4

UNIDAD I

INTRODUCCIÓN
A LA
FUERZA DE VENTAS
 5

1.1 CONCEPTO DE VENTA

Se formuló la pregunta a un ejecutivo de ventas de una gran empresa ¿Qué es la

venta? Y contestó: “Para mí la venta es el arte de comercializar con ganancias los bienes
o servicios”. Es una definición sencilla y directa, pero quizá tienen ciertos defectos.

Se ha discutido mucho acerca de la venta como arte o ciencia, o como

combinación de ambas. Algunas definiciones subrayan que la venta es el arte de influir o
persuadir a la gente para que haga lo que desea el representante de ventas. El Comité de
Definiciones de la American Marketing Association (Asociación Comercial
Norteamericana) ha prestado mucha atención a la definición de los distintos términos
utilizados en el campo de la comercialización. El Comité definió la venta como “El proceso
personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente potencial para que compre un
artículo o un servicio o para que actúe favorablemente sobre una idea que tiene
importancia comercial sobre el vendedor.

Para todos los fines prácticos es relativamente secundario si se define la venta

como un arte o como una ciencia, o como ambas cosas. Sin embargo, las definiciones
mencionadas anteriormente. No destacan suficientemente que el proceso de ventas debe
aportar mutua y permanentemente satisfacción tanto al comprador como al vendedor. La
persuasión en la cual el represente de ventas depende de una combinación de
invocaciones muy emotivas y de tácticas de presión intensa para forzar una venta no
tienen derecho a ocupar un lugar en la venta moderna. Las organizaciones de ventas
avanzadas destacan la venta que aporta satisfacción a largo plazo a la compañía, al
representante de ventas y al cliente.

Por lo tanto, debe definirse la venta como el proceso que permite que el vendedor
identifique, active y satisfaga las necesidades o los requerimientos del comprador, para
beneficio mutuo y permanente tanto del comprador como del vendedor.

1.2 ELEMENTOS DE LA VENTA

 6

Las ventas requieren de representantes de ventas para desarrollar un

planteamiento sistemático y eficaz que se adapte a la clase de cliente y a la situación de
compra en particular. Según el grado de especificidad deseado, en el proceso de venta
pueden identificarse varios pasos y elementos, siete de los cuales son fundamentales:

1. Prospección
2. Planeación de la visita de venta (preabordaje)
3. Abordar al prospecto
4. Realización de la presentación de ventas
5. Refutación de las objeciones
6. Cierre de venta
7. Seguimiento de venta

1.3 SISTEMAS DE VENTA

La planeación y los sistemas de ventas proporcionan beneficios específicos.

Pueden mejorar el clima empresarial cuando la organización de ventas participa por
completo en el proceso. Proporciona dirección y enfoca los esfuerzos organizacionales y
puede mejorar la cooperación y coordinación de los esfuerzos del equipo de venta. Los
sistemas de venta también ayudan a desarrollar estándares individuales y colectivos con
los que puede medirse el desempeño de la fuerza de ventas, aumentan la flexibilidad de
la organización de ventas para enfrentarse a desafíos inesperados.

Un sistema de ventas debe; 1) Definir metas, 2) Aplicar políticas, 3) Establecer

procedimientos, 4) Idear estrategias, 5) Dirigir tácticas y 6) Diseñar controles.

1.4 EL PROCESO ADMINISTRATIVO APLICADO A LAS VENTAS

La administración de ventas (AV) involucra la planeación, organización, dirección y

control de las actividades del personal, la cual incluye el reclutamiento, selección,
capacitación, supervisión, remuneración, previsión de ventas, establecimiento de cuotas
de venta, en la medida en que esas actividades se aplican directamente al personal de
ventas de la empresa.

La administración de ventas puede entenderse como un proceso sistemático, que

comienza con la previsión de ventas que se espera realizar y la organización de ventas
adecuada a la realización de esa previsión de ventas, volcando hacia la clientela y el
mercado.

Como en todo proceso administrativo aquí también se incluyen las siguientes

etapas:
 7

Planeación. Consiste en la determinación del curso concreto de acción que habrá

de seguirse, fijando los principios que lo habrán de presidir y orientar, la secuencia de
operaciones necesarias para lograrlo y la fijación de tiempos, unidades, etc.

Organización. Se refiere a la estructuración técnica de las relaciones, que debe

darse entre las jerarquías, funciones y obligaciones individuales necesarias en un
organismo social para su mayor eficiencia.

Integración. Consiste en los procedimientos para dotar al organismo social de

todos aquellos medios necesarios para su eficaz funcionamiento.

Dirección. Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo

de un organismo social, con el fin de que el conjunto de todas ellas realice del modo más
eficaz los planes señalados.

Control. Es el establecimiento de sistemas que nos permiten medir los resultados

actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se ha obtenidos
lo que se esperaba, corregir, mejorar y formular nuevos planes.

1.5 EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

El gerente de ventas y sus ayudantes en la organización son responsables de

buscar, seleccionar y adiestrar a los agentes de ventas, así como de su compensación
económica, supervisión, motivación y control. la gerencia de ventas debe determinar la
amplitud de los territorios de los diversos agentes y ayudarlos a cubrir con eficacia su
zonas y emplear su tiempo con el mayor beneficio para ellos y para la empresa. las metas
de las ventas son establecidas para cada gente por la gerencia de las mismas.

