebas que reforzaban su postura, con las cuales precisamente se
buscaba demostrar que los baños registrados en los medios probatorios
adjuntados a la denuncia pertenecían al proveedor.

46. Por otra parte, también se aprecia que, aun cuando podía existir un Check list
en los baños del local de Gaming dando cuenta de que estos estarían en buen
estado de limpieza, lo cierto es que conforme demostró el consumidor dicho
ambiente estaba sucio; evidenciándose, en todo caso, que las medidas
adoptadas por el proveedor no eran suficientes para asegurar que dichas
instalaciones se conservaran limpias.

47. Además, no pasa desapercibido que, en la imagen del Check list insertada en
el escrito de Gaming del 14 de setiembre de 2021 (ver foja 53 del expediente),
no se aprecia la fecha de supervisión de los servicios higiénicos, ni las horas
en las que realizaría dicha evaluación periódica; es más, ni siquiera llega a
distinguirse con claridad su contenido, debido a la poca nitidez de dicha
fotografía del Check list (el cual no fue remitido como anexo independiente).

48. En este punto, cabe tomar en consideración que, tratándose de denuncias de

parte, el principio de la carga de la prueba asigna, según la teoría general del
proceso, la carga de probar los hechos a quien los alega; correspondiendo ello
en el caso concreto al denunciado, al haberse logrado probar el defecto en el
servicio cuestionado.

49. Siendo así, de los actuados se desprende que, aun cuando el señor Murillo
demostró el defecto en el servicio (servicios higiénicos sucios), el proveedor
denunciado no ha probado que lo ocurrido se haya debido a la existencia de
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una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo
causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero
o de la imprudencia del propio consumidor afectado

50. Por último, esta Sala estima que en el caso concreto no es necesario realizar
la diligencia de inspección solicitada por el señor Murillo en vía de apelación,
reiterada en su escrito del 31 de marzo de 2023, cuyo objeto era comprobar
que los servicios higiénicos mostrados en sus fotos y videos sí pertenecían al
denunciado; considerando que, las pruebas obrantes en el expediente han
sido suficientes para poder emitir el pronunciamiento respectivo.

51. En tal sentido, esta Sala estima que corresponde revocar la decisión apelada,
en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming,
por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código referida a que
puso a disposición del denunciante un espacio de atención cuyo servicio
higiénico se encontraba sucio; y, en consecuencia, declararla fundada, al
haberse probado dicha conducta.

I.4 Sobre las billeteras de las máquinas en mal estado

52. Por otra parte, el señor Murillo denunció que, en la Hoja de Reclamación
G0000005 del mes de enero de 2021, señaló el mal funcionamiento de las
billeteras de las máquinas; lo cual, aseveró, era deliberado, ya que el juego de
la ruleta tenía tiempo limitado, no pudiendo realizar la jugada y perdiendo por
dicha deficiencia.

53. La Comisión declaró infundada la denuncia en este extremo, pues: (i) si bien
entre el 31 de diciembre de 2020 y 1 de enero de 2021 el señor Murillo no pudo
ingresar billetes a una de las máquinas tragamonedas, no era menos cierto
que estas también permitían el ingreso de tickets (bajo el mecanismo inserte
billetes/recibe tickets); por lo que aun cuando el denunciante debía demostrar
que dicha opción tampoco se encontraba disponible y por tanto no podía jugar,
no lo hizo; y, (ii) la finalidad de un consumidor que utilizaba este tipo de
servicio, era lograr jugar en las máquinas del Casino; por tanto, si el
denunciante tampoco hubiera podido utilizar las máquinas adicionales del
establecimiento en ese momento por las fallas, debía probarlo.

54. En su recurso de apelación, el denunciante adujo que la Comisión no

consideró el tipo de juego al cual accedió, siendo que el comprar un ticket en
reemplazo del dinero en efectivo perjudicaría el juego de la ruleta, el cual era
con tiempo, donde podía participar con S/ 600,00; añadiendo que, el
denunciado ponía las máquinas en mal estado para perjudicar a los
consumidores, lo cual probaría con nuevos videos.

55. Al absolver el recurso de apelación (2 de diciembre de 2022), Gaming refirió

que, del video adjunto a la denuncia, no se desprendía que la falla en la
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billetera de la máquina materia de la hoja de reclamación y por consiguiente la

denuncia se tratara de una con el juego digital de la ruleta; y agregó que, en el
video anexo a la apelación no se podía apreciar que fuera la misma máquina
en la que se habrían presentado fallas en la billetera, considerando la fecha
del video (13 de junio de 2022), no debiendo ser considerado como medio
probatorio para resolver el caso.

56. En principio, cabe anotar que, en el marco de la prestación de un servicio como

el brindado por Gaming (juegos de azar y apuestas), un consumidor esperaría
contar con máquinas en buen estado, esto es, que no entorpezcan las jugadas
que desee realizar, independientemente de que gane o pierda; por lo que, el
proveedor debía velar por el funcionamiento óptimo de dichos aparatos, con
los cuales presta el servicio.

57. De otro lado, se aprecia que la existencia de fallas en la billetera de las

máquinas de Gaming es un hecho demostrado, considerando lo siguiente:

(i) El video “VID_20201231_122839” adjuntado a la denuncia (ver CD a foja

27 del expediente), en cuyas propiedades de archivo (detalles) se precisa
que fue creado el 31 de diciembre de 2020, registra que el cliente trata
de ingresar un billete de S/ 100,00 y otro de S/ 50,00, ambos en aparente
buen estado, los cuales fueron rechazados por la billetera de la máquina,
cuya ranura tenía la descripción “Inserte billetes. Recibe tickets”;
(ii) el Reclamo G0000005 (ver foja 115 del expediente) que el denunciante
presentó ante Gaming el 31 de diciembre de 2020, con la descripción
“Las billeteras no funconan” (Sic), y el detalle “El maltrato al usuario no
funcionan las billeteras (…)”;
(iii) la carta de fecha 20 de enero de 2021, que contiene la respuesta al
reclamo anterior, adjuntada a los descargos de Gaming del 14 de
setiembre de 2021, señaló lo siguiente: “Sobre el particular, lamentamos
lo sucedido con el mal funcionamiento de las billeteras en las máquinas
donde indica haber querido jugar, le informamos que hemos tomado las
medidas correctivas sobre la revisión de las mismas”. Asimismo, se
especificó que lo reclamado ocurrió en el Casino Morelli, aun cuando en
el formato del reclamo se había seleccionado “Casino Crazy”13; y,
(iv) en el mismo escrito de descargos, Gaming refirió que, a fin de corroborar
lo mencionado por el denunciante, revisó las máquinas de la sala y
realizó el mantenimiento correspondiente, tal como constaba en el Anexo
5 de su escrito; siendo que, el Anexo 5 de los descargos corresponde al
Registro de mantenimiento de las máquinas de Gaming (Órdenes de
trabajo), en el cual aparece que el 1 de enero de 2021 se presentaron
inconvenientes como “problema de billetera” y “no acepta billetes” en el
“Centro Morelli” (ver foja 112 del expediente).
13
Cabe precisar que, no corresponde evaluar en este acápite si dicha carta de respuesta fue efectivamente entregada
al señor Murillo, considerando que la falta de atención del Reclamo G0000005 no fue denunciada y por tanto tampoco
imputada.
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58. Atendiendo a lo descrito por el consumidor en su denuncia y recurso de

apelación, se concluye que existía la posibilidad de que el hecho de no poder
usar la billetera de las máquinas del casino causara algún tipo de perjuicio en
juegos específicos, como el denominado “juego de la ruleta”, donde según
indicó el consumidor, el tiempo de apuesta era limitado.
59. De otro lado, debemos resaltar que, si bien en el Reclamo G0000005 no se
restringió el problema con las billeteras a las máquinas tragamonedas, ni se
especificó que se refería a las que tenían el “juego de la ruleta”; no es menos
cierto que en la carta de respuesta al reclamo presentada por Gaming y los
descargos de este (del 14 de setiembre de 2021), se aludió a la revisión y
mantenimiento de las máquinas del “Casino Morelli” en general, sin precisar
que el problema reportado excluyera a las máquinas con el “juego de la ruleta”.
60. Esto es especialmente relevante, si consideramos que, al momento de
formular sus descargos, el denunciado sabía que el señor Murillo estaba
refiriéndose al “juego de la ruleta” para sustentar el perjuicio que se le habría
causado con las fallas en las billeteras de las máquinas; por lo que, tuvo la
oportunidad para desvirtuar que los problemas suscitados hubieran afectado
a ese tipo de juego, lo cual no hizo.

