ANÁLISIS INTERNO
1.- Administración y gerencia. –
⮚ Coordinación:
● Administración de sueldos y salarios
El sueldo promedio que un Vendedor/a de Movistar recibe por mes en Perú es
aproximadamente S/. 976, que es un 16% menos que el promedio nacional, mientras que
un representante de ventas obtiene S/. 1350. La información salarial proviene de 3 fuentes
obtenidas directamente de las empresas, usuarios y empleos en Indeed en los últimos 36
meses.
● Contrataciones
Movistar cuenta con diversos tipos de metodología en contrataciones ya que busca atraer,
retener y motivar a los trabajadores de la compañía, a fin de que esta pueda cumplir sus
objetivos estratégicos dentro del marco altamente competitivo y globalizado en el que
desarrolla su actividad, estableciendo las medidas y prácticas que resulten más apropiadas
para tal fin. En esta categoría lo que buscan ofrecer es diversos puestos para diversas
áreas.
● Entrevistas
Movistar cuenta con dos métodos para realizar entrevistas a las personas que desean
buscar un puesto dentro de su compañía. La primera de ellas es de manera presencial, en
la que se siguen diversas políticas y normativas. Y la segunda son las entrevistas de
reclutamiento y selección de personal que se pueden hacer a distancia con los programas y
equipos que permiten las llamadas online por vídeo y para economizar tiempo y dinero.
⮚ Organización:
● Diseño organizacional y estructura
Movistar está consolidada en todo el territorio. La administración de la corporación es
liderada en la actualidad por Pedro Cortez CEO de Telefónica del Perú. La estructura
organizacional es simple y la organización está enfocada en la fluidez de las actividades y
las operaciones de negocio entre sus departamentos de manera más simple. En sí, la
estructura se divide en los siguientes cargos:
- Administración
- Gerente general
- Direcciones
- Finanza y control de gestión
- Auditoría interna
- Recursos humanos
- Tecnología
- Marketing residencial y móvil
- Clientes y Operaciones Comerciales
- Estrategia, Regulación, Mayorista y Rural
- Secretaría general
⮚ Control
● Control de inventarios
Movistar se encarga de englobar todos los procesos que sustentan el almacenamiento de
sus productos, los suministros para ofrecer servicios y el poder desarrollar su actividad
económica . Se ajustan los niveles de existencias, teniendo el objetivo de encontrar
soluciones a las contingencias que se pueden presentar a corto y largo plazo.
Control de ventas y calidad
Mediante la Política de Ventas y Calidad, Movistar fortalece la confianza de los clientes
garantizando su satisfacción y experiencia a través de su compromiso con la mejora
continua en los procesos. Sin embargo, suele tener problemas para desarrollar sus
funciones y posee diversos problemas en el área de servicios al cliente. Aún así, cumple
con gestionar acciones enmarcadas en distintos frentes:
- Buscar complementar digitalmente en la vida de sus clientes.
- Garantizar el cumplimiento de normas, requisitos con sus clientes y de otros
grupos de interés.
- Promover la calidad de nuestros productos y/o servicios.
- Asegurar la gestión de riesgos y oportunidades de mejora.
- Realizar seguimiento al desempeño a través de auditorías, métricas y
aseguramientos.
- Implementar estándares de gestión como la norma ISO 9001
- Ejecutar formación, estrategias de comunicación y divulgación para fortalecer la
cultura de la seguridad
⮚ Planeamiento
● Objetivo:
El principal objetivo de Movistar es crear, proteger y promover conexiones fijas y móviles
para nuestros clientes, ayudándoles a tomar el control de su vida digital.
● Estrategias:
- Generar un impacto positivo sobre el progreso y favorecer el desarrollo social y
económico
Para los clientes, la comunicación y las formas en como lo ejecutan son de vital
importancia. Esta demanda social busca ser respondida por Movistar a través de la
creación de infraestructuras.
- Desarrollo de iniciativas ecológicas para un futuro más verde
Movistar busca cumplir objetivos mundiales para combatir el cambio climático.
Han desarrollado planes para contrarrestar los problemas que podría traer esta
problemática, respondiendo las necesidades de los clientes.
- Liderar con el ejemplo y transmitir confianza:
Movistar busca avanzar a la digitalización con valores como diversidad e inclusión
de esta manera, garantizan la igualdad social en cuanto a la brecha salarial
● Políticas:
Movistar dentro de sus políticas aborda diversos principios tales como: Principio de licitud,
principio de transparencia, principio de compromiso con los derechos de los interesados y
principio de seguridad.
De esta manera, los objetivos al aplicar estos principios dentro de las políticas que tiene
Movistar como empresa de telecomunicaciones son:
- Facilitar información a los interesados.
- Cumplir con la ejecución de derechos en los plazos y términos previstos en el
correspondiente ordenamiento jurídico.