La administración del departamento de ventas es responsabilidad del gerente de

las misma, quien junto con sus ayudantes establece la organización, determina los
procedimientos, dirige al personal administrativo, celebra juntas de ventas, coordina el
trabajo de los miembros del departamento, lleva registros de ventas y asigna tareas a los
jefes de secciones administrativas.

Excepto en las pequeñas empresas en las que un solo individuo desempeña todas
las funciones de la gerencia de ventas, las organizaciones están dirigidas por diversos
tipos de gerentes. Al crecer la empresa, el gerente de ventas tiene forzosamente que
delegar algunas de sus responsabilidades en otros miembros de la organización de
ventas. A continuación algunos tipos de gerentes de ventas que suelen prestar servicios
en las empresas:

Gerente administrativo de ventas

Gerente de ventas sobre terreno

Gerente auxiliar de ventas
 8

Gerente de ventas de líneas de productos

Gerente regional de ventas
Gerente de ventas de sucursal
Supervisor de ventas

Por su parte el número de vendedores y la forma en que se organizan afecta las

diversas decisiones de la gerencia de ventas, incluyendo las descripciones de puestos,
métodos de compensación, pronósticos de ventas, presupuestos, asignación de
territorios, supervisión, motivación y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.
Algunos ajustes en el tamaño como en la estructura pueden requerirse como respuesta a
los cambios de la estrategia de comercialización. En todos casos , el propósito principal
de seleccionar una estructura y un tamaño particulares de la organización debe ser
mejorar el logro de las metas y objetivos de las ventas, así como del departamento de
ventas dentro de una organización.
 9

UNIDAD II

EL ROL DEL GERENTE

DE VENTAS

2.1 PERFIL DEL GERENTE DE VENTAS

Los gerentes de ventas deben ser administradores de personas, buenos

tomadores de decisiones, que resuelven los problemas creativamente y comunicadores
 10

sobresalientes. También trabajar muy de cerca con otras disciplinas, como parte de todo
equipo de marketing, ayudar a coordinar y orientar los esfuerzos de desarrollo de
producto, manufactura, investigación de mercado y publicidad.

Por ejemplo, los gerentes de ventas deben desarrollar en conjunto objetivos de

marketing nacionales y estrategias de publicidad, después adecuar los planes para que
se ajusten a las diferencias regionales, al ambiente competitivo, a las preferencias del
consumidor, entre otros.

El gerente de ventas también es responsable de “hacer que las cosas sucedan”,

en el mercado. Además los gerentes de ventas usan datos del consumidor que obtienen
de la investigación del mercado para demostrar los beneficios de los productos a sus
clientes, con lo que ayudan a crear un fuerte apoyo de marca. Hacen recomendaciones al
departamento de desarrollo del producto, con base en las respuestas de las cuentas, que
pueden resultar en un producto mejorado o un mejor empaque.

Para ser feliz en la gerencia de ventas debe amar los retos porque éstos se
tendrán cada día. Se debe ser lo suficiente duro para responder cuando un cliente le da la
espalda, lo suficiente creativo para resolver problemas por su cuenta, los suficiente
motivado como para fijarse a sí mismo metas altas y después luchar por sobrepasarlas. Y
se debe amar el trabajo con las personas, porque esta es la esencia del trabajo.

2.2 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO O ÁREA DE VENTAS

La estructura organizacional representa la manera en que se disponen y arreglan

los organismos y cargos para que funcionen en dirección de los objetivos propuestos. La
estructura organizacional define cuáles son los organismos (divisiones, departamentos,
secciones, etc) y cuáles los cargos (directores, gerentes, jefes, supervisores, etc:)
necesarios para que la empresa funcione adecuadamente.

Para analizar la estructura organizacional de la administración de ventas

necesitamos partir del área de Mercadotecnia ya que la administración de ventas está
subordinada a ella. Obviamente el área de Mercadotecnia varía de una empresa a otra,
pues depende del producto o servicio que la empresa produzca y comercialice y del
mercado que abarque, si el producto es un bien de consumo perecedero o un bien de
consumo durable. Si el mercado que abarca es local, regional, estatal o nacional, si el
mercado es externo a base de exportaciones.

Así cada empresa estructura su área de mercadotecnia de acuerdo con el

producto/servicio que comercialice y del mercado que pretende abarcar.

La estructura organizacional puede obedecer a varios criterios de

departamentalización, de acuerdo con los objetivos de la empresa. Departamentalización
es la manera por la cual una empresa separa sus departamentos o divisiones para
 11

constituir su estructura en forma que la empresa divide el trabajo y especializa su

organismo para poder alcanzar sus objetivos de manera más eficaz.

Existen varios tipos de departamentalización: la funcional, productos o servicios, la

regional, por clientela y la mixta que procura combinar características de cada tipo.

Director General

Director de Mercadotecnia

Inv. de mercadotenia Promoción y prop. Admon de Productos Admon de vent Canales de

distribución

Departamento de ventas sencillas

Director

Finanzas Ventas Producción

Gerente nacional
de ventas

Gerente de ventas de campo Gerente de la oficia Gerente de

capacitación

La estructura organizacional juega un papel importante en la promoción del éxito o

fracaso de las actividades de marketing y de ventas. Determina qué tan bien se coordinan
las actividades para servir a los clientes en forma rentable y qué tan rápido puede
 12

adaptarse una organización a los cambios en el ambiente. El propósito de la organización

de mercadotecnia o de ventas es facilitar el logro de las metas y objetivos de ventas al:

Responder a las necesidades del mercado.

