MARKETING DIGITAL.

UTILIZACIÓN DE LAS REDES SOCIALES Y OTRAS HERRAMIENTAS WEB

EN LA GESTIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING

1. La web 2.0 en la empresa

1.1. La evolución técnica de la Web

1.2. Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0

1.3. Extender el trabajo de nuestra empresa

2. Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar

2.1. El social media

2.2. Redes sociales

2.3. Gestión de redes sociales

2.4. Marketing 2.0: Marketing en la red

3. Marketing en medios sociales -escuchar y medir

3.1. Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media

3.2. Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media

3.3. Gestión de crisis

3.4. Apuntes legales del Social Media

Las redes sociales, así como otras herramientas web, son esenciales en el marketing directo.
Esta estrecha relación permite a las empresas conectarse con su público objetivo de manera
directa y de forma adaptada a la audiencia. Todo ello, puede resultar en un aumento de la
fidelidad de la clientela, objetivo del marketing directo y, en consecuencia, en un mayor retorno
de inversión.

En esta unidad, profundizarás sobre el marketing directo y cómo las redes sociales y otras
herramientas web son fundamentales para la gestión comercial y de marketing de una
organización. En primer lugar, se analizará la evolución técnica de la web y las áreas de
actuación de la empresa en la web 2.0.

A continuación, estudiarás cómo crear contenidos y conversar en medios sociales, así como la
gestión de redes sociales y el marketing llamado 2.0.

Finalmente, te centrarás en cómo escuchar y medir la audiencia en los medios sociales,

evaluando la labor del social media y abordando sus limitaciones, éxitos y fracasos, la gestión de
crisis y los aspectos legales que afectan en este proceso.
• Comprender la importancia de la web 2.0 en la empresa, su evolución técnica y las áreas
de actuación de la empresa en la web 2.0.

• Conocer las características del social media y las diferentes redes sociales y cómo
utilizarlas para crear contenidos y conversar con el público objetivo.

• Aprender a gestionar las redes sociales de una empresa y a desarrollar una estrategia de
marketing 2.0.

• Aprender a escuchar y medir en los medios sociales para evaluar el trabajo de social
media, identificar limitaciones, éxitos y fracasos y manejar situaciones de crisis.

• Conocer los aspectos legales del social media para evitar posibles problemas legales en
la gestión de redes sociales de una empresa.
Iconos

En este curso se incluyen recursos didácticos que refuerzan la explicación teórica y te

ayudarán a fijar conocimientos y asimilar conceptos. Con estos recursos categorizados,
completarás tu proceso de aprendizaje.
1. La web 2.0 en la empresa

¿Sabes de qué forma ha transformado la web la manera en la que las empresas se relacionan
con su clientela? La web ha ido evolucionando hasta tal punto que ha cambiado la forma en que
las empresas interactúan con su público objetivo. La web 2.0 ha sido la responsable de ello al
permitir una comunicación más directa y personalizada.

Antes de la web 2.0 la comunicación entre las empresas y su público objetivo se basaba
principalmente en publicidad unidireccional y en una comunicación realmente limitada.

La web 2.0 es un término que se utiliza para describir la segunda generación de la World Wide
Web, que se caracteriza por una mayor interactividad, colaboración y participación de las
personas usuarias.

La aparición de la web 2.0 tuvo lugar a finales de la década de 1990 y principios de los 2000,
suponiendo un cambio significativo en la forma en que las personas interactúan con los sitios
web. Este cambio vino dado por las características principales de la web 2.0.

• Interacción: con el nacimiento de la web 2.0 las empresas pueden crear contenido,
interactuar con su clientela y recibir retroalimentación en tiempo real a través de
diversas plataformas online y redes sociales.

• Transparencia y confianza: todo esto ha permitido una mayor transparencia y

confianza entre los negocios y las personas consumidoras, lo que puede resultar en una
mejor fidelidad de la clientela y en un mayor retorno de inversión.

• Creación y participación: en la web 2.0, los usuarios y usuarias no solo consumen

contenido, sino que también pueden crear, compartir y modificar información.

Las plataformas de redes sociales, blogs, wikis, podcasts y las plataformas de alojamiento de
vídeos son algunos de los ejemplos más conocidos de la web 2.0.
Otras características de la web 2.0 incluyen la utilización de tecnologías como AJAX y RSS las
cuales son muy útiles para hacer que las páginas web sean más dinámicas y se mantengan
actualizadas.
1.1. La evolución técnica de la Web
Resulta innegable que la web ha evolucionado a lo largo de los
años. Hacer una retrospectiva por las diferentes etapas de la web
permite conocer el pasado, comprender el presente y prepararse
para el futuro inmediato.

A continuación, podrás conocer los motivos por los que resulta

interesante conocer la evolución de la web:

• Entender la evolución de la tecnología: revisar las diferentes etapas de la web permite

comprender cómo la tecnología ha avanzado a lo largo del tiempo. Conocer cómo se han
desarrollado nuevas herramientas y plataformas, cómo han cambiado las formas de
comunicación y cómo se han creado nuevas oportunidades de negocio y empleo te
ayudará a comprender la evolución que se ha producido en los últimos años.

• Reflexionar sobre el impacto social: cada etapa de la web ha tenido una repercusión
diferente en la sociedad y en la forma en que las personas se comunican y se relacionan
entre sí. Analizar estas etapas, te permitirá reflexionar sobre el impacto social que ha
tenido la tecnología y cómo ha afectado las vidas de la ciudadanía.

• Fuente de inspiración para el futuro: podrás obtener ideas e inspiración para lo que
pueda acontecer en el futuro. Te permitirá ver cómo se han resuelto los problemas y
cómo se han aprovechado oportunidades en el pasado, lo que puede ser muy útil para
planificar el futuro y anticiparte a las tendencias emergentes.

En definitiva, echar una mirada atrás y navegar por las diferentes etapas de la web puede ser
una forma muy interesante y útil de conocer a fondo la web 2.0.

La web ha experimentado tres etapas fundamentales en su evolución.

• Web 1.0 (1990 - 2004): esta fue la primera etapa de la World Wide Web. Durante este
período, los sitios web eran principalmente estáticos y unidireccionales. Es decir, las
personas usuarias solo podían leer la información, pero no podían interactuar con ella.
Los sitios web estaban diseñados principalmente para presentar información online,
como páginas web corporativas, periódicos online y sitios web de comercio electrónico.
• Web 2.0 (2004 - 2010): la web 2.0 se caracterizó por una mayor interactividad y
participación de las personas usuarias. Podían crear y compartir contenido online, lo
que dio lugar a nuevas formas de colaboraciones y comunicación digital.

Los sitios web de redes sociales, los blogs y los wikis se convirtieron en herramientas
populares durante este período.

• Web 3.0 (2010 - presente): la web 3.0 se refiere a una evolución hacia una Web más
inteligente y personalizada, donde prima la experiencia de las personas usuarias. La
información es más fácil de encontrar y usar. Esto se logra a través de tecnologías como
la inteligencia artificial, la web semántica y el Internet de las cosas.

La web 3.0 está diseñada para ser más eficiente y fácil de usar que las etapas
precedentes de la web. Se enfoca en la creación de una experiencia de la persona
usuaria totalmente personalizada, lo cual permite una mayor relevancia de la
información online.
La web 1.0 se actualizaba con muy poca frecuencia, mientras que en las etapas posteriores la
actualización recurrente de la web resulta fundamental para mantenerlas al día.

Una mayor relevancia de la información online significa que el contenido que se presenta a las
personas usuarias de la web es más útil, pertinente y personalizado. Esto se consigue a través de
técnicas y tecnologías diversas que son usadas con eficacia en la web 3.0.

Esta tecnología disruptiva está formada por la inteligencia artificial, la minería de datos y la
web semántica.

• Inteligencia artificial (IA): la inteligencia artificial, por ejemplo, permite a los motores
de búsqueda y otros sistemas online comprender mejor las consultas de las personas
usuarias y presentar resultados más precisos y relevantes.

Un ejemplo concreto de cómo la IA ayuda a los motores de búsqueda y otros sistemas

online a comprender de manera óptima las consultas de las personas usuarias es el uso
de Google RankBrain. Google RankBrain es un algoritmo de aprendizaje automático que
ayuda a Google a comprender mejor la intención de búsqueda detrás de una consulta.
Utiliza redes neuronales para analizar y comprender mejor los patrones y relaciones
entre palabras y frases en una consulta y luego proporciona resultados más relevantes y
útiles para los usuarios y usuarias.

• Minería de datos: la minería de datos se utiliza para analizar grandes cantidades de

información y encontrar patrones y tendencias entre los datos. Esto puede ayudar a
predecir las necesidades y preferencias de cada persona usuaria.

La minería de datos se puede definir como un conjunto de técnicas y tecnologías que

son utilizadas para descubrir patrones y relaciones en grandes conjuntos de datos. Para
lograr esto, existen múltiples técnicas de minería de datos.

• Web semántica: la web semántica se refiere a la capacidad de la web para entender

el significado que hay detrás de las palabras y frases del lenguaje humano, lo que
permite una mejor comprensión del contexto y la intención detrás de una consulta
realizada.

Sirve principalmente para ayudar a los sistemas online a presentar información más
relevante, personalizada y de mayor interés para las personas que realizan búsquedas
de información en la web.
Si quieres conocer más sobre el algoritmo de IA que Google creó allá por el año 2005, haz clic en
el siguiente artículo titulado «Google RankBrain, el algoritmo que está cambiando el SEO»,
publicado por Digital Menta (2021).

Minería de datos
Para lograr su objetivo de recopilar datos, la minería de datos puede emplear diferentes
técnicas, utilizando unas u otras en función de las necesidades concretas de cada situación.

• Clustering: es una técnica de segmentación que permite dividir un conjunto de datos en

grupos o clústeres basados en las características y similitudes de los datos.

Un ejemplo de clustering para identificar comportamientos de las personas usuarias

podría ser en el contexto de una empresa de comercio electrónico. Imagina que una
empresa tiene una gran cantidad de datos de transacciones de su clientela y quiere
segmentarlos en grupos para entender mejor su comportamiento de compra y, así,
personalizar su oferta de productos o servicios.

Puede aplicar la técnica de clustering, que agrupa a la clientela con características

similares en un mismo grupo. Por ejemplo, se puede agrupar a la clientela que compra
productos similares, que tiene un perfil demográfico similar, que compra con una
frecuencia determinada, etc.

• Regresión: es una técnica que permite predecir un valor numérico a partir de otros
valores relacionados con él, como ventas o precios, basados en una serie de variables.

Un ejemplo de regresión para identificar comportamientos de las personas usuarias

podría ser un comercio electrónico interesado en predecir el valor medio de compra de
su clientela. Todo ello, en función de la cantidad de productos que tienen en su carrito
de compra y el tiempo que han pasado navegando en el sitio web.

Para ello, la empresa recopila datos de las compras realizadas por sus clientes y clientas,
incluyendo la cantidad de productos comprados, el tiempo que han pasado en el sitio
web y el valor total de la compra. A continuación, utiliza una técnica de regresión para
identificar la relación entre estas variables y predecir el valor medio de compra.

• Árboles de decisión: se trata de modelos en forma de árbol que representan las

posibles decisiones y consecuencias para ayudar a tomar decisiones.

Por ejemplo, imagina que un comercio electrónico quiere analizar el comportamiento

de su clientela para determinar qué productos deberían ofrecerse. Para ello, utilizan un
árbol de decisión que se basa en datos de compras anteriores y en su historial de
navegación en el sitio web de la empresa.

El árbol de decisión se desarrolla de la siguiente manera:

− ¿El cliente/a ha comprado antes en el sitio web de la empresa?

Si la respuesta es «No», entonces se ofrece una selección de productos populares

o recomendados para nueva clientela.

Si la respuesta es «Sí», entonces se procede a la siguiente pregunta.

− ¿Qué tipo de productos ha comprado el cliente anteriormente?

Si el cliente/a ha comprado principalmente productos de electrónica, se le

ofrecen productos relacionados con esa categoría.

Si el cliente ha comprado principalmente ropa, se le ofrecen productos

relacionados con esa categoría.

Si el cliente ha comprado una combinación de productos, se procede a la

siguiente pregunta.

− ¿Qué productos ha visto el cliente/a más recientemente en su historial de

navegación en el sitio web?

Si el cliente ha estado buscando principalmente productos de electrónica

recientemente, se le ofrecen productos relacionados con esa categoría.

Si el cliente ha estado buscando principalmente ropa recientemente, se le

ofrecen productos relacionados con esa categoría.

Si el cliente ha estado buscando una combinación de productos, se le ofrecen

productos que sean relevantes para sus búsquedas más recientes.
• Redes neuronales: son modelos matemáticos que imitan el funcionamiento del cerebro
humano para procesar información y predecir comportamientos. Las redes neuronales
son un conjunto de algoritmos que permiten el aprendizaje automático de un modelo a
partir de datos.

Por ejemplo, un comercio electrónico quiere predecir qué productos son más
propensos a ser comprados por las personas usuarias en su sitio web, en función de su
historial de compras y navegación. Para ello, se puede utilizar una red neuronal que
tome como entrada los datos de cada persona usuaria (por ejemplo, productos
comprados anteriormente, búsquedas realizadas, categorías visitadas o tiempo en el
sitio web) y genere como salida una lista de productos recomendados.

La red neuronal se entrena utilizando un conjunto de datos de personas usuarias y sus

compras históricas. Una vez entrenada, se puede utilizar para predecir los productos
más propensos a ser comprados por un nuevo usuario o usuaria en función de su
historial de navegación.

• Análisis de asociación: es una técnica que permite encontrar relaciones entre los
elementos de un conjunto de datos, es decir, determinar qué elementos suelen aparecer
juntos. Estas técnicas permiten procesar grandes ingestas de datos, identificar patrones
y tendencias, y utilizar esta información para predecir comportamientos y permitir a las
empresas la toma de decisiones informadas.

Las herramientas de análisis de asociación se utilizan para encontrar relaciones entre

diferentes variables y establecer patrones de comportamiento.

Un ejemplo de su uso sería en el análisis de los productos que se compran juntos en un

comercio online. Al utilizar esta técnica, se pueden identificar patrones de compra entre
los productos y, por lo tanto, se pueden ofrecer recomendaciones de productos a las
personas usuarias en función de los productos que compran o miran en la página web.
Esto puede mejorar la satisfacción de las personas usuarias y, por lo tanto, mejorar su
experiencia en el ciclo de compra.
Una herramienta de análisis de asociación muy utilizada es el algoritmo Apriori. El método que
emplea este algoritmo es utilizado para descubrir relaciones frecuentes entre los elementos de
un conjunto de datos. Se utiliza comúnmente en el campo de la minería de datos para analizar
transacciones o registros de compras y encontrar patrones de comportamiento de la clientela.

Web semántica
El proceso para lograr una web semántica implica la utilización de tecnologías y estándares
específicos para etiquetar y estructurar la información, de manera que los sistemas informáticos
puedan entenderla.

Existen dos estándares fundamentales en la web semántica.

• RDF (Resource Description Framework): lenguaje de etiquetado que permite describir

los recursos de la web y las relaciones entre ellos.

• OWL (Web Ontology Language): permite definir ontologías, es decir, esquemas

formales que describen los conceptos y relaciones que existen en un determinado
dominio de conocimiento.

Al etiquetar y estructurar la información mediante estos estándares, este puede crear una
especie de grafo semántico de la web, en el que los conceptos y relaciones están
interconectados y se puede navegar y buscar de manera óptima y efectiva.

El objetivo principal del grafo semántico de la web es proporcionar una forma más eficaz y
precisa de recuperar información relevante y personalizada para las personas usuarias. Al
comprender mejor las relaciones semánticas entre los conceptos y entidades en la web, los
programas informáticos pueden presentar información más precisa y relevante para aquellas
consultas de búsqueda, recomendar productos y servicios personalizados y proporcionar una
experiencia más satisfactoria para todas esas personas consumidoras que navegan por la web.

Si una página web utiliza etiquetas semánticas para describir los productos que vende, así como
sus precios y características, un programa informático podría entender esta información y
utilizarla para presentar recomendaciones de productos a la clientela, basadas en sus
preferencias y necesidades.

A pesar de los avances en la tecnología y la adopción de estándares semánticos, todavía hay

varios desafíos a los que se enfrenta la web semántica.

• Escalabilidad: la web semántica se basa en la creación de ontologías y el etiquetado

semántico de contenidos, lo que puede ser una tarea ardua y costosa a medida que la
cantidad de datos y la complejidad de las ontologías aumentan.

• Integración: aunque la web semántica tiene como objetivo unificar la información de la

web, aún existen silos de datos que no se pueden integrar fácilmente debido a las
diferencias en la representación semántica de los datos.

• Confianza y privacidad: la web semántica implica compartir datos y conocimientos

online, lo que aumenta las preocupaciones de seguridad y privacidad de los datos
confidenciales.

• Adopción: aunque la web semántica ofrece muchos beneficios, todavía no se ha

adoptado ampliamente y sigue siendo un concepto relativamente nuevo y desconocido
para muchas personas y organizaciones.

• Interoperabilidad: los estándares y las tecnologías en la web semántica aún no están

completamente estandarizados, lo que puede dificultar la interoperabilidad entre
diferentes sistemas y aplicaciones.

Después de estos desafíos, y teniendo en cuenta el aún protagonismo de la web 2.0 y la

creciente importancia de las redes sociales y otras plataformas online en los tiempos actuales,
las empresas han tenido que adaptarse y redefinir su estrategia de marketing para estar
presentes en el mundo digital y mantenerse vivas en un mercado competitivo.

La web 2.0 no solo ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con su clientela, sino
que también ha transformado la forma en que las personas se relacionan y consumen
información online. En este contexto, es crucial que las empresas identifiquen las áreas de
actuación clave en la web 2.0 para establecer una presencia digital efectiva y lograr una conexión
significativa con su público objetivo.
1.2. Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0
La llegada de la web 2.0 ha generado un cambio significativo en la manera en que las personas
se relacionan con la información digital, lo que ha originado nuevas formas de comunicación,
trabajo colaborativo y nuevos procesos de aprendizaje.

Al mismo tiempo, esto ha abierto una gran cantidad de oportunidades para las empresas en
cuanto a la implementación de estrategias de marketing, publicidad y comunicación mucho más
efectivas con su audiencia.

La implementación de estas estrategias ha sido posible gracias a la actuación en algunas áreas

relevantes para las empresas en la web 2.0.

• Redes sociales: las redes sociales son una herramienta clave para cualquier tipo de
negocio, empresa o profesional autónomo en la web 2.0, ya que permiten la creación de
comunidades online en torno a una marca o producto. Las empresas pueden utilizar las
redes sociales para conectarse con su clientela y hacer promoción de sus productos o
servicios, a la vez que reciben comentarios y retroalimentación de los propios usuarios y
usuarias de las redes.