61. Por otra parte, si bien queda claro que las máquinas controvertidas también
permitían el ingreso de tickets, lo cierto es que el denunciado no ha
demostrado que esta modalidad de pago podía suplir con la misma facilidad y
eficiencia al otro previamente establecido y que presentaba fallas (uso de
billetes), pese a que ello le habría permitido probar que incluso el solo uso de
los tickets hubiera otorgado al denunciante las mismas condiciones para jugar
en comparación al uso de dinero en efectivo.
62. En suma, para el caso concreto, sí era importante considerar que la
imposibilidad de usar dinero en efectivo podía afectar alguna modalidad de
juego escogida por el denunciante; y estando demostrada la puesta a
disposición de billeteras de las máquinas del casino en mal estado de
funcionamiento (pues no recibían billetes), lo cual evidencia un deficiente
servicio, se puede concluir que se afectaron las expectativas del consumidor.
63. Por otra parte, también se aprecia que, aun cuando el proveedor habría
reparado sus máquinas el 1 de enero de 2021, conforme aparece en las
Órdenes de trabajo adjuntas a los descargos, dichas acciones fueron
posteriores al día de los hechos analizados en este acápite, el cual según el
Reclamo G0000005 fue el 31 de diciembre de 2020; por lo que no se evidencia
una subsanación de la conducta que remediara el perjuicio causado al
consumidor.
64. Cabe indicar que, contrario a lo referido por el señor Murillo, la evaluación de
la cantidad de ingresos percibidos por Gaming durante los años 2019 y 2020
no es pertinente para el análisis de esta conducta, siendo que el Indecopi
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tampoco tiene competencia para fiscalizar o examinar el origen de estos, por

lo que no podemos emitir algún pronunciamiento al respecto.
65. En este punto, considerando el principio de la carga de la prueba (teoría
general del proceso), y que el denunciante demostró el defecto en el servicio
cuestionado, correspondía al denunciado desvirtuarlo; pese a lo cual, este no
probó que lo ocurrido se haya debido a la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado.
66. En tal sentido, esta Sala estima que corresponde revocar la decisión apelada,
en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming,
por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código referida a que,
habría puesto a disposición del denunciante las billeteras de las máquinas en
mal funcionamiento; y, en consecuencia, declararla fundada, al haberse
probado dicha conducta.
I.5 Sobre el canje de los tickets promocionales

67. Otro hecho denunciado por el señor Murillo, se refirió a que, conforme dejó
constancia en la Hoja de Reclamación G0000008 del mes de enero de 2021,
el denunciado le había hecho creer que podía canjear los tickets
promocionales una vez efectuado el juego (pudiendo cobrar la ganancia), pese
a que al momento de intentar canjear la ganancia ello no le era posible, porque
esta aparecía como ticket promocional.
68. Por su parte, la Comisión declaró infundada la denuncia en este extremo,
argumentando que el ticket presentado por Gaming informaba que solo tiene
carácter de jugable, lo cual significaba que no permitía redimir el monto
promocional en dinero; además, el denunciante no había probado que se le
haya ofrecido que los tiquetes promocionales podían ser cambiados por
dinero.
69. En su recurso de apelación, el denunciante adujo que el ticket que no pudo
canjear iba en relación con el video ofrecido como prueba; siendo que en todo
caso debería preguntarse qué estaba realizando el operador si alegaba que
todo funcionaba bien.
70. En cuanto a los alegatos de apelación del denunciante, es pertinente precisar
que, de la revisión de los tres (3) videos anexados a la denuncia, y los siete
(7) videos adjuntos al recurso de apelación, no se advierte que en alguno de
ellos se evidencie el supuesto problema con el canje denunciado; por lo que
este extremo del recurso queda desestimado.
71. Asimismo, respecto de las acciones del operador de la sala de juegos, al
revisar los medios probatorios presentados por el denunciante, se identifican

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dos (2) fotografías14 que corresponderían a dicho argumento; de cuya revisión

concluimos que, si bien en dichas imágenes aparece un trabajador del
denunciado señalando hacia la pantalla de una de las máquinas de juego, no
es menos cierto que ello por sí solo no evidencia alguna presunta deficiencia
en el canje de los tickets promocionales otorgados por Gaming, por lo que este
punto del recurso también queda desestimado.

72. Por otra parte, no pasa desapercibido que el señor Murillo no especificó a lo
largo del procedimiento la dificultad exacta en el proceso de canje de los tickets
promocionales; dato que era necesario conocer, considerando que el
denunciado alegó en sus descargos que dichos tickets15, conforme lo
informado a los consumidores, tenían la mecánica de ser solo jugables, es
decir, que el monto del ticket no se podía cobrar en efectivo, lo cual no afectaba
a las ganancias obtenidas con su uso pues estas sí podían ser cobradas, e
incluso colocó un ejemplo de dicha mecánica16.

73. Cabe anotar que el denunciante no cuestionó, en momento alguno, la

veracidad de lo referido por Gaming respecto de la información brindada en
los tickets promocionales, acerca de su condición de ser solo jugables.

74. Adicionalmente, se observa que en el reclamo asentado por el consumidor

sobre el tema (Reclamo G0000008 del 7 de enero de 2021) tampoco se
precisa cómo se habría materializado el impedimento de canje, en tanto la
descripción solo consigna “Fraude en los ticket promocionales” (Sic) y en el
detalle se colocó lo siguiente: “En esta sala se dedican en mi opinión a estafar
al consumidor no cumpliendo con lo que ofrece de esa manera nunca va a ver
manera de poder ganar eso es lo que se aprecia por el cual procedera una
denuncia donde corresponda para que se tomen medidas a fin de que no se
siga con esas malas prácticas contra los consumidores” (Sic).

75. A mayor abundamiento, se aprecia que en la carta de respuesta a la Hoja de

Reclamo G000000817, Gaming alegó que el señor Murillo ya había redimido
seis (6) tickets promocionales desde el 11 al 31 de diciembre de 2020; lo cual
coincide con lo referido por dicho proveedor en sus descargos del 14 de

14
Adjuntadas de forma impresa a la denuncia, y en versión digital al recurso de apelación (ver fojas 23, 24 y CD a foja
234 del expediente).
15
La imagen de uno de estos tickets fue insertada en el escrito de descargos. Se puede apreciar la anotación “sólo
jugable” encima del monto (S/ 20,00) al cual ascendía el ticket (ver foja 56 vuelta del expediente).
16
El cual transcribimos a continuación: “A modo de ejemplo, si el ticket promocional es de S/100.00 soles pero juego
solo S/50 me quedan S/50 soles en el ticket los cuales sólo pueden ser jugados, es decir no puedo cobrar los S/50
soles restantes, pero por el contrario si juego S/50.00 y con ese monto hice una ganancia de S/200 soles, sólo puedo
cobrar esa ganancia quedando los S/50 soles no jugados en el ticket promocional para seguir siendo utilizados por el
cliente”.
17
Cabe precisar que no corresponde evaluar en este acápite si dicha carta de respuesta fue efectivamente entregada
al señor Murillo, considerando que la falta de atención de la Hoja de Reclamo HR-G0000008 fue imputada como una
infracción independiente, la cual será evaluada más adelante.