Arreglar las actividades eficientemente.
Establecer canales de comunicación.

Todas las organizaciones tienen tres funciones. Deben generar y administrar el

dinero (finanzas) producir productos o servicios (producción) y venderlos (ventas). La
estructura organizacional juega un papel importante. Varios factores pueden influir en las
estructuras de los departamentos de mercadotecnia y ventas, como la filosofía de la alta
gerencia y la actitud hacia las funciones de mercadotecnia, los objetivos de la compañía,
los recursos, la posición competitiva y el ambiente. El propósito general de la
organización es facilitar el logro de los objetivos y debe considerarse cuando se diseñe
cualquier organización.

2.3 FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO O ÁREA DE VENTAS

Las funciones esenciales de las organizaciones de ventas suelen agruparse en

tres clasificaciones: funciones administrativas, operativas y técnicas.

Las funciones administrativas comprenden los deberes que los administradores

superiores de ventas tienden de formular las grandes normas comerciales, planear la
organización, controlar, coordinar, valorar la actuación de los agentes, señalar la
estrategia a seguir en las ventas y elaborar los programas.

Funciones:
 Formulación de normas de ventas.
 Diseño de la organización de ventas.
 Planeamiento y horarios de las operaciones de ventas.

 Coordinación de las actividades de los miembros pertenecientes al departamento

de ventas entre sí y con los de otros departamentos y de los de la gerencia
general.
 Delegación de autoridad.
 Asignación de responsabilidades.
 Establecimiento de controles den la organización.
 13

 Valoración de actuaciones.
 Aprobación de asignaciones y presupuestos.
 Control de costos.
 Búsqueda de nuevos mercados y salidas.
 Atención a los perfeccionamientos del producto.
 Formulación de órdenes e interpretación de normas prácticas y planes.
 Análisis de la competencia.
 Contactos con los agentes de ventas y ejecutivos sobre terreno.
 Contactos con los distribuidores y minoristas.
 Relaciones con los vendedores al por menor.

Las funciones operativas comprenden las obligaciones que tienen los ejecutivos
subordinados de ventas sobre el terreno (gerentes de división, distrito, sucursal y
supervisores) de ejecutar las disposiciones, controles y planes de la alta gerencia.

Funciones:
 Buscar, seleccionar y adiestrar personal.
 Marcar rutas.
 Controlar.
 Supervisar.
 Estimular y valorar a los agentes de ventas.
 Celebrar juntas de venta.
 Resolver problemas de la distribución física.
 Marcar territorios de ventas.
 Controlar las operaciones de las sucursales.
 Coordinar las ventas con la publicidad.
 Interpretar las normas y las instrucciones.
 Dar cuenta sobre las operaciones de ventas.
 Delegar autoridad y asignar responsabilidades.
 Organizar promociones comerciales.

 Proponer a la alta gerencia los cambios que se necesiten en las normas

prácticas y controles en los productos y el los procedimientos.

Las funciones técnicas son las actividades de los jefes técnicos y sus auxiliares
cuando proporcionan asistencia y consejo especializado a los altos ejecutivos de ventas
en el desempeño de sus funciones administrativas.

Funciones:
 Proporcionar asesoramiento y otros servicios a los ejecutivos administrativos y
de línea.
 Solución de problemas de mercadeo y estudios de distribución.
 Investigación de mercado.
 Publicidad y promoción de ventas.
 Planeamiento de ventas.
 Desarrollo del producto.
 Análisis de ventas.
 Relaciones con los vendedores.
 14

 Personal de ventas requerido.

 Correspondencia de ventas.

En la práctica, estas tres clases de funciones suelen invadir mutuamente sus

esferas de acción, porque hay deberes semejantes que pueden cumplirse lo mismo por
los ejecutivos administrativos, que los operativos y técnicos.

En las grande empresas la estructura de la organización de ventas está repartida

en tres niveles generales: el administrativo, integrado por la gerencia general de ventas;
el técnico, compuesto por especialistas en funciones administrativas; el técnico, al que
pertenecen los ejecutivos de ventas sobre el terreno y los agentes de ventas. En las
firmas de poco volumen, las funciones administrativas y operativas corren a cargo del
gerente de ventas.

2.4 LA GERENCIA DE VENTAS A TRAVÉS DE LOS MEDIOS ELECTRÓNICOS

Los medio electrónicos representan una herramienta eficaz en el proceso de

venta, el manejo y utilización de esos medios en forma adecuada optimizan en gran
medida las ventas de una empresa para ello apoyándose de la publicidad.

El objetivo básico de la publicidad es estimular las ventas ya sea de una manera

inmediata o en el futuro.

El fin real de la publicidad es el efecto último creado, o sea, modificar las

actividades y comportamiento del receptor del mensaje, procurando informar a los
consumidores, modificar sus gustos y motivarlos, para que prefieran los productos o
servicios determinados.

Las metas de la publicidad son.

1. La exposición. Comunicar un anuncio por cualquier medio.

2. Conocimiento. Lograr que la gente recuerde o reconozca el anuncio.
3. Actitud. Medir el impacto de la campaña anunciadora en la actitudes de la
gente.
4. Venta. El fin concreto de la publicidad.