Otro factor clave es que las redes sociales permiten la personalización del mensaje y
la promoción de productos y servicios de una manera menos invasiva, ya que se
adaptan a los intereses y necesidades específicas de cada persona usuaria. Del mismo
modo, estas herramientas también facilitan la medición de resultados, lo que permite a
las empresas realizar ajustes en sus estrategias y mejorar su rendimiento en tiempo real.

Por otra parte, en cuanto a la retroalimentación valiosa que proporcionan las redes
sociales para las empresas, estas redes permiten la recepción de comentarios,
sugerencias y críticas de las personas usuarias, lo que les brinda a las empresas la
oportunidad de mejorar sus ofertas y satisfacer mejor las necesidades de su clientela.

• Marketing de contenido: con el marketing de contenidos se crea y distribuye contenido

útil y relevante con poder de atracción de una audiencia específica. La web 2.0 ha hecho
posible que las empresas alcancen a su público objetivo a través de diferentes tipos de
contenido, como los blogs, los vídeos, las infografías o los podcasts.

• Publicidad online: esta se ha convertido en una herramienta importante para las

empresas en la web 2.0. Los anuncios publicitarios digitales se pueden personalizar para
llegar a audiencias muy concretas y, además, se pueden medir para determinar su
efectividad.

Un ejemplo de anuncio publicitario que busca alcanzar a audiencias muy específicas

podría ser el uso de anuncios en redes sociales como Facebook o Instagram. Para ello, se
suelen seleccionar diversos criterios demográficos, intereses y comportamientos del
público objetivo para asegurarse de que el anuncio se muestre solo a esas personas que
cumplen con las características seleccionadas.

• Atención a la clientela online: la web 2.0 también ha hecho posible que las empresas
se conecten con su clientela a través de plataformas online. Por ejemplo, a través del
correo electrónico, chats online y redes sociales. Todo ello permite una comunicación
más veloz y eficiente con las personas que buscan informarse o con la clientela, lo que
 puede servir para mejorar la satisfacción de las personas consumidoras y aumentar la
fidelidad de la clientela hacia la marca.

La web 2.0 ha transformado la atención a la clientela en un servicio más interactivo,

rápido y personal. Esto brindó a los negocios nuevas oportunidades de atender a su
clientela a través de múltiples canales digitales, como las redes sociales, chats, foros,
blogs, etc. Sin duda, esta atención proporcionó más agilidad y eficacia en las
comunicaciones.

• Comercio electrónico: la web 2.0 ha permitido una mayor facilidad y accesibilidad para
el comercio electrónico o ecommerce, por lo que las empresas pueden vender sus
productos y servicios de forma online. En este sentido, se debe destacar que plataformas
de comercio electrónico, como Amazon e eBay, se han convertido en herramientas
importantes para muchas empresas. Permiten un mayor alcance de estos negocios,
pudiendo llegar a tener acceso a nuevos clientes y clientas, aportando sistemas de pago
seguros y garantías para las personas que adquieren productos comercializados.

En la web 1.0, si un cliente o clienta tenía una queja o un problema con un producto o servicio,
su única opción era llamar al servicio de Atención a la clientela o enviar un correo electrónico y
esperar a recibir una respuesta. El proceso podía ser largo y frustrante para la clientela, ya que a
menudo no recibía una contestación inmediata y no le quedaba más remedio que seguir
esperando.

En cambio, en la web 2.0, las empresas tienen la oportunidad de utilizar las redes sociales para
interactuar con su clientela, agilizando estas comunicaciones. Por ejemplo, ahora la clientela
puede enviar un mensaje directo a la página de la empresa en Facebook o Twitter y, en muchos
casos, la empresa responderá en cuestión de minutos.

Entre las áreas comentadas, destaca el marketing de contenidos, el cual permite emplear
diferentes recursos.

• Blogs: un blog es un sitio web o una sección de un sitio web que se utiliza,
principalmente, para la publicación regular de contenido en forma de artículos o
entradas. Pueden incluir texto, imágenes, vídeos, enlaces y otros elementos multimedia.
Los blogs suelen ser escritos por una persona o un grupo de personas con
conocimientos o intereses específicos en un tema en particular. Su objetivo puede ser
educar, informar, entretener o persuadir a una determinada audiencia online.

Las personas visitantes de un blog pueden interactuar con el autor o autora y dejar
comentarios en las entradas publicadas.
• Vídeos: son contenidos audiovisuales que se pueden publicar en plataformas digitales,
como las redes sociales. Estos vídeos pueden tener distintos propósitos, como el
entretenimiento, proporcionar servicios, explicar el funcionamiento de productos, etc.

Los vídeos son una herramienta de marketing muy poderosa, ya que pueden llegar a un
gran número de personas en muy poco tiempo, captando la atención de una manera
más efectiva que los contenidos de texto o imágenes estáticas.

• Infografías: las infografías son representaciones visuales de información, datos o

conocimientos complejos que combinan elementos gráficos y textuales de manera clara
y concisa. A menudo, se utilizan para simplificar información compleja y hacerla más fácil
de entender y retener, lo que las convierte en una herramienta efectiva para comunicar
ideas y conceptos de manera visualmente atractiva.

Las infografías pueden incluir gráficos, ilustraciones, mapas, diagramas y otros

elementos visuales para transmitir información de manera eficaz y comprensible.

• Podcasts: un podcast es un archivo de audio digital que se distribuye a través de

Internet, normalmente en una serie de episodios. Pueden tratar diversos temas, como
noticias, entretenimiento, educación, deportes, tecnología, etc. Son una forma popular
de consumir contenido debido a su portabilidad y facilidad de acceso. Las personas
pueden suscribirse a un podcast y recibir automáticamente nuevos episodios en sus
dispositivos móviles u ordenadores.
1.3. Extender el trabajo de nuestra empresa
La web 2.0 ha tenido un gran impacto en la forma en la que las empresas extienden su trabajo y
se relacionan con su personal, clientela y empresas o personas proveedoras.

La web 2.0 ha tenido diferentes implicaciones e influencias en las empresas.

• Trabajo remoto: la web 2.0 ha hecho posible que el personal pueda trabajar desde
cualquier área geográfica, siempre y cuando tengan acceso a Internet. Las
herramientas de colaboración online, como el correo electrónico, las vídeoconferencias y
las plataformas de trabajo en equipo, han hecho posible la colaboración a distancia y
han permitido una mayor flexibilidad en el trabajo.

• Redes profesionales: las redes sociales profesionales, como LinkedIn, han permitido a
las empresas conectarse con otras personas online. Esto se traduce en que las
empresas han podido ampliar su red de contactos y conectar con el talento humano
existente en cualquier parte del mundo.

Además, las redes profesionales también permiten a las empresas y profesionales

afianzar su marca personal y aumentar su visibilidad online. Esto se puede conseguir a
través de la publicación de contenido relevante y la participación en discusiones,
establecerse como líderes de opinión en su industria y atraer a clientela potencial. Estas
redes también permiten el acceso a recursos y herramientas útiles para el desarrollo
profesional, como cursos de formación y herramientas de networking, lo que puede
ayudar a mejorar la calidad y competitividad del trabajo de las pequeñas y medianas
empresas.

• Comunicación y colaboración en tiempo real: la web 2.0 también ha permitido una

comunicación y colaboración en tiempo real entre las personas del equipo y con la
clientela. Esto ha hecho posible una toma de decisiones más rápida y una respuesta más
ágil a las necesidades de las personas usuarias y la clientela.

• Marketing y publicidad online: la web 2.0 ha posibilitado que las empresas

promocionen sus soluciones comerciales a través de plataformas online, como son las
redes sociales, los motores de búsqueda y los contenidos a través de blogs, entre otras
opciones. Esto ha permitido una mayor visibilidad y alcance de la marca, también ha
hecho posible la creación de campañas publicitarias mucho más personalizadas dirigidas
a una clientela segmentada.

Entre todas estas áreas en las que la web 2.0 ha influido de una forma u otra, destaca el
teletrabajo.

El trabajo en remoto o teletrabajo proporciona numerosas ventajas a las pequeñas y

medianas empresas (PYMES).

• Ahorro de costes: al no tener que disponer de una oficina acondicionada para el

personal, las PYMES pueden ahorrar una cantidad significativa de dinero en costes
de alquiler, suministros y otros gastos relacionados con el mantenimiento de una oficina
física de esa índole.
 • Acceso a talentos globales: las PYMES pueden acceder a personas con talento que se
encuentren en cualquier parte del mundo, ya que el trabajo remoto elimina las
restricciones geográficas.

• Flexibilidad: el trabajo en remoto permite al personal trabajar desde cualquier lugar, lo

que significa que pueden adaptarse mejor a sus necesidades personales y familiares,
lo que aumenta la satisfacción y la productividad en el desempeño.

• Mayor productividad: el personal que trabaja desde casa puede tener menos
distracciones y hacer un mejor uso de su tiempo, lo que se traduce en una mayor
productividad.

• Menor absentismo: las personas que teletrabajan tienen menos probabilidades de

faltar al trabajo debido a enfermedades o problemas personales, lo que reduce el
absentismo laboral.

• Reducción de la huella de carbono: al trabajar desde casa, estas personas que

teletrabajan reducen su huella de carbono al no tener que desplazarse a la oficina en
coche o transporte público.

En términos generales, el teletrabajo puede ser una forma eficaz para que las empresas sean
más ágiles, eficientes y competitivas en un mercado cada vez más globalizado.

Un ejemplo de cómo la web 2.0 ha permitido que las comunicaciones entre equipos de trabajo
puedan ser en tiempo real es el uso de herramientas de videoconferencia, como Zoom o Google
Meet. Con este tipo de plataformas, los equipos pueden tener reuniones virtuales desde
cualquier lugar del mundo en tiempo real y compartir información de manera más ágil.

Networking y marketing online

En la extensión del trabajo de la empresa existen dos elementos clave que cuentan, a su vez, con
diferentes recursos. Se trata del networking y el uso de banners como recurso de marketing
online.

Si sigues leyendo conocerás diferentes recursos y herramientas que las empresas pueden
emplear para realizar networking:

• LinkedIn: es una red social profesional que permite a las personas usuarias conectarse
con profesionales de su sector, encontrar empleo y compartir información relacionada
con su campo.

• Eventos de networking: asistir a eventos de networking es una gran manera de conocer

a diferentes profesionales y establecer nuevas conexiones en el sector.
 • Grupos de networking online: hay muchos grupos de networking online que permiten
a los y las profesionales conectarse con otras personas de su ámbito profesional y
compartir información y recursos.

• Mentoría: establecer relaciones de mentoría con otras personas del sector puede ser
una gran manera de aprender de alguien que tiene más experiencia en el campo y
establecer conexiones que aporten valor.

• Conferencias y exposiciones: asistir a conferencias y exposiciones (físicas o virtuales)

en la rama, puede ser una excelente manera de establecer nuevas conexiones y conocer
a otros y otras profesionales.

¿Sabes qué son los banners? Presta atención al siguiente concepto clave y descúbrelo.

Los banners son anuncios gráficos que se muestran en sitios web y otros medios digitales,
generalmente en forma de imágenes estáticas o animadas, y que contienen un mensaje
publicitario y un enlace a un sitio web o página de destino.

El uso de banners está muy extendido en el marketing online. Fíjate en la siguiente infografía y
podrás descubrir algunas de ventajas y desventajas a la hora de utilizarlos:
Las personas usuarias de Internet desarrollan una aversión a los anuncios de banner (anuncios
emergentes) debido a la sobreexposición. A medida que las personas usuarias ven los mismos
anuncios repetidamente, su interés disminuye y eventualmente dejan de prestarles atención, lo
que resulta en una disminución en la tasa de clics y la efectividad general de los anuncios. Este
fenómeno recibe el nombre de fatiga del banner y puede ser un desafío para los negocios
anunciantes que buscan llegar a su público objetivo a través de publicidad online y deben
trabajar para crear anuncios que sean interesantes y relevantes para su audiencia.

En términos generales, se puede afirmar que los banners pueden ser una herramienta eficaz
para la publicidad online, siempre que se utilicen de manera estratégica y se combinen con otras
tácticas de marketing digital.
2. Marketing en medios sociales - crear contenidos y conversar

¿Sabes cómo puede el marketing en medios sociales ayudar a las empresas a construir
relaciones sólidas y duraderas con su clientela?

El marketing en medios sociales ofrece a las empresas la oportunidad de conectarse con su

clientela a través de crear contenidos de calidad y lograr conversaciones activas.

El marketing en medios sociales se ha convertido en un instrumento destacable para las

empresas que tratan de mejorar su presencia en el ecosistema digital y establecer una conexión
con su clientela de forma auténtica. La web 2.0 ha facilitado la creación de una amplia variedad
de plataformas online que se han convertido en lugares idóneos para que los negocios
interactúen con sus seguidores y seguidoras, creen contenidos y conversen sobre sus productos
o servicios.

El marketing en medios sociales se considera una estrategia de marketing digital que implica
la promoción y venta de productos o servicios a través de redes sociales, como Facebook,
Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, etc. Esta estrategia de marketing busca aprovechar la
gran cantidad de personas usuarias activas en estas plataformas para llegar a una audiencia
más amplia y específica a través de la creación y distribución de contenido relevante, la
interacción con las personas y la participación online en conversaciones de interés. El objetivo
final del marketing en medios sociales es aumentar la visibilidad de la marca, el engagement con
la audiencia y las ventas.

Una gestión adecuada de las redes sociales es determinante, pues pueden convertirse en una
herramienta poderosa para construir y mantener una marca sólida además de para
promocionar productos y servicios de una manera atractiva y atrayente.
Las redes sociales ofrecen una oportunidad única para que las empresas conecten con clientela
de una manera más personal y cercana, eso puede ayudar a mejorar su reputación online y
aumentar así su base de clientes y clientas.

En este contexto, el marketing en la red o Marketing 2.0 se ha convertido en una disciplina

fundamental para cualquier negocio que busca maximizar su presencia online y aumentar su
alcance. Lograrlo parte de dos elementos clave:

• Contenidos de calidad: hace referencia a aquellos contenidos que son relevantes,

interesantes y valiosos para el público objetivo de la marca o empresa. Estos
contenidos pueden ser artículos, imágenes, vídeos, infografías o cualquier otro
elemento. Buscan atraer la atención y generar interacciones con la audiencia.

• Conversaciones activas: hace referencia a las interacciones que se generan entre la

empresa y su público objetivo en las redes sociales. Estas conversaciones pueden incluir
respuestas a preguntas de realizadas por la clientela, comentarios sobre publicaciones
de la empresa, así como también conversaciones más extensas en las que se discuten
temas relacionados con el sector al que pertenece el negocio. Las conversaciones
activas pueden ayudar a la empresa a construir relaciones más sólidas y duraderas con
su público objetivo, siendo muy útil para aumentar la fidelidad de la clientela hacia la
marca y también las ventas.

Estos dos elementos permiten crear relaciones a largo plazo con esa clientela y conseguir la
lealtad de esta hacia la marca de la empresa.

Marketing en medios sociales y marketing 2.0 no son sinónimos, aunque sí términos similares y
relacionados. El marketing en medios sociales se centra específicamente en la promoción de
productos o servicios a través de plataformas de redes sociales. Por otro lado, el marketing 2.0
se refiere a la utilización online de herramientas y tecnologías para mejorar la relación con la
clientela y promocionar productos o servicios.

Evolución del marketing en medios sociales

El Marketing 2.0 hace referencia a la evolución del marketing tradicional a partir de la
incorporación de las herramientas y tecnologías digitales, especialmente la web 2.0 y las redes
sociales.
Para entender el origen del Marketing 2.0 es importante conocer la evolución del marketing a
lo largo de la historia.

• Revolución Industrial: el marketing moderno tuvo su origen en la Revolución Industrial,

cuando se comenzó a producir a gran escala y se necesitaba una forma de llegar a las
personas consumidoras de forma eficaz. En el siglo XX, el marketing se enfocó en la
segmentación de mercado y a la creación de marcas. Se basaba, principalmente, en
publicidad en medios masivos como la televisión, la radio y la prensa.

• Internet: a partir de los años 90, con la popularización de Internet, comenzó una nueva
era del marketing digital. En este periodo se comenzaron a utilizar las primeras
herramientas digitales de marketing, como el correo electrónico o las páginas web. Sin
embargo, la interacción con las personas usuarias seguía siendo limitada y totalmente
unidireccional.

• Web 2.0 y RRSS: con la aparición de la web 2.0 y las redes sociales, el marketing
evolucionó hacia el Marketing 2.0, en el que la interacción y la creación de comunidades
online se volvieron fundamentales. El Marketing 2.0 se caracteriza por la creación de
contenido relevante y útil para las personas usuarias, la participación en las redes
 sociales y la personalización de las experiencias.

Después del surgimiento del Marketing 2.0, este comenzó a percibirse en la sociedad a medida
que la tecnología digital se fue popularizando y se hicieron cada vez más comunes las
interacciones online entre las personas.

Con la aparición de las redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y YouTube, se crearon
nuevas fórmulas de comunicación y maneras de compartir información, que permitieron a las
empresas llegar a su clientela de una manera más directa y personalizada.

Interacción y conversaciones online

La interacción y las conversaciones online son dos elementos clave de la publicidad del
marketing 2.0, que contrastan con la publicidad unidireccional tradicional.

• Publicidad unidireccional: la publicidad unidireccional es un tipo de publicidad en el

que la información fluye en una sola dirección, es decir, desde la empresa anunciante
hacia el público. Se trata de una comunicación de una sola dirección en la que el
anunciante busca influir a través de mensajes persuasivos y llamativos.

Este tipo de publicidad suele ser muy común en los medios de comunicación
tradicionales, como la televisión, donde las marcas presentan sus productos o servicios a
una audiencia masiva con la esperanza de atraer a nuevos clientes y clientas.

• Publicidad 2.0: en la era del Marketing 2.0, la publicidad unidireccional ha perdido

efectividad, debido a que las personas consumidoras se han vuelto más selectivas y
exigentes en cuanto a la información que reciben y en la manera en la que la reciben.
 En lugar de simplemente consumir información de anuncios publicitarios tradicionales,
las personas ahora esperan interactuar con las marcas y participar en las
conversaciones online. Es por eso por lo que muchas empresas han adoptado nuevas
estrategias de marketing 2.0, en las que se fomenta la interacción y el diálogo con las
personas, en lugar de simplemente presentar un mensaje de dirección única.

Tras dejar atrás la publicidad unidireccional tradicional, las empresas comenzaron a hacer uso
de las redes sociales para interactuar con su clientela. Estas observaron rápidamente como
comenzaban a generar comunidades seguidores y seguidoras en torno a sus marcas. A su vez
esto les permitió obtener información valiosa acerca de las necesidades y los deseos de las
personas consumidoras, así como establecer relaciones más duraderas y cercanas con ellas.