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RESOLUCIÓN 1064-2023/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 0695-2021/CC2

setiembre de 2021, donde aseguró que el denunciante pertenecía a “Cirsa

Winner Club” en la categoría Esmeralda, por lo que antes ya había recibido e
incluso redimido seis (6) tickets promocionales (del 11 al 31 diciembre 2020) y
conocía la mecánica aplicable a los mismos.

76. En ese sentido, considerando lo alegado por Gaming, respecto de que las
ganancias de ticket promocional (más no el valor del ticket en sí) sí podían ser
cobradas en efectivo, el denunciante debía demostrar que se le impidió
efectuar dicha acción; lo cual no ha quedado demostrado, pues en el reclamo
sobre la materia ni siquiera se aludió específicamente a esto, y no hay otro
medio probatorio que dé cuenta del presunto impedimento.

77. En tal sentido, esta Sala estima que corresponde confirmar la decisión
apelada, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra
Gaming, por la presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código; al no
haberse probado que el proveedor haya hecho creer al denunciante que podía
canjear los tiquetes promocionales una vez efectuado el juego, pese a que ello
no sería posible.

II. Sobre el deber de información

78. El artículo 1°.1 literal b) del Código18, señala que los consumidores tienen
derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios.

79. En esa línea, el artículo 2°.1 del Código establece el deber que tienen los
proveedores de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar
una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Asimismo,
el artículo 2°.2 de la citada norma, dispone que la información brindada deberá
ser veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor o
usuario, toda la información sobre los productos o servicios ofertados para
tomar una decisión que se ajuste a sus intereses19.

18
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 1°.- Derechos de los
consumidores. 1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes
derechos: (…) b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para
tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios.
19
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 2°. - Información relevante.
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios. 2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
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80. En uno de los extremos de su denuncia, el señor Murillo adujo que, conforme
dejó constancia en la Hoja de Reclamación 000060 del 12 de setiembre de
2019, en la sala de juegos se le negó el retiro de dinero con su tarjeta de débito,
argumentando que debería dar un monto mínimo; sin embargo, el denunciado
no ponía siquiera un aviso que indique dicha restricción. Posteriormente, en su
escrito del 18 de agosto de 2021, el denunciante precisó que la restricción
cuestionada estuvo referida a que, para el uso de la tarjeta de débito en la sala
de juegos, se obligaba a los consumidores a un consumo mínimo de S/ 20,00,
siendo que en el establecimiento ni siquiera había un letrero que dijera ello.
81. Por su parte, la Comisión declaró infundada la denuncia en este extremo,
argumentando que el denunciante no había probado la presunta restricción
aplicable al retiro de montos con tarjeta de crédito o débito en las cajas del
establecimiento de Gaming, para luego verificar si esta fue trasladada.
82. En su recurso de apelación, el denunciante se limitó a referir que el Indecopi
debía solicitar las grabaciones de las cámaras de vigilancia de la sala de
juegos para esclarecer el hecho referido a la falta de información sobre las
restricciones para el retiro de dinero con la tarjeta de débito; siendo que, en
caso de no entregarlas, se debía declarar fundado este punto y exigir al
denunciado como medida reparadora la conservación de sus videos por dos
(2) años, a fin de no afectar los derechos de los consumidores.
83. Respecto de dichos alegatos, cabe reiterar lo expuesto en los antecedentes
párrafos 28 y 29 sobre los videos de las cámaras de seguridad de los días
materia de controversia; y resaltar el tiempo transcurrido entre el reclamo sobre
este punto (12 de setiembre de 2019), la denuncia y el requerimiento de
información (ambos del 2021).
84. Por otro lado, esta Sala coincide con la Comisión en cuanto a que, el
denunciante no probó, en principio, que existiera alguna restricción para el
retiro de dinero con una tarjeta de débito en las cajas del establecimiento de
Gaming, referida al consumo mínimo de S/ 20,00; más aún si tenemos
presente lo indicado en el punto anterior, y que el único reclamo asentado por
el señor Murillo respecto de este extremo (ver foja 18 del expediente), ni
siquiera es completamente legible, además de recoger únicamente su versión,
la misma que no ha sido corroborada con otros medios probatorios.
85. A mayor abundamiento, no pasa desapercibido que, Gaming refirió en sus
descargos que, en sus salas de juego no aplicaban restricciones para el uso
de tarjetas de débito o crédito en la caja, siendo su uso negado únicamente
cuando los datos de identidad no coincidieran con los de la tarjeta.
86. Siendo así, al no haberse comprobado la presunta restricción denunciada, no
podría exigirse al proveedor denunciado que demuestre haber informado a los
consumidores sobre una política interna inexistente; razón por la cual, la
decisión adoptada por la Comisión sobre este extremo de la denuncia debe
confirmarse.
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87. En tal sentido, esta Sala estima que corresponde confirmar la decisión
apelada, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra
Gaming por presunta infracción de los artículos 1°.1 literal b) y 2° del Código;
al no haberse probado la existencia de la denunciada restricción para el retiro
de dinero a través de una tarjeta de débito en las salas de juego del proveedor
(esto es, condicionar el uso de la tarjeta a un consumo mínimo de S/ 20,00),
cuya falta de información fue cuestionada por el denunciante.
III. Sobre el presunto trato discriminatorio
88. El artículo 38° del Código establece que, los proveedores se encuentran
prohibidos de establecer discriminación alguna respecto de los solicitantes de
los productos y servicios que ofrecen, así como de realizar selección de
clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien
causas de seguridad del establecimiento, tranquilidad de sus clientes u otras
razones objetivas y justificadas20.
89. Asimismo, las reglas probatorias determinadas por el legislador peruano para
los casos de discriminación en el consumo se encuentran previstas en el
artículo 39° del Código, el cual señala lo siguiente:
“Artículo 39°.- Carga de la prueba
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al
consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la
administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia,
no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al
proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y
justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable,
le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una
simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la
utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.”

90. Otro hecho cuestionado por el señor Murillo estuvo referido a que, conforme
dejó constancia en las Hojas de Reclamaciones 000053 y 000055 del 2 de
agosto de 2019; 000056 y 000057 del 5 de agosto de 2019; y, 000058 del 12
de septiembre de 2019, el personal del denunciado no lo atendió
adecuadamente, sino solamente a las personas que dejaban propina;
evidenciando que actuaban buscando su beneficio personal, además de
brindar un trato inadecuado y discriminatorio en su contra, por el solo hecho
de no dar propina. Asimismo, agregó que en la Hoja de Reclamación 000091
del 3 de marzo de 2020, cuestionó la mala atención de personal de Gaming,