- Recopilar diversos datos que permitirán un mejor ofrecimiento de sus servicios.
⮚ Dirección
● Liderazgo:
Movistar contruye vínculos de confianza a través de conversaciones transparentes enad
cuáles siguen medidas como la retroalimentación de procesos e identifican cuáles son las
principales estrategias. Movistar sabe que un equipo comprometido completamente
responde de manera correcta a la forma de liderar de los altos mandos.
● Comunicación:
Movistar aplica diversas estrategias de comunicación que permiten que sus trabajadores y
colaboradores. Dentro de su ambiente laboral, es fundamental aprender a comunicarse
con el equipo. Pero no es suficiente sólo comunicar con claridad, también es necesario
saber escuchar.
2.- Mercadotecnia y ventas. –
⮚ Planeamiento de productos: Bienes y servicios
● Posicionamiento de marca
Movistar es la marca mejor considerada por los consumidores destacando con un 42% en
comparación con otras empresas de telecomunicaciones.
Por otro lado, según el Ministerio De Asuntos Económicos y Transformación Digital,
Movistar tiene las mejores ratios de calidad del mercado en los principales indicadores. En
cuanto al área de marketing, la agencia Wunderman Thompson se ha encargado de
posicionar a Movistar de gran manera. Sin embargo, hay ocasiones en la que se cancelan
de manera constante los servicios debido a la gran demanda y a que, muchas veces, no se
pueden solucionar todos los problemas con respecto al servicio a tiempo.
● Productos:
Movistar ofrece diversos productos de acuerdo al servicio especializado que requiere el
cliente. Celulares de última gama, módems Wi-Fi o equipos de telefonía fija que se
implementan en los hogares y de acuerdo a las necesidades. En búsqueda de innovación,
se ha implementado la red 5G y la fibra óptica, causando gran impacto y posicionándose
de manera fija ante la competencia.
⮚ Ventas de productos: Bienes y servicios
● Promoción y publicidad
La empresa utiliza medios de comunicación masiva para publicidad,
desde radio, televisión, publicidad impresa, página web y redes sociales. La principal
estrategia se centra en resaltar los atributos adicionales de los clientes Movistar, cómo
Movistar Play y MiMovistar que cumplen funciones personalizadas. Algunos ejemplos son
las campañas de promoción del 2017 y 2018 que estaban relacionadas con las ventas de
equipos de manera lúdica.
Análisis del consumidor
● Estudio e información de consumidores
Para entender el comportamiento del consumidor, es preciso saber cuáles son los factores
que impactan en sus actitudes de consumo. Movistar sigue cuatro factores cruciales, que
son decisivos. Algunos son:
- Factores culturales
Es necesario saber cuál es la cultura y el ambiente para que Movistar se plasme de
manera directa en ese territorio y seguir las necesidades del cliente de acuerdo a
sus expectativas .
- Factores sociales
Influyen en el comportamiento del consumidor y se dividen en tres categorías
principales: grupos de referencia, familia y estatus. El estatus se refiere a la
posición social y tiene un impacto significativo, especialmente en productos
tecnológicos y relacionados con la necesidad de estar actualizado
tecnológicamente.
- Factores personales
Entender los factores personales es un aspecto complejo en el estudio del
comportamiento del consumidor en Movistar. Estos factores están relacionados
con la formación y características individuales de los consumidores.
- Factores psicológicos
Los factores psicológicos que influyen en el comportamiento del consumidor se
dividen en motivación, percepción, aprendizaje y actitudes. La motivación impulsa
al consumidor a adquirir servicios de Movistar. La percepción permite identificar e
interpretar la información relevante. El aprendizaje y las actitudes influyen en las
decisiones y acciones del consumidor.
⮚ Definición de precios
● Descuentos
Movistar ofrece diversos descuentos en sus servicios de internet, cable y telefonía fija.
Destacan principalmente los planes familiares en las que se ofrecen un descuento del 50%
y los planes móviles que, de acuerdo a la renovación de equipos que se realizan con
Movistar tanto prepagos como postpagos, se dan facilidades en la cancelación de cuotas
de acuerdo al estado económico del cliente.
● Condiciones de venta
En Movistar, solo las personas mayores de edad y las empresas residentes en Perú pueden
adquirir equipos y dispositivos electrónicos. El pago debe realizarse utilizando los medios
autorizados y no se aceptan pedidos de no residentes, menores de edad o con pagos no
autorizados. Algunos productos y formas de pago pueden tener requisitos adicionales, que
se informarán durante el proceso de contratación..