Los medios electrónicos más utilizados para aumentar las ventas son la televisión
y la radio.

Televisión. Es un medio masivo de gran alcance penetración, presenta los

productos con movimiento, música y grandes efectos.

Radio. Es un medio bastante económico en comparación con otros medios, es un

medio adaptable, tiene una gran audiencia y difusión.
 15

La gerencia de ventas deberá coordinarse con el área de mercadotecnia pra

definir ambos qué medios son los adecuados de acuerdo a los objetivos y metas de la
empresa.

2.5 EL GERENTE DE VENTAS Y LA FUERZA DE VENTAS

Un gerente de ventas planea, dirige y controla las actividades del personal de

ventas de una organización. Al llevar a cabo estas responsabilidades, los gerentes de
ventas:

1) Preparan planes y presupuestos de ventas.

2) Establecen las metas y los objetivos de la fuerza de ventas.
3) Calculan la demanda y pronósticos de ventas.
4) Determinan el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas de la organización.
5) Reclutan, seleccionan y capacitan a los vendedores.
6) Designan los territorios de ventas, establecen las cuotas de ventas y definen
estándares de desempeño.
7) Compensan motivan y guían la fuerza de ventas.
8) Conducen el análisis del volumen de ventas, su costo y utilidades.
9) Evalúan el desempeño de la fuerza de ventas.
10) Monitorean la conducta ética y social de la fuerza de ventas.

Hay pocos puestos dentro de una organización tan importantes, porque las ventas
son la función principal que genera directamente los ingresos, todas las demás
actividades apoyan esta función productora de utilidades. El éxito o fracaso de muchos
negocios, depende de qué tan bien puedan vender productos.

UNIDAD III
 16

SELECCIÓN Y
CONTRATACIÓN DE LA
FUERZA DE VENTAS

3.1 ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO O ÁREA DE VENTAS

La organización de la fuerza de ventas puede variar de acuerdo con las

necesidades, características y filosofía de cada empresa.
 17

Entre los principales factores que intervienen en la estructura del departamento de

ventas se encuentra:

a) Los recursos monetarios con que disponen las empresas.

b) Las características del artículo que se maneja.
c) La experiencia y la preparación de los ejecutivos.
d) Las características del mercado.

Son cuatro los modelo de organización más generales del departamento de

ventas:

1. Por territorio o zonas. Es una organización muy sencilla que consiste en que
cada vez que cada vendedor tiene una zona exclusiva en la que representa toda la línea
de producto de la empresa.

2. Organización por productos. Es aquella estructura que se basa en las líneas

de productos que maneja la empresa. La especialización de los vendedores en los
distintos productos.

3. Organización por clientes. Esta consiste en estructurar la zona de ventas con

base en los diferentes tipos de clientes que la integran.

4. Organización por combinación. Se presenta cuando una entidad vende una

gran cantidad de artículos a muchos tipos de clientes y en un territorio bastante grande
geográficamente.

3.2 PERFIL DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO O ÁREA DE VENTAS

Un buen vendedor implica desarrollar al máximo una serie de requisitos y

cualidades personales entre las que destacan:

Seguridad. Ser una persona, que confíe en si misma y en sus habilidades.

Simpatía. Tener la habilidad de agradar a los demás.
Capacidad de observación. Poder juzgar a las personas con quien trata para
saber en qué forma actuar con ellas.
Empatía. Facilidad de sentir una situación ajena como suya.
Determinación. Mostrarse firme en los objetivos e ideas.
Facilidad de palabra. Que sepa decir adecuadamente las cosas.
Poder de persuasión. Saber convencer a los demás.
Coraje. Contar con un espíritu combativo.
Iniciativa. Ser una persona emprendedora.
Creatividad. Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos.
Serenidad. No perder fácilmente la paciencia ante situaciones difíciles.
Sinceridad. Ser honesto en sus relaciones de trabajo.
 18

Espíritu de equipo. Tener un carácter accesible, siempre dispuesto a colaborar.

Entusiasta. Ser una persona vigorosa.
Respeto a su trabajo. Ser cumplido en todos los sentidos.
Dinamismo. Una persona que le guste trabajar.
Ética profesional. Cumplir con sus obligaciones profesionales.
Disciplina. El trabajo de ventas requiere de mayor organización en comparación
con otros.

3.3 EL PROCESO PARA LA SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL PERSONAL DEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS

La selección estricta y adecuada de personal de ventas eficiente y calificado es

esencial para el buen funcionamiento de la empresa y depende del tipo de producto o de
servicio que se vende, de la categoría de los clientes a quienes sirve, del capital
disponible, del volumen de ventas, de su extensión y de sus métodos de distribución.

Una buena selección disminuye el número de cambios en el personal y aumenta

su rendimiento, pues mientras menos rotación exista, más sólido será el funcionamiento
del equipo de ventas.

El primer paso para conseguir personal nuevo es planear un programa de

selección el cual constará de tres puntos principales:

1. Determinar el número y tipo de personas deseadas 8descripción del puesto y

requisitos de la contratación).
2. Reclutar un adecuado número de solicitantes.

3. Seleccionar a las personas calificadas dentro de aquello solicitantes, es decir,

aquellas que se apeguen más a los requisitos establecidos.