Con el Marketing 2.0, la creación de contenido relevante y útil se convirtió en una estrategia
fundamental para atraer a los usuarios y usuarias y mantener su interés.

Tras el nacimiento del Marketing 2.0, las empresas comenzaron a

utilizar diversas herramientas digitales para crear contenido que
fuera de interés para su público objetivo y a compartirlo en las redes
sociales para amplificar su alcance.

El marketing 2.0 es, por lo tanto, una evolución del marketing

tradicional, enfocado en las necesidades y deseos de las personas.

¿Quieres conocer las características que definen al marketing 2.0?

• Importancia de las personas: una característica importante del Marketing 2.0 es su

enfoque en las personas consumidoras. En lugar de centrarse en el producto o
servicio que se está vendiendo, el marketing 2.0 focaliza en las necesidades y deseos de
las personas consumidoras, buscando crear una conexión emocional con ellas para
poder ofrecer soluciones a sus problemas.

• Tecnologías y herramientas online: el marketing 2.0 también se enfoca en el uso de

tecnologías digitales y herramientas online para llegar a su público objetivo. Las
redes sociales, los blogs, el correo electrónico y otros canales digitales son cada vez más
importantes en las estrategias de marketing 2.0 de las empresas, permitiendo una
comunicación más rápida y personalizada con los consumidores y las consumidoras.

• Participación: otro aspecto importante del marketing 2.0 es su enfoque en la

colaboración y la participación de la clientela. Las empresas que utilizan el marketing
2.0 buscan involucrar a los consumidores y las consumidoras en el proceso de
marketing, pidiéndoles su opinión, incentivando la creación de contenido y ofreciendo
un espacio para la cocreación y la colaboración.
La cocreación
La cocreación implica una interacción directa y continua entre las personas y la empresa,
permitiendo que la clientela se convierta en parte del proceso de innovación y desarrollo del
negocio.

El término cocreación hace referencia a un proceso colaborativo en el que las personas

consumidoras participan activamente en la creación y diseño de productos, servicios o
experiencias de marca junto con la empresa.

La cocreación tiene como objetivo principal mejorar la calidad de los productos o servicios,
satisfacer mejor las necesidades y deseos de la clientela y fomentar la fidelización y el
compromiso de las personas hacia la marca.

Un buen ejemplo de cocreación es el programa «My Starbucks Idea», de la empresa Starbucks.

Este programa permite que los clientes y clientas sugieran nuevas ideas de productos, mejoras
en la tienda y participen activamente con sus comentarios sobre la experiencia de compra en
Starbucks.

La clientela de Starbucks puede votar por las ideas presentadas por otras personas, con el
compromiso de la compañía de implementar las ideas más populares. La puesta en marcha de
este programa de cocreación ha dado lugar a muchas nuevas bebidas, productos y mejoras en
las tiendas, permitiendo a Starbucks involucrar a su clientela en el proceso de innovación y
desarrollo de la marca.

Las fases para desarrollar un programa de cocreación pueden variar dependiendo de la

empresa o proyecto específico, pero existen algunas generales.

• Identificación del problema o necesidad: en primer lugar, se debe identificar un

problema o necesidad que quiera resolver con la ayuda de la clientela.

• Selección de la comunidad: en segundo lugar, se debe seleccionar un grupo de

usuarios y usuarias que puedan aportar ideas y soluciones para el problema o
necesidades identificadas en la fase anterior.
 • Invitación y motivación: en tercer lugar, se debe invitar a los usuarios y usuarias
seleccionadas a participar en el programa de cocreación y motivarles para que se
involucren activamente en el proceso.

• Ideación y generación de ideas: en cuarto lugar, las personas usuarias deben aportar
sus ideas y soluciones al problema o necesidad, mientas que la empresa debe recopilar
y evaluar todas las propuestas recibidas.

• Selección de las mejores ideas: en quinto lugar, se deben seleccionar las mejores
ideas y soluciones aportadas, teniendo en cuenta aspectos como la viabilidad técnica, el
coste de implementación, etc.

• Desarrollo y puesta en marcha: en sexto lugar, una vez seleccionadas las mejores
ideas, la empresa debe desarrollarlas y ponerlas en marcha para resolver el problema
o necesidad identificados inicialmente.

• Seguimiento y evaluación: finalmente, la empresa debe hacer un seguimiento y

evaluación del programa de cocreación, midiendo los resultados obtenidos y valorando
la satisfacción de las personas usuarias participantes.

En un programa de cocreación es importante seleccionar a aquellas personas que van a

participar, ya que de esta manera se puede garantizar que se están aportando ideas relevantes y
valiosas para el negocio.
Caso práctico: programa de cocreación para una empresa de productos
ecológicos
Una pequeña empresa que se dedica a la producción y venta
de productos ecológicos quiere involucrar a su clientela en el
desarrollo de nuevos productos y en la toma de decisiones de
la empresa.

Los objetivos que persigue son:

• Mejorar la relación con la clientela y aumentar su

fidelidad hacia la marca.

• Fomentar la innovación en la empresa a través de la participación activa de la clientela

en el proceso creativo.

• Obtener información útil y relevante para la empresa a través del feedback de la clientela.

En base a estos objetivos, realiza una propuesta original de programa de cocreación.

Solución

El programa de cocreación puede seguir las siguientes fases:

1. Selección de la clientela: se enviará un correo electrónico a la clientela actual y, a través

de las redes sociales, se hará una convocatoria para aquellas personas interesadas en
participar en el programa de cocreación. Se seleccionará un grupo de clientes y clientas
que sean representativos del target de la empresa y que muestren un alto grado de
compromiso con la marca.

2. Creación de una comunidad virtual: se creará una comunidad virtual a través de una
plataforma online para que la clientela pueda interactuar y compartir sus ideas con la
empresa.

3. Fases del programa: se dividirá el programa en diferentes fases en las que se

involucrará a los clientes y clientas de diferentes maneras:

1) Fase de ideación: se pedirá a la clientela que comparta sus ideas y

necesidades en cuanto a nuevos productos y servicios.

2) Fase de votación: se presentarán las ideas más relevantes y se pedirá a

los clientes y clientas que voten por sus favoritas.

3) Fase de desarrollo: se trabajará, junto con la clientela seleccionada, en el

desarrollo de los productos seleccionados en la fase de votación.

4) Fase de lanzamiento: se lanzarán los nuevos productos y servicios al

mercado.
 4. Recompensas: se ofrecerán incentivos a los clientes y clientas que participen
activamente en el programa de cocreación, como descuentos en productos, regalos
exclusivos o acceso anticipado a los nuevos productos, entre otros.

Con esta propuesta, el programa de cocreación permitirá a la empresa obtener información

valiosa de su clientela, favoreciendo la innovación en la empresa, al mismo tiempo que se
fortalece la relación con la clientela y se aumenta el compromiso de estos hacia la marca.
2.1. El Social Media
El marketing 2.0 se refiere a una nueva forma de hacer marketing que se ha desarrollado con el
auge del social media. En lugar de simplemente transmitir mensajes publicitarios
unidireccionales a las personas consumidoras el marketing 2.0 busca involucrar a estas en una
conversación más auténtica y personalizada.

El social media ha sido una pieza clave en este enfoque, ya que ha permitido a las empresas
interactuar con su clientela de manera más directa y en tiempo real, lo que ha llevado a un
aumento de la participación y la construcción de relaciones más sólidas con la clientela.

El término social media se refiere a una variedad de plataformas y herramientas online que
permiten a las personas usuarias crear, compartir y participar en contenidos y conversaciones.
Estas plataformas incluyen redes sociales, blogs, foros y otros canales de comunicación online.

El marketing 2.0 y el social media están estrechamente relacionados, ya que el social media es
una herramienta clave para la implementación del marketing 2.0. A través de la creación de
contenidos atractivos y conversaciones activas en redes sociales, las empresas pueden atraer y
retener a su clientela de manera más idónea, lo que puede ayudarles a mantenerse competitivas
en un mercado en constante evolución.

A través del social media las empresas obtienen información valiosa sobre las necesidades y
deseos de las personas. Esta información, además, puede obtenerse de diferentes formas.

• Monitorización de las redes sociales: las empresas pueden ver lo que los clientes y
las clientas están diciendo acerca de su marca, productos o servicios. Esto les permite
identificar tendencias, preocupaciones y deseos específicos de la clientela y actuar en
función a esta información.

• Participación en las redes sociales: las empresas pueden interactuar directamente

con su clientela y retroalimentarse sobre su experiencia con la marca, productos o
servicios. Esto les permite comprender mejor las necesidades y deseos de las personas,
adaptando u estrategia de marketing y ventas en consecuencia.

• Análisis de datos: además, las empresas pueden utilizar herramientas de análisis de

datos para recopilar y analizar información valiosa sobre el comportamiento de la
clientela digital. Esto podría incluir información relevante como la frecuencia y el tipo de
interacciones en las redes sociales, los temas de conversación, los patrones de compra y
la retroalimentación de estas personas. Todos estos datos pueden ayudar a las
empresas a identificar áreas de mejora y oportunidades para la innovación de productos
y servicios.
A través de estos tres métodos, las empresas pueden obtener información de gran valor, que
podrán emplear en sus estrategias de marketing.

Crear contenido de social media

Generar contenido de alta calidad en las redes sociales puede ser un gran desafío para las
empresas.

Sin embargo, existen algunas estrategias para crear contenido de social media valioso y
atractivo.

• Conocer a la audiencia: antes de crear contenido para las redes sociales, es importante
conocer a la audiencia. Investiga sus intereses, preferencias, necesidades y problemas.
Una vez que comprendas lo que tu audiencia desea y necesita, podrás crear contenido
que sea valioso para ella.

• Ser auténtico y original: el contenido auténtico y original es una forma segura de

captar la atención de tu audiencia. En lugar de crear contenido que ya existe en
abundancia en la web, intenta tener creatividad y ofrece perspectivas únicas.

• Utilizar diferentes formatos: las redes sociales ofrecen diferentes formatos de

contenido, como imágenes, vídeos, GIF, etc. Aprovecha estas opciones para crear
contenido variado y atractivo.

• Usar hashtags: los hashtags son una forma efectiva de aumentar la visibilidad de tu
contenido en las redes sociales. Utilizar hashtags relevantes y populares servirá para que
más personas encuentren tu contenido.

• Publicar contenido regularmente: publicar contenido de forma regular es una

excelente manera de mantener a tu audiencia interesada y comprometida. Establece un
calendario de publicación y asegúrate de cumplir con él.

• Interactuar con tu audiencia: las redes sociales son una plataforma bidireccional, lo
que significa que no solo debes publicar contenido, sino también interactuar con tu
audiencia. Responde a sus comentarios, preguntas y mensajes privados de manera
oportuna y amigable.

• Medir el rendimiento: es importante medir el rendimiento de tu contenido en las

redes sociales. Observa las métricas clave, como el alcance, el compromiso, las
conversiones, etc., para comprender qué funciona y qué hay que eliminar. Utiliza esta
información para ajustar y mejorar tu estrategia de contenido en las redes sociales.

Todas estas estrategias ayudan en la creación de contenido para redes sociales.

Además, existe otra herramienta esencial para el marketing actual, el storytelling. Esta
herramienta permite a las empresas conectar con su audiencia de una manera más profunda y
emocional. A través del uso de historias auténticas y significativas, las empresas pueden
transmitir su propósito y valores, generando así una conexión más fuerte y duradera con su
clientela.
Storytelling
En marketing, el storytelling se utiliza para crear una conexión con las personas, generar
engagement, fidelizar a la clientela y mejorar la percepción de marca. La idea es que, a través de
una narrativa convincente y emocional, se logre capturar la atención y el interés de la audiencia
y se la haga partícipe de la historia que se está contando.

El storytelling es una técnica de comunicación que consiste en contar una historia con la
finalidad de transmitir un mensaje y conectar emocionalmente con la audiencia.

El storytelling es una técnica de comunicación muy antigua, con una gran evolución a lo largo de
los años.

• Inicios: el storytelling se remonta a los tiempos más primitivos de la humanidad. Se cree

que los primeros seres humanos utilizaban historias para explicar los fenómenos
naturales que les rodeaban, para transmitir conocimientos y para conectar
emocionalmente con los demás miembros de su tribu.

• Primera evolución: con el tiempo, el storytelling evolucionó y se convirtió en una forma

de transmitir valores culturales, leyendas y mitos que se fueron transmitiendo de
generación en generación. Las historias también se utilizaron en la religión y en la
política para persuadir a la gente y convencerla de ciertas ideas o creencias.
 • Actualidad: en el mundo del marketing, el storytelling se ha convertido en una
herramienta muy poderosa para conectar con las personas y crear una relación
emocional con ellas. Se utilizan historias para presentar la marca, sus valores, productos
y servicios de una manera más atractiva y memorable, lo que puede llevar a una mayor
fidelidad de la clientela y a una mejora en la imagen de la empresa.

El storytelling se basa en la idea de que los seres humanos somos seres sociales y emocionales,
que nos conectamos a través de las historias. Al utilizar historias en el marketing, las empresas
pueden crear un vínculo emocional con su audiencia y hacer que su marca sea más memorable
y atractiva.

El storytelling permite a las empresas diferenciarse de la competencia y destacar en un mercado

cada vez más saturado. Al contar historias únicas y auténticas, las empresas pueden destacar y
llamar la atención de su audiencia, generando así una mayor fidelidad y lealtad hacia la marca.
Aunque el storytelling puede ser una herramienta muy efectiva en el marketing, también puede
presentar algunas dificultades para las empresas.

• Identificar la historia correcta: no todas las historias son adecuadas para todas las
marcas o campañas. Identificar la historia correcta puede ser un desafío y puede
requerir mucha investigación y análisis.

• Contar la historia de manera efectiva: incluso si se tiene una gran historia, contarla
de manera efectiva es clave. La narrativa debe ser coherente, atractiva y memorable.

• Encontrar el equilibrio correcto: es importante encontrar el equilibrio correcto entre

contar una historia que sea auténtica y significativa para la marca y sus valores y, al
mismo tiempo, que sea relevante y atractiva para la audiencia.

• Medir el impacto: medir el impacto del storytelling puede ser difícil. Es importante
establecer métricas claras y específicas para medir el éxito de una campaña de
storytelling.

• Adaptarse a diferentes plataformas: cada plataforma de redes sociales tiene

diferentes requisitos y expectativas en cuanto al tipo de contenido que se comparte. Las
empresas deben adaptar su enfoque de storytelling a cada plataforma para maximizar
su impacto.

A continuación, tienes un ejemplo de un storytelling.

Entrada blog, título: El aroma de mi infancia: una taza de café con mi abuela.

Autora: Ana Martínez Pérez.

Fecha de publicación: 28 de marzo de 2023.

Etiquetas: café, infancia, abuela, recuerdos, aroma, emociones, storytelling.

Hashtag: #LaMagiaDelCafé

En el cuerpo de la entrada de blog se podría utilizar el siguiente storytelling:

«El aroma del café recién hecho siempre me transporta a mi infancia. Mi abuela solía levantarse
temprano todas las mañanas para preparar una taza de café bien caliente para ella y para mí.
Me encantaba sentarme junto a ella en la cocina mientras compartíamos nuestras historias y
planes para el día.

A medida que crecía, mi amor por el café también lo hacía. Siempre buscaba nuevos lugares
para probar distintos tipos de café y preparaciones. Pero nunca encontré uno que se comparara
con el sabor de la taza que mi abuela preparaba en su casa.
Por eso, cada vez que visito a mi abuela, le pido que hagamos café juntas y revivamos esos
recuerdos de mi infancia. Y es que, más allá del sabor del café, lo que me llena de emoción y
felicidad es recordar aquellos momentos compartidos con mi abuela.

¿Cuál es tu historia de café favorita? Comparte tus recuerdos con nosotros en los comentarios.»

Enfoque y profesionales del storytelling

El enfoque de storytelling varía según la plataforma social en la que se comparte el mensaje, ya
que cada una tiene características y público objetivo diferentes.

Por lo tanto, resulta fundamental conocer bien las diferentes redes sociales y la forma en que
se debe adaptar el storytelling a cada una de ellas.

• Facebook: esta plataforma es ideal para contar historias largas y detalladas, con
imágenes y vídeos que ayuden a ilustrar el relato. El enfoque debe estar en conectar con
la emoción del público objetivo y generar conversaciones y participación.

• Instagram: al ser una plataforma visual, el enfoque del storytelling en Instagram debe
estar basado en las imágenes y en los vídeos. Es importante que la historia se cuente
de manera visual y que los elementos gráficos sean atractivos y de alta calidad.

• Twitter: en esta plataforma, la atención se centra en el texto corto y directo. El enfoque

del storytelling en Twitter debe estar en contar historias muy breves y concisas que
llamen la atención del público objetivo y los animen a participar.

• LinkedIn: esta plataforma se centra en las relaciones profesionales y los negocios. El

enfoque del storytelling en LinkedIn debe estar en contar historias que muestren la
experiencia y la credibilidad de la empresa en su área de trabajo.

Dado que existen diferentes elementos que se deben tener en cuenta, existen personas
especialistas en storytelling para marketing. Su trabajo consiste en crear historias atractivas y
convincentes para conectar emocionalmente con el público y promocionar productos, servicios
o marcas de una empresa.

A las personas especialistas en storytelling se les conoce como storytellers o narradores de

historias.

Los y las profesionales que se dedican a narrar historias en redes sociales se pueden enfrentar a
múltiples obstáculos en el desempeño de sus funciones.
 • Competencia: la competencia en redes sociales es intensa y cada vez más empresas
están adoptando el storytelling como una estrategia de marketing, lo que hace que sea
más difícil destacar y llegar a la audiencia deseada.

• Creatividad: contar historias efectivas en redes sociales requiere de mucha

creatividad para generar contenido atractivo y original que llame la atención del
público. Esto puede ser especialmente difícil en un mercado saturado de información y
contenido.

• Alineación con la marca: el storytelling en redes sociales debe estar alineado con la
marca y con sus valores, lo que requiere un conocimiento profundo de la empresa, su
cultura y sus objetivos.

Conversar en redes sociales

En las redes sociales no solo se debe publicar contenido, también forma parte de la estrategia
de marketing responder a comentarios, preguntas y mensajes directos o participar en
discusiones online. En definitiva, las redes sociales requieren conversar.

Conversar en los medios sociales significa interactuar de manera activa y bidireccional con la
audiencia a través de plataformas de redes sociales.

La conversación en medios sociales es importante para construir relaciones sólidas con la

clientela, demostrar que la empresa está comprometida con su audiencia y aumentar el
compromiso y la fidelidad de los clientes y clientas.

Lograr esto puede parecer sencillo, pero en muchas ocasiones no lo es. Existen algunos errores
que los negocios cometen con cierta frecuencia a la hora de conversar en medio sociales y que
es importante conocer para saber evitarlos.