20
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 38º.- Prohibición de
discriminación de consumidores.
38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro
o expuestos a una relación de consumo. 38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de
seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. 38.3 El trato diferente de los
consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe
responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se otorga.
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dado que estos negaban las cortesías, sintiéndose discriminado por esta
conducta en tanto sí se las daban a otros usuarios que entregaban propina.
91. La Comisión declaró infundada la denuncia en este extremo, argumentando
que el denunciante no había probado el presunto trato desigual denunciado.
92. En su recurso de apelación, el denunciante se limitó a referir que el Indecopi
debía solicitar las grabaciones de las cámaras de vigilancia de la sala de
juegos para esclarecer el trato diferenciado y discriminatorio sufrido por la falta
de atención, y por el cual presentó sus reclamos en el libro de reclamaciones;
siendo que, en caso de no entregarlas, se debía declarar fundado este punto.
93. Respecto de dichos alegatos, cabe reiterar lo expuesto en los antecedentes
párrafos 28 y 29 sobre los videos de las cámaras de seguridad de los días
materia de controversia; resaltándose el tiempo transcurrido entre los reclamos
sobre este punto (de los años 2019 y 2020), la denuncia y el requerimiento de
información (ambos del 2021).
94. Por otro lado, esta Sala coincide con la Comisión en cuanto a que, el
denunciante no probó, en principio, el presunto trato desigual alegado,
consistente en que el personal de Gaming lo habría atendido
inadecuadamente y le negó las cortesías, a diferencia de aquellos que sí
entregaban propinas; más aún si tenemos presente lo indicado en el punto
anterior, y que los reclamos asentados por el señor Murillo respecto de este
extremo21, son ilegibles en algunos puntos, además de recoger únicamente su
versión, la misma que no ha sido corroborada con otros medios probatorios.
95. A mayor abundamiento, no pasa desapercibido que, en sus descargos del 14
de setiembre de 2021, Gaming refirió que la entrega de propina no era requisito
para ser atendido, además de que las cortesías, como liberalidad de su
empresa, estaban sujetas a stock diario, y se repartían por igual hasta
agotarse.
96. Siendo así, se aprecia que, al no haberse demostrado siquiera indiciariamente
el presunto trato desigual, requisito necesario para que, conforme al artículo
39° del Código se exija al proveedor denunciado probar -en principio- la
existencia de una causa objetiva que justifique razonablemente la práctica
cuestionada; la decisión adoptada por la Comisión sobre este extremo de la
denuncia debe confirmarse.
97. En consecuencia, esta Sala estima que corresponde confirmar la decisión
apelada, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta contra
Gaming por presunta infracción del artículo 38° del Código; al no haberse
probado el presunto acto discriminatorio, referido a que el denunciado solo
hubiera atendido y brindado cortesía al público que daba propina.

21
Ver fojas 11, 13, 14, 15 y 16 del expediente. Se precisa que no se presentó la Hoja de Reclamación 000091.

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IV. Sobre la presunta demora en la entrega del libro de reclamaciones

98. El artículo 10° del TUO de la LPAG, establece que uno de los vicios del acto
administrativo que causa su nulidad de pleno derecho es la omisión o defecto
de sus requisitos de validez22, entre los cuales se encuentra el que se respete
el procedimiento regular previsto para su generación23, esto es, que se respete
el principio del debido procedimiento, que garantiza el derecho de los
administrados a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas y a
obtener una decisión motivada y fundada en derecho24.
99. De la revisión de la Resolución 3 del 4 de noviembre de 2021 y la decisión
venida en grado, se aprecia que la primera instancia calificó y se pronunció,
respectivamente, sobre la conducta referida a que su personal habría
demorado en entregar el libro de reclamaciones, como una presunta infracción
del artículo 152° del Código.
100. No obstante, la Sala discrepa de la tipificación realizada por la primera
instancia, en la medida que el hecho denunciado en el presente extremo se
configuraba como una presunta infracción del artículo 150° del Código25,
concordado con el artículo 4° del Reglamento del Libro de Reclamaciones del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por el Decreto
Supremo 011-2011-PCM (en adelante, el Reglamento)26, pues se verifica que

22
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 10°. - Causales de nulidad. Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los
siguientes: 1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias. 2. El defecto o la omisión
de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de conservación del acto a
que se refiere el Artículo 14. 3. Los actos expresos o los que resulten como consecuencia de la aprobación automática
o por silencio administrativo positivo, por los que se adquiere facultades, o derechos, cuando son contrarios al
ordenamiento jurídico, o cuando no se cumplen con los requisitos, documentación o trámites esenciales para su
adquisición. 4. Los actos administrativos que sean constitutivos de infracción penal, o que se dicten como
consecuencia de la misma.
23
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 3°. - Requisitos de validez de los actos administrativos. Son requisitos de validez de los actos
administrativos: (…) 5. Procedimiento regular. Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el
cumplimiento del procedimiento administrativo previsto para su generación.
24
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo. 1. El procedimiento administrativo se sustenta
fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho
Administrativo: (…) 1.2. Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de los derechos y garantías
implícitos al debido procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas
no limitativo, los derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer
argumentos y a presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra,
cuando corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en
un plazo razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten. La institución del debido procedimiento
administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal es
aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
25
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 150°. Libro de reclamaciones.
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada
en el presente artículo.
26
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, APROBADO POR DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. Artículo 4.- Libro de Reclamaciones.
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física

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lo denunciado por el señor Murillo hacía alusión expresa a la demora en la

entrega del libro de reclamaciones, más no a la falta de entrega de este último
(lo cual sí es sancionado conforme al artículo 152° del Código).
101. En ese sentido, corresponde declarar la nulidad parcial de la resolución de
imputación de cargos a Gaming y de la resolución recurrida, por vulneración
del Principio de Especialidad, en el extremo que imputó y se pronunció,
respectivamente, sobre el hecho antes precisado, al haber efectuado una
calificación jurídica errónea de la conducta.
102. Sin perjuicio de lo señalado, en aplicación del artículo 227° del TUO de la
LPAG27 y del Principio de Eficacia establecido en el numeral 1.10 del artículo
IV de la referida norma28, teniendo en cuenta que a lo largo del procedimiento
Gaming ha tenido la oportunidad de ejercer válidamente su derecho de
defensa respecto a la conducta citada previamente -en tanto esta continúa
siendo la misma, variando únicamente el tipo infractor-, esta Sala se
pronunciará en vía de integración, habida cuenta que en el expediente existen
elementos suficientes para emitir un pronunciamiento sobre el extremo aludido
por presunta infracción del artículo 150° del Código, concordado con el artículo
4° del Reglamento.
103. Sobre este punto en cuestión, el señor Murillo señaló que, en la Hoja de
Reclamación 000059 del 12 de septiembre de 2019, cuestionó la excesiva
demora en la entrega del libro de reclamaciones por parte de la supervisora
del establecimiento de Gaming; hecho que nuevamente advirtió y cuestionó en
la Hoja de Reclamación 000090 del 28 de enero de 2020.
104. La Comisión declaró infundada la denuncia en este extremo, al estimar que, la
hoja de reclamación solo probaba la existencia de un reclamo, más no la
demora en la entrega del libro. Añadió que, la grabación era de fecha 12 de
diciembre de 2020, y el hecho cuestionado habría ocurrido el 12 de setiembre

o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los
proveedores que además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer
sus relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus
establecimientos. (…)
27
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 227°. - Resolución. (…) 227.2 Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de
la declaración de nulidad, resolverá sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello.
Cuando no sea posible pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al
momento en que el vicio se produjo.
28
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo. 1. El procedimiento administrativo se sustenta
fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho
Administrativo: (…) 1.10. Principio de eficacia. - Los sujetos del procedimiento administrativo deben hacer prevalecer
el cumplimiento de la finalidad del acto procedimental, sobre aquellos formalismos cuya realización no incida en su
validez, no determinen aspectos importantes en la decisión final, no disminuyan las garantías del procedimiento, ni
causen indefensión a los administrados.
En todos los supuestos de aplicación de este principio, la finalidad del acto que se privilegie sobre las formalidades
no esenciales deberá ajustarse al marco normativo aplicable y su validez será una garantía de la finalidad pública
que se busca satisfacer con la aplicación de este principio.