Para determinar el número y tipo de personal que se requiere se tomará en cuenta

el modelo de persona adecuado para desarrollar la tarea o actividad necesaria, la cual
tendrá diferentes características de acuerdo al producto, la clase del comprador y a la
demanda que haya del artículo.

Una vez determinado el tipo de personas que se necesita, se procede al

reclutamiento. Las fuentes de reclutamiento puedan ser internas o externas.

Los sistemas que emplean las empresas para seleccionar a su personal son
diferentes, pero siguen los mismos principios básicos.

1. Análisis del currículum vitae.

2. Entrega de la descripción del puesto y perfil.
3. Entrevista preliminar.
4. Solicitud de empleo.
5. Entrevistas posteriores.
6. Verificación de referencias.
 19

7. Examen médico

Una vez seleccionado al personal que se incorporará a la empresa, se llevará a

cabo la contratación. Una vez contratado, el siguiente paso es la integración. La
inducción, corresponde a aquellos esfuerzos que la empresa debe realizar para lograr la
adaptación del empleado a su nuevo trabajo y a la empresa en general.

La inducción es muy importante, pues si no se desarrolla convenientemente el

nuevo empleado pierde interés por su trabajo o podría cometer serios errores que le
costarían muy caro a la empresa.

Es conveniente que en el desarrollo de la inducción a la empresa se haga siempre

en forma optimista y paciente, y que llegue a crear en él un ambiente de respeto y
confianza.

3.4 LEGISLACIÓN LABORAL VIGENTE Y ORGANISMOS GUBERNAMENTALES

REGULATORIOS EN LA MATERIA

La carga de las obligaciones de tipo legal a las que se encuentran sujetas las
ventas depende de la forma en que se desarrollen. En la actualidad son cinco las
principales leyes de las que debe tener conocimiento el vendedor y la empresa que
maneja una fuerza de ventas:

Código de comercio. Es especial atención, si se trabaja como comisionista.

Ley Federal del Trabajo

Ley Federal de Protección al Consumidor. En especial en el caso de las ventas

a domicilio.
Impuesto sobre la renta.
Impuesto al Valor Agregado.

También es necesario algunos lineamientos del Código Sanitario.

Por su parte, el incumplimiento de algunas de las consideraciones específicas de

las leyes puede ocasionar serios problemas, ya sea a la empresa o a los vendedores.

Actualmente tras un serio apoyo gubernamental la Procuraduría Federal del

Consumidor ha adquirido una importancia relevancia en lo que se refiere a la vigilancia y
arbitraje de problemas sucedidos entre consumidores y vendedores; por tal motivo es
necesario que las empresas no pasen por alto la actividad de dicho organismo.

3.5 EL DESAFÍO DEL PERSONAL DE VENTAS FRENTE A LA APERTURA

COMERCIAL
 20

Diversas tendencias muy aceleradas hacen que el trabajo de ventas sea complejo
y a su vez requiera de mayor capacitación para su personal, mayor inversión hacer de la
empresa una entidad más competitiva, entre ellas se encuentran:

Competencia extranjera más intensa.

Expectativas cada vez mayores de los clientes.
Mayor pericia del comprador.
Desarrollo de la tecnología computacional y comunicaciones.
Énfasis creciente en el control de costos.

Para adaptarse a estas tendencias las compañías están ampliando

significativamente el concepto de gerencia de ventas. Existe mayor integración de las
funciones de ventas y marketing. Los gerentes de venta de campo están adquiriendo un
mejor conocimiento de las actividades del marketing en las oficinas y el equipo de ventas
de oficina está obteniendo un mejor entendimiento de las administración de ventas y de
las ventas en sí.

Los mejores gerentes de ventas desarrollan y aplican conceptos y técnicas de las

ciencias del comportamiento, gerencia de marketing, planeación estratégica, análisis
financiero, teorías de la comunicación, administración general y ciencias de decisión.

UNIDAD IV
 21

INDUCCIÓN DEL PERSONAL

DE VENTAS

4.1 METODOLOGÍA PARA UNA INDUCCIÓN ADECUADA

El principal aspecto a recodar acerca de la capacitación y la inducción es que los

programas se deben desarrollar con base en las habilidades y la experiencia de los
vendedores. Esto implica, en primer lugar, identificar los huecos entre las habilidades de
 22

la fuerza de ventas y los objetivos de la firma. Y en segundo lugar, desarrollar programas

para llenar estos huecos.

Los programas de inducción y capacitación en ventas pueden identificar a

individuos que se colaron en el proceso de selección, pero que en realidad no son aptos
para el trabajo. No obstante los programas de inducción por lo común sirven para
identificar las habilidades necesarias para la fuerza de ventas y después para
desarrollarla.

Básicamente existen dos clases de programas de capacitación. Uno es el

programa inicial de capacitación en ventas, que se ha diseñado para el vendedor de
reciente contratación. En general, este programa dura de tres a seis meses y es muy
completo.

El segundo tipo es el programa continuo de capacitación de ventas, al que a

menudo se denomina “capacitación recordatoria”. Este tipo de programa es para
vendedores experimentados y en general es más corto y más intensivo en su cobertura
de tópicos especializados que el programa inicial.