• Falta de respuesta: uno de los errores más comunes que cometen las empresas es no
responder a las preguntas o comentarios de los usuarios y usuarias en los medios
sociales. La falta de respuesta puede afectar la imagen de la marca y disminuir
rápidamente la confianza de la persona en la empresa.

• No conocer al público objetivo: las empresas deben conocer a su público objetivo para
poder hablar su mismo idioma y utilizar el tono adecuado. Si la empresa no conoce a su
audiencia, puede cometer errores y crear contenido que no va alineado con las
expectativas de su público.

• Utilizar un tono inadecuado: es importante utilizar un tono adecuado para cada red
social y para cada tipo de contenido. Si el tono no es adecuado, la empresa puede
parecer poco auténtica o incluso ofensiva.
 • Mostrar poca autenticidad: las empresas que intentan ser algo que no son o que
utilizan un lenguaje demasiado corporativo pueden parecer poco auténticas y alejarse
de su audiencia.

• No tener una estrategia clara: siempre se debe tener una estrategia clara y definida
para conversar en medios sociales. Si las empresas no tienen una estrategia, pueden
cometer errores y no alcanzar los fines deseados.

• No medir los resultados: aspecto siempre importante, pues las empresas deben medir
los resultados de sus conversaciones en medios sociales para poder mejorar su
estrategia y ajustarla según los resultados obtenidos. Si no se miden los resultados, se
seguirán cometiendo los mismos errores por desconocimiento.

• Ignorar los problemas: nunca se deben ignorar los problemas o críticas en los
medios sociales. Ignorar la presencia de problemas o las críticas puede empeorar la
situación y afectar la reputación de la empresa. Es importante responder de manera
proactiva y tratar de resolver el problema de manera adecuada.

Un comercio electrónico de ropa recibe una crítica negativa en Twitter de un

cliente que se queja de haber recibido un producto defectuoso y no haber
obtenido respuesta del servicio de Atención a la clientela. El comercio podría
actuar proactivamente de la siguiente manera:

1. Responder públicamente a la crítica, disculpándose por la mala experiencia del cliente y

asegurando que están trabajando para resolver el problema.

2. Pedir disculpas en privado y solicitar más información sobre el problema, para poder
identificar y resolver el problema.

3. Ofrecer una solución satisfactoria a este cliente, como el reemplazo del producto
defectuoso o un reembolso, y expresar su compromiso de mejorar el servicio de
atención al cliente para evitar futuros problemas.

De esta manera, el comercio electrónico demuestra su compromiso hacia la satisfacción de la

clientela y su disposición a tomar medidas proactivas para resolver problemas. Con todo y eso,
al responder públicamente a la crítica, también muestra a otros clientes potenciales que se
preocupa por su satisfacción y está dispuesto a trabajar para solucionar cualquier problema que
pueda surgir en un futuro.

Herramientas de Social Media

Existen diferentes herramientas que pueden utilizarse en el marketing 2.0, ya sea para difundir
información, generar discusiones y participación o para mantener una relación más cercana con
la clientela.
Es importante que elijas las herramientas adecuadas en función de los objetivos de la empresa y
el público objetivo al que deseas llegar.

De entre las múltiples herramientas disponibles, existen algunas

habituales en el marketing 2.0. ¿Quieres conocerlas?

• Redes sociales: son plataformas digitales que permiten

crear perfiles, compartir contenido, conectarse con otras
personas y formar comunidades digitales. Ejemplos de
redes sociales son Facebook, Instagram, Twitter o LinkedIn.

• Blogs: son sitios web que se utilizan para publicar

contenido de manera regular y mantener una
comunicación más cercana con los usuarios y las usuarias.
Los blogs son muy útiles para compartir información sobre
la empresa, productos y servicios, así como para mantener
una relación más cercana con la clientela.

• Foros: son comunidades online donde las personas usuarias pueden discutir y compartir
información sobre temas específicos. Los foros son muy útiles para fomentar la
participación y generar discusiones en torno a la empresa, sus productos y servicios.

• Plataformas de contenido multimedia: son herramientas que permiten compartir y

distribuir contenido multimedia, como fotos, vídeos o podcasts, entre otros. Ejemplos de
plataformas de contenido multimedia son YouTube, Vimeo, SoundCloud, etc.

• Mensajería instantánea: son aplicaciones que permiten la comunicación en tiempo real

entre las personas usuarias. Algunos ejemplos de aplicaciones de mensajería
instantánea son WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger.

• Comunidades en línea: son grupos o comunidades digitales que se forman en torno a

intereses o temas específicos. Estas comunidades son muy útiles para generar debates
en torno a la empresa, los productos que comercializa y servicios ofertados. Además,
permiten fomentar la participación de las personas usuarias. Algunas comunidades en
línea conocidas son Reddit, Discord, Pinterest o Twitch.

Las comunidades online y las redes sociales tienen algunas diferencias importantes, aunque
también comparten algunas similitudes.

Resulta fundamental identificar las diferencias entre las redes sociales y las comunidades
online para que puedas utilizar ambas correctamente.

• Propósito: las redes sociales son generalmente plataformas de comunicación que

permiten compartir contenido y conectarse con amistades, familiares y otras personas
usuarias. Las comunidades online, por otro lado, son grupos más específicos de
 personas con intereses y objetivos comunes que se reúnen en un entorno online para
discutir, compartir información y trabajar o colaborar juntos.

• Interacción: en las redes sociales, la interacción es generalmente más superficial y

ocasional. Los usuarios y usuarias pueden reaccionar o comentar en publicaciones de
otras personas, pero la interacción no suele ser tan profunda. En las comunidades
online, la interacción es más significativa y enfocada, con personas que comparten
información y discuten temas en detalle.

• Grupos vs individuos: en las redes sociales, la mayoría de las interacciones se dan

entre personas, mientras que, en las comunidades online, la interacción se da entre
grupos de personas con intereses comunes.

• Naturaleza de la relación: en las redes sociales, las relaciones son generalmente más
superficiales y basadas en la amistad o la conexión casual. En las comunidades online,
las relaciones son más profundas y están basadas en intereses y objetivos compartidos.

Conocer bien estas diferencias permitirá incorporar correctamente tanto a las redes sociales
como a las comunidades online la estrategia de marketing.

Equipo social media

En una empresa, la labor de social media puede ser desempeñada por diferentes perfiles,
dependiendo del tamaño y la estructura de la organización.

• Community manager: es la persona encargada de gestionar la comunidad online de la

empresa, creando contenido, interactuando con los seguidores y las seguidoras y
monitoreando las redes sociales. Es la persona responsable de crear y ejecutar la
estrategia de social media de la empresa.

• Social media manager: es la persona encargada de supervisar la estrategia de social

media de la empresa, asegurándose de que se alinee con los objetivos del negocio y que
se implemente de manera efectiva.

• Content creator: es la persona encargada de crear contenido para las redes sociales de
la empresa, incluyendo publicaciones, imágenes, vídeos y otros diferentes formatos de
contenido.

• Analista de datos de social media: es la persona encargada de analizar y medir los

resultados de las campañas de social media de la empresa, utilizando herramientas de
análisis para evaluar el rendimiento y ajustar la estrategia si es necesario.

Es importante tener en cuenta que las figuras descritas pueden ser desempeñadas por una sola
persona o pueden ser roles separados, dependiendo de la estructura y necesidades de la
organización.

El equipo que conforma el social media de una empresa debe tener una serie de habilidades y
destrezas para poder llevar a cabo adecuadas estrategias online.

• Creatividad: la capacidad de crear contenido atractivo y original es clave para destacar

en las redes sociales y atraer la atención de los seguidores y las seguidoras.
• Comunicación: es importante que el equipo tenga dotes de comunicación efectiva para
poder interactuar y transmitir el mensaje de la empresa de manera clara y efectiva.

• Conocimiento de la marca: las personas del equipo deben conocer a fondo la marca y
la imagen que desea proyectar la empresa, para poder representarla adecuadamente en
un ecosistema digital y mantener una coherencia a través de la estrategia de social
media.

• Conocimiento técnico: el equipo debe tener conocimientos técnicos de las plataformas

y herramientas de social media para poder crear y gestionar contenido de manera
óptima.

• Analítica: es importante que las personas que forman parte del equipo social media
tengan habilidades analíticas para medir el éxito de la estrategia y hacer todos los
ajustes necesarios.

• Adaptabilidad: las redes sociales y la tecnología están en constante cambio, por lo que
el equipo de social media debe ser capaz de adaptarse rápidamente a estos cambios y
ajustar las acciones que conforman las estrategias y que son llevadas a cabo cuando esto
es necesario.

• Gestión del tiempo: el equipo de social media debe ser capaz de gestionar el tiempo de
manera efectiva para cumplir con los plazos y objetivos de la estrategia online. Siempre
se ha de tener en cuenta que el tiempo es un recurso limitado.
2.2. Redes sociales
Las redes sociales han evolucionado significativamente desde su origen a principios de la década
de los años 2000.

• Primera red social (1997): el primer sitio web de redes sociales, [Link], fue
creado en 1997 y permitía crear perfiles, listar amistades y enviar mensajes.

• Friendster (2002): la creación de Friendster en 2002 popularizó la idea de las redes

sociales. Friendster permitía a las personas usuarias conectarse con otras personas y
crear nuevos contactos a través de intereses compartidos.

• Facebook (2004): en 2004, Mark Zuckerberg creó Facebook, que revolucionó el mundo
de las redes sociales. Facebook, actual Meta, permitió a las personas usuarias compartir
información sobre sus intereses, conectar con otras personas, unirse a grupos y
compartir contenido online. También introdujo la función de «Me gusta», que permitía a
los usuarios y usuarias expresar su aprobación a través de un simple clic en un botón.

• Otras redes sociales: otras redes sociales populares que surgieron en lo largo de la
primera década del siglo XXI incluyen Twitter, LinkedIn, MySpace y YouTube. Twitter
permitió a las personas usuarias compartir pensamientos y actualizaciones de estado en
140 caracteres o menos. LinkedIn se centró en la conexión profesional y la búsqueda de
empleo. MySpace permitió a los usuarios y usuarias personalizar su perfil y compartir
música, mientras que YouTube se convirtió en la principal plataforma de visualización de
vídeos.
Con el tiempo, las redes sociales se han expandido para incluir nuevas funciones y formatos,
como la transmisión en vivo, la realidad aumentada y la mensajería instantánea. Además, han
surgido nuevas redes sociales, como Instagram, Snapchat y TikTok, que se han centrado en
compartir fotos y vídeos cortos.

Las redes sociales se han convertido en una parte integral de la vida diaria de muchas personas,
proporcionando una forma de conectar con otras personas y compartir información y
experiencias.

Además de ser una herramienta para la comunicación y la interacción social, las redes sociales
también han transformado la forma en que las empresas interactúan con las personas
consumidoras.

Es decir, las redes sociales ofrecen a las empresas nuevas fórmulas de comercializar sus
productos y servicios. Son una excelente fuente de información valiosa sobre el comportamiento
de las personas consumidoras.

Las principales redes sociales comparten algunas similitudes en cuanto a su objetivo de conectar
a personas y proporcionar un espacio para la interacción y el intercambio de contenido. Sin
embargo, cada red social tiene sus propias características y público objetivo, lo que implica que
las empresas deben adaptar su estrategia de marketing a las particularidades de cada
plataforma.

Facebook
Facebook es la red social más grande del mundo y permite a las empresas crear páginas de
negocios para promocionar sus productos y servicios. Ofrece una variedad de formatos
publicitarios y herramientas de análisis de datos para ayudar a las empresas a llegar a su público
objetivo de manera efectiva.

Facebook permite la creación de grupos y eventos, lo que puede ser útil para la creación de
comunidades en torno a una marca o tema específico.

Facebook cuenta con diversas herramientas de análisis de datos para las empresas, que les
permiten conocer información valiosa sobre su audiencia y el rendimiento de sus publicaciones.
 • Facebook Insights: es una herramienta gratuita que permite a las personas
administradoras de las páginas de Facebook obtener información sobre el rendimiento
de sus publicaciones, el alcance y la interacción de los usuarios y las usuarias, así como
datos demográficos y geográficos de la audiencia.

• Audience Insights: es una herramienta que permite a las empresas conocer

información detallada sobre la audiencia, como sus intereses, comportamientos,
ingresos, educación, ubicación geográfica, etc.

• Facebook Ads Manager: es una herramienta para la gestión de publicidad en Facebook

que proporciona información detallada sobre el rendimiento de los anuncios, incluyendo
el alcance, la frecuencia, el coste por clic (CPC), etc.

• Facebook Pixel: es una herramienta que permite hacer seguimiento a las personas
usuarias que visitan un sitio web de una empresa desde Facebook, lo que proporciona
información sobre las acciones o interacciones que estas personas realizan en el sitio y
permite medir la efectividad de los anuncios.

Cada una de estas herramientas incluye diferentes elementos. Descúbrelos y amplia tus
conocimientos sobre ellas leyendo los siguientes artículos, para ello debes hacer clic en los
siguientes enlaces: «Facebook Insights», «Audience Insights», «Facebook Ads Manager» y
«Facebook Pixel».

La información proporcionada por estas herramientas puede ser de gran valor para los
comercios online, ya que les permite conocer mejor a su audiencia, optimizar sus publicaciones
y anuncios y tomar decisiones estratégicas basadas en datos concretos.

Instagram
Instagram es una red social centrada en el contenido visual, especialmente en imágenes y
vídeos. Las empresas pueden utilizar su potencial visual para mostrar sus productos y servicios
de manera atractiva.

Además, cuenta con diversas fórmulas de publicidad que permiten llegar a audiencias
específicas.

• Anuncios en el feed: son los anuncios más comunes de Instagram y aparecen en el feed
de las personas usuarias. Los anuncios pueden ser imágenes o vídeos y se pueden
segmentar por ubicación, intereses, comportamientos, etc.

• Anuncios en stories: Instagram también ofrece la opción de publicar anuncios en las

historias, que son una serie de imágenes o vídeos que se reproducen automáticamente
en el feed de las personas usuarias.
 • Anuncios de exploración: los anuncios de exploración aparecen en la sección
«Explorar» de Instagram, que es una sección que muestra publicaciones de cuentas que
no sigues pero que podrían interesarte.

• Anuncios en IGTV: Instagram también permite publicar anuncios en IGTV, la plataforma

de vídeos de la red social.

En cuanto a la segmentación, Instagram ofrece opciones similares a las de Facebook, ya que

ambas redes sociales están vinculadas.

Existen herramientas que permiten analizar el nivel de compromiso de su audiencia sobre

el contenido de las publicaciones en Instagram. Toma nota de ellas ya que son realmente útiles
para mejorar estrategias de marketing en esta red social.

• Instagram Insights: permite acceder a datos sobre el impacto, la visualización, la

interacción, el público y el contenido de las publicaciones. De este modo, la empresa
puede obtener información sobre el número de personas que visualizan sus
publicaciones, el tipo de contenido que genera mayor engagement, el momento del día
en que su audiencia es más activa y otros detalles demográficos relevantes sobre su
público objetivo.

• Iconosquare: proporciona un análisis completo de cómo están funcionando las

publicaciones en Instagram, incluyendo el crecimiento de seguidores, la interacción y
la tasa de compromiso. La empresa puede ver qué publicaciones generan más
engagement, identificar los hashtags más efectivos, conocer los perfiles más influyentes
que siguen a su cuenta y obtener información detallada sobre la actividad de la
audiencia.

• Hootsuite: brinda la posibilidad de realizar un seguimiento a las menciones y

hashtags asociados a la marca, monitorear las tendencias en la industria y evaluar
el desempeño de la competencia. De esta manera, la empresa puede conocer las
opiniones y comentarios de la audiencia con relación a su marca, comparar su
desempeño con el de la competencia y estar al tanto de las tendencias emergentes en su
sector.

Cada una de estas herramientas incluye diferentes elementos que se deben de tener en cuenta.
Descúbrelos en las páginas «Iconosquare», «Instagram Insights» y «Programa. Publica. Colabora.
Analiza. Haz todo esto con Instagram y Hootsuite».
Caso práctico: análisis de datos en Instagram para una empresa de moda
La empresa de moda La Percha quiere mejorar su estrategia en
Instagram para llegar a su público objetivo y aumentar su
engagement.

¿Qué herramientas de análisis de datos de Instagram podrían

utilizar para conocer mejor a su audiencia y evaluar el
rendimiento de sus publicaciones?

¿Qué información podrían obtener de estas herramientas y

cómo podrían utilizarla para mejorar su estrategia en la
plataforma?

Solución

Para mejorar su estrategia en Instagram, la empresa de moda podría utilizar las siguientes
herramientas de análisis de datos:

• Instagram Insights: esta herramienta proporciona información sobre el alcance, la

impresión, el compromiso, la audiencia y el contenido de las publicaciones. La empresa
puede conocer cuántas personas ven sus publicaciones, qué tipo de contenido tiene
mejor rendimiento, la hora del día en la que su audiencia está más activa y otros datos
demográficos sobre su audiencia.

• Iconosquare: esta herramienta ofrece un análisis detallado del rendimiento de las

publicaciones, el crecimiento de seguidores y seguidoras, la interacción y la tasa de
compromiso. La empresa puede ver qué publicaciones generan más interacción y
engagement, identificar los hashtags que mejor funcionan, conocer los perfiles más
influyentes que siguen a su cuenta y obtener información sobre la actividad de la
audiencia.

• Hootsuite: esta herramienta permite monitorear las menciones y hashtags relacionados

con la marca, seguir las tendencias en la industria y medir el rendimiento de la
competencia. La empresa puede conocer qué está diciendo la gente sobre su marca,
cómo la compara con la competencia y qué tendencias se están dando en su sector.

Utilizando estas herramientas, la empresa podría obtener información valiosa sobre su

audiencia, el rendimiento de sus publicaciones y las tendencias en su sector. Podría utilizar esta
información para ajustar su estrategia de contenido, publicar en los momentos en que su
audiencia está más activa, utilizar hashtags relevantes y asociarse con perfiles influyentes para
aumentar su alcance. Además, también podría mejorar su relación con su audiencia
respondiendo a comentarios y mensajes directos para fomentar la fidelización y el engagement.
Twitter
Twitter es una plataforma de microblogging que se centra en los
mensajes cortos de texto y enlaces. Es útil para la difusión de
noticias y la creación de conversaciones en torno a un tema
específico. Las empresas pueden utilizar Twitter para establecer su
presencia en línea, compartir noticias y promocionar sus productos
y servicios.

Twitter ofrece diversas herramientas de análisis de datos,

dirigidas principalmente a empresas, que quieren medir el impacto
de su presencia en la plataforma y que sirven para hacer ajustes en
las estrategias de marketing.

• Twitter Analytics: esta herramienta permite a las empresas conocer el rendimiento de

sus tuits, el engagement de los usuarios y usuarias, el alcance y la impresión de sus
publicaciones, entre otros muchos datos.