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de 2019; sumado a que, en la conversación no se verificaba alguna demora

en la entrega del libro de reclamaciones.
105. En su recurso de apelación, el denunciante se limitó a referir que el Indecopi
debía solicitar las grabaciones de las cámaras de vigilancia de la sala de
juegos, para esclarecer el hecho referido a la demora en la entrega del libro de
reclamaciones, sobre lo cual adjuntaba otro video demostrando el mismo
hecho; siendo que, en caso de no entregarlas, se debía declarar fundado este
punto.
106. Respecto de dichos alegatos, cabe reiterar lo expuesto en los antecedentes
párrafos 28 y 29 sobre los videos de las cámaras de seguridad de los días
materia de controversia; resaltándose que, entre la fecha de los reclamos, la
denuncia y el requerimiento de información, transcurrió un tiempo
considerable. Asimismo, debemos recordar que, en este extremo, también
correspondía que el consumidor pruebe el defecto en el servicio brindado por
Gaming, luego de lo cual, correspondía a este probar que dicho defecto no le
era imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código.
107. Ahora bien, cabe indicar que el video del 30 de diciembre de 2020 denominado
“VID_20201230_110719”, adjuntado a la denuncia y recurso de apelación,
debido a su fecha no es pertinente para probar alguna demora en la entrega
del libro de reclamaciones los días 12 de septiembre de 2019 y 28 de enero
de 2020; momentos en los cuales se hicieron los reclamos sobre el particular,
los cuales a su vez suscitaron la denuncia.
108. Siendo así, en tanto queda claro que el denunciado contaba con un libro de
reclamaciones, correspondía al señor Murillo probar que, a la fecha de sus
reclamos, es decir, los días 12 de septiembre de 2019 y 28 de enero de 2020,
el personal de Gaming incurrió en una demora excesiva en la entrega de dicho
instrumento.
109. Para ello, el denunciante pudo haber presentado cualquier medio probatorio o
elemento de juicio que demuestre tal hecho; no obstante, esto no ocurrió,
considerando que, solo la Hoja de Reclamación 000059 del 12 de septiembre
de 2019 se encuentra en el expediente (ver foja 17), la cual por cierto contiene
algunas palabras ilegibles, además de recoger únicamente la versión del
reclamante, la misma que no ha sido corroborada con otros medios
probatorios.
110. Atendiendo a los argumentos expuestos, en vía de integración, corresponde
declarar infundada la denuncia interpuesta contra Gaming, en el extremo
referido a la presunta infracción del artículo 150° del Código, concordado con
el artículo 4° del Reglamento; al no haberse demostrado que, en fechas 12 de
septiembre de 2019 y 28 de enero de 2020, el personal del proveedor haya
demorado en entregar el libro de reclamaciones al denunciante.

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V. Sobre la atención de reclamos

111. El texto del artículo 24° del Código, vigente a la fecha de los hechos, establecía
que los proveedores estaban obligados a atender los reclamos presentados
por sus consumidores y brindar respuesta a los mismos en un plazo no mayor
a treinta (30) días calendario29.
112. Por su parte, el numeral 3.3 del artículo 3° del el Reglamento, define al reclamo
como aquella manifestación que el consumidor realiza al proveedor, mediante
la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados30. Asimismo, el numeral 6° de la
misma norma establecía, al momento de los hechos, la obligación de los
proveedores de atender los reclamos presentados por sus consumidores, y
responder los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario
mediante comunicación escrita31.
113. El señor Murillo denunció en este extremo que, el denunciado no contestó a la
Hoja de Reclamación G0000008 del mes de enero de 2021.

114. Gaming, por su parte, expresó en sus descargos del 14 de setiembre de 2021
que, el reclamo materia de imputación fue respondido por escrito el 20 de
enero de 2021 y enviado con la empresa “Urbaner Courier” (el Courier) a la
dirección indicada en reclamo; siendo que esta visitó la dirección en dos (2)
ocasiones, sin encontrar a alguna persona en el domicilio del denunciante,
dejando constancia por escrito de las horas de visita, descripción de inmueble
y una foto de la entrada, tal como se veía en los documentos que adjuntaba,
cumpliendo así con la obligación de responder al reclamo.
115. La Comisión declaró infundada la denuncia interpuesta contra Gaming por
presunta infracción del artículo 24° del Código, al considerar que este realizó

29
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 24°.- Servicio de atención de
reclamos. 24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores
y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido
por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor
antes de la culminación del plazo inicial.
30
DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 3°.- Definiciones. Para los efectos del presente
Reglamento, se entiende por: (…) 3.3. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de
una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a
los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en
consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al
consumidor.
31
DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 6°.- Atención del reclamo. El reclamo que se registre
en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un
plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según
haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la naturaleza
del reclamo lo justifique, situación que debe ser puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del
plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. (…).

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RESOLUCIÓN 1064-2023/SPC-INDECOPI

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las acciones necesarias para dar respuesta al reclamo; al enviar dicho

documento mediante Courier al domicilio consignado, ante la imposibilidad de
notificar vía correo electrónico. Así, continuó, el denunciado actuó
diligentemente, siendo que el documento no pudo ser notificado en el domicilio
del señor Murillo debido a que en las visitas del Courier en fechas 21 y 22 de
enero de 2021, no se encontró a alguna persona en el domicilio.
116. Como alegatos de apelación sobre este punto, el señor Murillo señaló que, aun
cuando el denunciado pudo cumplir con responder la Hoja de Reclamación
G0000008, le faltaba probar la respuesta a los otros quince (15) reclamos;
además, no correspondería que presentara las respuestas recién en segunda
instancia, porque la documentación podría estar manipulada, lo cual no había
observado la Comisión.
117. A propósito de estos argumentos de apelación, se debe recordar que, tal como
hemos precisado en la cuestión previa, lo denunciado en este extremo estuvo
referido únicamente al presunto incumplimiento de la atención de la Hoja de
Reclamo G0000008 del 7 de enero de 2021; por lo que, no corresponde a esta
Sala evaluar, en el marco de este procedimiento, la presunta falta de atención
a los demás reclamos del consumidor.
118. En cuanto a los fundamentos de la Comisión sobre este acápite, se aprecia
que Gaming, en efecto, envió su respuesta (carta del 20 de enero de 2021)
mediante el Courier al domicilio consignado en el reclamo, ante la imposibilidad
de notificar vía correo electrónico; no obstante, tal como ha reconocido el
mismo proveedor, en las dos (2) visitas efectuadas por este tercero en fecha
21 de enero de 2021 (a las 11:00 am y 07:30 pm) no se encontró a alguna
persona en la dirección de la carta, entendiéndose así que dicha respuesta no
llegó a ser notificada en el domicilio del denunciante, en tanto se ha omitido
siquiera precisar que el documento se haya dejado bajo puerta32.
119. Sobre el particular, el artículo 24° del Código es claro al señalar que el
proveedor tiene la obligación de responder los reclamos formulados por
los consumidores; por lo que, Gaming debía realizar las gestiones necesarias
con el objeto de cumplir con esta obligación legal33 y entregar la respuesta
correspondiente al consumidor dentro de los treinta (30) días posteriores a la
presentación del reclamo, pudiendo realizar para tal efecto, por ejemplo,
llamadas telefónicas al número de celular puesto en el reclamo y coordinar la
entrega de la respuesta, o solicitar que esta fuera entregada notarialmente.
120. De acuerdo con lo desarrollado previamente queda claro que, respecto de la
reclamación examinada en este apartado, el proveedor no ha cumplido con
probar que haya actuado con la diligencia suficiente para brindar una

32
Ver fojas 113, 114 y 116 a 118 del expediente.
33
A mayor abundamiento, se aprecia que la Sala ya ha manifestado una posición similar a la anteriormente descrita, en
pronunciamientos previos, como la Resolución 1172-2019/SPC-INDECOPI del 6 de mayo de 2019.