El enfoque de programas iniciales de capacitación de ventas es más amplio que el

de los programas de capacitación de recordatorio, como ya se dijo, debido a que la
capacitación inicial debe cubrir todos los aspectos del trabajo de un nuevo vendedor. Se
deben incluir elementos básicos en el programa:

 Conocimiento de la empresa.
 Conocimiento del producto.
 Conocimiento de los competidores.
 Conocimiento de la industria en general.
 Conocimiento de los clientes.

 Conocimiento del mercado.

 Conocimiento del proceso de venta.

4.2 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Y SU RELACIÓN

CON LOS OBJETIVOS DEL ÁREA O DEPARTAMENTO DE VENTAS

Al diseñar los programas de capacitación de ventas, los gerentes de ventas deben

recibir la orientación de las metas y de los objetivos corporativos. Un director de
comercialización y capacitación de ventas debe identificar las principales preocupaciones
en el diseño de un programa de capacitación. Los aspectos principales son:

 Identificación de la misión de ventas.

 Establecimiento de criterios para los objetivos de la empresa.
 Involucrar activamente a la fuerza de ventas.
 Compartir la información de la organización.
 Establecimiento de objetivos a corto plazo.
 Participación de la fuerza de ventas.
 23

 Control de los objetivos para obtener resultados.

4.3 CONCEPTUALIZACIÓN DE LA FUNCIÓN DE VENTAS PARA LA

ORGANIZACIÓN EN EL CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL

El primer paso que debe seguir en la organización de la fuerza de ventas es

planear cuáles serán los objetivos, las condiciones, las políticas y los controles.

Los objetivos, en forma general pueden ser el establecimiento de una fuerza de

ventas y corresponde a la administración, en coordinación con la gerencia general,
determinar los más convenientes para la empresa.
En el ejercicio de sus pronósticos y determinación de objetivos y políticas donde la
empresa va a estructurar la correcta coordinación que debe existir entre las distintas
áreas. Dando como resultado la eficiencia y rapidez necesarias para la ejecución de las
operaciones que en la organización deban efectuarse.

La planificación puede ser a largo y corto plazo y, no obstante puede verse

afectada por; nuevos competidores, nuevos productos, escasez de materia prima,
aumento de costos, escasez de mano de obra, problemas monetarios, decisiones
gubernamentales, sucesos políticos, imprevistos dentro de la misma organización, etc.

Los objetivos y planes pueden responder a enfoques muy conservadores o muy

ambiciosos y de cada director de ventas y de su experiencia depende la decisión de elegir
entre estas dos opciones o bien utilizar un enfoque medio. La determinación de políticas
tiene por objeto fundamental establecer los lineamientos que el vendedor debe seguir en
el desarrollo de su actividad.

4.4 IMPORTANCIA DE LA FUNCIÓN DE VENTAS PARA LA ORGANIZACIÓN EN

EL CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL

Como es de suponerse el objetivo de la inducción y l capacitación de ventas es

aumentar es aumentar las utilidades. Al hacerlo, la administración también espera mejorar
las relaciones con los clientes, reducir la rotación de la fuerza de ventas, aumentar las
ganancias por representantes de ventas y alcanzar un mejor control de la fuerza de
ventas.

Los beneficios inmediatos de la capacitación de ventas son un desarrollo más

rápido de la fuerza de ventas, mayor claridad de los roles, papeles que se desempeñan y
mayor satisfacción.
 24

La capacitación de la fuerza de ventas muestra y enseña la manera más fácil de

planear, vender, servir a los clientes e instaurar los procedimientos de la empresa. Así,
los programas de capacitación de ventas desarrollan vendedores eficaces con mayor
rapidez que lo que sucedería si no se contará con programas de capacitación.

Los programas de capacitación de ventas definitivamente pueden mejorar la

fuerza de ventas y ayudar a una organización a alcanzar sus objetivos. La importancia de
la inducción de personal de ventas beneficia en:

 Desarrollo más rápido.

 Mayor satisfacción del trabajo.
 Mayor control de la fuerza de ventas.
 Mejores relaciones con los clientes.
 Menor rotación.
 Incremento de ventas.
 Mayores utilidades a la compañía.

4.5 PROBLEMÁTICA Y DESAFÍOS PARA EL PERSONAL DE VENTAS EN MÉXICO

Tanto la empresa como los vendedores que trabajan en ella crecen y se

desenvuelven dentro de un conjunto de circunstancias sociales, políticas y económicas
específicas, las cuales no sólo influyen sobre sus mercados, sino que pueden llegar a
causar trastornos en los individuos. Ello repercute lógicamente en los resultados que de él
obtiene la organización.

Entre los factores con mayor peso en cada una de las fuerzas externas que
actúan sobre la venta personal está:

Sociales
 La estratificación social.
 La explosión demográfica.
 Los cambios de valores.

 Los cambios culturales.

 El ambiente.
 La mala distribución de la población.

Económicos
 La inflación.
 La crisis económica.
 El bajo nivel económico de la población.
 La disminución de la capacidad de compra de la población.
 La disminución de reservas de algunos recursos naturales.
 La disminución del índice de crecimiento económico.

Políticos
 Lo política del gobierno con relación a las industrias.
 25

 La política de gasto público.

 El control natal
 falta de estructuras y actividades económicas gubernamentales.

Esta problemática y desafíos para el personal de ventas representan variables

incontrolables para la organización. Sin embargo, su previsión, aunque es difícil de
garantizar, puede darse siempre y cuando la administración y sus vendedores les den la
importancia requerida y se mantengan actualizados en los acontecimientos que les
pudieran afectar.