• Twitter Ads Dashboard: a través de un panel de control, las empresas pueden acceder
a información detallada sobre sus campañas de publicidad en Twitter. Por ejemplo,
pueden comprobar el rendimiento de los anuncios, el coste por impresión y por clic o el
alcance de la campaña. Las métricas pueden variar dependiendo del tipo de anuncio y la
configuración del dashboard.

Métrica Descripción

Número de veces que se ha mostrado el

Impresiones
anuncio

Número total de interacciones con el anuncio

Total de interacciones
(me gusta, retweets, respuestas, etc.)

Porcentaje de interacciones en comparación

Tasa de interacción
con las impresiones

Número de veces que los usuarios/as han

Visitas al perfil
visitado el perfil de la cuenta anunciante

Número de nuevos seguidores/as que se han

Seguidores/as ganados
ganado a través del anuncio

Coste promedio por cada interacción con el

Coste por interacción
anuncio

Porcentaje de clics en el enlace del anuncio en

CTR (Click-Through Rate)
relación con las impresiones
 • Audience Insights: es otra herramienta que proporciona información detallada sobre la
audiencia de una cuenta de Twitter. La información que proporciona puede ser sobre
género, edad, ubicación geográfica y otros datos demográficos relevantes de la
audiencia.

LinkedIn
LinkedIn es una red social profesional que permite a las empresas conectarse con profesionales
y potenciales empleados o empleadas.

LinkedIn es especialmente útil para empresas B2B (business to business) y para reclutar talento.

Linkedin también cuenta con una variedad de herramientas publicitarias para llegar a
audiencias específicas.

• LinkedIn Ads: es la herramienta publicitaria principal de la plataforma y permite crear

anuncios segmentados por diversos criterios. Por ejemplo, en base al perfil profesional
de las personas usuarias, la ubicación geográfica, la experiencia laboral o los intereses.

• Sponsored Content: se trata de publicaciones patrocinadas que aparecen en el feed de

noticias de los usuarios y usuarias. Estas publicaciones pueden incluir texto, imágenes y
vídeos y se pueden dirigir a una audiencia específica utilizando los mismos criterios de
segmentación que en LinkedIn Ads.

• Sponsored InMail: es una herramienta que permite enviar mensajes personalizados

directamente a la bandeja de entrada de los usuarios y usuarias de LinkedIn. Estos
mensajes pueden incluir contenido relevante y promociones de productos o servicios.

• Display Ads: son anuncios gráficos que se muestran en la parte superior, lateral o
inferior de la página de inicio de LinkedIn. Estos anuncios se pueden segmentar por
ubicación geográfica, industria, tamaño de la empresa, experiencia laboral, etc.

• Dynamic Ads: son anuncios personalizados que se generan automáticamente utilizando

información de perfil de las personas usuarias de LinkedIn, como su foto, cargo actual y
empresa en la que trabajan. Estos anuncios se muestran en la columna derecha de la
página de inicio de LinkedIn.

• LinkedIn Video Ads: son anuncios de vídeo que se reproducen automáticamente en el

feed de noticias. Estos anuncios también se pueden segmentar por ubicación geográfica,
experiencia laboral, intereses, etc.
 • Text Ads: son anuncios en formato de texto, que aparecen en la parte superior o lateral
de la página de inicio de LinkedIn. Estos anuncios también se pueden segmentar en base
a diferentes criterios.

En definitiva, cada red social tiene su propio enfoque y audiencia objetiva, lo que significa que las
empresas deben adaptar su contenido y estrategia de marketing a las particularidades de cada
plataforma.

Además, cada plataforma tiene sus propias herramientas publicitarias y opciones de

segmentación de audiencia, por lo que las empresas deben entender y utilizar adecuadamente
las distintas opciones para obtener los mejores resultados.
2.3. Gestión de redes sociales
La gestión de redes sociales implica la planificación, creación, publicación y análisis de contenido
en las diferentes plataformas de redes sociales que utiliza una empresa.

Esta gestión conlleva desarrollar una estrategia de marketing que se enfoca en la creación de
contenido valioso y relevante para la audiencia de la empresa y en la promoción de esta a través
de las diferentes plataformas de redes sociales.

Para realizar una correcta gestión de redes sociales es necesario que tengas claros algunos
aspectos fundamentales.

• Definir los objetivos y la estrategia: es importante establecer objetivos específicos y

medibles para las redes sociales de la empresa, así como crear una estrategia clara y
coherente que permita alcanzar dichas metas. Esto puede incluir aumentar la visibilidad
de la marca, generar engagement con la audiencia, aumentar las ventas o generar leads.

• Conocer a la audiencia: es determinante saber cuál es el tipo de audiencia que busca

la empresa en las diferentes plataformas de redes sociales. Esto ayudará a entender las
necesidades, intereses y preferencias del público objetivo. En consecuencia, permitirá a
la empresa crear contenido relevante y atractivo dirigido a su clientela.

• Crear contenido de calidad: la creación de contenido de calidad es fundamental para el

éxito de una estrategia en redes sociales. La creación de contenido de calidad supone
que sea lo suficientemente atractivo y relevante para la audiencia, que tenga un valor
real para esas personas que forman parte de ella.

• Establecer una programación de publicación: llegado a este punto es esencial

establecer una programación de publicación coherente y regular, que permita
mantener la presencia de la empresa en las diferentes plataformas de redes sociales.
Esto puede implicar la publicación de contenido diario, semanal o mensual, dependiendo
de las necesidades de la empresa y, por supuesto, de su audiencia.

• Medir y analizar los resultados de la estrategia de redes sociales: es fundamental

hacer mediciones y análisis de los resultados de la estrategia, puesto que permite
evaluar su éxito y realizar todos esos ajustes que puedan ser necesarios para aumentar
la eficacia y eficiencia de las tácticas empleadas. Esto puede implicar el seguimiento de
métricas como el engagement, el alcance o las conversiones, entre muchas otras
opciones.

Otro aspecto que se debe tener en cuenta cuando se realizan las publicaciones es la franja
horaria. Existen numerosos estudios e investigaciones sobre las mejores franjas horarias para
publicar contenido en las distintas redes sociales.

• Estudio de HubSpot (2023): se analiza la mejor hora y día de la semana para publicar en
cada una de estas redes sociales.

• Estudio de CoSchedule (2022): ofrece información actualizada sobre las mejores horas
para publicar en Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y Pinterest.

• Sprout Social (2022): analiza las mejores horas para publicar en las redes sociales más
populares, así como la frecuencia recomendada para cada una de ellas.
Las mejores franjas horarias para publicar contenido en redes sociales pueden variar según la
plataforma y el público objetivo de la empresa. Descubre algunas recomendaciones generales
basadas en estos estudios en la siguiente infografía:

• Facebook: los días laborales entre las 9:00 a. m. y las 3:00 p. m. suelen ser los
momentos de mayor actividad, especialmente los miércoles a las 11:00 a. m. y los jueves
y viernes de 1:00 a 2:00 p. m.

• Instagram: las publicaciones obtienen mejores resultados durante la semana laboral,

especialmente los martes a las 11:00 a. m. y los miércoles a las 3:00 p. m. También se
han observado buenos resultados los jueves y viernes a las 11:00 a. m.

• Twitter: los días laborales de 12:00 p. m. a 3:00 p. m. suelen ser los momentos de
mayor actividad, especialmente los miércoles y viernes a las 9:00 a. m.

• LinkedIn: los días laborales, de martes a jueves entre las 9:00 a. m. y las 12:00 p. m.
suelen ser los momentos de mayor actividad en esta red social orientada al ámbito
profesional.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos horarios pueden variar según el público
objetivo de cada empresa y los husos horarios de los distintos países. Por lo tanto, es
recomendable realizar pruebas y experimentos para determinar cuáles son las mejores franjas
horarias para cada caso en particular.
2.4. Marketing 2.0: Marketing en la red
El marketing 2.0 hace referencia a la utilización de las diferentes plataformas y herramientas de
la web 2.0 para llevar a cabo estrategias de marketing.

El marketing 2.0 también es conocido como marketing en la red.

El marketing 2.0 se diferencia del marketing tradicional en que se enfoca en la creación de una
relación bidireccional con la clientela, en lugar de un enfoque unidireccional centrado en la
publicidad y la promoción de productos.

En lugar de interrumpir a la clientela con mensajes publicitarios, el marketing 2.0 busca

involucrarla en conversaciones y comunidades digitales a fin de crear una relación de confianza
y transparencia.

Las estrategias de marketing 2.0 incluyen una serie de tácticas importantes.

• Creación de contenido: de alta calidad y lo suficientemente relevante para la audiencia

de la empresa.

• Participación: en conversaciones online a través de las redes sociales y otros canales.

• Utilización de herramientas de análisis de datos: para medir el éxito de la estrategia y

la realización de ajustes estratégicos cuando sea necesario.

• Utilización de técnicas de SEO (Search Engine Optimization): estas técnicas permiten

mejorar la visibilidad de la empresa en los motores de búsqueda y la utilización de
técnicas de marketing de contenidos para atraer a la audiencia y crear una relación a
largo plazo con ellos.

Este enfoque sobre la creación de una comunidad de clientela y fans online que interactúan
entre sí y con la propia marca, hace que las redes sociales sean unas plataformas clave para
construir esta comunidad, lo que permite a las empresas no solo conectarse con su clientela,
sino también escuchar cuáles son nuevas necesidades y deseos.

Esta información se traduce en conocimiento para la empresa, puesto que permite adaptar las
soluciones comerciales y la actividad del negocio a estos requerimientos emergentes.
En general, muchas empresas están comenzando a aprovechar las oportunidades que ofrece el
marketing 2.0 para generar negocio y mejorar su presencia online. Sin embargo, aún existen
muchos negocios que no han adoptado completamente esta estrategia o que no están
aprovechando todo su potencial. Además, la competencia es cada vez más intensa y las
empresas que no adoptan estrategias de marketing 2.0 efectivas pueden quedar fácilmente
rezagadas en el mercado.

Por todo ello, es importante que las empresas tomen conciencia de las tendencias actuales de
marketing en medios sociales y el marketing 2.0 y se adapten lo más rápidamente posible a ellas
para contar con más mecanismos que aseguren el éxito empresarial en un mundo cada vez más
digital.
3. Marketing en medios sociales - escuchar y medir

¿Sabrías decir qué papel juega la escucha activa en el marketing en medios sociales?

La escucha activa es un componente clave del marketing en medios sociales, ya que permite a
las empresas monitorear y analizar las conversaciones que se están produciendo online y en
tiempo real sobre su marca, productos o servicios.

La escucha activa es fundamental para comprender cómo se percibe la marca en el ecosistema

digital, identificar oportunidades de mejora y detectar problemas y situaciones críticas antes de
que se conviertan en crisis. De la misma forma, mantener una escucha activa permite a las
empresas conocer mejor a su audiencia, saber qué es lo que les importa y cómo se comportan
en esos entornos digitalizados.

Tanto la escucha como la medición son dos aspectos clave en el marketing en medios sociales.

En un entorno digital y globalizado en el que las

conversaciones y opiniones se comparten y difunden online
velozmente, es fundamental para las empresas estar atentas
a lo todo lo que se dice sobre ellas, sobre sus productos o
sobre los servicios ofertados.

Además de ser útil la escucha activa en las redes sociales

para conocer mejor a esta audiencia, sus necesidades y sus
expectativas, la medición de los resultados obtenidos es
esencial para saber si dichas estrategias de marketing ya
implementadas están funcionando tal y como estaba
previsto o, por el contrario, requieren ajustes.

Las herramientas de análisis de datos permiten medir el éxito de las campañas de marketing y
de las acciones en redes sociales, así como identificar áreas de mejora y oportunidades para
seguir creciendo en el mercado digital.
3.1. Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media
La evaluación del trabajo de social media es fundamental para determinar si las estrategias
implementadas están teniendo éxito y para identificar oportunidades de mejora.

Para evaluar el trabajo de social media, se pueden utilizar diferentes grupos de métricas y
algunas herramientas.

• Métricas de alcance: estas métricas miden el número de personas que han visto los
contenidos publicados en las redes sociales, ya sea a través de impresiones, visitas,
seguidores, etc.

• Métricas de engagement: estas métricas miden la interacción de las personas usuarias

con los contenidos publicados, como comentarios o contenidos compartidos.

• Métricas de conversión: estas métricas miden el impacto de las estrategias de social

media en los objetivos de negocio de la empresa, como la generación de leads, ventas,
tráfico al sitio web, etc.

• Análisis de sentimiento: esta herramienta permite analizar el tono de las

conversaciones que se producen en las redes sociales alrededor de la marca, para
identificar oportunidades de mejora y áreas de interés para el público objetivo.

Estas métricas aportan multitud de datos imprescindibles para determinar la estrategia de

social media.

• Alcance: mide el número de personas que han visto el contenido en una red social.

Fórmula: Alcance = Impresiones / Frecuencia

• Impresiones: mide el número de veces que se ha mostrado el contenido en una red

social. Es importante tener en cuenta que las impresiones no representan el número de
usuarios o usuarias únicos que han visto una publicación, ya que una persona puede ver
la misma publicación varias veces.

Impresiones = Número total de veces que se muestra una publicación

• Frecuencia: número promedio de veces que una publicación se muestra a cada

persona.

Fórmula: Frecuencia = Impresiones / Alcance

• Engagement: mide el nivel de interacción que ha generado el contenido, incluyendo

likes, comentarios, shares, retuits, etc.

Fórmula: Engagement = (Comentarios + Me gusta + Compartidos) / Alcance total

• Clics: mide el número de clics que ha recibido el contenido, ya sea en el enlace o en los
botones de la red social. No hay una fórmula matemática específica para calcular esta
métrica, ya que generalmente se cuenta automáticamente en la plataforma de redes
sociales en la que se publicó la publicación.
 • Tasa de conversión: porcentaje de personas usuarias que completan una acción
deseada (como, por ejemplo, hacer una compra) en relación con el número total de
personas que visitan un sitio web.

Fórmula: Tasa de conversión = (Número de conversiones / Número de visitantes) x 100 %

• Coste por clic (CPC): mide el coste promedio que ha generado cada clic en el contenido.

Fórmula: CPC = Coste total de la campaña / Número total de clics obtenidos

• Coste por impresión (CPM): mide el coste promedio que ha generado cada impresión
del contenido. El CPM tienen en cuenta el número total de veces que se muestra el
anuncio a las personas usuarias.

Fórmula: CPM = (Coste total de la campaña / Número total de impresiones) x 1000

• Tiempo de permanencia: mide el tiempo que los usuarios y las usuarias pasan en el
sitio web después de hacer clic en el contenido.

Fórmula: Tiempo de permanencia = (Tiempo total de sesión en el sitio web / Número

total de visitas al sitio web)

• Tasa de rebote: mide el porcentaje de personas que han abandonado el sitio web
después de ver el contenido sin interactuar con él.

Fórmula: Tasa de rebote = (Número de visitas con una sola página vista / Número total
de visitas) x 100

• Retorno de la inversión (ROI): mide la ganancia o pérdida generada por la estrategia de

social media en relación con el costo de la inversión.

Fórmula = (Ingresos generados - Coste de inversión) / Coste de inversión x 100 %

Una empresa de ropa deportiva ha estado utilizando redes sociales como Facebook e Instagram
para promocionar sus productos. Esta empresa ha obtenido una serie de datos con distintas
métricas:

o Alcance orgánico: 100 000 personas

o Engagements totales: 10 000

o Clics en enlaces: 1 000

o Tasa de conversión: 2 %

o Coste por clic: 1,5 euros

o Coste por impresión: 0,10 €

 o Tiempo de permanencia promedio en el sitio web: 3 minutos

o Tasa de rebote: 50 %

Con estas métricas, la empresa puede realizar un análisis más detallado de su estrategia de
marketing 2.0. Por ejemplo:

• Alcance orgánico: se puede comprobar que el alcance orgánico ha sido de 100 000
personas, lo que indica que ha logrado llegar a una cantidad significativa de usuarios y
usuarias sin tener que invertir en publicidad pagada. Sin embargo, también puede
comparar esto con el alcance de campañas anteriores o de la competencia, para tener
una mejor perspectiva en cuanto al análisis de los datos.

• Engagements totales: se puede comprobar que con esta estrategia ha logrado 10 000
engagements, lo que incluye reacciones, comentarios y comparticiones de sus
publicaciones. Esto indica que su contenido ha sido relevante y atractivo para su
audiencia. También puede comparar esta métrica con campañas anteriores para medir
la evolución de su engagement.

• Clics en enlaces: la empresa puede ver que ha logrado 1 000 clics en enlaces, lo que
indica que su contenido ha sido lo suficientemente atractivo como para que las personas
quieran saber más sobre sus productos. Igualmente, puede comparar esta métrica con
la tasa de clics de otras campañas o con la de la competencia.

• Tasa de conversión: aquí se puede constatar que ha logrado una tasa de conversión del
2 %, lo que viene a indicar que de cada 100 usuarios o usuarias que visitaron su sitio
web, 2 realizaron una compra. Si la empresa tiene una base de datos de clientes y
clientas, puede comparar esta métrica con campañas anteriores para ver si ha habido
una mejora en la tasa de conversión.

• Coste por clic: con los datos obtenidos se puede verificar que la empresa ha pagado 1,5
euros por cada clic en sus anuncios, lo que le permite hacer una comparativa con otras
campañas anteriores. También puede evaluar si este coste es rentable en función de la
tasa de conversión que se ha logrado.

• Coste por impresión: la empresa puede comprobar que ha pagado 0,10 euros por cada
impresión de sus anuncios. Esta métrica puede ayudar a la empresa a comparar el coste
de su publicidad en redes sociales con otros medios publicitarios, como la televisión o la
radio.

• Tiempo de permanencia promedio en el sitio web: aquí se puede constatar que los
usuarios y usuarias pasan un promedio de 3 minutos en el sitio web de la empresa. Esta
métrica puede indicar si su sitio web es atractivo y fácil de usar.

En términos generales, para evaluar el trabajo de social media es necesario establecer objetivos
claros, definir las métricas que se utilizarán para medir el éxito, monitorear regularmente el
desempeño y realizar ajustes en la estrategia según sea necesario.
Además, es fundamental tener en cuenta que no todas las métricas son relevantes para todas
las estrategias y objetivos. De ahí la importancia de definir previamente los objetivos y
seleccionar las métricas más adecuadas y que mejor los midan.

Herramientas de automatización
El marketing directo es una técnica de publicidad que se dirige directamente al público objetivo,
con el fin de persuadirlo para que tome una acción específica, como realizar una compra o
suscribirse a un servicio determinado.