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respuesta oportuna al consumidor; por lo que el pronunciamiento de la primera

instancia queda revocado, amparándose la denuncia en este extremo.
121. En atención a todo lo expuesto, corresponde revocar la resolución venida en
grado, en el extremo que declaró infundada la denuncia por presunta infracción
del artículo 24° del Código; y, en consecuencia, se declara fundado dicho
punto, al haberse probado que el proveedor no cumplió con atender la Hoja de
Reclamo G0000008 del 7 de enero de 2021.
Sobre las medidas correctivas
122. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción
administrativa que corresponda al proveedor, el Indecopi puede dictar a pedido
de parte o de oficio, medidas correctivas reparadoras o complementarias34. Así,
las medidas correctivas reparadoras tienen por objeto resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e indirectas ocasionadas por la
infracción administrativa, mientras que las complementarias tienen por objeto
revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro35.
123. En su denuncia, el señor Murillo no solicitó alguna medida correctiva específica
a favor suyo; no obstante, dado que esta instancia ha determinado la
responsabilidad de Gaming por las infracciones de los artículos: (i) 18° y 19°
del Código, referidas a que este proveedor puso a disposición del denunciante
un espacio de atención cuyo servicio higiénico se encontraba sucio; y, las
billeteras de las máquinas en mal funcionamiento; y, (ii) 24° del mismo cuerpo
normativo, referida a que, no cumplió con atender la Hoja de Reclamo
G0000008; correspondería evaluar el dictado de las medidas correctivas
pertinentes, atendiendo a la naturaleza de las conductas.
124. En ese sentido, esta Sala estima que corresponde ordenar a Gaming, en
calidad de medidas correctivas complementarias, que en el plazo máximo de

34
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 114°. - Medidas correctivas.
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas
correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente
informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del
procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
35
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 116º.- Medidas correctivas
complementarias. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado. b. Declarar inexigibles las cláusulas
que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento. c. El decomiso y destrucción de la mercadería,
envases, envolturas o etiquetas. d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: (i) Solicitar a
la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo
máximo de seis (6) meses. (ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del
proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada. e. Publicación de avisos rectificatorios o
informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para
revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el
objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.

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quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la
presente resolución, cumpla con adoptar las medidas pertinentes para
procurar que: (a) sus servicios higiénicos se encuentren limpios; y, (b) sus
máquinas de juego funcionen correctamente.
125. Cabe precisar que, carece de objeto dictar alguna medida correctiva respecto
de la infracción del artículo 24° del Código declarada fundada, dado que aun
cuando no fue debidamente notificada al consumidor, la respuesta al reclamo
ya consta en el expediente (carta del 20 de enero de 2021, adjuntada al escrito
de descargos del 14 de setiembre de 2021), siendo que la Comisión cumplió
con trasladarla oportunamente al denunciante mediante la Resolución 2 del 6
de octubre de 2021.
126. En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-COD-
INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código (Directiva 001-2021-COD-INDECOPI), se
informa a Gaming que deberá presentar a la Comisión, los medios probatorios
que demuestren el cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas, en el
plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del
plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo apercibimiento de imponer
una multa coercitiva, conforme a lo establecido en el artículo 117° del Código.
127. Asimismo, se informa al denunciante que, en caso se produzca el
incumplimiento del mandato, la Comisión debe actuar de oficio a fin de
garantizar el cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del
derecho que le asiste de comunicar esa situación a dicha instancia, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida
correctiva, conforme a lo establecido en el artículo 40° de la Directiva 001-
2021-COD-INDECOPI.
Sobre la graduación de las sanciones
128. El artículo 112° del Código establece que, al momento de aplicar y graduar la
sanción, el órgano resolutivo podrá atender al beneficio ilícito esperado con la
realización de la infracción, la probabilidad de detección de la misma, el daño
resultante de la infracción, los efectos que se pudiesen ocasionar en el
mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar36.

36
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112°.- Criterios de graduación
de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los
siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. (…)

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129. Aunado a lo anterior, el Decreto Supremo 032-2021-PCM, Decreto Supremo

que aprueba la graduación, metodología y factores para la determinación de
las multas que impongan los órganos resolutivos del Indecopi respecto de las
infracciones sancionables en el ámbito de su competencia (en adelante, el
Decreto Supremo 032-2021-PCM), establece que los parámetros
contemplados en su contenido deben ser aplicados por, entre otros, la Sala,
para los procedimientos iniciados a partir de su entrada en vigencia (14 de
junio de 2021); siendo que, dicha norma es aplicable al caso particular,
atendiendo a la fecha de notificación de la imputación de cargos al denunciado
(12 de agosto de 2021, ver fojas 38 a 41 del expediente).
130. En el presente caso, la Sala revocó la decisión de la Comisión, y declaró
fundada la denuncia interpuesta contra Gaming por infracciones de los
artículos: (i) 18° y 19° del Código, referidas a que este proveedor puso a
disposición del denunciante un espacio de atención cuyo servicio higiénico se
encontraba sucio; y, las billeteras de las máquinas en mal funcionamiento; y,
(ii) 24° del mismo cuerpo normativo, referida a que, no cumplió con atender la
Hoja de Reclamo G0000008.
A. Sanciones por las infracciones de los artículos 18° y 19° del Código
131. De los actuados, se verifica que las conductas mencionadas en el párrafo
previo se suscitaron por un periodo menor a dos (2) años, no dañaron ni
pusieron en riesgo la vida y/o salud de las personas y carecieron de un alcance
geográfico nacional; consecuentemente, sería pertinente graduar la sanción
respectiva conforme al “Método de valores preestablecidos para otras
infracciones en OPS, CPC y SPC”, debido a que las conductas infractoras
materia de análisis constituyen vulneraciones del deber de idoneidad.
132. Por consiguiente, se debería dilucidar el valor de la multa base (m), para lo
cual se necesita determinar el primer componente de valor preestablecido (Kij)
-compuesto por el tipo de afectación (Ki) y el tamaño del infractor (Kj)- y el
factor de duración de la conducta (Dt); sin embargo, se aprecia que no es
posible determinar el tipo de afectación (Ki) correspondiente, en tanto las
conductas no pueden ser ubicadas en base a la cuantía, ni a la materia, dentro
de los supuestos descritos en el Cuadro 16 del Anexo del Decreto Supremo
032-2021-PCM.
133. En ese sentido, para estas conductas en particular, no es posible graduar la
sanción respectiva considerando lo prescrito en el Decreto Supremo 032-
2021-PCM; por lo que corresponderá aplicar el artículo 112° del Código,
atendiendo a los siguientes criterios:
A.1) Sobre los servicios higiénicos que se encontraban sucios
(i) Daño causado al consumidor: consistente en el perjuicio ocasionado
al señor Murillo por haberse visto expuesto a espacios de atención con