3. Operaciones, logística e infraestructura. –
⮚ Mano de obra:
● Diseño del trabajo
Movistar depende de proveedores críticos en su cadena de suministro, lo que puede plantear
riesgos para sus operaciones. Estos riesgos incluyen posibles contingencias legales y daños a la
imagen de la compañía. Para mitigar estos riesgos, Movistar se esfuerza por mantener altos
estándares en su cadena de suministro y evitar prácticas que no cumplan con los estándares
aceptables. Esto incluye retrasos, baja calidad, desviaciones de costos y prácticas inapropiadas..
● Estándares del trabajo
En Movistar, se prioriza la seguridad, salud y bienestar de los empleados en el trabajo. Se
implementan medidas para promover su completo bienestar físico, mental y social, en línea con el
medioambiente. Esto no solo beneficia a los empleados y al éxito empresarial a largo plazo, sino
que también tiene efectos positivos en la sociedad en general. El Plan Global de Negocio
Responsable, desarrollado por la Comisión de Calidad y Sostenibilidad y aprobado por el Consejo
de Administración, destaca la importancia de salvaguardar y promover la seguridad y salud en el
trabajo de los empleados de Movistar.
Estás son sus políticas más relevantes:
• Política global de Seguridad, Salud y Bienestar en el trabajo del Grupo Telefónica
• Principios de Negocio Responsable de Telefónica
• Convenios colectivos a nivel país
En Movistar, se implementan procedimientos para identificar peligros, evaluar riesgos y prevenir
incidentes laborales y enfermedades profesionales. Se cumple con los requisitos legales y se
adoptan estándares internacionales y normativas locales adicionales, basados en el principio de
prevención. Los procesos están establecidos en la política Global de Seguridad y Salud y en las
políticas locales correspondientes. La gran mayoría de nuestras operadoras cuenta con un sistema
de gestión de seguridad, salud y bienestar, y cerca del 49% de la plantilla ha certificado este
sistema según los estándares ISO 45001 o OHSAS 18001.
• Técnicas de motivación
El propósito de Movistar se alinea con la Agenda 2030 de la ONU, reconociendo el papel clave de la
tecnología y las comunicaciones en los desafíos globales. Para aprovechar al máximo el potencial
de la infraestructura, es necesario desarrollar servicios de valor. La alineación de la marca y la
cultura es crucial para garantizar coherencia entre lo que se dice y se hace, transmitiendo una
visión compartida a través de empleados, clientes y la sociedad en general.
⮚ Inventario:
● Materia prima
El proceso realizado nos ha permitido obtener una matriz de materialidad global, que
incluye la valoración de diferentes grupos de interés en distintos países. Para asegurar
resultados representativos, se
aplicaron dos ponderaciones: una
basada en la contribución de cada
ubicación al total de ingresos de
Movistar, y otra en función del
impacto en el negocio, nivel de
relación e influencia de cada
grupo de interés. Este ejercicio fue
realizado internamente con el
apoyo metodológico de Ipsos
y Ernst & Young, y el resultado obtenido es la matriz de materialidad, que es el principal
producto de este proceso. Aquí se puede ver el siguiente gráfico en el que se ve
representado todo esto:
⮚ Recursos humanos y cultura organizacional:
● Aplicación de las políticas
La Oficina de Negocio Responsable de Movistar, compuesta por líderes de diferentes áreas, se
reúne regularmente para supervisar la implementación del Plan de Negocio Responsable. Esta
oficina informa a través del responsable de Ética Corporativa y Sostenibilidad a la Comisión de
Sostenibilidad y Calidad. Tanto las áreas de Negocio y Soporte corporativas como los comités
ejecutivos de las Operadoras son responsables de cumplir con los objetivos del Plan de
Negocio Responsable. Para garantizar la aplicación de los Principios y el Plan, se han
establecido políticas y regulaciones globales que deben ser cumplidas por todas las empresas y
empleados del Grupo. Estas son sus políticas más relevantes:
⮚ Sistema de comunicaciones e informática
● Seguridad
La digitalización presenta
desafíos en términos de
seguridad y privacidad que
deben abordarse para
generar confianza en
esta nueva realidad. Los
avances en Inteligencia
Artificial deben ir de la mano
con la transparencia y
la generación de confianza en
el manejo de los datos
personales de los usuarios.
Asimismo, es crucial proteger
los datos, que son activos valiosos en la era digital, de las crecientes amenazas externas como los
ciberataques.
● Comercio electrónico
La inclusión digital, que implica la expansión de la conectividad global y la adopción de servicios de
Internet, ofrece beneficios económicos y sociales a las poblaciones previamente desconectadas.