En la era digital, las empresas tienen a su disposición una amplia gama de herramientas para
llevar a cabo sus campañas de marketing directo, desde el correo electrónico hasta las redes
sociales y la publicidad online. Sin embargo, la gestión de estas campañas puede ser costosa y
consumir mucho tiempo, lo que ha llevado a muchas empresas a buscar formas de automatizar
su marketing directo.

La automatización del marketing directo consiste en el uso de herramientas y software para

simplificar y agilizar el proceso de creación, implementación y seguimiento de campañas de
marketing.

Las herramientas de automatización pueden ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y recursos,
permitiéndoles centrarse en otras áreas de su negocio.

La automatización del marketing directo puede incluir varias áreas de trabajo, como la
segmentación de la audiencia, la personalización del mensaje y el seguimiento de resultados.

Las herramientas de automatización pueden permitir a las pequeñas, medianas y a grandes

empresas crear diferentes versiones de un mismo mensaje para diferentes segmentos de su
audiencia, lo que les ayuda a personalizar sus campañas de marketing directo para adaptarse a
las necesidades y preferencias de cada persona.

Además, estas herramientas automatizadas también pueden ayudar a las empresas a realizar un
seguimiento de los resultados de las campañas de marketing de una forma óptima,
proporcionando informes y análisis detallados sobre el rendimiento de cada campaña. Esto es
de gran valor, puesto que permite el ajuste y mejora de las estrategias de marketing directo a
medida que estas van avanzando, lo que conduciría a una mayor eficacia y mejores resultados a
medio y largo plazo.

Existen numerosas herramientas de automatización del marketing directo.

• HubSpot: es una herramienta de automatización del marketing que permite crear y

gestionar campañas de correo electrónico, redes sociales y contenido para atraer,
convertir, cerrar y deleitar a la clientela. Ofrece la posibilidad de crear formularios de
captación de leads, personalización de contenido y seguimiento de contactos, entre otras
funcionalidades.

• Mailchimp: es una plataforma de marketing por correo electrónico que ofrece una gran
cantidad de herramientas de automatización. Permite crear y enviar correos
personalizados en función del comportamiento de las personas usuarias. Así como
segmentar la lista de correos electrónicos en función de diferentes criterios y crear y
gestionar campañas publicitarias en diferentes redes sociales como, por ejemplo,
Facebook o Instagram.

• ActiveCampaign: plataforma de automatización de marketing que ofrece una amplia

variedad de herramientas para la creación y gestión de campañas de correo electrónico,
automatización de flujos de trabajo y segmentación de audiencia, entre otras
funcionalidades.

• Marketo: es una interesante herramienta de automatización del marketing que permite

crear y gestionar campañas de correo electrónico, contenido digital, publicidad online,
etc. Esta herramienta también proporciona diversas funcionalidades para la
automatización, entre las que se incluyen la gestión de oportunidades de venta, la
división de la audiencia en grupos específicos, la monitorización de la actividad de los
usuarios y las usuarias y la adaptación del contenido según las preferencias individuales
de cada persona.

• Pardot: es una herramienta de automatización del marketing que igualmente brinda

una amplia gama de funcionalidades, como la automatización de flujos de trabajo, la
gestión de oportunidades de negocio, la segmentación de audiencia, el monitoreo de la
actividad y la personalización del contenido. Esta herramienta resulta particularmente
beneficiosa para empresas que se enfocan en relaciones comerciales entre empresas
(B2B).

Con este tipo de herramientas de automatización del marketing directo las empresas consiguen
ahorrar muchos recursos y tiempo a la hora de planificar, crear, implementar y evaluar una
estrategia de marketing directo.

A la hora de decidir qué tipo de herramientas de automatización de marketing emplear, es

importante realizar un análisis comparativo. Para obtener una comparativa precisa de las
herramientas de automatización de marketing, se puede recopilar información sobre sus
características y funcionalidades, como la capacidad de automatizar flujos de trabajo, la gestión
de leads, la segmentación de audiencia, el seguimiento de la actividad y la personalización del
contenido.

También es posible considerar aspectos como el precio, la facilidad de uso, la integración con
otras herramientas y plataformas, y el soporte a la clientela. Con esta información se pueden
comparar las herramientas y evaluar cuál es la mejor opción para una empresa en particular en
términos de ahorro de tiempo y recursos.

En la siguiente infografía encontrarás información sobre las diversas funcionalidades de las

herramientas que acabas de estudiar, junto con el porcentaje de tiempo y recursos que
puedes ahorrar en la gestión de tus campañas de marketing al utilizarlas.

Funcionalidad HubSpot Mailchimp ActiveCampaign Marketo Pardot

Gestión de leads Sí Sí Sí Sí Sí

Segmentación
Sí Sí Sí Sí Cell 10
de audiencia

Personalización
Sí Sí Sí Sí Sí
de contenido

Automatización
de flujos de Sí Sí Sí Sí Sí
trabajo

Seguimiento
de actividad Sí Sí Sí Sí Sí
del usuario/a

Integración con
Sí Sí Sí Sí Sí
redes sociales

Generación de
Sí Sí Sí Sí Sí
informes

Ahorro
30 % 25 % 40 % 35 % 45 %
de tiempo
Ahorro de
20 % 15 % 30 % 25 % 35 %
recursos

Todas las herramientas de automatización del marketing incluyen funcionalidades similares,

además de permitir la integración con redes sociales y la generación de informes. Sin embargo,
hay algunas diferencias en cuanto al ahorro de tiempo y recursos. A raíz de diversos estudios,
Pardot es la herramienta que ofrece el mayor ahorro de tiempo y recursos, seguida de cerca por
ActiveCampaign y HubSpot. Mailchimp y Marketo ofrecen un ahorro ligeramente menor, pero
también significativo.
En cualquier caso, todas estas herramientas pueden ser muy útiles para los negocios que
buscan mejorar la eficiencia de sus campañas de marketing ahorrando tiempo y recursos en el
proceso.
3.2. Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media
El social media ha transformado el modo en que las empresas interactúan con su público y
promocionan sus productos y servicios, permitiendo una mayor personalización y cercanía en
las relaciones con la clientela.

Sin embargo, también existen limitaciones y posibles fracasos que hay que tener en cuenta.

• Dependencia de plataformas externas: las redes sociales son propiedad de empresas

externas, por lo que las organizaciones empresariales o profesionales de personas
autónomas que utilizan estas plataformas están sujetas a sus políticas y cambios. Esto
puede afectar al alcance y la visibilidad del contenido.

En las políticas de estas plataformas pueden producirse cambios inesperados que

podrían afectar el alcance y la visibilidad del contenido que ofrecen las empresas. Por
ejemplo, si una empresa construye su marca exclusivamente en una red social y luego
esa plataforma cierra o cambia sus políticas, el negocio podría perder su presencia
online.

Otro problema habitual es que las empresas pueden perder el control sobre su
contenido. Cuando publican en una plataforma, el contenido ya no está bajo su control
exclusivamente y puede ser eliminado, censurado o incluso utilizado por terceras
personas sin su consentimiento. Además, las plataformas externas pueden utilizar los
datos de las empresas y su clientela para fines propios, lo que puede generar problemas
de privacidad y seguridad. Todas estas cuestiones deben tenerse en cuenta, además de
ser necesario analizar con detalle las políticas de cada red social.

En definitiva, las empresas deben valorar que las redes sociales son propiedad de
empresas externas y que la dependencia exclusiva en estas plataformas puede ser
arriesgada. Para salvar estos riesgos, es clave diversificar las estrategias de marketing
online y tener un sitio web propio, como un blog de empresa, en la que se asegure el
control de los contenidos y la reputación online del negocio.

• Sobrecarga de información: con tanta información disponible, es difícil destacar y

capturar la atención del público. La sobrecarga de información online es un fenómeno
que se produce cuando hay un exceso de información disponible para las personas
usuarias. En el caso del marketing digital, esto significa que hay una gran cantidad de
contenido disponible para los consumidores y consumidoras en las redes sociales, blogs,
sitios web y otros medios digitales. Este exceso de información dificulta que una
empresa pueda destacar y captar la atención de la audiencia.

Por un lado, el exceso de información hace que sea más difícil que el contenido de una
empresa sea visto y compartido por la audiencia. Los usuarios y usuarias de redes
sociales y otros medios digitales tienen una cantidad limitada de tiempo y atención y, a
menudo, se ven abrumados por la cantidad de contenido disponible. Como resultado, es
más difícil para una empresa destacar y ser vista.

Por otro lado, la competencia online es intensa. Las empresas tienen que competir no
solo con otras empresas dentro de su sector, sino también con contenido generado por
 personas usuarias, influencers y otros medios de comunicación. Todo esto también
dificulta que una empresa destaque y capte la atención de público objetivo.

Otro factor que contribuye a la sobrecarga de información es la falta de filtros eficaces.

A menudo, la información se presenta de forma desorganizada y sin filtrar, lo que hace
que sea más difícil para las personas consumidoras encontrar lo que están buscando.
Esto hace que la atención de la audiencia sea aún más difícil de captar, ya que las
personas usuarias no tienen una forma fácil de encontrar y acceder al contenido que
trata de mostrar la empresa.

• Gestión de la reputación: cualquier contenido publicado en las redes sociales puede

ser compartido y viralizado en cuestión de minutos, lo que puede generar impactos
negativos en la imagen de la marca que se desea transmitir.

Hay que destacar que la reputación online de un negocio es la opinión que los usuarios y
usuarias tienen sobre él en Internet. Esto incluye lo que se dice en redes sociales, en
foros, en blogs y en cualquier otro lugar donde se hable de la empresa en la red. La
reputación online puede ser positiva o negativa y es muy importante para la empresa, ya
que puede influir en la imagen que la clientela tiene de ella y, por lo tanto, en su éxito o
fracaso.

Una buena reputación online puede ayudar a que una empresa atraiga a más clientela y
a que la clientela actual esté más satisfecha con sus servicios o productos. Esto
permitiría alcanzar una posición de liderazgo en el sector.

Ahora bien, una mala reputación online puede ser muy perjudicial para el negocio.
Provocaría que la clientela dejara de confiar en la empresa. Como consecuencia, bajarían
las ventas y se generaría una situación no deseada. Es decir, que se hable mal de la
empresa en la red y en sus propias redes sociales y círculos afecta negativamente a la
imagen corporativa.

• Pérdida de control del mensaje: en las redes sociales, las personas usuarias pueden
publicar comentarios y opiniones, lo que puede materializarse en una pérdida de
control del mensaje y en la propagación de información errónea.

Un ejemplo de pérdida de control del mensaje en redes sociales es cuando una empresa
publica un anuncio o comunicado en su cuenta oficial y los usuarios y usuarias
comienzan a comentar con opiniones negativas o críticas. Si la empresa no está
preparada para manejar adecuadamente estas situaciones, puede llevar a una
propagación de información errónea y dañar la reputación de la empresa.
En 2017, la aerolínea United Airlines se enfrentó a una crisis de relaciones públicas, después de
que un pasajero fuera arrastrado a la fuerza fuera de un avión. Este hecho se produjo debido a
que la aerolínea vendió más billetes de los asientos disponibles.

La empresa publicó un comunicado en Twitter disculpándose por el incidente, pero las personas
usuarias comenzaron a comentar con opiniones negativas, memes y vídeos que mostraban el
incidente. La empresa intentó responder a los comentarios, pero la cantidad y la velocidad de los
mensajes hizo difícil controlar el mensaje y la situación se volvió viral en las redes sociales,
causando una gran cantidad de daño a la reputación de la empresa.

Las limitaciones y posibles fracasos del social media son una realidad. Sin embargo, también es
posible destacar algunos de los éxitos que nacen del trabajo del social media.

• Mayor alcance y visibilidad: las redes sociales permiten a las empresas llegar a un
público más amplio y diverso, lo que puede resultar en un aumento de la visibilidad de
la marca.

• Mayor interacción y engagement: las redes sociales permiten a las empresas

interactuar de manera más cercana y personalizada con su público, lo que puede
resultar en un aumento del engagement y la fidelidad de la clientela.

Cuanto mayor sea el engagement, mayor será la probabilidad de que los seguidores y
seguidoras de una marca compartan sus publicaciones y, por lo tanto, se alcance a una
audiencia más amplia. El concepto engagement se refiere a la interacción que una
audiencia tiene con una marca o empresa en las redes sociales. Se trata de una métrica
importante que se utiliza para medir la eficacia de una estrategia de marketing en las
redes sociales y la capacidad para involucrar a la audiencia.

Para mejorar el engagement, las marcas pueden enfocarse en crear contenido que sea
interesante, relevante y valioso para su público objetivo. También pueden animar a su
audiencia a participar en encuestas, concursos y sorteos. Es importante tener en cuenta
que el engagement no solo se trata de la cantidad de interacciones, sino también de la
calidad y relevancia de esas interacciones.

El engagement puede ser medido de forma cuantitativa a través de herramientas de

análisis de redes sociales, las cuales permiten medir el alcance, las impresiones, la
 interacción y el número de seguidores y seguidoras que ha tenido una publicación, perfil
o hashtag en las redes sociales.

• Comunicación más efectiva: las redes sociales permiten a las empresas comunicar de
manera más efectiva con su público, en tiempo real y de forma interactiva.

En términos generales, la comunicación efectiva se refiere a la capacidad de transmitir

un mensaje de manera clara, precisa y con un impacto adecuado las personas
receptoras. En el contexto de las empresas, la comunicación efectiva implica transmitir
mensajes relevantes y útiles a la audiencia, recibir una respuesta deseada en forma de
interacciones y retroalimentación y acciones por parte de los consumidores y
consumidoras. Las redes sociales permiten a las empresas comunicar de manera más
efectiva con su público por varias razones:

o Las redes sociales brindan un medio interactivo para que las empresas se
comuniquen con su audiencia en tiempo real, lo que les permite responder a las
preguntas y comentarios de los usuarios y usuarias de manera rápida y eficiente.

o Las redes sociales permiten a las empresas llegar a un público más amplio y
diverso, lo que aumenta la visibilidad de la marca y el alcance de sus mensajes.

o Las redes sociales permiten a las empresas personalizar su comunicación para

adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de los consumidores y
consumidoras, lo que ayuda a crear una conexión más fuerte y significativa con
la audiencia.

Una empresa de productos orgánicos quiere aumentar su presencia online y llegar a un público
más amplio y diverso. A través de la publicidad en redes sociales, la empresa puede dirigirse a
las personas usuarias en función de sus intereses y ubicación geográfica, lo cual aumentaría las
posibilidades de que personas que nunca habían oído hablar de la marca vean su contenido y se
interesen por ella.

También a través de la creación de contenido relevante y atractivo para su audiencia, como

recetas saludables o consejos de bienestar, este negocio puede generar interacciones y
compartir contenido en redes sociales, lo que aumentaría su visibilidad y su alcance orgánico.

El uso del social medial también implica algunos posibles fracasos, derivados de ciertas
incompetencias. Aprende de ellos para evitarlos:

• Estrategias poco efectivas: una estrategia de social media poco efectiva puede
resultar en una pérdida de tiempo y recursos materiales y humanos.

Un ejemplo de estrategia de social media poco efectiva puede ser una campaña
publicitaria en la que se invierte una gran cantidad de recursos en la creación de
 contenido y publicidad, pero no se realiza una investigación adecuada del público
objetivo y sus intereses en las redes sociales. Si la campaña no está dirigida a las
personas adecuadas o no se comunica de manera efectiva, se puede desperdiciar una
gran cantidad de recursos en una estrategia de social media poco efectiva.

En general, una estrategia de social media ineficaz se caracteriza por la falta de

investigación, planificación y creatividad en la creación de contenido y la falta de
consideración del público objetivo y sus necesidades.

• Falta de medición: si no se mide el desempeño de las estrategias de social media no

se puede determinar su éxito o fracaso.

Imagina que una empresa decide lanzar una campaña publicitaria en Instagram. Para
ello, invierte una cantidad significativa de dinero en anuncios y contenido patrocinado.
Sin embargo, la empresa no realiza un seguimiento de los resultados de la campaña, ni
analiza si ha generado tráfico, engagement o ventas.

En este caso, la empresa no puede determinar si la inversión ha sido ajustada o no, ni

dispondrá de datos para adaptar la estrategia en futuras campañas. Puede haber
gastado recursos significativos sin ver ningún retorno de la inversión y continuar
invirtiendo en una estrategia que realmente no está generando beneficios.

• Comunicación poco efectiva: una mala comunicación en las redes sociales puede
generar una mala imagen de la marca y afectar negativamente a su reputación online.

Un ejemplo de comunicación poco efectiva podría ser el uso de tácticas de spam en las
redes sociales, como enviar mensajes masivos a usuarios y usuarias sin su
consentimiento. Esta práctica no solo es inefectiva, sino que también puede generar una
mala reputación para la empresa y llevar a que las personas usuarias eviten interactuar
con su contenido en el futuro.

Por lo tanto, el social media tiene limitaciones y posibles fracasos, pero también ofrece grandes
oportunidades de éxito que pueden permitir que una empresa tenga conexión con la audiencia.

Es importante que las empresas implementen estrategias efectivas de social media y que midan
regularmente su desempeño para asegurar su éxito y evitar posibles fracasos.
3.3. Gestión de crisis
La gestión de crisis se puede definir como un conjunto de acciones y estrategias que se llevan a
cabo para hacer frente a situaciones imprevistas o negativas que pueden afectar a la reputación
o el funcionamiento de una empresa, marca o negocio.

La gestión de crisis se aborda con un plan de gestión de crisis, dentro del cual se encuentran
otros planes, como el de contingencia.

Un plan de contingencia es un conjunto de medidas preventivas y correctivas que una

organización establece para minimizar el impacto de situaciones imprevistas o emergencias en
su funcionamiento normal. En otras palabras, es un conjunto de acciones planificadas que se
llevan a cabo en caso de una situación imprevista o crisis.

En el contexto de la gestión de crisis, el plan de contingencia es una parte fundamental del plan
de gestión de crisis, ya que establece los pasos específicos que se deben seguir en caso de que
ocurra un evento que pueda afectar negativamente la imagen de la empresa en las redes
sociales o en cualquier otro medio digital.

De esta manera, el plan de contingencia es una herramienta que ayuda a la empresa a

prepararse para enfrentar situaciones críticas y minimizar el impacto que estas puedan tener en
su reputación y en su relación con su clientela y personas seguidoras en las redes sociales.

• Identificación del problema: se detecta una publicación en redes sociales que difama a
la marca o empresa.

• Evaluación de la situación: se analiza la gravedad de la situación, identificando posibles

consecuencias y la magnitud del impacto en la reputación de la empresa.

• Definición del equipo de gestión de crisis: se designa un equipo específico para

abordar la situación, con roles y responsabilidades claramente definidas.

• Acciones inmediatas: se toman medidas para retirar la publicación difamatoria o para

responder a comentarios o reacciones negativas. En algunos casos, puede ser necesario
emitir una disculpa pública.