UNIDAD V
 26

DESARROLLO
DE UN
PROGRAMA DE
ENTRENAMIENTO A
VENDEDORES

5.1 HERRAMIENTAS Y TIPOS DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN

 27

La capacitación es un proceso educacional mediante el cual las personas

aprenden conocimientos, desarrollan habilidades y actitudes para el desempeño de sus
cargos. Es un proceso educacional porque tiene como fin la formación y preparación de
personas por medio del aprendizaje. Está orientado hacia el desempeño del cargo, ya sea
el actual o un futuro cargo en la empresa.

La capacitación está constituida por un contenido que debe ser aprendido por el
funcionario y asimilado en su conducta personal. Existen tres tipos de contenidos de
capacitación:

1. Transmisión de informaciones y conocimientos: la capacitación puede tener

un contenido de informaciones y conocimientos necesarios para el cargo, ya sea
informaciones sobre la empresa, el trabajo, el producto, servicio, reglas y reglamentos
internos de trabajo, estructura organizacional de la empresa, precios y condiciones de
venta, competencia, etc. Este contenido de la capacitación puede ser transmitido en una
sala de clases o en reuniones específicas.

2. Desarrollo de habilidades: la capacitación también esta destinada a

desarrollar ciertas habilidades y destrezas relacionadas con el cargo actual o futuro, ya
sea en la operación de máquinas, como en la cuestión de servicio al cliente.

3. Desarrollo de actitudes. La capacitación puede tener como fin el cambio de

actitudes inadecuadas o negativas por actitudes favorables o positivas. El desarrollo de
actitudes apunta a mejorar la manera de tratar a las personas, cómo comportarse en
determinadas situaciones, cómo conducir el proceso de venta, etc.

La finalidad de la capacitación es mantener a todas las personas preparadas para

el desempeño de sus cargos actuales o futuros, ya sea transmitiéndoles informaciones y
conocimientos necesarios, habilidades o actitudes. De ahí la importancia de la
capacitación. Sin ella, las personas no están preparadas para la ejecución de sus tareas
en la empresa y pierden eficiencia y productividad. El funcionario se torna lento en la
ejecución de su trabajo, se pierde fácilmente, se equivoca en todo momento, pierde
calidad.

Así la capacitación es importante para la empresa y el funcionario en la medida

que proporciona perfección en el trabajo, productividad, calidad, rapidez y ahorro de
recursos.

Las ventajas que ofrece la capacitación son:

Incremento de ventas.
Reducción de gastos.
Unificación de esfuerzos.
Disminución en la rotación de personal.
Reducción y eficacia de la supervisión.
Utilización de menos agentes.
Disminución de pérdidas.
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5.2 METODOLOGÍAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA CAPACITACIÓN DEL

PERSONAL EN EL ÁREA DE VENTAS

Si se desea que la instrucción de la fuerza de ventas sea eficaz se tiene que

apegar a un programa de actividades que consta de los siguientes punto:

1. Primero debe tomarse en cuenta quién se va a instruir:

a) personal de ventas
b) Ingenieros de ventas
c) Agentes
d) Vendedores de exportación
e) Gerencia de distrito
f) Gerencia de división
h) Gerencia de zona
i) Gerencia de sucursal
j) Supervisores, etc.

2. La eficiencia de un programa de instrucción de ventas en gran parte de la

persona u organización que tenga a su cargo la impartición y del tamaño de la empresa.

3. Los objetivos de la instrucción deben estar fijados de tal manera que cubran las
necesidades particulares de la empresa en lo referente a conocimientos y habilidades de
ventas. Uno de los objetivos fundamentales de la instrucción es aumentar la productividad
y eficiencia del equipo de ventas.

Existen métodos generales y muy eficaces para instruir a la fuerza de ventas:

1. Métodos de grupo. Son procedimientos de instrucción por medio de:

Conferencias
Demostraciones
Representaciones plásticas

Asambleas
Discusiones por secciones
Foros
Clínicas de venta
El método con un grupo es muy económico y muy rápido, se puede enseñar a
muchas personas simultáneamente y se ve de todo tipo de información.

2. Método individual. Es muy eficaz para logra un buen agente vendedor ya que
se enfoca a la personalidad y a las necesidades del interesado, sus desventajas son el
costo y la calidad de los instructores. Existen tres formas de instrucción individual:
Conferencias
Adiestramiento práctico sobre el terreno
Cursos
Los medios más usados para la instrucción son:
Manuales técnicos
Películas
Productos y modelos
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Gráficas
Grabadoras
Guiones para reuniones de ventas
Teoría práctica
Boletines
Evaluaciones

Es muy común la utilización simultánea de varias técnicas de capacitación, pues

una ayuda a la otra, es lo que permite un efecto de sinergia. Una herramienta importante
para obtener el mejor rendimiento de las técnicas de capacitación es el Manual de
capacitación, es un compendio que contiene todas las informaciones, documentadas allí
para servir como guía básica para el instructor como para el empleado.