Sin embargo, la desigualdad de oportunidades y la brecha digital se han intensificado durante la
pandemia de COVID-19. La dependencia de los servicios digitales ha resaltado la falta de
preparación en algunos sectores para la transformación digital. Inicialmente, se priorizó garantizar
la conectividad y aumentar la capacidad de respuesta al creciente tráfico. Ahora, el compromiso se
enfoca en garantizar el acceso a los servicios y promover la digitalización centrada en las personas
para abordar la desigualdad. Movistar ha sido reconocida por su compromiso con la inclusión
digital, destacando la importancia de trabajar hacia una sociedad digital más inclusiva. Esto refleja
el progreso realizado al incorporar su propósito en todas las actividades y procesos de la empresa.
⮚ Tecnología, investigación y desarrollo:
● Desarrollo de nuevos productos antes que la competencia
Para mantener y mejorar su posición en el mercado en comparación con sus competidores, es
crucial que Movistar anticiparse y adaptarse a las cambiantes necesidades y demandas de los
clientes, evitando prácticas comerciales que generen una percepción negativa sobre el Grupo o sus
productos y servicios, y que puedan tener un impacto social negativo. Además del posible daño a
la reputación de Movistar, dichas acciones podrían resultar en multas y sanciones.
Para responder a las demandas cambiantes de los clientes, Telefónica necesita adaptar tanto sus
redes de comunicación como su oferta de servicios digitales. Las redes, que tradicionalmente se
centraban en la transmisión de voz, están evolucionando hacia redes de datos más flexibles,
dinámicas y seguras. Por ejemplo, se están reemplazando las antiguas redes de cobre por
tecnologías como la fibra óptica, que permiten hacer frente al crecimiento exponencial del
volumen de datos requerido por los clientes.
En cuanto a los servicios digitales, los clientes demandan una experiencia cada vez más digital y
personalizada, así como una constante evolución en la oferta de productos y servicios. En este
sentido, se están desarrollando nuevos servicios como Smart Wi-Fi o Coche Conectado, que
facilitan aspectos específicos de la vida digital de los clientes. Además, se están implementando
soluciones para una mayor automatización en la atención comercial y la provisión de servicios a
través de nuevas aplicaciones y plataformas en línea que brindan acceso a servicios y contenido,
como las nuevas plataformas de video que ofrecen televisión de pago tradicional, Video on
Demand y acceso multidispositivo.
● Mejorar la calidad del producto
La capacidad de Movistar para mantenerse al día con sus competidores en un sector altamente
influenciado por la tecnología, como las telecomunicaciones, y el ritmo constante de innovación
son aspectos críticos. Para lograrlo, se requerirán inversiones significativas en nuevas
infraestructuras de red de alta capacidad, como el despliegue de tecnologías como el 5G y la fibra
óptica, que permitirán ofrecer servicios demandados por los clientes.
En este entorno, surgen continuamente nuevos productos y tecnologías que pueden hacer que
algunos de los productos y servicios actuales del Grupo Telefónica queden obsoletos, junto con la
tecnología utilizada. Además, la expansión del mercado digital y la entrada de nuevos actores,
como MNVOs (Operadores Móviles Virtuales), empresas de Internet, tecnológicas y fabricantes de
dispositivos, pueden llevar a la depreciación de ciertos activos y afectar la generación de ingresos,
lo que podría requerir una actualización del modelo de negocio de Telefónica. En este sentido, los
ingresos provenientes del negocio tradicional de llamadas de voz están disminuyendo, mientras
que se observa un aumento en la generación de ingresos a través de servicios de conectividad y
servicios digitales. Algunos ejemplos de estos servicios incluyen servicios de vídeo, Internet de las
Cosas (IoT), seguridad, servicios en la nube y Big Data.
● Mejorar los procesos de producción de bienes y/o servicios para optimizar la
productividad.
Durante el año 2020, Telefónica implementó de manera sistemática el enfoque de Diseño
Responsable en sus procesos internos de desarrollo de productos y servicios. Este enfoque nos
permite integrar consideraciones éticas y de sostenibilidad desde el inicio del planteamiento hasta
la entrega final al cliente. Su objetivo es asegurar que los nuevos productos y servicios de Movistar
se alineen con nuestros Principios de Negocio Responsable. Los fundamentos clave del Diseño
Responsable son la ética y la sostenibilidad, los cuales sustentan sus acciones y decisiones en este
ámbito.
Movistar integra los principios que respaldan su promesa al cliente y definen su anera de
interactuar con ellos: la honestidad, la claridad y la simplicidad. De esta manera, garantizan el
cumplimiento de sus promesas, proporcionan de manera proactiva toda la información acerca de
nuestros productos o servicios a su público y lo hacen de manera comprensible, evitando el uso de
acrónimos y siglas. Una área fundamental del diseño responsable consiste en incluir la
accesibilidad en nuestros productos y servicios, de modo que cualquier individuo,
independientemente de sus habilidades, pueda utilizarlos de forma provechosa, autónoma y
segura desde el principio, especialmente en aquellos que cuenten con una interfaz web o una
aplicación.