• Comunicación interna y externa: se establece una estrategia de comunicación para

informar a las personas empleadas y otros stakeholders sobre la situación, así como para
abordar las inquietudes y preocupaciones del público en general.

• Análisis y revisión: se lleva a cabo una evaluación de la respuesta y las acciones

tomadas, con el objetivo de identificar áreas de mejora para futuras situaciones
similares.
El plan de contingencia se enfoca en la gestión de una crisis específica, como la difamación en
redes sociales y establece un conjunto de acciones concretas y un equipo de gestión
determinado para abordar la situación de manera efectiva.

El plan de contingencia puede ser parte de un plan de gestión de crisis más amplio, que
contemple otras situaciones de emergencia y contingencia que puedan surgir en el contexto del
uso de social media.

Las situaciones de crisis en las que se puede ver una empresa pueden ser muy diversas, desde
accidentes a fraudes.

• Accidentes: los accidentes pueden generar situaciones de crisis en las empresas de

diversas maneras, dependiendo de la gravedad del accidente y de la naturaleza de la
empresa.

Por ejemplo, en una empresa de construcción, un accidente grave puede afectar a la

seguridad de las personas trabajadoras, así como causar daños importantes en el sitio
de trabajo, lo que puede provocar una gran preocupación entre las personas
trabajadoras y a la opinión pública.

Piensa, por ejemplo, en una empresa de alimentación, concretamente en un accidente

que cause la contaminación de los alimentos. Este accidente puede poner en riesgo la
salud de las personas consumidoras y generar una gran alarma social.

En ambos casos, la empresa siempre deberá tomar medidas inmediatas para

controlar la situación, minimizar los daños y evitar que la situación se agrave. La
gestión de crisis será clave para restaurar la confianza de las personas trabajadoras, la
clientela y público en general.

• Fraudes: los fraudes también pueden generar situaciones de crisis en los negocios. Por
ejemplo, si una empresa es víctima de un fraude financiero, puede perder grandes
cantidades de dinero, lo que puede afectar a su estabilidad financiera y a su reputación.
Si el fraude se descubre y se hace público, generará una gran preocupación entre los y
las accionistas, el personal y la clientela. Todas las personas afectadas podrían
cuestionar la capacidad de la empresa para gestionar sus operaciones de manera
adecuada.

Además, si la empresa no toma medidas inmediatas para remediar la situación, podría

enfrentarse a sanciones legales y daños irreparables en su reputación. En consecuencia,
es fundamental que las empresas establezcan medidas de seguridad y controles
internos adecuados para prevenir los fraudes y contar con un plan de gestión de
crisis en caso de que se produzcan.
 • Conflictos laborales: los conflictos laborales pueden generar situaciones de crisis en las
empresas de múltiples maneras. Por ejemplo, si una empresa no aborda
adecuadamente un conflicto laboral, puede dar lugar a huelgas, paros y otras formas de
protesta que pueden interrumpir la actividad operacional normal de la empresa. Esto
puede provocar la pérdida de productividad, la disminución de las ganancias y, en
definitiva, la insatisfacción de la clientela.

Los conflictos laborales pueden afectar moralmente a las personas empleadas, lo que
derivaría en desmotivación y, por consiguiente, en la disminución del rendimiento
laboral. Si el conflicto no se resuelve rápidamente, también puede llevar a la rotación de
empleados y empleadas y a la pérdida de talentos valiosos, teniendo esto un gran
impacto negativo en la capacidad de la empresa para competir en el mercado.

En general, los conflictos laborales pueden generar situaciones de crisis si no se abordan

adecuadamente, por lo que es fundamental que las empresas tengan una estrategia de
gestión de crisis en caso de que se produzcan. Esto podría incluir la creación de canales
de comunicación abiertos con el personal y trabajar en la prevención de conflictos
a través de políticas claras y una cultura laboral positiva.

• Problemas de calidad del producto: los problemas de calidad del producto pueden
generar diversas situaciones de crisis en las empresas. Por un lado, si la clientela recibe
productos que no cumplen con sus expectativas de calidad, pueden dejar de confiar en
la marca y optar por los productos de la competencia. Esto llevaría a una disminución en
las ventas y en disminución en la participación de mercado, lo que puede tener
consecuencias económicas graves para la empresa y poner en riesgo su supervivencia.

Sin duda alguna, los problemas de calidad del producto generan una imagen negativa de
la empresa en el mercado y en la opinión pública, lo que puede afectar a la reputación
de la marca y la fidelidad de la clientela. Sin obviar que, si los problemas de calidad son
graves, pueden generar en demandas legales por parte de las personas afectadas, lo que
tendría un impacto financiero significativo para el negocio.

Por todas estas razones, es esencial que las empresas establezcan medidas de control
de calidad rigurosas con el fin de garantizar que sus productos cumplan con los
estándares de calidad adecuados. También es importante que las empresas tengan una
estrategia de gestión de crisis en caso de que se produzcan problemas de calidad del
producto, que incluiría una comunicación transparente y efectiva con la clientela
afectada y una rápida y eficiente respuesta a esos problemas detectados. En este
sentido la gestión adecuada es esencial para minimizar el impacto y evitar daños
mayores.

La gestión de estas situaciones de crisis debe estar planificada con antelación y contar con un
equipo de personas profesionales capacitadas para tomar decisiones rápidas y efectivas en
situaciones de emergencia.

Aspectos legales
La gestión de redes sociales puede implicar problemas legales si no se tienen en cuenta ciertos
aspectos importantes. A continuación, podrás conocerlos y tenerlos en cuenta cuando
gestiones redes:
• Derechos de autor/a: es importante respetar los derechos de autor o autora y no
utilizar contenido protegido sin autorización o atribución. Para ello, es necesario
asegurarse de que todo el contenido que se publica en las redes sociales de la empresa
cumple con las leyes de propiedad intelectual.

En general, la ley de derechos de autor establece que cualquier persona que utilice una
obra protegida sin el permiso del titular de los derechos está violando la ley y puede ser
objeto de acciones legales y sanciones.

Por ejemplo, imagina que una empresa de comercio electrónico publica, sin permiso, en
su cuenta de Instagram una foto de un producto de moda con un diseño original que ha
sido creado por otra persona. Esta acción constituiría una infracción de los derechos del
autor o autora, ya que la empresa estaría utilizando una obra protegida sin autorización
del autor o autora.

Si la persona que posee los derechos de autor o autora descubre esta infracción, podría
tomar medidas legales contra la empresa, como enviar una carta de cese y desistimiento
o interponer una demanda. Esto podría generar una importante crisis para la empresa,
ya que se tendría que enfrentar a una sanción económica y una mala reputación en
redes sociales.

Para evitar esta situación, este negocio debería tener una política de gestión de derechos
de autor o autora en redes sociales, que incluya la identificación de los titulares de los
derechos de autoría, la obtención de permisos y licencias necesarias y el uso de material
propio o libre de derechos.

Si a pesar de las medidas preventivas se produce una infracción, la empresa debería

tener un plan de crisis que permita una rápida respuesta y solución del problema, como
la eliminación inmediata del material infractor y una disculpa pública. De esta
manera, se podría minimizar el daño y la posibilidad de recuperar la confianza perdida
del público.

• Privacidad: es importante respetar la privacidad de las personas usuarias de las redes

sociales y de la clientela. La empresa debe asegurarse de que no está recopilando o
utilizando información personal sin el consentimiento explícito de las personas
afectadas.

Por ejemplo, imagina que un comercio electrónico publicara en las redes sociales
información personal de su clientela sin su consentimiento. Esto puede generar una gran
controversia y provocar la total desconfianza hacia la empresa por parte de las personas
usuarias afectadas.

Para evitar este tipo de situaciones, es importante que la empresa cuente con políticas
claras de privacidad y protección de datos y que estos sean respetados y cumplidos por
todo el personal encargado de manejar las redes sociales del negocio.

En caso de que se produzca un incumplimiento de la privacidad, la empresa debe tener

un plan de gestión de crisis planificado previamente, que incluya medidas para detener
la difusión de información, disculparse públicamente y establecer medidas
correctivas para asegurar que esto no vuelva a suceder.
 Por ejemplo, si una persona empleada de una empresa, publica accidentalmente
información personal de un cliente o clienta en las redes sociales, la empresa podría
tomar medidas inmediatas para eliminar la publicación y contactar con la persona
afectada para ofrecer una disculpa y una compensación adecuada. Además, la empresa
podría realizar cambios en sus políticas de privacidad y en la formación de su personal
para prevenir futuros incidentes similares.

• Publicidad engañosa: toda publicidad debe ser veraz y no puede inducir a error o
engaño a las personas consumidoras. Es importante que todas las promociones y
ofertas sean claras y precisas, así como que se ajusten a las regulaciones publicitarias
vigentes.

Imagina un comercio que promueve un producto con afirmaciones falsas o engañosas

en sus publicaciones. Por ejemplo, si una empresa de productos para adelgazar afirma
que su producto es «100 % natural» y «garantiza la pérdida de 10 kg de peso en una
semana», sin tener evidencia científica que respalde estas afirmaciones, podría ser
considerado publicidad engañosa.

Si la empresa no ha previsto una gestión de crisis planificada previamente, esto podría

llevar a una pérdida de credibilidad en la marca y, potencialmente, a acciones legales por
parte de las personas consumidoras afectadas. Para evitar esto, la empresa debería
tomar medidas inmediatas para rectificar la información incorrecta y ofrecer
compensación o reembolso a las personas afectadas.

También es importante implementar medidas para garantizar que esto no vuelva a

suceder en el futuro, como la revisión y aprobación previa de todas las publicaciones en
las redes sociales por parte de personal especializado en marketing y publicidad.

• Competencia desleal: la empresa debe evitar cualquier práctica comercial que pueda
considerarse competencia desleal, como, por ejemplo, difamar a la competencia o
utilizar información confidencial para beneficio propio.

Imagina que una empresa online de ropa publica en sus redes sociales una campaña
publicitaria en la que asegura que sus productos son de alta calidad, ecofriendly y con
precios muy competitivos. Sin embargo, una empresa competidora denuncia que esta
tienda de ropa está utilizando materiales de baja calidad, no tiene certificaciones
ecológicas y sus precios no son tan competitivos como aseguran en su publicidad.

Esta situación podría generar una crisis de reputación en las redes sociales de la
empresa, ya que la clientela podría sentirse engañada y perder la confianza en la marca.
Si la tienda hubiera planificado previamente su gestión de crisis podría haber actuado
rápidamente para investigar y responder a las acusaciones, demostrando la calidad
y la transparencia de sus productos y precios. También podría haber tomado
medidas legales contra la empresa competidora si se demostrara que ha hecho una
denuncia falsa con el objetivo de perjudicarla. Todo esto podría haber ayudado a
proteger la imagen y reputación del comercio y mantener la confianza de su clientela en
su marca.
• Responsabilidad civil: la empresa es responsable de todo el contenido que publica en
sus redes sociales y puede ser demandada por daños y perjuicios si se publicara
contenido difamatorio o que viole los derechos de terceras personas.

Si una empresa publica en su cuenta de redes sociales un comentario o imagen que

difame a otra empresa o a una persona o que infrinja sus derechos de propiedad
intelectual, puede enfrentarse a acciones legales y a una crisis reputacional.

Para prevenir este tipo de problemas, es importante que las empresas tengan una
política clara de uso de redes sociales que establezca los lineamientos y
responsabilidades del personal que maneja las cuentas.

Además, es esencial que se realice una revisión cuidadosa de todo el contenido antes de
subirlo a las redes sociales y que se cuente con el permiso de terceras personas para
utilizar su contenido o imagen. Si ocurre algún problema, es importante contar con un
plan de gestión de crisis que incluya la pronta eliminación del contenido ofensivo, una
disculpa pública y la compensación adecuada en caso de haber infringido los
derechos de terceras personas.

Imagina que una empresa de ropa tiene una página en redes sociales y una persona
publica un comentario difamatorio sobre otra marca de ropa en la sección de
comentarios de una publicación de la empresa. La marca afectada por el comentario
difamatorio podría emprender acciones legales contra la empresa de ropa por permitir y
difundir el contenido difamatorio en su página de redes sociales.

Para evitar problemas mayores, la empresa de ropa debería tener un plan de gestión de
crisis previamente diseñado, que incluya la identificación temprana de comentarios o
publicaciones potencialmente difamatorias, la eliminación rápida de los mismos y
la comunicación clara y efectiva con la marca afectada y las personas involucradas.
De esta manera, se pueden minimizar los riesgos legales y de reputación asociados con
el contenido difamatorio en las redes sociales.

• Protección de datos: la empresa debe cumplir con la normativa de protección de datos

personales y asegurarse de que los datos que recopila y utiliza en sus redes sociales
están protegidos y se utilizan de forma ética y responsable.

La gestión de crisis en relación con la protección de datos se basaría en un conjunto de

medidas para abordar y resolver una situación en la que se ha producido una violación
de la privacidad de los datos personales de los usuarios y usuarias.

En primer lugar, la empresa debe tomar medidas inmediatas para minimizar el daño,
como la eliminación del contenido o el cese de la actividad que haya dado lugar a la
infracción. A continuación, se debe notificar a las personas afectadas y a las
autoridades pertinentes, como la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), y
proporcionar una descripción detallada de la violación y las medidas adoptadas para
abordarla.

En paralelo, es importante llevar a cabo una investigación interna para determinar las
causas de la violación y tomar medidas para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Con
independencia de todo ello, la empresa debe colaborar en todo momento con las
 autoridades y los usuarios y usuarias afectadas, brindando la información necesaria,
colaboración y cualquier tipo de asistencia requerida.

La Ley de Propiedad Intelectual es la norma legal que regula los derechos de autoría en España.
Fue aprobada en 1996 y ha sido objeto de varias modificaciones a lo largo de los años. Esta ley
establece las condiciones y limitaciones para el uso de obras protegidas por derechos de autor o
autora. Descubre más sobre ella en el enlace «Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril,
por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando,
aclarando y armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia».
Caso práctico: la filtración de datos personales de la Tienda XMEN
El comercio online XMEN ha sido acusado por uno de sus clientes
de incumplir la normativa de protección de datos personales.

La empresa ha utilizado sin consentimiento del usuario su

información personal para realizar campañas publicitarias en
redes sociales. La noticia se ha viralizado en las redes sociales y ha
generado un gran revuelo, provocando la pérdida de la confianza
de la clientela y consiguiendo una mala imagen reputacional.

En base a ello, ¿cómo se debe encauzar la gestión de crisis en este

caso?

Solución

Lo primero que debe hacer esta empresa es reconocer públicamente su error y disculparse con
la clientela afectada.

A continuación, la empresa debe actuar de forma rápida y transparente, proporcionando toda la

información necesaria a las personas afectadas y a las autoridades pertinentes. Debe establecer
medidas para evitar que este tipo de situación vuelva a ocurrir en el futuro, como la
implementación de una política de privacidad más estricta y la formación del personal en temas
de protección de datos personales.

Además, se debe establecer una estrategia de comunicación lo suficientemente clara y efectiva

para recuperar la confianza perdida de todos la clientela y la imagen reputacional de la empresa.
Aspectos clave en el desarrollo de un plan de gestión de crisis
Como sabes, resulta imprescindible que las empresas tengan un plan de gestión de redes
sociales que incluya medidas para cumplir con las regulaciones legales, así como una política
clara de uso de redes sociales por parte del personal. Además, es recomendable contar con
asesoría legal para asegurarse de que se cumplen todas las regulaciones y se evitan posibles
problemas legales.

Además de todo esto, existen algunos aspectos generales que se deben tener en cuenta para
que una empresa pueda desarrollar un plan de gestión de crisis. Se trata de aspectos de carácter
general que se deben considerar a la hora de planificar anticipadamente un plan de gestión de
crisis en redes sociales.

• Identificación de posibles riesgos: este paso es fundamental para poder planificar

cualquier tipo de gestión de crisis. La empresa debe hacer un análisis exhaustivo de
los posibles riesgos que pueden surgir en relación con el uso de las redes sociales.
Estos riesgos pueden ser de diversa índole, como problemas de privacidad,
incumplimiento de derechos de autor, difamación, etc.

• Definición de roles y responsabilidades: es importante establecer claramente quiénes

serán las personas encargadas de gestionar la crisis en caso de que esta se produzca.
También se deben definir las responsabilidades de cada una de ellas, para evitar
confusiones y garantizar una respuesta rápida y eficaz.

• Creación de un protocolo de actuación: este protocolo debe incluir las acciones que
se llevarán a cabo en caso de que se produzca la crisis, así como los plazos para llevar a
cabo estas acciones. También se deben establecer los canales de comunicación interna
y externa que se utilizarán, así como el contenido de los mensajes que se difundirán.

• Identificación y monitorización de los indicadores clave de rendimiento (KPI): es

importante establecer unos indicadores clave de rendimiento que permitan medir la
eficacia del plan de gestión de crisis. Estos indicadores deben ser definidos previamente
y monitorizados continuamente para poder detectar posibles problemas y ajustar el plan
de gestión de crisis si fuera necesario.

• Formación y preparación del equipo: el equipo encargado de gestionar la crisis debe

estar debidamente formado y preparado para actuar con rapidez y eficacia. Es
importante que tengan conocimientos en redes sociales, comunicación y gestión de
crisis, para poder tomar decisiones acertadas en momentos críticos.

• Establecimiento de una línea de comunicación con la clientela: en caso de que se

produzca la crisis, es importante establecer una línea de comunicación con la clientela
para informar de lo sucedido y transmitir confianza y seguridad. Esta comunicación debe
ser clara y transparente, y debe ser mantenida durante todo el proceso de gestión de la
crisis.

• Revisión y mejora continua: el plan de gestión de crisis no es un documento estático,

sino que debe ser revisado y actualizado regularmente para garantizar su eficacia.
Realizar una evaluación tras cada crisis resulta fundamental, ya que permite
 identificar cualquier posible error y mejorar el plan de gestión de crisis para afrontar
futuros episodios con mayor eficacia.

Es importante tener en cuenta que estos aspectos son generales y que cada empresa debe
adaptarlos a su contexto y necesidades específicas con el fin de lograr una gestión de crisis
eficaz en redes sociales.
Caso práctico: plan de gestión de crisis en redes sociales para pequeño
comercio
Una pequeña tienda de ropa, que acaba de abrir su tienda online, ha identificado los siguientes
riesgos:

• Problemas con la plataforma de comercio electrónico.

• Retrasos en la entrega.

• Comentarios negativos en redes sociales.

En base a ello, y con idea de abordar estos riesgos, la persona propietaria del comercio decide
emprender un plan de acción que ponga en evidencia la manera en la que planteará cara a esas
exposiciones del negocio que le podrían conducir a una merma en la rentabilidad y a la pérdida
reputacional.

¿Qué crees que debería incluir este plan de acción?

Solución

Para hacer frente a estos riesgos, la gerencia del comercio deberá seguir los siguientes pasos:

1. Identificar los posibles riesgos y agregarlos a un documento de plan de gestión de

crisis.