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servicios higiénicos sucios, el cual no es cuantificable por su naturaleza

extrapatrimonial.
(ii) Daño generado al mercado: dicho comportamiento genera
desconfianza en los consumidores de productos y servicios del sector del
denunciado; quienes podrían considerar, de forma errada, que los
proveedores de este sector no tienen la obligación de cumplir con
mantener sus baños en buen estado.
(iii) Probabilidad de detección: alta, en tanto el consumidor tuvo los
incentivos suficientes para comunicar la infracción a la autoridad, al ser
de fácil verificación.
(iv) Principio de Razonabilidad: conforme al cual, se debe prever que el
ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al
administrado que el cumplimiento del ordenamiento legal vigente. En este
caso, atendiendo a las implicancias de la conducta materia de sanción,
esta Sala estima pertinente resaltar su gravedad e incluso la posible
afectación a terceros (otros clientes del proveedor), detalles que
sustentan la imposición de una multa ejemplar a efectos de que un
suceso de este tipo no vuelva a ocurrir.
134. Atendiendo a los criterios de graduación previamente descritos, además de los
Principios de Proporcionalidad y Razonabilidad37, esta Sala estima que la
sanción a imponerse a Gaming por la infracción de los artículos 18° y 19° del
Código, referida a poner a disposición del denunciante un espacio de atención
cuyo servicio higiénico se encontraba sucio, asciende a 5 UIT.
A.2) Sobre las billeteras de las máquinas en mal estado
(i) Daño causado al consumidor: consistente en el perjuicio ocasionado
al señor Murillo por haberse visto impedido de efectuar un uso normal de
las máquinas en el establecimiento del denunciado, pues las billeteras
funcionaban parcialmente, en tanto si bien aceptaban tickets no permitían
el uso de dinero en efectivo.
(ii) Daño generado al mercado: dicho comportamiento genera
desconfianza en los consumidores de productos y servicios del sector del
denunciado; quienes podrían considerar, de forma errada, que este tipo
de proveedores no tienen la obligación de cumplir con mantener sus
máquinas en buen estado.

37
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 - LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 248º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las
entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (…)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación: a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción; b) La
probabilidad de detección de la infracción; c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; d) EI
perjuicio económico causado; e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1)
año desde que quedó firme la resolución que sancionó la primera infracción. f) Las circunstancias de la comisión de
la infracción; y, g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
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(iii) Probabilidad de detección: alta, en tanto el consumidor tuvo los

incentivos suficientes para comunicar la infracción a la autoridad, al ser
de fácil verificación.
135. Atendiendo a los criterios de graduación previamente descritos, además de los
Principios de Proporcionalidad y Razonabilidad, esta Sala estima que la
sanción a imponerse a Gaming por la infracción de los artículos 18° y 19° del
Código, referida a poner a disposición del denunciante las billeteras de las
máquinas en mal estado de funcionamiento, asciende a 2 UIT.
B. Sanción por la infracción del artículo 24° del Código
136. En este extremo, es pertinente graduar la sanción a imponer de acuerdo con
el “Método de valores preestablecidos para infracciones vinculadas con el
Libro de Reclamaciones”, conforme al apartado A.1 del Anexo del Decreto
Supremo 032-2021-PCM; debido a que la conducta infractora materia de
análisis esta referida a que Gaming no cumplió con atender un reclamo del 7
de enero de 2021, y cumple con lo siguiente: (a) se desarrolló por un periodo
menor a dos (2) años; (b) no dañó ni puso en riesgo la vida y/o salud de las
personas; y, (c) tuvo un alcance geográfico menor al nivel nacional. En ese
sentido, corresponde calcular la multa respectiva, considerando en primer
lugar que la infracción materia de sanción tiene la clasificación “A”, conforme
lo detallado en el Cuadro 3 del Decreto Supremo 032-2021-PCM.
137. En segundo lugar, atendiendo al beneficio ilícito, costo evitado o daño y la
respectiva probabilidad de detección, para la determinación del valor de la
Multa Base (m) de infracciones vinculadas con el Libro de Reclamaciones bajo
la aproximación de valores preestablecidos, se toma en cuenta la siguiente
fórmula: m = Multa referencial x (Factor (FCi)); siendo que:
(i) La Multa referencial es la multa máxima en UIT, por tipo de infracción y
tipo de empresa, según corresponda de acuerdo con el Cuadro 4 de la
norma antes citada; valor que, en este caso, asciende a 5, en tanto
estamos ante una infracción de tipo “A” cometida por una pequeña
empresa, según los ingresos reportados por Gaming para el 2020, año
inmediato anterior a la comisión de la infracción;
(ii) el Factor (FCi) es el factor corregido por rango de multa que relaciona la
facturación de la empresa específica con un valor de multa en el rango
establecido, el cual en este caso asciende a 0,6589, obtenido con la
siguiente fórmula38:

38
Donde:
Ai: Es el valor de la facturación anual de la empresa sujeta a sanción entre el tamaño de la empresa más grande del
rango de facturación. En este caso asciende a 0,3784.

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(iii) siendo que la multa base (m) se compone de multiplicar la Multa

referencial y el Factor (FCi), esta ascendió a 3,29 UIT.
138. De otro lado, para determinar el valor de la multa preliminar (M), se debe tomar
en consideración los factores agravantes y atenuantes (F); siendo que, en el
presente caso no se configuraron tales circunstancias, es así que el
componente tiene un valor de uno (1) o 100%, por lo cual, no se observó un
incremento o disminución de la multa base (m), quedando la multa preliminar
(M) en 3,29 UIT.
139. Finalmente, al verificarse que la Multa Preliminar (M) no supera los topes
legales39, así como tomando en consideración los principios de Legalidad,
Predictibilidad y Razonabilidad que rigen la actuación de la autoridad
administrativa, se aprecia que la Multa Final (M*) es de 3,29 UIT. En ese
sentido, corresponde sancionar a Gaming con una multa de 3,29 UIT, por la
infracción del artículo 24° comprobada en esta instancia.
C. Requerimiento del pago de las multas
140. Finalmente, se requiere al denunciado el cumplimiento espontáneo del pago
de las multas impuestas, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo con lo establecido en el numeral 4 del
artículo 205° del TUO de la LPAG; precisándose que, los actuados serán
remitidos a la Unidad de Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de
incumplimiento.
Sobre las costas y costos del procedimiento
141. De conformidad con lo establecido por el artículo 7º del Decreto Legislativo
807, Ley Sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, la Comisión
y la Sala pueden ordenar al infractor que asuma el pago de las costas y costos
del procedimiento en que haya incurrido el denunciante40.
142. En el presente caso, esta Sala ha declarado fundada la denuncia interpuesta

FC0: Cociente de la multa más baja y la multa más alta del respectivo rango. En este caso asciende a 0,5.
A0: Cociente entre la facturación de la empresa más pequeña dentro de su rango y la facturación de la empresa más
grande de su respectivo rango. En este caso asciende a 0,0888.
39
Aun cuando el denunciado no presentó el reporte de sus ventas o ingresos brutos durante el año 2021 (anterior a la
decisión de la Comisión), atendiendo al tope legal de las sanciones a imponerse a las micro o pequeñas empresas
según el artículo 110° del Código (10% y 20% de dichos ingresos, respectivamente), no es menos cierto que incluso
tomando como referencia la cantidad de ingresos que Gaming percibió durante el 2020 -conforme los cuales
calificaba, en ese momento, como una pequeña empresa- se corrobora que la multa referida no superaría el 20% de
dichos ingresos referenciales, incluso si fuera sumada a las otras dos (2) multas impuestas previamente (que
ascienden en total a 7 UIT).
40
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI.
Artículo 7º.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la comisión o dirección competente,
además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de
costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los
criterios previstos en el artículo 118° del Código de Protección y Defensa del Consumidor. (…).