5.3 TÉCNICAS PARA ASEGURAR LA CONTINUIDAD DEL DESARROLLO DEL

PERSONAL

Tanto los vendedores nuevos como los de gran experiencia necesitan un buen
programa de capacitación para mejorar sus habilidades de venta, conocer mejor los
nuevos productos y perfeccionar las prácticas gerenciales de su tiempo y territorio. Los
directivos deberían contestar las siguientes preguntas cuando diseñan un programa de
desarrollo de personal:

¿Cuáles son las metas del programa? En términos muy generales, la finalidad
de un programa debería incrementar la productividad y estimular la fuerza de ventas.
Además los ejecutivos deben determinar cuáles metas desean alcanzar.

¿Quién debe realizar la capacitación? El programa de capacitación pueden

realizarlo los ejecutivos de ventas, el departamento de capacitación, especialistas
externos o alguna combinación de éstos.

¿Qué debe contener el programa? Un programa muy complejo de conocer ha

de contener tres temas generales: conocimiento del producto, políticas de la compañía y
técnicas de ventas.

¿Dónde y cuándo debe llevarse a cabo la capacitación? Algunas compañías

creen que la capacitación de los empleados de nuevo ingreso ha de efectuarse antes de
que empiecen a trabajar en el campo, otras consideran que en oficina.

¿Qué métodos de enseñanza deben utilizarse? Dependerá de los recursos,

tiempo y objetivos de la organización.

5.4 MOTIVACIÓN Y LIDERAZGO PARA EL PERSONAL DE VENTAS

Motivación significa proporcionar un motivo a una persona para que se comporte

de una determina forma. Motivar, significa despertar el interés y el entusiasmo por alguna
cosa. Para motivar es preciso conocer la naturaleza de las motivaciones humanas.
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En muchas ocasiones, pese a lo costoso que resultan los programas de

entrenamiento y capacitación de los vendedores, no parecen lograr los resultados
deseados, por lo que muchos dirigentes de ventas comienzan a rechazarlos.

Sin embargo, no obstante que se haya en un mal programa de capacitación o que

simplemente no se adapte a las características de los vendedores , en la mayoría de los
casos sucede que se motive a los vendedores para desarrollar eficazmente su trabajo.

Es un hecho que de nada sirve desarrollar las técnicas más sofisticadas y

efectivas en la selección y entrenamiento de equipo de ventas, si luego éste no pone su
mejor esfuerzo en el ejercicio de su actividad.

Toda persona cualquiera que sea su trabajo debe estar motivada para
desarrollarlo poniendo el mejor de sus esfuerzos. En su acepción más simple estar
motivado significa tener motivos para realizar una reacción o conducta determinada, y el
tener motivos, a su vez no es otra cosa que estar consciente de que se tiene un conjunto
de necesidades naturales, económicas y sociales.

Así pues motivar a los vendedores no es más que el visualizar y proyectar un

programa por medio del cual la empresa les proporcione los elementos necesarios para
que puedan satisfacer sus necesidades cómodamente. Sin embargo no es un trabajo fácil
ya que se requiere de una gran habilidad para detectar, ya sea en forma directa o
indirecta, las necesidades que corresponden a cada uno teniendo a veces que despertar,
incrementar o disminuir algunas de estas necesidades a fin de que, en determinado
momento, tenga comunicación con las de la organización.

De acuerdo con esto algunos gerentes de ventas en las investigaciones realizadas

recomiendan diversos sistemas de incentivos, mencionan entre los principales algunos
como:

Planes de remuneración.
Competencia de ventas.
Bonificaciones.
Supervisores informales, amistosos.
Planeación de cuotas y zonas.
Premios y cartas de elogio.
Convenciones de ventas.
Planes de participación de utilidades.

Independientemente de los incentivos adoptados, es conveniente que la gerencia

observe algunos principios importantes que puedan ayudar en la motivación de su fuerza
de ventas, por ejemplo:

Procurar mantener un equipo de vendedores unido y optimista.

Crear en los vendedores aspiraciones, estimulándolos para alcanzarlas.
Inculcar lo que es un buen vendedor y el sobresalir en su trabajo.
Mantener siempre el respeto de equipo.
Fomentar el amor a la empresa.
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Escuchar a sus vendedores y tratar de conservar buenas líneas de comunicación.

Hacerles sentir sus responsabilidades y la importancia de que las cumplan.
Ejercer una verdadera supervisión de sus actividades.

Liderazgo

Para dirigir personas no es suficiente comunicar, transmitiendo órdenes e

instrucciones, es preciso ser líder. Liderazgo es la capacidad de influir sobre las
personas. El líder influye sobre el comportamiento de los subordinados, dándoles la
dirección adecuada.

El liderazgo depende de tres factores fundamentales:

1. Posición jerárquica. Es el puesto ocupado por el líder en el organigrama de la

empresa. Cuando más importante sea el puesto, tanto mayor será la fuerza de liderazgo
de la persona que lo ocupa.

2. Competencia profesional. Es la capacidad profesional, consecuencia de los

conocimientos generales 8cultura general) y conocimientos específicos (cultura
profesional y técnica). Mientras mayor sea la aptitud profesional, mayor será la fuerza de
liderazgo de la persona.

3. Personalidad. Son las cualidades personales, como el temperamento, el

carácter, capacidad de relacionarse, inteligencia, comprensión, perspicacia. Cuando
mayor sea esta facilidad de trato, mayor será la fuerza de liderazgo de la persona.

UNIDAD VI

COMPENSACIÓN DE LA
FUERZA DE VENTAS