2. Definir un equipo de respuesta formado por la persona propietaria, la encargada de la

tienda y la encargada de redes sociales.

3. Crear un plan de acción detallado que incluya acciones específicas para cada riesgo
identificado, como tener un plan de contingencia en caso de problemas con la
plataforma de comercio electrónico o establecer un sistema de seguimiento de los
envíos.

4. Comunicar a todo el personal el plan de gestión de crisis y proporciona formación

específica al equipo de respuesta.

5. Establecer un sistema de monitorización constante de las redes sociales y la

plataforma de comercio electrónico.

6. En caso de crisis, responder rápidamente con una comunicación clara y honesta a

través de las redes sociales y el correo electrónico, ofreciendo serenidad con soluciones
efectivas.

7. Realizar una evaluación del plan de gestión de crisis después de cada situación para
identificar áreas de mejora y actualizar el plan de forma regular.
Externalización de los servicios de marketing
La externalización de los servicios de marketing, también conocida como outsourcing de
marketing, es una práctica cada vez más común en el mundo empresarial.

La externalización de los servicios de marketing consiste en contratar a una empresa

especializada en marketing para que se encargue de ciertas actividades de marketing de la
compañía que contrata, en lugar de hacerlo internamente con su propio equipo de marketing.

La externalización de los servicios de marketing puede ser beneficioso para las empresas. Presta
atención y podrás conocer tres de estos beneficios:

1. Priorizar: permite a las empresas enfocarse en sus competencias centrales, mientras

que las personas expertas en marketing se encargan de las tareas de marketing.

2. Rentabilizar: puede ser más rentable que contratar y mantener un equipo de marketing
interno.

3. Experiencia: las empresas que externalizan sus servicios de marketing pueden

beneficiarse de la experiencia y conocimientos de las personas expertas en marketing, lo
que puede mejorar la eficacia de las estrategias de marketing.

Sin embargo, la externalización de los servicios de marketing también

presenta algunos riesgos y desventajas.

• Conflictos y problemas de comunicación: hay que tener en

cuenta que es posible que la empresa contratada no esté
alineada con la cultura y los objetivos de la empresa que la
contrata. Esto provocaría conflictos y problemas de
comunicación.

• Pérdida de control: la empresa que externaliza sus servicios de marketing puede

perder cierto control y supervisión sobre las actividades de marketing llevadas a cabo,
lo que podría afectar negativamente a la marca y la reputación de la empresa.

• Coste: la externalización de los servicios de marketing puede resultar en un mayor

coste a largo plazo si la empresa contratada no cumple con las expectativas y los
objetivos de la empresa contratante.

La decisión de externalizar o no los servicios de marketing debe ser analizada con rigurosidad,
antes de tomar esta importante decisión. Deben considerarse cuidadosamente los beneficios
que puede proporcionar y también los riesgos que puedan coexistir de esta relación.

Existen diferentes aspectos clave que deben tenerse en cuenta antes de contratar los servicios
de una empresa externa de marketing.
 • Objetivos y necesidades de la empresa: es importante tener una idea clara de los
objetivos y necesidades de la empresa en términos de marketing. Esto permitirá
buscar una empresa externa que tenga la experiencia y habilidades necesarias para
cumplir con esos objetivos y satisfacer las necesidades que se tengan.

• Experiencia y habilidades de la empresa externa: es fundamental investigar y

evaluar la experiencia y habilidades de la empresa externa que se está considerando.
Se debe buscar información sobre sus antecedentes, referencias y resultados previos.
También es importante considerar su capacidad para adaptarse a las necesidades
específicas del negocio.

• Costes y presupuesto: antes de tomar una decisión, es importante evaluar los costes
de la empresa a contratar y compararlos con el presupuesto dedicado a esta partida.
Es necesario establecer un presupuesto claro y realista para evitar gastos innecesarios y
asegurarse de que se está obteniendo un buen retorno de la inversión.

• Comunicación y colaboración: es esencial que haya una buena comunicación y

colaboración entre la empresa y la empresa externa de marketing. Se debe establecer
un proceso claro de comunicación y colaboración para asegurarse de que ambas partes
estén trabajando juntas para alcanzar los objetivos propuestos.

• Tecnología y herramientas: es clave evaluar la tecnología y herramientas que la

empresa externa utiliza en sus servicios de marketing. Debe asegurarse de que estas
tecnología y herramientas estén actualizadas y sean efectivas para cumplir con los
objetivos de la empresa y las políticas de privacidad.

• Tiempo y plazos: es fundamental establecer plazos claros y realistas para los

proyectos de marketing que se están externalizando. Esto ayudará a la empresa externa
a trabajar de manera efectiva y asegurarse de que se estén alcanzando los objetivos de
la empresa en el tiempo establecido.

Política de privacidad
Las empresas que ofrecen servicios de marketing deben disponer de una política de privacidad
responsable.

La política de privacidad se recoge en un documento que detalla cómo una empresa recopila,
maneja y protege la información personal de su clientela. La política de privacidad describe qué
información se recopila, cómo se utiliza y comparte, cómo se almacena y protege y cómo se
proporciona acceso y control a las personas usuarias sobre su propia información personal.

En el caso de una empresa que ofrece servicios de marketing, una política de privacidad
responsable debería incluir algunos elementos fundamentales.
 • Transparencia: la política de privacidad debe ser fácilmente accesible y clara, para
que se comprenda qué información se recopila y cómo se utilizará.

• Consentimiento: la empresa debe obtener el consentimiento explícito de las

personas usuarias antes de recopilar, utilizar o compartir su información personal.

• Seguridad: la política debe describir cómo se protege la información de las personas ya

sea mediante medidas de seguridad físicas, técnicas o administrativas.

• Acceso y control: las personas usuarias deben tener la capacidad de acceder, editar y
eliminar su información personal en cualquier momento.

• Cumplimiento legal: la política de privacidad debe cumplir con las leyes y regulaciones
aplicables.

• Responsabilidad: la empresa debe ser responsable de garantizar que se cumpla su

política de privacidad y tomar medidas inmediatas para abordar cualquier violación o
infracción.

La normativa española en cuanto a política de privacidad se encuentra principalmente regulada

por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y su Reglamento de desarrollo, así como por
la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE). Estas
leyes establecen las obligaciones y responsabilidades de las empresas en materia de protección
de datos personales y privacidad en el ámbito digital, así como los derechos de las personas
usuarias respecto al tratamiento de sus datos personales. Descubre estas normativas en los
enlaces correspondientes que encontrarás en la sección «Enlaces de interés».
RECAPITULACIÓN

En esta unidad, has estudiado cómo las redes sociales y otras herramientas web son elementos
clave para el buen funcionamiento del marketing directo de una empresa. Después de conocer
la importancia de analizar la evolución que ha tenido la web hasta nuestros días, se pueden
entrever innovaciones que tarde o temprano llegarán y afectarán a la manera de hacer
marketing directo.

Has descubierto la importancia de escuchar y medir en los medios sociales, hecho que te ha
permitido evaluar tu trabajo de social media, identificar dificultades, éxitos y fracasos, con idea
de aprender a manejar situaciones de crisis. Finalmente, has tomado conciencia de la
importancia de tener en cuenta los aspectos legales del social media con idea de evitar posibles
problemas a la hora de gestionar las redes sociales de la empresa.

Ahora, ya puedes afirmar con rotundidad que las redes sociales y otras herramientas web son
cruciales para el éxito del marketing directo de una empresa, pues permiten a los negocios
conectarse con su público objetivo de manera directa y personalizada, traduciéndose todo esto
en una mayor satisfacción de la clientela y, por consiguiente, en un aumento de la fidelización de
esta.

Conocer y utilizar las redes sociales y las herramientas web de forma efectiva, te permitirá
mejorar tu gestión comercial y de marketing y, con ello, obtendrás mejores resultados en tus
campañas promocionales de marketing directo.
BIBLIOGRAFÍA

• Agencia Española de Protección de Datos. (s.f.). Agencia de Protección de Datos.

Consultado el 24 de marzo de 2023.
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• Digital Menta. (2021, 8 de febrero). Google RankBrain, el algoritmo que está cambiando
el SEO. Digital Menta.
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• Ellering, N. (2022, 20 de mayo). The Best Times To Post On Social Media In 2023: An
Analysis Of More Than 35 Million Posts [Original Research]. CoSchedule.
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• Keutelian, M. (2022, 29 de julio). The best times to post on social media in 2022.
Sproutsocial.
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• López, Y. (2019). Business Intelligence. [Link] Editorial.

• López, Y. (2019). Posicionamiento en la web para el emprendimiento. COMM061PO. IC

Editorial.

• López, Y. (2019). Implantación de la Ley de Protección de Datos y Garantía de los

Derecho Digitales. IC Editorial.

• López, Y. (2021). Gestión de ventas, marketing directo y utilización de redes en la gestión

comercial. COMT040PO. IC Editorial.

• López, Y. (2021). Transformación digital en el Departamento Comercial. IC Editorial.

• López, Y. (2021). Transformación digital en el Departamento de Marketing. IC Editorial.

• López, Y. (2022). Inteligencia Artificial aplicada a la empresa. IFCT163PO. IC Editorial.

• Samsing, C. (2023, 19 de enero). Los mejores días y horas para publicar en redes sociales
[+INFOGRAFÍA]. HubSpot.
[Link]
DOCUMENTOS DESCARGABLES

• Reglamento (UE) 2013/679 del parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de

2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al
tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que
se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) (Texto
pertinente a efectos del EEE).
ENLACES DE INTERÉS

• Google RankBrain, el algoritmo que está cambiando el SEO.

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• Audience Insights.
[Link]

• Facebook Pixel.
[Link]

• Facebook Ads Manager.

[Link]

• Facebook Insights.
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ventajas-de-esta-herramienta/

• Iconosquare.
[Link]
instagram/

• Instagram Insights.
[Link]
[Link]

• Programa. Publica. Colabora. Analiza. Haz todo esto con Instagram y Hootsuite.
[Link]

• Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto

refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y
armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia.
[Link]

• Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).

[Link]

• Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-

CE).
[Link]
PREGUNTAS FRECUENTES

• ¿Qué influencia tiene la web 2.0 en la web 3.0?

La web 2.0 se caracterizó por ser una etapa en la que las personas usuarias comenzaron
a tener un papel más activo en la creación y gestión de contenidos en Internet. Las redes
sociales, blogs y otros servicios online permitieron la interacción y colaboración entre los
usuarios y usuarias, lo que generó un cambio significativo en la forma en que las
empresas y organizaciones abordaban el marketing y sus comunicaciones digitales.

La web 3.0 se está centrada en la inteligencia artificial y la semántica, lo que permite una
mayor interconexión de los datos y una personalización aún más avanzada de la
experiencia del usuario. En este contexto, la influencia de la web 2.0 se hace evidente en
el hecho de que las personas usuarias siguen teniendo un papel fundamental en la
generación y distribución de contenidos en la web 3.0.

Sin embargo, la Web 3.0 también está llevando la interacción y la colaboración a un nivel
más avanzado, con una mayor integración de la inteligencia artificial en la creación y
gestión de contenidos digitales. Esto está generando nuevas oportunidades para las
empresas y organizaciones a la hora de conectarse con su audiencia de manera más
efectiva, a través de la personalización y la entrega de contenidos altamente relevantes y
adaptados a esas necesidades y preferencias individuales de la audiencia objetiva.

• ¿Qué papel tendría el social media en el metaverso?

Actualmente, el metaverso se encuentra en sus primeras etapas de desarrollo, pero se
espera que en el futuro tenga un gran impacto en la forma en que las personas usuarias
interactúan con el mundo digital.

En este contexto, el papel del social media en el metaverso podría ser el de proporcionar
herramientas y plataformas para la creación de comunidades virtuales y la interacción
social en el metaverso. Por ejemplo, las redes sociales podrían ser utilizadas para la
creación y gestión de grupos virtuales que compartan intereses similares, así como para
la promoción de eventos y actividades en el metaverso. Igualmente, el social media
podría ser utilizado para generar publicidad y hacer marketing en el metaverso,
permitiendo a las empresas llegar a las personas usuarias en un entorno virtual y
proporcionarles una experiencia de marca única e inmersiva.

• ¿Cómo se produce el proceso para encontrar talento para las empresas utilizando
las redes profesionales?

El proceso para localizar talento en las redes profesionales puede variar según la
plataforma utilizada, pero en general se suele seguir los siguientes pasos:
 1. Identificación del perfil de talento necesario: la empresa debe definir qué tipo de
profesional necesita en términos de habilidades, experiencia, conocimientos, etc.

2. Búsqueda en las redes profesionales: utilizando palabras clave, cualquier empresa

puede realizar búsquedas en las diferentes redes profesionales para identificar a
posibles personas candidatas a determinados puestos. Por ejemplo, en LinkedIn se
pueden utilizar filtros para buscar por ubicación, sector, experiencia, habilidades, etc.

3. Análisis de perfiles: una vez identificadas las posibles personas candidatas, se

deben analizar sus perfiles para determinar si cumplen o no con los requisitos
necesarios. Es importante analizar su experiencia, habilidades, formación,
recomendaciones y cualquier otra información relevante que puedan ofrecer en su
perfil profesional.

4. Contacto y selección: tras identificar el talento entre las personas candidatas que
cumplen con los requisitos exigidos para el puesto, se debe contactar con cada
persona para iniciar un proceso de selección que incluya entrevistas, pruebas de
habilidades, etc. Luego basta llegar al proceso de contratación una vez que se ha
llegado a un acuerdo de colaboración.

Es importante destacar que para utilizar las redes profesionales de forma efectiva es
necesario tener un perfil atractivo y completo de la empresa, además de ofrecer
información clara y precisa sobre los objetivos y necesidades del puesto. De esta forma,
se atraerá a profesionales cuyo perfil se ajusta a lo que se busca y se podrá establecer
una comunicación para llevar a cabo el proceso de selección.

• ¿Cómo puedo pedir un presupuesto a una empresa con idea de externalizar los
servicios de social media?
Si tienes interés en externalizar los servicios de social media de tu empresa y quieres
pedir un presupuesto a una agencia o empresa especializada, puedes seguir estos pasos:

1. Investiga y elige varias empresas que ofrezcan este servicio y que se adapten a tus
necesidades.

2. Ponte en contacto con ellas y explícales tus objetivos y necesidades en cuanto a la

gestión de redes sociales.

3. Solicita un presupuesto detallado, que incluya los servicios que ofrecen, la frecuencia
de publicación en redes sociales, la cantidad de publicaciones, la gestión de
publicidad en redes sociales, la monitorización y el análisis de resultados, entre otros
aspectos.

4. Si tienes dudas acerca del presupuesto o de los servicios incluidos, no dudes en

preguntar a la empresa especializada.

5. Compara los presupuestos y servicios ofrecidos por las distintas empresas para
elegir la que mejor se adapte a tus necesidades y presupuesto.

Recuerda que es importante tener claro qué objetivos y resultados esperas conseguir
con la gestión de tus redes sociales, ya que esto te permitirá elegir la empresa que mejor
se adapte a tus necesidades y te ayude a alcanzar tus metas.
GLOSARIO

• A

o Agencia de Protección de Datos

La Agencia de Protección de Datos (AEPD) es una entidad encargada de garantizar y
proteger el derecho fundamental a la protección de datos personales. Su papel en el
contexto del social media y la gestión de crisis es crucial, ya que es la entidad
encargada de supervisar y hacer cumplir la normativa de protección de datos en
España.

o AJAX
Acrónimo en inglés de Asynchronous JavaScript And XML. Se trata de una técnica
de programación web que permite actualizar ciertas partes de una página web
sin tener que recargar toda la página. AJAX se utiliza para crear aplicaciones web
más interactivas y dinámicas.

o Alcance orgánico
Hace referencia al número de personas que ven una publicación o contenido en una
plataforma de redes sociales sin la necesidad de pagar por publicidad o promoción.
Es decir, es el alcance natural que se logra gracias al algoritmo de la plataforma y a la
interacción con el contenido. El alcance orgánico puede ser limitado y sujeto a
variaciones debido a los cambios en los algoritmos de las plataformas y a la
competencia por la atención de la audiencia.

o Análisis de sentimiento
Técnica que permite conocer la opinión o el sentimiento que los usuarios tienen
sobre una marca, producto o servicio en redes sociales.
• D
o Derechos de autor
Los derechos de autor hacen referencia a esos derechos legales que protegen las
obras originales de autores y autoras, artistas y otras personas creadoras de trabajos
intelectuales, incluyendo obras literarias, artísticas, musicales, fotografías y
software. Estos derechos permiten a los y las titulares de los derechos controlar
cómo se utilizan y distribuyen sus obras, así como recibir compensación por su uso.
• K
o KPI
Acrónimo de Key Performance Indicator o Indicador Clave de Desempeño. Se trata
de una métrica utilizada para medir el rendimiento de una empresa en una
determinada área. Los KPIs varían según la empresa y el área que se quiera
medir, pero suelen estar relacionados con objetivos específicos y pueden
utilizarse para tomar decisiones estratégicas más óptimas en base a los
resultados obtenidos en ese indicador.
• M
o Metaverso
El metaverso es un término que se utiliza para describir un universo virtual online
que es accesible para las personas usuarias a través de tecnologías como la realidad
virtual y la realidad aumentada.
• P
o Pyme
Acrónimo de Pequeña y Mediana Empresa. Este concepto hace referencia a
empresas que tienen una plantilla reducida y una facturación limitada, en
comparación con las grandes empresas.

• R
o RSS
Acrónimo en de Really Simple Syndication. Consiste en un formato de archivo que
se usa para distribuir contenidos web de forma periódica. Por ejemplo, noticias,
blogs o podcasts. Las personas usuarias pueden suscribirse a un feed RSS para
recibir actualizaciones de forma automática.

• S
o Stakeholder
En el contexto de social media, los stakeholders son todas aquellas personas, grupos
o entidades que tienen un interés directo o indirecto en la actividad de la empresa
en las redes sociales. Esto puede incluir a la clientela, proveedores, personal
empleado, accionistas, medios de comunicación, reguladores de actividades, etc. Los
stakeholders pueden tener una gran influencia en la percepción de la empresa en las
redes sociales y su satisfacción o insatisfacción con las acciones de la empresa puede
tener un gran impacto en la reputación y el éxito de la misma. Por lo tanto, es
importante que las empresas comprendan quiénes son sus stakeholders en las redes
sociales y trabajen para satisfacer sus necesidades y expectativas.
• T
o Target
Público objetivo al que va dirigido una campaña de marketing.

o Trending topic
Tema del momento en redes sociales que está siendo muy comentado o compartido
por los usuarios y las usuarias.
• V
o Viral
Capacidad de un contenido para ser compartido y difundido rápidamente por los
usuarios en redes sociales.