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por el señor Murillo contra Gaming por infracciones de los artículos 18°, 19° y
24° del Código; por lo que, corresponde condenar a dicho denunciado al pago
de las costas y los costos del procedimiento a favor del denunciante, respecto
de estos hechos. En ese sentido, se dispone que, en un plazo no mayor de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la
presente resolución, Gaming cumpla con pagar al denunciante las costas del
procedimiento; las cuales, en este caso, se encuentran integradas por la tasa
administrativa por presentación de denuncia (S/ 36,00).
143. Por otro lado, se comunica al señor Murillo que podrá solicitar el reembolso de
los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del
presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de
liquidación de costos, ante el Órgano Resolutivo de Procedimiento
Sumarísimos de Protección al Consumidor correspondiente41.
144. Se informa a Gaming que deberá presentar ante la Comisión los medios
probatorios que demuestren el cumplimiento del pago de las costas del
procedimiento a favor de la parte denunciante, en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal fin,
bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido
en el artículo 118° del Código. De otro lado, se informa a la parte denunciante
que, en caso se produzca el incumplimiento del mandato, podrá comunicarlo
a la Comisión, la cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por
incumplimiento de pago de costas del procedimiento.
Sobre la inscripción de Gaming en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi (RIS)
145. De acuerdo con lo establecido en el artículo 119° del Código42, los proveedores
que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha de dicha resolución, en el RIS.
146. Por tanto, en la medida que esta Sala ha declarado la responsabilidad
administrativa de Gaming por infracciones de los artículos 18°, 19° y 24° del
Código, corresponde ordenar la inscripción de dicho proveedor en el RIS,
respecto de las conductas aludidas.

41
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 125°. - Competencia de los
órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor. (…) Asimismo, es
competente para conocer los procedimientos por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de medida
cautelar e incumplimiento y liquidación de pago de costas y costos. (…).
42
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119º.- Registro de
infracciones y sanciones. El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente
Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y
orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados
a partir de la fecha de dicha resolución.

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Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1064-2023/SPC-INDECOPI

EXPEDIENTE 0695-2021/CC2

RESUELVE:
PRIMERO: Revocar la resolución apelada, que declaró improcedente la denuncia
interpuesta contra Gaming And Services S.A.C., en lo referido a que no habría
cumplido con entregar al denunciante de manera oportuna el beneficio consistente
en un ticket promocional por cumpleaños; y, en consecuencia, se declara
procedente, al comprobarse que el denunciante sí cuenta con interés para obrar
sobre este punto. Por consiguiente, se ordena a la Comisión de Protección al
Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 que, en el plazo máximo de treinta (30) días
hábiles, contado a partir de la recepción del expediente, reanude el trámite del
procedimiento en este extremo y emita el pronunciamiento correspondiente.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 1047-2022/CC2, en los extremos que declaró
infundada la denuncia interpuesta por el señor Helmut Leonid Murillo Díaz contra
Gaming And Services S.A.C., en lo referido a que:
- No establecería control alguno, a efectos de verificar que los usuarios que no
estaban jugando en las máquinas se retiren de estas, lo cual generaría que los
usuarios que sí deseaban jugar esperen por más de quince (15) minutos; y,
porque habría hecho creer al denunciante que podía canjear los tiquetes
promocionales una vez efectuado el juego, pese a que ello no sería posible.
- La presunta restricción para el retiro de dinero a través de una tarjeta de débito
en las salas de juego del proveedor (esto es, condicionar el uso de la tarjeta a
un consumo mínimo de S/ 20,00), cuya falta de información fue cuestionada
por el denunciante.
- El presunto acto discriminatorio, referido a que el denunciado solo hubiera
atendido y brindado cortesía al público que le daba propina.
TERCERO: Revocar la resolución impugnada, que declaró infundada la denuncia
interpuesta contra Gaming And Services S.A.C.; y, en consecuencia, se declara
fundada la misma, toda vez que el proveedor:
- Puso a disposición del denunciante: (a) un espacio de atención cuyo servicio
higiénico se encontraba sucio; y, (b) las billeteras de las máquinas en mal
funcionamiento.
- No cumplió con atender la Hoja de Reclamo G0000008 del 7 de enero de 2021.
CUARTO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 3 y de la Resolución 1047-
2022/CC2, que imputó y se pronunció, respectivamente, sobre uno de los hechos
denunciados como una presunta infracción del artículo 152° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, pues debió ser analizado como presunta
infracción del artículo 150° del mismo cuerpo normativo, concordado con el artículo
4° del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa
del Consumidor.
QUINTO: En vía de integración, se declara infundada la denuncia interpuesta contra
Gaming And Services S.A.C., por lo referido a que, en fechas 12 de septiembre de

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EXPEDIENTE 0695-2021/CC2

2019 y 28 de enero de 2020, el personal del proveedor habría demorado en entregar

el libro de reclamaciones al denunciante.
SEXTO: Ordenar a Gaming And Services S.A.C. en calidad de medidas correctivas
complementarias que, en el plazo máximo de quince (15) días hábiles, contado a
partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con adoptar las
medidas pertinentes para procurar que: (i) sus servicios higiénicos se encuentren
limpios; y, (ii) sus máquinas de juego funcionen correctamente.
Se informa a Gaming And Services S.A.C. que deberá presentar ante la Comisión
de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2, los medios probatorios que
demuestren el cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas en el plazo
máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo
otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme
a lo establecido en el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor. De otro lado, se informa al denunciante que en caso se produzca el
incumplimiento del mandato, podrá comunicarlo a la Comisión de Protección al
Consumidor – Sede Lima Sur N° 2, la cual evaluará la imposición de la multa
coercitiva por incumplimiento de medida correctiva conforme a lo establecido en el
artículo 40° de la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI.
SÉTIMO: Sancionar a Gaming And Services S.A.C. de la siguiente manera:
(i) 5 UIT, por poner a disposición del denunciante un espacio de atención cuyo
servicio higiénico se encontraba sucio.
(ii) 2 UIT, por poner a disposición del denunciante las billeteras de las máquinas
en mal estado de funcionamiento.
(iii) 3,29 UIT, por la falta de atención a la Hoja de Reclamo G0000008.
OCTAVO: Requerir a Gaming And Services S.A.C. el cumplimiento espontáneo del
pago de las multas impuestas en la presente resolución, bajo apercibimiento de
iniciar el medio coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo con lo establecido
en el numeral 4 del artículo 205° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley
del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-
2019-JUS; precisándose además, que los actuados serán remitidos a la Unidad de
Ejecución Coactiva para los fines de ley, en caso de incumplimiento.
NOVENO: Condenar a Gaming And Services S.A.C. al pago de las costas y costos
del procedimiento a favor del señor Helmut Leonid Murillo Díaz, conforme a lo
expuesto en la parte considerativa de la presente resolución.

Se informa a Gaming And Services S.A.C. que deberá presentar a la Comisión de

Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 los medios probatorios que
demuestren el cumplimiento del pago de las costas del procedimiento a favor de la
parte denunciante en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado para tal fin, bajo apercibimiento de imponer una
multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor. De otro lado, se informa a la parte
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denunciante que en caso se produzca el incumplimiento del mandato podrá

comunicarlo a la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2, la
cual evaluará la imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de pago de
costas del procedimiento.
DÉCIMO: Disponer la inscripción de Gaming And Services S.A.C. en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi, por las infracciones de los artículos 18º, 19°
y 24° del Código de Protección y Defensa del Consumidor verificadas en esta
instancia.

Con la intervención de los señores vocales Hernando Montoya Alberti, Camilo

Nicanor Carrillo Gómez, Julio Baltazar Durand Carrión y Oswaldo Del Carmen
Hundskopf Exebio. Firmado digitalmente por MONTOYA
ALBERTI Hernando FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 21.04.2023 [Link] -05:00

HERNANDO MONTOYA ALBERTI

Presidente

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